家政服務(wù)培訓(xùn)規(guī)范

1家政服務(wù)培訓(xùn)規(guī)范本文件規(guī)定了家政服務(wù)培訓(xùn)的基本要求、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)實施、培訓(xùn)評價與改進、培訓(xùn)檔案管理。本文件適用于各類組織對家政服務(wù)員進行的培訓(xùn)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。SB/T10847—2012家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語SB/T10849—2012家政服務(wù)業(yè)應(yīng)急快速反應(yīng)規(guī)范DB4404/Txxxx-xxxx家政服務(wù)通用要求3術(shù)語和定義SB/T10847—2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出了SB/T10847—2012中的某些術(shù)語和定義。3.1家政服務(wù)domesticservice以家庭為服務(wù)對象，按照與顧客約定的服務(wù)事項，滿足顧客服務(wù)需求的行為過程。3.2家政服務(wù)組織domesticserviceorganization依法設(shè)立的從事家政服務(wù)經(jīng)營活動的企業(yè)、事業(yè)、民辦非企業(yè)單位和個體經(jīng)濟組織等。3.3家政服務(wù)工作人員domesticservicestaff在家政服務(wù)組織中，從事管理工作和相關(guān)工作的人員。3.4家政服務(wù)員domesticservant經(jīng)相關(guān)培訓(xùn)，取得從業(yè)資質(zhì)，可直接為顧客提供家政服務(wù)的人員。3.5職業(yè)道德professionalethics家政服務(wù)組織和家庭服務(wù)員應(yīng)遵守和承擔(dān)的社會道德責(zé)任和義務(wù)。4基本要求4.1培訓(xùn)管理家政服務(wù)培訓(xùn)組織應(yīng)建立健全務(wù)實有效、符合崗位服務(wù)特征的培訓(xùn)管理制度。24.2培訓(xùn)組織基本要求提供培訓(xùn)的組織應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)，有健全的教學(xué)體系和滿足培訓(xùn)需要的教學(xué)資源。4.3培訓(xùn)師資基本要求培訓(xùn)教學(xué)人員應(yīng)具備以下條件：a)相關(guān)職業(yè)專業(yè)技術(shù)職稱或有關(guān)資格證書；b)具備相應(yīng)的教學(xué)經(jīng)驗；c)具有能夠滿足培訓(xùn)順利開展的教案編制能力、教學(xué)組織能力、語言表達能力和操作示范能力。4.4培訓(xùn)場地和設(shè)備4.4.1為確保培訓(xùn)質(zhì)量，培訓(xùn)組織應(yīng)提供培訓(xùn)的場地與設(shè)備，主要包括：a)培訓(xùn)的場地，包括理論課室和實操間；b)相關(guān)的教學(xué)用具和設(shè)備。4.4.2應(yīng)做好培訓(xùn)場地、教學(xué)用具等的消毒、消殺工作。4.5培訓(xùn)教材家政服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)的法律法規(guī)知識、教材及相關(guān)資料。5培訓(xùn)內(nèi)容5.1基本要求5.1.1培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合市場需求的變化、顧客需要和培訓(xùn)對象的特點，把增加職業(yè)知識和提高操作能力作為主要內(nèi)容，并強化職業(yè)道德教育。5.1.2通過模擬教學(xué)、案例教學(xué)等方式使培訓(xùn)對象認識到滿足顧客需求的重要性，主動創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，最終達到顧客滿意。5.2基礎(chǔ)知識5.2.1職業(yè)道德及行為規(guī)范職業(yè)道德及行為規(guī)范培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：a)道德修養(yǎng)；b)行為準則；c)職業(yè)心態(tài)；d)人際關(guān)系基本知識。5.2.2基本的法律、安全、衛(wèi)生知識家政服務(wù)相關(guān)的方針政策、法律法規(guī)及規(guī)定。5.2.3常用的社交禮儀知識常用的社交禮儀知識培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：a)語言規(guī)范；b)行為規(guī)范；c)個人衛(wèi)生；3d)工作禮儀。5.2.4心理疏導(dǎo)知識心理疏導(dǎo)知識培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：a)心理活動分析常識；b)心理調(diào)節(jié)基本方法。5.2.5家政服務(wù)應(yīng)急知識5.2.5.1家庭服務(wù)應(yīng)急知識培訓(xùn)參照SB/T10849—2012規(guī)定的內(nèi)容。5.2.5.2常態(tài)化疫情防控期間家政服務(wù)員自我防護意識和能力培訓(xùn)。5.3專業(yè)技能知識5.3.1家居保潔5.3.1.1常規(guī)保潔常規(guī)保潔培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：a)常規(guī)保潔流程；b)各類清潔和衛(wèi)生工具、用品的使用方法；c)各類清潔和衛(wèi)生工具、用品的維護、保養(yǎng)和使用注意事項；d)各類掃、洗、擦等常規(guī)保潔工作技能；e)常規(guī)保潔服務(wù)質(zhì)量要求。常規(guī)保潔服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4404/T……附錄A的規(guī)定。5.3.1.2開荒保潔開荒保潔培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：a)對新裝修后未入住的家庭居室進行全面清潔的流程；b)清潔劑的性能和使用方法；c)主要的消毒方法；d)開荒保潔服務(wù)質(zhì)量要求。開荒保潔服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4404/T……附錄A的規(guī)定。5.3.1.3家電清潔家電清潔培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：a)對常用家用電器設(shè)備的清潔、消毒流程；b)清潔劑、消毒劑的性能和使用方法；c)專用清洗設(shè)備、消毒設(shè)備的使用方法；d)家電清潔服務(wù)質(zhì)量要求。家電清潔服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4404/T……附錄A的規(guī)定。5.3.2家庭餐飲家常飲食制作培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：a)地域風(fēng)俗與飲食習(xí)慣基本常識；b)原料選擇與采購；1)本文件未涉及的專業(yè)技能知識培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)組織可根據(jù)需要進行相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)與珠海市家庭生活及管理服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢相適應(yīng)。4c)賬目記錄；d)廚具、炊具的使用、清洗和消毒方法；e)原料的清洗、加工方法；f)一般烹飪流程；g)家常菜烹飪；h)主食制作；i)家庭餐飲服務(wù)質(zhì)量要求。家庭餐飲服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4404/T……附錄B的規(guī)定。5.3.3家庭護理5.3.3.1母嬰生活護理5.3.3.1.1產(chǎn)婦護理產(chǎn)婦護理培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：a)產(chǎn)褥期飲食護理，包括產(chǎn)后飲食要求、產(chǎn)褥期營養(yǎng)需求、產(chǎn)褥期飲食禁忌、產(chǎn)褥期飲食推薦等內(nèi)容；b)產(chǎn)褥期個人清潔衛(wèi)生護理，包括主要為個人基本洗漱護理，如刷牙、洗臉、洗頭、洗澡、擦身等內(nèi)容；c)產(chǎn)褥期疾病護理，主要為產(chǎn)婦衛(wèi)生與常見病預(yù)防常識，包括產(chǎn)后發(fā)熱、產(chǎn)后惡露、產(chǎn)后排尿、產(chǎn)后盜汗、產(chǎn)后腹痛、產(chǎn)后身痛等內(nèi)容；d)產(chǎn)褥期身心護理，包括產(chǎn)婦心理特點、產(chǎn)后體型恢復(fù)鍛煉、產(chǎn)后憂郁和抑郁癥、產(chǎn)婦日常生活及心理疏導(dǎo)等內(nèi)容；e)產(chǎn)婦護理服務(wù)質(zhì)量要求。產(chǎn)婦護理服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4404/T……附錄C的規(guī)定。5.3.3.1.2新生兒照料新生兒照料護理培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：a)新生兒護理基本常識；b)新生兒喂養(yǎng)方法；c)新生兒生理特點及特殊生理現(xiàn)象；d)新生兒常見疾病及護理；e)新生兒衛(wèi)生與安全基本常識；f)新生兒護理服務(wù)質(zhì)量要求。新生兒護理服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4404/T……附錄C的規(guī)定。5.3.3.1.3嬰幼兒護理嬰幼兒護理培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：a)嬰幼兒護理基本常識；b)嬰幼兒喂養(yǎng)方法；c)嬰幼兒生理特點及特殊生理現(xiàn)象；d)嬰幼兒早期啟蒙教育內(nèi)容及方法；e)嬰幼兒常見疾病及護理；f)嬰幼兒衛(wèi)生與安全基本常識；g)嬰幼兒護理服務(wù)質(zhì)量要求。嬰幼兒護理服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4404/T……附錄C的規(guī)定。5.3.3.2老人護理5老人護理培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：a)老人生理、心理特點；b)老人常見疾?。籧)老人護理特點；d)清潔衛(wèi)生；e)睡眠照料；f)飲食照料；g)安全保護；h)老人營養(yǎng)需求；i)老人護理服務(wù)質(zhì)量要求。老人護理服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4404/T……附錄C的規(guī)定。5.3.3.3病患護理病患護理培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：a)飲食制作，包括流食和半流食的制作；b)衛(wèi)生護理；c)情緒調(diào)節(jié)；d)常見醫(yī)療器械的使用方法；e)基本的醫(yī)療護理技術(shù)（例如：冷敷、熱敷）；f)常見的急救措施；g)應(yīng)急情況處置基本常識；h)病患護理服務(wù)質(zhì)量要求。病患護理服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4404/T……附錄C的規(guī)定。5.3.4家庭教育5.3.4.1嬰幼兒早期教育嬰幼兒早期教育培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)嬰幼兒生理特點，包括但不限于以下內(nèi)容：a)嬰幼兒生理特點；b)嬰幼兒視覺、聽覺、觸覺訓(xùn)練內(nèi)容及方法；c)嬰幼兒語言能力開發(fā)、培養(yǎng)的內(nèi)容及方法；d)嬰幼兒早期智力及邏輯思維能力開發(fā)、培養(yǎng)的內(nèi)容及方法；e)嬰幼兒身體協(xié)調(diào)統(tǒng)合能力訓(xùn)練的內(nèi)容及方法；f)嬰幼兒早期教育服務(wù)質(zhì)量要求。嬰幼兒早期教育服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4404/T……附錄D的規(guī)定。5.3.4.2幼兒家庭教育幼兒家庭教育培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)幼兒生理特點和身心發(fā)展特點，包括但不限于以下內(nèi)容：a)幼兒生活習(xí)慣、衛(wèi)生習(xí)慣培養(yǎng)的內(nèi)容及方法；b)幼兒生活自理能力培養(yǎng)的內(nèi)容及方法；c)幼兒言行習(xí)慣培養(yǎng)的內(nèi)容及方法；d)幼兒學(xué)習(xí)習(xí)慣培養(yǎng)的內(nèi)容及方法；e)幼兒家庭教育服務(wù)質(zhì)量要求。幼兒家庭教育服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4404/T…附錄D的規(guī)定。5.3.4.3學(xué)業(yè)輔導(dǎo)學(xué)生學(xué)業(yè)輔導(dǎo)培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：6a)學(xué)生心理特點；b)基本的教育學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)內(nèi)容；c)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)的內(nèi)容及方法；d)學(xué)生學(xué)習(xí)方法養(yǎng)成的引導(dǎo)及方法；e)部分專業(yè)學(xué)科知識；f)學(xué)業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量要求。學(xué)業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4404/T……附錄D的規(guī)定。5.3.5動植物養(yǎng)護5.3.5.1動物護理動物護理培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：a)動物日常護理，包括喂食、洗澡、修剪指甲等；b)動物行為訓(xùn)練，包括定點喂食、定點排泄等；c)動物常見病識別；d)生病寵物護理；e)安全防護知識；f)動物護理服務(wù)質(zhì)量要求。動物護理服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4404/T……附錄E的規(guī)定。5.3.5.2植物養(yǎng)護植物養(yǎng)護培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：a)常見花卉習(xí)性及栽培基本知識；b)常見花卉對溫度、濕度、光照、通風(fēng)的要求；c)花卉的日常養(yǎng)護，包括澆水、施肥、修剪枝葉等；d)花卉病蟲害防治；e)植物養(yǎng)護服務(wù)質(zhì)量要求。植物養(yǎng)護服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4404/T……附錄E的規(guī)定。5.3.6家庭外派委托5.3.6.1搬家搬家培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：a)與顧客的溝通，包括重要物品、文件、貴重物品的個人包裝、隨身攜帶，搬運目的地，最終物品清點數(shù)量等；b)易碎、不規(guī)則形狀物品的包裝及搬運；c)家具的拆卸、包裝及搬運；d)家電的拆卸、包裝及搬運；e)物品的標識及清點；f)物品裝車注意事項；g)運輸過程車輛、人員、物品安全等注意事項；h)搬家服務(wù)質(zhì)量要求。搬家服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4404/T……附錄F的規(guī)定。5.3.6.2接送接送培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：a)交通規(guī)則；b)接送車輛的安全檢查及車容衛(wèi)生；7c)接送時間、行車路線要求；d)顧客下車溫馨提醒；e)接送服務(wù)質(zhì)量要求。接送服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4404/T……附錄F的規(guī)定。5.3.6.3婚慶、喪葬婚慶、喪葬培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：a)婚慶、喪葬禮儀及用語；b)婚慶、喪葬流程安排；c)婚慶、喪葬現(xiàn)場布置、物資準備、相關(guān)工作人員安排；d)婚慶、喪葬現(xiàn)場督導(dǎo)及應(yīng)急；e)婚慶、喪葬服務(wù)質(zhì)量要求?；閼c、喪葬服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合DB4404/T……附錄F的規(guī)定。6培訓(xùn)實施6.1培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃內(nèi)容包括但不限于培訓(xùn)目標、對象、人數(shù)、時間、地點、培訓(xùn)內(nèi)容、課時安排、培訓(xùn)方式、師資與教材、經(jīng)費預(yù)算、評估考核方式、培訓(xùn)負責(zé)人及其他有關(guān)注意事項。6.2組織培訓(xùn)按培訓(xùn)計劃或方案組織、實施。6.3培訓(xùn)考核6.3.1培訓(xùn)結(jié)束后可通過考核的形式檢驗培訓(xùn)效果，考核形式宜包括:a)實踐技能考試，要求培訓(xùn)對象完成多個項目的實踐操作；b)理論考試，可采用筆試和口試兩種方法考核培訓(xùn)對象本次培訓(xùn)要點及內(nèi)容。6.3.2考核結(jié)束后，應(yīng)做好學(xué)員考核情況記錄。6.4培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)結(jié)束后，組織培訓(xùn)的主體應(yīng)及時收集培訓(xùn)的滿意度等反饋信息，對本次培訓(xùn)效果進行評價。6.5培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)結(jié)束后，組織培訓(xùn)的主體應(yīng)對本次培訓(xùn)進行總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容宜包括：a)培訓(xùn)計劃實施情況；b)學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況；c)培訓(xùn)效果評價情況。7培訓(xùn)評價與改進7.1滿意度信息收集7.1.1培訓(xùn)組織應(yīng)對滿意度進行調(diào)查，并為培訓(xùn)的持續(xù)改進做好數(shù)據(jù)資源儲備。7.1.2滿意度信息可通過下列途徑進行收集：a)發(fā)放問卷調(diào)查表；8b)回訪培訓(xùn)對象；c)走訪家政服務(wù)機構(gòu)；d)收集各類媒體相關(guān)報道；e)行業(yè)研究結(jié)果。7.2分析評價7.2.1分析評價內(nèi)容應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：a)培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)組織；b)培訓(xùn)質(zhì)量與培訓(xùn)效果；c)教師授課質(zhì)量。7.2.2分析評價方式應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：a)培訓(xùn)負責(zé)人對此次培訓(xùn)進行總結(jié)；b)對參加培訓(xùn)學(xué)員的滿意度調(diào)查；c)參加培訓(xùn)的家政服務(wù)機構(gòu)負責(zé)人對此次培訓(xùn)的評價。7.2.3分析評價方法應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：a)發(fā)放滿意度調(diào)查表；b)召開相關(guān)人員座談會聽取意見。7.2.4培訓(xùn)結(jié)束后，組織培訓(xùn)的主體根據(jù)對本次培訓(xùn)總結(jié)，進行培訓(xùn)效果分析。7.2.5對所收集的滿意度信息進行整理、分析。7.3持續(xù)改進7.3.1應(yīng)根據(jù)分析評價結(jié)果，制定改進措施并組織實施，以達到持續(xù)改進的目的。7.3.2應(yīng)建立培訓(xùn)評價管理機制，定期收集、分析培訓(xùn)對象、家政服務(wù)組織的意見和建議，加以分析并進行相應(yīng)改進。8培訓(xùn)檔案管理8.1基本要求8.1