餐廳危機(jī)處理手冊(cè)范本

./危機(jī)處理手冊(cè)目錄一、食品衛(wèi)生〔或異物〕抱怨二、顧客在餐廳中失竊或治安事件三、顧客受傷〔食物或意外〕四、媒體采訪五、餐廳服務(wù)六、恐嚇/勒索/其他恐怖事件七、火災(zāi)/水災(zāi)八、停水/停電九、政府部門〔衛(wèi)生、計(jì)量、物價(jià)、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等〕檢查十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答一、食品衛(wèi)生〔或異物〕抱怨1、顧客對(duì)食品衛(wèi)生〔或發(fā)現(xiàn)異物〕提出抱怨,你如何正確應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度,感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。"真是對(duì)不起,給您帶來不好的用餐經(jīng)驗(yàn),我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受,您看,我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？"〔如果顧客不想再吃〕"要不,我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉。"〔僅限問題產(chǎn)品〕不應(yīng)該："這是什么東西,您在哪兒吃到的？""沒關(guān)系,我可以保證,這種東西對(duì)您的身體絕對(duì)沒有害處！""異物是從哪兒來的呢,餐廳并沒有這種東西啊！"2、如果顧客對(duì)你提出的方式不滿意,你該怎么辦？應(yīng)該：如顧客不滿意,可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上,再贈(zèng)送與食品等值的餐券。仍不滿意,可禮貌誠(chéng)懇地征求顧客的意見,并立即報(bào)備你的主管或公司相關(guān)部門。不應(yīng)該："對(duì)不起,我的權(quán)限只能到此為止。"〔不要給顧客不同權(quán)限會(huì)有不同解決結(jié)果的感覺,而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管,解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。〕3、如果顧客需要就醫(yī)治療,怎么辦？應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適,應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查,必要時(shí)為其聯(lián)絡(luò)親友或在請(qǐng)示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)。不應(yīng)該：不聞不問,不表示關(guān)心,或沒有了解具體情況,就立即承擔(dān)責(zé)任。4、對(duì)于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品,如何處理？應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品,并妥善保存,以便公司追查原因,進(jìn)行整改,也可減少媒體渲染的機(jī)會(huì)。但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng),以免顧客誤解?！残枰⒁獾氖?如果事件已經(jīng)解決,雙方達(dá)成諒解,則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品?！巢粦?yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。5、如果顧客堅(jiān)持寫事件的書面說明,怎么辦？我們并不主X為顧客提供書面的東西,即便是顧客意見聯(lián)系單,其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式,而不是事件過程的描述。應(yīng)該："如果您有任何的意見或要求,您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。今天,我們對(duì)這件事情已經(jīng)有了一個(gè)良好的共識(shí),作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè),我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通,我們對(duì)顧客非常信任,正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問題的前提。"〔如果顧客堅(jiān)持要寫,你需要請(qǐng)示你的主管或相關(guān)部門,并且內(nèi)容一定要簡(jiǎn)要、客觀,例如顧客投訴稱……等。〕不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。6、如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門,如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)該："如果您覺得有必要的話,您也可以到消協(xié)〔衛(wèi)生防疫、媒體〕咨詢,這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決,豈不更好,也不會(huì)牽扯您的精力和時(shí)間。希望我們保持聯(lián)系。"如果顧客要投訴到以上部門,請(qǐng)立即報(bào)備主管和危機(jī)小組。不應(yīng)該："您想去就去吧,我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？"7、如果上述部門到餐廳或打詢問事件經(jīng)過,怎么辦？應(yīng)該："您好,請(qǐng)問您是哪個(gè)政府部門？""非常感謝您對(duì)紅荔村的關(guān)注,我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事,您能否留下您的聯(lián)系方式,我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人,他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系,并給您作好相關(guān)的解釋工作。"不應(yīng)該："對(duì),有這回事,事情是這樣的……"〔不了解對(duì)方的背景,并且隨便發(fā)表言論〕〔無論任何時(shí)候都應(yīng)記住,你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場(chǎng),并且是給相關(guān)部門的第一解釋。〕8、如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查,如何應(yīng)對(duì)？A、立即報(bào)備主管與危機(jī)小組。B、在品管部指導(dǎo)下接受詢問或進(jìn)行筆錄,不要簡(jiǎn)單地回答是與非,表達(dá)力求詳盡。C、不可以未經(jīng)主管允許,便提供書面情況說明。9、如果顧客要求精神賠償,如何答復(fù)？應(yīng)該："我想,給您帶來的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉,在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對(duì)此事很有解決的誠(chéng)意,從餐廳來說,自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對(duì)這件事的遺憾和解決問題的真誠(chéng)心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問題,更有利于事情的解決。我想您也了解目前國(guó)內(nèi)法律對(duì)精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以,我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話,您可以先回去,我們保持聯(lián)絡(luò)。"10、針對(duì)發(fā)生的這種投訴,你該做好那些善后工作？A、妥善保存問題產(chǎn)品,以便于品管部追查原因,進(jìn)行整改。B、事件處理如果超出你的權(quán)限X圍,請(qǐng)立即報(bào)備主管與公司相關(guān)部門。C、我們不主X出具書面的說明,即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹(jǐn)慎。D、任何情況下與顧客溝通,都要保持良好、耐心和真誠(chéng)的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí),感同身受非常重要。E、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會(huì)點(diǎn),事后追蹤原因,進(jìn)行餐廳整改。二、顧客在餐廳中失竊或治安事件11、顧客投訴在餐廳失竊,如何應(yīng)對(duì)處理？A、立即了解情況,表示高度關(guān)切和同情之意,并保持事故現(xiàn)場(chǎng)。B、主動(dòng)協(xié)助顧客打110報(bào)警,或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警,并配合公安部門調(diào)查,做相關(guān)筆錄。C、爭(zhēng)求見證人〔顧客或員工〕,留下聯(lián)系方式,必要時(shí)留下筆錄。D、留下顧客的聯(lián)系方式,以便調(diào)查后給予回復(fù)。E、填寫事件報(bào)告單,報(bào)備主管與危機(jī)小組。13、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明,如何處理？我們并不主X為顧客提供書面的東西,即便是顧客意見聯(lián)系單,其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式,而不是事件過程的描述。應(yīng)該："如果您有任何的意見或要求,您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè),我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通,并且提供給您最大的幫助。""我們會(huì)積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查,既然公安部門已對(duì)此案件進(jìn)行了登記,餐廳只能證明您在此用過餐,但無法出具您失竊的證明。"不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。14、顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任,如何答復(fù)？A、"您在餐廳失竊,餐廳感到非常遺憾,我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事,但您要求餐廳賠償您的損失,我們認(rèn)為是沒有依據(jù)的,對(duì)餐廳也不公平。"B、"個(gè)人財(cái)產(chǎn)在公共場(chǎng)所,由個(gè)人負(fù)責(zé)妥善保管。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。在公共場(chǎng)所失竊,責(zé)任歸屬為行竊人,餐廳作為經(jīng)營(yíng)者,既無主觀上的過錯(cuò),也無客觀上的侵權(quán)行為,不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。"C、"對(duì)于顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全,我們一直盡力做的更好,比如在餐廳明顯處X貼注意事項(xiàng),提醒顧客保管好自己的財(cái)物,在顧客遭竊后為其報(bào)警與提供力所能與的幫助等,我們也無法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生,除了在餐廳中提醒消費(fèi)者注意,我們將會(huì)盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲。"D、必要時(shí)可請(qǐng)公安人員出面說明責(zé)任歸屬,或提議共同請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與評(píng)斷與見證。E、如果顧客仍堅(jiān)持要求賠償,則立即報(bào)備主管與危機(jī)小組處理。15、如果顧客無錢返家或打,可否協(xié)助？如果顧客無錢返家或打,應(yīng)在請(qǐng)示主管后盡力資助或幫助,或幫助打給其親友。16、如果顧客投訴到消協(xié)或媒體,如何正確應(yīng)對(duì)？應(yīng)該："如果您覺得有必要的話,您也可以到消協(xié)咨詢,這也是您擁有的權(quán)利。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系。"如果顧客要投訴到以上部門,請(qǐng)立即報(bào)備你的主管和公司相關(guān)部門。如果上述部門到餐廳或打詢問事件經(jīng)過,應(yīng)該："您好,請(qǐng)問您是哪個(gè)政府部門？""非常感謝您對(duì)紅荔村的關(guān)注,我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事,您能否留下您的聯(lián)系方式,我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人,他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系,并給您作好相關(guān)的解釋工作。"不應(yīng)該："對(duì),有這回事,事情是這樣的……"〔不了解對(duì)方的背景,并且隨便發(fā)表言論〕17、如果在餐廳發(fā)生搶劫事件,你該怎么辦？A、立即撥打110報(bào)警,或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警,并保持事故現(xiàn)場(chǎng)。B、視情況需要,由餐廳保安或員工提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助；同時(shí)應(yīng)注意采取適當(dāng)?shù)淖晕冶Ｗo(hù)措施。C、爭(zhēng)求見證人〔顧客或員工〕,留下聯(lián)系方式,必要時(shí)留下筆錄。D、配合公安部門調(diào)查,做相關(guān)筆錄。E、留下顧客的聯(lián)系方式,以便調(diào)查后給予回復(fù)。F、填寫事件報(bào)告單,報(bào)備主管與危機(jī)小組。18、如果顧客失竊后要求你關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊,你如何正確處理？應(yīng)該說明："我們會(huì)立即報(bào)警〔或已經(jīng)報(bào)警〕尋求警方的支援,我們也會(huì)盡量地給您提供幫助,但是現(xiàn)在封閉大門勢(shì)必會(huì)影響到其他顧客的用餐,侵犯他人的人身自由,餐廳沒有這個(gè)權(quán)利。所以,不能關(guān)閉大門。"19、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導(dǎo)致財(cái)物失竊,如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)該說明："保安人員的職責(zé)的確是維護(hù)餐廳良好的營(yíng)業(yè)秩序與確保餐廳內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)安全,但失竊事件的發(fā)生并不是保安所能夠控制的,即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權(quán)力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于公安人員。"20、對(duì)于失竊事件,你應(yīng)該做好哪些善后工作？A、提醒保安、管理組和大廳員工,加強(qiáng)巡視,注意可疑人員,提醒顧客注意保管財(cái)物。B、增加提醒次數(shù),提醒顧客。C、營(yíng)運(yùn)高峰期維護(hù)好前臺(tái)排隊(duì)購(gòu)餐秩序,消除隱患。21、如果顧客之間因?yàn)樽换蚱渌虬l(fā)生糾紛,如何應(yīng)對(duì)？A、盡量給予勸解,并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助解決。B、如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架,應(yīng)立即撥打110報(bào)警。C、必要時(shí)陪同前往派出所配合調(diào)查,作筆錄。D、爭(zhēng)求見證人〔顧客、員工〕,留下聯(lián)系方式,必要時(shí)做筆錄。E、如果糾紛后一方逃走,另一方受害,則受害方可能繼而投訴餐廳放走對(duì)方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任,可明確向顧客說明："作為經(jīng)營(yíng)者,餐廳沒有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利,也沒有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利,這樣的權(quán)利只有公安部門才有,我們已經(jīng)幫您報(bào)警,我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛。"F、填寫事件報(bào)告單,報(bào)備主管與危機(jī)小組。22、如果顧客要求員工看管包裹或財(cái)物,如何應(yīng)對(duì)？A、委婉告知顧客,在公共場(chǎng)所,個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理。B、餐廳員工為顧客看管包裹或財(cái)物,物品一旦丟失,容易引發(fā)爭(zhēng)端。C、如果顧客所帶物品較多,可以用點(diǎn)餐條為其點(diǎn)餐,但建議顧客自行到前臺(tái)付款。三、顧客受傷〔食物或意外〕〔一〕、若當(dāng)場(chǎng)發(fā)生在餐廳：23、有顧客或員工向你報(bào)備有顧客受傷〔包括摔傷、食品致傷、腹瀉等〕,你該如何處理？應(yīng)該：立即了解情況,表示高度關(guān)切和有所行動(dòng)。視情況需要,立即主動(dòng)提出協(xié)助送醫(yī)檢查。必要時(shí),為顧客聯(lián)絡(luò)親友。立即報(bào)備你的主管和危機(jī)小組,取得指導(dǎo)。如果能夠確認(rèn)顧客受傷是餐廳的責(zé)任,應(yīng)考慮為顧客墊付治療費(fèi)用。應(yīng)在事發(fā)后的第二天與顧客聯(lián)系問候病情,或到家中進(jìn)行探望。不要爭(zhēng)論是非過錯(cuò),但可對(duì)此事件發(fā)生表示歉意和遺憾。不應(yīng)該："我可以協(xié)助您去醫(yī)院檢查,但受傷是因?yàn)槟簧髟斐傻?與餐廳沒有責(zé)任。"〔即使你能夠確認(rèn)受傷是因?yàn)轭櫩筒簧髟斐?也不能與顧客劃分責(zé)任,應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)給顧客提供最好的協(xié)助。〕事發(fā)后沒有進(jìn)行積極追蹤。24、如果你能確認(rèn)顧客受傷很輕微,如何處理？了解相關(guān)情況,并詢問顧客是否需要協(xié)助送醫(yī)檢查,或是否需要?jiǎng)e的幫助。留下顧客的聯(lián)系方式,并在第二天問候顧客。25、如果顧客受傷嚴(yán)重〔出現(xiàn)流血或其他癥狀〕,如何正確處理？立即了解情況,并主動(dòng)協(xié)助送醫(yī)治療,必要時(shí)撥打120急救。為傷者聯(lián)絡(luò)親友,必要時(shí),為顧客墊付醫(yī)療費(fèi)。立即報(bào)備主管和公共事務(wù)部,取得指導(dǎo)。詢問顧客是否有相關(guān)財(cái)物,提醒顧客作好保管。26、發(fā)生此事,你所能為顧客提供的協(xié)助有哪些？協(xié)助就醫(yī)。并為其聯(lián)絡(luò)親友。提醒受傷顧客保管好自己的隨身財(cái)物。留下顧客的聯(lián)系方式,積極追蹤并問候顧客。27、處理此事的同時(shí),你還應(yīng)該做好哪些工作？A、立即檢查造成傷害的原因,進(jìn)行整改。B、對(duì)事件經(jīng)過做完整、與時(shí)的記錄。并爭(zhēng)求見證人〔顧客、員工或其他在場(chǎng)人員〕,應(yīng)盡可能留下證人名字、和,必要時(shí)請(qǐng)其出具書面證詞。C、立即報(bào)備店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)與此類事件指定負(fù)責(zé)人,并完成詳細(xì)的危機(jī)事件報(bào)告單。D、如果因?yàn)槭称芬鸶篂a,則應(yīng)立即報(bào)備品管部并檢查同批次產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題。28、如果顧客自行去醫(yī)院就診,你應(yīng)做哪些工作？告訴顧客如果需要協(xié)助請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系。留下顧客的聯(lián)系方式,以便于第二天進(jìn)行追蹤和問候。報(bào)備主管和危機(jī)小組,填寫危機(jī)事件報(bào)告單。29、如果顧客提出賠償要求,如何答復(fù)？視情況需要,如果在你的權(quán)限X圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決,請(qǐng)立即報(bào)備主管與危機(jī)小組進(jìn)行處理。〔二〕、若發(fā)生在就餐后已離開餐廳30、如果顧客是在用完餐且已離開餐廳后,投訴在餐廳受傷,你該如何應(yīng)對(duì)？A、細(xì)心聆聽顧客敘述事件過程,并做好記錄,必要時(shí)委婉地請(qǐng)顧客提供在餐廳的用餐證明。B、安撫顧客,留下顧客的聯(lián)系方式和地址,對(duì)事件調(diào)查清楚后與時(shí)給予回饋。C、詢問餐廳見證員工或顧客〔如果能夠找到的話〕,了解事情經(jīng)過。D、確認(rèn)事件后,立即報(bào)備主管與危機(jī)小組。E、查明事件起因,進(jìn)行整改。31、如果顧客投訴用餐后腹瀉或有其它不適,如何應(yīng)對(duì)？委婉地請(qǐng)顧客出示在餐廳用餐的證明。了解當(dāng)天顧客投訴情況,看是否有類似案例發(fā)生。立即報(bào)備主管與品管部,檢查同批次產(chǎn)品有無問題。32、顧客投訴若與食品有關(guān),你該做好哪些工作？檢查同批次產(chǎn)品有無問題。立即報(bào)備主管與品管部,以便于與時(shí)追蹤廠商。33、如果顧客提出賠償或承擔(dān)相關(guān)責(zé)任,如何答復(fù)？視情況需要,如果在你的權(quán)限X圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決,請(qǐng)立即報(bào)備主管與公共事務(wù)部進(jìn)行處理。四、媒體采訪〔一〕媒體詢問34、如何正確應(yīng)對(duì)媒體的采訪？A、立即將交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的管理組接聽。B、禮貌對(duì)答,了解采訪者的身份〔電視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱與部門〕與采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容,并取得對(duì)方的聯(lián)系方法,告知回復(fù)時(shí)間。C、填寫媒體采訪聯(lián)系單?！哺缴喜蛷d對(duì)顧客投訴事實(shí)的核查〕D、報(bào)備主管與危機(jī)小組,以便與時(shí)回復(fù)。35、若媒體的采訪,是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起,應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A、立即將交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的管理組接聽。B、禮貌對(duì)答,了解采訪者的身份〔電視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱與部門〕與采訪目的,并取得對(duì)方的聯(lián)系方法,告知回復(fù)時(shí)間。C、報(bào)備主管與危機(jī)小組,以便與時(shí)回復(fù)。應(yīng)該："您好,請(qǐng)問您是哪個(gè)報(bào)社/電視臺(tái)/電臺(tái)的？""非常感謝您對(duì)紅荔村的關(guān)注,我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事,您能否留下您的聯(lián)系方式,我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人,他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系,并給您作好相關(guān)的解釋工作。"不應(yīng)該："對(duì),有這回事,事情是這樣的……"〔不了解對(duì)方的背景,并且隨便發(fā)表言論〕36、接到采訪后,應(yīng)與時(shí)做好哪些工作？A、留下對(duì)方的身份與聯(lián)系方式。B、了解采訪目的。C、報(bào)備主管與危機(jī)小組,與時(shí)給予媒體回復(fù)?！捕趁襟w在餐廳采訪37、若媒體到餐廳進(jìn)行采訪〔不管是因?yàn)轭櫩屯对V還是日常的采訪活動(dòng)〕如何正確接待？A、禮貌接待,提供飲料、食品。B、禮貌地征詢媒體的聯(lián)系資料〔媒體名稱、欄目、記者XX〕與采訪目的,并對(duì)媒體給予紅荔村的關(guān)注表示感謝。C、記錄媒體聯(lián)系資料。D、立即報(bào)備主管與危機(jī)小組,取得指導(dǎo)。E、必要時(shí)由危機(jī)小組到餐廳解決。38、如何正確了解媒體的采訪意圖并與時(shí)答復(fù)？A、首先要正確了解媒體的采訪是正面的,還是負(fù)面的,如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來的,更應(yīng)該引起你的注意。B、委婉地向記者表示,如果能正確了解記者此行的真正意圖,更有利于采訪工作的開展。你尤其要注意的,是不是記者正在對(duì)某件事進(jìn)行暗訪和錄音。C、不該多說的話,請(qǐng)一定不要多說一句。D、給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間,并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。39、如果媒體需要在餐廳拍照或攝像,應(yīng)注意哪些問題？A、委婉地告訴記者因?yàn)橘Y產(chǎn)與商業(yè)保護(hù)的需要,餐廳的廚房區(qū)、前臺(tái)收銀機(jī)、餐牌板、陳列柜、員工工作區(qū)休息區(qū),等屬于不能拍攝的X圍,建議記者在此X圍之外拍攝。B、餐廳外招、顧客就餐區(qū)等均屬于可以拍攝的X圍。C、如果記者要拍攝就餐顧客,必須首先征得顧客的同意。D、確保記者的拍攝是用于正面的報(bào)道。40、如果媒體需要采訪員工或顧客,應(yīng)注意哪些問題？A、委婉地向顧客解釋,我們非常重視媒體的關(guān)注和采訪,全市場(chǎng)只有總經(jīng)理才有權(quán)接受采訪和對(duì)外發(fā)言,因此,員工在未經(jīng)授權(quán)的情況下不能接受采訪。B、如果需要采訪顧客,請(qǐng)媒體首先征得顧客的同意。C、了解記者的意圖后,建議是否通過提供相關(guān)資料的方式給予配合。41、如果媒體采訪是負(fù)面的,且不透露身份和媒體名稱,如何應(yīng)對(duì)？A、如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來的,更應(yīng)該引起你的注意。B、委婉地向記者表示,如果能正確了解記者此行的真正意圖,更有利于采訪工作的開展。C、作為商家,我們希望能夠確認(rèn)記者的身份和聯(lián)系方式,以便于我們能夠保持溝通。D、給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間,并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。42、如果有電視或電影的拍攝現(xiàn)場(chǎng)在餐廳附近或在餐廳內(nèi)取景,應(yīng)注意哪些問題？A、禮貌接待,了解并確認(rèn)劇組的背景和身份。B、了解劇本內(nèi)容,必要的話備份復(fù)印件。C、記錄媒體采訪聯(lián)系資料,報(bào)備危機(jī)小組審核劇本。D、在接到危機(jī)小組確認(rèn)后,給予相應(yīng)拍攝的配合。五、餐廳服務(wù)43、如果顧客在用餐后提出找零疑問〔找零不夠〕,如何接待？如果顧客是在購(gòu)餐時(shí)提出疑問,前臺(tái)服務(wù)員可以與時(shí)糾正或進(jìn)行確認(rèn)。如果是在購(gòu)餐并離開前臺(tái)或在用餐后提出疑問,應(yīng)對(duì)顧客所購(gòu)餐的收銀機(jī)進(jìn)行清機(jī),確認(rèn)無誤后給予顧客回復(fù)。如果顧客堅(jiān)持員工少找錢,可明確向顧客說明："我們對(duì)收銀員工以進(jìn)行清機(jī)并且確認(rèn)沒有超出的錢款,員工在收銀時(shí)也提醒您確認(rèn)找零這一項(xiàng)工作,但現(xiàn)在您認(rèn)為找零不對(duì)缺乏足夠的依據(jù)。"如果顧客仍然堅(jiān)持的話,找零疑問的額度又不大,可以在請(qǐng)示主管后贈(zèng)送其等值餐券以示關(guān)愛,歡迎再次到餐廳用餐。45、如果顧客在用餐后投訴稱找零中有假幣,如何接待？如果顧客是在購(gòu)餐時(shí)提出找零中有假幣,在值班經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)后可以為其更換。如果顧客離開前臺(tái)后提出投訴,應(yīng)向顧客解釋："員工收銀時(shí)會(huì)提醒您對(duì)找零的錢款進(jìn)行確認(rèn),并且餐廳所使用的零錢都是由銀行提供。您已經(jīng)離開前臺(tái),現(xiàn)在堅(jiān)持找零中有假幣,缺乏足夠的依據(jù)。"如果顧客仍然堅(jiān)持而額度又不大,可以在請(qǐng)示主管后贈(zèng)送其等值餐券以示關(guān)愛,歡迎再次到餐廳用餐。46、如果顧客對(duì)前臺(tái)服務(wù)員的促銷服務(wù)產(chǎn)生反感和抱怨,如何取得顧客的理解？對(duì)于新產(chǎn)品或正在促銷期的產(chǎn)品進(jìn)行促銷時(shí),應(yīng)堅(jiān)持一次促銷的原則,不要反復(fù)或?qū)Χ喾N產(chǎn)品依次向顧客建議促銷,以免引起顧客的反感。如果引起顧客的抱怨,向顧客表示真誠(chéng)的歉意并告訴顧客,我們促銷的目的,只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產(chǎn)品或在銷售服務(wù)中給予顧客最大的優(yōu)惠。47、如果顧客在配餐完畢后要求改餐,你該怎么辦？如果顧客在購(gòu)餐時(shí)要求改餐,出于追求顧客最大滿意的原則,應(yīng)盡量滿足顧客的要求。48、如果顧客要求餐廳開具發(fā)票時(shí)發(fā)生疑問,具體該如何解釋？如果顧客要求開具發(fā)票,請(qǐng)顧客提供抬頭并寫明具體用餐金額、日期。如果顧客提出其他要求,向顧客作好解釋工作。49、如果顧客投訴配餐錯(cuò)誤,如何處理？向顧客表示歉意,在請(qǐng)示主管后可為其更換餐點(diǎn)。50、如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳購(gòu)餐,而恰恰你又沒有所點(diǎn)的產(chǎn)品,如何取得顧客的理解并達(dá)到顧客滿意？表示歉意,可建議顧客購(gòu)買其他產(chǎn)品,如顧客堅(jiān)持需要,現(xiàn)聯(lián)系其他餐廳確定有該產(chǎn)品,委婉告知附近餐廳地址。51、如果打烊時(shí)間已到,而顧客執(zhí)意要購(gòu)餐,如何取得顧客的理解？委婉地向顧客作好解釋："真對(duì)不起,餐廳打烊時(shí)間已到,并且不再制作和售賣產(chǎn)品,不能為您提供服務(wù),向您表示歉意?？梢缘脑?改天一定為您提供更好的服務(wù)。"如果顧客蠻不講理,影響餐廳打烊,建議報(bào)警尋求幫助。52、如果顧客因?yàn)槟骋皇录谋г够蚱渌蛞鸬念櫩团c餐廳員工之間發(fā)生沖突或糾紛,應(yīng)該如何與時(shí)、正確地處理？顧客是上帝,無論顧客多么的無理、蠻橫,我們都要通過正當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行解決,或者報(bào)警,或者訴諸法律,但決不能與顧客斤斤計(jì)較,發(fā)生沖突。53、如果員工收拾餐盤或做桌面清潔時(shí)不慎將飲料灑到顧客身上或衣物上,如何處理？A、當(dāng)事員工和值班店長(zhǎng)應(yīng)立即向顧客致歉,并為其提供餐巾紙擦拭,進(jìn)行簡(jiǎn)單處理。B、詢問顧客的要求,如果顧客提出需要洗滌,請(qǐng)示主管后為其承擔(dān)合理的洗滌費(fèi)用。C、必要的話,為其聯(lián)系親友,以提供更換衣物。D、如果顧客提出賠償?shù)绕渌?立即報(bào)備主管與危機(jī)小組。填寫事件報(bào)告單。E、不要建議顧客脫下衣服或由餐廳暫時(shí)為其提供制服,餐廳為其洗滌,這樣往往會(huì)引起顧客的反感。54、如果顧客的衣物因?yàn)椴蛷d設(shè)施問題受損〔掛破、劃痕〕,如何處理？A、立即表示關(guān)注,并致歉。B、詢問顧客的要求,并報(bào)備主管與危機(jī)小組。C、必要的話,給予顧客合理的補(bǔ)償。D、填寫事件報(bào)告單。57、如果顧客對(duì)員工服務(wù)提出抱怨,并要求開除員工,如何處理？A、了解情況,當(dāng)事員工當(dāng)面致歉,值班店長(zhǎng)應(yīng)代表餐廳向其表示歉意。B、委婉告知顧客,對(duì)于員工,餐廳會(huì)有相應(yīng)的教育和處理方式。C、我們希望通過加強(qiáng)培訓(xùn),讓員工改善自己的工作和服務(wù)質(zhì)量,以期為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。六、恐嚇/勒索/其他恐怖事件58、如果餐廳接到恐嚇或勒索,如何應(yīng)對(duì)？A、任何人接到,應(yīng)禮貌的請(qǐng)對(duì)方稍待,立刻請(qǐng)當(dāng)時(shí)最資深的管理組接聽。B、接的人員保持冷靜,盡可能拖延通話時(shí)間,了解對(duì)方意圖。接聽時(shí),語(yǔ)氣要平和,不要打斷對(duì)方,更不要激怒對(duì)方。C、如果可能的話,記住打人說話的特征或其他特點(diǎn),并留意中的背景聲音,以便于向公安部門提供盡可能多的線索。D、可能的話,留下多方的聯(lián)絡(luò)方式。E、不要嘗試與對(duì)方談判或進(jìn)行處理。F、立即報(bào)備主管與危機(jī)小組,由公司出面解決。G、接受公司指示,必要時(shí)直接向公安局報(bào)案。59、如何做好此事的善后工作？A、必要的話,在接聽后在公司指導(dǎo)下安裝錄音設(shè)備,再接到此類時(shí)作好錄音。B、不要在餐廳內(nèi)對(duì)員工或顧客宣揚(yáng)此事,以免造成不良影響。C、餐廳打烊或員工下班后,提醒注意安全。60、如果餐廳遇有炸彈威脅或被告知可能放置了炸彈等恐怖事件,如何應(yīng)對(duì)？A、立即疏散顧客與員工,同時(shí)立即報(bào)備主管與危機(jī)小組,并撥打110報(bào)警。B、撤離時(shí)關(guān)閉相關(guān)設(shè)備和電源。C、由公安部門出面解決危機(jī)。在警方調(diào)查過程中,提供必要的資訊、配合。在警方搜查餐廳過程中,要有保護(hù)自我的安全意識(shí)。D、如有顧客或員工受傷,請(qǐng)示主管后送醫(yī)治療。E、事后填寫詳細(xì)的事件報(bào)告單。F、如有媒體介入,不要接受媒體的采訪,并立即報(bào)備危機(jī)小組。61、如果有歹徒對(duì)餐廳持械搶劫,如何應(yīng)對(duì)？A、立即撥打110報(bào)警,尋求警方支援。B、報(bào)備主管與危機(jī)小組。C、必要時(shí)疏散顧客和員工,保持冷靜,盡量控制局面。D、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助警方調(diào)查,盡可能提供劫匪特征。七、火災(zāi)/水災(zāi)62、如果餐廳發(fā)生火災(zāi)/水災(zāi),如何正確與時(shí)處理？A、立即疏散顧客與員工,同時(shí)立即撥打119報(bào)警,協(xié)助滅災(zāi)。B、立即報(bào)備主管與危機(jī)小組。C、事后填寫詳細(xì)的事件報(bào)告單。D、追查起因,報(bào)備相關(guān)部門。63、如有設(shè)備損壞,如何處理？A、如有設(shè)備損壞,請(qǐng)?jiān)敿?xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目與記錄損壞的程度。B、可能的話,追查設(shè)備損壞的原因。C、報(bào)備餐廳發(fā)展部,進(jìn)行維修。D、報(bào)備公司財(cái)務(wù)部,以便辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。64、如有員工或顧客受傷,如何正確處理？如有員工或顧客受傷,應(yīng)表示高度關(guān)切,并按照以上顧客受傷和員工工傷的原則進(jìn)行處理。65、對(duì)于此種事件,如何做好善后工作？追查事件起因,進(jìn)行整改,避免類似事件的發(fā)生。邀請(qǐng)消防局工作人員對(duì)員工進(jìn)行防火/水意識(shí)的宣導(dǎo),了解消防器具的使用方法。66、如何在平時(shí)的工作中做好此類事件的預(yù)防工作？日常加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行防火/水意識(shí)的宣導(dǎo),消防器具使用的培訓(xùn)。定期檢查消防器具進(jìn)行年檢、更換。日常保持消防通道暢通,以備出現(xiàn)災(zāi)情時(shí)急用。對(duì)電器、電線與變電箱指派專人進(jìn)行管理和日常加強(qiáng)巡視。八、停水/停電67、如遇停水/停電事件,如何向顧客做好解釋工作？A、與時(shí)向顧客廣播〔或以海報(bào)形式〕,致歉并說明原因。B、必要時(shí)疏散顧客與員工。C、與時(shí)關(guān)閉相關(guān)設(shè)備與電源。D、立即通知主管與公司相關(guān)部門,取得指導(dǎo)。68、除此之外,餐廳還應(yīng)做好哪些基本工作？A、追查事件的起因,必要時(shí)報(bào)備餐廳發(fā)展部進(jìn)行維修。B、如果停水停電屬政府行為,提前獲得通知后應(yīng)做好相關(guān)準(zhǔn)備。C、確認(rèn)停水停電造成的餐廳財(cái)產(chǎn)損失〔包括營(yíng)業(yè)額〕。D、填寫事件報(bào)告單,報(bào)備主管與財(cái)務(wù)部。69、如有設(shè)備損壞,如何與時(shí)處理？A、如有設(shè)備損壞,請(qǐng)?jiān)敿?xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目與記錄損壞的程度。B、可能的話,追查設(shè)備損壞的原因。C、報(bào)備餐廳發(fā)展部,進(jìn)行維修。D、報(bào)備公司財(cái)務(wù)部,以便辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。70、對(duì)于此類事件,如何做好善后工作？A、如果停水/電的原因是由于餐廳內(nèi)部引起的話,應(yīng)追查事件起因,進(jìn)行整改,避免類似事件的再次發(fā)生。B、檢查相關(guān)設(shè)備和電源是否受到損害。C、與供電、供水部門加強(qiáng)日常工作的聯(lián)系和溝通,以便提前獲得相關(guān)信息作好相應(yīng)準(zhǔn)備。九、政府部門〔衛(wèi)生、計(jì)量、物價(jià)、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等〕檢查71、如遇以上政府部門進(jìn)行檢查,如何正確接待？A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度。B、確認(rèn)身份,可以委婉告之為明確了解檢查X圍,便于以后保持聯(lián)絡(luò),請(qǐng)檢查人員出示XX明、XX、、單位。C、立即通知餐廳經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理與相關(guān)公司部門。D、避免讓對(duì)方做過久的等候,可提供簡(jiǎn)單餐飲以爭(zhēng)取時(shí)間,待相關(guān)負(fù)責(zé)人到場(chǎng),但盡量不要阻攔對(duì)方執(zhí)行公務(wù)。E、在權(quán)限X圍內(nèi)盡可能配合對(duì)方所有立刻改善的要求。F、如有媒體記者隨行,應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問題,并勸阻其進(jìn)入廚房區(qū)。72、如果衛(wèi)生防疫、計(jì)量部門到餐廳進(jìn)行例行抽樣檢查,如何正確接待？A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度,提供飲料或食品。B、確認(rèn)身份,可以委婉告之為確保消費(fèi)者健康安全,請(qǐng)檢查人員出示XX明、XX、、單位。C、立即通知主管與危機(jī)小組。D、得到以上確認(rèn)后,給予積極配合。73、如果衛(wèi)生防疫、計(jì)量部門到餐廳抽檢是因?yàn)轭櫩屯对V而起,如何正確接待？A、禮貌接待并取得政府檢查人員身份。B、了解顧客投訴的原因,取得顧客的聯(lián)系方式。C、立即報(bào)備主管與危機(jī)小組。D、在政府部門的監(jiān)督和指導(dǎo)下與顧客溝通并力爭(zhēng)達(dá)成諒解。74、若物價(jià)部門對(duì)餐牌板與明碼標(biāo)價(jià)格式或內(nèi)容提出要求,如何應(yīng)對(duì)？"正如您所知,作為全世界連鎖企業(yè),具有全世界統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)模式和裝修風(fēng)格,且在全國(guó)各地均沿襲國(guó)際慣例制作餐牌版和標(biāo)價(jià)簽,這也是國(guó)際上快餐企業(yè)使用的流行方式。"如有進(jìn)一步的要求,請(qǐng)立即報(bào)備主管與公司公共事務(wù)部。75、若城管部門或市容委對(duì)門前車輛秩序、店堂廣告和櫥窗粘貼提出疑問,如何應(yīng)對(duì)？"關(guān)于門前車輛秩序,餐廳會(huì)在力所能與的X圍內(nèi)協(xié)助進(jìn)行維持,值班經(jīng)理在外圍巡視時(shí)也會(huì)加強(qiáng)要求。我們會(huì)積極配合市容辦的相關(guān)規(guī)定,并為餐廳經(jīng)營(yíng)營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境。""關(guān)于店堂廣告和櫥窗廣告,公司對(duì)發(fā)布的內(nèi)容和形式都有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn),力求符合市容的相關(guān)規(guī)定并為顧客營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美的用餐環(huán)境,同時(shí)與時(shí)的讓顧客了解到餐廳目前正在促銷的產(chǎn)品和方式,為顧客盡可能地提供最為優(yōu)惠的購(gòu)餐條件。"76、若環(huán)保部門對(duì)餐廳空調(diào)噪音、排煙異味提出檢測(cè)或整改要求,或調(diào)查餐廳廢油處理方式,如何應(yīng)對(duì)？對(duì)于空調(diào)噪音和排煙異味,一般只有在臨近餐廳的居民進(jìn)行投訴后,環(huán)保部門才會(huì)提出檢測(cè)或整改要求,接到類似事件,請(qǐng)立即報(bào)備主管與公司餐廳發(fā)展部。對(duì)于餐廳廢油處理問題,公司非常重視廢油的回收處理并委托由當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門指定的合法回收廢油的廠商進(jìn)行廢油回收處理,只用作化工原料,決不用作食用。請(qǐng)立即報(bào)備主管與公司公共事務(wù)部。77、若排水所對(duì)餐廳排污提出要求,如何應(yīng)對(duì)？一般說來,排水所會(huì)對(duì)餐廳污水排放收取一定的費(fèi)用,具體內(nèi)容請(qǐng)報(bào)備主管與餐廳發(fā)展部。78、若消防部門對(duì)餐廳進(jìn)行消防檢查,發(fā)現(xiàn)餐廳消防隱患或?qū)Σ蛷d消防設(shè)施提出要求,如何應(yīng)對(duì)？禮貌接待,并表示公司對(duì)餐廳消防工作非常重視。如果消防部門發(fā)現(xiàn)消防隱患或?qū)ο涝O(shè)施提出整改要求,請(qǐng)?jiān)跈?quán)限X圍內(nèi)立即進(jìn)行改善。立即報(bào)備主管與餐廳發(fā)展部。79、若工商部門對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照內(nèi)容與懸掛方式、餐盤墊紙或外招提出要求,如何應(yīng)對(duì)？如果工商部門要求查看餐廳營(yíng)業(yè)執(zhí)照,可以向其提供。對(duì)于懸掛方式,可以向其解釋為基于餐廳營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布置,考慮到餐廳的整體狀況。在餐盤中提供餐盤墊紙的目的是為了更好地向消費(fèi)者介紹企業(yè)文化、產(chǎn)品內(nèi)容,或通過國(guó)內(nèi)食品領(lǐng)域的專家介紹為消費(fèi)者了解提供借鑒和參考。公司對(duì)餐盤墊紙的發(fā)布形式和內(nèi)容有著嚴(yán)格的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),均由中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)統(tǒng)一印制.對(duì)于餐廳外招,作為國(guó)際連鎖企業(yè),擁有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)和風(fēng)格,并且相關(guān)商標(biāo)已在國(guó)家工商總局進(jìn)行了注冊(cè)登記。餐廳外招在餐廳營(yíng)建時(shí)已經(jīng)在當(dāng)?shù)厥腥莩枪艿裙芾聿块T辦理了相關(guān)審批手續(xù)。80、若環(huán)衛(wèi)對(duì)餐廳垃圾處理提出要求,如何應(yīng)對(duì)？公司一貫重視環(huán)保工作,每天所產(chǎn)生的垃圾均委托環(huán)衛(wèi)局直運(yùn)或委托具有合格資質(zhì)的代運(yùn)商代為轉(zhuǎn)運(yùn),按照國(guó)家相關(guān)政策要求進(jìn)行必要的處理。81、若街道辦需要餐廳對(duì)其某項(xiàng)工作進(jìn)行配合,如何應(yīng)對(duì)？街道辦作為餐廳所在地的最基層的政府主管機(jī)構(gòu),所開展的工作我們應(yīng)該在力所能與的X圍內(nèi)進(jìn)行積極的配合。但需要有相關(guān)文件依據(jù),并且不產(chǎn)生成本和費(fèi)用。82、若占道辦對(duì)餐廳臺(tái)階或舉辦活動(dòng)提出要求,如何應(yīng)對(duì)？如果餐廳的延伸部分出現(xiàn)占道現(xiàn)象,一般會(huì)在餐廳營(yíng)建時(shí)與占道辦進(jìn)行溝通,并交納一定的占道費(fèi)用。注意所要相關(guān)的文件。如果餐廳需要舉辦活動(dòng),包括餐廳開業(yè)或促銷活動(dòng),倘若需要占用便道或交通道路,應(yīng)提前報(bào)備市容城管部門、當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T進(jìn)行審批。得到批復(fù)后,舉辦活動(dòng)。83、若派出所對(duì)餐廳治安、保險(xiǎn)柜現(xiàn)金存放或要求餐廳安裝電子報(bào)警設(shè)備,如何應(yīng)對(duì)？如果轄區(qū)派出所對(duì)餐廳治安提出疑問,應(yīng)積極配合公安部門的要求進(jìn)行積極改善。外埠餐廳會(huì)通過加強(qiáng)保安工作來加強(qiáng)餐廳治安工作。對(duì)于保險(xiǎn)柜現(xiàn)金存放,派出所提出整改要求并下達(dá)整改通知單的,應(yīng)立即報(bào)備主管、財(cái)務(wù)部和公共事務(wù)部,以便與時(shí)作好溝通協(xié)調(diào)。如果當(dāng)?shù)嘏沙鏊蟛蛷d必須安裝電子報(bào)警設(shè)備,可向其解釋公司正在對(duì)保安和電子報(bào)警系統(tǒng)的使用作可行性分析論證,并愿意了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)電子報(bào)警系統(tǒng)廠商設(shè)備、價(jià)格、服務(wù)等諸多細(xì)節(jié),如有進(jìn)一步要求請(qǐng)報(bào)備主管與公共事務(wù)部。84、如以上相關(guān)部門,要求餐廳對(duì)整改通知書、詢問通知書等進(jìn)行回答或簽字,如何應(yīng)對(duì)？如果政府部門向餐廳下達(dá)了整改通知書或詢問通知書,請(qǐng)立即報(bào)備主管與公共事務(wù)部,由專人出面解決。但要作好解釋和溝通工作,以免產(chǎn)生誤會(huì)。十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答85、餐廳為何設(shè)立兒童游樂區(qū)？從設(shè)立伊始,即致力于充滿親情的溫馨環(huán)境,因此,在提供快餐服務(wù)的同時(shí),在餐廳設(shè)置兒童游樂區(qū),提供簡(jiǎn)單的游樂設(shè)施,旨在為家長(zhǎng)與自己的孩子共享歡樂提供場(chǎng)地,本不具有促銷目的。這可以從對(duì)入內(nèi)玩耍的兒童既不收取費(fèi)用,又不以在餐廳就餐為條件就可以看出。縱觀全世界上萬家肯德基餐廳,兒童游樂區(qū)實(shí)行自助性管理是我們一貫的做法,并且采用這種管理方式的不止一家快餐連鎖業(yè)。86、餐廳游樂區(qū)無專人在場(chǎng)管理,是否符合標(biāo)準(zhǔn)？因?yàn)槿胗螛穮^(qū)玩耍不需支付費(fèi)用,其內(nèi)部相應(yīng)采取自律自助的管理模式,即每一個(gè)進(jìn)入游樂區(qū)內(nèi)的孩子與其家長(zhǎng)均應(yīng)遵守肯德基制訂的"游樂區(qū)安全使用規(guī)則",家長(zhǎng)在妥善照顧孩子自身安全的同時(shí),應(yīng)督促孩子遵守規(guī)則,以確保其他小朋友的安全。這種管理模式完全達(dá)到了使家長(zhǎng)和兒童在肯德基共享歡樂的目的。作為餐廳經(jīng)營(yíng)者,將保證設(shè)施的安全適用,同時(shí)通過告示和廣播等形式,提醒小朋友與其家長(zhǎng)遵守游戲規(guī)則,注意安全,來進(jìn)行有效的管理。這是符合中國(guó)有關(guān)法律與國(guó)際慣例的。87、游樂區(qū)外的指示牌是否有游戲安全規(guī)則？在餐廳里游樂區(qū)外,有指示牌明確說明孩子家長(zhǎng)為主要監(jiān)護(hù)人,指示牌明確指出：身高90—120公分標(biāo)準(zhǔn),可獨(dú)立行走的孩子方可進(jìn)入游樂區(qū),以避免過于高大或矮小的孩子使用造成不便,同時(shí)也明確地指出："當(dāng)兒童入游樂區(qū)使用時(shí),其家長(zhǎng)或成人親友務(wù)必進(jìn)入游樂區(qū),陪同并指導(dǎo)兒童正確使用游樂設(shè)施,以確保安全。"在餐廳例行廣播中,明確說明"請(qǐng)家長(zhǎng)照顧小朋友自身的安全與遵守游戲規(guī)則"。事實(shí)上,游樂區(qū)的很多設(shè)計(jì)都是方便家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)的,家長(zhǎng)可以隨時(shí)留心子女的情況。88、兒童套餐為何搭配玩具？?jī)和撞图泳蓝Y品〔玩具〕,是兒童套餐中的一種形式,自推出后深受兒童們的歡迎。因?yàn)檫@種形式很適合兒童的天性,小朋友們可以邊吃邊玩,在快樂輕松的情緒中品嘗美味食品。可愛的玩具不僅帶給孩子們就餐時(shí)的歡樂,而且讓孩子們?cè)诰筒椭筮€保持著愉快的心情,有益小朋友的身心健康。89、為兒童配置的玩具設(shè)計(jì)主題是什么？設(shè)計(jì)的玩具安全,主題健康,不含暴力,具有知識(shí)性。這些在設(shè)計(jì)上具有獨(dú)特創(chuàng)意的玩具,不僅受到兒童的喜愛,對(duì)家長(zhǎng)來說也是有趣生動(dòng)、物超所值。宗旨是關(guān)愛社會(huì),關(guān)愛消費(fèi)者。正是這一宗旨使每一位來就餐的顧客,無論是大人還是小孩,都會(huì)有一種賓至如歸的感覺。安排兒童套餐并提供新穎有特色與有教育目的的玩具,正是特別考慮到兒童的特點(diǎn)安排的,目的是更好地為顧客服務(wù)。90、兒童套餐中配置玩具,家長(zhǎng)能否接受？提出疑問如何應(yīng)對(duì)？所有在兒童套餐中配置的玩具都是以成本價(jià)售出,目的不是贏利,而是為了營(yíng)造一種快餐文化氛圍,體現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)特色。兒童套餐中有趣的玩具不僅讓孩子們?cè)诓蛷d吃得開心還玩得開心,還有學(xué)習(xí)知識(shí)的教育作用,寓教于樂,這也是家長(zhǎng)們所期望的。91、快餐店是否有配售、零售促銷