銀行投訴處理細(xì)則模版

第頁(yè)共頁(yè)銀行投訴處理細(xì)則模版第一章總則第一條為規(guī)范銀行投訴處理工作，加強(qiáng)銀行與客戶之間的溝通和交流，建立起良好的信任關(guān)系，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，特制定本投訴處理細(xì)則。第二章投訴的范圍和適用對(duì)象第二條本投訴處理細(xì)則適用于銀行機(jī)構(gòu)的所有部門和員工。第三條投訴范圍包括但不限于以下情況：1.服務(wù)態(tài)度不良；2.服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；3.信息披露不準(zhǔn)確、不完整；4.違規(guī)操作或服務(wù)不規(guī)范；5.手續(xù)辦理不及時(shí)、不便捷；6.資金損失或瑕疵產(chǎn)品等。對(duì)于不能按時(shí)處理糾正的，應(yīng)提供延期辦理的期限并告知客戶。第三章投訴的受理和處理程序第四條客戶可通過以下方式進(jìn)行投訴：1.銀行支行窗口；2.銀行電話客戶服務(wù)熱線；3.銀行官方網(wǎng)站。第五條當(dāng)客戶投訴時(shí)，銀行應(yīng)及時(shí)受理投訴并盡快核實(shí)客戶的投訴事實(shí)。第六條銀行應(yīng)在受理投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)完成初步核實(shí)，并告知客戶處理結(jié)果。第七條若客戶對(duì)初步核實(shí)的結(jié)果不滿意，可要求銀行進(jìn)行重新復(fù)核。第八條銀行應(yīng)在收到重新復(fù)核要求后的5個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核，并告知客戶復(fù)核結(jié)果。第九條若客戶對(duì)復(fù)核結(jié)果仍不滿意，可要求銀行進(jìn)行再次復(fù)核。第十條銀行應(yīng)在收到再次復(fù)核要求后的5個(gè)工作日內(nèi)完成再次復(fù)核，并告知客戶再次復(fù)核結(jié)果。第十一條銀行應(yīng)將最終處理結(jié)果以書面形式告知客戶，同時(shí)要求客戶確認(rèn)是否滿意。第十二條若客戶對(duì)最終處理結(jié)果仍不滿意，可要求銀行提供上級(jí)處理渠道，并告知相應(yīng)聯(lián)系方式。第十三條銀行應(yīng)配合上級(jí)機(jī)關(guān)的調(diào)查和處理工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)證據(jù)材料。第八章投訴的解決和落實(shí)第十四條銀行應(yīng)將投訴案件結(jié)論及時(shí)反饋到相關(guān)部門、員工，并要求其改正錯(cuò)誤。第十五條銀行應(yīng)向客戶提供合理的補(bǔ)償方案，包括但不限于退還損失、免除費(fèi)用、道歉等。第十六條銀行應(yīng)總結(jié)投訴案例，進(jìn)行分析研究，提出改進(jìn)措施，加強(qiáng)內(nèi)部管理。第十七條銀行應(yīng)建立投訴件庫(kù)，對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并進(jìn)行定期報(bào)告。第九章附則第十八條本細(xì)則的解釋權(quán)歸銀行所有。第十九條本細(xì)則自公布之日起