與患者有效溝通的技巧

與患者有效溝通的技巧護(hù)患關(guān)系不協(xié)調(diào)的實(shí)質(zhì)是信任危機(jī),而其產(chǎn)生源于缺乏溝通,據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示,在已發(fā)生的醫(yī)療糾紛中,由于護(hù)患溝通不夠,護(hù)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的2/3。因此,提高護(hù)士溝通水平,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,成為當(dāng)前迫切需要面對(duì)和解決的問(wèn)題。與患者有效溝通的技巧掌握人際溝通的基本知識(shí)護(hù)患溝通的目的①幫助建立一個(gè)相互信任、開(kāi)放性的護(hù)患關(guān)系,創(chuàng)造良好的人際工作環(huán)境;②全面了解服務(wù)對(duì)象的情況,收集有關(guān)信息;③與服務(wù)對(duì)象商討健康問(wèn)題、護(hù)理措施及護(hù)理目標(biāo);④向服務(wù)對(duì)象提供健康知識(shí)及相關(guān)信息;⑤向服務(wù)對(duì)象提供咨詢及心理支持。護(hù)患溝通的特征①專業(yè)性、目的性、工作性的溝通,有特定的內(nèi)容及要求;②溝通信息涉及服務(wù)對(duì)象的健康及生命的安危;③溝通渠道多,涉及范圍廣;④在溝通時(shí)需要護(hù)士應(yīng)用護(hù)理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、人文學(xué)、醫(yī)學(xué)等知識(shí)與服務(wù)對(duì)象溝通;⑤信息的溝通有時(shí)涉及服務(wù)對(duì)象的隱私,具有一定的法律及道德意義;⑥需要護(hù)士以服務(wù)對(duì)象為中心,對(duì)服務(wù)對(duì)象尊重、信賴、坦誠(chéng)、同情、理解及關(guān)懷。探討非語(yǔ)言溝通的基本技巧非語(yǔ)言溝通的概念及特點(diǎn)非語(yǔ)言溝通即通過(guò)人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的信息交往。而護(hù)患之間則是通過(guò)面部表情、體態(tài)、動(dòng)作、觸摸、保持適當(dāng)距離等方式作為增強(qiáng)語(yǔ)言交流的表現(xiàn)力、吸收力和效果,以達(dá)到護(hù)患間的思想、感情、信息的傳遞和溝通[3]。非語(yǔ)言溝通的重要性非語(yǔ)言行為是一種符號(hào),能傳遞信息,能為處于特定文化的人們所理解和接受,非語(yǔ)言溝通可跨越語(yǔ)言不同的障礙,所以比語(yǔ)言信息更富有感染力。非語(yǔ)言溝通的主要形式及應(yīng)用護(hù)患溝通中,非語(yǔ)言性溝通很重要,主要包括面部表情、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、目光接觸、身體姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)、儀態(tài)服飾以及必要的觸摸等。面部表情是溝通中最豐富多彩的源泉,是一種共同其核心價(jià)值部分是微笑,護(hù)士面帶微笑,對(duì)患者情緒富有感染力,能將正面的、積極的情緒傳遞給患者,營(yíng)造一種和諧、愉快的氛圍。微笑是愛(ài)心的體現(xiàn),可以感染每一位患者。恰當(dāng)?shù)钠つw接觸皮膚接觸是一種有效的溝通方式,通過(guò)皮膚接觸可以傳遞關(guān)心、體貼、理解和安慰等情感。能起到積極作用。掌握適當(dāng)?shù)囊袅?、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和節(jié)奏做到嚴(yán)肅性與親切性相統(tǒng)一。護(hù)士與患者交談時(shí)要將對(duì)患者的愛(ài)心、同情心和真誠(chéng)相助的情感融化在言語(yǔ)中,讓患者感到溫暖親切,對(duì)言行不軌,無(wú)理取鬧的患者,應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待,以保持護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和維護(hù)護(hù)士自身的尊嚴(yán),但不可以訓(xùn)斥患者,使患者產(chǎn)生畏懼心理,對(duì)治療和護(hù)理產(chǎn)生抵觸情緒。合理運(yùn)用常用溝通技巧3.1傾聽(tīng)在護(hù)患溝通中,護(hù)理人員首先必須是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。在認(rèn)真傾聽(tīng)患者談話內(nèi)容的同時(shí),要注意通過(guò)患者說(shuō)話的聲調(diào)、頻率、面部表情、身體姿勢(shì)及移動(dòng)等,盡可能捕捉、理解患者所傳達(dá)的所有信息。反映反映是幫助患者控制自己情感的技巧。在護(hù)患溝通中,護(hù)士除了仔細(xì)傾聽(tīng)和觀察患者的非語(yǔ)言表現(xiàn)外還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)①掌握并正確運(yùn)用有關(guān)表達(dá)情感的詞匯;②應(yīng)用引導(dǎo)性的談話,鼓勵(lì)患者顯露自己的情緒、情感;③運(yùn)用恰當(dāng)?shù)囊魄?建立護(hù)患之間的相互信任關(guān)系。提問(wèn)在護(hù)患溝通中,護(hù)理人員恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題,能夠促進(jìn)、鼓勵(lì)患者提供更多的信息,有助于和諧關(guān)系的建立。重復(fù)重復(fù)包括對(duì)患者語(yǔ)言的復(fù)述與考試,大收集整理意述。復(fù)述是將患者的話重復(fù)一遍,尤其對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容,但不做評(píng)價(jià);在護(hù)患溝通中,護(hù)理人員全神貫注,并恰當(dāng)?shù)刂貜?fù)可使患者增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任。澄清和闡明澄清是將患者一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。澄清有助于找出問(wèn)題的癥結(jié)所在,有助于增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性。闡明是護(hù)理人員對(duì)患者所表達(dá)的問(wèn)題進(jìn)行解釋的過(guò)程,目的是為患者提供一個(gè)新的觀點(diǎn)。沉默在護(hù)患溝通中,沉默可以給患者以思考的時(shí)間,也給護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己的機(jī)會(huì);適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默會(huì)有意想不到的效果,尤其在患者悲傷、焦慮時(shí),患者會(huì)感受到護(hù)士是在認(rèn)真地聽(tīng)在體會(huì)他的心情。觸摸在護(hù)患溝通中,護(hù)士使用適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用,能表達(dá)關(guān)心、理解和支持,使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來(lái),觸摸也是護(hù)士與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。培養(yǎng)正確處理護(hù)患糾紛的思路如果在臨床護(hù)理工作中出現(xiàn)了護(hù)患矛盾,正確的處理可以消逝矛盾并增加患者對(duì)護(hù)理人員乃至醫(yī)院的信任。首先充分的傾聽(tīng),以同理心站在患者的角度替他分析他的處境 ,并最大限度的為其解決問(wèn)題,最后總結(jié)經(jīng)驗(yàn),持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。處理護(hù)理糾紛時(shí),應(yīng)該做到實(shí)事求是,采取積極主動(dòng)的態(tài)度[5]。構(gòu)建