【客戶體驗營銷策略探究文獻綜述2800字】

客戶體驗營銷策略研究國內(nèi)外文獻綜述1.國外研究現(xiàn)狀西方國家對體驗營銷方面的探討起步較早。早在1970年，阿爾文?托夫勒在《未來的沖擊》中指出，體驗經(jīng)濟實際上是一個全新經(jīng)濟形態(tài)。HBernd，SHeinrich（2001）指出，體驗戰(zhàn)術(shù)工具一般包括交流、產(chǎn)品、環(huán)境、人、信譽、品牌、網(wǎng)絡(luò)。同時，阿西姆?安薩利認為體驗主要包括下述模塊：情感體驗、身體體驗、感覺體驗、創(chuàng)造性認知體驗、社會特性體驗和所有生活方式。Langenbuch，Schmidt，KD，Velkov（2004）在可行性、戰(zhàn)略等方面具體說明管理顧客體驗，認為其應當涵蓋五個基本流程，一是明確顧客真實想法，二是構(gòu)建體驗平臺，三是建立多元化的品牌體驗，四是加強和顧客的溝通交流，五是切實提高顧客滿意度。從家電發(fā)展體驗性角度來說，Erkan，Dervisoglu，Hale，Maral，Kir，Betul，Kalender，Ceyla，Eraldemir，Cigdem(2008)認為家電適用人群大部分是具有個性化、潮流性、消費性等基本特征的青年人，因此家電城市旗艦店也應將青年人作為目標群體。對于青年人來說，他們更加注重家電的品牌化以及個性化。LJJara，HPacheco-Reyes，GMedina，UAngeles，PCruz-Cruz，MASaavedra(2010)指出，家電本身大部分操作都需要客戶獨自完成，因此若要實現(xiàn)長遠穩(wěn)定的發(fā)展目標，就必須高度關(guān)注客戶體驗性。MMAlthobaiti，PMayhew(2014)學者認為，在使用家電時，若是客戶無法獲得較好的體驗，則會對周邊親朋好友對家電的體驗造成影響。因此一部分不具備優(yōu)良體驗感的家電極有可能對自身未來的發(fā)展造成負面影響。2.國內(nèi)研究現(xiàn)狀實際上，20世紀中后期，我國學術(shù)界便已經(jīng)開始關(guān)注西方國家提出的“體驗經(jīng)濟”，在這之中，汪丁?。?002）是最初對此進行分析的學者。但實際研究環(huán)節(jié)因為不具備針對性的理論，導致研究局限在翻譯文獻以及參考理論兩個方面，缺乏進一步研究，而且截止到現(xiàn)在，大部分仍然是理論研究。陳艷(2016)就體驗營銷對用戶造成的影響進行研究。結(jié)論顯示，用戶所重視的主要是質(zhì)量與數(shù)量，同時其認為在營銷方面，體驗營銷具有重要的推動作用，具體研究內(nèi)容包括下述方面：第一，體驗營銷可以讓用戶在服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量方面形成相應的需求；第二，體驗營銷有利于用戶更為全面的了解相關(guān)產(chǎn)品；第三，在體驗營銷潛移默化的影響之下，用戶極有可能形成一定的消費心理以及消費行為。黃琍(2017)在研究體驗營銷的過程中，對導致傳統(tǒng)營銷以及利益營銷不斷弱化的原因展開探討，同時在其發(fā)表的《體驗營銷：改變經(jīng)營策略》中強調(diào)，對用戶來說，傳統(tǒng)營銷最具吸引力的地方便是其產(chǎn)品特色，然而在體驗經(jīng)濟獲得快速發(fā)展的情況下，該方式已然不能確保用戶需求得到滿足，因此需要通過體驗營銷來提高吸引力。從體驗營銷角度來看，王文濤(2018)指出，京東本身具有大量網(wǎng)點，需參考場景化營銷的定義，結(jié)合其余的成功經(jīng)驗，構(gòu)建前沿的場景化思維，充分發(fā)揮各個網(wǎng)點的場景價值。王國俊(2019)指出，為實現(xiàn)和客戶順利對接，應全面了解現(xiàn)在的客戶，憑借深層次觀察以及采取調(diào)研的方式，明確客戶具體需求，有針對性的提供個性化服務(wù)。但從家電城市旗艦店營銷策劃的方面來看，茹思穎(2014)經(jīng)研究后認為，體驗營銷的方式在企業(yè)營銷的過程中，發(fā)揮了重要的推動作用。并且在實際營銷環(huán)節(jié)和客戶加強溝通互動也有利于提高客戶體驗，有利于客戶更全面的了解相關(guān)產(chǎn)品。諸葛萍(2017)指出：對于家電城市旗艦店來說，需通過提高體驗感來有效提高有關(guān)產(chǎn)品的價值；通過誠邀客戶參與體驗來了解客戶的真實想法、獲得有效反饋，基于此，企業(yè)需要對過去的產(chǎn)品做出優(yōu)化改善，有效提高產(chǎn)品體驗感。王一凡(2018)指出，現(xiàn)階段基本所有商業(yè)都存在產(chǎn)品同質(zhì)化問題，市場流通的產(chǎn)品大同小異，并且所有都面臨客戶轉(zhuǎn)換成本不高，各個產(chǎn)品的目標群體，即年輕群體需求不斷變化，需高度重視產(chǎn)品個性化的問題。所以，若商業(yè)想致力于提高客戶忠誠度，就需在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計的過程中確保客戶個性化需求得到充分滿足。他在研究的過程中認為客戶體驗應包括下述維度：瀏覽體驗、互動體驗、涉入體驗以及感官體驗，并且還構(gòu)建了相對完善的忠誠度與客戶體驗模，在模之中添加“客戶歸屬感”這個重要的中間變量。除此之外，他還對客戶忠誠度展開深層次的探討，憑借問卷調(diào)查法獲取大量真實數(shù)據(jù)且予以整理歸納，以所得結(jié)果為依據(jù)有針對性的提出改進建議，認為商業(yè)必須始終堅持“客戶至上”的基本原則。陳青青，李孝林(2019)將工行作為研究對象，著重對和移動支付有關(guān)的家電產(chǎn)品進行探討，主要是對最具代表性產(chǎn)品——手機，展開進一步研究。通過對工行家電城市旗艦店所具有的優(yōu)勢和不足進行研究，有針對性的提出建設(shè)性意見，認為需不斷強化用戶體驗，擴大宣傳推廣，建立多元化的實體應用場景，和第三方支付加強交流互動，注重創(chuàng)新并設(shè)計大量差異化產(chǎn)品。以期憑借上述措施來有效提高工行在移動支付方面的核心競爭力，推動工行的長遠穩(wěn)定發(fā)展。通過檢索與查閱中外文獻不難發(fā)現(xiàn)，西方國家學術(shù)界對家電進行研究的過程中更注重對具體問題進行研究，主要運用構(gòu)建模以及實證分析的方法，極少對有關(guān)理論進行研究。與之不同，我國學術(shù)界在對家電進行研究時更加全面，也更為注重理論研究，有利于加快家電創(chuàng)新變革進程。目前，中外學術(shù)界對客戶體驗在實踐中的探討已經(jīng)趨于完善。但是就現(xiàn)階段中外學術(shù)界獲得的有關(guān)研究成果來說，尚未對商業(yè)電子產(chǎn)品體驗式營銷進行全面且系統(tǒng)的分析，也缺乏對與之有關(guān)的具體實踐方式以及規(guī)范化流程進行探討。換而言之，體驗營銷是否可以將客戶體驗的理念融入到營銷的過程中，同時體驗營銷是否可以給城市旗艦店發(fā)展持續(xù)提供動力，是否可以推動家電城市旗艦店的快速發(fā)展等方面還沒有相關(guān)的研究。所以，本文的研究旨在結(jié)合京東昆明的實際情況，提出有利于加快家電產(chǎn)品創(chuàng)新變革進程的發(fā)展模式。本文的研究主要是從用戶體驗方面入手，對京東家電城市旗艦店體驗營銷策略進行深入分析，優(yōu)化改善與之有關(guān)的發(fā)展策略。參考文獻[1]BerndH,HeinrichS.VerfahrenzurübertragungeinerPositioneinerVerkehrsinformation,insbesondereeinerVerkehrsst?rung[J].EP,2001.[2]Langenbuch,Schmidt,KD,etal.AnalysisoftheOECD/NRCBWRturbinetripbenchmarkbythecoupled-codesystemATHLETQUABOX/CUBBOX[J].Nuclearscienceandengineering,2004,148(2):270-280.[3]Erkan,Dervisoglu,Hale,etal.DepressiveSymptomsandProinflammatoryCytokineLevelsinChronicRenalFailurePatients[J].NephronClinicalPractice,2008,108(4):c272-c277.[4]JaraLJ,Pacheco-ReyesH,MedinaG,etal.ProlactinLevelsAreAssociatedwithLupusActivity,LupusAnticoagulant,andPoorOutcomeinPregnancy[J].AnnalsoftheNewYorkAcademyofSciences,2010,1108(Autoimmunity,PartD:AutoimmuneDisease,AnnusMirabilis):218-226.[5]AlthobaitiMM,MayhewP.Securityandusabilityofauthenticatingprocessofonlinebanking:Userexperiencestudy[C]//InternationalCarnahanConferenceonSecurityTechnology.IEEE,2014.[6]汪丁丁.體驗經(jīng)濟:經(jīng)濟生活的第四階段[J].鄉(xiāng)音,2002(12):2.[7]陳艷.用戶體驗在市場營銷中的應用價值[J].新經(jīng)濟,2016(24):1.[8]黃琍.體驗營銷:改變經(jīng)營策略[J].企業(yè)研究,2017(2):3.[9]王文濤.場景化營銷為銀行客戶提供精致體驗[J].中國農(nóng)村金融,2018(12):2.[10]茹思穎.電子銀行體驗式營銷策略和發(fā)展趨勢探析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2014(21):1.[11]諸葛萍.商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)風險成因與防范措施[J].現(xiàn)代營銷:學苑版,2017(05):126-126.[12]王一凡."互聯(lián)網(wǎng)+"背景下林產(chǎn)品電子商務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展策略研究[J].建筑工程技術(shù)與設(shè)計,2018,000(035):4298.[13]陳青青,李孝林.關(guān)于供電企業(yè)電力營銷管理策略與實施措施的探析[J].企業(yè)文化(下旬刊),2019.[14]朱世平.體驗營銷及其模型構(gòu)造[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理,2003(5):3.[15]張世舉.體驗營銷的本質(zhì)內(nèi)涵及其運行模式[J].商業(yè)研究,2005(19):3.[16]鄭銳洪,楊蕾.體驗營銷:顧客體