星級酒店式物業(yè)管理方案

星級酒店式物業(yè)管理方案

一、前言

尊貴服務(wù)計劃誠意為每位業(yè)戶提供多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。希望各業(yè)主籍此省卻一些生活瑣事及家務(wù)束縛，騰出更多空間時間享受人生。每位業(yè)主均可享用尊貴服務(wù)里各項業(yè)主專用服務(wù)。訂購服務(wù)的方法簡單、快捷，業(yè)主可直接致電各服務(wù)聯(lián)盟，也可聯(lián)系管理處服務(wù)熱線，便可安坐家中享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

根據(jù)入住高檔住宅人士對服務(wù)特性需求分析，其對管理服務(wù)具有相當(dāng)高的要求，故此管理公司在提供恒久而穩(wěn)定之良好服務(wù)質(zhì)素的同時，結(jié)合客戶對物業(yè)服務(wù)不斷提高的要求及發(fā)展商于市場推廣方面之需要，針對本物業(yè)之規(guī)模及獨特環(huán)境，建議一套完整及切合實際需要的酒店物業(yè)管理方案，確保業(yè)主的投資能有保障及增值回報。

二、星級物業(yè)硬件配備

本案位處于世界城.光谷步行街上，交通、生活皆很便利。為了于“尚都”的定位相符，使小戶型具備時尚特色，需具備以下硬件配套：

1、

設(shè)置300㎡左右挑空酒店式大堂，公共部分附帶商務(wù)酒店式裝修及優(yōu)雅家私，使其兼具大堂和商務(wù)中心的職能；“尚都”增加商業(yè)功能。

1.1

入口酒店式大堂：地面鋪砌花崗石拼花圖案，大理石墻身，輕鋼龍骨天花吊頂配燈飾，優(yōu)雅服務(wù)總臺及家私擺設(shè)；

1.2

各個樓層電梯廳：地面鋪玻化磚，墻面貼玻化磚或乳膠漆，輕鋼龍骨吊頂及燈飾；

1.3

公共通道：地面鋪砌?；卮u，墻身乳膠漆，輕鋼龍骨吊頂及燈飾；

1.4

樓梯走道：地面水泥抹平，墻面粉白。

2、

為了進(jìn)一步與國際接軌，考慮到小戶型的室內(nèi)空間較為緊張，建議在樓宇中配備自助洗衣房。既可以方便業(yè)主的日常生活，同時又為業(yè)主提供了一個增進(jìn)交流、聯(lián)絡(luò)感情的機會和場所。

3、

休閑健身中心：考慮到下面的商業(yè)配套中已有休閑健身的處所。可以和健身房、美食城等辦理聯(lián)名VIP卡的形式，給于“尚都”的業(yè)主VIP的享受及優(yōu)惠

4、

安防系統(tǒng)

3.1

對講門鈴

3.2

周界紅外監(jiān)控系統(tǒng)

3.3

公共區(qū)域電子監(jiān)控系統(tǒng)

3.4

商務(wù)公寓電子刷卡門禁系統(tǒng)

3.5

公共部分背景音樂

3.6

綜合布線系統(tǒng)、寬帶光纖網(wǎng)絡(luò)、電信專線、24小時全天候上網(wǎng)環(huán)境

三、酒店式物業(yè)管理及服務(wù)項目

1、

酒店式物業(yè)管理及服務(wù)是參照酒店服務(wù)顧客內(nèi)容與管理形式而制定，與一般公寓的管理不同之處在于酒店式公寓服務(wù)的對象主要是公寓用戶。而一般公寓的管理只限于保安及清潔服務(wù)，服務(wù)范圍亦只在公共地方，如走廊、大堂、樓梯廳、或是公共設(shè)備，如電梯及水泵等，而用戶單元內(nèi)的事項一般不會負(fù)責(zé)，而酒店式物業(yè)管理服務(wù)則較為全面而又多樣化。該服務(wù)是現(xiàn)在人們對高素質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一種追求，該服務(wù)模式所努力體現(xiàn)的是通過為業(yè)主（業(yè)戶）創(chuàng)造一個安全舒適、文明有序的全新的生活環(huán)境，超越單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)打理，從滿足現(xiàn)代人追求的現(xiàn)代生活方式出發(fā)，強調(diào)為業(yè)戶營造一種高品質(zhì)的生活氛圍，引導(dǎo)一種全新的生活方式，以人為本，以客為尊，著重自然溝通，自始至終為客戶各種合理的需要提供盡完善的、高效、超值、優(yōu)質(zhì)、稱心的服務(wù)，并通過服務(wù)本身去配合先進(jìn)的硬件設(shè)施，體現(xiàn)高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，從而提升物業(yè)的價值。除一般公寓管理及服務(wù)內(nèi)容之外更會提供不同類型及完善家居生活的服務(wù)。如：

------室內(nèi)清潔服務(wù)；

------代尋傭工服務(wù)；

------24小時醫(yī)療急救服務(wù)；

------室內(nèi)設(shè)備及維修、綠化；

------代訂機票、車票、酒店；

------叫車服務(wù)；

------叫醒服務(wù)，等等；

當(dāng)然，在高雅舒適明亮的大堂，有提供24小時服務(wù)之柜位，并有雜志報刊供用戶及其訪客享用，而所有服務(wù)生則需穿戴整齊制服，配以白手套，在大堂為用戶開門指引。此舉可使客戶既有舒適、安逸之家居生活感，又有置身星級酒店的尊貴感受。

2、

針對客戶在生活、休閑的需要及自身實際情況考慮，物業(yè)管理處在現(xiàn)行所提供服務(wù)項目之基礎(chǔ)上，建議考慮提供如下服務(wù)項目：

------室內(nèi)清潔服務(wù)；（有償）

------叫車服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

------商務(wù)服務(wù)；（有償）

------訂報服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

------代找傭工服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

------代找家教服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

------24小時醫(yī)療急救服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

------室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修；（有償）

------代訂機票服務(wù)，代訂客房服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

------失物招領(lǐng)；（不收取服務(wù)費）

------鮮花送遞/室內(nèi)植物擺放；（有償）

------客戶意見征詢書；（不收取服務(wù)費）

------搬遷服務(wù)；（有償）

------留言服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

------為殘廢人提供特殊服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

------總臺區(qū)域提供宣傳品服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

------客戶生日會布置服務(wù)；（有償）

------送報服務(wù)；（不收取服務(wù)費）

------物業(yè)銷售與租賃中介服務(wù)；（有償）

------代客照顧兒童服務(wù)；（有償）

2.1

室內(nèi)清潔服務(wù)

此項服務(wù)主要出于解決業(yè)戶日常繁重瑣碎的家務(wù)清潔勞動，收費標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)每周需要服務(wù)次數(shù)及范圍而定，服務(wù)內(nèi)容可涉及到：

------整理臥室臥具；

------清除家具灰塵；

------清潔地板；

------水洗衣服；

------清潔廚房用品、餐具等；

------清潔衛(wèi)生潔具；

------清倒生活垃圾；

------清潔玻璃門窗（1次/周）；

------洗滌床上用品（1次/周）；

------燙衣；

------家具上蠟及大理石拋光

------其它

建議聘用有家政培訓(xùn)經(jīng)驗之員工（臨時工）從事此項服務(wù)，編制上可歸入外判清潔公司。員工制服可考慮采用中式斜襟衫配圍裙為主，力圖突出家的氣氛。服務(wù)內(nèi)容中部分項目，將會安排清潔、洗滌公司落實配合。

2.2

叫車服務(wù)、叫醒服務(wù)

建議提供此項免費服務(wù)以方便業(yè)戶早起和外出，以使管理處與業(yè)戶關(guān)系更為融洽，有依存關(guān)系。

2.3

商務(wù)服務(wù)

建議管理處為業(yè)戶提供商務(wù)服務(wù)，應(yīng)涵蓋中英文，收發(fā)傳真、復(fù)印、代找快遞，郵寄及秘書服務(wù)等，有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有明碼標(biāo)價。

2.4

訂報服務(wù)

業(yè)戶如需訂閱國內(nèi)外報刊，管理處可在每月規(guī)定日期里承接代訂服務(wù)。業(yè)戶通過查閱管理處準(zhǔn)備的報刊目錄及價目表并填妥訂單，只要交納部分手續(xù)費，便會由管理處落實此事。境外報刊的申請，需由業(yè)戶提供護(hù)照等復(fù)印件證明。

2.5

代找傭工服務(wù)

管理處可根據(jù)業(yè)戶的要求代為推薦傭工，主要源于國家勞務(wù)市場。薪金標(biāo)準(zhǔn)視服務(wù)內(nèi)容而定。

2.6

24小時醫(yī)療急救服務(wù)

醫(yī)療服務(wù)分兩部分內(nèi)容：

2.7.1.

業(yè)戶可直接撥打120急救電話，或通知當(dāng)值接待員代為聯(lián)系，并由

管理處當(dāng)值員工協(xié)助跟進(jìn)急救事宜；

2.7.2.

建議管理處自備常用救護(hù)藥箱，提供常用救護(hù)藥品。

2.7

室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修，室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)

業(yè)戶如有需要對其單元個人物品維修，可與管理處聯(lián)系。室內(nèi)維修屬有償服務(wù)內(nèi)容，需按標(biāo)價收費。如果維修項目或綠化養(yǎng)護(hù)要求超過管理處能力范圍，管理處可代為聯(lián)系推薦服務(wù)較好的承判商供選擇。

2.8

代訂機票服務(wù)、代訂客房服務(wù)

管理處可選擇信譽較好服務(wù)上乘的承判商為業(yè)戶方便出走提供此項服務(wù)。屆時現(xiàn)場需準(zhǔn)備有關(guān)航班時刻表及收費價目等資料以備客戶查閱選擇。

3、日常運作服務(wù)項目如下：

------24小時安保服務(wù)；

------清潔服務(wù)；

------設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)；

------園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置；

------公共關(guān)系處理；

------處理用戶投訴；

------用戶聯(lián)系；

3.1

24小時安保服務(wù)

對公寓的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服務(wù)。

3.1.1.

安保崗位的設(shè)置

?

根據(jù)本物業(yè)的具體情況，在大堂及其它出入口，消防監(jiān)控中心、車庫、外圍車道等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排巡邏人員以及時發(fā)現(xiàn)大樓各處可能出現(xiàn)的異常情況。

?

采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當(dāng)值人員在有效時間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。

3.1.2.

專業(yè)硬件的支持

?

建議增設(shè)電子巡更系統(tǒng)，以確保巡視工作有效運作。

3.1.3.

保安制度、程序之制定

?

在規(guī)定員工手冊的同時，尚需設(shè)定安保服務(wù)的工作程序、編制保安制度等。

?

設(shè)計在煤氣泄漏、火警應(yīng)急、水浸爆管、電梯困人、高空擲物、罪案發(fā)生等突發(fā)情況下的應(yīng)急處理方案。

?

定期召開各級會議，檢討保安問題，以確保保安服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。

3.2

清潔服務(wù)

清潔保障是管理處應(yīng)提供的基本服務(wù)，它的作用是為業(yè)主和用戶提供一個衛(wèi)生、舒適、潔凈的環(huán)境。

3.2.1.

擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)

?

確定保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度，以及每年度的外墻清洗等其它任務(wù)。

?

擬定清潔服務(wù)條款，通過每年進(jìn)行有關(guān)清潔招標(biāo)會獲得較有競爭價格的承判商，使業(yè)主能以合理費用而達(dá)到理想成效。

3.2.2.

根據(jù)合約的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表，監(jiān)查保潔公司日

常運作，如查核清潔員工資力、人數(shù)，監(jiān)察清潔服務(wù)的品質(zhì)等。定期審核厘定清潔費用之基準(zhǔn)。

3.2.3.

適時推薦保潔公司對有需要進(jìn)行清潔之用戶提供服務(wù)，如此既可減少物

業(yè)內(nèi)保安及管理運作的問題，又可補貼保潔費用，節(jié)省物業(yè)營運開支。

3.3

維修保養(yǎng)服務(wù)

維修保養(yǎng)服務(wù)即運用管理處工程專業(yè)服務(wù)，全面控制能源供應(yīng)，落實的設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，并適時完成其增速、更新和改造工程，確保業(yè)主之投資能有保障增值。

3.3.1.

建議設(shè)工程主管一職，全權(quán)負(fù)責(zé)業(yè)內(nèi)所有機電設(shè)備之運作及保養(yǎng)服務(wù)，

各級駐場物業(yè)技工將由其監(jiān)督下處理各項操作，維護(hù)及定期保養(yǎng)工序。

3.3.2.

建議編制短期及長期修繕計劃，建議機電維護(hù)之基準(zhǔn)及品質(zhì)定位，并準(zhǔn)

備有各類保養(yǎng)報表達(dá)至特定之效果。

3.3.3.

選擇適當(dāng)之保養(yǎng)承包商處理定期及大型之維修保養(yǎng)計劃，此項計劃將通

過招標(biāo)形式，由業(yè)主核準(zhǔn)選定合適廠商。

3.4

園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置

3.4.1.

安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之設(shè)計維護(hù)工作，并挑選供應(yīng)適

時之盆栽，以改善物業(yè)環(huán)境。

3.4.2.

于特定節(jié)日，如中秋節(jié)、春節(jié)等期間安排物業(yè)之不同布置，以渲染節(jié)日

氣氛。

3.5

處理租戶投訴

3.5.1.

物業(yè)管理處各級員工都需認(rèn)真聽取記錄所有業(yè)戶之建議或投訴，并以最

短時間內(nèi)跟進(jìn)處理。

3.5.2.

物業(yè)管理部主管人員將陪同物業(yè)經(jīng)理定期友善訪問各業(yè)戶，作適當(dāng)溝

通。

3.5.3.

所有業(yè)戶之建議及投訴記錄將予認(rèn)真匯報分析，以便管理處查核及檢

討。

3.6

用戶聯(lián)絡(luò)

3.6.1.

管理處定期發(fā)出通告，報道有關(guān)物業(yè)內(nèi)資訊及其它事項，定期召開業(yè)戶

特別會議，商討其它有關(guān)管理問題。

3.6.2.

管理處主管以上人員定期拜訪主要用戶，以收集有關(guān)改善管理運作之意

見及建議。

備注：以上服務(wù)項目的開展，物業(yè)管理處需設(shè)立機動人員負(fù)責(zé)一切外出服務(wù)工作，以保證服務(wù)項目的正常運作。

4、服務(wù)管理的建立：

4.1

建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng)

建議建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對實施服務(wù)與管理控制。

指揮

執(zhí)行

監(jiān)督

反饋

4.2

設(shè)計、修改各種服務(wù)項目的工作流程、崗位要求。

4.3

根據(jù)不同的崗位要求，招聘并完成對員工崗位態(tài)度、崗位知識、崗位技術(shù)、崗位習(xí)慣的培訓(xùn)。

4.4

設(shè)計、完成業(yè)戶對服務(wù)設(shè)置的信息溝通。

四、酒店式物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)要求

結(jié)合在綜合國際酒店業(yè)對服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的要求和國內(nèi)大城市及東南亞豪華住宅公寓之管理經(jīng)驗，就如下方面具體說明星級物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)之要求。這包括：

------大堂與總服務(wù)臺區(qū)域；

------會所區(qū)域

------其它公共區(qū)域；

------行政管理要求；

1、大堂與總服務(wù)臺區(qū)域服務(wù)指標(biāo)的要求

客人一步入大堂，迎面而來的必須是熱情、親切的氣氛，使賓客立即產(chǎn)生受歡迎和舒適的感覺?？偡?wù)臺的人員，要以他們的禮貌和儀表，反映出高度專業(yè)化的、非常良好的工作狀態(tài)。

提供優(yōu)良服務(wù)，就意味著以禮貌友好的方式，對客人的要求做出敏捷的、關(guān)心的和滿意的答復(fù)。

為了銷售特有的服務(wù)項目，管理處的全體人員都必須接受全面的培訓(xùn)，包括熟悉本各類型單元、會所設(shè)施、開放時間、特點等，以及了解本市交通、游覽點乃至教堂等。總服務(wù)臺的人員必須對客人可能產(chǎn)生的問題提供迅速、有效的解答。

為了突出物業(yè)合適形象，此區(qū)域擺放之書畫和其它印刷品必須和本物業(yè)的裝飾協(xié)調(diào)一致，在整個物業(yè)內(nèi)始終如一。所有的推廣資料，或是情況介紹，均須限制在總服務(wù)臺或大堂的某一個區(qū)域內(nèi)。所有的資料應(yīng)當(dāng)雅致得體，無論何時，都應(yīng)反映出物業(yè)的質(zhì)量形象。

1.1

大堂氣氛

通過良好的大堂和接待區(qū)的環(huán)境和氛圍，會立即給客人留下一個良好的印象。

1.1.1

燈光要柔和，不刺眼，又便于閱讀。工作區(qū)的日光燈應(yīng)和整個環(huán)境的燈

光亮度協(xié)調(diào)一致，同時要適當(dāng)?shù)恼趽?，不要讓客人看見?/p>

1.1.2

背景音樂系統(tǒng)，聲音要維持在令人愉快的程度，以防止產(chǎn)生打擾客人的

隆隆聲或刺耳的回聲。

1.1.3

正常工作發(fā)出的聲音要得到控制，設(shè)備噪音不能令人討厭，破壞寧靜的

氣氛。

1.2

人員

無論何時，總服務(wù)臺人員的態(tài)度必須親切友好，用禮貌的、高度專業(yè)化的方式獻(xiàn)身于客人服務(wù)。這些人員要富有經(jīng)驗，受過全面培訓(xùn)，身穿制服，向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為。要佩帶好利于客人識別、稱呼的名牌。

1.2.1

人員專業(yè)性要求

?

禮貌：全體人員都必須突出積極、親切的態(tài)度，使客人感到受歡迎和贊賞，感到自己是重要的。

?

關(guān)心：全體人員都必須對客人的問題、疑惑和焦慮之是表現(xiàn)出興趣和同情

?

能力：全體人員要精通自身業(yè)務(wù)，有能力對客人任何合理的要求做出反應(yīng)。

?

行為：全體要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制。

1.2.2

員工錄用標(biāo)準(zhǔn)

?

必須完善每個工作崗位員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)和工作說明書，管理處將從員工錄用這一環(huán)節(jié)上來保證員工是彬彬有禮的、專業(yè)化的和對客人的問題是具有同情心的。

?

管理處要用相同的標(biāo)準(zhǔn)和政策來錄用員工，對每一位工作申請者提供相同的機會。

1.2.3

員工

為了創(chuàng)造顧客能在本物業(yè)內(nèi)享有優(yōu)越的、令人難忘的經(jīng)歷，每一個員工包括管理人員都要參加培訓(xùn)活動。除了每一位員工都要參加公司的規(guī)章制度、安全消防、禮儀禮貌等方面的入職教育外，管理者要參加“酒店服務(wù)”課程的培訓(xùn)，員工要參加崗位專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)。

1.2.4

員工制服

?

全體總臺人員，禮賓員和大堂人員必須身穿制服。制服的款式和顏色要和本物業(yè)裝飾相吻合。

?

大堂和總服務(wù)臺區(qū)人員的制服必須包括以下各項：

------襯衣，上衣;

------褲子或裙子;

------領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)巾;

?

皮鞋要擦亮，鞋、襪要干凈，它們的顏色和制服要協(xié)調(diào)，一般都是黑色的

1.2.5

個人儀表

員工良好的形象，對增進(jìn)客人對本物業(yè)的積極看法至關(guān)重要。個人儀表標(biāo)準(zhǔn)如下：

?

衣服：干凈的，燙熨過的，無污點，裂縫和破洞。

?

頭發(fā)：干凈的，梳理過的和長度適中的。

?

衛(wèi)生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。

?

飾物：有限的，與職業(yè)化服務(wù)儀表的要求保持一致。

1.3

客人服務(wù)

由于使客人滿意是我們所關(guān)心的頭等大事，因此，對客人的服務(wù)應(yīng)放在優(yōu)先地位。不得以無理的要求讓客人等候。員工之間的交談，或與客人的交談，無論是當(dāng)面進(jìn)行的，還是在電話里進(jìn)行的，都應(yīng)讓位于客人的需要。

1.3.1

禮賓員和接送服務(wù)

?

行李服務(wù)要由身穿合適制服，修飾良好的員工來提供。

?

不許強行為客人提供行李服務(wù)。行李服務(wù)考慮每天至少為24小時。

1.3.2

電話

在物業(yè)服務(wù)中里，高質(zhì)量的電話服務(wù)是十分重要的。不能提供高質(zhì)量的及時的電話服務(wù)，會立即損害一幢物業(yè)的形象。內(nèi)部提供的電話服務(wù)以及未來業(yè)戶打來的電話，都應(yīng)快速地、彬彬有禮地處理，答話的語調(diào)要熱情、友好。

?

每天必須提供二十四小時的客人電話服務(wù)。

?

必須在電話鈴響三下以內(nèi)給客人回答。

?

接電話要彬彬有禮，決不能采取匆忙或粗率的態(tài)度，要使用歡迎詞句，包括報請接電話人的崗位和物業(yè)的名稱。例如：

“××××總服務(wù)臺，我能幫助您嗎？”

?

絕不能一拿起電話就馬上問打電話者：“您能等一下嗎？”然后讓他拿著電話筒等著無任何說話的機會。對等候的客人，要每隔三十秒再問候關(guān)照一次。

?

所有電話都需及時地回答和轉(zhuǎn)接，訓(xùn)練有素的接待員應(yīng)用彬彬有禮的、專業(yè)化的方式記下電話留言。

?

其它人打給客人的電話，如有要求的話，并須提供留言服務(wù)。留言須寫在電話留言表上，注明時間，并及時將留言告知業(yè)戶。

?

為了保證客人根據(jù)法律享有的隱私權(quán)和安全的權(quán)利，不許告訴打電話者業(yè)戶的房間號碼或者任何方面的私人情況。

?

總臺人員必須有一份緊急電話號碼單，如火警、警察、醫(yī)院、救護(hù)車和醫(yī)生的電話號碼。

1.4

清潔和維護(hù)

為增進(jìn)客人對本物業(yè)的良好印象，無論何時，總服務(wù)臺和大堂區(qū)都須保持清潔，處于完好狀態(tài)。

1.4.1

物業(yè)經(jīng)理必須指定一個人或一個部門保證總服務(wù)臺和大堂區(qū)始終是干凈

的、完好的。必須不斷清除垃圾，不斷地把煙灰缸清洗干凈，同時注意

不斷抹去門廳大門手柄上，電梯扶手上的手印。

1.4.2

在清掃大堂時，應(yīng)當(dāng)噴灑適量的清香劑，以便有助于清除空氣中沉積的

不愉快的煙味。

1.4.3

地面遮蓋物、家具、墻壁、墻上飾品、固定裝置、天花板和天花板固定

裝置都必須處于最佳狀態(tài)，并在不干擾客人的時間清掃和維護(hù)。需要經(jīng)

常進(jìn)行清掃與維護(hù)的工作有：除塵、擦拭和清掃，清除污跡和油斑，拾

起碎片，清除窗子、鏡子和其它物品表面的污點，修好脫落的噴漆，維

修墻壁遮蓋物，更換破裂的玻璃和燒壞的燈泡，維修損壞的家具、附屬

品和地毯?？腿嗽诖筇脮r，不應(yīng)使用吸塵器。

2、

公共區(qū)域的要求

2.1

停車場和道路

2.1.1

必須提供足夠的停車位。停車場必須用噴漆標(biāo)記清楚，并要干干凈

凈，無垃圾和障礙物。設(shè)立自行車停放點。

2.1.2

停車場和道路的全部區(qū)域必須處于良好的維護(hù)狀態(tài)，不能有過度的斷裂

現(xiàn)象、深洞或不雅觀的正在維修的場面。

2.1.3

停車場的每一角度都要燈光充足，以便保證使用者的汽車安全無恙。

2.1.4

首層大堂入口雨棚下停車會妨礙抵離客人的自由往來，因而應(yīng)當(dāng)盡量避

免。

2.1.5

需要時，可使用推雪機或融化化合物清除積雪。

2.1.6

物業(yè)經(jīng)理和工程主管必須經(jīng)常檢查這些區(qū)域，注意發(fā)現(xiàn)缺陷，并及

時采取措施維修。

2.2

走廊

2.2.1

所有走廊必須看起來對客人是具有吸引力的，應(yīng)保持干凈、安全和完

好的狀態(tài)。

2.2.2

樓梯和走道必須保持清潔、無雜物；全部區(qū)域必須照明充足以保證安全

通行。

2.2.3

墻壁遮蓋物必須干凈、無污斑裂縫、小孔、缺口、脫落。

2.2.4

內(nèi)部的走廊或門廳，過道都不準(zhǔn)放置任何物品。

2.2.5

滅火器和其它滅火設(shè)備必須按照當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求放置。

3、

行政管理的要求

一般酒店式服務(wù)公寓，只有通過有效的管理，嚴(yán)格的程序，全面的培訓(xùn)和專項計劃，負(fù)責(zé)的、預(yù)防的維修制度，以及竭誠為客人服務(wù)的態(tài)度才能取得成功。這些成功的要點，在日常管理中，要通過遵循下列行政管理的方針體現(xiàn)出來。

3.1

行政管理

3.1.1

對客人的服務(wù)是最重要的，因此，經(jīng)營和管理必須把這一點放在

其它所有工作之上，即最優(yōu)先的地位上。在管理部門優(yōu)先考慮的事務(wù)中，

客人的安全是至高無上的。因此，應(yīng)該嚴(yán)格遵循任何國家及地方關(guān)于安

全的法律法規(guī)。

3.1.2

作為管理者，應(yīng)負(fù)責(zé)保證客人獲得他們應(yīng)享有、以親切的專業(yè)化

方式提供的全部服務(wù)，防止出現(xiàn)任何員工侮辱賓客的行為。

3.1.3

管理部門必須培育一支培訓(xùn)良好、身穿制服、以客人為中心的員工隊伍。

3.1.4

必須按照高度的倫理和道德標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行經(jīng)營，每一位員工要向任何一

位賓客保證，他們可以始終獲得所期望的持續(xù)一致的待遇和服務(wù)。

3.1.5

各級員工在開始工作時就須參加培訓(xùn)，在安全、防火方面還須定期加強

培訓(xùn)。各部門要保持培訓(xùn)記錄。

3.1.6

要讓為本物業(yè)帶來顧客的房產(chǎn)租售中介受到禮貌、優(yōu)惠的待遇。

3.1.7

必須平等地對待所有的客人，全體員工必須竭盡全力保證創(chuàng)造一種

沒有種族、職業(yè)、膚色、國籍等歧視的環(huán)境。因應(yīng)不同業(yè)戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰提供適當(dāng)?shù)姆?wù)；同時與業(yè)戶之間保持良好溝通，多聽取意見和建議；

3.2

客人關(guān)系和服務(wù)

每一管理者要遵循“客人是最重要的”指導(dǎo)方針，保證客人享有他們應(yīng)享有的一切待遇。

3.2.1

處理所有客人事務(wù)時，必須是有道德的、彬彬有禮。在提供服務(wù)的同時，

要充分考慮到尊重每位住客的各種權(quán)利，例如在提供嚴(yán)密保安監(jiān)控服務(wù)的同時要保證業(yè)主（用戶）的隱私權(quán)，裝設(shè)監(jiān)控探頭的位置要選取適當(dāng)。

3.2.2

物業(yè)經(jīng)理必須定期巡視總服務(wù)臺，以便保證合適的程序得到遵循。客

人在入住時必須得到熱情的接待。無論何時，都必須指定一個主管處理突發(fā)事件。

3.2.3

物業(yè)經(jīng)理必須盡快會見每一個向他反映情況的客人?？腿耸遣豢梢员弧巴普啞钡模蛘哒也坏娇偨?jīng)理的。

對租戶寫給管理部門或總服務(wù)臺的投訴信，在任何可能的情況下，必須糾正到客人滿意為止。不應(yīng)有爭辯性的談話，不能讓客人心中懷著對某個問題的不好看法。公司內(nèi)部要加強溝通，各部門的配合要協(xié)調(diào)一致，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，保證客戶在最短的時間內(nèi)即可處理好需要辦理的事情。

3.2.4

當(dāng)客戶部收到客人投訴時，除及時記錄外，必須給這位客人一封回信，說明物業(yè)經(jīng)理將會調(diào)查這個問題，直接給他答復(fù)，并須及時跟進(jìn)處理，經(jīng)理必須對投訴問題進(jìn)行調(diào)查，在七個工作日內(nèi)得體地答復(fù)客人，同時給客戶部一份副本。其后需要了解客戶對事件處理結(jié)果的滿意程度，糾正不足之處，避免再犯類似錯誤。經(jīng)理給客人投訴的全部回信都必須是彬彬有禮的，對具體問題要一針見血，要打印在管理公司批準(zhǔn)的信箋上，并由經(jīng)理簽名。

3.2.5

對客人報告因犯罪、受傷、事故、災(zāi)難性事件或引起的損失必須在情況

許可下提供最大的幫助。

3.2.6

必須建立失物招領(lǐng)記錄，載明失物項目、說明、失物找到地點、拾

到人的時間和日期。這些失物必須妥善地封存90天，或到失主要求領(lǐng)

取為止。所有關(guān)于失物的詢問都應(yīng)轉(zhuǎn)給客戶部。

3.2.7

尊重每一位業(yè)主，注重其各種細(xì)節(jié)要求，盡量滿足，例如生活習(xí)性、客人的飲食起居情況都要細(xì)心地做好記錄，及時整理反饋信息，方便提供服務(wù)。

3.2.8

管理人員在服務(wù)的過程中要注意保持熱情、禮貌，同時需要注意在提供服務(wù)的過程中的一些細(xì)節(jié)（如維修后注意清理雜物等），避免出現(xiàn)有不尊重業(yè)主（業(yè)戶）的言行舉止。

3.2.9

能提供高效率、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能迅速地處理相關(guān)情況，避免客戶因為等待時間過長而投訴。

3.2.10

要清晰及時地向客戶提供的服務(wù)項目類型、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使客戶能根據(jù)需要決定是否需要服務(wù)。

3.2.11

必須嚴(yán)格執(zhí)行定期清潔滅蟲及設(shè)施保養(yǎng)計劃。

3.3

質(zhì)量

經(jīng)理和所有的員工要負(fù)責(zé)維持物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各類工作要按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行，對管理質(zhì)量上的問題，各部門要負(fù)責(zé)限期改進(jìn)，否則要對該部門的有關(guān)負(fù)責(zé)人和員工進(jìn)行調(diào)整。從開始經(jīng)營的第五年起，以后每隔五年，要制訂一份對本物業(yè)重新裝飾和整修的