物業(yè)糾紛產(chǎn)生原因及解決對(duì)策

PAGE2PAGE5物業(yè)糾紛產(chǎn)生原因及解決對(duì)策隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的發(fā)展和城市住房改革不斷推進(jìn)，我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入市場(chǎng)化和商品化的階段。物業(yè)服務(wù)作為一種現(xiàn)代房地產(chǎn)管理辦法，以一種專業(yè)化、社會(huì)化和企業(yè)化的模式走進(jìn)千家萬戶，影響到許多人的生活。一、物業(yè)糾紛矛盾逐步凸顯近年來，物業(yè)服務(wù)在我國(guó)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，成為新聞和百姓生活中的高頻詞匯。物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域糾紛亦日趨增多，既有物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)不專業(yè)、不到位的問題，也有業(yè)主認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)產(chǎn)生的問題。如何妥善化解業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間的矛盾，關(guān)系到房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)能否健康有序的發(fā)展，更與人們對(duì)高品質(zhì)和諧生活的追求息息相關(guān)。二、物業(yè)糾紛產(chǎn)生原因探究一是缺乏真實(shí)的宣傳和有效的溝通。了解才能產(chǎn)生信任。業(yè)主不了解物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)不透明、收費(fèi)依據(jù)不明確、違約責(zé)任含糊讓人無法理解，致使多數(shù)人選擇拒絕交費(fèi)。在我國(guó)，住宅小區(qū)建好后，開發(fā)商都會(huì)先指定一家物業(yè)公司進(jìn)駐小區(qū)，這就是“前期物業(yè)”。前期物業(yè)公司先于業(yè)主進(jìn)駐小區(qū)。按正常程序，應(yīng)是業(yè)主購買房屋并入住后，再與前期物業(yè)公司協(xié)商簽約。但現(xiàn)實(shí)情況是，幾乎所有的業(yè)主在入住時(shí)都會(huì)被要求簽訂物業(yè)合同，同時(shí)還要全額繳納至少一年的物業(yè)費(fèi)，才能領(lǐng)到房屋鑰匙。對(duì)物業(yè)公司而言，省去了與業(yè)主談判的麻煩，但同時(shí)也喪失了讓業(yè)主通過協(xié)商簽約過程了解物業(yè)服務(wù)、理解物業(yè)收費(fèi)的機(jī)會(huì)。此時(shí)，多數(shù)業(yè)主交費(fèi)根本不是為了享受物業(yè)服務(wù)，而是為了獲得房屋鑰匙。這導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司缺乏真正的溝通、交流和理解，一開始就處于互相猜忌、互相懷疑之中，為今后雙方發(fā)生更大的糾紛埋下了隱患。此外，開發(fā)商將鑰匙交給物業(yè)公司的行為讓業(yè)主形成了兩者是一體的概念，此后也就會(huì)當(dāng)然認(rèn)為開發(fā)商遺留的一些問題應(yīng)當(dāng)由物業(yè)公司來解決，由此會(huì)給業(yè)主和物業(yè)公司增添更多的矛盾。二是物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)差，無視業(yè)主的正當(dāng)權(quán)利和合理要求，處理問題簡(jiǎn)單化，在與業(yè)主的交往中容易產(chǎn)生摩擦。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目既多且雜，一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能引發(fā)矛盾。但在現(xiàn)實(shí)中，當(dāng)業(yè)主需要幫助時(shí)，不少物業(yè)人員采用互相推諉或者置之不理的態(tài)度;而當(dāng)物業(yè)公司要求業(yè)主履行義務(wù)時(shí)，許多物業(yè)人員的工作方式簡(jiǎn)單粗暴，根本不考慮業(yè)主的感受，引起業(yè)主的反感。有的物業(yè)公司完全以營(yíng)利為目的，只顧收費(fèi)而不履行任何約定的服務(wù)行為。任意增加收費(fèi)項(xiàng)目，肆意揮霍物業(yè)服務(wù)費(fèi)，甚至當(dāng)業(yè)主有不同意見時(shí)即以停電、停水、限制業(yè)主進(jìn)出物業(yè)區(qū)域等手段相要挾，嚴(yán)重侵犯業(yè)主的權(quán)利。這無形中激化了雙方的矛盾，使業(yè)主更堅(jiān)定地加入到欠費(fèi)的行列。同時(shí)，眾多業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)有疑問而拒交物業(yè)費(fèi)時(shí)，許多物業(yè)公司不是通過有效的宣傳、主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行良性溝通、查找自身存在的問題、改進(jìn)自己的工作方式來解決，而是直接采取訴訟方式解決，使矛盾迅速升級(jí)。單純用訴訟方式解決欠費(fèi)問題的結(jié)果是造成了一個(gè)惡性循環(huán)：物業(yè)公司和業(yè)主之間缺乏溝通與互信，業(yè)主對(duì)物業(yè)不滿而拒交物業(yè)費(fèi)→物業(yè)公司收費(fèi)不足，服務(wù)質(zhì)量下滑→引起更多業(yè)主的不滿，欠費(fèi)規(guī)模更加擴(kuò)大→物業(yè)公司進(jìn)一步把大量的精力投入到物業(yè)費(fèi)訴訟中，以求盡快收取物業(yè)費(fèi)→訴訟往往只能解決欠費(fèi)問題，解決不了業(yè)主提出的其他合理要求，業(yè)主因?qū)Σ门胁粷M而拒不執(zhí)行，并且繼續(xù)欠費(fèi)……，最終的結(jié)果是使業(yè)主與物業(yè)公司之間的隔閡更加擴(kuò)大。三是思想觀念錯(cuò)位，業(yè)主和物業(yè)公司都不能擺正位置，通過協(xié)商解決問題。物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務(wù)合同關(guān)系，兩者的法律地位是平等的。但在現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)公司認(rèn)為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對(duì)象;而業(yè)主則認(rèn)為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢雇來的仆人。業(yè)主與物業(yè)公司對(duì)雙方之間的法律關(guān)系各有理解，由此產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)認(rèn)識(shí)就想工作，了解案發(fā)原因，查明事實(shí)，第一時(shí)間從源頭化解矛盾。針對(duì)因居民不滿意物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量等情況而引發(fā)的糾紛，及時(shí)向物業(yè)公司反饋情況，并通過司法建議督促物業(yè)公司糾正不足之處，做好調(diào)解的基礎(chǔ)工作。對(duì)有些并非由于物業(yè)公司過錯(cuò)而導(dǎo)致的糾紛，耐心向居民解釋相關(guān)法律規(guī)定，消除誤解，從根本上化解矛盾。此外，還要注重積極推進(jìn)物業(yè)糾紛訴前調(diào)解、速裁與專業(yè)化審判相協(xié)調(diào)的糾紛解決機(jī)制，特別是完善物業(yè)糾紛訴前調(diào)解程序，加強(qiáng)訴前調(diào)解程序的告知工作，通過訴調(diào)對(duì)接中心的有效運(yùn)作完善調(diào)解與訴訟的銜接，以案件分流提高物業(yè)糾紛審判效率。二、加強(qiáng)法治宣傳加大溝通力度法院加強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)成員進(jìn)行物權(quán)法等相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章的宣傳，使其不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，依法行使職權(quán)：業(yè)委會(huì)在履行職責(zé)的過程中，對(duì)于不明確的職責(zé)內(nèi)容和范圍，包括業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)職責(zé)分工不明確的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向房地產(chǎn)主管部門或街道辦事處等行政主管部門予以咨詢;業(yè)委會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督和管理，在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)要加強(qiáng)保護(hù)業(yè)主的利益，細(xì)化物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及違約責(zé)任，對(duì)車輛管理、停車費(fèi)使用、保安職責(zé)等目前廣受爭(zhēng)議的條款實(shí)行“特事特約”，以免日后引起不必要的糾紛。另外，還要加強(qiáng)與物業(yè)公司的溝通力度，做好息訴工作。在批量審理的業(yè)主欠費(fèi)案件中，針對(duì)多數(shù)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量不滿意卻無法舉證的情況，法院一方面要通過居委會(huì)等基層組織了解實(shí)情、提出整改意見，另一方面也要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的化解力度和釋明工作，使一些物業(yè)公司能主動(dòng)減免部分物業(yè)費(fèi)，或者與業(yè)主達(dá)成和解后撤回起訴，有效地避免群體性矛盾的激化。法院還需加大對(duì)業(yè)主依法使用物業(yè)、遵守業(yè)主公約、履行繳費(fèi)義務(wù)的宣傳教育力度，通過立案前、審理中、宣判時(shí)、判決后的釋法工作，切實(shí)提高業(yè)主的法治意識(shí)，使其進(jìn)一步提升自治意識(shí)，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保養(yǎng)、維修、保安、清潔等方面的義務(wù)和職責(zé)，避免拒不繳費(fèi)的不當(dāng)抗辯行為，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不當(dāng)行為和其他業(yè)主的不當(dāng)行為，要通過合法途徑維護(hù)好自身的合法權(quán)益。三、規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理，理順市場(chǎng)秩序。物業(yè)服務(wù)關(guān)系百姓的日常生活，稍有異常就會(huì)引發(fā)群體性糾紛，危害社會(huì)穩(wěn)定。因此，政府部門對(duì)物業(yè)公司絕不能簡(jiǎn)單采取市場(chǎng)化的管理方式放任其自主經(jīng)營(yíng)，而應(yīng)加大管理力度，確保物業(yè)公司做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)。政府部門應(yīng)當(dāng)指定專門機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行長(zhǎng)期監(jiān)管，受理業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的投訴，同時(shí)定期主動(dòng)征求小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見，對(duì)業(yè)主的投訴和意見，負(fù)責(zé)任的進(jìn)行調(diào)查并做出答復(fù)，同時(shí)反饋給物業(yè)公司。對(duì)于物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的任何違規(guī)行為，政府相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)制止，責(zé)令其整改并予以處罰;對(duì)于嚴(yán)重缺乏誠(chéng)信，造成小區(qū)內(nèi)大多數(shù)業(yè)主不滿意的物業(yè)公司，應(yīng)當(dāng)?shù)蹁N其資質(zhì)，同時(shí)吊銷其主要負(fù)責(zé)人的從業(yè)資格。通過政府部門受理投訴，及時(shí)糾正物業(yè)公司的不當(dāng)行為，可有效化解矛盾，防止矛盾升級(jí)。小區(qū)的相關(guān)資料是進(jìn)行物業(yè)服務(wù)