3月份售后匯報(bào)材料 2011

1浙江康橋新辰汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司---2011年3月工作總結(jié)及4月工作計(jì)劃（售后服務(wù)）夏浩強(qiáng)目錄3月份業(yè)務(wù)完成情況數(shù)據(jù)匯總業(yè)務(wù)分析及存在的問(wèn)題4月份重點(diǎn)工作的計(jì)劃及落實(shí)業(yè)務(wù)完成情況3月份主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況業(yè)務(wù)完成情況3月主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)對(duì)比圖表二業(yè)務(wù)完成情況

3月部分KPI指標(biāo)的對(duì)比圖表三業(yè)務(wù)完成情況3月份部分KPI指標(biāo)的對(duì)比圖表四業(yè)務(wù)完成情況3月份部分KPI指標(biāo)的對(duì)比圖表五存在的問(wèn)題及分析1-3月維修臺(tái)次趨勢(shì)從上圖看，今年維修臺(tái)次預(yù)算達(dá)標(biāo)率完成不理想，與去年同期對(duì)比未出現(xiàn)增長(zhǎng)，預(yù)示著流失率的加大或新車(chē)增量的減少存在的問(wèn)題及分析1-3月維修內(nèi)銷(xiāo)收入趨勢(shì)從上圖看，今年維修內(nèi)銷(xiāo)收入算達(dá)標(biāo)數(shù)據(jù)及與去年同期比增長(zhǎng)較為明顯，客單價(jià)的提升效果明顯存在的問(wèn)題及分析10月11月12月1月2月3月平均值維修質(zhì)量95.795.793.994.295.594.36及時(shí)接待95.696.199.598.699.596.75SA專業(yè)性93.794.195.594.43服務(wù)態(tài)度96.196.595.38維修費(fèi)用及說(shuō)明94.795.793.493.995.590.99車(chē)輛清洗97.397.897.495.494.892.26平均值96.196.495.495.195.993.082011年10月-2012年3月客戶回訪滿意度存在的問(wèn)題及分析從去年10月份以來(lái)滿意度在下降存在的問(wèn)題及分析SA回訪成功率對(duì)到店后的及時(shí)接待您可以打幾分？對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的儀容儀表和禮貌態(tài)度您可以打幾分？服務(wù)顧問(wèn)是否向您說(shuō)明了此次維修保養(yǎng)內(nèi)容和收費(fèi)情況，您可以打幾分？對(duì)4S店的維修技術(shù)，您可以打幾分？是否在承諾的時(shí)間內(nèi)交付您車(chē)輛？是否有向您提供洗車(chē)服務(wù)？平均滿意度杜云85.293.5方華86.594馮劍惠82.395.23賈晶85.494.87秦亞萍82.594.85魏剛87.193.93合計(jì)84.194.553月份回訪滿意度得分情況存在的問(wèn)題及分析上月CSI重點(diǎn)改善項(xiàng)目實(shí)施情況針對(duì)的問(wèn)題措施責(zé)任人支持及審核人洗車(chē)提醒及洗車(chē)質(zhì)量增加詢問(wèn)客戶洗車(chē)需求增加檢查洗車(chē)質(zhì)量頻次并反饋方華、秦亞萍張霞俊車(chē)輛到店及時(shí)接待性不滿接待區(qū)引導(dǎo)臺(tái)人員責(zé)任制加強(qiáng)落實(shí)，與考核相掛鉤張霞俊夏浩強(qiáng)維修價(jià)格費(fèi)用的不滿客戶對(duì)維修費(fèi)用的承受度、保養(yǎng)推薦中要量力而行，需進(jìn)一步接受培訓(xùn)和指導(dǎo)秦亞萍張霞俊夏浩強(qiáng)4月份重點(diǎn)工作推進(jìn)及工作計(jì)劃工作內(nèi)容措施責(zé)任人整改方案落實(shí)時(shí)間支持及審核人維修臺(tái)數(shù)未達(dá)標(biāo)，一般維修及保養(yǎng)臺(tái)次下滑在4月份結(jié)合全國(guó)感謝日活動(dòng)，進(jìn)行深入宣傳，邀請(qǐng)潛在流失客戶回廠，邀請(qǐng)函及短信、電話并進(jìn)張霞俊4月13日前張霞俊夏浩強(qiáng)3月份業(yè)績(jī)重點(diǎn)問(wèn)題改善執(zhí)行表4月份重點(diǎn)工作推進(jìn)及工作計(jì)劃業(yè)務(wù)部經(jīng)理二季度考評(píng)表考評(píng)日期：年月日被考評(píng)人：考評(píng)因子指標(biāo)名稱指標(biāo)定義預(yù)算目標(biāo)實(shí)際達(dá)成權(quán)重分得分值備注合計(jì)4月5月6月財(cái)務(wù)性指標(biāo)維修臺(tái)數(shù)有償及免費(fèi)維修臺(tái)數(shù)，不含免費(fèi)檢測(cè)4529151315111505

10

按達(dá)成率計(jì)得分，超額加分，每5%加0.5分，最高加1分維修營(yíng)業(yè)額有償收費(fèi)，以開(kāi)票金額為準(zhǔn)691.7224.7221246

20

按達(dá)成率計(jì)得分，超額加分，每5%加1分，最高加3分維修毛利按有償收費(fèi)營(yíng)業(yè)額的50%計(jì)算345.85112.35110.5123

20

按達(dá)成率計(jì)得分，超額加分，每5%加1分，最高加3分養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品營(yíng)業(yè)額含愛(ài)溫產(chǎn)品，不含臭氧92313031

10

按達(dá)成率計(jì)得分，超額加分，每10%加1分，最高加2分續(xù)保臺(tái)數(shù)

121414040

5

按達(dá)成率計(jì)得分，超額加分，每10%加0.5分，最高加1分裝璜營(yíng)業(yè)額含臭氧殺菌除異味2.160.720.720.72

10

按達(dá)成率計(jì)得分，超額每10%加0.5分，最高加1分客戶客戶滿意度本店回訪三個(gè)月報(bào)告中所有指標(biāo)的平均滿意度

95.00%95.00%95.00%

10

95%（含）以上得滿分；<95%按權(quán)重分*得分值計(jì)算安全性指標(biāo)安全考評(píng)所管理的部門(mén)人員的人身傷害、消防事故（損失5000元以上）

15

發(fā)生人身傷害及消防事故超額3000元/次扣5分；有超額5000元事故發(fā)生全扣合計(jì)

100

最高分為100分，滿分后超額加分項(xiàng)不再執(zhí)行考評(píng)人

4月份重點(diǎn)工作推進(jìn)及工作計(jì)劃臺(tái)數(shù)維修內(nèi)銷(xiāo)收入養(yǎng)護(hù)品收入二次裝璜收入續(xù)保臺(tái)次月度總量1513224.7310.7241秦亞萍組73373.9216.280.4馮劍惠組64466.8814.720.4魏剛組160880.1曹鳴華414月份主要業(yè)務(wù)預(yù)算指標(biāo)4月份重點(diǎn)工作推進(jìn)及工作計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)師參訓(xùn)人時(shí)間業(yè)務(wù)板塊一季度業(yè)務(wù)達(dá)成情況，短板分析夏浩強(qiáng)張霞俊全體業(yè)務(wù)部服務(wù)顧問(wèn)

劉顯躍4月10日前業(yè)務(wù)板塊預(yù)約流程及預(yù)約成功率提升探討張霞俊全體服務(wù)顧問(wèn)、4月20日前結(jié)算及客休服務(wù)對(duì)待客戶的禮儀夏浩強(qiáng)周章夫結(jié)