正確處理實習(xí)中的醫(yī)患關(guān)系

正確處理實習(xí)中的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)療風(fēng)險往往帶來種種負(fù)面影響，醫(yī)院聲譽受損、醫(yī)生分心、患者及家屬二次傷害等

醫(yī)療風(fēng)險發(fā)生損害結(jié)果出現(xiàn)患者及家屬無法理解

醫(yī)療糾紛種種負(fù)面影響2醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療風(fēng)險意識的樹立明確認(rèn)識：1、風(fēng)險來源于醫(yī)療技術(shù)獨特性:醫(yī)療技術(shù)是基于患者利益而向其提供卻可能使患者成為受害者的缺陷技術(shù)2、醫(yī)療糾紛不可能杜絕，但在很大程度上可以防范3、風(fēng)險無處不在（包括醫(yī)療以外的安全保障）3以病人為中心

病人是醫(yī)生的服務(wù)對象，是醫(yī)療活動圍繞的中心，而不能把病人僅僅當(dāng)作疾病的載體。醫(yī)療活動決不僅僅是醫(yī)生診斷和治療疾病，重要的活動包括醫(yī)患之間的交流、溝通、幫助、安慰4盡量防范醫(yī)療風(fēng)險，避免負(fù)面影響兩條途徑：1、醫(yī)師努力提高自身醫(yī)療技術(shù)水平，醫(yī)院著力加強醫(yī)療質(zhì)量管理。2、加強醫(yī)患溝通?。ê啽?、快速、高效的方法；如何加強？？）5技巧Ⅰ——期望值管理6

什么是期望值管理？我們從這張圖中學(xué)到了什么？7現(xiàn)代醫(yī)學(xué)如此發(fā)達(dá)，不能允許出現(xiàn)問題我到了醫(yī)院就要治好病知情同意書上那些風(fēng)險不可能發(fā)生每次產(chǎn)檢都正常，憑什么孩子不正?；颊咂诖潭?有必要進(jìn)行期望值管理現(xiàn)代醫(yī)學(xué)得到“高度信任”的副作用患者的期待值與醫(yī)療實際水準(zhǔn)的差異性期待落差是產(chǎn)生糾紛矛盾的原因期待值管理與診療管理并重9怎樣管控就醫(yī)患者期望值10案例1：相同病情不同期望案例：1床和2床患者都是男性，24歲，患骨腫瘤，腫瘤生長部位、病理類型、分期分級等都完全相同。

他們真的是相同的患者嗎？

1床患者在縣醫(yī)院、省醫(yī)院的經(jīng)歷………… 2床患者幸運的就醫(yī)過程…………

給予不同的期望值干預(yù)11案例：20歲家中獨子，患骶部惡性腫瘤門診初診即入院，家族眾人歡天喜地送來醫(yī)院采用新技術(shù)手術(shù)，和醫(yī)生講“絕對信任你”。關(guān)注：社會意義上的“高危病患”

提問：案例中存在哪些高風(fēng)險因素？

案例2：期望值落差的防范12識別高風(fēng)險病患“青年”+“獨生子女”“有文化”+“無希望”“貧窮”+“無底洞”“偏執(zhí)型人格障礙”13應(yīng)對舉措特別的期望值監(jiān)控區(qū)別的重點對象（能治之病患，不治之家屬）不同的知情告知（追求心理而非法律效果）輔助的應(yīng)對方式（公證見證，意外保險）14技巧Ⅱ——醫(yī)患溝通技巧15溝通的地位和價值希伯克拉底認(rèn)為：

醫(yī)生有三大法寶——語言，藥物，手術(shù)刀《福岡宣言》稱：

所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作與技術(shù)缺陷一樣是無能的表現(xiàn)《牛津大辭典》把醫(yī)學(xué)定義為： MEDICINE:TheArtandScienceofPreventiveandCureDisease16醫(yī)患之間溝通什么？醫(yī)患之間需要溝通的不僅是信息，更是情感溝通目的不是落實責(zé)任，而是增加信任度就患者而言，溝通所帶來的情感慰籍是其醫(yī)療需求的一部分就醫(yī)者而言，通過溝通向患者提供的情感安撫是醫(yī)療服務(wù)的一部分17

由于每個醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對同一疾病認(rèn)識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個復(fù)雜的動態(tài)過程，故醫(yī)生不要評價他人的診療，否則常會導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。不評價他人的診斷與治療

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特別是大中醫(yī)院，作為本區(qū)域內(nèi)的醫(yī)療中心，接待來自全國（本區(qū)域內(nèi)）疑難雜癥，而且很多為多次就診的患者，其再次醫(yī)療行為就存在很大風(fēng)險，因此一定要告知患者可能出現(xiàn)的問題，給患者自由選擇權(quán)，降低自身出事的機率。不應(yīng)做的：抬高自己，過分渲染自己的高水平，批判前次手術(shù)（治療）的醫(yī)院。應(yīng)做到：向患者詳細(xì)交待病情，并對前次手術(shù)的結(jié)果詳細(xì)描述，形成詳細(xì)完整的書面記錄。19說得太少

部分醫(yī)生不愿意回答病人提出的問題，也不主動解說與疾病相關(guān)的問題。問得太少

一大早掛號，排了好幾個個小時隊，終于可以與醫(yī)生“面對面”了，但不到三分鐘，病情還沒說完，醫(yī)生的處方已開好。聽得太少

一些醫(yī)生不認(rèn)真、不仔細(xì)傾聽患者陳述，忽略了一些重要的信息，出現(xiàn)誤診。做得太少非語言溝通，階段性的查房次數(shù)、舉動，病人的常規(guī)物理檢查，特別是骨科、普外、神內(nèi)20凡是病人滿意的醫(yī)務(wù)人員，他們都有一個共同的特點，就是善于同患者及其家屬溝通。臨床交流的技巧與醫(yī)生臨床實踐經(jīng)驗的長短無相關(guān)關(guān)系。

大多數(shù)病人對醫(yī)生的滿意與否并不在于他們能判斷醫(yī)生所給的診斷和治療處置的優(yōu)劣、手術(shù)操作的正確與熟練，而在于醫(yī)生是否耐心，是否認(rèn)真，是否抱著深切的同情。

有時病沒治好，病人仍然還感激還滿意，有時病雖然治好了，但病人但醫(yī)生卻心存抱怨。21醫(yī)患溝通技巧（一）醫(yī)生在醫(yī)患關(guān)系中的自我定位

醫(yī)生應(yīng)當(dāng)有一種溫雅雍容的“貴族”心態(tài) 醫(yī)生要在展現(xiàn)權(quán)威感的基礎(chǔ)上表現(xiàn)和藹可親 醫(yī)生應(yīng)當(dāng)與患者保持一定的距離，同時讓患者感受到他在盡力縮小這個距離

22（二）語言是最主要的溝通工具

邏輯清晰、思路流暢是基本前提 醫(yī)患交流語言要與日常生活語言有所區(qū)別 醫(yī)學(xué)用語的使用應(yīng)介于病人似懂非懂之間 要讓病人和家屬感受到醫(yī)生盡可能使用通俗易懂語言的努力醫(yī)患溝通技巧23（三）副語言同樣重要

語調(diào)、語速、重音強調(diào)點等構(gòu)成副語言 副語言首先要體現(xiàn)尊重（絕對禁忌藐視） 副語言其次要體現(xiàn)關(guān)切（絕對禁忌漠視） 副語言還要表現(xiàn)出醫(yī)生的鎮(zhèn)定和胸有成竹醫(yī)患溝通技巧24（四）非語言因素不可忽視

醫(yī)生必須保持白領(lǐng)人士的外表 交流時的朝向和眼神最為關(guān)鍵 表情和藹，避免過度嚴(yán)肅或嬉笑 避免不雅的姿勢和運動

醫(yī)患溝通技巧25（五）個體化溝通

醫(yī)療服務(wù)是極具個性化的，同樣，溝通的方式、方法也應(yīng)因人而異、因時而定、因情而論。

醫(yī)患溝通技巧華佗26“要說”與“會說”是兩碼事，前者是硬邦邦的法律規(guī)定，后者是和風(fēng)化雨的人文關(guān)懷。如今在微博、微信上，活躍著許多平和、感性、充滿悲天憫人情懷的好醫(yī)生，我們希望“會說話”的醫(yī)生能夠從網(wǎng)絡(luò)到現(xiàn)實，越來越多。

醫(yī)患溝通技巧27醫(yī)學(xué)人文境界特魯多醫(yī)生的墓