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11三月2024現(xiàn)代飯店服務質量管理標準第九章飯店服務質量管理第一節(jié)飯店服務質量概述一、飯店服務質量的涵義服務質量概念：其一，狹義上的服務質量，純粹指由員工的服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。

其二，廣義上的服務質量，即飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。二、飯店服務質量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質量1.飯店設施設備的質量2.飯店實物產(chǎn)品質量——菜點酒水質量——客用品質量——商品質量——服務用品質量3.服務環(huán)境質量（二）無形產(chǎn)品質量1.禮節(jié)禮貌2.職業(yè)道德3.服務態(tài)度4.服務技能5.服務效率6.安全衛(wèi)生三、飯店服務質量的特點（一）飯店服務質量構成的綜合性（二）飯店服務質量評價的主觀性（三）飯店服務質量顯現(xiàn)的短暫性（四）飯店服務質量內(nèi)容的關聯(lián)性（五）飯店服務質量對員工素質的依賴性（六）飯店服務質量的情感性第二節(jié)飯店服務質量管理一、制定飯店服務規(guī)程（一）飯店服務規(guī)程的涵義飯店服務規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務過程應達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定。簡單地說，它是指某一特定服務過程的規(guī)范化程序和標準。飯店服務規(guī)程通常包含4個要點：

1.服務規(guī)程的對象和范圍2.服務規(guī)程的內(nèi)容和程序3.服務的規(guī)格和標準4.服務規(guī)格的銜接和系統(tǒng)性（二）飯店服務規(guī)程的制定1.飯店服務規(guī)程制定的依據(jù)2.飯店服務規(guī)程的制定（三）飯店服務規(guī)程的實施1.服務質量意識教育2.服務規(guī)程作業(yè)培訓3.服務規(guī)程執(zhí)行過程的督導二、建立飯店服務質量管理體系（一）建立服務質量管理機構（二）進行責權分工（三）制定并實施飯店服務規(guī)程和服務質量管理制度（四）重視質量信息管理1.信息的收集2.信息的加工和傳播3.信息的反饋4.服務質量信息的儲存（五）處理服務質量投訴三、進行飯店服務質量教育四、采取有效的服務質量管理方法（一）飯店全面質量管理(TQC)1.飯店全面質量管理的涵義2.飯店全面質量管理的特點（二）服務質量分析1.圓形分析圖2.排列分析圖3.因果分析圖4.PDCA管理循環(huán)（三）零缺點質量管理

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