餐飲情景演練

餐飲情景模擬演練F&BScenariosTrainingHandout情景1客人用餐一半時(shí)突然對(duì)服務(wù)人員說(shuō):“麻煩你，我想換到靠窗的臺(tái)位”。解決方法是：*當(dāng)然可以，先生/小姐。我這就為您換桌*如當(dāng)時(shí)沒(méi)有靠窗的空桌時(shí)，不好意思，先生/小姐，我們靠窗的位子暫時(shí)是滿的，我會(huì)為您預(yù)留，一旦有空位就馬上為您換桌，您看可以嗎？情景2客人要求坐已有預(yù)訂的臺(tái)位解決方法是：*對(duì)不起，先生/小姐。那張桌子已經(jīng)被預(yù)訂了.您看這邊有一張和它相近的桌子可以嗎?情景3客人想吃菜牌上沒(méi)有的菜品(式)*解決方法是:仔細(xì)詢問(wèn)客人,他想吃的菜品的信息,并告知廚師,如果可以做就通知客人.如果無(wú)法作,就向客人推薦類似的我們可以服務(wù)的菜品.情景4客人點(diǎn)了一個(gè)制作時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)的菜品*解決方法是:“先生/小姐，您點(diǎn)的這道菜品烹飪時(shí)間較長(zhǎng)，我建議您先品嘗一下我們的餐前小吃/點(diǎn)心，即開(kāi)胃又減少您等待的焦急感。”可以嗎？情景5客人在餐廳規(guī)定開(kāi)餐時(shí)間之前來(lái)用餐*解決方法是：熱情把客人引領(lǐng)進(jìn)入餐廳就座，為客人立即服務(wù)茶水飲料，向客人說(shuō)明就餐時(shí)間，并提供報(bào)紙雜志/菜牌，讓客人等候時(shí)閱讀和提前看看想吃那些菜品。情景6客人在無(wú)煙區(qū)突然拿出香煙并點(diǎn)燃*解決方法是:不好意思,先生/小姐.這里是無(wú)煙區(qū),如果您要吸煙的話,我可以為您更換一張臺(tái).情景7客人來(lái)餐廳就餐自帶酒水解決方法是:對(duì)不起,先生/小姐.我們餐廳對(duì)自帶酒水要收取額外的開(kāi)瓶費(fèi),如果您喜歡這種口味的酒水,我們酒店也可以提供.視不同情況靈活處理,最好請(qǐng)主管/經(jīng)理出面給與客人解釋.如果客人隨身攜帶的兒童軟飲/水壺等,可不必阻擾.如果是啤酒\紅酒\白酒\洋酒等,則要委婉禮貌的提醒客人情景8客人對(duì)上的菜和他點(diǎn)的不一樣(致)解決方法是:對(duì)不起,先生/小姐.我馬上通知廚房為您重新做一份.馬上通知當(dāng)班主管或經(jīng)理跟進(jìn).如果是因?yàn)榫频陠T工的原因上錯(cuò)菜,可以為客人免單情景9客人在餐廳門口張望解決方法是:熱情的邀請(qǐng)客人進(jìn)入餐廳參觀,(視情況而定,如發(fā)現(xiàn)客人形跡可疑可通知當(dāng)班的主管/經(jīng)理,報(bào)保安部)如果客人是來(lái)找人的,則引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳并隨時(shí)提供服務(wù)情景10客人通知餐飲預(yù)訂員/服務(wù)員今天是生日或結(jié)婚紀(jì)念日聚會(huì)*解決方法是:馬上通知當(dāng)班主管/經(jīng)理.可以為客人提供蛋糕或是其他紀(jì)念品贈(zèng)送給客人.如提前不知道,客人也未提出,只是服務(wù)人員偶爾聽(tīng)到,馬上通知當(dāng)班主管/經(jīng)理也可以給客人一個(gè)驚喜.情景11在為客人服務(wù)時(shí),客人自己不小心將飲料/紅酒打翻在桌上.*解決方法是:先生/小姐,我馬上為您重新準(zhǔn)備一杯酒水,請(qǐng)您稍等.同時(shí)應(yīng)立即將桌椅擦拭干凈,如是在桌上,應(yīng)將新口布?jí)|在濕的部位,嚴(yán)重的話,為客人換一張桌子,員工應(yīng)冷靜地為客人服務(wù),避免客人尷尬,主管經(jīng)理應(yīng)上前協(xié)助情景12員工在為客人服務(wù)時(shí),不小心將紅酒/飲料灑到客人身上.*解決方法是:真的對(duì)不起,先生/小姐,我馬上為您重新準(zhǔn)備一杯酒水,如果您允許的話,我可以將您的衣物送去酒店洗衣房清洗.馬上通知主管/經(jīng)理跟進(jìn)并處理.洗衣費(fèi)及灑掉的酒水應(yīng)免單(視情形給與客人提供補(bǔ)救措施)情景13客人的孩子在餐廳內(nèi)外跑動(dòng)/打鬧*解決方法是:對(duì)不起,先生/小姐,您的小孩在餐廳內(nèi)跑動(dòng)很危險(xiǎn),鑒于安全的原因,請(qǐng)您照看您的小孩.如是小孩哭鬧,請(qǐng)婉轉(zhuǎn)提醒客人將孩子抱出餐廳,以免影響到其他客人.情景14客人堅(jiān)持要見(jiàn)總經(jīng)理*解決方法是:先要問(wèn)客人有什么事情,是總經(jīng)理的朋友/客人嗎?馬上提供必要的幫助.如是陌生客人并堅(jiān)持要見(jiàn)總經(jīng)理,可如此回答:“對(duì)不起，先生/小姐。我們總經(jīng)理現(xiàn)在不在，不過(guò)我可以通知他的秘書(shū)為您留言。您住幾號(hào)房間？如果您不介意，我可通知副總/值班總經(jīng)理來(lái)見(jiàn)您，好嗎？情景15客人在服務(wù)員上給他的食物中發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)*解決方法是：實(shí)在很抱歉，先生/小姐，我讓廚房重新為您做一份吧。為客人免去此菜品的收費(fèi)。（發(fā)現(xiàn)有異物的這份菜，先收到邊臺(tái)，通知廚房重新做）情景16客人突然在餐廳內(nèi)滑倒*解決方法是：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有受傷，我馬上通知酒店醫(yī)生來(lái)為您檢查。馬上通知當(dāng)班經(jīng)理出面處理，如地面有水/油漬，迅速將其擦干。情景17客人投訴在餐廳用過(guò)餐后，發(fā)覺(jué)拉肚子\嘔吐*解決方法是：對(duì)客人的現(xiàn)狀表現(xiàn)出同情和關(guān)心,但是在沒(méi)有搞清狀況前不要隨意道歉,不要說(shuō)對(duì)不起,(因?yàn)槟悴皇菍I(yè)醫(yī)生,同時(shí)酒店有嚴(yán)格的FSMS體系)留下客人的聯(lián)系方式,馬上通知經(jīng)理進(jìn)行處理.情景18客人在用完餐后想要折扣*解決方法是：不好意思,先生/小姐.您有我們的鉆石卡嗎?我們酒店規(guī)定持會(huì)員卡才可以享受折扣.可以借此機(jī)會(huì)適時(shí)地推薦我們會(huì)員卡,如果客人一再堅(jiān)持,通知主管/經(jīng)理來(lái)幫助客人情景19餐廳全部坐滿,這時(shí)又有客人要來(lái)就餐*解決方法是：不好意思,先生/小姐.我們餐廳現(xiàn)在全部坐滿.您可留下聯(lián)系方式,暫時(shí)回房間或者去大堂酒廊(餐廳門口休息區(qū)),休息一下,我們會(huì)盡力為你安排位置.最好告訴客人大概需要等多久,然后跟進(jìn)對(duì)客人承諾,或者推薦客人去咖啡廳就餐.情景20客人在桌上放了一包感冒藥或者是幾粒藥片*解決方法是：準(zhǔn)備一杯溫水,將溫水送到客人面前說(shuō):先生/小姐,請(qǐng)用溫水服藥會(huì)比較有效.

切記:不要隨意給客人提供任何藥品,你不是專業(yè)醫(yī)師!情景21客人單獨(dú)在餐廳里等人*解決方法是：為客人取一份報(bào)紙或是借此機(jī)會(huì)和客人聊天,可適時(shí)的介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目.

切記:單獨(dú)客人在等人/不消費(fèi)時(shí),左右觀望.要注鄰桌客人的衣物/包是否已被椅套照起.可疑通知保安部情景22當(dāng)客人在填寫(xiě)意見(jiàn)卡時(shí),留下任何失望的意見(jiàn)時(shí).*解決方法是：及時(shí)道歉并詢問(wèn)客人的詳細(xì)意見(jiàn),以便我們以后改進(jìn),同時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理,由主管/經(jīng)理來(lái)跟進(jìn)客人的意見(jiàn)并及時(shí)提出(挽/補(bǔ))救措施謝謝大家!預(yù)祝大家在今后工作中愉快、開(kāi)心充分運(yùn)用“察言觀色，三勤”樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。3月-243月-24Tuesday,March5,2024人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。22:50:3422:50:3422:503/5/202410:50:34PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。3月-2422:50:3422:50Mar-2405-Mar-24加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。22:50:3422:50:3422:50Tuesday,March5,2024安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。3月-243月-2422:50:3422:50:34March5,2024踏實(shí)肯干，努力奮斗。2024年3月5日10:50下午3月-243月-24追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。05三月202410:50:34下午22:50:343月-24嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。三月2410:50下午3月-2422:50March5,2024作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2024/3/522:50:3422:50:3405March2024好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。10:50:34下午10:50下午22:50:343月-24一馬當(dāng)先，全員舉績(jī)，