連鎖經(jīng)營零售企業(yè)全渠道經(jīng)營關(guān)鍵指標

1連鎖經(jīng)營零售企業(yè)全渠道經(jīng)營關(guān)鍵指標本文件規(guī)定了連鎖經(jīng)營零售企業(yè)全渠道運營的關(guān)鍵指標。本文件適用于經(jīng)營生活消費品零售的連鎖經(jīng)營企業(yè)對運營關(guān)鍵指標進行計算、對比、評估。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T4754國民經(jīng)濟行業(yè)分類GB/T18106零售業(yè)態(tài)分類SB/T10465連鎖經(jīng)營術(shù)語SB/T11200零售業(yè)商品管理績效指標（KPI）體系3術(shù)語和定義GB/T18106界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1零售業(yè)retailindustry以向消費者銷售商品為主，并提供相關(guān)服務(wù)的行業(yè)。[來源：SB/T18106-2004，2.1]3.2連鎖經(jīng)營chainoperation滿足統(tǒng)一形象標識、統(tǒng)一門店管控要求、統(tǒng)一設(shè)施配置、統(tǒng)一服務(wù)標準、統(tǒng)一商品采購、統(tǒng)一物流配送，以直營或直營加加盟的方式開展經(jīng)營業(yè)務(wù)。[來源：SB/T10465-2008，3.1，有修改]3.3連鎖經(jīng)營零售企業(yè)chainoperationenterprise采用連鎖經(jīng)營方式開展零售業(yè)務(wù)的企業(yè)，簡稱連鎖零售企業(yè)。3.4門店store2連鎖零售企業(yè)經(jīng)營管理的基礎(chǔ)，按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔日常銷售業(yè)務(wù)。[來源：SB/T10465-2008，3.6，有修改]3.5履約配送fulfillment由自有或第三方配送人員將顧客在線訂單商品送至指定地點的服務(wù)。3.6到家業(yè)務(wù)/到家服務(wù)storeorfrontwarehousetocustomer連鎖零售企業(yè)從門店、倉儲中心、前置倉等網(wǎng)點將消費者在線訂單商品送至指定地點的服務(wù)。3.7自提業(yè)務(wù)/自提服務(wù)selfpick-upservice連鎖零售企業(yè)為滿足顧客一定時段內(nèi)自行取貨的需求，將顧客在線訂單商品放至指定門店、倉儲中心、前置倉、社區(qū)自提點或服務(wù)站等網(wǎng)點的服務(wù)。3.8社區(qū)團購/社區(qū)拼團Communitygrouppurchasing依托特定社區(qū)的顧客開展的商品預售業(yè)務(wù)，團長負責訂單落實與顧客服務(wù)，顧客到指定提貨點自行提貨。3.9單品stockkeepingunit（SKU）商品的最小分類單位。[來源：SB/T10465-2008，8.1.1]3.10在架單品activesku也被稱為有效單品，指商品管理系統(tǒng)中或網(wǎng)頁、App上可查詢到的、可銷售、可訂貨的有效單品。3.11月活用戶monthlyactiveusers(MAU)滿足每月瀏覽網(wǎng)頁、或App、或小程序超過5分鐘、或登錄、或下單未付款、或購買等任一或多項行為的用戶。同一身份的用戶只統(tǒng)計一次。3.12全渠道經(jīng)營omni-channelretailing利用線上及線下多種零售渠道，滿足顧客購物需求的經(jīng)營行為。3.13營業(yè)面積salesarea3門店或經(jīng)營網(wǎng)點（如提貨站、網(wǎng)格倉等）提供銷售服務(wù)的營業(yè)面積，宜包含店內(nèi)倉庫、辦公區(qū)等為保證正常經(jīng)營設(shè)置的服務(wù)功能區(qū)面積。3.14妥投correct-distribute在零售企業(yè)承諾送達時間內(nèi)將訂單商品送達至指定地點。因顧客原因產(chǎn)生的拒收、訂單取消等訂單異常情況不包括在內(nèi)。3.15前置倉frontwarehouse前移到離消費者更近的、可提供倉儲、揀貨等功能的小型倉儲中心，配送范圍約為3公里內(nèi)。可分為倉店一體前置倉和獨立前置倉。4通用指標4.1銷售額（或營業(yè)收入）4.1.1門店（或經(jīng)營網(wǎng)點）銷售額（或營業(yè)收入）指實際產(chǎn)生的銷售額，包括線下門店、App、小程序、第三方平臺等產(chǎn)生的含稅銷售額（或營業(yè)收入），不包含退貨及下單未付款的銷售額。4.1.2企業(yè)銷售額（或營業(yè)收入）指可納入合并報表的分（子）公司銷售額（或營業(yè)收入）總計，包括線下門店或前置倉等網(wǎng)點、官網(wǎng)、App、小程序、第三方平臺等全渠道產(chǎn)生的銷售額，以及租金、傭金收入的總和，不包含退貨及下單未付款的銷售額。其中，線下門店和經(jīng)營網(wǎng)點包括直營店、加盟店、以公司品牌輸出管理的連鎖門店、提貨站、面對終端的網(wǎng)格倉等。銷售額（或營業(yè)收入）統(tǒng)計僅限大陸地區(qū)。4.1.3GMV銷售額。網(wǎng)頁、移動端等線上成交總額，包含付款和未付款的部分，無論商品是實際出售、交付還是退貨。具體包含銷售額、取消訂單金額、拒收訂單金額、退貨訂單金額。4.1.4到家業(yè)務(wù)銷售額。采用到家服務(wù)模式產(chǎn)生的銷售額。4.1.5自提業(yè)務(wù)銷售額。采用自提服務(wù)模式產(chǎn)生的銷售額。4.1.6社區(qū)團購銷售額。采用社區(qū)團購模式產(chǎn)生的銷售額。4.2客（訂）單數(shù)（量）每日實現(xiàn)的交易筆數(shù)?？砂从脩粝聠?、支付、配送、妥投、線上、線下等多種口徑統(tǒng)計，時間維度可分為年、月、日等。4.3客單價平均每位顧客的購物金額。根據(jù)銷售渠道不同，可分為線上客單價和線下客單價。[來源：SB/T10465-2008，10.13，有修改]4.4收銀4.4.1自助收銀占比4統(tǒng)計周期內(nèi)，顧客在店內(nèi)通過自助收銀設(shè)備完成自助結(jié)賬的客單數(shù)占門店線下客單數(shù)的比例，以百分數(shù)形式表示。4.4.2掃碼購占比統(tǒng)計周期內(nèi)，顧客用手機掃描國際條形碼完成自助支付的客單數(shù)占門店線下客單數(shù)的比例，以百分數(shù)形式表示。4.5毛利率毛利額除以銷售額的比率，以百分數(shù)形式表示。衡量門店、企業(yè)的商品經(jīng)營效益水平。4.6凈利潤率簡稱凈利率，凈利潤除以主營業(yè)務(wù)收入，以百分數(shù)形式表示?？鄢谐杀?、費用和企業(yè)所得稅后的凈利潤率，是反映門店、企業(yè)盈利能力的重要指標。4.7線上訂單轉(zhuǎn)化率完成支付的線上訂單數(shù)除以訪客點擊數(shù)，以百分數(shù)形式表示。線上訂單轉(zhuǎn)化率衡量線上商品對顧客的吸引力，轉(zhuǎn)化率越高越好。4.8線上促銷轉(zhuǎn)化率完成支付的線上促銷訂單數(shù)除以實際觸達人數(shù)，以百分數(shù)形式表示。線上促銷轉(zhuǎn)化率衡量線上促銷活動效果，轉(zhuǎn)化率越高越好。4.9線上銷售占比線上銷售額占全渠道銷售額的比例，以百分數(shù)形式表示。線上銷售含App、小程序、官網(wǎng)及第三方平臺等線上渠道的產(chǎn)生的銷售。4.10平效4.10.1門店平效。平均每平方米營業(yè)面積實現(xiàn)的銷售額。[來源：SB/T10465-2008，7.17，有修改]4.10.2前置倉平效。平均每平方米獨立前置倉實用面積實現(xiàn)的在線銷售額。4.11人效4.11.1平均人效。平均每人工在統(tǒng)計周期內(nèi)實現(xiàn)的銷售額。統(tǒng)計周期可分為年、月、星期、日、小時等。人效衡量零售企業(yè)單位人工產(chǎn)出效率。[來源：SB/T10465-2008，7.18，有修改]4.11.2工時人效。平均每工時實現(xiàn)的銷售額。工時數(shù)包含正式員工和靈活用工的工時總數(shù)。4.11.3揀貨超時率。揀貨時間超過15分鐘的訂單數(shù)占配送訂單總數(shù)的比例。4.12同比增長率5本期數(shù)值較上年同期數(shù)值的變化，以百分數(shù)形式表示。依據(jù)不同對比周期，指標可為年度同比、季度同比、月度同比、日同比等。4.13環(huán)比增長率本期數(shù)值較上期數(shù)值的變化，以百分數(shù)形式表示。依據(jù)不同對比周期，指標可為年度環(huán)比、季度環(huán)比、月度環(huán)比、周環(huán)比、日環(huán)比等。4.14可比增長率基于相同樣本的同比增長率，計算方法與同比增長率一致。被納入統(tǒng)計的樣本應滿足對比的前后周期全周期運營。4.15庫存周轉(zhuǎn)4.15.1庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)產(chǎn)品從入庫直至消耗或銷售為止所經(jīng)歷的天數(shù)。周轉(zhuǎn)天數(shù)越少，說明庫存變現(xiàn)的速度越快。年度庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)用365天除以庫存周轉(zhuǎn)率得出。4.15.2庫存周轉(zhuǎn)率統(tǒng)計周期內(nèi)庫存貨物周轉(zhuǎn)的次數(shù)，反映庫存周轉(zhuǎn)快慢程度。通常以自然年、月作為一個周期。周轉(zhuǎn)率越高越好。5商品運營5.1品效單品銷售額占本品類商品銷售額的比例以百分數(shù)形式表示。衡量該單品在商品結(jié)構(gòu)中的重要程度。品效越高，表示該商品銷售貢獻越大。[來源：SB/T11200-2017，5.2]5.2商品貢獻率商品貢獻率為商品周轉(zhuǎn)率乘以毛利率，衡量商品對利潤貢獻程度，結(jié)果以百分數(shù)形式表示。5.3門店損耗率統(tǒng)計周期內(nèi)門店商品損耗額除以銷售額，以百分數(shù)形式表示，統(tǒng)計周期可分為年度、季度、月度。損耗率越低越好。5.4缺貨率5.4.1門店缺貨率門店缺貨體現(xiàn)為陳列面缺貨和店內(nèi)庫存缺貨。統(tǒng)計周期內(nèi)，門店缺貨的在架單品數(shù)占全部在架單品數(shù)的比例。缺貨率與銷售損失有直接關(guān)系，缺貨率越低越好。[來源：SB/T10465-2008，6.3.29，有修改]5.4.2訂單缺貨率6統(tǒng)計周期內(nèi)，有缺貨的訂單數(shù)（包括取消訂單和妥投訂單）占該周期妥投訂單和因缺貨整單取消的訂單數(shù)之和的比例，以百分數(shù)形式表示。5.5汰換率統(tǒng)計周期內(nèi)，汰換商品數(shù)占該周期平均在架單品數(shù)的比例，以百分數(shù)形式表示。5.6上新率統(tǒng)計周期內(nèi)，新品數(shù)占該周期平均在架單品數(shù)的比例，以百分數(shù)形式表示。5.7動銷率當月實現(xiàn)銷售的單品數(shù)占當月在架單品數(shù)的比例，以百分數(shù)形式表示。衡量商品品類的銷售活躍程度。6用戶運營6.1數(shù)字會員占比數(shù)字會員是指擁有會員身份，并可被在線識別、可觸達的會員。數(shù)字會員占比指數(shù)字會員占全部會員的比例，以百分數(shù)形式表示。6.2全渠道會員增長率統(tǒng)計周期內(nèi)新增全渠道購物的會員數(shù)量占期初全渠道購物的會員數(shù)量的比例，以百分數(shù)形式表示。統(tǒng)計周期可分為年度、季度、月度。全渠道會員增長率衡量統(tǒng)計周期內(nèi)有全渠道購物行為的會員數(shù)量增長情況。6.3MAU同比增長率本月MAU數(shù)較上年同月MAU數(shù)的變化，以百分數(shù)形式表示。MAU同比增長率衡量不同年份相同月份MAU數(shù)增減情況。6.4MAU環(huán)比增長率本月MAU數(shù)較上月MAU數(shù)的變化，以百分數(shù)形式表示。MAU環(huán)比增長率衡量相同年份前后月份MAU數(shù)增減情況。6.5復購率統(tǒng)計周期內(nèi)有復購行為的用戶數(shù)除以周期內(nèi)全部購物用戶數(shù)，以百分數(shù)形式表示。統(tǒng)計周期可分為月、周。復購率衡量可識別身份的顧客復購情況。6.6退貨率統(tǒng)計周期內(nèi)退貨訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例，以百分數(shù)形式表示?？杉毞譃榫€上退貨率和線下退貨6.7客訴率7統(tǒng)計周期內(nèi)有投訴記錄的訂單數(shù)占周期內(nèi)所有妥投訂單數(shù)及顧客拒收訂單數(shù)合計的比例，以百分數(shù)形式表示?？驮V率用于衡量顧客投訴占比。6.8顧客滿意度調(diào)查結(jié)果為滿意的顧客數(shù)占接受調(diào)查的顧客總數(shù)的比例，以百分數(shù)形式表示。顧客滿意度衡量顧客對商品、服務(wù)的滿意程度。6.9差評率顧客差評數(shù)占全部評論數(shù)的比例，以百分數(shù)形式表示。7訂單履約7.1履約成本包括揀貨成本和配送成本。揀貨成本為每件商品揀貨成本乘以單均件數(shù)乘以客單數(shù)；配送成本為單均配送成本乘以客單數(shù)。7.2妥投率妥投的訂單數(shù)占當日應送達的全部訂單數(shù)的比例，以百分數(shù)形式表示。訂單以子單數(shù)量計算。妥投率衡量一定時段內(nèi)妥投的訂單占比。7.3履約及時率顧客期望時段內(nèi)和早于期望時段的妥投訂單數(shù)量占當日應送達的全部訂單數(shù)量的比例，以百分數(shù)形式表示。訂單以子單數(shù)量計算。履約及時率衡量期望時段訂單的妥投效率。7.4訂單滿足率統(tǒng)計周期內(nèi)，24小時內(nèi)發(fā)貨的線上訂單數(shù)量占線上訂單總數(shù)量的比例，以百分數(shù)形式表示。線上訂單滿足率衡量周期內(nèi)零售企業(yè)對顧客線上訂單的交付水平。8（規(guī)范性附錄）連鎖零售企業(yè)全渠道經(jīng)營關(guān)鍵指標計算公式表A.1規(guī)定了連鎖零售企業(yè)全渠道經(jīng)營關(guān)鍵指標計算公式。表A.1連鎖零售企業(yè)全渠道經(jīng)營關(guān)鍵指標計算公式序號指標分類計算公式1通用指標客單價=銷售額/客單數(shù)2自助收銀占比=自助結(jié)賬客單數(shù)/線下客單數(shù)×100%3掃碼購占比=掃碼支付訂單數(shù)/線下客單數(shù)×100%4毛利率=毛利額/銷售額×100%5凈利潤率=凈利潤/主營業(yè)務(wù)收入×100%6線上訂單轉(zhuǎn)化率=完成支付的線上訂單數(shù)/訪客點擊數(shù)×100%7線上促銷轉(zhuǎn)化率=完成支付的線上促銷訂單數(shù)/實際觸達人數(shù)×100%8線上銷售占比=線上銷售額/全渠道銷售額×100%9門店平效=銷售額/營業(yè)面積前置倉平效=獨立前置倉銷售額/獨立前置倉實用面積平均人效=銷售額/正式員工人數(shù)工時人效=銷售額/總工時數(shù)揀貨超時率=揀貨時間超過15分鐘的訂單數(shù)/（妥投訂單數(shù)+拒收訂單數(shù)）×100%同比增長率=(本期數(shù)值-上年同期數(shù)值)/上年同期數(shù)值×100%環(huán)比增長率=(本期數(shù)值-上期數(shù)值)/上期數(shù)值×100%可比增長率=（本期數(shù)值-上年同期數(shù)值）/上年同期數(shù)值×100%（前后兩個統(tǒng)計周期樣本不變）年度庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)=（期初+期末庫存）的平均值*365/年銷貨成本=庫存月度平均值*365/年銷貨成本庫存周轉(zhuǎn)率=365/庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)商品運營品效=單品銷售額/本品類銷售額×100%商品貢獻率=商品周轉(zhuǎn)率×該商品毛利率×100%門店損耗率=門店商品損耗額/銷售額×100%門店缺貨率=統(tǒng)計周期內(nèi)缺貨的在架單品數(shù)量/全部在架單品數(shù)量×100%訂單缺貨率=統(tǒng)計周期內(nèi)有缺貨的訂單數(shù)/該周期（妥投訂單+因缺貨整單取消的訂單）數(shù)×100%汰換率=統(tǒng)計周期內(nèi)汰換商品數(shù)量/該周期平均在架單品數(shù)量×100%上新率=統(tǒng)計周期內(nèi)新品數(shù)量/該周期平均在架單品數(shù)量×100%動銷率=當月被售賣單品數(shù)量/當月在架單品數(shù)量×100%用戶運營數(shù)字會員占比=數(shù)字會員數(shù)量/全渠道會員數(shù)量×100%全渠道會員增長率=新增全渠道會員數(shù)量/原有全渠道會員數(shù)量×100%MAU同比增長率=(本月MAU數(shù)-上年同月MAU數(shù))/上年同月MAU數(shù)×100%MAU環(huán)比增長率=(本月MAU數(shù)-上月MAU數(shù))/上月MAU數(shù)×100%9表A.1連鎖零售企業(yè)全渠道經(jīng)營關(guān)鍵指標計算公式（續(xù)）序號指標分類計算公式用戶