20221114汽輪行業(yè)MES整體解決方案

項目管理方法7.1上海XXX科技項目管理方法論7.1.1上海XXX科技采用微軟項目管理方法MSF在本項目的實施過程中將采用微軟提出的微軟解決方法體系（MSF，MicrosoftSolutionsFrameworks），簡稱MSF。MSF是一套大型系統(tǒng)開發(fā)指南，用于指導企業(yè)如何管理項目中每一階段的開發(fā)和實現(xiàn)的步驟。微軟的顧問咨詢機構采用了這種管理方案，把MSF的項目管理方式應用到為客戶設計、構建和實現(xiàn)商業(yè)應用的顧問咨詢服務中。采用MSF的項目管理模式，能夠使工作流程更加有效，提高快速反應和決策能力；開發(fā)者和用戶的交流更加緊密；能更高效的使用客戶/服務器結構來支持企業(yè)日益增長的商業(yè)運作等。此外，MSF是建立在軟件開發(fā)的工業(yè)化的基礎上，從而能更加切合軟件開發(fā)的基本原理，減少開發(fā)過程中出現(xiàn)的問題。這些都是傳統(tǒng)軟件開發(fā)模式無法解決的問題。而在MSF中，實現(xiàn)客戶的商業(yè)目的是整個MFS管理的核心，整個開發(fā)過程都圍繞這一目標去展開和細化。MSF是一項實踐性非常強的復雜的管理過程，是一種觀念的傳播。具有決策或是可以影響決策的人士接受了這樣的觀念，MSF就有實施的可能，整個項目才可能進一步得益于MSF。MSF的核心有八個基礎原理：推動開放式溝通為共同的前景而工作賦予小組成員權力建立清晰的責任和共同的職責關注交付業(yè)務價值保持靈巧，預測變化質量投資學習所有的經(jīng)驗這些原理共同傳達了MSF觀點，構成了一種統(tǒng)一方法的基礎，這一方法用來組織項目所需的人員和過程，以便交付技術解決方案。它們是MSF結構和應用的基礎。盡管每個原理都已經(jīng)顯示出了自身的優(yōu)勢，但是它們很多都是相互依存的，因為其中任何一個的應用都對另一個的成功起到了支持作用。在依次應用的時候，它們建立了一個穩(wěn)固的基礎，使得MSF能夠很好地適用于規(guī)模、復雜程度和類型都不相同的多種項目。MSF過程模型每個項目都要經(jīng)過一個生命周期，這是一個包含項目里所有活動的過程，而這些活動的發(fā)生要到項目結束并過渡到操作狀態(tài)才會結束。生命周期模型的主要功能是建立活動進行的順序。正確的生命周期模型能夠簡化項目，并幫助確保每一個步驟都會讓項目更加接近成功。下面是MSF過程模型生命周期的一個簡圖：MSF過程模型MSF過程模型把來自傳統(tǒng)的瀑布模型和迭代模型的概念結合起來，并利用了兩者各自的長處。過程模型把瀑布模型基于里程碑的規(guī)劃的優(yōu)勢與迭代模型不斷增加的反復項目交付內(nèi)容的長處結合了起來。MSF過程模型以階段和里程碑為基礎。在一個層次上，階段能夠被簡單地看作是一段時間，只不過強調(diào)了為該階段生產(chǎn)相關交付內(nèi)容的特定活動。但是，MSF階段要比這復雜；每個階段都有其自身的特色，每個階段的結束都代表了項目進展和中心點的變化。階段可以被先后看作是探索的、調(diào)查的、創(chuàng)造性的、專心的和合乎規(guī)范的。里程碑是檢查和同步點，用來確定階段的目標是否已經(jīng)實現(xiàn)。里程碑為小組提供了明確的機會，以調(diào)整項目的范圍，反映客戶或者業(yè)務要求的變化，并解決項目過程中可能會出現(xiàn)的實際風險和問題。此外，里程碑是每個階段的結束，它讓指導很多活動的職責進行轉化，并鼓勵小組以新的視角來看待下一階段的目標。結束由小組在每個階段生產(chǎn)的實際交付內(nèi)容來說明，還有小組和客戶對這些交付內(nèi)容的評價意見來說明。這個結束，以及相關的結果，將成為下一階段的起始點。MSF過程模型允許小組響應客戶的請求，并在需要的事后在解決方案的中途作出變化。它還允許小組交付解決方案的關鍵部分，這要比以往的做法更快，因為它首先集中交付優(yōu)先權最高的特性，然后轉到不太重要的特性上，直到最終發(fā)布。過程模型是MSF的一個靈活組件，MSF已經(jīng)被用來成功地改善項目控制、將風險最小化、提高產(chǎn)品質量，以及加快開發(fā)速度。MSF過程模型的五個階段讓其足以靈活地應付任何技術項目，無論是應用程序開發(fā)、基礎結構部署，還是這兩者的結合。MFS這種以目標為管理核心的模式能建立良好的項目隊伍，使各自發(fā)揮所長、各盡其責，以里程碑方式驅動整個項目的滾動前進。在實施中注重項目各階段的結果，在項目管理過程中及時地進行風險評估和控制，能大量地縮短項目的開發(fā)周期，已經(jīng)在實踐中被證明是一種快速開發(fā)的方法。MSF組隊模型MSF組隊模型定義了小組同級成員的一些角色和職責，這些成員都在以相互依存的跨學科角色進行信息技術項目工作。下面的圖表對該模型的邏輯進行了描述：MSF組隊模型MSF組隊模型基于這樣一種前提，即任何技術項目都必須達到特定的關鍵質量目標才能夠被認為是成功的項目。達到每個目標都需要相關的、不同技能及知識領域的應用，它們每一個都包括在一個小組角色群（通常被簡稱為角色）里。相關的技能和知識領域被叫做基礎領域，它們定義了每個角色的域。例如，程序管理角色群包括項目管理、解決方案體系結構、過程保證和管理服務等職能領域?？傮w來說，這些角色都具有這樣的廣度來滿足項目成功的所有標準；如何任何一個角色無法實現(xiàn)其目標，這都會將危及整個項目。因此，這個同級小組里的每個角色都被認為是同等重要的，重要的決定都要共同作出。相關的目標和角色見下面的表格：關鍵質量目標MSF小組角色群在項目約束內(nèi)的交付程序管理對產(chǎn)品規(guī)范的交付開發(fā)解決所有問題之后的發(fā)布測試順利的部署和前進中的管理發(fā)布管理增強的用戶表現(xiàn)用于體驗滿意的客戶產(chǎn)品管理MSF組隊模型是行業(yè)里用于被賦予權力的小組工作和技術項目的最佳做法的匯編，它把重點放在了取得這些目標上。它們?nèi)缓蟊粦玫組SF過程模型里，以概括活動并創(chuàng)建小組所要生產(chǎn)的具體交付內(nèi)容。這些主要的質量目標會定義和推動小組進行工作。要注意的是，一個角色不同于一個個人—多個人員可以擔當一個角色，或者一個個人可擔當多個角色—例如，在模型需要縮小規(guī)模以適應小型項目的時候。在采用MSF小組模型上重要的一點是，所有的質量目標都應該在小組里體現(xiàn)出來，而且項目的各種利益相關人都應該知道項目里的哪個人在負責質量目標。MSF組隊模型解釋了這些角色的組合能夠如何被用來擴大規(guī)模以便利用大量的人員來支持大型的項目，即通過定義兩種類型的子小組：職能小組和特性小組。職能小組是由職能角色組織起來的單領域子小組。開發(fā)角色常常有一個或者多個職能小組來承擔。第二種類型是特性小組，它們是跨專業(yè)的子小組，把主要精力放在構建解決方案的特定特性或者能力上。MSF組隊模型可能是MSF里最與眾不同的部分。組隊模型的核心是，技術項目必須符合各種利益相關人完全不同的，且常常并列的質量觀點，這包括操作、業(yè)務和用戶。MSF小組模型推動了各種觀點的這種融合，因此承認技術項目不單單就是IT的工作。MSF風險管理技術項目由組織來承擔，以支持其在新業(yè)務和技術領地的風險投資，并期望其投資能夠獲得回報。風險管理是對技術項目里固有的不確定性的響應，固有的不確定性意味著不可避免的風險。但是，這并不意味著就是要去承認和管理風險就一定會阻礙對機遇的創(chuàng)造性追求。雖然很多技術項目都沒有能夠有效地管理風險，或者沒有考慮到項目的成功交付需要風險管理，但是MSF就使用了風險管理來實現(xiàn)項目的成功。MSF把風險管理看作是MSF規(guī)范中的一個，它需要被集成到項目生命周期里，并被包含在每個角色的工作里?；陲L險的決策是MSF的基礎。通過給風險排序和制定優(yōu)先順序，MSF會確保風險管理過程是有效的，而不是一個累贅。預見性的風險管理意味著項目小組有一個確定的和可見的過程來管理風險。這個項目小組對可能出錯的東西進行一個初步的評估，確定必須處理的風險，然后實現(xiàn)風險管理的策略（行動計劃）。評估活動是在整個項目過程中持續(xù)進行的，是所有階段里進行決策信息來源。被確認的風險（及其行動計劃的進展）會被跟蹤，直到它們被解決或者變成問題再處理。下面圖表就是預見性的風險管理過程。MSF風險管理這個由六個步驟組成的風險管理過程通過對角色職責的定義與小組模型集成在一起，通過指定的行動和里程碑交付內(nèi)容與過程模型集成在一起，這就創(chuàng)造了一種進行項目風險管理的綜合方法。這個過程最終以學習這一步結束—項目風險的捕捉與保留、減輕策略和可能性策略，以及未來檢查和分析所需要的已完成的行動。這一與風險相關的信息知識倉庫是創(chuàng)建學習型組織必不可少的一部分，它能夠利用以往的項目知識，并以其為基礎。利用MSF進行風險管理的方法與眾不同的地方在于，測量成功與否的標準是做了什么，而不是填了什么表格。在很多項目里，風險管理是付費的口頭服務，它不是被完全忽略了（也許就在一開始草率的風險評估之后），就是被當作了官僚作風。MSF會避免過于繁重的過程，但是把風險管理放在了項目決策的核心。質量管理在MSF項目實施小組中，所有成員都感到要對產(chǎn)品的質量負責。產(chǎn)品質量責任不能由一個小組成員委托給另一個小組成員或部門。同樣，每個小組成員都要作為客戶的擁護者，在整個開發(fā)周期中考慮最終產(chǎn)品的可用性。測試管理組將對整個產(chǎn)品的質量負責。目標是只有當所有的產(chǎn)品質量問題被識別出來并被處理后，才可以批準發(fā)布。所有被交付的產(chǎn)品都是有缺點的，關鍵的目的是在發(fā)布產(chǎn)品之前，確保那些缺陷被識別出來并被處理。交付一個缺陷已知且被處理的有解決解決方案的產(chǎn)品，比起交付一個有著未被識別的缺陷的產(chǎn)品要好得多。測試管理組會從如下方面開展工作：測試規(guī)劃：測試規(guī)劃致力于使小組知道如何確保所有的產(chǎn)品質量問題被識別且處理。確定測試方法和計劃，并為小組測試解決方案之策略描繪輪廓。這些規(guī)劃包括具體類型的測試、具體測試區(qū)域、測試成功標準、和資源（硬件和人員都是）中需要測試的信息。測試規(guī)劃職能領域的一個重要部分就是通過為項目小組的質量控制方法和規(guī)則提供輸入，參與設置質量規(guī)則，以確保解決方案的成功。測試工程：致力于完成測試規(guī)劃中定義的行為，這是確保所有產(chǎn)品質量問題被識別出來且被處理所必須的。測試工程的責任是：開發(fā)和維護測試案例的具體職責；開發(fā)工具、腳本、以及文檔來執(zhí)行測試功能；進行日常構建的管理，以確保測試規(guī)程能以單個參考標準執(zhí)行和報告；還有管理測試以準確確定產(chǎn)品開發(fā)的狀態(tài)——同當前的構建一起，通過運行測試案例、工具、和腳本來識別問題。跟蹤和報告：致力于清晰的向項目小組表達解決方案中普遍錯誤的和普遍正確的是什么，從而使開發(fā)狀態(tài)能被精確的描繪出來。問題跟蹤的執(zhí)行是為了確保所有被識別出來的問題在發(fā)行之前已經(jīng)被解決。問題狀態(tài)文檔包括了分配、優(yōu)先級、決定、和解決，它們?nèi)慷碱l繁的向小組提供與當前產(chǎn)品質量狀態(tài)和詳細趨勢分析有關的數(shù)據(jù)。7.1.2微軟系統(tǒng)運維方法MOF系統(tǒng)運營與維護作為完整的IT生命周期的一部分，系統(tǒng)運行和維護的生命周期中需要保障系統(tǒng)的高可用性、性能、安全性、可伸縮性等等。而系統(tǒng)管理的科學性日益成為維護系統(tǒng)成功平穩(wěn)運行的重要因素。微軟公司在自身IT系統(tǒng)運行與開發(fā)的過程中總結開發(fā)出了一套保障系統(tǒng)運營與維護的一套方法學，稱為微軟運行框架(MicrosoftOperationFramework，即MOF)。移動統(tǒng)一信息平臺項目中，微軟企業(yè)技術支持服務將與移動一道，在MOF框架下進行運行維護工作。MOF是一個衡量、管理和改善IT運行的框架，可以專門地用于微軟環(huán)境。它基于ITIL，使用ITIL通用的語言和結構。因此它特別可以專門用于微軟的環(huán)境。我們想通過ITIL提供高級別的認識，也提供了細節(jié)的、底層的信息使客戶可以在可管理的環(huán)境中使用微軟產(chǎn)品。隨著時間的推移，將越來越專門性，使微軟的產(chǎn)品與操作架構捆綁起來。MOF的目標在于：強調(diào)微軟平臺上的規(guī)程、組織、技術操作的規(guī)范化減少消耗時間和復雜性擴展微軟產(chǎn)品的運行知識的可訪問性推動微軟和合作伙伴的服務承諾MOF由三個模型構成：規(guī)程模型，團隊模型，風險模型。以下分別進行介紹。規(guī)程模型這里是規(guī)程模型的籠廓。規(guī)程模型是一個生命周期。這些規(guī)程在運行環(huán)境中隨時進行。多個規(guī)程在同一時間同時進行。它們都運行在生命周期中。生命周期有四個階段，更改階段、運行階段、支持階段和優(yōu)化階段，與四個階段對應，存在四個審核。審核模型兩個審核是基于事件的。發(fā)布準備就緒審核是基于事件的審核。當購買了新的產(chǎn)品或開發(fā)團隊提交了一個新的產(chǎn)品，需要進行審核決定是否已經(jīng)準備好在運行環(huán)境中部署?？梢圆僮魉鼏?？有能力做嗎？能支持嗎？因此它是一個基于事件的審核。之后，進入更改階段，開始實施新產(chǎn)品。在運行環(huán)境中完成實施后，需要完成實施審核。依然是基于事件的審核，察看每件完成好的事情和每件錯誤的事情，然后進行改善。記錄下所有步驟，在下次實施其它項目時重復這一步驟。運行階段。這是每日的運行操作，如打印報告、改變口令等這些小事情。由于沒有事件激發(fā)審核，因此是基于時間的審核。必須設置時間表來對企業(yè)有影響的操作進行審核。目標是簡單地審核所有的每日操作。再一次，檢查做得好的事情和做錯的事情，記錄下好的方法，對不好的方法尋找途徑改善，避免未來的問題?，F(xiàn)在進入支持階段，它與運行階段緊密相連、同時發(fā)生。包括支持人員和管理員更正問題等這些操作。沒有事件觸發(fā)審核，因此審核是基于時間的。周期性的，你需要審核支持階段和SLA–服務級別承諾。審核在哪里符合或沒有符合組織的服務等級承諾，每件事的審核都要基于是否符合SLA。什么幫助我們達到了SLA的要求，什么事情導致沒有完成服務等級承諾，如何在將來改善？下一個階段是優(yōu)化階段。這是對自身的審核。優(yōu)化階段的工作時改善整個生命周期。審核發(fā)生在不同的時間點，審核整個生命周期，確定所有事情工作高效，發(fā)揮出最大的能力。團隊模型團隊模型是MOF三個模型中的一個，它用最為實用的角色群來構成運行團隊。它完全獨立于人事系統(tǒng)的職稱，因此，不需要通過人事系統(tǒng)改變很多。也不必要擔心改變職稱和職稱重要性引起的人員心理傷害。它是一整套角色，有很好的定義，以文字表示。也許會有人同時擔任很多角色。通過文字標注和定義可以很容易地管理人員。我們記錄下關鍵活動和每個角色間的競爭。我們對角色組合給出指南。角色組合的意思是有些角色可以有很多人擔任，而有些人會擔任很多角色的情況。一些角色可以很方便的合并，而另外一些則有風險。我們將就此給出指南。一件非常好的事情是書面記錄角色間的溝通信息。有文檔告訴我們關于不同角色之間需要什么樣的溝通。因此，當某人被指派某個角色時，他知道需要與誰溝通、需要什么溝通，從而順利完成任務。這也允許經(jīng)理根據(jù)溝通信息來管理人員。如果溝通被中斷，我們知道在哪里中斷、是否重要，然后采取方法去改善。風險模型業(yè)務交易越來越依賴于IT。我們?yōu)闃I(yè)務運行提供各種各樣的工具，突然之間，業(yè)務越來越依賴這些工具。因此，一旦IT服務消失了，業(yè)務就會受到損害。IT的環(huán)境越來越復雜、IT對基礎架構的控制力越來越小、IT失敗的外部可見性越來越強、恢復系統(tǒng)的時間要求越來越短。IT通過各種各樣的方法另業(yè)務正常進行，也會有新的方法令業(yè)務停頓。因此三四年前，我們做錯的事無關緊要，但今天，將對業(yè)務有巨大影響。所有這些因素，使得在IT運行的過程中面臨著比以往更多的風險，所以需要對風險進行有效的管理。以下是風險管理過程：五步風險管理是一個生命周期過程，該過程中包括：區(qū)分風險，生成風險描述，將它們記錄下來；對風險進行分析，它們可能如何發(fā)生？它們可以帶來什么樣的業(yè)務影響？對延續(xù)進行計劃。如果發(fā)生了，我們應該如何去做？跟蹤風險，風險隨著時間在變化。有可能惡化，也可能變好，也可能消失了。需要對風險進行控制。如果風險消失，需要將它取消。不是將它刪除或忘記它，而是將它放入數(shù)據(jù)庫作為過期的風險。圍繞它的所有規(guī)程和過程均被保留。在某個點上它可能重新回來成為業(yè)務的一部分，這時我們可以重新將它激活。手邊保留所有文檔可以保證不總是從頭開始。經(jīng)常的對過期的風險進行評估，確定它們是否依舊過期，依舊不是環(huán)境的一部分。對此過程的持續(xù)進行是一個活動的風險評估文檔，計劃每個過程。書面記錄基于專業(yè)的風險管理，可以告訴你什么是最重要的風險，只要有可能發(fā)生對業(yè)務產(chǎn)生影響。需要對格式進行組織，告訴你什么是你最擔心的。那里你會投入有限的資源減少風險，需要有一個計劃應對情況惡化，告訴我們需要如何去做。任何過程都會有風險，由于最終會有一個會惡化，如果沒有計劃，沒有人知道如何去做，業(yè)務會受到影響。7.2具體項目管理方法遵循MSF和MOF方法論的指導，結合XXXMES項目我們將制定如下的項目管理方法，并在項目計劃階段進行完善。7.2.1項目質量管理在XXXMES項目的整個開發(fā)、實施過程中，我們需要規(guī)定各種必要的質量保證措施，以保證所交付的項目成果能夠滿足項目委托書或合同中規(guī)定的各種需求，能夠滿足經(jīng)XXX評審的該項目需求規(guī)格說明書中規(guī)定的各種具體需求。組織機構與職責我們將設立如下的虛擬項目組織架構，由XXX和上海XXX科技人員組成，并規(guī)定各自的職責。角色與職責角色角色成員職責項目指導委員會XXX:上海XXX科技:確定項目質量目標，審核項目過程及結果質量，批準過程改進建議項目經(jīng)理XXX:上海XXX科技:項目實施及進度控制、質量管理；項目組成員XXX:上海XXX科技:產(chǎn)品實現(xiàn)、遵守軟件質量保證與配置管理等規(guī)范質量保證人員XXX:上海XXX科技:軟件質量保證，并監(jiān)管軟件配置管理評審內(nèi)容我們將制定以下的項目責任矩陣來評審項目交付物。項目階段交付物名稱審閱方式責任人內(nèi)部審閱人員交付物負責人外部審閱人員交付物簽收人員計劃需求分析架構設計開發(fā)測試上線部署日常項目管理評審流程我們將制定以下的評審流程來評審項目交付物。問題的報告和糾正操作質量保證人員對應公司的軟件質量規(guī)范，根據(jù)項目計劃和質量保證計劃跟蹤軟件項目進度及參與各階段評審和負責評審問題的匯報、跟蹤，把評審中發(fā)現(xiàn)的問題反饋給相關責任人，相關責任人（項目經(jīng)理協(xié)助）評估此問題，提出解決意見（包含解決人、解決方式、解決時間），若確實不解決，給出不解決的理由。7.2.2項目風險管理我們對此次項目的風險進行了仔細的研究并提出了相應的風險管理方法，如下：總體風險因素風險分類風險內(nèi)容風險影響微軟解決方案人員風險人員流動風險長期出差容易產(chǎn)生人員流動，因項目較復雜，新人上手需要相當多的時間，會帶來知識流失,對項目產(chǎn)生不利影響1.通過KT的形式增加全體項目組成員對系統(tǒng)的認識，盡量避免人員流失帶來的知識流失2.改進項目管理方式，在項目過程采取結隊方式，保證所有的模塊都有backup的人3.建議客戶分階段不同開發(fā)模式，有些開發(fā)可以采取local開發(fā)模式，降低出差帶來的影響。業(yè)務風險上海XXX科技在MES行業(yè)經(jīng)驗的不足對項目的實施帶來一定風險影響項目的進度和系統(tǒng)的可用性組建業(yè)務需求分析團隊，聘請有相關行業(yè)經(jīng)驗的專家參與需求調(diào)研對業(yè)務的復雜性進行細分，并制定好詳細的需求調(diào)研的計劃制定需求分析方案，從大流程到TO-BE流程逐層的細化內(nèi)部Review和互相學習分享的方式來增強業(yè)務分析隊伍的業(yè)務素質通過客戶Review的方式提高需求調(diào)研效果通過文檔體系保證業(yè)務知識的沉淀通過Demo的方式完成需求原型，通過用戶的體驗來確認需求系統(tǒng)風險MES是制造業(yè)非常復雜的核心系統(tǒng)，自主開發(fā)產(chǎn)品的穩(wěn)定性是潛在的風險對系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來不利影響，嚴重則導致項目失敗以風險管理為核心的項目管理方法，制定系統(tǒng)和業(yè)務的應急方案需求、設計和測試一體化和一致化確保了系統(tǒng)的質量和穩(wěn)定良好的架構確保了系統(tǒng)的穩(wěn)定和可擴展性專業(yè)測試隊伍和制造業(yè)測試方法確保了系統(tǒng)的質量充分的架構Review和論證確保了系統(tǒng)的穩(wěn)定性微軟全球技術中心是系統(tǒng)按時按質完成的強大后盾項目過程風險控制：項目階段風險內(nèi)容風險影響微軟解決方案項目啟動前認識上的風險，沒有對項目足夠的風險認識是最大的風險影響項目過程中的風險控制要主觀上足夠的認識，并且提前識別和制定風險對策計劃階段項目計劃階段由于需求等不夠明確導致對Effort估算的失誤1.人力資源不足2.造成項目無法按時按質完成制定詳細的項目計劃，根據(jù)計劃估算工作量并申請相應的資源需求分析階段用戶的需求是無止境的，對需求控制存在一定風險影響項目的進度和質量對需求進行詳細分析，并按照項目范圍進行歸類劃分，并分階段實現(xiàn)設計階段系統(tǒng)架構設計缺乏足夠的評審系統(tǒng)有可能出現(xiàn)以下等問題：擴展性不夠穩(wěn)定性不夠高復雜度影響開發(fā)效率定義系統(tǒng)架構的功能和非功能標準對架構進行團隊內(nèi)部、IT部門和微軟權威部門（CTC）Review開發(fā)階段項目的時間、開發(fā)人員技術水平等會影響代碼質量1.影響項目的進度2.導致系統(tǒng)無法正常運行3.對系統(tǒng)性能致命影響1.定義代碼編寫規(guī)范2.開發(fā)人員參與技術培訓3.定期對代碼進行CodeReview4.應用代碼分析工具對代碼進行分析并改進測試階段測試覆蓋率無法達到100%系統(tǒng)質量無法得到保障按照業(yè)務流程和邏輯設計流程設計正常案例和反常案例跟業(yè)務部門和IT部門Review測試案例有計劃的執(zhí)行測試案例并在執(zhí)行中不斷完善案例實施階段系統(tǒng)的復雜性和多接口等特點決定系統(tǒng)實施存在風險系統(tǒng)上線失敗制定詳細的上線計劃各個系統(tǒng)做好聯(lián)通測試跟業(yè)務部門和IT做好應急方案，一旦失敗做好回滾并實行應急操作數(shù)據(jù)準備及錄入風險，數(shù)據(jù)的整理實施人員的責任心有很高的要求，如果責任心不強或心態(tài)不正確，會極大地降低數(shù)據(jù)的正確率。

導致系統(tǒng)無法正常運行制定方便可用性高的數(shù)據(jù)整理模板通過技術手段對數(shù)據(jù)進行校驗和排錯做好數(shù)據(jù)的驗證方案運維階段一線運維無法定位系統(tǒng)的問題解決問題的效率低，導致停線時間長形成日志辭典，便于問題和解決方案的定位清晰完整的運維手冊系統(tǒng)的復雜性增加了二線運維人員對代碼理解和擴展的難度無法及時的修復系統(tǒng)問題或者自主開發(fā)完成需求變更開發(fā)清晰詳細的設計文檔足夠多的代碼注釋系統(tǒng)開發(fā)過程同時對二線運維人員的技術培訓運維人員盡早的加入項目團隊，從需求到開發(fā)都全程參與系統(tǒng)升級階段系統(tǒng)升級存在一定風險系統(tǒng)升級失敗，導致生產(chǎn)停線系統(tǒng)必須先經(jīng)過回歸測試制定詳細的升級策略和步驟按照升級步驟在模擬環(huán)境進行演練利用技術（比如智能升級）對系統(tǒng)進行升級做好系統(tǒng)回滾方案7.2.3項目時間進度管理XXXMES項目任務繁重，時間緊迫。怎樣有效的管理時間進度也是一個很重要的任務。我們認為應該在以下幾方面給予重視，以保證進度管理的效用：進行充分的需求調(diào)研在項目中一個經(jīng)常碰到的問題是，前期需求調(diào)研不夠充分，導致在后期項目實施的過程中，冒出大量的新需求，影響項目的進度。項目調(diào)研一定要抓住企業(yè)的核心業(yè)務流程，對于重點、難點流程不能漏過一個，因為其處理要么比較復雜，要么關系到其他多個業(yè)務，若在后期實施階段，再去考慮的話，則很可能前期的工作都要白費。甲乙雙方的有效溝通在項目的進行過程中，需要建立起一個機制，保證甲乙雙方的溝通協(xié)調(diào)，確保進度的一致性；在需要趕工和資源調(diào)配時能夠做到及時高效。關注薄弱環(huán)節(jié)，實現(xiàn)動態(tài)平衡項目的進度管理并不是一個靜態(tài)的過程，項目的實施與項目的計劃也是互動的，在項目進度的管理過程中，需要不斷調(diào)度、協(xié)調(diào)，保證項目的均衡發(fā)展，實現(xiàn)項目整體的動態(tài)平衡。進度管理是一門藝術。在資源供應方面，按照資源供應計劃，即時組織資源的供應工作，保證項目最需要資源支持的環(huán)節(jié)能及時得到資源。項目的關鍵路徑始終是項目負責人最為關心的，但隨著項目的實施，關鍵路徑可能會由于一些情形而發(fā)生變化，項目的延遲可能導致原來不在關鍵路徑上的任務成為關鍵路徑的必經(jīng)之路，因此，項目成員需要隨時關注項目進展，跟蹤項目的最新計劃，確保即時關鍵路徑上任務的進度。明確每個成員的責任在項目中要定任務、定人員、定目標，進一步明確責任，確保關鍵任務的進度。從普遍意義上說，應當根據(jù)項目的特點，建立項目組織的各種責任制度，做到責權利一體化。克服不穩(wěn)定因素因為此次項目涉及范圍比較廣，項目周期比較長。在這中間，可能會出現(xiàn)一些人為控制因素。如項目組成員的流失、項目成員的變動等。這些因素都會影響項目的進度。對于這些因素，我們需要盡量的防范，作一些后備。如在條件允許的情況下，擴大項目組的成員，或者采取一些激勵措施，以保證實施團隊的穩(wěn)定，等等。7.2.4項目變更管理變化并不是人們最害怕的，最怕的是跟不上變化的步伐。同樣，在項目開發(fā)過程中需求的變更會給開發(fā)帶來不確定性，但只要把需求變更作為重點、難點小心加以控制，項目開發(fā)的進度、成本和質量也就有了安全的基礎。需求變更的出現(xiàn)主要是因為在項目的需求確定階段，用戶往往不能確切地定義自己需要什么。用戶常常以為自己清楚，但實際上他們提出的需求只是依據(jù)當前的工作所需，而采用的新技術通常會改變他們的工作方式;或者要開發(fā)的系統(tǒng)對用戶來說也是個未知數(shù)，他們以前沒有過相關的使用經(jīng)驗。隨著開發(fā)工作的不斷進展，系統(tǒng)開始展現(xiàn)功能的雛形，用戶對系統(tǒng)的了解也逐步深入。于是，他們可能會想到各種新的功能和特色，或對以前提出的要求進行改動。他們了解得越多，新的要求也就越多，需求變更因此不可避免地一次又一次出現(xiàn)。這時，如果開發(fā)團隊缺少明確的需求變更控制過程或采用的變更控制機制無效，抑或不按變更控制流程來管理需求變更，那么很可能造成項目進度拖延、成本不足、人力緊缺，甚至導致整個項目失敗。我們實施需求變更管理將會遵循如下原則：建立需求基線。需求基線是需求變更的依據(jù)。在開發(fā)過程中，需求確定并經(jīng)過評審后(用戶參與評審)，可以建立第一個需求基線。此后每次變更并經(jīng)過評審后，都要重新確定新的需求基線。制訂簡單、有效的變更控制流程，并形成文檔。在建立了需求基線后提出的所有變更都必須遵循這個控制流程進行控制。同時，這個流程具有一定的普遍性，對以后的項目開發(fā)和其他項目都有借鑒作用。成立項目變更控制委員會(CCB)或相關職能的類似組織，負責裁定接受哪些變更。CCB由項目所涉及的多方人員共同組成，應該包括用戶方和開發(fā)方的決策人員在內(nèi)。需求變更一定要先申請然后再評估，最后經(jīng)過與變更大小相當級別的評審確認。需求變更后，受影響的項目計劃、產(chǎn)品、活動都要進行相應的變更，以保持和更新的需求一致。妥善保存變更產(chǎn)生的相關文檔。7.2.5項目開發(fā)代碼管理代碼的管理主要從三方面進行管理，一個是代碼規(guī)范，一個是架構清晰化，最后是配置管理規(guī)范。1）代碼命名和書寫規(guī)范項目開始必須做出代碼規(guī)范文檔，在開發(fā)人員入場或者新員工入職，必須對其進行代碼規(guī)范的培訓，并定期對代碼進行CodeReview，看是否有遵守規(guī)范。

2）系統(tǒng)框架要足夠清晰，容易進行維護系統(tǒng)架構要清晰，多層的架構便于代碼的理解和團隊的分工。在開始編碼前，所有人都要參與架構的Review，并寫出第一個功能模塊，供架構師Review。只有Review通過后編碼人員才能開始系統(tǒng)開發(fā)編碼。3）配置管理規(guī)范應用TFS來作為代碼管理和版本控制工具，所有人員都必須通過配置管理的培訓，配置管理只是一種代碼管理的工具，正確使用才是關鍵。要養(yǎng)成好的習慣，如，每次修改文件之前要先更新代碼，提交代碼時要對修改的內(nèi)容做一個明確的說明，以方便其他開發(fā)人員查看。7.2.6項目人力資源管理項目是由人來完成的。此次MES項目由于項目規(guī)模相對較大，涉及項目人員很多，我們需要仔細考慮、加強項目人力資源管理。團隊成員組成項目成員按角色分為：項目經(jīng)理-負責整體項目管理，系統(tǒng)開發(fā)技術咨詢和關鍵代碼審核，項目實施管理系統(tǒng)架構師-負責系統(tǒng)架構設計，關鍵技術點咨詢和指導，系統(tǒng)架構審核需求分析師-負責項目整體需求的收集，分析。程序開發(fā)人員-負責系統(tǒng)實際開發(fā)，代碼編寫，項目實施和技術維護。系統(tǒng)測試人員-負責系統(tǒng)測試案例編寫及執(zhí)行，提供產(chǎn)品質量保證。需要在項目初期就挑選出合適的人員擔任不同的項目角色。明確項目職責、成員的職責，介紹項目的背景和項目要求，確定項目的目標，通過動員會鼓舞并增強項目成員完成項目的信心。為支持項目經(jīng)理營造一個良好環(huán)境和氛圍，避免團隊不協(xié)調(diào)、不團結、項目成員對項目經(jīng)理工作不支持、不配合的局面出現(xiàn)，杜絕個人英雄主義，特別強調(diào)并賦予項目經(jīng)理的權力此外我們還需要項目委員會的指導，支持團隊對項目對項目的支持，以及QA團隊對項目的保障。擬定的項目組織架構圖如下：團隊建設團隊組建完成并不等于團隊建設的完成，團隊建設是伴隨項目團隊的整個生命周期的活動。團隊建設活動包括為提高團隊運作水平而進行的管理和采用的措施。例如：在項目制定計劃過程中由非管理層的團隊成員參加，建立一套用于發(fā)現(xiàn)和處理沖突的基本準則；明確項目團隊的方向、目標和任務，同時為每個人明確其職責和角色；邀請團隊成員積極參與解決問題和做出決策；積極放權，使成員進行自我管理和自我激勵；設立WarRoom以增進相互之間的交流。正確處理人員離任大型項目的一個突出特點就是工作需要多種角色人員共同努力才能完成，為減少由于某個技術高手的突然離開給項目帶來的負面影響，必須采取必要的措施，確保項目階段成果的及時沉淀。做到項目成員對項目都有一個比較好的了解，不僅要文檔齊全、規(guī)范、有效，而且項目成員對相互工作有一個了解。軟件項目最難以控制的是代碼質量，代碼是軟件產(chǎn)品的核心，也是容易出問題的地方。所以，我們需要整個項目啟動時就規(guī)范代碼的要求，并形成正式的規(guī)范標準，對代碼的規(guī)范、注釋提出具體的標準，不僅提高了代碼易讀性，也便于程序員離開時工作的交接。建立溝通機制要做到大型項目的人力資源管理，必須建立良好的溝通渠道和機制，通過溝通才能了解項目成員的想法，消除理解偏差，達成共識。我們在項目的開發(fā)實施過程中，需要多種溝通方式：會議、文件、電子。7.2.7項目溝通管理對于項目來說，要科學地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項目的實施過程，就必須進行信息溝通。溝通對項目的影響往往是潛移默化的，所以，在成功的項目中人們往往感受不到溝通所起的重要作用，在失敗項目的痛苦反思中，卻最能看出溝通不暢的危害。沒有良好的信息溝通，對項目的發(fā)展和人際關系的改善，都會存在著制約作用。溝通失敗是IT項目求生路上最大的攔路虎。除了加強項目組成員的溝通技巧外，我們還需要制定溝通計劃。溝通計劃的主旨是在項目實施過程中將正確的信息在適當?shù)臅r間傳遞給合適的對象。項目工作組之間的聯(lián)系人如下：溝通范圍聯(lián)系人在項目工作小組之間小組負責人是主要聯(lián)系人項目經(jīng)理是上一級聯(lián)系人公司與公司之間項目經(jīng)理是主要聯(lián)系人項目指導委員會是上一級聯(lián)系人項目日常溝通會議及報告計劃如下：7.2.8項目測試方法MES項目的測試包括功能測試、集成測試、性能測試和用戶測試功能測試流程功能測試案例設計原則根據(jù)界面測試標準文檔對每個界面功能設計正常，異常的測試用例依據(jù)：界面測試標準文檔根據(jù)需求文檔和設計文檔編寫模塊功能的測試用例依據(jù)：需求設計文檔每個測試用例必須包含相應的輸入，輸出和預期結果集成測試流程集成測試案例設計原則根據(jù)定義的子流程設計測試用例依據(jù)：TestFlow流程圖根據(jù)上下游系統(tǒng)接口說明設計接口部分測試用例依據(jù)：接口定義列表整理場景日志對照表，根據(jù)對照表設計用例依據(jù)：日志對照表數(shù)據(jù)關聯(lián)性測試依據(jù)：數(shù)據(jù)關聯(lián)字典監(jiān)控程序貫穿于整個測試過程自下而上的集成測試方案所有的測試流程都對應于業(yè)務流程所有的測試流程都有對應的測試案例測試案例分正常案例和異常案例接口和監(jiān)控將貫穿于測試過程中性能測試方案性能測試模型基于產(chǎn)品生產(chǎn)力(JPH)產(chǎn)生的業(yè)務數(shù)據(jù)來進行測試基于一定生產(chǎn)力(比如60JPH)一倍、兩倍、三倍遞增測試，觀察生產(chǎn)力的提高系統(tǒng)性能的變化在可預知的最大生產(chǎn)力的壓力下，系統(tǒng)不間斷運行，持續(xù)1個月的壓力考驗浪涌測試：定時集中插入大量數(shù)據(jù)7.2.9項目驗收項目驗收方案 上海XXX科技實施的此項目的總體驗收目標，應該以招標書中定義的需求功能以及項目合同中的硬件設備清單為依據(jù)。 因為MES系統(tǒng)涉及到軟件和硬件的內(nèi)容比較多，整個項目實施的周期跨度較長。為了減少項目風險、及時辨識項目實施過程中出現(xiàn)問題，我們將項目驗收的過程貫穿整個項目實施周期，而不是以往采用的在項目結束時的一次性驗收的方式。 通過對各個階段驗收，能及時發(fā)現(xiàn)問題，對于不達標的地方及時整改。這樣，所有的問題都能控制在項目的各個階段內(nèi)，使項目管理者能夠更好的控制項目各階段的節(jié)點，保證項目正確有效的按照約定的進度完成。 每當具備階段性驗收條件后，開始進行驗收工作，通常一次驗收的過程如下：提出驗收書面申請客戶方審核是否具備驗收條件，如不符合暫不驗收客戶方和供應商共同準備驗收標準和相關驗收材料客戶方組織相關人員參與驗收通過驗收，生成驗收報告驗收不通過，進行整改 對于驗收中發(fā)現(xiàn)的硬件和軟件的問題，我們將明確問題所在，并責成相關人員進行整改，問題整改完成后再次進行驗收，直到驗收通過。 另外，階段性的驗收結果也將用于項目階段性付款的依據(jù)。項目各階段驗收內(nèi)容及相關約定.1定制硬件驗收 驗收時間：定制硬件工廠制造完成 驗收內(nèi)容：MES系統(tǒng)的ANDON板是根據(jù)用戶需求特別定制的，當ANDON板出廠運到工廠前，需要進行出廠前的驗收。 驗收遵循標準：檢查ANDON板的式樣、技術指標及制造工藝是否符合LED板設計標準；檢驗ANDON板合格證、電器圖紙和出廠檢驗報告等相關資料是否齊全。.2硬件設備安裝前驗收 驗收時間：當MES系統(tǒng)的硬件運抵工廠準備安裝前進行驗收 驗收內(nèi)容：依據(jù)項目合同中包含的設備清單對運抵工廠的硬件設備進行驗收，檢驗通過后方可進行現(xiàn)場安裝。 驗收遵循標準：該階段主要是對硬件設備的型號、設備數(shù)量以及設備保修資料等進行核對，檢驗到廠硬件是否和標書中約定的一致。.3網(wǎng)絡聯(lián)通性驗收 驗收時間：車間內(nèi)網(wǎng)絡部署完成 驗收內(nèi)容：檢驗車間網(wǎng)絡內(nèi)各網(wǎng)絡節(jié)點的聯(lián)通性是否正常，檢驗各網(wǎng)絡節(jié)點的速率是否達標，網(wǎng)絡通訊速率10/100Mbs（各設備網(wǎng)卡不同）；檢驗機加工區(qū)域網(wǎng)絡和總裝配線網(wǎng)絡通訊是否正常；檢驗車間網(wǎng)絡和辦公區(qū)網(wǎng)絡通訊是否正常。 驗收遵循標準：詳細驗收參考國標《基于以太網(wǎng)技術的局域網(wǎng)系統(tǒng)驗收測評規(guī)范》.4機床設備接口驗收 驗收時間：上海XXX科技完成現(xiàn)場設備硬件線數(shù)據(jù)采集，開始驗收。 驗收內(nèi)容：上海XXX科技通過硬接線方式從機床設備獲取相應信號，并通過ANDON板、界面報表顯示。 驗收遵循標準：ANDON板、界面報表顯示的設備狀態(tài)信息和現(xiàn)場設備實際情況一致。.5文檔及圖紙收 驗收時間：項目試運行后。 驗收內(nèi)容：用戶方檢驗上海XXX科技提供的MES項目的各種文檔，以及各硬件安裝圖紙是否齊全，內(nèi)容是否真實。 驗收遵循標準：所需提交資料包括《硬件清單》、《硬件設計圖紙》、《硬件安裝圖紙》、《系統(tǒng)需求說明書》、《系統(tǒng)設計說明書》、《安裝手冊》、《用戶操作手冊》、《系統(tǒng)維護手冊》、《系統(tǒng)驗收報告》和《培訓資料》。.6MES系統(tǒng)總驗收 驗收時間：項目試運行合格，準備正式上線 驗收內(nèi)容：對系統(tǒng)的所有軟件和硬件進行最終聯(lián)合驗收。該驗收結束后系統(tǒng)正式上線運行，整個項目則進入到售后維護階段。 驗收遵循標準：參考上述各項的標準。培訓以及知識轉移經(jīng)過多年的項目經(jīng)驗，我們建立了一整套的服務培訓體系，我們服務培訓體系的宗旨是：為客戶提供合適、有效、成功的培訓，并與客戶保持良久的合作關系。培訓策略本項目培訓考慮分階段進行。在部署前對客戶直接配合人員作一次集中培訓，培訓完開始部署，項目每告一段落，對直接配合人員進行不同模塊的培訓或相同模塊不同深度的培訓，項目實施完畢進行一次總體培訓。并可對用戶方的附屬機構進行培訓。培訓人員培訓人員將為項目經(jīng)理、專職培訓師。經(jīng)過多年的項目經(jīng)驗，我們建立了一整套的服務培訓體系，我們服務培訓體系的宗旨是：為客戶提供合適、有效、成功的培訓，并與客戶保持良久的合作關系?？蛻襞嘤栿w系的服務范圍：包括授課、交流、咨詢等服務?？蛻襞嘤栿w系的響應速度：計劃內(nèi)培訓，嚴格按照與用戶確定培訓計劃時間執(zhí)行；計劃外培訓，在客戶提出培訓請求后24小時內(nèi)，向客戶反饋培訓計劃并在得到用戶認可后按照計劃執(zhí)行。完善的人員培訓是一切現(xiàn)代科技應用之基礎，也是項目按既定目標實施的關鍵。我們將為客戶訂立一整套計劃，針對各個層次的工作人員，由經(jīng)驗豐富的工程師，施以專業(yè)的培訓，使我們的建議方案，能夠發(fā)揮最大的效益。培訓內(nèi)容本項目培訓分現(xiàn)場實施培訓、脫產(chǎn)集中授課培訓二種方式?，F(xiàn)場培訓是指在系統(tǒng)安裝調(diào)試過程中，由我們的專業(yè)技術人員在現(xiàn)場指導和解答，培訓對象可以涉及到系統(tǒng)的所有相關人員，現(xiàn)場培訓的時間一直維持到系統(tǒng)正式交付為止，本階段培訓安排在工程安裝期間及工程施工現(xiàn)場進行，目的在于使技術人員加深對本系統(tǒng)的整體性了解，并掌握安裝調(diào)試方法，以及加強對常見故障的現(xiàn)場處理能力，從而使技術人員能夠對整個系統(tǒng)進行獨立管理、故障處理、測試維護、日常操作等工作，確保系統(tǒng)能正常安全進行。集中培訓主要是指為便于系統(tǒng)管理員和系統(tǒng)操作人員熟練管理并操作應用系統(tǒng)而提供的培訓，主要采用定點集中的方式由我們進行相應的內(nèi)容培訓。培訓的對象領導階層：著重于介紹新技術及國內(nèi)外成功的樣板，導入先進的服務項目及最優(yōu)質服務目標。工程師：工程師的培訓以詳細介紹、操作原則及流程的制定及相關經(jīng)驗的交流為重點，能在最短時間內(nèi)，達成本項目的既定目標。系統(tǒng)操作、維護人員：對于一般操作、維護人員的培訓目標，是確立他們對于系統(tǒng)軟硬件的特性與操作程序的了解，以提高系統(tǒng)的服務品質，發(fā)揮最大效益。培訓目標通過培訓，使XXXMES項目的技術人員能獨立掌握系統(tǒng)的配置、故障診斷、維護管理、日常操作等技術，使之能適應系統(tǒng)正常運行、維護、管理和操作的需求。1系統(tǒng)管理員培訓要求熟悉整個系統(tǒng)的硬件和軟件結構、系統(tǒng)的配置熟練掌握系統(tǒng)基本組成及原理熟練掌握系統(tǒng)的操作與運行管理熟練掌握權限、用戶配置等系統(tǒng)管理熟練掌握系統(tǒng)的安裝、檢測、維護熟練掌握排除故障的基本技術熟練掌握信息的發(fā)布與管理2管理層成員培訓要求了解系統(tǒng)基本組成及原理熟練掌握制造執(zhí)行系統(tǒng)操作步驟現(xiàn)場操作工成員培訓要求了解系統(tǒng)基本組成及原理熟練掌握生產(chǎn)控制模塊操作步驟3企業(yè)成員培訓要求了解系統(tǒng)基本組成及原理熟練掌握制造執(zhí)行系統(tǒng)企業(yè)子系統(tǒng)操作步驟4現(xiàn)場操作人員培訓要求了解系統(tǒng)基本組成及原理熟練掌握PDA系統(tǒng)操作步驟培訓計劃根據(jù)應用系統(tǒng)軟件用戶對象的不同，培訓分為四個部分，分別針對網(wǎng)站系統(tǒng)管理維護人員、XXX管理用戶、現(xiàn)場操作用戶。1．針對系統(tǒng)管理維護人員的培訓。主要包括：◆軟件系統(tǒng)的安裝、配置和調(diào)試；◆網(wǎng)站數(shù)據(jù)的備份；◆網(wǎng)站的參數(shù)設置、用戶管理、權限管理、授權閱讀管理◆軟件系統(tǒng)的操作◆通過培訓，網(wǎng)站系統(tǒng)管理員可以獨立完成網(wǎng)站系統(tǒng)的日常管理和維護。2．針對XXX管理層用戶的操作培訓◆制造執(zhí)行系統(tǒng)各子模塊培訓◆通過培訓，XXX管理層用戶可以獨立完成制造執(zhí)行系統(tǒng)各子模塊的業(yè)務操作。3．針對現(xiàn)場管理用戶的操作培訓◆企業(yè)門戶各子模塊培訓◆通過培訓，企業(yè)用戶可以獨立完成企業(yè)門戶各子模塊的業(yè)務操作。4．針對現(xiàn)場終端用戶的操作培訓◆移動終端業(yè)務操作◆移動終端日常維護◆移動終端數(shù)據(jù)同步◆通過培訓，移動執(zhí)法終端用戶可以獨立完成移動終端的日常管理和維護。通過培訓，用戶的操作人員可以獨立進行網(wǎng)站信息組織、編輯和發(fā)布工作，具體內(nèi)容如下：具體培訓課程及培訓人數(shù)可根據(jù)業(yè)主方實際情況作調(diào)整。課程名稱提供的資料持續(xù)時間授課教師培訓對象及人數(shù)培訓地點制造執(zhí)行系統(tǒng)各子模塊日常應用操作培訓上海XXX科技自制教材2天上海XXX科技公司資深培訓講師系統(tǒng)管理員和系統(tǒng)用戶XXX門戶各子模塊培訓上海XXX科技自制教材5天上海XXX科技公司資深培訓講師系統(tǒng)管理員、XXX管理用戶和現(xiàn)場用戶XXX各應用系統(tǒng)安裝部署及開發(fā)培訓上海XXX科技自制教材2天上海XXX科技公司資深培訓講師系統(tǒng)管理員XXX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件安裝部署及日常維護系統(tǒng)專用培訓教材2天上海XXX科技公司資深培訓講師系統(tǒng)管理員XXX質量保證以及服務承諾9.1技術支持承諾我們在項目驗收后，將提一年的系統(tǒng)售后維保服務。提供上?？偛康目焖倭Ⅲw化響應服務。內(nèi)容主要包括：1、由我公司售后服務部門統(tǒng)一為客戶提供產(chǎn)品使用解答和技術支持的內(nèi)部協(xié)作，保證系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運行；2、故障報修的響應時間為即時，到達現(xiàn)場的時間為2小時，故障恢復時間為4個小時；3、提供產(chǎn)品終身咨詢服務；4、提供日常5*8小時（周一至周五的8：30AM-5：30PM）服務部門電話/公司傳真；5、提供7*24小時400求助電話和客戶服務負責人電話。6、售后服務期內(nèi)，提供本項目中所有產(chǎn)品升級服務。提供系統(tǒng)應急恢復服務。7、定期巡檢，對用戶的系統(tǒng)運行情況的定期檢查和優(yōu)化，對潛在的故障點進行預防。8、免費期滿后，我們將繼續(xù)提供技術服務，費用由雙方商定,但不大于本合同總額的10%；9.2服務方案9.2.1產(chǎn)品升級服務1、服務期內(nèi)提供產(chǎn)品升級。2、用戶在使用過程中提出的共性功能需求升級。3、產(chǎn)品中已有功能的必要性完善。升級工作將確保在系統(tǒng)數(shù)據(jù)完整備份的情況下進行9.2.2產(chǎn)品日常使用技術支持主要是針對產(chǎn)品日常使用方面的問題，提供遠程技術解答。提供產(chǎn)品使用設置和頁面修改的遠程指導，必要時進行協(xié)助工作。為保障網(wǎng)站的日常運行，提供以下系統(tǒng)維護服務：操作系統(tǒng)維護：每月對操作系統(tǒng)進行一次全面維護；數(shù)據(jù)庫維護：每月對數(shù)據(jù)庫進行一次全面維護，包括垃圾數(shù)據(jù)清理、log日志整理、數(shù)據(jù)備份等；服務器維護：每月定時對服務器進行維護，包括網(wǎng)絡安全和網(wǎng)絡性能檢查和修正；提供階段性系統(tǒng)維護和升級建議；及時提供操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的補丁包；針對節(jié)假日和重要時期提供特別的網(wǎng)絡安全和網(wǎng)站安全服務。9.2.3系統(tǒng)維護服務項目驗收交付后，項目經(jīng)理將提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份方案和基礎備份數(shù)據(jù)。在維護期內(nèi)，售后服務部會及時提醒用戶做好系統(tǒng)的備份工作；售后服務部會為每位用戶保存項目交付時的基礎備份數(shù)據(jù)。9.2.4確保投入的維護力量我公司成立專門的安全技術支持小組提供門戶網(wǎng)站安全技術支持，小組將及時、快速地協(xié)調(diào)、處理各種事件或者事故；及時響應、處置預警和問題通報。9.3服務響應對于用戶而言不同的故障對業(yè)務的影響是不同的。普通的故障不會給用戶帶來太大的麻煩，而嚴重的故障則可能導致系統(tǒng)全面癱瘓。因此針對較為嚴重的系統(tǒng)故障，承建方必須以最快的速度解決用戶的問題，這樣就需要對所有故障事件進行分類和界定，以決定采取什么樣的服務響應速度。為了減少客戶損失，充分利用公司資源，我們將客戶的系統(tǒng)故障（CASE）分成4個級別。具體的標準如下：一級故障（CASE）：由于硬件或系統(tǒng)軟件的原因造成現(xiàn)有的系統(tǒng)停機，或對用戶的業(yè)務運作有嚴重影響。二級故障（CASE）：現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能嚴重下降，或由于系統(tǒng)性能明顯下降，使用戶的業(yè)務運作受到嚴重影響。三級故障（CASE）：系統(tǒng)的操作性能受損，但用戶大部分業(yè)務運作仍可正常工作。四級故障（CASE）：對用戶的業(yè)務運作幾乎無影響，或沒有影響。服務人員在接到客戶求助電話時，嚴格按照CASE的建立流程工作。9.4服務策略9.4.1提供多方式服務用戶可以通過不同方式向客戶服務響應中心提出服務申報。如：通過客戶服務部電話、公司傳真、信函、E-mail和來訪。另外用戶還可以訪問我公司網(wǎng)站“服務咨詢”頻道，該頻道5*8小時（周一至周五的8：30AM-5：30PM）由專人值守。5*8小時之外，用戶可以直接撥打客戶服務部負責人的手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。9.4.2現(xiàn)場服務我公司在接到產(chǎn)品故障通知或服務要求后立即作出響應，如果遠程技術支持無法解決的，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，提供現(xiàn)場技術服務，4小時完成修復。9.4.3及時通知服務我公司提供的及時通知服務，是把剛剛發(fā)現(xiàn)的關鍵問題或軟件錯誤問題提前告知客戶。使客戶在遇到技術問題之前就已解決，使用戶防患于未然。9.4.4電話、網(wǎng)絡指導和互動服務如果用戶在使用過程中遇到相關問題需要