嬰童店專用培訓光碟二輯

她家的店為什么這么“火”[童商網.孕嬰童商學院]主講:葉平四大步驟重要提示：《嬰童店專用培訓光碟》的培訓方法與效果保證第一步：店主預先觀看、學習課程，每次學習一張光盤（一個課程）；并聯(lián)系門店具體經營狀況與導購員實際素質，做要點記錄。（因為葉老師講的是普遍現(xiàn)象，而門店則千差萬別，所以要“理論聯(lián)系實際”）切記：“店員學，老板不，效果等于零”第二步：店主召集店員學習，先觀看，再討論45分鐘至1小時。此時店主擔任“引導師”角色，鼓勵員工發(fā)言，提出合理化建議。切記：“只看碟，不討論，效果等于零”第三步：整理討論結果，形成《門店管理改良表》，明確改良項目、責任人、完成進度、效果評估，并馬上行動。切記：“只討論，不行動，效果等于零”第四步：確保每個課程輪番培訓3次以上，效果尤佳。（專業(yè)課程只學一次沒有太大用途，多學幾次才能消化吸收）切記：“只培訓，不堅持，效果等于零”三項注意：

注意一：前二、三個月，每次培訓后或是每兩次培訓后，請員工一起吃吃飯，聊聊天，增進感情，讓員工愛上培訓；

注意二：任何時候，老板都要表現(xiàn)的喜愛培訓——尤其在員工面前；

注意三：最重要的：培訓是門店經營管理的重要工程，一定要堅持下去，養(yǎng)成良好的培訓習慣，才能培養(yǎng)一流的團隊。所以，建議大家購買葉老師的“系列”培訓光碟。重要提示：《嬰童店專用培訓光碟》的培訓方法與效果保證她家的店為什么這么“火”？小城故事：安徽點點店的“危機”與“轉機”臺灣同行：麗嬰房出了個“陳淑芬”取經臺灣：開店也是“風花雪月”的事（14故事）競爭升級：母嬰業(yè)全面進入服務時代“讓顧客滿意”已經變得平庸而無特色，在新的商境中，門店經營的出路在于“讓顧客感動”，我們不單經營母嬰用品，更要經營“顧客心”。通過培訓，我們要達成以下共識：柔性經營：賺心者必賺錢培訓目的：一、童裝風格安徽霍邱·點點母嬰店點點孕嬰童店杜明嶽“我知道顧客是我的貴人，是支持我向前發(fā)展的力量，更是我的朋友！”安徽霍邱·點點母嬰店2004年11月份正式開業(yè)，經營地址位于安徽省霍邱縣城關，經營狀況良好，宗旨——“關愛寶寶每一天”。概況一：點點店的介紹

[人員]：五位正職，一位兼職

[面積]：賣場86平方米

[地址]：安徽省霍邱縣城關新東環(huán)步行街

[商圈]：商業(yè)2級B類.

[性質]：南京點點連鎖+一站式母嬰用品專營概況二：

（一）2004年——2005年業(yè)績約46萬。

（二）2005年——2006年業(yè)績約90萬。

（三）2006年——2007年業(yè)績約190萬。

（四）2007年——2008年業(yè)績約300萬。安徽霍邱·點點母嬰店在第二人民醫(yī)院門口廣告牌安徽霍邱·點點母嬰店在公交車站的廣告牌安徽霍邱·點點母嬰店★敏感的意識到，這是一次公眾對整個奶粉行業(yè)產生了信任危機，勢必影響到本店多年累積的商譽。

★一包奶粉，也是對本店危機公關質量的檢驗。在信息化時代，對于關系到生命健康安全的公共事件，公眾渴望第一時間獲得相關信息。否則，在真相不清，信息不明的心理焦慮下，個人理性往往會被“小道消息”所蒙蔽。

★如果行動遲緩和危機公關執(zhí)行能力欠缺將會造成公眾的茫然與騷亂，甚至以訛傳訛，矛盾加劇，讓廣大消費者轉而把這種信任危機的矛頭轉向我們，沖擊本店乃至母嬰行業(yè)的正常經營。乳難當頭的危機意識

22個廠家69批次產品中檢出三聚氰胺9月16日是中國乳業(yè)的災難日，也是全母嬰行業(yè)的一次生命危機！安徽霍邱·點點母嬰店1、連夜打印出《國家質檢總局通報全國22個嬰幼兒配方奶粉三聚氰胺檢查結果詳細批次名單》，以便于第二天給消費者提供真實的情況和數據；

2、當晚迅速制定出《“三聚氰胺”事件導購應做的事和銷售話術》,具體內容參照了童商網的《乳難當頭,母嬰店“結石”奶粉的“危機公關”手法》;

3、9月17日一早，對全體員工進行了簡短的事件通報和嚴重性分析，做人員分工以及銷售話術的速成培訓；

4、17日—24日，堅持在門店現(xiàn)場，隨時處理突發(fā)事件，并每天2次與導購員開個短會，互相激勵，保持旺盛斗志；

5、給本店的所有會員和各個品牌的奶粉客戶發(fā)了兩條短信，穩(wěn)定顧客信心;乳難當頭的危機公關手法安徽霍邱·點點母嬰店點點溫馨提醒:國家公布的不合格奶粉的詳細批次已公布,請留意查閱國家質檢總局官方網站或報紙電視新聞,也可到本店查詢,凡是在本店購買到國家公布的69個批次的奶粉,憑小票或本店會員卡無條件調換貨!不是國家質檢總局要求召回下架的奶粉,可放心食用,本店將時刻關注食品安全,向廣大顧客提供最新消息和滿意的服務![點點孕嬰童用品專營店]

公關手法5:短信群發(fā)穩(wěn)定人心（1）安徽霍邱·點點母嬰店點點鄭重承諾:值奶粉事件之際,本店絕不會對本店所銷售的任何奶粉自行漲價,仍以原來的價格供貨(廠家調價除外)并一如既往的為您提供滿意的服務![點點孕嬰童用品專營店]安徽霍邱·點點母嬰店公關手法5:短信群發(fā)穩(wěn)定人心(2)6、立刻和各品牌奶粉廠家派出的城市業(yè)務經理和當地的代理商聯(lián)系，取得支持；

7、適時的推出生乳靈產品并在店內顯眼的地方張?zhí)藧坌奶崾荆骸吧殪`溫情提示：還是母乳好”；

8、每天早半小時開業(yè)，晚推遲到九點半打烊，保證全員電話、手機24小時暢通無阻；

9、公布87家未檢出三聚氰胺嬰幼兒配方乳粉生產企業(yè)詳細名單，正面引導消費者正確對待和選購國奶；

10、危機即商機：人棄我取，聯(lián)合“貝因美”在第一人民醫(yī)院與家之都超市門口新做巨型廣告牌，為未來競爭布局！乳難當頭的危機公關手法安徽霍邱·點點母嬰店公關手法10：在第一人民醫(yī)院門口廣告牌安徽霍邱·點點母嬰店公關手法10：在“家之都”超市門口售貨亭廣告牌安徽霍邱·點點母嬰店公關手法7：店內的“生乳靈”POP安徽霍邱·點點母嬰店結石奶粉曝光后一周銷售業(yè)績

環(huán)比增長6.9%9.17日9.18日9.19日9.20日9.21日9.22日9.23日8559.577533.028573.7510398.8711234.128198.646709.85安徽霍邱·點點母嬰店“從業(yè)近四年，聽夠了母嬰行業(yè)門檻太低的說法。如果沒有專業(yè)的孕育養(yǎng)教知識和極富愛心的服務意識是很難開好一個店的，所以我會經常上童商網、超市168等專業(yè)網站學習專業(yè)知識，用心揣摩并很好的執(zhí)行，發(fā)掘并改良隱藏的魔鬼細節(jié)，這才是母嬰店的關鍵所在和核心競爭力?！狈窒恚憾琶鲙[感言“我從不一味以低價招攬顧客，因為品質是需要價格支撐的！在保證品質不受損害的情況下，我致力于幫顧客盡可能的省錢！但服務應是一如既往的熱情！”“讓接觸到的人得到應有的服務，在任何情況下，通過良好的服務讓愛我們的人活得更有尊嚴，讓我們心情愉悅地扮演服務商的角色吧?！薄皞€人喜歡胡適博士的名言：‘要怎么收獲，先怎么栽’?！?/p>

麗嬰房·五福店一家店要經營的好，店長是關鍵！麗嬰房·五福店陳淑芬麗嬰房·五福店概況一:五福店的介紹

[人員]:四位正職,一位兼職

[面積]:賣場一、二樓約60坪

[地址]:高雄市新興區(qū)五福二路125-2號

[商圈]:新崛江附近，國際觀光街

[性質]:麗嬰房高雄市市中心的暢貨中心概況二：

（一）九十三年五月調至五福店擔任店長，當時一年業(yè)績約一千萬，每年的成長率約為50%，目前約2千多萬?，F(xiàn)況是要突破高峰繼續(xù)成長，再創(chuàng)造另一個高峰。

（二）雖然是暢貨中心，除了要有高業(yè)績，如何提高毛利率更是一大挑戰(zhàn)，也是未來省思的方向。麗嬰房·五福店（一）因為是暢貨中心，所以每筆客單價較一般門店低。

（二）暢貨中心的顧客大多遠道而來，購買單價低的過季商品，所以相對暢貨中心的毛利率較低。

（三）位于新崛江，年輕族群較多，媽媽消費較少。

（四）未有童裝集中商圈，不能結合童裝市場，選購童裝顧客較不易聚集，要有獨特吸引人的優(yōu)勢。

（五）因為暢貨中心人員的精簡，五個人的編制在顛峰時間會很繁忙。如果時間及人員未安排好，有人手不足的窘境。[問題分析]麗嬰房·五福店（一）如何改善客單價低的問題？

運用心理戰(zhàn)術，創(chuàng)造高客單價。

例如：改變暢貨中心習慣把1~2折清貨的商品，放置于外面騎樓的拍賣車，顧客以為買到很便宜的商品，一點也不覺得有賺到。所以我會把清貨或滯銷商品重新整理包裝好，再放到內部賣場，以有條件的方式加購，如消費滿1000元才能加購，創(chuàng)造高客單價；而且讓顧客更珍惜這些加購商品，會有賺到了的感覺，并提高商品的價值，進而提升商店的價值（不是廉價的暢貨中心）。[改善方案]麗嬰房·五福店（二）如何改善毛利率低的問題？利用柜臺結帳推電子禮券及滿額送。

例如：柜臺安排2位人員，當顧客消費滿一千多，兩人合力一搭一唱，配合滿額送，誠懇說明先買5千電子禮券的好處。優(yōu)惠顧客成交機會高，柜臺就創(chuàng)造了——高業(yè)績、高毛利率及高回店率『一魚三吃』的成功范例。擴大高毛利率商品配置空間（柜臺周邊如用品、旺銷品）例如：將當季毛利高的童衣擴大陳列，提高當季童衣質感，增加沖動購買機會。把常銷、旺銷、高毛利低單價的商品置于柜臺周邊，利于推銷。如：本公司自創(chuàng)品牌nacnac系列。[改善方案]麗嬰房·五福店（三）如何聚集媽媽消費群？

結合附近多家孕婦店一起做活動，如集點卡可至店內兌換商品，創(chuàng)造媽咪回店率。跟婦產科醫(yī)院合作，例如吳昆哲婦產醫(yī)院、健新婦產醫(yī)院等。合作方式：提供婦產醫(yī)院nuk奶瓶、奶嘴并至婦產科醫(yī)院的媽媽教室上課，教導孕婦正確使用方式，以期喂食母乳時沒有轉換困難。與媽咪顧客們采用預約制，預約時間到店內，有專人提供全程VIP全套服務（準備飲料），讓新手媽咪放心、安心并感受到麗嬰房的貼心。[改善方案]麗嬰房·五福店[改善方案]（四）獨特吸引人的優(yōu)勢有哪些？創(chuàng)造令人印象深刻的slogan

五福店—『感恩回饋店，所以入寶山不能空手而返』

五福店—『南部最大的暢貨中心，有空一定要來挖寶』

——感性告知每位走入五福店的顧客，不管有沒有消費，都一定要來挖寶。成效驚人，而且知名度如雪球般越滾越大，我們走藍海策略，創(chuàng)造自己獨特的風格，讓自己的路越走越廣。

與多家醫(yī)院異業(yè)結盟，提供獨特VIP優(yōu)質服務，進而達到口碑相傳效果，是其他店所不及的。販售全方位商品，提供給顧客更多選擇——過季童衣和出清商品。麗嬰房·五福店[改善方案]（五）如何改善人員不足的窘境？要培訓員工，不管是正職或時薪工，皆善用員工的強項，培訓她們不足的地方，讓她們各司其職，把能力和潛能開發(fā)到是高點，讓每個人都是很重要的角色。店長要凝聚高度的向心力及團隊精神。賣場氣氛一定要控制好，讓員工、顧客心情融洽，氣氛圓滿，這樣才能運用較少人力，創(chuàng)造出最高業(yè)績。麗嬰房·五福店分享

以上是我對門店經營與行銷所做的努力，實際應用雖然小有成就，但絲毫不敢松懈，堅持不懈地努力，也提醒自己：『不是擁有就是失去』，所以勝利也不可以自滿，要不斷基于知識的鞭策自己創(chuàng)造另一高峰，不斷學習、不斷嘗試，不斷更新才是變動時代最大的資產。也唯有不斷深耕，方能生根！陶板屋·中壢餐飲分公司陶板屋·中壢餐飲分公司首次來店禮（1個月）

二次來店免服務費（1個月）

定期定點發(fā)放禮品兌換券及店卡新店行銷策略2004年12月1日開業(yè)，并以『敦親睦鄰』方式招待商圈內商家與企業(yè)主管享用“免費午餐”（boss\card）。陶板屋·中壢餐飲分公司春風有禮服務寵壞顧客服務接待人員的建立（為其處理顧客特殊需求人員）—于現(xiàn)場忙碌時較無法照顧到每桌區(qū)接待長的建立（專人專區(qū)服務）—針對較小區(qū)域為其服務，皆能照顧到每桌貴賓。每桌一次桌訪（于客人用完餐后，為其關心）—對無法滿足的客人需求給予補償。桌訪三部曲推行（前、中、后）—于客人用餐時為其調整用餐時間，用餐中為其調整菜色喜好，用餐后推行建議卡及關心。送餐時詢問顧客上餐點按照顧客座位上餐顧客建議卡收集匯整顧客建議卡收集，并針對顧客建議采立即性回電顧客進門時作顧客資料填寫針對進門顧客作資料填寫后，以顧客姓氏尊稱為其帶位。陶板屋·中壢餐飲分公司人才是店鋪最重要的資產，而教育訓練是將員工晉升為人才的唯一方法。人員訓練日常培訓：輔導人制度、新員工培訓、特殊工作站培訓、輪訓專案事件培訓：行銷企劃、顧客怨訴、危機處理陶板屋·中壢餐飲分公司內部：

營業(yè)狀況、滿意度、客層、立地等分析商圈經營分析外部：

競爭者分析（月）、顧客外食分析（半年）、商圈條件分析（年）統(tǒng)一超商·德勇店統(tǒng)一超商·德勇店愛的櫥窗：主題“永遠的好鄰居，難忘的畢業(yè)禮”----“媽媽老師，我愛您！小凱敬上”

----“小凱加油！媽媽也愛你！…春芳老師留”統(tǒng)一超商·德勇店“一日店員體驗”學前班與社區(qū)小朋友小學生與社區(qū)小朋友統(tǒng)一超商·德勇店

經營小提示：零售業(yè)的核心價值。是在創(chuàng)造消費者的幸福與感動，用心付出，才能成就真正的良心事業(yè)。阿甘精神“感恩晚會”：社區(qū)低收入戶小故事：流浪漢的尊嚴….統(tǒng)一超商·學興店統(tǒng)一超商·學興店艾柯卡：“當你身處壓力或逆境中，最好的做法是保持忙碌，然后把精力用來做正面的事”經營小提示：走出收銀臺，將顧客當作親人一樣照顧；以將心比心的態(tài)度，從顧客健康消費的角度經營門店。“優(yōu)秀是一種習慣”小故事：鐘先生戒酒記….貫徹S.Q.C(service\quality\cleanliness)統(tǒng)一超商·學興店優(yōu)秀是一種習慣：贊美顧客是最好的習慣好乖喔！會孝順媽媽統(tǒng)一超商·學興店1、春節(jié)：“買百送春聯(lián)”

2、冬至或元宵節(jié)：小碗湯圓免費食用

3、父親節(jié)/母親節(jié)：“我愛爸爸（媽媽）”驚喜留言

4、兒童節(jié)：自編劇本，邀請社區(qū)兒童出演話劇經營小提示：走出收銀臺，將顧客當作親人一樣照顧；以將心比心的態(tài)度，從顧客健康消費的角度經營門店。節(jié)令行銷西堤·中壢餐飲分公司西堤·中壢餐飲分公司人員訓練:

有快樂的工作伙伴，才能創(chuàng)造滿意的顧客。

>>>慶生會和同仁大聚會

>>>燒烤、K歌、看電影、打球

>>>收銀員的培訓尤其重要公司經營理念：誠實、群力、創(chuàng)新、滿意行銷手法：

>>>客人買單信封內夾贈禮品券

小故事：93年桃園停水事件西堤·中壢餐飲分公司1、今天你服務了100位顧客，疏忽了一位只有1%，但是那位顧客只有你服務，你卻疏忽了，那顧客對我們確是100%的失望；經營小提示：2、服務做不好，就把鐵門拉下來；得罪顧客了，就算去跪也要把顧客跪回來。（小故事：南航的故事）麥當勞·臺中崇德一公司麥當勞·臺中崇德一公司異業(yè)聯(lián)盟

>>>洪再添兒童古典吉他演奏、宏信藥局血壓體脂免費檢測….

尋找童趣

>>>樂高積木創(chuàng)意大賽、夏日泳裝甜心MODELSHOW、小小音樂家….商圈經營麥當勞·臺中崇德一公司尋找童趣古老玩具的新體驗麥當勞·臺中崇德一公司尋找童趣重溫童年的彈子機游戲信義房屋·復興民生店信義房屋·復興民生店房仲業(yè)與客戶接觸及服務的時間在服務業(yè)里是最長的，因而員工的選、訓、育、用、留是第一要務。人才訓練>>>每季贈送員工一本書并舉辦讀書會（EYA）信義房屋·復興民生店雙薪家庭的便民投遞服務站信義房屋·復興民生店>>>與里長、鄰長、警政單位建立溝通渠道

>>>學童在分店等家長下班；收寄郵件包裹；買菜的阿姨喝水（店外飲水機）等經營小提示：1.改善服務沒有終點，只有更好才是好

2.多做不是錯，不做一定錯商圈經營奧黛莉內衣·樸子山通店奧黛莉內衣·樸子山通店>>>高峰時段在外協(xié)助顧客停車并照看汽車

>>>內衣試衣時間長，提供“奉茶服務”(話術)

>>>教導試穿方法和洗滌要點經營小提示：服務并不是只針對店內的客人，由于一個小小的動作，可能會帶來無限的商機顧客關系經營小故事：三輪車老伯小林眼鏡·太平分公司小林眼鏡·太平分公司>>>SARS期間，為當地銀行及補習班提供藥水外送活動

>>>對學校捐贈運動設施(HUBEI)

>>>教導試穿方法和洗滌要點經營小提示：服務是站在客戶的立場與感受，才有可能提供好的服務小故事：七二水災，南太平地區(qū)一位女性顧客顧客關系經營阿瘦皮鞋·豐原二店阿瘦皮鞋·豐原二店>>>空閑時間填寫生日卡與感謝卡

>>>在顧客資料表上記錄他們的特征

>>>打電話詢問老顧客穿鞋的狀況，適時關心

>>>賣場營造熱情\活潑的購物氣氛

>>>每天修正銷售話術經營小提示：以情賺錢以客養(yǎng)客顧客關系經營阿瘦皮鞋·豐原二店熱情活潑的購物氣氛——為顧客獻上生日祝福歌摩斯?jié)h堡·新埔店摩斯?jié)h堡·新埔店>>>公告獎勵辦法，凝聚店內動力

>>>目標設定并公告：本月XX杯，本日XX杯

>>>每日公告銷售狀況與公司排名

>>>值班店長定時段匯報銷售

>>>每天修正銷售話術經營小提示：帶人帶心澆樹澆根店內公識的營造萊爾富便利店·北市松鉆分公司萊爾富便利店·北市松鉆分公司>>>深耕熟客：CBD商圈，外送服務，回收訂單與“帳單”，協(xié)助上班族解決排隊交費的難題

>>>每日公告銷售狀況與公司排名

>>>調整貨架：16個減為10個，