蔚來汽車售后滿意度調(diào)查與分析

摘要隨著“低碳生活”“低碳出行”等理念的引領(lǐng)，國家大力支持新能源汽車公司的發(fā)展，而且售后服務(wù)是影響汽車銷售量的重要因素。為了迎合時(shí)代發(fā)展要求和用戶消費(fèi)需求的變化，從而提高汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。蔚來公司秉承著為用戶帶來一種愉悅舒適的生活用車體驗(yàn)的售后服務(wù)理念，開展了充電服務(wù)、維修服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)和增值服務(wù)的四項(xiàng)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)項(xiàng)目，在一定程度上獲得了用戶的認(rèn)可和支持。但是在售后服務(wù)流程、無憂包權(quán)益不清晰、庫房配件不足、員工經(jīng)驗(yàn)少四方面仍存在問題，因此提出直接與用戶溝通、維護(hù)無憂包用戶權(quán)益、配件齊全、培訓(xùn)新員工的建議。希望能為蔚來汽車售后提供有效的策略。關(guān)鍵詞：新能源汽車；售后服務(wù)；策略研究AbstractWiththeguidanceofconceptssuchas"low-carbonlife"and"low-carbontravel",thestatestronglysupportsthedevelopmentofnewenergyvehiclecompanies,andafter-salesserviceisanimportantfactoraffectingvehiclesales.Inordertomeetthedevelopmentrequirementsofthetimesandchangesinuserconsumptionneeds,soastoimprovethecompetitivenessoftheautomotivemarket.Adheringtotheafter-salesserviceconceptofbringingapleasantandcomfortablelifecarexperiencetousers,NIOhascarriedoutfourhigh-qualityafter-salesserviceprojectsofchargingservice,maintenanceservice,insuranceserviceandvalue-addedservice.Userapprovalandsupport.However,therearestillproblemsintheafter-salesserviceprocess,unclearrightsandinterestsoftheworry-freepackage,insufficientwarehouseaccessories,andlackofemployeeexperience.Therefore,itisproposedtocommunicatedirectlywithusers,maintaintherightsandinterestsofworry-freepackageusers,completeaccessories,andtrainnewemployees.ItishopedthatitcanprovideaneffectivestrategyforNIO'safter-salesservice.Keywords:newenergyvehicle;after-salesservice;strategyresearch目錄1緒論 緒論1.1研究背景隨著我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，消費(fèi)理念和消費(fèi)需求也隨之升級(jí)。人們從看重汽車的品牌和價(jià)格向注重汽車的無憂、低碳、綠色、品質(zhì)及智能的綜合價(jià)值的消費(fèi)需求轉(zhuǎn)向。而且隨著“低碳生活”“低碳出行”等理念的引領(lǐng)，人們的消費(fèi)理念也更加注重綠色、環(huán)保、低碳。還有國家也在倡導(dǎo)人們接受新能源汽車、使用新能源汽車，甚至給予新能源公司或用戶相應(yīng)的財(cái)政補(bǔ)貼。相比于傳統(tǒng)汽車油價(jià)居高不下，新能源汽車價(jià)格低廉、環(huán)保節(jié)能、結(jié)構(gòu)簡單、噪音小、加速快。在用戶的眼里沒有售后服務(wù)的產(chǎn)品，是一種最沒有保障的產(chǎn)品；企業(yè)不僅在營銷和產(chǎn)品質(zhì)量上有差異，在售后服務(wù)的策略上也是有差異化的。在公司決定選擇哪一種售后服務(wù)內(nèi)容和范圍時(shí)，可以根據(jù)產(chǎn)品的特性、業(yè)務(wù)模式及消費(fèi)策略進(jìn)行匹配。所以做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動(dòng)了用戶的心，提升了用戶的滿意度，只有提高售后服務(wù)質(zhì)量，才能贏得用戶，贏得市場(chǎng)，并維持企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。汽車售后服務(wù)作為一種與客戶大量接觸的過程，是汽車企業(yè)做好用戶維護(hù)的重要階段。汽車企業(yè)以與用戶建立親密關(guān)系為基礎(chǔ)，做好售后服務(wù)，以此提高用戶對(duì)品牌的忠誠度，相對(duì)企業(yè)宣傳，用戶的口碑和反饋更有說服力。只有真正的打動(dòng)用戶，與用戶建立緊密性，形成了良好的口碑后，才能夠在市場(chǎng)上獲得更加廣闊的發(fā)展空間，并得到更多用戶的認(rèn)可，獲得更高的銷量[2]。蔚來汽車是新能源汽車的一家品牌公司，主打做用戶企業(yè)，一切以用戶需求出發(fā)，其售后服務(wù)可以成為車界的海底撈服務(wù)，有求必應(yīng)。1.2研究目的和意義1.2.1研究目的本文通過服務(wù)營銷和售后服務(wù)策略研究進(jìn)行分析，分析汽車售后服務(wù)怎樣提高品牌競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。對(duì)目前蔚來汽車公司售后服務(wù)策略進(jìn)行研究分析，找出其中存在的問題，并提出自己的見解和改善方案，最后在企業(yè)售后服務(wù)的管理中試行，并將售后服務(wù)策略與營銷活動(dòng)相結(jié)合，從而隨之現(xiàn)時(shí)代發(fā)展和消費(fèi)者需求的變化，提高品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。期望為蔚來用戶帶來一種愉悅舒適的生活用車的體驗(yàn)。1.2.2研究意義新能源汽車公司售后服務(wù)策略的研究，有助于優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)理論不斷的深化。如今，新能源是學(xué)術(shù)研究的一大熱點(diǎn)。本文在國內(nèi)外的新能源汽車售后服務(wù)的研究的基礎(chǔ)上，借鑒前人理論經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)新能源汽車的售后服務(wù)存在的問題給予針對(duì)對(duì)策，這對(duì)優(yōu)化新能源汽車售后服務(wù)具有一定的理論意義，同時(shí)豐富產(chǎn)業(yè)知名度有一定的促進(jìn)意義。推動(dòng)新能源汽車的發(fā)展,為環(huán)境環(huán)保貢獻(xiàn)一份自己的力量[3]。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀中國發(fā)展新能源汽車的愿景是“從汽車大國走向汽車強(qiáng)國”。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2021年純電動(dòng)車型累計(jì)銷量共2502307輛，其中有銷量數(shù)據(jù)的車型共142款。我國出臺(tái)了約60項(xiàng)扶持政策和措施，極大地助推了新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展[5]。由此看來，新能源汽車在逐漸被認(rèn)同中，相信也會(huì)越來越好。然而新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)要積極提高售后服務(wù)水平，加快品牌培育。目前我國缺少統(tǒng)一的新能源汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，新能源汽車產(chǎn)品維修、更換、退貨、糾紛處理暫無標(biāo)準(zhǔn)可依。1.3.2國外研究現(xiàn)狀隨著世界環(huán)境問題和資源問題的日漸嚴(yán)重，各國紛紛出臺(tái)限制汽車排放污染的種種法律、法規(guī)和政策，再加上石油資源的緊缺。而新能源汽車，這一具有資源節(jié)約和保護(hù)環(huán)境效應(yīng)的產(chǎn)業(yè)，越來越受到各個(gè)國家的重視。對(duì)于汽車的生產(chǎn)，各國紛紛將新能源產(chǎn)業(yè)上升到戰(zhàn)略地位，加大了新能源汽車的技術(shù)研發(fā)投入，積極推廣新能源汽車的生產(chǎn)和使用，使世界各國呼吁要盡快推出節(jié)能汽車或清潔能源汽車，來擺脫面前的困境[6]。1.4研究內(nèi)容本文主要對(duì)北京蔚來汽車營銷有限公司進(jìn)行了深入研究，分別從研究背景、研究目的和研究意義三個(gè)方面來闡述。以新能源汽車的概念及分類入手，分析了國內(nèi)外新能源汽車產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)現(xiàn)狀，研究了新能源與傳統(tǒng)汽車的售后服務(wù)，并了解了新能源售后內(nèi)容，及新能源以蔚來汽車為例進(jìn)行介紹蔚來售后服務(wù)所包含的內(nèi)容。運(yùn)用對(duì)比手法進(jìn)行對(duì)比分析蔚來售后的優(yōu)勢(shì)。但是在有蔚來售后服務(wù)親身體會(huì)后，發(fā)現(xiàn)所存在的接待用戶流程問題及庫房庫存問題，以此主要提出解決直接駕駛車到店里的用戶流程，維護(hù)無憂包權(quán)益以及庫房配件問題解決的相對(duì)策略。2新能源汽車及其售后問題研究2.1新能源汽車1)新能源發(fā)展歷程在19世紀(jì)中期就已經(jīng)出現(xiàn)了世界上第一臺(tái)純電動(dòng)車，這臺(tái)電動(dòng)車主要是由兩代人共同完成的。但是這輛電動(dòng)車所用的蓄電池比較簡單，是不可再充電的。20世紀(jì)初期，隨著發(fā)動(dòng)機(jī)的技術(shù)發(fā)展，提高了內(nèi)燃機(jī)的發(fā)明以及生產(chǎn)技術(shù)，燃油車在這一階段形成了絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，這讓純電動(dòng)汽車因此退出了市場(chǎng)。20世紀(jì)60年代，石油危機(jī)，人們才意識(shí)到這個(gè)問題，并且開始反思日益嚴(yán)重的環(huán)境會(huì)給人類帶來的巨大災(zāi)害，而電動(dòng)機(jī)體積小，不污染環(huán)境，不排出廢氣，噪音也很小使人們重新審視純電動(dòng)汽車。2)新能源汽車內(nèi)涵新能源汽車又叫非常規(guī)能源的車，用燃料作為動(dòng)力來源，是指在新技術(shù)基礎(chǔ)上，已初步開發(fā)和利用，或正在積極研究中，有待進(jìn)一步發(fā)展和利用可代替石燃料的可再生清潔能源。例如：水能，風(fēng)能，太陽能等[8]。采用這種可再生清潔能源作為燃料驅(qū)動(dòng)汽車，綜合車輛動(dòng)力控制和驅(qū)動(dòng)方面的先進(jìn)技術(shù)，形成的新原理、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)的汽車[9]。雖然新能源汽車目前還處于前期探索階段，但在未來汽車產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)地位還是毋庸置疑的[10]。3)新能源汽車分類新能源汽車包括五個(gè)大類型。第一種類型是混合動(dòng)力電動(dòng)汽車(HybridElectricVehicles，HEV)。它是以石油作為燃料，使用電動(dòng)機(jī)和內(nèi)燃機(jī)聯(lián)合動(dòng)力的汽車。第二種類型是純電動(dòng)汽車(BladeElectricVehicles，BEV，包括太陽能汽車)。純電動(dòng)汽車是可采用充電電池進(jìn)行驅(qū)動(dòng)的，發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)為能量的汽車。第三種類型是燃料電池電動(dòng)汽車((FuelCellElectricVehicles，F(xiàn)CEV)。燃料電池電動(dòng)汽車是通過甲醇、天然氣等烴類化學(xué)燃料來提取氫元素，并利用氫氣和氧氣催化劑作用，在燃料電池中將化學(xué)能轉(zhuǎn)化為電能的一種驅(qū)動(dòng)力的汽車。第四種是燃?xì)馄?GasVehicles，GV)。燃?xì)馄囉址Q為天然氣汽車，以天然氣作為燃料的一種天然氣體燃料汽車。第五種類型是生物燃料汽車(醇醚類汽車)。生物燃料汽車是指從農(nóng)林產(chǎn)品或其副產(chǎn)品、工業(yè)廢棄物、生活垃圾中提取的可再生燃料作為驅(qū)動(dòng)的汽車。4)新能源汽車特點(diǎn)據(jù)國內(nèi)外市場(chǎng)需求分析，新能源汽車主要是成本低、靈活性強(qiáng)、機(jī)動(dòng)性高、燃油經(jīng)濟(jì)性好的特點(diǎn)以此滿足市場(chǎng)需求。隨著不可再生能源的儲(chǔ)量緊張，純電動(dòng)汽車和混合動(dòng)力汽車等新能源汽車得到了普遍的認(rèn)可。2.2汽車售后服務(wù)概述1)汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵汽車售后服務(wù)是指從新車下線后進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后出現(xiàn)問題，回收?qǐng)?bào)廢的各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的制造商、銷售商、維修商、配件供應(yīng)商、以汽車為服務(wù)對(duì)象的各種服務(wù)商為客戶所擁有的汽車提供全過程、全方位的服務(wù)[11]。2)新能源汽車售后服務(wù)的介紹隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)快速發(fā)展，我國汽車保有量及汽車售后服務(wù)企業(yè)逐年遞增。[13]在新能源汽車售后，不僅要像傳統(tǒng)汽車一樣對(duì)汽車的養(yǎng)護(hù)、檢測(cè)、維修、美容等服務(wù)，還要關(guān)注續(xù)航里程、車輛保養(yǎng)、車輛保險(xiǎn)、服務(wù)流程確保每位用戶都能享受到貼心的售后服務(wù)。(1)續(xù)航里程提及新能源汽車，人們關(guān)注的就是新能源汽車的續(xù)航里程。據(jù)了解，現(xiàn)在新能源汽車?yán)m(xù)航可達(dá)到500公里左右，與傳統(tǒng)汽車一箱油的續(xù)航差不多，但是從性價(jià)比角度來講，傳統(tǒng)汽車一箱油需要500元左右，而新能源汽車充滿電，只需要100元左右，并且不用擔(dān)心石油漲價(jià)、枯竭的問題。充電服務(wù)也在優(yōu)化中，在充電設(shè)施技術(shù)上充電的服務(wù)信息也在持續(xù)更新，在如今的大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)于汽車的充電服務(wù)已有網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。如網(wǎng)上預(yù)約、線上支付、充電樁狀態(tài)等信息在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)一步完善中。(2)車輛保養(yǎng)新能源汽車保養(yǎng)擁有三大特點(diǎn)：保養(yǎng)周期長，保養(yǎng)費(fèi)用低，保養(yǎng)內(nèi)容簡單。目前，國內(nèi)新能源汽車的保養(yǎng)周期多為1年兩萬公里。純電動(dòng)汽車的保養(yǎng)項(xiàng)目以檢查為主。主要是對(duì)電池、電機(jī)、電控、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、傳動(dòng)及懸架、空調(diào)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、換電裝置進(jìn)行檢查。故這也是電動(dòng)汽車保養(yǎng)費(fèi)用低，內(nèi)容簡單的重要原因。(3)車輛保險(xiǎn)提及保險(xiǎn)，人們都知道傳統(tǒng)汽車的保險(xiǎn)主要包括交強(qiáng)險(xiǎn)、三者險(xiǎn)和車損險(xiǎn)等險(xiǎn)種，而新能源汽車除了跟傳統(tǒng)汽車一樣必須購買交強(qiáng)險(xiǎn)之外，還有新能源汽車損失險(xiǎn)、自用充電樁責(zé)任保險(xiǎn)和外部電網(wǎng)故障損失險(xiǎn)等險(xiǎn)種可選擇購買。①新能源汽車損失險(xiǎn)：是在行駛、停放或充電時(shí)發(fā)生的事故，導(dǎo)致車身、“三電”系統(tǒng)(電池、電機(jī)、電控)、出廠時(shí)的設(shè)備等損失，符合條款要求都能賠。②自用充電樁責(zé)任保險(xiǎn)：是自己的充電樁充電時(shí)起火，把別的車燒毀了、或?qū)е缕渌耸軅?，賠償費(fèi)可以讓保險(xiǎn)公司出。③外部電網(wǎng)故障損失險(xiǎn)：是充電時(shí)電流、電壓不穩(wěn)定，導(dǎo)致新能源汽車某零件(比如電機(jī))損壞，可以賠付。(4)遠(yuǎn)程控制新能源汽車會(huì)關(guān)聯(lián)一個(gè)APP，用手機(jī)就可以遠(yuǎn)程解鎖車，遠(yuǎn)程看車的狀態(tài)、電量、胎壓、維修進(jìn)度、車輛位置以及哪個(gè)座位是否坐了人；在夏天，在開車之前可以遠(yuǎn)程先把空調(diào)打開，等車內(nèi)溫度適宜后再上車。還可以在APP上購買生活用品、聯(lián)系客服。車上有緊急按鈕，輕輕一按總部就會(huì)第一時(shí)間收到消息并與用戶聯(lián)系，新能源汽車就像手機(jī)一樣可以車機(jī)升級(jí)，做到永遠(yuǎn)不落后。(5)輔助駕駛新能源推出自動(dòng)輔助駕駛功能，可以選擇性安裝，自動(dòng)輔助駕駛主要包括高速自動(dòng)輔助駕駛(HighwayPilot)、擁堵自動(dòng)輔助駕駛(TrafficJam)、轉(zhuǎn)向燈控制變道(ALC)、前側(cè)來車預(yù)警(CTA-F)、道路標(biāo)識(shí)識(shí)別(TSR)、駕駛員疲勞預(yù)警(DDW)、自動(dòng)限制調(diào)節(jié)(ISA)、近距離召喚(NBS)、自動(dòng)輔助導(dǎo)航駕駛(NOP)、自動(dòng)緊急制動(dòng)(AEB)、全自動(dòng)泊車系統(tǒng)(S-APA)等功能需用戶自費(fèi)選擇，使用戶高速駕駛不再疲勞等一些輔助駕駛的作用。(6)服務(wù)流程首先，當(dāng)用戶自行到店維修時(shí)，門口就會(huì)有保安就會(huì)告知服務(wù)代表有車輛進(jìn)入，服務(wù)代表聽到之后就會(huì)拿著一次性三件套出門迎接用戶，并引導(dǎo)用戶把車停好，使用標(biāo)準(zhǔn)語言與用戶打招呼并問用戶需求認(rèn)真傾聽并記錄，與用戶一同環(huán)車檢查并為用戶安裝三件套，雙手接過用戶鑰匙并裝進(jìn)一次性封口袋內(nèi)并寫好標(biāo)簽。引導(dǎo)用戶到休息區(qū)休息，與用戶核對(duì)維修需求并遞上一杯水。把用戶需求轉(zhuǎn)達(dá)給技師，技師進(jìn)行檢查處理。其次，在用戶等待時(shí)，車輛維修進(jìn)度會(huì)一一告知用戶，如果是中午時(shí)間，都會(huì)為用戶準(zhǔn)備午飯。車輛維修完畢之后，會(huì)安排洗車充電，保證進(jìn)店維修車輛出廠時(shí)電量達(dá)到80%以上，車輛外觀干凈。都完工之后，將維修內(nèi)容告知用戶，與用戶一起查看車輛，檢查是否解決問題，用戶點(diǎn)頭同意后，將三件套撤下，鑰匙交還給用戶，招手送用戶離開直到看不見用戶。最后，都會(huì)給用戶打個(gè)回訪電話，回訪是否問題都解決了、有沒有意見或者建議，盡可能的做到幫用戶解決問題并達(dá)到滿意。除此之外，相對(duì)傳統(tǒng)汽車如需保養(yǎng)、維修等服務(wù)，都是需要自行上門進(jìn)行的，并由銷售顧問接車銜接需求開單子才能進(jìn)行維修，如有問題技師也是反饋給銷售顧問，再由銷售顧問跟用戶進(jìn)行對(duì)接。而新能源汽車可以選擇上門取車，如是簡單的維修(如補(bǔ)胎)，也可選擇由技師開車上門進(jìn)行維修，這樣給用戶減少了很多等待時(shí)間。3)新能源汽車售后與傳統(tǒng)汽車售后的區(qū)別(1)維修角度在車輛的構(gòu)造上看，新能源汽車維修方式與傳統(tǒng)汽車維修還是有區(qū)別的，從車輛構(gòu)造上看，新能源汽車的構(gòu)造與傳統(tǒng)汽車的在構(gòu)造上面是不同的，新能源電動(dòng)汽車的配件比較難配，價(jià)格方面肯定也會(huì)相對(duì)更高一些，新能源汽車的核心部件以三電為主，三電的維修是需要通過診斷儀器等方式來實(shí)現(xiàn)的，在理念上面借助現(xiàn)代化儀器來進(jìn)行，同時(shí)在車輛的維修上面需要做好相對(duì)的防護(hù)，這里面有人身防護(hù)，如防護(hù)服，絕緣手套等。而傳統(tǒng)的汽車在維修上面要簡單，傳統(tǒng)汽車沒有高壓店等，在維修上面不需要對(duì)于高壓電器方面做處理。從車輛的配件等方面看，傳統(tǒng)的汽車維修會(huì)相對(duì)更加的充足一些，同時(shí)由于傳統(tǒng)汽車基本上都是機(jī)械部件，在維修上面去看要簡單，不需要太多的設(shè)備便可以修好一輛車。新能源汽車在維修上面很多的資料都是保密階段的，加上超長的質(zhì)保，修車只能在4s店或者是指定專營店進(jìn)行維修，而傳統(tǒng)汽車的維修由于這些年的發(fā)展，基本上維修人員多，修車的時(shí)候不在局限某一個(gè)地方?？偨Y(jié)：新能源的汽車動(dòng)力能源與傳統(tǒng)汽車不同，因此他的維修方面也不同，新能源汽車維修方式無論在修車?yán)砟钌厦孢€是車輛的維修方式等方面基本上都是不同的。(2)保養(yǎng)角度首先，在汽車整體構(gòu)造上來看，燃油車相對(duì)新能源汽車就復(fù)雜不少，而且還要分為油、電、水三路，其中的復(fù)雜程度可想而知。而對(duì)于新能源汽車而言，保養(yǎng)項(xiàng)目上就只有電路及相關(guān)配件，所以說在保養(yǎng)的復(fù)雜程度上，兩者是有很大區(qū)別的。其次，從保養(yǎng)項(xiàng)目上來看，傳統(tǒng)燃油車的保養(yǎng)涉及面很廣，從基礎(chǔ)保養(yǎng)的更換三濾，到大保養(yǎng)的各種濾液及電器元件更換，可以說傳統(tǒng)燃油車的保養(yǎng)相對(duì)繁瑣很多。而新能源汽車的保養(yǎng)就會(huì)顯得簡單了不少，除了對(duì)電機(jī)、電池等重要電器設(shè)備進(jìn)行檢查以外，就是一些普通輔助設(shè)備的檢查了，同時(shí)電器設(shè)備多采用密封設(shè)計(jì)，很難出現(xiàn)更換部件的情況，在保養(yǎng)流程和時(shí)間上，新能源汽車會(huì)簡單許多。最后，就是售后的細(xì)節(jié)上了，相比同檔次的豪華新能源汽車，新能源汽車可以提高4年8萬公里的售后保修期，在這期間，新能源汽車會(huì)堅(jiān)持對(duì)重要電器部分的維修和更換，這已經(jīng)涵蓋了后期保養(yǎng)部分。而傳統(tǒng)燃油車多是采用3年10萬公里售后，這些售后還無法涵蓋保養(yǎng)服務(wù)，除非整車出現(xiàn)質(zhì)量問題，才會(huì)啟動(dòng)退換貨，從性價(jià)比上來看，確實(shí)不如新能源汽車高。汽車售后服務(wù)就是對(duì)產(chǎn)品以及用戶的保障，汽車售后最關(guān)注的就是車輛本身的問題、用戶對(duì)于服務(wù)的態(tài)度，相對(duì)比傳統(tǒng)汽車售后，新能源汽車售后更注重的是用戶體驗(yàn)，針對(duì)新能源汽車公司其中一家—蔚來汽車企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行研究。3蔚來汽車售后服務(wù)的問題及策略研究3.1蔚來汽車售后服務(wù)的介紹3.1.1蔚來汽車的簡介蔚來汽車是一家全球化的智能電動(dòng)汽車公司，成立于2014年11月25日。如今旗下主要產(chǎn)品包括：蔚來ES8、蔚來ES6、蔚來EC6。2021年末又發(fā)布了ET7和ET5。2022年ET7和ET5也已經(jīng)正式下線了。由李斌發(fā)起創(chuàng)立，并獲得淡馬錫、百度資本、紅杉、厚樸、聯(lián)想集團(tuán)、華平、TPG、GIC、IDG、愉悅資本等數(shù)十家知名機(jī)構(gòu)投資。在2018年9月12日，蔚來汽車在美國紐約交所成功上市。中國總部設(shè)在安徽省合肥市蜀山區(qū)。2020年2月25日，蔚來中國總部項(xiàng)目正式落戶在合肥。現(xiàn)在在全國已經(jīng)開了數(shù)十家售后服務(wù)的分店，其中有與其他門店合作，比如：盛德寶，和諧；還有直營店，在北京剛開一家全功能服務(wù)中心，其中包括展廳，售后服務(wù)，換電站，超充電樁，小牛屋，休息室，茶吧等發(fā)展全功能的服務(wù)中心，于此可見，蔚來的發(fā)展越來越好了。蔚來致力于通過提供高性能的智能電動(dòng)汽車與極致用戶體驗(yàn)，為用戶創(chuàng)造愉悅的生活方式。提及蔚來汽車相信很多網(wǎng)友還是知道的，由于近幾年國家對(duì)于新能源汽車的提倡以及節(jié)能環(huán)保的提倡，很多人都是會(huì)選擇新能源汽車，當(dāng)然這個(gè)時(shí)候自然就是會(huì)出現(xiàn)很多的新勢(shì)力造車企業(yè)，蔚來汽車就是其中之一，我們可以發(fā)現(xiàn)的就是，即使有很多的新勢(shì)力的造車企業(yè)，但是蔚來的發(fā)揮絕對(duì)是非常優(yōu)秀的，也是領(lǐng)先很多同級(jí)別品牌。3.1.2蔚來汽車服務(wù)總體現(xiàn)狀1)充電服務(wù)電動(dòng)汽車自面世以來就一直備受質(zhì)疑，電動(dòng)汽車?yán)m(xù)航里程短，充電麻煩，存在安全風(fēng)險(xiǎn)等等問題。而在蔚來汽車來講，電池技術(shù)的發(fā)展至今，綜合續(xù)航里程已經(jīng)達(dá)到520km的燃油車同等水平。隨著充電站，充電樁的普及，在結(jié)合車主自有停車位的私家充電樁，充電的問題也必將能夠得到解決。截至到2022年4月3日在全國已經(jīng)有729座超充樁，4068根。目的地充電站682座，3838根，接入第三方充電樁480000+根。并且，蔚來汽車支持三分鐘快速換電模式，現(xiàn)在有更多的換電站已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)泊車車內(nèi)人員不用下車的服務(wù)?，F(xiàn)在全國已經(jīng)有888座換電站，其中高速換電站236座。除此之外，還有移動(dòng)充電車，凡是到服務(wù)中心維修檢查車輛送到用戶手里時(shí)電量都是充到80%以上，這也給用戶帶來了很多便捷。2)維修服務(wù)(1)相對(duì)其他傳統(tǒng)售后，蔚來還有上門維修的服務(wù)，上門補(bǔ)胎，上門取送車，用戶只要一鍵維保服務(wù)(不限次數(shù)，專人上門取送車并代客維修或保養(yǎng))，終身免費(fèi)質(zhì)保。(2)24小時(shí)客服在線值守，不管用戶幾點(diǎn)聯(lián)系，都會(huì)有人回應(yīng)，并幫助解決問題。包括道路救援，不管路程多遠(yuǎn)、時(shí)間多晚，都會(huì)有人第一時(shí)間達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)幫助用戶解決問題。(3)如果用戶自駕到服務(wù)中心進(jìn)行維修保養(yǎng)，也會(huì)有專門服務(wù)人員接待，會(huì)給套一次性的三件套(座椅，方向盤，腳墊)避免直接接觸用戶車輛，給用戶送上一杯免費(fèi)檸檬水，中午詢問用戶是否需要吃午飯；如果用戶覺得等待時(shí)間過長，需要外出，可以提供打車服務(wù)。3)保險(xiǎn)服務(wù)車只要上路就是要購買保險(xiǎn)的，蔚來現(xiàn)在與三家保險(xiǎn)公司進(jìn)行合作，包括太平，平安，人保。在蔚來購買保險(xiǎn)直接加上無憂，無憂就是在除了保險(xiǎn)以外的服務(wù)，就是可以體驗(yàn)很多權(quán)益，其中有：每年最多可做三次免費(fèi)保養(yǎng) (包含二年四萬，四年八萬的大保養(yǎng))、贈(zèng)送35張?jiān)鲋捣?wù)卷(包含：洗車，機(jī)場(chǎng)代泊，代駕)、免費(fèi)維修漆面 (不用走保險(xiǎn))、贈(zèng)送車機(jī)流量、如果不用權(quán)益每個(gè)月反750的愛車積分(相當(dāng)75元錢)、維修超過24小時(shí)會(huì)提供代步車使用，等等。除此之外保險(xiǎn)要到期了就會(huì)有人溫馨提醒，避免脫保上路，產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。并且有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)24小時(shí)在線解決問題。4)生活服務(wù)蔚來汽車有一個(gè)蔚來用戶分享快樂、共同成長的生活方式社區(qū)。可以在這里的吧臺(tái)品嘗特飲，或者在這里參與了一場(chǎng)活動(dòng)，這里是一個(gè)有趣、有溫度的空間。這里就是NIOHouse(蔚來中心)，也叫牛屋，在這里還可以舉辦生日派對(duì)、溫情浪漫的求婚、干貨分享滿滿的知識(shí)分享，還有聚會(huì)派對(duì)、團(tuán)建年會(huì)、會(huì)議工作、小型展覽、觀影會(huì)...超多玩法都在等著你來解鎖。除此之外，牛屋里面包含了很多有意思的空間，比如展示蔚來品牌和產(chǎn)品的Gallery；還有車主大大御用的Club多功能區(qū)域：感受味蕾體驗(yàn)的NIOCafé；給孩子們探索及創(chuàng)造的JoyCamp；愉悅的溫暖會(huì)客廳LivingRoom；知識(shí)博物館Library；可預(yù)定會(huì)議室和共享工作的Lab；讓思想和靈感碰撞的Forum。甚至可以任性的包下某個(gè)空間讓它成為自己的專屬；又或者什么都不干，讓自己沉浸在一杯咖啡或者一本書里。還可以帶孩子一起來參加有趣的親子陪伴活動(dòng)，或者把孩子暫時(shí)交給蔚來專員照顧，自己放心的去浪一浪…就是為蔚來用戶打造屬于他們的空間，用戶的需求，都會(huì)盡力滿足。3.1.3蔚來售后與其他公司售后服務(wù)的差異蔚來汽車公司售后服務(wù)與其他公司售后服務(wù)的差異可以由一下三點(diǎn)進(jìn)行分析，可以看出蔚來售后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1)服務(wù)理念傳統(tǒng)汽車公司還在秉承著利益最大化的理念，以產(chǎn)值作為衡量的硬指標(biāo)；而蔚來是以用戶滿意度作為售后的衡量標(biāo)準(zhǔn)，一切服務(wù)以用戶滿意度為準(zhǔn)，不會(huì)存在一些過度維修，用戶不了解實(shí)際情況，雙方立場(chǎng)不一而導(dǎo)致的用戶抱怨，此時(shí)的廠家更像是用戶的朋友，在對(duì)自己的車輛進(jìn)行維護(hù)，從而進(jìn)一步提升了用戶的滿意度。2)服務(wù)模式首先是出發(fā)角度的不一致，傳統(tǒng)汽車公司，還在秉承著用戶車輛出現(xiàn)問題，需要找到經(jīng)銷商售后(4S店)進(jìn)行維修，如果遇到特殊問題，經(jīng)銷商會(huì)與廠家進(jìn)行聯(lián)系。而蔚來車輛如果需要進(jìn)行售后服務(wù)，全程會(huì)由咱們的廠家小伙伴進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，以及一些風(fēng)險(xiǎn)問題的規(guī)避，遇到一些問題后，問題解決更加迅速，且容易溝通。3)增值服務(wù)蔚來特有的保險(xiǎn)服務(wù)(及服務(wù)無憂與保險(xiǎn)無憂)相較于傳統(tǒng)汽車公司，更能有效地解決用戶的憂慮。從以下四個(gè)方面可以說明這一點(diǎn)。第一，用戶個(gè)人原因造成車輛內(nèi)飾破損，如果用戶有相關(guān)增值服務(wù)，即可享受免費(fèi)維修或換新服務(wù)；而傳統(tǒng)汽車公司個(gè)人原因是自費(fèi)的。第二，用戶車輛發(fā)生碰撞(不論單方與雙方)，用戶全責(zé)情況下，蔚來是第一次出險(xiǎn)，第二年保費(fèi)上調(diào)方面由蔚來承擔(dān)，且第二年保費(fèi)正常下調(diào)，且有折扣。而傳統(tǒng)汽車公司，個(gè)人原因是用戶自己承擔(dān)保費(fèi)上漲部分。第三，用戶車輛正常維保損耗，例如剎車盤片的更換，蔚來是免費(fèi)更換剎車盤片，而傳統(tǒng)汽車公司，正常磨損件，用戶自行承擔(dān)。第四，以及蔚來一些道路救援，上門維修，上門充電，都是傳統(tǒng)企業(yè)沒有的，甚至一些保險(xiǎn)公司包含的項(xiàng)目，蔚來都可以做到極致?？偨Y(jié)：基本用戶在日常用車過程當(dāng)中，所有可以預(yù)見的問題場(chǎng)景，蔚來都可以本著用戶的角度，以速度最快，品質(zhì)最優(yōu)，用戶最滿意的方式解決實(shí)際問題，可以說做到了車的問題全覆蓋，用戶的問題全解決。3.2蔚來售后服務(wù)所存在的問題3.2.1售后服務(wù)流程1)服務(wù)代表與技師分離，致使用戶需求得不到滿足有一個(gè)權(quán)益叫送車服務(wù)，就是用戶可以在蔚來APP上下一件維保服務(wù)，就會(huì)有專員到用戶手里把車取到服務(wù)中心進(jìn)行維修，車到達(dá)店里，就會(huì)有服務(wù)代表給用戶打電話確認(rèn)需求，然后再由服務(wù)代表轉(zhuǎn)達(dá)給車間技師用戶的需求、車哪里出了問題，再由技師進(jìn)行檢查保養(yǎng)等。這里就存在一個(gè)很大的弊端，服務(wù)代表一般沒干在車間干過技師，所以很多用戶提的需求只能記錄需求，不能與用戶很好的達(dá)成共鳴，然后一五一十轉(zhuǎn)達(dá)給技師，偶爾還會(huì)落下項(xiàng)目，使用戶不能很好的得到體驗(yàn)，會(huì)讓用戶有抱怨，甚至得到投訴。2)流程過于繁瑣，導(dǎo)致用戶等待時(shí)間過長直駕用戶到店維修時(shí)，服務(wù)代表接待用戶之后需要跟用戶確認(rèn)維修項(xiàng)目并開單子拍照，登錄表，還要通過群傳達(dá)給技師，流程很繁瑣，這些大概需要半個(gè)小時(shí)左右完成，這樣技師不能第一時(shí)間幫用戶解決問題，有時(shí)候很小的一個(gè)問題也要用戶等很久，這樣使用戶體驗(yàn)感會(huì)很差。在實(shí)習(xí)過程中發(fā)生過此這樣的事情，用戶輪胎扎釘需要補(bǔ)胎，很簡單的事情，50分鐘左右就能完成，但是在蔚來汽車進(jìn)店需要開單子，拍四角照片等數(shù)十張車輛照片傳到蔚來系統(tǒng)上、需要給車安裝一次性三件套、并把用戶需求交接給車間技師，車間技師需要在系統(tǒng)上點(diǎn)開工，才能開始正式的維修，這樣就會(huì)花費(fèi)大概半小時(shí)左右的時(shí)間，這樣就讓用戶等了很久，用戶抱怨說：不就補(bǔ)個(gè)胎嘛，還要這么久。其實(shí)補(bǔ)胎時(shí)間并沒有那么長，在開工事前要做的工作繁多，導(dǎo)致用戶等待太久，產(chǎn)生抱怨。而售后的意義在于解決顧客在使用過程中遇到的技術(shù)問題，以解燃眉之急[14]。但蔚來這方便還是需要有待改進(jìn)的。3)新員工缺乏經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致維修時(shí)間較長售后服務(wù)中心，實(shí)習(xí)生偏多，新入職員工偏多，新入職就要從頭開始學(xué)習(xí)，需要時(shí)間磨合，需要時(shí)間熟悉工作內(nèi)容和環(huán)境，熟練度低，導(dǎo)致用戶到店維修等待時(shí)間較長，沒有很好的體驗(yàn)感。4)核損時(shí)間長，導(dǎo)致不能技師解決問題在解決車輛出險(xiǎn)問題時(shí)，需要走的流程很繁瑣，首先被保險(xiǎn)人事故處理完后，盡快將車輛開到對(duì)應(yīng)服務(wù)中心進(jìn)行定損維修事宜。接到車首先要給用戶打電話了解情況：熟知是誰的責(zé)任、索要報(bào)案號(hào)、確定哪家保險(xiǎn)公司并確定保險(xiǎn)公司的定損員進(jìn)行溝通。跟用戶了解情況之后，維修中心定損員首先聯(lián)系全責(zé)方保險(xiǎn)公司定損員，進(jìn)行初步定損，進(jìn)行外觀拍攝，故障點(diǎn)位拍攝，以及所有手續(xù)的上傳(根據(jù)事故責(zé)任索要不同手續(xù)-全責(zé)/單方：行駛本，駕駛本，被保險(xiǎn)人身份證，年檢標(biāo)，交裁或快速處理協(xié)議，以及現(xiàn)場(chǎng)照片。三者：行駛本，駕駛本，被保險(xiǎn)人身份證，交強(qiáng)險(xiǎn)保單，每個(gè)保險(xiǎn)公司對(duì)三者索要手續(xù)會(huì)有些許出入，以實(shí)際情況為準(zhǔn)[15]。(1)司核實(shí)完案件真實(shí)性后，以及外觀初步定損完畢后，且同時(shí)手續(xù)齊全，需要用戶簽署授權(quán)，在蔚來，均為電子線上授權(quán)，需要人臉識(shí)別，以上問題均解決后，店內(nèi)進(jìn)行拆解報(bào)價(jià)。(2)報(bào)價(jià)完畢后(提供詳細(xì)的工時(shí)及備件費(fèi)用)，第一時(shí)間聯(lián)系保司進(jìn)行再次核損(核實(shí)備件是否需要更換，是否是此次事故造成的損失，是否有維修過度嫌疑)。(3)如核損不通過，需要再次與保司，與用戶溝通相關(guān)事宜(4)如果核損通過，將進(jìn)行訂貨維修，同時(shí)提供相關(guān)轉(zhuǎn)賬途徑，進(jìn)行打款事宜。(根據(jù)不同保險(xiǎn)公司要求，開具不同樣式的發(fā)票)。(5)維修完畢后，部分車輛需要進(jìn)行復(fù)勘拍照，及新舊件對(duì)比。顧名思義：復(fù)勘就是將所有維修部位進(jìn)行拍照標(biāo)注，證明已經(jīng)維修完畢。新舊對(duì)比即為：修好后的新件在車上，舊件擺在地上，兩個(gè)備件的合照，即為新舊對(duì)比照片。如無問題，此時(shí)案件完全結(jié)束。標(biāo)注：如果用戶是有無憂包用戶，且全責(zé)上方定損步驟需要同時(shí)在ACS系統(tǒng)中同步定損，每一項(xiàng)都需要向廠家老師同時(shí)提交，只不過不涉及到打款問題，定損價(jià)格以保司為準(zhǔn)。(6)與此還需要等待打款，有無憂包的用戶直接就可以結(jié)案，然后再等保險(xiǎn)公司直接打款到蔚來總部賬戶。而沒有無憂包的用戶就是等待保險(xiǎn)公司打款到蔚來財(cái)務(wù)然后財(cái)務(wù)進(jìn)行核對(duì)，然后才可以在后臺(tái)進(jìn)行結(jié)算，才能徹底結(jié)束此案?？偠灾^程很麻煩，需要等待的時(shí)間很長，財(cái)務(wù)核算時(shí)間慢，導(dǎo)致很多案子要托很久才能完結(jié)。3.2.2無憂包權(quán)益不清晰無論是汽油車還是電動(dòng)車，車只要上路，保險(xiǎn)都是必不可少的，蔚來汽車有一個(gè)叫服務(wù)無憂包含保險(xiǎn)，還有一些權(quán)益，除了擁有這些權(quán)益的到店可以洗車充電可以免費(fèi)，然而實(shí)際上只要是蔚來用戶到了蔚來售后的服務(wù)中心，用戶要求洗車，就從不拒絕，并沒有區(qū)分，這樣讓購買了服務(wù)無憂包的用戶內(nèi)心就會(huì)產(chǎn)生較大落差，會(huì)使很多用戶不再購買服務(wù)無憂包，并使用戶對(duì)服務(wù)無憂包的體驗(yàn)感很差。在實(shí)習(xí)過程中，就出現(xiàn)過有無憂包權(quán)益的用戶到店洗車，本以為是享受的是無憂包的權(quán)益進(jìn)行免費(fèi)洗車，但是在了解之后發(fā)現(xiàn)無憂包用戶到店也是免費(fèi)洗車的，這時(shí)用戶就說那買這個(gè)無憂包也沒覺得有什么優(yōu)勢(shì)和特權(quán)，買不買是不是都是一樣的呢，使用戶對(duì)購買無憂包的服務(wù)的落差感很大，這樣影響了用戶買無憂包的欲望，也降低了蔚來汽車的產(chǎn)值。3.2.3庫存不足以及配貨時(shí)間長用戶到店維修會(huì)遇到各種各樣的問題，而更換一些汽車配件的問題事件頻出，但是有些配件在庫存找不到相關(guān)配件，配件庫存不足，因蔚來管理制度原因，是不能備過多的配件，會(huì)考核配件利用率，庫房分為大組中組小組，每個(gè)庫，按照大小組的比例去備貨，電子配件更新?lián)Q代過于頻繁，而且配件是不通用的，配件型號(hào)不同、版本不同、升級(jí)不同，有些配件會(huì)出現(xiàn)斷貨、全國無貨，以至于等待時(shí)間過長，從一個(gè)月到半年的時(shí)間不等。究其主要原因是制造商居于國外，一是運(yùn)輸路途較長，二是某些材料不足，從而無法滿足市場(chǎng)需求。沒有配件就無法給用戶及時(shí)維修、解決問題，需要訂配件，需要等待，麻煩用戶再次到店進(jìn)行維修。然而配件到貨時(shí)間也不是很及時(shí)，運(yùn)輸配送無法保證按時(shí)到達(dá)。通過物流配送、同城配送，單日配送次數(shù)少，同城大庫只有一個(gè)，各個(gè)店的庫房互相調(diào)配件不太便利，運(yùn)轉(zhuǎn)起來就很麻煩，配送的也不及時(shí)，就不能很快的給用戶一個(gè)很好的交代。在實(shí)習(xí)過程中就發(fā)生過次類似的事情發(fā)生。例如，隨著天氣逐漸變暖，車的空調(diào)就很重要。有一位車主曾發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷，到店維修時(shí)，工作人員發(fā)現(xiàn)是空調(diào)管漏氣問題。需要更換空調(diào)管，但是庫內(nèi)沒有空調(diào)管，并且倉庫內(nèi)還表示全國無貨。因此，就不能及時(shí)給用戶更換空調(diào)管，達(dá)到解決問題的效果。雖然可以用其他的方法先解決制冷問題，但是這樣做不僅會(huì)麻煩用戶二次進(jìn)店維修，也會(huì)給用戶帶來很多不方便，耽誤用戶用車。同時(shí)，容易流失掉已有用戶，甚至是潛在性的客戶，對(duì)蔚來公司的聲譽(yù)造成影響。3.3針對(duì)蔚來汽車售后服務(wù)的意見3.3.1針對(duì)服務(wù)流程相關(guān)建議1)服務(wù)流程上的建議在服務(wù)流程上，公司可以讓技師直接接待用戶，與用戶溝通，了解用戶需求。這樣技師能清楚的知道用戶的第一情緒，也能第一時(shí)間給很好的及時(shí)安撫，能第一時(shí)間直接對(duì)用戶提的問題，給予專業(yè)性的回答。也不用服務(wù)代表把用戶需求轉(zhuǎn)達(dá)給技師，然后技師了解問題解決完問題再轉(zhuǎn)述給服務(wù)代表，再由服務(wù)代表轉(zhuǎn)達(dá)給用戶，而服務(wù)代表只能轉(zhuǎn)達(dá)，畢竟也不一定能完全的轉(zhuǎn)述，可能也會(huì)有漏項(xiàng)這種情況。如果用戶再拋來一個(gè)問題，不能很好的第一時(shí)間去解釋用戶更多的問題，讓用戶體驗(yàn)感很差，并覺得不專業(yè)。如果技師直接與用戶溝通，就可以直接回答用戶這個(gè)問題，在維修過程也不會(huì)有漏項(xiàng)，技師也會(huì)很清楚的知道用戶的需求，并很快的直接解決問題。2)提高員工專業(yè)性相關(guān)建議公司可以招聘一些有經(jīng)驗(yàn)的員工，這樣不僅上手快，還會(huì)很快的適應(yīng)新的環(huán)境。畢竟同樣的工作大同小異，所以會(huì)很快的能理解工作性質(zhì)，快速接受工作內(nèi)容，然后幫用戶解決問題。盡管費(fèi)用高，但工作效率也會(huì)隨之提高，減少用戶抱怨。多做一些相關(guān)培訓(xùn)，以提升維修人員判斷能力和維修效率，提高服務(wù)質(zhì)量。蔚來是用戶企業(yè)，所以一切以用戶為主，為用戶考慮，盡可能的減少抱怨和投訴，這才是蔚來最想達(dá)到的效果。3.3.2維護(hù)無憂包權(quán)益相關(guān)建議關(guān)于保障無憂包權(quán)益的問題，公司應(yīng)該明確做到細(xì)致明確。如：在洗車方面，有無憂包的用戶到店可以免費(fèi)洗車，沒有購買無憂包的用戶可以在采取購買飲吧任意一項(xiàng)產(chǎn)品后可享受免費(fèi)洗車