《從職業(yè)品格、核心素質到高效服務營銷的提升之路》

從職業(yè)品格、核心素質到高效服務營銷的提升之路北京天和科瑞咨詢有限公司講師：黃錚目錄一、認識自己、認識服務——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動力——行為規(guī)范五、聆聽力——有效傾聽六、詢問力——科學發(fā)問七、表達力——語言表達八、應變力——個性服務四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機十、調整力——壓力舒緩十一、把控力——服務營銷綜合能力提升十二、情景演練與分析一、認識自己、認識服務——定位差距

服務是我們向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質服務的一種意識。

41．客戶服務人員的職業(yè)品格要求

一切以客戶為中心具有高度的敏感性工作效率高高度的職業(yè)性無時不在的緊迫感同情心可靠性積極的團隊協(xié)作2．個人心智的再認識——什么是客人？

最重要的客人我們依靠的人工作的目的我們的事業(yè)的一部分給我們服務的機會我們學習和進步的源泉時刻監(jiān)督和測試我們的人我們需要感謝的人3．我的問題：定位差距！顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？目錄一、認識自己、認識服務——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動力——行為規(guī)范五、聆聽力——有效傾聽六、詢問力——科學發(fā)問七、表達力——語言表達八、應變力——個性服務四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機十、調整力——壓力舒緩十一、把控力——服務營銷綜合能力提升十二、情景演練與分析二、思維力——態(tài)度第一積極心態(tài)的魔力

優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點2積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點3積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣會促使好事情發(fā)生

導致消極心態(tài)的八個原因

1、缺乏目標2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責怪5、否定現實6、做事半途而廢7、對未來悲觀8、好高騖遠消極心態(tài)為什么使人不能成功

令我們喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生如何調整心態(tài)

1、消除破壞性批評2、對自己負責，一諾千金3、反自我驗證第一個信念：我有必定成功公式

（1）

仔細地決定好您現在想要達成的事項，把它寫下來。（2）

逐一找出您要進行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動。（4）

觀察哪個行動有用，哪個行動不管用（5）修正調整不管用的行動，直至達成目標為止。第二個信念：過去不等于未來

過去的他（她）成功的他（她）姚明頭一次NBA無人情況下摔倒功成名就，及時轉型俞敏洪被人毆打，砸場子億萬資產，集團公司老總勾踐亡國的國君成功的復仇者里根二流演員美國總統(tǒng)李寧憂郁的體操王子李寧運動品牌的建立第三個信念：做事先做人

*做一個勇于承擔責任的人*做一個具有團隊精神的人*做一個善于學習的人*做一個有向心力的人*做一個了解組織與他人需要的人

第四個信念：是的，我已經準備好了

YES，IAMREADY！

目錄一、認識自己、認識服務——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動力——行為規(guī)范五、聆聽力——有效傾聽六、詢問力——科學發(fā)問七、表達力——語言表達八、應變力——個性服務四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機十、調整力——壓力舒緩十一、把控力——服務營銷綜合能力提升十二、情景演練與分析三、行動力——行為規(guī)范TOPSALES從你的禮儀開始首輪效應：第一印象，4秒-4分鐘內形成決定你的第一印象：儀表+儀容+儀態(tài)+聲音+動作每個人只有一次第一印象耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？1、儀容儀表的要求1）、發(fā)部

頭發(fā)梳理整齊，保持自然色，肩部不要殘留斷發(fā)和頭皮屑，其中：--女士的劉海以美觀為主，長度不遮眉毛，使用黑色發(fā)卡；--男士發(fā)長：前不過眉，側不過耳，后不過衣領。

2）、面部面部保持清潔，口腔無異味，其中：--女士面部化淡妝，餐后及時補妝；--男士每天刮胡須。3）、肢體1、不準留長指甲和著指甲油。2、只可戴手表及戒指一只。3、女士穿裙裝時著肉色長襪，男士穿黑色襪。項鏈、一枚戒指、耳釘、手表

手鐲、腳鏈、耳環(huán)4）、飾物5）、銘牌佩戴位置銘牌的完整性佩戴時的注意事項6）、指甲手和指甲的潔凈指甲的長短指甲的顏色指甲油視覺效果-整潔制服及儀容視覺效果-整潔制服及儀容視覺效果-整潔制服及儀容視覺效果-身體語言視覺效果-身體語言2、姿勢儀態(tài)要求站姿

站立是人的最基本的姿勢。站立的要領：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前交叉（右手搭左手）、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。

2、姿勢儀態(tài)要求站姿女士站立時，雙腳呈“Ｖ”字型，膝和腳后跟要靠緊。或把重心放在一腳上，另一只腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時，腳可以向后撤半步。3、姿勢儀態(tài)要求--坐姿

正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳跟靠緊，雙手自然地放在雙膝上或放在椅子扶手上。當兩腳交疊而坐時，懸空的腳尖應向下。3、姿勢儀態(tài)要求–走姿走的正確姿勢：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動，前后擺的幅度約４５度左右，下巴與地面平行，步幅不要太大。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。3、表情禮儀

1）面目——綜合的表情2）笑容——微妙的交流視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。時刻展現你的笑容世界最大的零售企業(yè)-沃爾瑪公司對員工的培訓中有一個關于微笑的“三米原則”，講的就是在三米內只要有人，臉上一定要有筆容。因此，時刻展現你的笑容，最低的要求只要有人進入，一定要展現你最好的笑容

3、表情禮儀

3、表情禮儀：鞠躬與客人交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。初見或感謝客戶及接送客戶時，行30度鞠躬禮。3、表情禮儀：視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）4、克服不雅姿態(tài)在社交場合應避免:蹺起二郎腿,并將腳尖對準別人;打哈欠,伸懶腰;剪指甲、挖耳朵；跺腳或擺弄手指；看表；雙手摟在腦后；交叉雙臂，緊抱胸前；雙腿叉開；揉眼、搔頭發(fā)；對著別人噴吐煙霧或煙圈自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。社交場合有條不成文的規(guī)定：如果你是主人的朋友，那你就負有向朋友的其他朋友交談的義務您好！我是**公司行政助理李莉。請問，我應該怎樣稱呼您呢？二、社交禮儀1、介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。2、稱呼的禮儀生活中的稱呼：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。社交中的稱呼：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。禁忌：無稱呼；俗稱：“姐們兒”；不適當簡稱：“親”、昵稱：“親愛的”3、手勢——工作人員的制勝法寶

1、來的都是客——您會指引嗎？需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。2、招手能象風中的油墨畫向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手4、握手的含義與方式握手（1）：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。注意握手時的伸手次序：A.男士等女士先伸手之后再握；B.和長輩握手時，年輕者要等年長者先伸出手；C.和上級握手時，下級要等上級先伸出手再驅前握手；D.接待來客的主人，不論男女、上下級關系，主人均應先伸出手表示歡迎。4、握手的含義與方式三、職場禮儀職業(yè)行為禮儀不談論個人、私人問題不談論雙方的國家內政和民族宗教的問題不談論上司、長輩或其它同事的事情談話要注意分寸留有余地不要一言堂，啟發(fā)大家參與。目錄一、認識自己、認識服務——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動力——行為規(guī)范五、聆聽力——有效傾聽六、詢問力——科學發(fā)問七、表達力——語言表達八、應變力——個性服務四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機十、調整力——壓力舒緩十一、把控力——服務營銷綜合能力提升十二、情景演練與分析四、感染力—聲音親和1、語言的藝術準確的聽音發(fā)音能力敏捷的理解表達能力說話藝術口語的基本要求語言的禮儀要素語言表達要充滿自信2．形式上的要求1234

恰到好處

，

點到為止

。有聲服務輕聲服務

清楚服務

5普通話服務

3、程序上的標準要求

賓客來有迎聲

賓客離有別聲

客人幫忙或表揚時，有致謝聲

客人欠安或者遇見客人的時候有問候聲

服務不周有道歉聲服務之前有提醒聲

客人招喚有回聲

(1)恰如其分。

(2)清楚親切。

(3)吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士稱小姐。

(4)靈活變通。4．稱謂語

小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求：

5．問侯語

先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好!

這類語言的處理，有下列要求：問候語不能都是“先生你好!”一句話，應該讓客人有一個時空感注意時空感把握時機配合點頭或鞠躬1．5米的時候進行問候最為合適。對于距離遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問，這樣的話題就可以深入下去了6、征詢語注意客人的形體語言用協(xié)商的口吻應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。7．拒絕語

（1）一般應該先肯定后否。要想說客人的要求是合理的，不能全盤否定客人說話的內容。(2)客氣委婉不能直白的說不同意意見，不能一下就出口，要轉承認自己的才疏學淺。再說下次滿足或是替代性方案。8、指示語客人等不及了的時候指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔。才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。有些服務人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。避免命令式語氣要有磁性．眼光要柔和應該配合手勢0102039、答謝語(1)客人表揚、幫忙或者提意見的時候．都要使用答謝語。(2)要清楚爽快。10．提醒道歉語例句：對不起。打攪一下!對不起．讓您久等了!請原諒，這是我的錯。(1)把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序

(2)誠懇主動。11．推銷語(1)多用選擇疑問句．少用特殊疑問句。

(2)將顧客的單一追求引導到多元化的選擇上去。(3)利用順口溜、打油詩作深入細致的介紹。目錄一、認識自己、認識服務——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動力——行為規(guī)范五、聆聽力——有效傾聽六、詢問力——科學發(fā)問七、表達力——語言表達八、應變力——個性服務四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機十、調整力——壓力舒緩十一、把控力——服務營銷綜合能力提升十二、情景演練與分析五、聆聽力——有效傾聽聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習慣

不良的傾聽習慣

打斷別人的說話經常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進行回答關于聽反省自己是否做過

使用情緒化的言辭急于下結論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表等反省自己是否做過有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應該”、

“絕對……”不要急于下結論提問復述、引導

復述引導詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……您的意思是您的工作計劃……復述引導即為

復述和附加問題這兩

種手段結合起來使用，您

就可以將談話內容引導到

您想要獲得更多信息

的某個具體方面1、專注大腦對話語的處理速度，約是一般說話者的四倍。2、同理心站在對方的立場，而不是你的立場去理解。3、接納聽到不同意見時會屏蔽信息。4、對完整負責不僅要傾聽內容，也要““傾聽”感覺積極傾聽傾聽的注意要點：第一：將注意力集中在發(fā)送者告訴你的內容上。第二：告訴自己不要中途判斷，了解事情全貌后再做判斷。第三：記住溝通過程中的無意識因素和情感因素。積極傾聽步驟1：同化－－身體動作聲音回應步驟2：復述－－適當地重復對方使用過的字眼表明：真的在聽，認為重要，加強自己的印象步驟3：澄清－－適當地提出問題表明：你在探索，你希望了解對方的標準“

我聽到了”積極傾聽步驟4：摘要－－概括要點表明：你“聽”的誠意，漏聽的對方可以補充步驟5：確認－－問對方，以確保雙方看法一致積極傾聽目錄一、認識自己、認識服務——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動力——行為規(guī)范五、聆聽力——有效傾聽六、詢問力——科學發(fā)問七、表達力——語言表達八、應變力——個性服務四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機十、調整力——壓力舒緩十一、把控力——服務營銷綜合能力提升十二、情景演練與分析六、詢問力——科學發(fā)問

尋找需求

提問

積極傾聽開放式問題封閉式問題理解、復述、引導

通過詢問：尋找線索，挖掘細節(jié)，以構成清晰的圖畫。確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔心。恰當的提問詢問的兩種基本形式封閉式問題特點：尋求事實，避免羅嗦。缺點：不能充分了解細節(jié)帶有引導性開放式問題特點：收集正確信息的最好方式開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更

透徹地了解對方的感覺，動機和顧慮，對方由此會讓

您接近他們的內心世界，使您有機會溝通(銷售)成功。開放式問題的重要性

能引起對方慎重地思考能引發(fā)對方的內心所思能集中對方的吸引力您能從容地控制整個面談過程根據對方的反應推斷他的性格您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您有助于確認對方需求談話的技巧----恰當的提問提問的藝術在于知道什么時候該提什么問題如何來提問？選擇有助于實現自己目標的問題

了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語氣

你認為如何？你覺得怎么樣？能不能請教你一個問題？你知道為什么嗎？不曉得------五個反問句提問的幾點注意事項

避免“多重問題”運用諸如“你認為呢，你覺得如何，你的意思是，…

”等中性問題避免審訊多個問題之前，先征詢意見頭腦體操游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達能力強的學員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學員根據表述人的表述畫出圖形。表述人只重復一次，不能提問不允許交頭接耳進行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子游戲人間頭腦體操游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達能力強的學員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學員根據表述人的表述畫出圖形。表述人只重復一次，不能提問不允許交頭接耳進行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子游戲人間你畫對了嗎？圖二你又畫對了嗎？目錄一、認識自己、認識服務——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動力——行為規(guī)范五、聆聽力——有效傾聽六、詢問力——科學發(fā)問七、表達力——語言表達八、應變力——個性服務四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機十、調整力——壓力舒緩十一、把控力——服務營銷綜合能力提升十二、情景演練與分析七、表達力——語言表達1、六種語言禮儀及禁忌無禮質問言語冷談語言的禁忌命令指示說話直白滔滔不絕當面批評1）、無禮質問，讓客戶產生反感要理解并尊重客人的思想與觀點，要知道人各有所需、各有所想，不能強求客人。客人自有他自己的考慮，服務人員切不可采取質問的方式與客人談話。2）、命令指示，讓客戶覺得你太高傲命令只是出于上級對下級之口，萬萬不能出自服務員對于客人之口，即使再熟悉的客人也不能用命令式口味與之交流。3）、說話直白，讓客人感到難堪4）、當面批評，招致客人怨恨交談時要多用感謝詞、贊美語，少說批評、指責的話，要掌握好贊美的尺度分寸，恰當地贊美、巧妙地批評。5）、滔滔不絕，讓客人沒有說話的機會話癆型服務員是體現了熱情，但是有些時候熱情過了頭，就是濫情了。6）、言語冷談，讓客人無法參與其中與客戶談話時，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感。俗話說：“感人心者，莫先乎情?！边@種“情”就是指銷售人員的真情實感，只有用你自己的真情才能換來對方的情感共嗚。2、非語言性溝通你的肢體語言，樂觀的神態(tài)，服裝等無聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給別人的第一印象。第一印象不光是靠語言制造的用字遣詞7% 聲音、語調38%表情動作 55%總計 100%你跟人們說話、溝通，有三個因素影響溝通的進行。眼睛的溝通。姿勢／動作的溝通。手勢／面部表情的溝通。聲音／言語表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著／裝飾的溝通。要達到最有效的人際溝通，要學習到以下的六種技巧才行。

拍手——?

捶胸——?

揮拳——?

手相握——?

攤開手——?

手撓后腦勺——?

雙手叉腰——?手勢

拍手——高興

捶胸——悲痛

揮拳——憤怒

手相握——急躁

攤開手——真誠、坦然無可奈何

手撓后腦勺——尷尬、為難、不好意思

雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、自豪手勢身體姿勢要注意場合和人物

點頭——?

搖頭——?

昂首——?

垂頭——?

側看——?頭部動作

點頭——同意

搖頭——否定

昂首——驕傲

垂頭——沮喪

側看——不服頭部動作

不感興趣/漠不關心的

充滿敵意/譏諷的

愉快的

憤怒的

不快的/愁眉不展的/負氣的

天真/喜悅的，童真可愛的面部表情(一)

不感興趣/漠不關心的

充滿敵意/譏諷的

愉快的

憤怒的

不快的/愁眉不展的/負氣的

天真/喜悅的，童真可愛的

褪色的/疲倦的/麻木不仁的

有點憤怒的、微微懊惱的

假裝開心

不開心/苦惱的

不能肯定的、懷疑的

深感苦惱的面部表情(二)

褪色的/疲倦的/麻木不仁的

有點憤怒的、微微懊惱的

假裝開心

不開心/苦惱的

不能肯定的、懷疑的

深感苦惱的兩腿姿勢兩腿分開：？兩腿交叉：？并攏雙腿：？兩腿分開：穩(wěn)定和自信兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、不融洽并攏雙腿：正經、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐兩腿姿勢

親密空間（約小于0.45米）：？

個人空間（約0.45m-1.2m)：？

社交空間：（約1.2m-36m）：？近社交空間：（約1.2m-2.1m）：？

公開空間（大于36m）：？距離（溝通空間）

親密空間（約小于0.45米）：只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶

個人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人

社交空間：（約1.2m-36m）正式社交、外交近社交空間：（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人

公開空間（大于36m）演講距離（溝通空間）目錄一、認識自己、認識服務——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動力——行為規(guī)范五、聆聽力——有效傾聽六、詢問力——科學發(fā)問七、表達力——語言表達八、應變力——個性服務四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機十、調整力——壓力舒緩十一、把控力——服務營銷綜合能力提升十二、情景演練與分析八、應變力——個性服務1、性格分類一、什么是性格？他可以改變石頭的外形，但無法改變石頭本身的質地和紋理。米開朗其羅在雕塑大衛(wèi)像之前，花了很多時間挑選大理石。因為他知道——也許，我們每一個人都是雕塑師。2、各種性格的優(yōu)缺點各種性格表現最好的地方各種性格的特點2.1.1世界需要活潑型遇到麻煩時帶來微笑，身心疲憊時讓你輕松。聰明的主意令你卸下重負，幽默的話語使你心情舒暢。希望之星驅散愁云，熱情和精力無窮無盡，創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩，童真幫你擺脫困境?；顫娦驮谝韵路矫姹憩F最好熱情待人熱切表達自己的想法容易吸引別人的注意2.1.2世界需要完美型洞悉人類心靈的敏銳目光，欣賞世界之美善的藝術品味。創(chuàng)作前無古人之驚世之作的才華，工作忙亂時細微的觀察。思維縝密，始終如一的處事目標。只要事情值得做，必定有做好的決心。任何事都做得有條不紊、圓滿成功的理想。完美型在以下方面表現最好留意細節(jié)，思考深刻記錄、作圖、制表分析別人弄不清的問題2.1.3世界需要力量型當別人失去控制時，他有著堅定的控制力。當別人正在迷惘時，他有著決斷力。他的領導才能會帶領我們走向美好。在充滿疑惑的前景下，他愿意去把握每一個機會。面對嘲笑，他會滿懷信心地堅持真理。面對批評，他會仍然堅守自己的立場。當我們誤入迷途時，他會指明生活的航向。面對困難，他必定頑強對抗，不勝不休。力量型在以下方面表現最好需要迅速作出抉擇的工作必須盡快完成的事情要求強烈的控制力和權威的領域2.1.4世界需要和平型穩(wěn)定地保持原則。耐心地忍受惹事者。平靜地聆聽別人說話。天賦的協(xié)調能力，把相反的力量融合。為達到和平而不惜任何代價。有安慰受傷者的同情心。在周圍所有人都惶恐不安時，仍保持頭腦冷靜。充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄。和平型在以下方面表現最好調解和團結的角色平靜一場風暴的最佳人選別人認為沉悶的日常例行工作2.2各種性格的特點要提升自己，先認識自己2.2.1活潑型優(yōu)點：善于勸導，著重別人關系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望動機：別人的認同2.2.2完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細準確、一絲不茍擔心：批評于非議動機：進步（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點”）（信條：質量比數量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）（深深的關懷和同情心）2.2.3力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔心：被驅動、強迫動機：獲勝、成功（天生的領袖，撒切爾夫人）（對改變的迫切需要）（目標導向、工作分派）2.2.4和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔心：突然的變革動機：團結、歸屬感（中庸之道，最接近中國傳統(tǒng)文化“和為貴”）（低調、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命）（一生中最高興的事）2.31讓活潑型統(tǒng)籌起來學會聆聽，少說一半關注他人的興趣，記住別人的名字“晴天朋友”和“雨天朋友”做好計劃，并切實執(zhí)行2.32讓完美型快樂起來不要自找麻煩關注積極面（兒時回憶）不要花太多時間做計劃放寬對別人的要求（再死一次）2.33讓力量型緩和下來學會放松，給自己安排娛樂活動耐心、低調減低對別人的壓力請別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人停止爭論，學會道歉2.34讓和平型振奮起來嘗試新鮮事物（快穿衣服，一起出去）盡量獲得熱情學會說出自己的感受要有主見，學會拒絕開始行動（和平型與完美型得過且過）2.35與活潑型一起快樂表現出對他們個人有興趣對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍離經叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的2.36與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細、準備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言更細致、更精確和理智列出任何計劃的長、短處務實不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的2.3.7與力量型一起行動講究效率和積極務實承認他們是天生的領導者表示支持他們的意愿和目標從務實的角度考慮堅持雙向溝通要具有訓練有素、高效率的素質方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結果與機會、不要拘泥于過程與形式2.3.8與和平型一起輕松使自己成為一個熱心真誠的人要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標并爭取回報迫使他們做決定（他們決定的方式）主動表示對他們情感的關注不要急于獲得信任有異見時，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵他們說3.性格分析的方法學會當忠實聽眾、學會觀察首先看到積極面不要急于對人下結論4.性格的復雜性提醒大家注意：每個人的性格，可能都比自己想象的要復雜。不同的性格在一個人身上的組合，不同性格的人在一個團隊中的組合，都會產生很多有趣的事。目錄一、認識自己、認識服務——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動力——行為規(guī)范五、聆聽力——有效傾聽六、詢問力——科學發(fā)問七、表達力——語言表達八、應變力——個性服務四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機十、調整力——壓力舒緩十一、把控力——服務營銷綜合能力提升十二、情景演練與分析九、化解力——化危為機

1）、真心誠意的幫助客人解決問題客人投訴，說明我們的管理及服務工作尚有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視工作人員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題，只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。1、處理投訴的基本原則2）、絕不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場所接受投訴；其次應該讓客人把話說完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對我們的關心。當客人情緒激動時，工作人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人投訴一次的機會，與客人逞強好勝，表面上看工作人員似乎是得勝了，但實際上是輸了，因為當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨這家營業(yè)廳了。1、處理投訴的基本原則3、不損害公司的利益工作人員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯。不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。采取此種方法，實際上會使工作人員處于一個相互矛盾的地位，一方面希望公司的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題最有效的方法。1、處理投訴的基本原則識別客人投訴的最基本的方法是通過對客人的細心觀察。主要有兩種情形：怒形于色的客人特征：--面部表情嚴肅，表現出憤怒甚至敵視態(tài)度。

--語調迫切、強硬，聲量大。

--作命令式的要求。

--站立姿勢或坐時身體挺直。2、識別客人的投訴將憤怒隱藏的客人特征：--不停地做一些小動作，如手不耐煩地敲打。

--面部表情：漲紅臉，皺眉，甚至咬牙切齒。

--聲調不高，但短促。

--說話諷刺或粗俗。2、識別客人的投訴第一步認真聽取意見可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。第二步保持冷靜在投訴時，客人總是有理的，不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。最好個別地聽取客人的投訴，私人交談容易讓客人平靜。3、處理客人投訴的程序第三步表示諒解

1、應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解。

2、用適當的語言給客人安慰，例如：“我知道你的感受”或者“我完全理解您的心情”。（注意：不要講這是我們的錯，這時只需要簡明表示你理解客人的問題和投訴）3、處理客人投訴的程序第四步給予關心

1、不應該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應該用“這事發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。3、處理客人投訴的程序第五步不轉移目標把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。

第六步記錄要點把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，公司對他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。3、處理客人投訴的程序第七步告訴客人解決辦法如有可能，請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能向客人表示，由于權力有限，無能為力，但也千萬不能向客人作不切實際的許諾。第八步把解決問題所需要的時間告訴客人要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。3、處理客人投訴的程序第八步

定出行動的時間告訴客人何時開始解決問題。而自己必須十分明確，不要低估了解決問題所需的時間。第九步監(jiān)督行動的進展一旦客人對解決辦法作出選擇后，就應開始行動，并且保證整個行動的順利進行。如遇到任何未能預知的延誤，應盡快通知客人。3、處理客人投訴的程序第十步跟催跟催客人和行動的結果。即使投訴已由其他人解決，也應聯系客人了解在員工的努力下，問題的解決是否令客人滿意。