客服中心質(zhì)檢年度工作總結(jié)（3篇）

第客服中心質(zhì)檢年度工作總結(jié)（3篇）

客服中心質(zhì)檢年度工作總結(jié)（精選3篇）

客服中心質(zhì)檢年度工作總結(jié)篇1

時光飛逝，不覺間來到物業(yè)__大廈項目客服部已一個多月了，20__年12月份至今客服部工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和其他部門同仁的配合下，各項工作不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入客服人員平常的工作中，深知寫字樓客服部是物業(yè)公司最重要的部門之一，是物業(yè)公司提供對外服務(wù)的窗口。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將近期個人工作總結(jié)如下：

一、深化落實認(rèn)識公司各項規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)。

完善部門規(guī)章制度，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，熟悉大廈業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。全心全意提高團(tuán)隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚，20__年元旦新年后的第一個工作日，中暨電子商務(wù)王總監(jiān)對我們客服熱情問候表示贊揚，認(rèn)可我們的堅持和不斷創(chuàng)新很好的體現(xiàn)了中暨大廈的高端物業(yè)服務(wù)水平。

二、深刻了解掌握大廈整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

自20__年9月中暨大廈項目竣工驗收以來，物業(yè)客服部辦理交房10戶，辦理裝修10戶，辦理驗收6戶，截止1月16日，已辦理入駐登記20戶?？头繀⒓庸鹃_展的培訓(xùn)3次，部門開展二級培訓(xùn)工作4次，掌握客服部基本工作流程及業(yè)務(wù)內(nèi)容，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認(rèn)真細(xì)致，對業(yè)戶家維修事項積極與工程部及施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)戶。

三、落實完善客服秘書崗位職責(zé)，及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。

1、每日完成兩次的大廈巡查工作，每月完成一次對空臵房的巡檢與記錄工作，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時予以通知(口頭加書面)5次，其中包括，辦公時段噪音施工、裝修垃圾亂堆亂放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施等情況。

2、責(zé)任區(qū)域內(nèi)空調(diào)、電梯、照明等報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達(dá)到98%以上，關(guān)于業(yè)戶在裝修過程中自留隱患造成的問題，已做好業(yè)主溝通解釋及處理工作，并得到恢復(fù)整改。

3、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)戶帶來更舒適更安靜的辦公環(huán)境，積極開展20__年底至20__年初的物業(yè)服務(wù)費用及代收水電費的工作，目前已完成收費_戶，未完成收費_戶，收繳率達(dá)_%。目前對未繳納業(yè)戶繼續(xù)做催繳解釋工作，不斷完成業(yè)戶提出的咨詢及報修工作，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)戶的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。在工作中不免遇到的各種各樣阻礙和困難時，帶領(lǐng)部門客服員悉心聽取牛經(jīng)理的教導(dǎo)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。不管是工作還是生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以客服人員更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”，以更好的服務(wù)于中暨大廈開發(fā)商及入駐業(yè)戶。

完成部門日常工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。

(一)日常工作完成情況：

1、接待來往的客人，回答客人提出的問詢。規(guī)范接聽服務(wù)電話，給客人留言準(zhǔn)確無誤并作好記錄。啟動客服部工作記錄本，方便查閱工作事宜。

2、以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知客戶并給予解釋，啟用電話登記表，避免公物私用行為。

3、保持物業(yè)公司同客戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)，準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈的結(jié)構(gòu)、布局及方位。另外建立了管理處內(nèi)部、供用單位及廠商聯(lián)系通訊錄。

4、接受處理客人報修、投訴并定期整理、分類和存檔投訴記錄本。負(fù)責(zé)下發(fā)派工單，并對派工單進(jìn)行跟進(jìn)工作。同時把客戶的意見和要求傳遞給有關(guān)部門，并督促其迅速解決，將處理意見反饋給客戶。

5、安排新公司辦理入駐手續(xù)，辦理二次裝修申請手續(xù)。會同相關(guān)部門進(jìn)行收樓、完善二裝工作。定期整理大廈入駐客戶名單并分發(fā)給相應(yīng)的部門，準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈客戶的中英文名稱、室號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

6、配合財務(wù)部對財務(wù)應(yīng)收費用的管理工作及業(yè)戶欠款的催繳工作。

7、負(fù)責(zé)公司部分對外聯(lián)絡(luò)工作。

8、負(fù)責(zé)郵件的分類、投遞及管理工作。設(shè)立專用信件登記表，嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。

(二)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項：

1、擬定管理處各部門崗位職責(zé)。

2、制定管理處考勤管理制度，啟用考勤打卡機(jī)。

3、統(tǒng)計管理處固定資產(chǎn)。

4、規(guī)整客服部各類表格，并打印一份成冊。

5、圣誕節(jié)大廳的布臵，并與業(yè)戶作互動，填寫心愿卡掛至圣誕樹以表祝福，得到很好的反響。

6、將物業(yè)服務(wù)協(xié)議發(fā)放各業(yè)戶負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，并積極進(jìn)行回收，并做好解釋工作。

7、參加各類培訓(xùn)課程，元月上旬參加了消防設(shè)備操作培訓(xùn)。

客服中心質(zhì)檢年度工作總結(jié)篇2

20__年是我在質(zhì)量管理方面，初步得到全面發(fā)展的一年。在這一年中，我肩托著責(zé)任與志向，傾注在每一天的工作中。盡職盡責(zé)的做好每一件事情，確保產(chǎn)品質(zhì)量、提升部門力氣;不斷的學(xué)習(xí)/提升自我，在工作中奮斗/追逐志向。20__年以來，不論是公司的產(chǎn)品質(zhì)量、部門綜合實力，還是自身素養(yǎng)，都有了較大的進(jìn)展。但是，我始終覺得--我乃至我所引領(lǐng)的質(zhì)檢部，仍處在發(fā)展的初級階段，因為在成果取得的同時，也突現(xiàn)出了諸多的不足之處?，F(xiàn)將20__年的工作總結(jié)如下:

一、20__年所做的工作:

目前，我所涉及有如下幾個方面的工作:標(biāo)準(zhǔn)化工作、制度建設(shè)工作、培訓(xùn)工作、風(fēng)味品嘗工作以及一般事務(wù)的外協(xié)工作。就質(zhì)檢部目前所處和階段而言，在20__年的工作中，我仍以標(biāo)準(zhǔn)制定、制度建設(shè)為主，因為這是開展質(zhì)理管理工作的基礎(chǔ)。培訓(xùn)工作在20__年有了初步進(jìn)展，但風(fēng)味品嘗工作還沒有切實的制度化，形成規(guī)范。

1.標(biāo)準(zhǔn)文件制定工作:20__年對《原料質(zhì)量準(zhǔn)則》、《成品質(zhì)量準(zhǔn)則》、《操作性前提方案》進(jìn)行了全面的修改、完善。特殊是對《原料質(zhì)量準(zhǔn)則》進(jìn)行了重點修改。該《準(zhǔn)則》在原來的基礎(chǔ)上增加了不合格原料的感官特征、檢驗方法以及原料判定標(biāo)準(zhǔn)，使該《準(zhǔn)則》更具有好用性和指導(dǎo)性。另外還對《月度質(zhì)量獎金評定準(zhǔn)則》的修改，把員工和管理人員分開考評，加重對車間管理人員在質(zhì)量管理方面的考核，且把權(quán)、責(zé)、利結(jié)合起來，使之更具有針對性和約束力，在今年的質(zhì)量限制中該《評定準(zhǔn)則》起到了重要的作用。

2.部門管理制度建設(shè)工作:20__年公司大力推行了以現(xiàn)場管理為中心的5S管理和以目標(biāo)管理為中心的4R流程管理，質(zhì)檢部主動領(lǐng)悟并落實了公司精神，在20__年我先后制定并實施了《質(zhì)檢部長工作流程》、《原料檢驗工作流程》、《理化檢驗工作流程》、《微生物檢驗工作流程》、《制程質(zhì)量督查工作流程》、《化學(xué)藥品管理規(guī)程》、《質(zhì)檢部衛(wèi)生管理制度》、《質(zhì)檢部電腦管理規(guī)范》等16個工作流程和制度規(guī)范，全面理順了質(zhì)檢部的人員管理、物資管理、信息管理，以及檢驗/監(jiān)控操作標(biāo)準(zhǔn)，為質(zhì)檢部綜合實力提升打下了堅實的基礎(chǔ)。但這些制度在試行期間，還仍存在著一些地方欠缺合理性，所以在20__年的工作安排中，我將進(jìn)一步的完善、整合優(yōu)化質(zhì)檢部的流程/制度，使之構(gòu)建成一個較為系統(tǒng)的質(zhì)量監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。

3.培訓(xùn)/人才培育工作:20__年以來，我特別的重視質(zhì)檢部工作人員自身素養(yǎng)的提高，除了日常的早會、現(xiàn)場指導(dǎo)之外，20__年間我還有針對性的做了6起專題培訓(xùn)，如《規(guī)章制度的貫徹與教育》、《如何樹立質(zhì)量意識》、《程序文件講解》、《原料感官檢驗方法講解》、《米酒/茶油生產(chǎn)工藝講解》《操作性前提方案學(xué)習(xí)》，以及相關(guān)的法律法規(guī)學(xué)問的傳授，增加了質(zhì)檢部工作人員的業(yè)務(wù)實力，擴(kuò)充了作為一名質(zhì)理管理人員所應(yīng)具有的學(xué)問面。

在人才培育方面，20__年有安排的對陳元、駱萍、黃紅日等人員，多崗位輪換工作，并予以監(jiān)督考核，一年下來，該幾名該員工已具有備高級技術(shù)員的工作實力。

4.風(fēng)味品嘗工作:20__年，我始終的比較重視產(chǎn)品風(fēng)味的把控，特殊是市退品和生產(chǎn)異樣品的風(fēng)味鑒定，我做到每批必檢，在公司成品風(fēng)味的限制上起到了應(yīng)盡的作用。但長期以來，風(fēng)味品嘗工作還是欠缺制度化，還沒有嚴(yán)格的規(guī)范起來，這也是我在以后的工作中還要加強(qiáng)的。在20__年的質(zhì)量管理工作中，我要把產(chǎn)品風(fēng)味管理工作視為與食品衛(wèi)生平安同等重要的一個指標(biāo)來抓。

5.一般外協(xié)工作:

a.完成了成品/原料送檢風(fēng)險評估工作。

b.幫助陳廠長完成了多款產(chǎn)品標(biāo)簽修改、審核、備案工作。

c.完成了對茶籽質(zhì)量、茶油制程衛(wèi)生的監(jiān)查工作。

二、目前工作中存在的不足以及改進(jìn)方向

1.質(zhì)量意識的宣貫工作還做得不夠

質(zhì)量文化是我們企業(yè)文化的重要組成部分。我想，對于質(zhì)量文化的宣貫與推動，質(zhì)檢部應(yīng)當(dāng)是一個重要的推動部門。經(jīng)過這么多年的質(zhì)量管理工作，一系列管理制度的制定，多頻率的監(jiān)督抽查，當(dāng)然在員工心中形成了肯定的警示和威懾力，對產(chǎn)品質(zhì)量的提升也起到了很大的作用，但要把質(zhì)量管理水平上升到了一個新的高度，更重要的是要讓我們的員工，從心底里就要有把事情做好的質(zhì)量意識，而不是源于外在的壓力。

目前，質(zhì)量意識的宣貫工作，質(zhì)檢部還仍僅僅是停留在每月車間質(zhì)量狀況的通報，還沒有理深化的`、多方面的讓員工達(dá)到知其然，而知其所以然的層面上來。所以在以后的工作中，我應(yīng)多以不同形式的培訓(xùn)、洽談、會議、文字、圖片等形式，讓員工從根本上相識質(zhì)量。

2.勵機(jī)制還不夠健全

歷久以來，質(zhì)檢部工作人員的主動性在很大程度上沒有得到可持續(xù)的高漲。我覺得其中主要的緣由就是質(zhì)檢部的激勵機(jī)制太少了。一是，做為管理人員沒有常常性的、即時表揚做得好的員工，二是，還沒有制定出一套如何評定員工優(yōu)異的標(biāo)準(zhǔn)。雖然，在20__年末，質(zhì)檢部已經(jīng)制定了《質(zhì)檢部工作人員月度績效考核制度》，來評定每個工作員的優(yōu)異，但我覺得還要進(jìn)一步的完善:

a.敏銳的洞查員工的優(yōu)點及進(jìn)步的地方，在不同的場合即時賜予確定。

b.建立各崗位人員的績效考評制度，切實的與其利益掛鉤。

c.制定崗位職稱參照表，明確不同階段所應(yīng)要具有的素養(yǎng)、實力，使之讓指明員工學(xué)習(xí)的方面，讓他們從內(nèi)心就有想進(jìn)步的動力。

三、20__年的工作方向

1.強(qiáng)化/完善優(yōu)化質(zhì)檢部的流程管理，使之系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化、常?；?。

2.加強(qiáng)對原料質(zhì)量的把控，不僅要提高原料檢驗的技能，更要深化的對原料的來源地進(jìn)行考評，以及定期送檢來確保原輔料的質(zhì)量平安。

3.完善質(zhì)檢部培訓(xùn)系統(tǒng)，提升質(zhì)檢部工作人員的自身素養(yǎng)。

4.加強(qiáng)對質(zhì)量意識的宣貫，從提升員工的質(zhì)量意識入手，以達(dá)到提升產(chǎn)品的質(zhì)量、樹立良好的部門形象的目的。

客服中心質(zhì)檢年度工作總結(jié)篇3

在20__快結(jié)束了。回憶在這一年里忙忙碌碌，收獲頗豐，讓我既開心又難過。我在注塑車間做質(zhì)檢3年多了，崗位確實有一定的工作壓力，但是對我來說，沒有壓力就是沒有動力。作為一名質(zhì)檢員，為了讓自己成長更快，提高自己的工作水平，我做了如下工作總結(jié)：

首先，檢查工作質(zhì)量

作為一名質(zhì)檢員，不僅要掌握專業(yè)的檢驗知識，還需要細(xì)心發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。所以今年的現(xiàn)場質(zhì)量工作讓我受益匪淺。檢查前，學(xué)會理解產(chǎn)品圖紙，并嘗試安裝產(chǎn)品。根據(jù)質(zhì)量過程的要求，做好監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)并糾正檢驗過程中存在的問題。配合操作人員對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，及時提出并糾正問題。對特殊產(chǎn)品的加工工藝進(jìn)行全程跟蹤檢查，確保每道工序合格。嚴(yán)格控制來料質(zhì)量，對事后結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，以利于工作的持續(xù)改進(jìn)。每天下班前，把檢查過程中的質(zhì)量問題交上來。記錄檢查過程中容易出現(xiàn)的未來問題的優(yōu)點，不斷提高個人的專業(yè)檢查水平；認(rèn)真反映現(xiàn)場存在的質(zhì)量問題和公司需要解決的問題。

二、工作中的不足和存在的問題

1.產(chǎn)品質(zhì)量要求還有一定差距，導(dǎo)致小批量退貨現(xiàn)象。一方面是由于缺乏詳細(xì)的個人考核和足夠的專業(yè)知識，另一方面是工作量大、時間長時工作效率不高。

2.在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，他們不確定是否如此，所以他們在處理一些事情時并不果斷，需要領(lǐng)導(dǎo)的幫助。