案例分享-客戶(hù)領(lǐng)養(yǎng)制(4S店)

SA客戶(hù)領(lǐng)養(yǎng)工作王衛(wèi)客戶(hù)領(lǐng)養(yǎng)方案前后結(jié)果對(duì)比2客戶(hù)領(lǐng)養(yǎng)方案4客戶(hù)提取、分類(lèi)方法33實(shí)施客戶(hù)領(lǐng)養(yǎng)制的背景和原因31一、背景及原因1、隨著汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)低迷以及新車(chē)市場(chǎng)的逐步飽和，服務(wù)店不得不采用價(jià)格策略促銷(xiāo)車(chē)輛去占有市場(chǎng)。售后承載了服務(wù)店更多的盈利責(zé)任。而終端的銷(xiāo)售與售后服務(wù)是一個(gè)閉環(huán)，銷(xiāo)量的降低會(huì)直接造成新客戶(hù)的減少，再加上老客戶(hù)的流失加劇，將會(huì)極大地影響售后的產(chǎn)值和利潤(rùn)。一、背景及原因2、2012年的機(jī)電產(chǎn)值以及保養(yǎng)臺(tái)次下滑說(shuō)明我店客戶(hù)流失率加劇，而目前依賴(lài)于客服工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，目前客服對(duì)于售后的支柱主要是售后回訪以及DMS系統(tǒng)保養(yǎng)提醒的邀約，而這些提醒回訪工作對(duì)于減少客戶(hù)流失是不夠的。一、背景及原因3、舉個(gè)例子：我店每月均進(jìn)廠量約為550臺(tái)，其中保養(yǎng)臺(tái)次約為300臺(tái)左右（含首保），說(shuō)明目前在店內(nèi)保養(yǎng)得這300臺(tái)車(chē)未流失，假設(shè)一臺(tái)車(chē)全年進(jìn)廠臺(tái)次約為3.5次，也就是說(shuō)目前這些客戶(hù)每年會(huì)接到店里的電話(huà)數(shù)約為7次，加上節(jié)日等部分祝福短信，。使用這個(gè)例子主要是說(shuō)明客服缺乏二次跟蹤以及缺乏專(zhuān)業(yè)性邀約。如果客服進(jìn)行提前15天左右的電話(huà)邀約通知客戶(hù)回店，后續(xù)跟蹤由相對(duì)更專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)的前臺(tái)去邀約和跟蹤，這樣邀約成功率會(huì)更高一些，所以我們推出點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式的客戶(hù)領(lǐng)養(yǎng)。與其將有限的精力用于所有的客戶(hù)，還不如有目的性用于現(xiàn)有固定客戶(hù)關(guān)懷上?？倲?shù)本地1年內(nèi)客戶(hù)2年內(nèi)客戶(hù)天長(zhǎng)保修期內(nèi)客戶(hù)數(shù)997871343528126保修期內(nèi)客戶(hù)流失數(shù)976806829保修期內(nèi)準(zhǔn)流失客戶(hù)數(shù)162126388836保修期內(nèi)客戶(hù)流失本地1年內(nèi)2年內(nèi)天長(zhǎng)保修期內(nèi)客戶(hù)流失率9.73%0.00%12.88%準(zhǔn)流失率16.25%11.08%16.67%最大可能流失率25.98%

保內(nèi)本地客戶(hù)流失率22.27%11.08%29.55%51.59%保修期內(nèi)客戶(hù)流失保修期外的客戶(hù)流失：非保修期保有內(nèi)客戶(hù)數(shù)1870流失客戶(hù)數(shù)937準(zhǔn)流失數(shù)287流失率50.11%最大可能流失率65.45%按車(chē)型劃分：總數(shù)第一年第二年福美來(lái)保修期內(nèi)客戶(hù)數(shù)423156267流失客戶(hù)數(shù)23023準(zhǔn)流失客戶(hù)數(shù)661650丘比特保修期內(nèi)客戶(hù)數(shù)1214477流失客戶(hù)數(shù)18018準(zhǔn)流失客戶(hù)數(shù)17611流失率28.93%13.64%37.66%總數(shù)第一年第二年騎士保修期內(nèi)客戶(hù)數(shù)1326468流失客戶(hù)數(shù)808準(zhǔn)流失客戶(hù)數(shù)18810流失率19.70%12.50%26.47%普力馬保修期內(nèi)客戶(hù)數(shù)1597683流失客戶(hù)數(shù)14113準(zhǔn)流失客戶(hù)數(shù)1569流失率18.24%9.21%26.51%分析：上述表格中可以看出每種車(chē)型進(jìn)入二年期后客戶(hù)流失在加劇，分析目前客戶(hù)流失原因：1、價(jià)格高2、客戶(hù)對(duì)店內(nèi)有意見(jiàn)3、客戶(hù)有朋友開(kāi)修理廠4、客戶(hù)嫌店遠(yuǎn)5、客戶(hù)認(rèn)為對(duì)店內(nèi)關(guān)心不夠、提醒不夠等等以上的問(wèn)題解決：可以參照目前店內(nèi)的續(xù)保，為何我們續(xù)保營(yíng)銷(xiāo)能力達(dá)不到保險(xiǎn)公司的電銷(xiāo)能力，一方面實(shí)力問(wèn)題，另外對(duì)方擁有了客戶(hù)信息，提前邀約，同時(shí)電銷(xiāo)客服的專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)，所以我們采用第二種方案實(shí)施客戶(hù)領(lǐng)養(yǎng)。二、領(lǐng)養(yǎng)客戶(hù)前、后對(duì)比：產(chǎn)值同比除12月外都有所上升。二、領(lǐng)養(yǎng)客戶(hù)前、后對(duì)比：機(jī)電產(chǎn)值占比提升。二、領(lǐng)養(yǎng)客戶(hù)前、后對(duì)比：附屬油品和用品比例上升幅度較高。目前店內(nèi)在領(lǐng)養(yǎng)客戶(hù)時(shí)剛剛開(kāi)始，機(jī)電產(chǎn)值、油品比例、用品數(shù)量穩(wěn)定增加，相比員工收入增加，在領(lǐng)養(yǎng)客戶(hù)初期SA有抵觸，溝通時(shí)表現(xiàn)為SA認(rèn)為該工作應(yīng)該由客服部完成，認(rèn)為在增加前臺(tái)工作量遇到問(wèn)題后：我店通過(guò)2種方式解決：1、高壓，也就是績(jī)效指標(biāo)，2、月底計(jì)算績(jī)效，將某個(gè)SA績(jī)效變向提高，讓SA感覺(jué)不是方案不好，是自身完善的不夠。到上個(gè)月SA主動(dòng)提醒邀約客戶(hù)，相比進(jìn)廠量逐步提升。三、客戶(hù)領(lǐng)養(yǎng)方案：第一步：客戶(hù)分類(lèi)只要客戶(hù)能進(jìn)店保養(yǎng)，后續(xù)小修等一般情況會(huì)回店，所以首先從DMS中業(yè)務(wù)查詢(xún)并導(dǎo)出1年內(nèi)進(jìn)店保養(yǎng)的車(chē)輛信息，如下：第二步：導(dǎo)出數(shù)據(jù)前設(shè)置好客戶(hù)信息,如下：第三步：根據(jù)車(chē)牌號(hào)排序，如圖：第四步：對(duì)車(chē)牌號(hào)進(jìn)行分類(lèi)匯總，如圖：分類(lèi)匯總后，如圖：復(fù)制A序列，重新排序，并對(duì)車(chē)牌號(hào)進(jìn)行替換，得到一年到店保養(yǎng)的客戶(hù)，如下圖：第五步：客戶(hù)劃分，（目前我店采取的SA績(jī)效源于合成油品、養(yǎng)護(hù)用品、產(chǎn)值提成等，所以劃分時(shí)結(jié)合全年油品出庫(kù)、用品出庫(kù)情況，通過(guò)匯總排序的方式，進(jìn)行匯總）第六步：客戶(hù)劃分結(jié)束后，以車(chē)尾號(hào)數(shù)將1年的客戶(hù)分給前臺(tái)SA，進(jìn)行自身數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì),如圖：第七步：根據(jù)自身每月的業(yè)務(wù)量訂每月計(jì)劃指標(biāo)，以前訂計(jì)劃指標(biāo)時(shí)SA為完成指標(biāo)任務(wù)從僅有的客戶(hù)身上不斷去挖掘某個(gè)客戶(hù)的產(chǎn)值，而不是去挖掘更多的客戶(hù)。現(xiàn)在SA從領(lǐng)養(yǎng)的客戶(hù)身上不斷去邀約來(lái)爭(zhēng)取接待更多的客戶(hù)?？?jī)效計(jì)算方式：績(jī)效=（產(chǎn)值提留+合成油品提成+用品提成+裝潢提成）*提成比例