酒店餐中服務(wù)細(xì)節(jié)培訓(xùn)

匯報(bào)人:<XXX>2023-12-30酒店餐中服務(wù)細(xì)節(jié)培訓(xùn)目錄CONTENCT餐前準(zhǔn)備迎客服務(wù)上菜服務(wù)用餐服務(wù)結(jié)賬與送客顧客反饋與建議01餐前準(zhǔn)備餐廳環(huán)境桌椅布置裝飾布置保持餐廳環(huán)境整潔、明亮，營(yíng)造舒適的就餐氛圍。根據(jù)餐廳類型和客人需求，合理安排桌椅布局，確保客人就餐舒適。適當(dāng)布置綠植、藝術(shù)品等裝飾，提升餐廳的格調(diào)和氛圍。餐廳布置餐具種類餐具質(zhì)量餐具擺設(shè)餐具準(zhǔn)備確保餐具干凈、無(wú)破損，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提升客人用餐體驗(yàn)。按照餐廳規(guī)定，將餐具整齊地?cái)[放在托盤上，方便服務(wù)員取用。根據(jù)餐廳提供的菜品，準(zhǔn)備相應(yīng)種類的餐具，如碗、盤、筷子、刀、叉、勺等。80%80%100%酒水準(zhǔn)備根據(jù)餐廳提供的酒水菜單，準(zhǔn)備足夠數(shù)量的酒水，包括紅酒、白酒、啤酒等。確保酒水新鮮、無(wú)變質(zhì)，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，提供高品質(zhì)的酒水服務(wù)。將酒水瓶擺放整齊，標(biāo)簽朝向客人，方便客人識(shí)別。同時(shí)要保持酒水區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。酒水種類酒水品質(zhì)酒水?dāng)[放02迎客服務(wù)當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑問(wèn)候，表達(dá)歡迎之意。微笑問(wèn)候主動(dòng)招呼禮貌待客服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹餐廳環(huán)境，引導(dǎo)客人入座。在迎接客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持禮貌，尊重客人的意愿和需求。030201熱情迎接服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人數(shù)量和需求，為其安排合適的座位。安排合適座位為客人拉開椅子，協(xié)助其入座，確保其舒適。協(xié)助客人入座在引座過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)保持餐廳環(huán)境整潔，避免打擾其他客人。保持環(huán)境整潔引座

安排點(diǎn)菜推薦菜品根據(jù)客人的口味和需求，為其推薦合適的菜品。提供菜單向客人提供菜單，并詳細(xì)解釋菜品的內(nèi)容和特點(diǎn)。記錄特殊要求如客人有特殊要求，如過(guò)敏、忌口等，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)告廚房。03上菜服務(wù)在上菜之前，服務(wù)員應(yīng)向客人簡(jiǎn)要介紹菜品，包括菜名、口味、食材等，以增加客人的食欲和好奇心。菜品介紹介紹菜品時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧，如使用生動(dòng)的詞匯、描繪場(chǎng)景等，以吸引客人的注意力并激發(fā)其食欲。語(yǔ)言技巧在介紹菜品時(shí)，應(yīng)避免夸大其詞或虛假宣傳，以免客人對(duì)菜品產(chǎn)生過(guò)高的期望或失望。適度宣傳菜品介紹先主后輔應(yīng)先上主菜，再上配菜或湯類，以突出主菜的特色和價(jià)值。先冷后熱在遵循先冷后熱的原則下，先上冷菜可以起到開胃的作用，再上熱菜能夠保證熱菜的口感和風(fēng)味。按序上菜遵循一定的上菜順序，如先上頭盤、湯、主菜、甜點(diǎn)等，以保證整個(gè)用餐過(guò)程的連貫性和節(jié)奏感。正確上菜順序冷卻技巧對(duì)于過(guò)熱的菜品，應(yīng)適當(dāng)冷卻后再上桌，以免燙傷客人或影響其用餐體驗(yàn)。注意季節(jié)根據(jù)季節(jié)和氣溫的變化，適時(shí)調(diào)整菜品的溫度，以滿足客人的需求和舒適度。保溫措施對(duì)于需要保持一定溫度的菜品，應(yīng)采取保溫措施，如使用保溫?zé)?、保溫箱等，以確保菜品溫度適宜。注意菜品的溫度04用餐服務(wù)換骨碟換煙缸換骨碟、換煙缸在客人用餐過(guò)程中，注意觀察骨碟的干凈程度，如果骨碟內(nèi)有骨頭殘?jiān)?，?yīng)及時(shí)更換。更換時(shí)需用托盤，將干凈的骨碟放在客人面前，同時(shí)將用過(guò)的骨碟撤走。當(dāng)煙灰缸內(nèi)有較多煙蒂時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。更換時(shí)需用托盤，將干凈的煙灰缸放在客人面前，同時(shí)將用過(guò)的煙灰缸撤走。添酒水在客人用餐過(guò)程中，注意觀察酒水是否充足，如果酒水不足，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加。添加時(shí)需用托盤，將酒水放在客人面前，同時(shí)詢問(wèn)客人是否需要倒酒。添飲料在客人用餐過(guò)程中，注意觀察飲料是否充足，如果飲料不足，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加。添加時(shí)需用托盤，將飲料放在客人面前，同時(shí)詢問(wèn)客人是否需要續(xù)杯。添酒水、飲料在客人用餐過(guò)程中，如果客人提出投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)處理并給予合理的解釋和解決方案。處理時(shí)應(yīng)保持冷靜、禮貌，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。在客人用餐過(guò)程中，如果出現(xiàn)意外情況，如餐具破損、食物中毒等，應(yīng)及時(shí)采取措施解決問(wèn)題，同時(shí)向客人道歉并給予合理的賠償。處理突發(fā)狀況處理意外情況應(yīng)對(duì)投訴05結(jié)賬與送客服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)賬單，確保菜品、飲料和服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用準(zhǔn)確無(wú)誤。賬單的準(zhǔn)確性對(duì)于點(diǎn)餐數(shù)量較多的客人，服務(wù)員應(yīng)再次核對(duì)數(shù)量，避免出現(xiàn)誤差。核對(duì)數(shù)量對(duì)于有特殊要求的客人，如忌口或過(guò)敏情況，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)并確保滿足客人需求。詢問(wèn)特殊要求核對(duì)賬單現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)員應(yīng)向客人介紹現(xiàn)金結(jié)賬方式，并告知收銀臺(tái)的位置。刷卡結(jié)賬對(duì)于使用信用卡結(jié)賬的客人，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人到收銀臺(tái)刷卡，并確保刷卡過(guò)程順利。在線支付對(duì)于使用支付寶、微信等在線支付方式的客人，服務(wù)員應(yīng)指導(dǎo)客人進(jìn)行支付操作。結(jié)賬方式介紹03送客至門口對(duì)于重要或尊貴客人，服務(wù)員應(yīng)將客人送至酒店門口，以確?？腿藵M意離店。01感謝客人的光臨在客人離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)表示感謝，并歡迎客人再次光臨。02協(xié)助客人離店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人開門、提行李，并確?？腿税踩x開酒店。熱情送客06顧客反饋與建議123在顧客提出意見時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持耐心，不要打斷或爭(zhēng)辯，讓顧客充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)。保持耐心服務(wù)員應(yīng)通過(guò)微笑和友善的語(yǔ)氣來(lái)傳達(dá)對(duì)顧客意見的重視，讓顧客感受到尊重和關(guān)注。表情和語(yǔ)氣在顧客表達(dá)完意見后，服務(wù)員應(yīng)給予回應(yīng)，如“我明白了，我會(huì)向相關(guān)部門反映”，以示對(duì)顧客意見的重視?；貞?yīng)傾聽顧客意見服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄顧客的意見和建議，尤其是關(guān)于服務(wù)、菜品、設(shè)施等方面的建議。記錄要點(diǎn)對(duì)于記錄下來(lái)的建議，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)整理和分類，以便于后續(xù)的反饋和改進(jìn)工作。整理與分類對(duì)于顧客的姓名和其他個(gè)人信息，服務(wù)員應(yīng)予以保密，避免泄露給其他人員。保密性記錄顧客建議改進(jìn)措施根據(jù)顧客反饋的意見和建議，酒店應(yīng)制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。