客服人員接電話禮儀

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁(yè)客服人員接電話禮儀客服禮儀是客戶對(duì)公司產(chǎn)生的“第一印象”，所以客服人員的電話的禮儀很重要。下面是為大家預(yù)備的客服人員接電話禮儀，盼望可以關(guān)心大家!

客服人員接電話禮儀

一、準(zhǔn)時(shí)接電話

一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)賠禮：“對(duì)不起，讓你久等了。”假如受話人正在做一件要緊的事情不能準(zhǔn)時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。

假如既不準(zhǔn)時(shí)接電話，又不賠禮，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。

二、確認(rèn)對(duì)方

對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。假如沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清晰，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，生疏而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。

接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”假如對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。假如對(duì)方找的人不在，您應(yīng)當(dāng)告知對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我肯定轉(zhuǎn)告!”

三、講究藝術(shù)

接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)留意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的講話。最終，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不行“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘。

四、調(diào)整心態(tài)

當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，肯定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方立刻對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。假如繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。

客服人員電話禮儀

1、重要的第一聲——“您好”。

2、要有喜悅的心情。

3、清楚明朗的聲音。

4、快速精確?????的接聽(tīng)。

5、仔細(xì)清晰的記錄。

6、了解來(lái)電話的目的。

7、掛電話前的禮貌——“再見(jiàn)”。

首先，認(rèn)真傾聽(tīng)用戶問(wèn)題，分門(mén)別類(lèi)快速處理。比如：故障類(lèi)來(lái)話處理起來(lái)最為簡(jiǎn)潔，除了無(wú)理由投訴用戶，先按寬測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的預(yù)處理，假如無(wú)效就直接派障;對(duì)于查費(fèi)類(lèi)來(lái)話，余額欠費(fèi)轉(zhuǎn)自助語(yǔ)音臺(tái)，流量發(fā)短信自助查詢，一般客戶都情愿。還有一種是打上來(lái)查詢套餐有沒(méi)有多余收費(fèi)的業(yè)務(wù)，這類(lèi)來(lái)話要依據(jù)實(shí)際狀況立即推斷出用戶是不是想查詢?cè)鲋禈I(yè)務(wù)相關(guān)問(wèn)題，推斷精確?????后則根據(jù)相關(guān)流程直接查詢處理即可。還有一種來(lái)話，是對(duì)自身套餐費(fèi)用理解不清的用戶，接待這種用戶沒(méi)有什么捷徑可走，唯一要留意的是自己的思路肯定要清楚，要讓用戶跟著我們的思路走，切記不能“用戶說(shuō)什么就是什么”。要主動(dòng)分析用戶不明白的問(wèn)題是什么，也可以建議用戶先進(jìn)行自主查詢，若有什么不懂的地方再致電詢問(wèn)。這樣一來(lái)可以培育用戶的自主查詢習(xí)慣，削減今后投訴資費(fèi)類(lèi)的用戶，一舉兩得。

其次，合理利用客服系統(tǒng)的短信功能，快速解決問(wèn)題。例如某些用戶只是想查詢他的套餐內(nèi)容，這種就可以通過(guò)短信發(fā)送直接解決問(wèn)題，用戶覺(jué)得快捷，我們也節(jié)約了時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

最終，留意用戶的來(lái)電詢問(wèn)記錄。在和用戶溝通的過(guò)程中，必需要留意用戶之前是否有反映過(guò)相關(guān)問(wèn)題的歷史記錄。若有，我們就可以依據(jù)前期通話預(yù)歸檔信息，占據(jù)主動(dòng)