企業(yè)輿情管理思路方法

企業(yè)輿情管理思路方法*.國有企業(yè)輿情的特征在過去用戶表達觀點的渠道較為單一，輿情管理難度相對較小。而在信息化時代下，用戶能夠通過多元化的信息媒體快速表達自身意見和觀點，對國有企業(yè)輿情管理機制帶來了較大的挑戰(zhàn)。即時性傳統(tǒng)媒體的信息審核機制較為完善，會對信息傳播產(chǎn)生一定的限制。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，社會公眾借助移動設備即可實時對危機事件發(fā)表見解。同時，各類媒體面臨著激烈的競爭形勢，也會爭相報道危機事件，此類事件信息的傳播效率將會顯著提升。多元性一方面，輿情信息涉及的領域更加廣泛，輿情信息來源的多元化趨勢顯著增強；另一方面，輿情信息具有更多的傳播載體，門戶網(wǎng)站、社交媒體、搜索引擎等皆可以傳播網(wǎng)絡輿情信息。在這種情況下，國有企業(yè)的輿情管理難度將會顯著增大?；有詡鹘y(tǒng)媒體的單向傳播特征明顯，用戶難以深入?yún)⑴c信息傳播過程。而互聯(lián)網(wǎng)的互動性優(yōu)勢明顯，用戶能夠利用評論、轉發(fā)等方式快速發(fā)表意見，與其他用戶展開實時性的互動。由于不同用戶具有差異化的思想觀念，難免會產(chǎn)生各種不同的聲音，導致企業(yè)輿論引導的難度增大。*.國有企業(yè)輿情管理的思路與方法健全輿情管理戰(zhàn)略體系國有企業(yè)如果不能高效防范和應對輿情風險，將會損害企業(yè)的社會形象，威脅國有企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。因此，國有企業(yè)應建立完善的輿情應對機制，切實提高輿情管理水平。在實踐中，應遵循以下方面的原則和要求：第一，全時空。國有企業(yè)為改善輿情危機管理成效，需要貫徹全時空的原則。從時間維度來講，要于輿情事件的事前、事中以及事后等環(huán)節(jié)貫穿輿情管理工作，避免僅關注事中環(huán)節(jié)；從空間維度來講，需對企業(yè)各個部門進行有效覆蓋。第二，全要素。輿情管理是一項系統(tǒng)性、復雜性較強的工作，國有企業(yè)應構建完善的輿情應對機構和制度，避免因某一要素缺失而影響到輿情管理效果。第三，全員化。為高效處理負面輿情，國有企業(yè)要引導全體員工積極參與其中，于危機處理過程中貫穿全員化的原則。國有企業(yè)管理者要高度重視輿情風險管理工作，為輿情管理體系建設提供相應的資源支持。輿情管理負責人要依據(jù)政策制度要求，科學管控各類負面輿情?；鶎訂T工要積極學習媒體新聞學等方面的知識，不斷提升自身的專業(yè)能力及素養(yǎng)，以便正確引導輿情方向，促使國有企業(yè)的品牌形象得到良好維護。第四，全媒體。國有企業(yè)既要與外部媒體構建密切合作關系，又要積極建設內(nèi)部媒體，依托官方網(wǎng)站、微博、微信等媒體平臺引導社會輿情。完善輿情管理舉措第一，建立專業(yè)化輿情管理部門?，F(xiàn)階段，輿情管理工作的復雜性顯著提升，國有企業(yè)要結合自身實際情況，設置專業(yè)的輿情管理部門，配備相應的專業(yè)化人才，由部門人員負責分析、研究企業(yè)輿情，制定科學的輿情引導方案，最大限度地降低負面輿情對企業(yè)發(fā)展帶來的不利影響。第二，分類分級管理輿情。國有企業(yè)要密切聯(lián)系員工、客戶等利益相關方，深入分析企業(yè)當前所處的輿情形勢，準確定位輿情風險點。之后，對輿情風險進行系統(tǒng)梳理與分類，根據(jù)輿情類型制定相應的應對策略，保證能夠高效、及時地處理各類輿情。同時，企業(yè)要提前預測媒體的輿論導向，科學編制預案，有效引導社會大眾的輿論方向，避免企業(yè)的社會形象受損。此外，為進一步完善應對預案，需經(jīng)常性組織輿情應對演練活動，這樣既可以幫助企業(yè)員工掌握輿情應對手段，又可以查找應對預案中存在的問題。在演練過程中，要細分輿情處理責任，對負責部門、負責人員等進行明確，以便高效、有序地管理輿情風險。第三，編制輿情管理辦法。為有效指導輿情管理工作的實施，國有企業(yè)要科學制定輿情管理辦法與細則，收集、整理與分析以往的輿情處理案例，進一步細化管理辦法，增強辦法細則的可操作性。同時，要開展輿情管理方面的培訓活動，對成功的輿情管理經(jīng)驗進行推廣，提升企業(yè)內(nèi)部人員的輿情管理意識及能力。第四，梳理內(nèi)外部媒體資源。為及時控制和應對負面輿情，需全面梳理與整理各類媒體資源，如官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公眾號等，加強與社會公眾的溝通和交流，有效引導公眾的整體輿論方向。在整合內(nèi)部媒體的基礎上，還要與外部媒體加強溝通，聯(lián)合外部媒體控制不實報道信息的擴散與傳播。第五，動態(tài)監(jiān)管輿情信息。國有企業(yè)要大力建設輿情監(jiān)測平臺及管控網(wǎng)絡，及時、有效地識別輿情危機，定期以報告的形式分析企業(yè)面臨的輿情風險，深入分析與研判企業(yè)輿情形勢變化特征，調整和優(yōu)化輿情應對預案。第六，加強輿情分析工作。為提升輿情管理成效，國有企業(yè)要綜合利用大數(shù)據(jù)技術及其他的調查分析方法，定量與定性分析輿情信息，以便更加科學地管理輿情。近年來，大數(shù)據(jù)技術日趨成熟，為國有企業(yè)的輿情分析工作提供了良好的條件。國有企業(yè)要依托大數(shù)據(jù)、云計算等先進技術，科學構建輿情分析系統(tǒng)，同時，要在數(shù)據(jù)庫中歸集以往的輿情案例，提煉有價值的輿情應對經(jīng)驗，為后續(xù)的輿情應對工作提供指導。*.國有企業(yè)輿情管理的流程與注意要點為提升輿情管理水平，國有企業(yè)要從事前、事中以及事后*個環(huán)節(jié)設計輿情管理流程，明確各個環(huán)節(jié)的操作要點與注意事項。具體來說，在縮減階段，需要規(guī)范企業(yè)自身行為，加強與外部的交流溝通，構建完善的流程制度；在預備階段，需日?；O(jiān)控輿情信息，科學識別與評估輿情風險，分類分級處理輿情信息；在反應階段，要第一時間處理爆發(fā)的輿情事件，促使輿情危機的擴散與蔓延態(tài)勢得到遏制；在恢復階段，要全面分析、總結輿情事件的處理經(jīng)驗和教訓，促使輿情處理體系得到持續(xù)豐富和完善。輿情縮減階段國有企業(yè)在輿情管理過程中，最為有效的方法是從源頭上控制輿情危機的產(chǎn)生，促使危機爆發(fā)的可能性得到降低，或提前控制尚未爆發(fā)的輿情危機，這樣輿情危機帶來的損失能夠得到減少。在具體實踐中，可從以下方面著手：第一，消滅輿情滋生地。為避免企業(yè)內(nèi)部人為因素引發(fā)負面輿情，國有企業(yè)要進一步完善內(nèi)部管理機制，提升內(nèi)部人員的輿情防范意識，主動規(guī)范個人言談舉止。同時，要利用官網(wǎng)、官微等平臺與社會公眾加強溝通，以真誠的態(tài)度進行交流，促使自身形象得到維護與提升。第二，完善流程制度。結合企業(yè)實際情況，優(yōu)化網(wǎng)絡輿情管理組織結構，明確相關部門、崗位的輿情管理責任，制定完善的輿情管理流程與制度，以便有序推進輿情管理工作。輿情準備階段此階段主要是利用輿情監(jiān)控機制準確識別、定位網(wǎng)絡中的負面信息，提前制定應對機制、應對預案等，以便高效應對輿情的發(fā)生。同時，要科學估算輿情形成后可能造成的后果，及時采取相應的處理策略，避免發(fā)生不良后果，最大限度地降低輿情所造成的損失。在這一階段，需從以下方面著手：第一，建立輿情監(jiān)測機制。國有企業(yè)結合自身行業(yè)特征及業(yè)務類型等內(nèi)容，對主要的輿情監(jiān)測指標進行確定，全面收集輿情信息。在具體實踐中，首先要設定監(jiān)控范圍，全面監(jiān)控新聞網(wǎng)站、微博、論壇等各個平臺；其次依據(jù)關鍵詞明確監(jiān)控的重點，對與關鍵詞相關或相同的信息進行直接抓取，于輿情管理庫中儲存，由管理人員調取和對比這些抓取到的信息。為保證輿情監(jiān)測效果，需持續(xù)開展監(jiān)測工作，及時調整、添加關鍵詞等內(nèi)容。第二，建立輿情預警機制。全面分析數(shù)據(jù)庫中存儲的輿情信息，挖掘具備傾向性的言論、觀點等，依據(jù)嚴重程度、輿情走勢等因素對輿情風險進行分類。如果輿情風險達到相關標準，則要及時發(fā)出預警信息。在具體實施中，一般可采用數(shù)據(jù)分析與態(tài)度分析兩種方式。數(shù)據(jù)分析指的是依據(jù)收集到的數(shù)據(jù)信息整體分析輿情事件的特征，客觀評價輿情事件的發(fā)生可能性及造成的后果。態(tài)度分析則是分析媒體、意見領袖的看法，對輿情下一步發(fā)展態(tài)勢進行預判。第三，建立輿情報送機制。國有企業(yè)要規(guī)范內(nèi)部輿情上報機制，一般要在*h內(nèi)上報重大輿情，避免因報送延誤影響到輿情管理效果。同時，要對各個階段的負責人、聯(lián)絡人等進行確定，由負責人對上報的輿情信息進行匯總。此外，要進一步豐富輿情信息的上報渠道，綜合運用電話、郵件、微信等一系列方式，切實提升輿情報送效率。輿情反應階段當輿情危機出現(xiàn)后，國有企業(yè)要科學制定危機應對策略，加強危機溝通工作，促使輿情危機所帶來的損失得到最大限度的降低。在具體實施中，要遵循以下原則：第一，快速反應。由于輿情信息具備較快的傳播速度，如果不能第一時間應對和處理，將會產(chǎn)生更加嚴重的負面影響。因此，國有企業(yè)在輿情處理過程中，要堅持快速反應的原則，做到第一時間介入，對輿情的進一步蔓延進行有效遏制。同時，要加強輿論引導，及時向公眾傳遞事件的真相。第二，內(nèi)部控制。結合近年來爆發(fā)的企業(yè)負面輿情可以發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部員工曝光是非常重要的一個誘因。因此，國有企業(yè)要加強內(nèi)部管理工作，制定完善的內(nèi)部人員信息發(fā)布制度，切實提升內(nèi)部員工的信息安全意識，減少故意、無意等泄密行為。第三，有效溝通。針對出現(xiàn)的突發(fā)事件，國有企業(yè)要統(tǒng)一口徑，由官方發(fā)言人向公眾及時傳遞真相。當發(fā)布真相信息后，輿情管理人員要密切關注公眾的評論意見，總結主要質疑點，據(jù)此進行針對性澄清。輿情恢復階段順利解決輿情危機后，國有企業(yè)一方面要采用必要的恢復措施，促使自身品牌形象得到提升；另一方面要對此次輿情處理的經(jīng)驗教訓進行總結，進一步完善輿情處置機制。第一，善后協(xié)調。輿情危機會在一定程度上對國有企業(yè)造成損失，因此，輿情危機處理完畢后，要迅速采取補救措施，持續(xù)監(jiān)測輿情事件，綜合考慮公眾評價、媒體導向等因素判斷輿情是否會再次出現(xiàn)。對于因內(nèi)部人員誘發(fā)的輿情事件，要依據(jù)相關制度嚴肅處理涉事人員，且進一步完善相應的機制體系，避免再次出現(xiàn)類似情況。同時，要采取科學的措施，及時修復與完善受損品牌。在具體實踐中，首先要認真調研品牌形象度，當輿情危機事件發(fā)生后，必然會在很大程度上損害國有企業(yè)的品牌形象。因此，輿情危機處理完畢后，企業(yè)相關人員要客觀評估危機事件的影響程度，從內(nèi)部、外部著手調研品牌形象度，明確品牌形象的受損點，為后續(xù)的修復工作提供支持。其次依據(jù)調研結果，科學制定品牌形象修復方案。通常情況下，品牌認可度降低、口碑傳播變差等是輿情危機所帶來的主要影響。國有企業(yè)要進一步加大品牌傳播力度，綜合利用傳統(tǒng)新聞媒體、社交媒體以及互聯(lián)網(wǎng)渠道等各類傳播方式，結合各個傳播平臺的特點，制定差異化的品牌傳播方案，以便提