客戶拜訪技巧

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁客戶拜訪技巧營銷學進展到今日，營銷理論愈來愈豐富和務(wù)實了。在一些營銷理論文章中，我們常常會被很多精辟的論點弄的情不自禁拍案叫絕，有一部分專家們常常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應(yīng)當具有學者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動者的腳，原本這句話可以給我們帶來很多樂觀意義，但事實上，我發(fā)覺很多像我一樣的營銷人員在訪問目標客戶時，往往則是另外一種情形；為什么呢？我們一起來做以下一些探討！小周是一家酒業(yè)公司負責開拓集團消費（團購）業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就常常跟我說起他訪問客戶時的苦惱，他說他最擔憂訪問新客戶，特殊是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題：你明確地知道初次訪問客戶的主要目的嗎？在見你的客戶時你做了哪些細致的預(yù)備工作？在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些狀況嗎？在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么？在與客戶面談的時間里，你發(fā)覺是你說的話多，還是客戶說的話多？結(jié)果小周告知我，他說他明確地知道他初次訪問客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求，當然他也做了一些簡潔的預(yù)備工作，如預(yù)備產(chǎn)品資料、名片等，不過，在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的狀況，見到客戶時的前三句話自然就是開門見山，報公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的愛好；在與客戶交談時，小周說應(yīng)當是自己說的話多，由于機不行失，時不再來嘛；當他說完這些，我笑了，由于我突然從小周身上發(fā)覺了自己以前做業(yè)務(wù)時的影子，記得那時自己做業(yè)務(wù)時，也是一樣喜愛單刀直入，見到客戶時，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品狀況，直到后來參與幾次銷售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次訪問客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。我們都知道，其實做銷售有五大步驟：事前的預(yù)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展現(xiàn)、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而全部這些工作無一不是建立在訪問客戶的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營銷人，如何建立自己職業(yè)化的訪問之道，然后再勝利地運用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績的重要砝碼！以小周的狀況為例，我們不妨設(shè)生疏訪問和二次訪問兩個模塊，來探討一下營銷人的客戶訪問技巧。一：生疏訪問：傾聽營銷人自己的角色：只是一名同學和聽眾；讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者；前期的預(yù)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的學問、本公司及其他公司的產(chǎn)品學問、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的學問、豐富的話題、名片、電話號碼簿；訪問流程設(shè)計：1、打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”2、自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶撥空見自己表達謝意；如：“這是我的名片，感謝您能抽出時間讓我見到您！3、旁白：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對生疏人來訪的緊急心情；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。4、開場白的結(jié)構(gòu)：（1）、提出議程；（2）、陳述議程對客戶的價值；（3）、時間商定；（4）、詢問是否接受；如：“王經(jīng)理，今日我是特地來向您了解你們公司對產(chǎn)品的一些需求狀況，通過知道你們明確的方案和需求后，我可以為你們供應(yīng)更便利的服務(wù)，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？5、奇妙運用詢問術(shù)，讓客戶一次說個夠；（1）、設(shè)計好問題漏斗；通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采納由寬到窄的方式漸漸進行深度探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和狀況？”、“貴公司在哪些方面有重點需求？”、“貴公司對產(chǎn)品的需求狀況，您能介紹一下嗎？（2）、結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法；采納擴大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采納限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員常常會犯的毛病就是“封閉話題”。如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求方案是如何報審的呢？”這就是一個擴大式的詢問法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨方案，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎？”這是一個典型的限定詢問法；而營銷人員千萬不要采納封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個月銷售產(chǎn)品也許是六萬元，對吧？”（3）、對客戶談到的要點進行總結(jié)并確認；依據(jù)會談過程中，你所登記的重點，對客戶所談到的內(nèi)容進行簡潔總結(jié)，確保清晰、完整，并得到客戶全都同意；如：“王經(jīng)理，今日我跟你商定的時間已經(jīng)到了，今日很興奮從您這里聽到了這么多珍貴的信息，真的很感謝您！您今日所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對嗎？”6、結(jié)束訪問時，商定下次訪問內(nèi)容和時間；在結(jié)束初次訪問時，營銷人員應(yīng)當再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然后向客戶敘述下次訪問的目的、商定下次訪問的時間。如：“王經(jīng)理，今日很感謝您用這么長的時間給我供應(yīng)了這么多珍貴的信息，依據(jù)你今日所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個供貨方案方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您批閱，您看可以嗎？”二、其次次訪問：滿意客戶需求營銷人自己的角色：一名專家型方案的供應(yīng)者或問題解決者；讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認同的業(yè)界權(quán)威；前期的預(yù)備工作：整理上次客戶供應(yīng)的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案、嫻熟把握本公司的產(chǎn)品學問、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號碼簿；訪問流程設(shè)計：1、電話預(yù)先商定及確認；如：“王經(jīng)理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很開心，我們上次約好今日上午由我?guī)б惶坠┴浄桨竵硐蚰鷧R報，我九點整準時到您的辦公室，您看可以嗎？”2、進門打招呼：其次次見到客戶時，仍舊在他未開口之前，以熱忱和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好??！”3、旁白：再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今日新?lián)Q了一個一副風景畫啊，看起來真不錯！。4、開場白的結(jié)構(gòu)：（1）、確認理解客戶的需求；（2）、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益；（3）、時間商定；（4）、詢問是否接受；如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購產(chǎn)品的遇到幾個問題，他們分別是……，這次我們特地依據(jù)您所談到的問題特地做了一套方案和方案，這套方案的優(yōu)點是……通過這套方案，您看能不能解決您所遇到的問題