河北省普通高等學(xué)校對(duì)口招生旅游類專業(yè)考試大綱（2024版專業(yè)課）

河北省普通高等學(xué)校對(duì)口招生旅游類專業(yè)考試大綱

一、考試范圍和考試形式

考試范圍以教育部中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（試行）為依據(jù)，以中等職業(yè)

學(xué)校教學(xué)本專業(yè)國(guó)家規(guī)劃教材為主要參考教材，包括旅游概論、中國(guó)旅游地理、

旅游心理學(xué)、前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理六門專業(yè)核心

課程，主要測(cè)試考生理解和掌握有關(guān)基本理論、基本知識(shí)和基本專業(yè)操作能力，

以及綜合運(yùn)用這些理論、知識(shí)，解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

考試形式分專業(yè)理論和技能測(cè)試兩項(xiàng)。

二、專業(yè)理論考試試卷結(jié)構(gòu)

（一）試卷內(nèi)容比例

旅游概論約占20%,中國(guó)旅游地理約占15%,旅游心理學(xué)約占15%,前廳

服務(wù)與管理約占15%,客房服務(wù)與管理約占10%,餐飲服務(wù)與管理約占25%。

（-）試卷題型和比例

單項(xiàng)選擇題約占15%,多項(xiàng)選擇題約占15%,判斷題約占10%,填空題約占

10%,名詞解釋約占10%,簡(jiǎn)答題約占20%,論述題約占10%,綜合分析題約占

10%o

（三）試題難易比例

較容易的題約占55%；中等難度題約占35%；較難題約占10%-

三、專業(yè)理論考試內(nèi)容和要求

旅游概論

（一）旅游概述

1.了解人類旅游產(chǎn)生的基礎(chǔ)條件。

2.掌握旅游的定義。

3.理解旅游和旅行、游覽之間的關(guān)系。

4.理解并掌握旅游的屬性。

5.理解并掌握旅游的特點(diǎn)及其按旅游區(qū)域和旅游目的的劃分類型（并能舉

例說(shuō)明）。

6.了解旅游組織的形式。

（二）旅游簡(jiǎn)史

1.了解世界旅游歷史在古代、近代、現(xiàn)代不同時(shí)期的發(fā)展特征。

2.掌握近代旅游的四大刺激因素及各因素特點(diǎn)。

3.了解托馬斯?庫(kù)克對(duì)旅游業(yè)的貢獻(xiàn)。

4.掌握二戰(zhàn)后現(xiàn)代旅游迅速發(fā)展的主要因素。

5.理解中國(guó)古代旅行、旅游歷史發(fā)展時(shí)期及各時(shí)期特點(diǎn)。

6.了解中國(guó)現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展大體經(jīng)歷的幾個(gè)階段。

（三）旅游活動(dòng)的基本要素

1.掌握旅游活動(dòng)的基本要素。

2.掌握旅游者的概念及產(chǎn)生旅游者的條件。

3.了解旅游者的類型和基本要求。

4.理解并掌握旅游資源的概念及含義。

5.掌握旅游資源的類型、功能及特點(diǎn)。

6.理解主題公園的概念、特點(diǎn)及典型代表。

7.掌握旅游資源的開(kāi)發(fā)原則，了解旅游資源的破壞類型。

8.掌握旅游業(yè)的概念、特點(diǎn)，理解并掌握旅游業(yè)的影響與作用。

（四）旅游業(yè)構(gòu)成

1.掌握旅游業(yè)的三大支柱。

2.理解并掌握旅行社的概念、類型、作用、職能和業(yè)務(wù)。

3.掌握旅游交通的概念、特點(diǎn)、作用及類型。

4.理解并掌握旅游飯店的概念、類型、等級(jí)及旅游者對(duì)飯店的要求。

5.理解旅游景區(qū)的概念、條件及特點(diǎn)，了解旅游者對(duì)旅游景區(qū)的要求。

6.理解旅游購(gòu)物品的概念、特點(diǎn)及分類。

7.了解旅游購(gòu)物的作用。

8.理解旅游娛樂(lè)業(yè)的概念、作用，了解旅游娛樂(lè)設(shè)施分類。

（五）旅游市場(chǎng)

1.理解旅游市場(chǎng)的概念和形成條件。

2.掌握旅游者流動(dòng)的規(guī)律。

3.理解旅游市場(chǎng)細(xì)分的概念及市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。

4.掌握我國(guó)旅游市場(chǎng)的分類。

（六）旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

1.理解生態(tài)旅游的概念。

2.掌握生態(tài)旅游的特點(diǎn)及其發(fā)展的原因和原則。

3.了解生態(tài)旅游資源的概念和類型。

4.掌握生態(tài)的類型，理解生態(tài)旅游的意義。

5.理解旅游可持續(xù)發(fā)展的概念、目標(biāo)和措施。

6.理解并掌握世界及我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

中國(guó)旅游地理

（一）基礎(chǔ)知識(shí)

解讀中國(guó)旅游地理

1.掌握中國(guó)旅游地理的主要內(nèi)容，了解其實(shí)用價(jià)值。

2.掌握中國(guó)旅游地理的學(xué)習(xí)方法。

中國(guó)的旅游資源

1.了解中國(guó)主要自然、人文旅游資源的基本特征、旅游價(jià)值及分布狀況。

2.掌握旅游資源的分類，以及各類旅游資源的概念及特點(diǎn)，并熟悉其分布

在中國(guó)范圍內(nèi)的代表景觀。

（二）中國(guó)八大旅游區(qū)

京畿要地、華夏尋根——華北旅游區(qū)

1.掌握華北旅游區(qū)的概況及其自然、人文地理環(huán)境。

2.掌握華北旅游區(qū)旅游資源的特征。

3.了解華北旅游區(qū)各省級(jí)行政區(qū)的概況。

4.掌握華北旅游區(qū)各省級(jí)行政區(qū)主要游覽地的景觀特色。

冰雪林海、關(guān)東風(fēng)情——東北旅游區(qū)

1.掌握東北旅游區(qū)的概況及其自然、人文地理環(huán)境。

2.掌握東北旅游區(qū)旅游資源的特征。

3.了解東北旅游區(qū)各省級(jí)行政區(qū)的概況。

4.掌握東北旅游區(qū)各省級(jí)行政區(qū)主要游覽地的景觀特色。

山水園林、江南風(fēng)韻——華東旅游區(qū)

1.掌握華東旅游區(qū)的概況及其自然、人文地理環(huán)境。

2.掌握華東旅游區(qū)旅游資源的特征。

3.了解華東旅游區(qū)各省級(jí)行政區(qū)的概況。

4.掌握華東旅游區(qū)各省級(jí)行政區(qū)主要游覽地的景觀特色。

山川平湖、神奇荊楚一華中旅游區(qū)

1.掌握華中旅游區(qū)的概況及其自然、人文地理環(huán)境。

2.掌握華中旅游區(qū)旅游資源的特征。

3.了解華中旅游區(qū)各省級(jí)行政區(qū)的概況。

4.掌握華中旅游區(qū)各省級(jí)行政區(qū)主要游覽地的景觀特色。

連天山海、活力嶺南——華南旅游區(qū)

1.掌握華南旅游區(qū)的概況及其自然、人文地理環(huán)境。

2.掌握華南旅游區(qū)旅游資源的特征。

3.了解華南旅游區(qū)各省級(jí)行政區(qū)的概況。

4.掌握華南旅游區(qū)各省級(jí)行政區(qū)主要游覽地的景觀特色。

奇山異水、多彩民俗——西南旅游區(qū)

1.掌握西南旅游區(qū)的概況及其自然、人文地理環(huán)境。

2.掌握西南旅游區(qū)旅游資源的特征。

3.了解西南旅游區(qū)各省級(jí)行政區(qū)的概況。

4.掌握西南旅游區(qū)各省級(jí)行政區(qū)主要游覽地的景觀特色。

大漠綠洲、魅力絲路一西北旅游區(qū)

1.掌握西北旅游區(qū)的概況及其自然、人文地理環(huán)境。

2.掌握西北旅游區(qū)旅游資源的特征。

3.了解西北旅游區(qū)各省級(jí)行政區(qū)的概況。

4.掌握西北旅游區(qū)各省級(jí)行政區(qū)及其主要游覽地的景觀特色。

世界屋脊、雪域藏鄉(xiāng)——青藏高原旅游區(qū)

1.掌握青藏高原旅游區(qū)的概況及其自然、人文地理環(huán)境。

2.掌握青藏高原旅游區(qū)旅游資源的特征。

3.了解青藏高原旅游區(qū)各省級(jí)行政區(qū)的概況。

4.掌握青藏高原旅游區(qū)各省級(jí)行政區(qū)主要游覽地的景觀特色。

旅游心理學(xué)

（一）認(rèn)識(shí)旅游心理

1.掌握心理學(xué)、旅游心理學(xué)的定義。

2.掌握人的心理活動(dòng)的內(nèi)容。

3.掌握人的心理的實(shí)質(zhì)。

4.理解學(xué)習(xí)旅游心理的意義。

5.熟悉旅游心理學(xué)的學(xué)習(xí)方法。

（二）旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)

1.掌握注意的定義、特點(diǎn)。

2.熟悉注意的分類及其定義。

3.掌握影響注意的因素。

4.掌握培養(yǎng)良好注意力的方法。

5.掌握感覺(jué)、知覺(jué)、觀察的定義及感覺(jué)、知覺(jué)的分類。

6.了解感覺(jué)和知覺(jué)的聯(lián)系。

7.掌握感覺(jué)、知覺(jué)的變化規(guī)律。

8.掌握良好觀察的條件和培養(yǎng)良好觀察力的方法。

9.掌握記憶的定義、種類。

10.熟悉記憶的過(guò)程及其定義。

11.掌握培養(yǎng)良好記憶力的方法。

12.掌握思維的定義、特點(diǎn)。

13.熟悉思維的過(guò)程。

14.掌握思維的品質(zhì)和培養(yǎng)良好思維能力的方法。

（三）旅游服務(wù)技能培訓(xùn)心理

1.掌握技能的定義。

2.熟悉技能的分類及其定義。

3.熟悉操作技能的形成階段及各階段的特點(diǎn)。

4.掌握影響技能熟練度的因素。

5.掌握操作技能形成的途徑、方法和訓(xùn)練要求。

（四）旅游服務(wù)人員的心理保健

1.掌握心理健康的一般標(biāo)準(zhǔn)。

2.掌握自我心理健康的保健和維護(hù)方法。

3.掌握挫折的定義和產(chǎn)生原因。

4.掌握受挫后的心理防御機(jī)制。

5.掌握自信的定義、表現(xiàn)。

6.掌握提升自信的方法。

7.掌握情感的定義、外部表現(xiàn)。

8.熟悉情感與認(rèn)識(shí)、需要的聯(lián)系和分類。

9.掌握情感的作用。

10.掌握激情、心境的定義及其控制方法。

11.掌握意志的定義。

12.掌握影響意志的因素。

13.熟悉意志的過(guò)程。

14.掌握意志的品質(zhì)及其表現(xiàn)。

15.掌握培養(yǎng)意志力的方法。

（五）如何與旅游者交往

1.掌握對(duì)旅游者進(jìn)行鑒貌辨色的方法。

2.掌握需要的定義、特點(diǎn)。

3.掌握旅游者的一般需要。

4.掌握興趣的定義、發(fā)展過(guò)程。

5.掌握旅游者的興趣類型、特點(diǎn)、形成的條件。

6.掌握興趣在旅游活動(dòng)中的作用和激發(fā)旅游者興趣的方法。

7.掌握動(dòng)機(jī)的定義、分類。

8.掌握旅游動(dòng)機(jī)的定義和產(chǎn)生的條件。

9.掌握旅游者的五種旅游動(dòng)機(jī)。

10.掌握氣質(zhì)的定義、特點(diǎn)。

11.了解四種氣質(zhì)說(shuō)。

12.掌握不同氣質(zhì)類型旅游者的日常主要表現(xiàn)及其接待技巧。

13.掌握性格的定義。

14.了解性格與氣質(zhì)、能力的關(guān)系。

15.掌握旅游者性格的類型。

16.掌握鑒別旅游者性格的方法。

17.掌握服務(wù)中人際交往時(shí)的心理狀態(tài)類型及其特征和行為模式。

18.掌握服務(wù)中人際交往的形式和特點(diǎn)。

19.掌握服務(wù)中人際交往的原則和影響因素。

20.掌握第一印象的定義。

21.掌握旅游者投訴的原因。

22.掌握旅游者投訴時(shí)的一般心理及處理旅游者投訴的原則。

（六）旅游服務(wù)心理

1.掌握旅游者在前廳的一般心理及根據(jù)客人的心理做好前廳服務(wù)工作的方法。

2.掌握旅游者在客房的一般心理及根據(jù)客人的心理做好客房服務(wù)工作的方法。

3.掌握旅游者對(duì)酒店康樂(lè)服務(wù)的一般心理及根據(jù)客人的心理做好客房服務(wù)工

作的方法。

4.掌握旅游者對(duì)飲食烹飪的一般心理及根據(jù)客人的心理做好飲食烹飪工作的

方法。

5.掌握旅游者在餐廳的一般心理及根據(jù)客人的心理做好餐廳服務(wù)工作的方法。

6.掌握旅游者在旅游過(guò)程各階段的心理需要及根據(jù)旅游者的心理做好導(dǎo)游

服務(wù)工作的方法。

7.掌握旅游者購(gòu)物的一般心理過(guò)程及根據(jù)旅游者的心理做好旅游購(gòu)物服務(wù)

工作的方法。

前廳服務(wù)與管理

（一）前廳部概述

1.掌握前廳部的概念及任務(wù)。

2.掌握前廳部員工的禮貌禮節(jié)要求和職業(yè)素養(yǎng)要求。

（二）客房預(yù)訂

1.掌握客房預(yù)訂的概念。

2.了解房?jī)r(jià)的種類。

3.掌握客房預(yù)訂的種類。

4.掌握銷售中常見(jiàn)的報(bào)價(jià)方法。

5.掌握超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂的概念。

6.掌握預(yù)訂失約行為的產(chǎn)生原因。

7.掌握客人預(yù)訂變更的處理。

（三）前廳禮賓服務(wù)

1.了解前廳禮賓服務(wù)對(duì)外提供的主要服務(wù)項(xiàng)目。

2.掌握入住、離店行李服務(wù)的程序。

3.了解貴重物品保管的服務(wù)程序。

4.了解“金鑰匙”的相關(guān)知識(shí)。

（四）前臺(tái)服務(wù)

1.掌握前臺(tái)接待的主要工作。

2.熟悉商務(wù)行政樓層的概念及接待程序。

3.了解賓客換房服務(wù)程序、延時(shí)退房的服務(wù)程序。

4.掌握前臺(tái)問(wèn)訊處的服務(wù)項(xiàng)目。

5.了解郵件的服務(wù)程序。

6.了解總臺(tái)賬務(wù)處理的方法及要求。

7.掌握結(jié)賬服務(wù)程序。

8.了解外幣兌換、旅行支票的概念及程序。

9.了解夜審工作的概念及工作步驟。

（五）總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心

1.掌握飯店電話總機(jī)的概念。

2.熟悉電話總機(jī)的服務(wù)項(xiàng)目。

3.了解商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目。

（六）大堂副理

1.熟悉與客人溝通的技巧。

2.掌握客人投訴的類型。

3.掌握處理客人投訴的原則與程序。

4.了解賓客關(guān)系主任的相關(guān)知識(shí)。

（七）前廳銷售

1.熟悉客房狀態(tài)類型及影響房態(tài)的因素。

2.掌握酒店房?jī)r(jià)的構(gòu)成與收費(fèi)方式。

3.掌握客房定價(jià)方法。

4.掌握影響客房定價(jià)的因素。

5.熟悉酒店前廳銷售內(nèi)容。

6.掌握客房銷售程序及技巧。

7.掌握防止客人逃賬的有效措施。

（八）前廳信息溝通

1.了解客情預(yù)測(cè)傳遞。

2.了解前廳報(bào)表的制作。

3.掌握前廳部?jī)?nèi)部溝通協(xié)調(diào)的概念及方法。

4.掌握信息溝通的障礙及糾正方法。

（九）安全管理與質(zhì)量控制

1.掌握訪客接待安全管理及常見(jiàn)意外事故處理。

2.掌握前廳部安全管理基本方法。

3.掌握前廳部主要工作和質(zhì)量控制。

客房服務(wù)與管理

（一）客房部崗位概況

1.掌握客房部的概念。

2.了解客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置。

3.掌握客房產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)。

4.掌握客房的種類。

5.了解客房部分支機(jī)構(gòu)的職能。

6.掌握服務(wù)的概念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

7.理解客房部員工的職業(yè)道德規(guī)范。

8.熟悉客房部服務(wù)人員的要求。

（二）客房清掃準(zhǔn)備

1.掌握清潔器具的種類。

2.熟悉飯店常用清潔設(shè)備的使用與保養(yǎng)。

3.掌握清潔劑的分類及用途。

4.熟悉飯店常用清潔劑的使用方法及用途。

（三）客房清潔保養(yǎng)

1.掌握客房清掃的規(guī)定。

2.熟悉房態(tài)及客房清掃的順序。

3.掌握走客房清掃的基本要求及清掃程序。

4.掌握衛(wèi)生間清掃程序。

5.掌握住客房、空房的清掃整理要求。

6.熟悉夜床服務(wù)的概念、意義及程序。

7.掌握客房計(jì)劃衛(wèi)生的概念及意義。

8.了解客房消毒的相關(guān)知識(shí)。

（四）飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)

1.掌握飯店公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)。

2.掌握飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制。

3.熟悉飯店常用的地面材料的種類及清潔保養(yǎng)方法。

4.熟悉飯店墻面材料的種類及清潔保養(yǎng)方法。

5.了解特殊器具的清潔保養(yǎng)方法。

（五）對(duì)客服務(wù)工作

1.掌握對(duì)客服務(wù)工作的概念及內(nèi)容。

2.掌握對(duì)客服務(wù)中各項(xiàng)內(nèi)容的服務(wù)程序。

3.熟悉對(duì)客服務(wù)各項(xiàng)內(nèi)容的注意事項(xiàng)。

（六）客戶關(guān)系

1.掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的概念。

2.熟悉VIP客人的接待服務(wù)。

3.掌握VIP客人的迎送程序。

4.掌握服務(wù)VIP客人的注意事項(xiàng)。

5.掌握不同客人類型的接待服務(wù)要求。

6.掌握投訴的概念、產(chǎn)生投訴的原因及處理程序和方法。

7.掌握常見(jiàn)意外事件的應(yīng)對(duì)處理方法。

（七）客房安全管理

1.了解客房安全管理的相關(guān)知識(shí)。

2.了解客房消防的基本知識(shí)。

3.了解客房突發(fā)事件的預(yù)防措施及處理。

餐飲服務(wù)與管理

（一）認(rèn)識(shí)餐飲

1.掌握餐廳、餐飲服務(wù)的概念。

2.熟悉飯店常見(jiàn)餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。

3.了解餐飲部組織機(jī)構(gòu)。

4.掌握餐飲產(chǎn)品（生產(chǎn)、銷售、服務(wù)）的特點(diǎn)。

5.了解餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求。

6.掌握餐飲部在飯店中的地位與作用。

7.了解餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

8.熟悉餐飲用品、了解餐飲設(shè)備。

9.了解陶瓷餐具、玻璃器皿、銀餐具的使用和保養(yǎng)。

（二）餐飲服務(wù)技能

1.了解托盤的相關(guān)知識(shí)，掌握托盤的操作方法。

2.了解餐巾及餐巾花的相關(guān)知識(shí)，掌握餐巾折花的基本技法和要領(lǐng)。

3.了解擺臺(tái)的相關(guān)知識(shí)，掌握擺臺(tái)的程序及要求。

4.熟悉酒水服務(wù)操作程序及方法和斟酒注意事項(xiàng)。

5.掌握中式上菜的操作方法和西式上菜的服務(wù)方式。

6.熟悉餐飲服務(wù)其他相關(guān)技能。

（三）中餐服務(wù)

1.熟悉中國(guó)菜肴的構(gòu)成。

2.掌握八大菜系的特點(diǎn)及代表名菜。

3.了解中式烹飪的方法及特點(diǎn)。

4.熟悉中餐面點(diǎn)及風(fēng)味小吃。

5.熟悉中餐早餐服務(wù)程序。

6.掌握中餐午晚餐及團(tuán)隊(duì)用餐的服務(wù)程序。

（四）西餐服務(wù)

1.掌握西菜主要流派的菜式特點(diǎn)。

2.了解西式烹飪的方法及特點(diǎn)。

3.了解西餐廳經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及各式菜單。

4.掌握西餐正餐的服務(wù)程序。

5.了解西餐正餐用餐禮儀。

6.熟悉西餐早餐服務(wù)程序。

7.掌握西餐午晚餐服務(wù)程序。

8.了解自助餐、客房送餐、咖啡廳服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。

（五）宴會(huì)服務(wù)

1.掌握宴會(huì)的概念、種類及特點(diǎn)。

2.熟悉宴會(huì)預(yù)訂的相關(guān)知識(shí)。

3.掌握宴會(huì)準(zhǔn)備工作的相關(guān)知識(shí)。

4.掌握中餐宴會(huì)服務(wù)程序。

5.掌握西餐宴會(huì)服務(wù)程序。

（六）酒吧服務(wù)

1.掌握釀造酒的概念和分類。

2.掌握蒸儲(chǔ)酒的概念及中國(guó)蒸儲(chǔ)酒的香型。

3.掌握外國(guó)蒸儲(chǔ)酒的相關(guān)知識(shí)。

4.掌握中國(guó)八大白酒的相關(guān)知識(shí)（名稱、香型、產(chǎn)地、生產(chǎn)原料）。

5.掌握配制酒的概念及相關(guān)知識(shí)。

6.掌握軟飲料的概念及相關(guān)知識(shí)。

7.掌握雞尾酒的概念、構(gòu)成及調(diào)制方法。

8.熟悉酒吧的概念、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及服務(wù)工作程序。

9.了解酒品的領(lǐng)用與準(zhǔn)備及為賓客存酒的方法。

（七）菜單設(shè)計(jì)

1.掌握菜單的作用。

2.熟悉菜單的種類、內(nèi)容。

3.了解菜單的設(shè)計(jì)與制作的相關(guān)知識(shí)。

4.了解菜品的定價(jià)原則與方法。

（八）餐飲人力資源管理

1.了解餐飲人力資源管理的任務(wù)與內(nèi)容及意義。

2.了解定額定員和員工招聘的相關(guān)知識(shí)。

3.了解員工培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)。

（九）餐飲服務(wù)質(zhì)量和安全管理

1.掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)知識(shí)。

2.了解餐飲安全防范的相關(guān)知識(shí)。

四、專業(yè)技能測(cè)試內(nèi)容和要求

（-）托盤

考核要求：

1.掌握輕托的操作步驟。

2.能熟練運(yùn)用托盤進(jìn)行輕托的操作。

3.做到安全衛(wèi)生操作。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

（1）理盤：托盤整潔干凈，盤布鋪平拉正。

（2）裝盤：穩(wěn)妥，根據(jù)物品形狀、重量、體積和使用先后合理裝盤，重物、

高物在里檔，輕物、低物在外檔，先用的物品在上、在前，后用的物品在下、在

后。

（3）起托：平穩(wěn)，兩腳前后分開(kāi)、屈膝、直腰。

（4）托盤：托盤位置正確，大小臂垂直、手掌心空起。

（5）托盤行走：輕松自如，托盤隨走路節(jié)奏自然擺動(dòng)。

（6）落托：平穩(wěn)，兩腳前后分開(kāi)，屈膝、直腰。

（二）斟酒

考核要求：

1.掌握斟酒操作的動(dòng)作要領(lǐng)，斟酒量標(biāo)準(zhǔn)、斟酒時(shí)機(jī)和順序。

2.熟練進(jìn)行斟酒的操作服務(wù)。

3.具備賓客意識(shí)。

4.安全、衛(wèi)生操作。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

站在賓客右后側(cè)，身體稍微前傾，右腳伸入兩椅間，面向賓客，側(cè)身而立；

右手持瓶，酒標(biāo)朝向賓客；瓶口不碰杯口；不滴灑、不溢出；斟酒量準(zhǔn)確；斟酒

順序正確；具備賓客意識(shí)；托盤在身體的左側(cè)、斟酒時(shí)手臂伸出和收回時(shí)不可妨

礙賓客。

附1:斟酒量標(biāo)準(zhǔn)：

（1）中餐斟酒量一律八分滿為宜。

（2）西餐斟酒量不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至酒杯的1/2,白葡萄酒斟至酒

杯的2/3為宜。

（3）香檳酒要分兩次斟倒，先斟至酒杯的1/3處，待泡沫平息后，再斟至

酒杯的2/3即可。

（4）啤酒在斟倒時(shí)，要求酒液順酒杯內(nèi)壁流入杯內(nèi)，可以對(duì)壁斟倒，也可

以分兩次進(jìn)行，以泡沫不溢為準(zhǔn)。

附2：斟酒順序：

（1）中餐斟酒順序：先主賓后主人，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)依次進(jìn)行。

（2）西餐斟酒順序：女主賓、女主人、男主賓、男主人。

（三）餐巾折花

考核要求：

1.掌握餐巾折花的基本技法。

2.安全、衛(wèi)生操作。

3.能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)熟練折疊所要求花型。

需掌握的盤花類：（20個(gè)）

水晶扇面、朝陽(yáng)立扇、公主桂冠、主教帽、僧帽、牛角帽、雨后春筍、生日

蠟燭、托玉披肩、和服、領(lǐng)帶折巾、海獅、三角篷、熱帶魚(yú)、東海就魚(yú)、如意信

封、挪威冰川、帆船、餐巾插架、情人結(jié)。

需掌握的杯花類：（40個(gè)）

單葉、雙葉、雀舌春芽、四葉、慈姑葉、芭蕉葉、橡皮樹(shù)葉、劍麻葉、單荷

花、雙荷花、雙芯花、冰玉水仙、扁豆花、四葉球花、月季花、卷芯花、馬蹄蓮、

并蒂蓮、牽牛花、花籃、玉米、姜芽出土、長(zhǎng)尾歡鳥(niǎo)、啄木鳥(niǎo)、比翼雙飛、花背

鳥(niǎo)、鴕鳥(niǎo)、海鷗、白鶴、和平鴿、雪地松雞、圣誕火雞、孔雀開(kāi)屏、三尾孔雀、

大鵬展翅、四尾金魚(yú)、龍睛魚(yú)、花枝蝴蝶、美人蕉花、回眸婉鳴。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成所要求的花型；巾花挺拔；造型美觀；觀賞面朝向客人，

有頭尾的動(dòng)物造型頭朝右，主位除外；折花的基本手法正確，符合衛(wèi)生要求。

（四）中餐宴會(huì)擺臺(tái)

考核要求：

1.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成中餐宴會(huì)10人臺(tái)餐具擺放。

2.臺(tái)面布局合理，餐具擺放均勻、美觀。

3.安全、衛(wèi)生操作。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

臺(tái)布正面朝上；下垂四角均勻；轉(zhuǎn)盤放在圓桌中心；餐碟定位均勻；轉(zhuǎn)盤中

心與相對(duì)兩個(gè)餐位三點(diǎn)成一線；餐碟、筷子尾端距桌邊L5cm；餐具間間隔1cm；

紅酒杯對(duì)餐碟中線，水杯在左，白酒杯在右，三杯成一直線；公座、湯勺、分勺

放在第三客人右側(cè)；湯勺把距桌邊1.5cm；餐巾折花突出正、副主位，有頭尾的

動(dòng)物造型應(yīng)頭朝右（主位除外），巾花觀賞面向賓客；巾花挺拔；造型美觀、款

式新穎；擺放餐具、折疊餐巾操作手法衛(wèi)生。

（五）西餐宴會(huì)擺臺(tái)

考核要求：

1.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成六人西餐宴會(huì)臺(tái)的擺臺(tái)。

2.臺(tái)面布局合理，餐具擺放勻稱、美觀。

3.安全、衛(wèi)生操作。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

臺(tái)布正面朝上；鋪臺(tái)布的順序由里到外；兩張臺(tái)布的中心線對(duì)正；臺(tái)布兩側(cè)

下垂部分均勻；盤花居中，煙灰缸、椒鹽瓶、燭座依次擺放在煙灰缸的兩邊，擺

放位置均勻、美觀；椅子定位均勻；裝飾盤對(duì)正椅子；肉刀、魚(yú)刀、湯勺、沙拉

刀依次擺放在裝飾盤的右側(cè)，刀口向左，肉叉、魚(yú)叉、沙拉叉、黃油刀擺放在裝

飾盤的左側(cè)，叉齒朝上，每件餐具垂直擺放，餐具間間距1cm,距桌邊2cm；面

包碟、牛油刀擺放在餐叉的左側(cè)，面包碟距桌邊2cm,牛油刀放在面包碟內(nèi)右邊

三分之一處，刀口向左，并與餐刀、餐叉平行；甜點(diǎn)叉、甜點(diǎn)勺擺放在裝飾盤的

正上方；水杯位于肉刀尖前方，相距2cm,紅酒杯、白葡萄酒杯依次擺放在水杯

左上方，杯間距1cm,三只玻璃杯成一直線，并與臺(tái)邊成45°角；餐巾花擺放突

出正、副主人位；餐巾花觀賞面向賓客；餐巾花挺拔不歪倒；餐巾花造型美觀、

款式新穎；擺放餐具、折疊餐巾操作手法衛(wèi)生。

（六）客房的進(jìn)房程序

考核要求：

1.能熟練完成客房的進(jìn)房程序。

2.熟練靈活地運(yùn)用客房服務(wù)用語(yǔ)。

3.服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

（1）程序：①觀察門外有無(wú)“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志。②敲門通報(bào)。③等候。④

第二次敲門、通報(bào)。⑤第二次等候。⑥開(kāi)門。⑦再次敲門通報(bào)。⑧進(jìn)入客房。

（2）敲門動(dòng)作符合規(guī)范。

（3）通報(bào)語(yǔ)言符合規(guī)范。

（七）客房的清掃準(zhǔn)備

考核要求：

掌握客房清掃所需用具，能根據(jù)不同房態(tài)確定清掃標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同情況確定

清掃程序，能正確整理房屋工作車。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

（1）領(lǐng)取所清掃客房的鑰匙。

（2）了解房態(tài)。

（3）確定清掃標(biāo)準(zhǔn)：①空房簡(jiǎn)單清掃。②長(zhǎng)住房、外宿房一般清掃。③走

客房、住客房徹底清掃。

（4）確定清掃程序：①淡季：部門指示要打掃的房間、掛有“請(qǐng)即打掃”

的房間、走客房、貴賓房、普通住客房、其他住客房、空房。②旺季：部門指示

要打掃的房間、空房、走客房、掛有“請(qǐng)即打掃”的房間、貴賓房、普通住客房、

其他住客房。③優(yōu)先打掃“請(qǐng)即打掃”房，長(zhǎng)住房協(xié)商定時(shí)打掃，“請(qǐng)勿打擾”

房下午2點(diǎn)以后用電話詢問(wèn)是否打掃。

（5）準(zhǔn)備房務(wù)工作車。

（6）準(zhǔn)備吸塵器。

（7）檢查著裝。

（八）中式鋪床

考核要求：

1.熟練進(jìn)行中式做床操作。

2.能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)完成。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

（1）將床墊拉出50cm,檢查整理。

（2）鋪床單要求正面朝上，中線居中，包角成90°,四角平直，四邊平整。

（3）套被罩要正面朝上，開(kāi)口邊位于床尾，被套居中，被套與被芯重合飽

滿、平展。床頭處被子翻折45cm,距床頭40cm,表面平整。

（4）套枕袋。將枕芯裝入枕袋，要求四角飽滿，枕頭挺括。

（5）放枕頭。將枕頭放于床頭處，要求位置居中，表面平整。

（6）將床復(fù)位，整理。

（7）時(shí)間3分鐘。

（九）清掃臥室

考核要求：

1.掌握臥室清掃程序。

2.能根據(jù)不同清掃對(duì)象正確選擇并使用清掃工具。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

（1）將房務(wù)工作車正對(duì)房門緊靠墻壁擺放。

（2）按進(jìn)房順序進(jìn)房，工作中保持房門敞開(kāi)。

（3）走進(jìn)房間，檢查所有燈具是否完好。

（4）打開(kāi)空調(diào)，拉開(kāi)窗簾。

（5）檢查房?jī)?nèi)用品有無(wú)損壞，有無(wú)客人遺留物品。

（6）撤去客人用過(guò)的餐具。

（7）收撤室內(nèi)垃圾。

（8）清理床鋪。

（9）鋪床。按中式鋪床程序進(jìn)行。

（10）抹塵。

（11）補(bǔ)充臥室用品，按規(guī)定