2021年營業(yè)員業(yè)務考試試題及答案

2021年營業(yè)員業(yè)務考試試題及答案1、2021年8月份，公司FTTR全屋千兆組網(wǎng)業(yè)務上市銷售，以下可以辦理套餐的用戶有（）[單選題]*A、960元包年寬帶套餐B、99元全家福套餐C、129元智家版全家福套餐D、159元智家版全家福套餐(正確答案)2、以下有關FTTR全屋千兆組網(wǎng)業(yè)務中接入器體內(nèi)機銷售政策說法正確是（）[單選題]*A、橙分期直降(正確答案)B、一次性禮包C、存款優(yōu)惠購機D、無補貼3、FTTR全屋千兆組網(wǎng)業(yè)務的月付型禮包適用于以下用戶（）？[單選題]*A、300M及以上寬帶速率的全家福套餐和高價值套餐用戶。B、500M及以上寬帶速率且159元及以上檔次全家福套餐和高價值套餐用戶。C、300M及以上寬帶速率的全家福套餐和高價值套餐，且微信分550及以上微信征信通過的用戶。D、500M及以上寬帶速率且159元及以上檔次全家福套餐和高價值套餐，且微信分550及以上微信征信通過的用戶。(正確答案)4、FTTR全屋千兆組網(wǎng)業(yè)務新品上市促銷期，接入器的安裝調(diào)測費是（）？[單選題]*A、套餐包含安裝主光貓1臺，從光貓50元/臺。B、套餐包含安裝主光貓1臺，從光貓100元/臺。C、安裝主光貓100元/臺，光貓不收費。D、套餐含所有設備安裝調(diào)測費1次。(正確答案)5、FTTR全屋千兆組網(wǎng)業(yè)務月付型禮包月基本費收費規(guī)則（）？[單選題]*A、一次性全額收取B、按天折算計收C、入網(wǎng)當月按天折算計收，次月起一次性全額收取。(正確答案)D、入網(wǎng)當月免收月基本費，次月起一次性全額收取。6、終端+服務類輕合約業(yè)務中，月租型的天翼看家業(yè)務的月基本費是多少（）？[單選題]*A、10元/月B、15元/月C、19元/月(正確答案)D、25元/月7、終端+服務類輕合約業(yè)務中，月租型的智能家居業(yè)務的月基本費是多少（）？[單選題]*A、10元/月B、15元/月C、19元/月D、25元/月(正確答案)8、202011版大融合全家福139元套餐第二路寬帶的帶速率是多少？（）[單選題]*A、200MB、300MC、500M(正確答案)D、1000M9、202011版大融合全家福199元套餐第二路寬帶的帶速率是多少？（）[單選題]*A、200MB、300MC、500M(正確答案)D、1000M10、橙分期辦理時，必須提供本人有效二代身份證。以下哪種身份證可以辦理？（）[單選題]*A、他人身份證或身份證復印件B、臨時身份證C、有效期內(nèi)的本人二代身份證原件(正確答案)D、過期的無效身份證11、關于換號，以下哪個說法是不正確？（）[單選題]*A、不是所有的用戶辦理竣工后都需要換號B、換號前需要把合約號的翼支付賬戶中的余額轉(zhuǎn)出，換號成功后，不需要再到CRM上為合約號操作翼支付C、換號是把授信號碼的翼支付功能關閉，打開合約號碼的翼支付(正確答案)D、換號后需要用換號后的新號碼登錄翼支付確認橙分期訂單和還款計劃顯示正常12、異網(wǎng)號碼辦理橙分期，橙分期竣工后，用戶想用合約號的賬戶金還款，以下?lián)Q號哪步不需要？（）[單選題]*A、換號前需要先把合約號的翼支付賬戶余額轉(zhuǎn)出且換號必須換到辦理本人名下實名的號碼B、在CRM系統(tǒng)上解綁合約號的翼支付（若該省CRM系統(tǒng)此操作對賬戶金返還有影響，請先開白卡不要開套餐、不錄串號，換號后再開通套餐和錄串號）C、換號后使用合約號碼登錄翼支付確認橙分期訂單和還款計劃顯示正常D、換號成功后，再次到CRM上為合約號碼重新注冊翼支付(正確答案)13、可以開通視頻彩鈴的客戶為：（）[單選題]*A、中國電信手機用戶（中國香港、澳門、臺灣除外），需開通VoLTE功能方可開通使用(正確答案)B、中國電信手機用戶（中國香港、澳門、臺灣除外），無需開通VoLTE功能即可開通使用C、中國電信普通電話用戶D、以上均可14、以下對視頻彩鈴內(nèi)容基礎包描述正確的是：（）[單選題]*A、5元/月,含視頻彩鈴功能和豐富視頻彩鈴內(nèi)容(基礎庫內(nèi)容無限量免費更換，及3次DY上傳權益)B、6元/月,含視頻彩鈴功能和豐富視頻彩鈴內(nèi)容(基礎庫內(nèi)容無限量免費更換，及3次DY上傳權益)(正確答案)C、6元/月,含視頻彩鈴功能和豐富視頻彩鈴內(nèi)容(基礎庫內(nèi)容無限量免費更換，及6次DY上傳權益)15、任何個人和組織不得竊取或者以其他非法方式獲取個人信息，不得非法出售或者非法向他人提供個人信息。這條規(guī)定出自哪部法律法規(guī)？（）[單選題]*A、消費者權益保護法B、民事訴訟法C、網(wǎng)絡安全法(正確答案)D、國家保密法16、視頻彩鈴播放最長多長時間？（）[單選題]*A、30秒B、48秒(正確答案)C、60秒17、網(wǎng)訂廳送的搶單消息推送在哪里查看？（）[單選題]*A、短信B、海南電信公眾號(正確答案)C、翼銷售18、網(wǎng)訂廳送的搶單時限是多久？（）[單選題]*A、1小時B、2小時(正確答案)C、3小時19、網(wǎng)訂廳送搶單后辦理完成并回填辦結(jié)報告時限是多久？（）[單選題]*A、10小時工作時間B、8小時工作時間C、24小時工作時間(正確答案)20、搶單后聯(lián)系用戶，用戶希望轉(zhuǎn)郵寄號卡，怎么轉(zhuǎn)？（）[單選題]*A、聯(lián)系電渠客服B、填寫辦結(jié)報告-選失敗、選轉(zhuǎn)線上郵寄(正確答案)C、自己幫用戶寄21、團隊互助情緒管理的具體做法，下列說法不正確的是：（）[單選題]*A、通過每日晨會，細致的看每個員工的表情，也讓每位員工互相看表情，從每日的第一印象入手B、通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過現(xiàn)場的巡視獲悉員工的精神面貌，進行心理疏；C、指定內(nèi)部微笑鼓勵方法，調(diào)動員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位D、通過優(yōu)勝略汰的競爭機制提升員工工作的積極性(正確答案)22、電信方向客戶提供免費的電子賬單服務，并有義務對賬單進行解釋。根據(jù)電信服務規(guī)范，電信方對客戶計費原始數(shù)據(jù)保留期限最少為（）個月[系統(tǒng)產(chǎn)生用戶話單當月起后（A）個月，不含當月]，法律另有規(guī)定除外。如數(shù)據(jù)保留期限內(nèi)客戶對電信費用提出異議，電信方應當保存相應計費原始數(shù)據(jù)至異議解決。[單選題]*A、5、5(正確答案)B、5、6C、6、6D、6、523、新版5G高價值套餐399檔的上行速率是多少M?（）[單選題]*A、30MB、50MC、100MD、200M(正確答案)24、新版5G高價值套餐999檔的上行速率是多少M?（）[單選題]*A、30MB、50MC、100MD、200M(正確答案)25、接到詐騙電話和詐騙，但是沒有資金損失，最佳的處理方法是？(B)[單選題]*反正也沒損失，無所謂(正確答案)將詐騙短話的信息或者電話通過北京反詐微信公眾號進行舉報把詐騙電話或者短信息進行刪除D、在騙子的信息在網(wǎng)上公開,以免他人上當受騙26、新版5G高價值套餐999檔的上行速率是多少M?（）[單選題]*A、30MB、50MC、100MD、200M(正確答案)27、中國電信用戶舉報收到違法不良內(nèi)容的短信，如何通過短信方式進行舉報？（）[單選題]*A、編輯短信“發(fā)送垃圾短信的號碼*收到的垃圾短信內(nèi)容”發(fā)送到10001B、編輯短信“發(fā)送垃圾短信的號碼*收到的垃圾短信內(nèi)容”發(fā)送到10000999(正確答案)C、編輯短信“發(fā)送垃圾短信的號碼*收到的垃圾短信內(nèi)容*戶主身份證號碼”發(fā)送到1000099928、謝絕來電（天翼防騷擾）業(yè)務，可查詢的攔截記錄時間周期為（）？[單選題]*A、最近15天的100條記錄（包含當天）(正確答案)B、最近30天的100條記錄（不包含當天）C、最近15天的300條記錄（不包含當天）29、謝絕來電（天翼防騷擾）業(yè)務，用戶設置個人黑名單號碼記錄條數(shù)的默認上限為（）個？[單選題]*A、50個B、100個(正確答案)C、200個30、符合復通條件的違停號碼，在欠費停狀態(tài)下，是否可以辦理實名核驗復通？（）[單選題]*A、可以。辦理實名核驗復通后，違章停狀態(tài)解除，但欠費停狀態(tài)仍保持不變，用戶需繳清欠費方可恢復正常狀態(tài)(正確答案)B、不可以，需要先交費后再辦理實名核驗復通31、涉及違章或違規(guī)停機的號碼，是否可以到營業(yè)廳直接辦理拆機業(yè)務？（）[單選題]*A、①違章停機號碼無需復通，可以直接辦理拆機，需戶主本人攜帶有效證件到主廳辦理。②違規(guī)停機號碼（如人像不合規(guī)）不可以直接辦理拆機，需戶主本人攜帶有效證件到主廳申請復通后才可辦理拆機業(yè)務。(正確答案)B、①違章停機號碼無需復通，可以直接辦理拆機，需戶主本人攜帶有效證件到任意營業(yè)廳辦理。②違規(guī)停機號碼（如人像不合規(guī)）可以直接辦理拆機，需戶主本人攜帶有效證件到任意營業(yè)廳才可辦理。32、哪個運營商的用戶可以通過編輯短信“發(fā)送垃圾短信的號碼*收到的垃圾短信內(nèi)容”發(fā)送到全國舉報中心10000999自助舉報垃圾短信？（）[單選題]*A、中國電信手機用戶(正確答案)B、中國移動手機用戶C、中國聯(lián)通手機用戶D、以上均可33、對于號碼被標注為“電子渠道新裝號卡人像不合規(guī)”的用戶，如何復機？（）[單選題]*A、驗證密碼通過后，報值班經(jīng)理復通B、攜帶戶主有效證件到電信主營業(yè)廳進行身份信息核實，復核通過后給予立即復機(正確答案)C、引導通過10000號核實信息后復通34、欠費狀態(tài)情況是否可以辦理押金退費業(yè)務（）[單選題]*A、可以B、不可以(正確答案)35、老用戶新裝寬帶時可以憑客服密碼辦理嗎？（）[單選題]*A、可以(正確答案)B、不可以36、對未滿16周歲及其他無民事行為能力的用戶，在辦理新裝固話/手機入網(wǎng)手續(xù)時，辦理渠道是（）。[單選題]*A、自營廳(正確答案)B、專營店C、代理點2、為加快5G升級工作，公司針對中低值高流量單產(chǎn)品移動電話用戶推出5元2G國內(nèi)通用流量升級包，有關該升級包說法正確的是（）？*A、適用于所有套餐用戶，聚焦套餐價值在19-99元。B、已有5G終端但未升級到5G套餐，流量在10GB以上用戶。(正確答案)C、訂購立即生效，生效后一次性收取月基本費和全額贈送內(nèi)容。(正確答案)D、訂購號碼獨享，包內(nèi)流量主副卡不共享，主副卡可分別訂購，同一號碼不可重復訂購。(正確答案)3、有關大融合全家福299元套餐資費說法正確的是（）*A、含手機國內(nèi)流量150GB(正確答案)B、含手機國內(nèi)通話2000分鐘(正確答案)C、含一路7天全天云回看(正確答案)D、含主卡來顯月功能費4、在售的智家版全家套餐月基本費檔次有（）*A、129元(正確答案)B、159元(正確答案)C、189元(正確答案)D、219元5、在售的智家版全家189元套餐資費包含內(nèi)容正確的是（）*A、手機國內(nèi)流量80GB元(正確答案)B、手機國內(nèi)通話2000分鐘C、含1路7天全天云回看(正確答案)D、含269元智家專屬權益金，僅用于購買指定的攝像頭。6、有關169元大融合全家福套餐資費說法正確的是（）*A、國內(nèi)流量80GB(正確答案)B、基礎寬帶速率1000MC、含1路7天全天云回看業(yè)務(正確答案)D、同城同名第二條寬帶速率500M(正確答案)7、橙分期銷售環(huán)節(jié)，營業(yè)員需告知用戶哪些？（）*A、用戶必須下載翼支付、并確保翼支付賬戶中預存足夠金額，確保首月不逾期。(正確答案)B、異網(wǎng)用戶或辦理新卡的用戶，必須輔導用戶換號，確保每月返還紅包成功并還款。(正確答案)C、用戶需留意自己的橙分期賬單及催款短信，確保每月及時還款（包括自動代扣及主動還款），不要造成賬單逾期，將會影響用戶的征信。(正確答案)D、橙分期用戶的翼支付賬戶在未還清分期之前，不得解綁、注銷和過戶。(正確答案)8、電信電視業(yè)務類型有（）*A、直播(正確答案)B、點播(正確答案)C、時移(正確答案)D、回看(正確答案)9、電信電視高清產(chǎn)品包有（）*A、文廣尊享包(正確答案)B、直播包(正確答案)C、酒店文廣尊享包(正確答案)D、酒店直播包(正確答案)10、電信電視目前受理渠道有（）*A、營業(yè)廳受理(正確答案)B、10000號預受理(正確答案)C、微廳、掌廳預受理(正確答案)D、電視微信掃碼預受理(正確答案)11、電信電視優(yōu)品影視包訂購渠道有（）*A、電視訂購(正確答案)B、營業(yè)廳訂購(正確答案)C、微廳訂購(正確答案)D、翼銷售訂購(正確答案)12、目前高清電信電視可以訂購的優(yōu)品包有（）*A、優(yōu)品影視包(正確答案)B、優(yōu)品少兒包(正確答案)C、優(yōu)品電競包(正確答案)D、優(yōu)品動漫包13、以下哪些權益是屬于PLUS會員年包中每月可領取使用的？（）*A、QQ音樂VIP會員B、騰訊視頻VIP會員(正確答案)C、優(yōu)酷視頻VIP會員(正確答案)D、愛奇藝視頻VIP會員(正確答案)E、翼支付15元通用劵(正確答案)14、以下哪些權益是屬于6選1生態(tài)權益包中每月可領取使用的？（）*A、QQ音樂VIP會員(正確答案)B、騰訊視頻VIP會員(正確答案)C、優(yōu)酷視頻VIP會員(正確答案)D、愛奇藝視頻VIP會員(正確答案)E、餓了么超級會員15、5G會員有哪些專屬權益？（）*A、生態(tài)權益(正確答案)B、應用權益(正確答案)C、通信權益(正確答案)D、同享電信相應星級權益(正確答案)16、電信5G會員體系中的專享權益包含哪些？（）*A、網(wǎng)絡權益(正確答案)B、國漫權益(正確答案)C、服務權益(正確答案)D、安全權益(正確答案)17、用戶除了可在10000號、營業(yè)廳開通國際/港澳臺漫游權限以外，還可通過哪些渠道辦理？（）*A、短廳(正確答案)B、歡go網(wǎng)掌廳(正確答案)C、中國電信國際漫游網(wǎng)站(正確答案)D、“中國電信國際及港澳臺漫游”微信公眾號(正確答案)18、投訴受理與處理人員在與客戶接觸時，應保持良好的服務態(tài)度，嚴禁出現(xiàn)（）等現(xiàn)象。*A、服務禁語(正確答案)B、怠慢客戶(正確答案)C、推卸責；(正確答案)D、敷衍搪塞(正確答案)19、對于企業(yè)責任不清的，應在安撫解釋的同時，與客戶協(xié)商，原則上僅退還爭議費用，包括但不限于以下場景：（）*A、無法提供協(xié)議底單或無訂購記錄但有使用記錄的(正確答案)B、有協(xié)議底單，但關鍵條款存在爭議的，含條款缺失或模糊不清、解釋不清等(正確答案)C、企業(yè)服務爭議，如客戶認為未提醒或提醒不及時(正確答案)D、常規(guī)流量爭議處理規(guī)則(正確答案)20、5G用戶反映關閉不了上網(wǎng)功能，回復要點：（）*A、可以通過投訴操作關閉B、上網(wǎng)與撥打電話都是手機的基礎功能，是必開服務，不能單獨關閉(正確答案)C、我司不提供此類關閉服務(正確答案)D、如果您不想使用上網(wǎng)功能，建議您在終端上關閉蜂窩數(shù)據(jù)或使用非智能手機(正確答案)21、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務營業(yè)話術注意事項：（）*A、在向用戶解釋涉及攜轉(zhuǎn)各項規(guī)則的依據(jù)時，統(tǒng)一話術為“依據(jù)集團公司發(fā)布的攜轉(zhuǎn)業(yè)務細則”，而不是“根據(jù)工信部規(guī)定”或“按工信部要求”(正確答案)B、若用戶查詢攜帶條件結(jié)果為“審核不通過”的，并請用戶咨詢攜出運營商審核不通過的具體原因C、客戶挽留時，可以先詢問下用戶攜出原因以及對電信的服務建議，以便后續(xù)改進，更好的服務好用戶，但整個過程中不得有任何阻擾用戶攜出的行為，不能給用戶造成阻擾攜轉(zhuǎn)的印象或錯覺(正確答案)D、要注意所有攜出限制都有解除手段，針對有營銷約束的用戶咨詢攜轉(zhuǎn)業(yè)務時要和用戶解釋“在自有營業(yè)廳辦理解除攜出限制業(yè)務后可攜出”，不能說“你不能攜轉(zhuǎn)”(正確答案)22、營業(yè)電腦的硬盤中不能留存有用戶（AC）等用戶電子信息[單選題]*A、身份證照片(正確答案)B、風景照片C、人像照片D、系統(tǒng)啟動文件23、云監(jiān)控的基礎產(chǎn)品是哪兩個？（）*A、一條寬帶(正確答案)B、兩條寬帶C、一部攝像頭(正確答案)D、兩部攝像頭24、新版5G版高價值較舊版有哪些變化？（）*A、.老版中手機卡對于“4G全家福暢享普通版”全部調(diào)整為對“5G暢享套餐201910版129、169、299檔”(正確答案)B、調(diào)整副卡資費。5G版高價值套餐最多可加裝2張副卡，副卡10元/張/月(正確答案)C、5G版高價值套餐包含的商務專線各檔速率增加兼容版速率(正確答案)D、5G高價值套餐包含的商務專線上行速率整體上調(diào)(正確答案)E、增加云CDN版本(正確答案)25、酒店完美聯(lián)盟套餐中以下哪些可以加裝固話？（）*A、酒店完美聯(lián)盟簡配版45元B、酒店完美聯(lián)盟簡配版優(yōu)化35元C、酒店完美聯(lián)盟尊享版60元(正確答案)D、酒店完美聯(lián)盟標準版優(yōu)化40元(正確答案)26、海南電信手機用戶要求舉報詐騙電話，請問應如何引導？（）*A、關注“海南電信”微信公眾號舉報(正確答案)B、登錄歡go網(wǎng)廳（）進行舉報(正確答案)C、登錄電信營業(yè)廳APP進行舉報(正確答案)D、撥打10000號進行舉報(正確答案)27、電信手機用戶接收到的短信內(nèi)容中涉嫌詐騙的，要求舉報，應如何處理？（）*A、用戶編輯短信“發(fā)送垃圾短信的號碼*收到的垃圾短信內(nèi)容”發(fā)送到全國舉報中心10000999(正確答案)B、用戶編輯短信“發(fā)送垃圾短信的號碼*收到的垃圾短信內(nèi)容”發(fā)送到全國舉報中心1000999C、引導用戶撥打10000號(正確答案)28、用戶在海南，其號碼已違章停機，違停號碼來源為“分公司外呼異常號碼”，請問應如何處理？（）*A、用戶本人攜帶有效身份證件親自到電信營業(yè)廳完成實名檢驗動作并簽訂《信息安全責任承諾書》申請復通(正確答案)B、引導用戶關注微信公眾號“海南電信”，在對話欄輸入關鍵詞“實名”并發(fā)送，公眾號自動推送實名核驗入口申請復通(正確答案)C、引導用戶關注“海南電信”微信公眾號，在對話框發(fā)送關鍵字“遠程柜臺”或“視頻客服”，出現(xiàn)遠程柜臺二維碼，長按識別接入遠程柜臺申請復通29、用戶號碼已違章停機，違單停機號碼來源為“換機插卡”，用戶可通過以下哪些方式進行實名核驗？（）*A、點擊短信中的鏈接/SMRZ.html，按照提示進行自助實名核驗(正確答案)B、個人異地漫游客戶可以關注“海南電信”微信公眾號，在對話框發(fā)送“視頻客服”，按照提示接入遠程柜臺，由客服人員在線協(xié)助進行實名核驗(正確答案)C、親自攜帶戶主本人身份證及手機卡到電信營業(yè)廳辦理實名核驗(正確答案)D、登錄中國電信營業(yè)廳APP—查詢辦理—客服—在線客服，輸入實名核驗，按照提示進行實名核驗30、營業(yè)廳在BSS系統(tǒng)選擇“違章停實名核驗”界面按要求為個人身份證用戶辦理違章停實名核驗時，需采集哪些信息？（）*A、人像照片(正確答案)B、身份證正面照(正確答案)C、身份證反面照(正確答案)D、用戶簽名的紙質(zhì)信息安全承諾書(正確答案)三、判斷題1、全屋WiFi銷售品訂購后，不允許變更，上門安裝前允許退訂，退訂立即生效[判斷題]*對(正確答案)錯2、用戶自行購買了2臺路由器，需要則需受理路由器調(diào)優(yōu)1個.[判斷題]*對錯(正確答案)3、如果用戶的家庭云空間不足，可以重復或疊加訂購家庭云黃金會員。[判斷題]*對錯(正確答案)4、通過天翼看家的分享功能用戶可將攝像