空姐的風采可以復制

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樂在服務要了解，也要開解要道歉，也要道謝要認錯，也要改錯要體貼，也要體諒是接受，而不是忍受是寬容，而不是縱容是支持，而不是支配是慰問，而不是質問是傾訴，而不是控訴是難忘，而不是遺忘是彼此交流，而不是凡事交代是為對方默默祈求，而不是向對方諸多要求可以浪漫，但不要浪費，可以隨時牽手，但不要隨便分手以上的都做到了，即使不再愛一個人也只有懷念，而不會懷恨

快樂的工作：真正的快樂是對生活的樂觀，對工作的愉快，對事業(yè)的興奮。愛因斯坦觀看電影并做記錄：你看到了什么？1、2、3、4、5、6、啟發(fā)是什么？

思考：成功的金鑰匙？KnowledgeAttitudeSkillHardwork

應該有的信念

我們該怎么做？一、盡職的牧羊犬：新新人類最為人詬病的就是缺乏責任感，作為一個新人，學習建立負責任的觀念，會讓主管、同事覺得孺子可教。抱著多做一點多學一點的心態(tài)，你很快就會進入狀態(tài)。

二、團結合作的蜜蜂：新人進到公司，往往不知如何利用團隊的力量完成工作?，F(xiàn)在的企業(yè)很講究TeamWork，這不但包括藉由團隊、尋求資源，也包含主動幫助別人，以團體為榮。

三、堅忍執(zhí)著的鮭魚：新人由于對自己的人生還不確定，常常三心二意的不知自己將來要做什么。設定目標是首先要做的功課，然后就是堅忍執(zhí)著地前行。途中當然應該停下來檢視一下成果，但變來變去的人，多半是一事無成。

四、目標遠大的鴻雁：太多年輕人因為貪圖一時的輕松，而放棄未來可能創(chuàng)造前景的挑戰(zhàn)。要時時鼓勵自己將目標放遠。

五、目光銳利的老鷹：新人首先要學會分辨是非，懂得細心觀察時勢。一味接受指示、不分對錯，將是事倍功半，得不到贊賞和鼓勵。

六、腳踏實地的大象：大象走得很慢，卻是一步一個腳印，累積雄厚的實力。新人切忌說得天花亂墜，卻無法一一落實。腳踏實地的人會讓別人有安全感，也愿意將更多的責任賦予你。

七、忍辱負重的駱駝：工作壓力、人際關系，往往是新人無法承受之重。人生的路很漫長，學習駱駝負重的精神，才能安全地抵達終點。

八、嚴格守時的公雞：很多人沒有時間觀念，上班遲到、無法如期交件等等，都是沒有時間觀念導致的后果。時間就是成本，新人時期養(yǎng)成時間成本的觀念，有助于日后晉升時提升工作效率。

九、感恩圖報的山羊：你可以像海綿一樣吸取別人的經驗，但是職場不是補習班，沒有人有義務教導你如何完成工作。學習山羊反哺的精神，有感恩圖報的心，工作會更愉快。

十、勇敢挑戰(zhàn)的獅子：對于大案子、新案子勇于承接，對于新人是最好的磨煉。若有機會應該勇敢挑戰(zhàn)不可能的任務，藉此累積別人得不到的經驗，下一個升職的可能就是你。

十一、機智應變的猴子：工作中的流程有些往往是一成不變的，新人的優(yōu)勢在于不了解既有的做法，而能創(chuàng)造出新的創(chuàng)意與點子。一味地接受工作的交付，只能學到工作方法的皮毛，能思考應變的人，才會學到方法的精髓。

十二、善解人意的海豚：常常問自己：我是主管該怎么辦？有助于吸收處理事情的方法。在工作上善解人意，會減輕主管、共事者的負擔，也讓你更具人緣。

你打算怎么改進自己的行為？

如果……

感恩的心我來自偶然，象一顆塵土有誰看出我的脆弱我來自何方，我情歸何處誰在下一刻呼喚我天地雖寬，這條路卻難走我看遍這人間坎坷辛苦我還有多少愛，我還有多少淚要蒼天知道，我不認輸感恩的心，感謝有你伴我一生，讓我有勇氣做我自己感恩的心，感謝命運花開花落，我一樣會珍惜我的心得珍惜應該珍惜的，忘記應該忘記的，發(fā)現(xiàn)應該發(fā)現(xiàn)的，把握應該把握的，原諒應該原諒的，感謝應該感謝的?？粘巳藛T的素質模型服務禮儀的定義服務禮儀是我們在服務活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是服務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務禮儀的基本原則“尊敬”原則“真誠”原則“謙和”原則“寬容”原則“適度”原則我是：1、業(yè)務專家基本業(yè)務處理專家客戶特征分析專家異議與危機處理專家2、培訓專家顧客教育（主動培訓客戶、多講幾句話、用顧客語言表述）內部交流3、企業(yè)形象代言人團隊文化及企業(yè)文化的展現(xiàn)者儀容與姿態(tài)如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。職場儀容點滴1、頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。2、眉毛：清爽的眉毛與自然的眉型，不能剃光眉毛或拔成過細的眉毛，不可紋眉，不可使用奇特夸張顏色的眉筆、眉粉。3、眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。4、耳朵：內外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。5、鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。6、胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。7、嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。上班前不可以吃的食物有：

8、臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。9、脖子：不戴前衛(wèi)項鏈或其他不合適的飾物。10、手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。11、襯衣：領口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。12、領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼13、西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺、不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。14、胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。15、皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。16、鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

男士儀表女士儀表

制服內容男士女士制服身著公司統(tǒng)一制服，要合身，且干凈整潔，著褲裝時，褲長度（著鞋后）距地面1厘米。襯衣袖長出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內或褲內。工牌吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。領帶長度是領帶箭頭的下端在皮帶扣上端，領帶夾夾在襯衣的第4和第5粒扣之間。襪子著深色襪子著肉色連褲襪鞋子系帶黑色皮鞋黑色船式皮鞋我還有補充：

站姿基本要求：站如松基本要領是頭正，雙目平視，下頜微收，面帶微笑，挺胸收腹，立腰，雙肩自然下垂，雙手在背后叉或體前交叉，雙腿立直。

坐姿坐姿的基本要求是“坐如鐘”。坐定后，身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，兩眼平視，下頜微收，雙掌自然地放在膝頭或者坐椅的扶手上，如坐得時間長感覺疲勞，可略靠在椅背上，但不可把肢一伸，半臥式坐，更不可斜靠著坐。男士基本坐姿女士基本坐姿

行姿行姿的基本要求是“行如風”起步時，上身略向前傾，身體重心落在前腳上。行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然彎曲。擺動時，以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，前后自然擺動，擺幅以30°～35°為宜。幾種特殊行姿后退步引導步前行轉身步

蹲姿下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒或摔倒，而且使頭、胸、膝關節(jié)不在一個角度上，從而使蹲姿顯得優(yōu)美。談話時雙方合適的距離：密友：M以下; 一般：M;商務：M; 公開演講：M以上;說話時眼睛看對方什么地方？密友： ; 朋友：商務：

面部表情由臉色的變化、面部肌肉的抽動以及五官的動作組成。1、臉色：臉色不僅是健康狀況的表現(xiàn)，還是心理、情緒的泄露。滿面紅光，滿面春風是歡快喜悅的表現(xiàn)；兩頰緋紅是羞澀或興奮的表露；面紅耳赤是激動、害羞、惱怒或心虛的體現(xiàn)等等。2、面部肌肉：收縮或伸展也是情緒的自然表露。自然、舒展的笑容是真誠、愉快的心理狀態(tài)的反映，而皮笑肉不笑則說明內心尷尬或心懷鬼胎；板著臉表明不高興、不開心等等。3、眼神:雙眼看著雙方的一只眼,交談時不要離開對方,面對客戶時,避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼.交談時不要東張西望、左顧右盼（焦慮、不安等等）。目光語：仰視、俯視、平視、斜視、掃視、打量等等相互尊敬的目光語：平視，可以給人深刻的第一印象，為避免讓對方感到壓力。

4、微笑:“三米六齒”原則，國際上有“三米八齒”，微笑口形為發(fā)“七”或“茄”音。微笑是社交、工作、生活場合消除陌生感的一種手段，微笑能使人心情愉快。在公共關系活動中，微笑不僅是招呼朋友的無聲語言，而且也是婉拒的一種手段。

形體語言形體信號可能的含義腦后交叉雙手，雙肘上翻精神松弛，不想繼續(xù)會談帶上眼鏡、抬起頭部對擬談的內容感興趣瞳孔突然放大或目光接觸頻繁對擬談的內容很感興趣摘下眼鏡對所談話語持否定意見搓鼻子消極反映彈指頭不耐煩，不安漫不經心地在紙上亂涂不感興趣，話題與其需求不太相關眼睛迅速向下掃視一下開始對話題感興趣，或發(fā)現(xiàn)了要發(fā)言的人合上筆、記事本或移動資料對會談已經不耐煩，想早點結束會談雙掌合并成塔尖狀高傲、專橫，但有時也意味著在注意傾聽兩腿交叉，伸向對方積極接近兩腿收回來交叉有點不對勁，或許想改變想法把座椅向后拉消極退避把座椅向前靠感興趣，投入，態(tài)度積極身體前傾身心投入，對話題感興趣身體后靠或目光旁移若無其事和輕慢；退避，出現(xiàn)了頭痛的事情盯著對方眼睛注意力集中胸前緊抱胳膊警覺、消極、恐懼、反對不時用手撫摩領口、衣服可能別有他事，希望盡早離開雙臂下垂心緒不好，疲倦，失望，冷漠雙臂平直，頸部和背部保持直線狀態(tài)自尊心很強，或對生活充滿信心肌肉緊張，雙手握拳異常興奮，情緒高昂緊閉嘴唇，并避免接觸別人目光心中藏有秘密開放式姿勢意味著接受用筆輕敲桌子或嗓門突然變大表示強調緊閉嘴唇，嘴角向下傾斜輕視，鄙夷，瞧不起雙眉上揚，雙目大張驚奇，驚訝對方自己找位子坐坦誠、合作，但有時也意味著隨意、搪塞、不積極

補充資料：引用自《溝通技巧》羅伯特·赫勒（英國）

動作禁忌總是摸后腦勺擺弄東西抖動腿部身體亂晃當眾打哈欠當眾掏耳挖鼻孔當眾剔牙當眾搔頭皮交談中頻頻看表其它：

三聲四語十字三步驟在關注服務用語這個環(huán)節(jié),我們還要注意什么？服務態(tài)度讓我們一起看看優(yōu)秀的服務行業(yè)是怎么做的？

客戶服務循環(huán)接待客戶接待客戶送別客戶理解客戶幫助客戶接待客戶理解客戶幫助客戶送別客戶關注點

畫出客戶服務循環(huán)圖還有什么關注點？我的心得：

我的心得：閱讀材料：臉型VS劉海不同的臉形的確要搭配不同的劉海兒，才能讓你的臉形更完美——圓形臉：偏分而有層次的發(fā)簾能夠使臉形看起來修長一些，最好能與兩側的頭發(fā)自然銜接，制造出飄逸的下垂感。

長形臉：用動感而覆蓋額頭的劉?？s短臉部1/3的長度，能夠使臉型看起來飽滿圓潤。一直被稱為“萬人迷”的斜劉海會暴露過高的發(fā)際線，增加縱向的線條，是長形臉的禁忌。

菱形臉：短而斜分的劉海兒適合額頭比較寬的倒三角形臉，再用一些使頭發(fā)柔軟服帖的乳液，最后用手指或寬齒梳調整出有序兼有動感的形狀。

方形臉：自然彎曲的發(fā)梢是修飾方形輪廓的最好辦法。先用側分的劉海兒使臉部加長，注意發(fā)梢的層次與側面頭發(fā)的層次要融合得不露痕跡。

閱讀材料：發(fā)型與臉型搭配的5大誤區(qū)誤區(qū)一：圓臉型中間分界不少東方人是圓臉型，但不少圓臉的人喜歡中間分縫，頭發(fā)緊貼頭皮，中間分縫，使臉顯得更圓；有的還喜歡往后梳或一把抓的發(fā)型，這樣只會使臉更大、更圓。圓臉型合適的發(fā)型應該是把圓的部分蓋住，顯得臉長一些。比如頭發(fā)側分可以增加高度：用吹風機和圓齒梳將頭頂吹高，兩邊的頭發(fā)略蓋住臉龐，頭發(fā)宜稍長；或者兩邊的頭發(fā)要緊貼耳際，不要露出耳朵，稍梳些短發(fā)蓋住臉龐；頭發(fā)倒分，長過下巴是最理想的。誤區(qū)二：長臉型不留劉海一些長臉型人士喜歡梳不留劉海的發(fā)型，不留劉海會使臉型顯得更長，事實上應該選一個發(fā)型使臉看上去沒有那么長的發(fā)型，同時要好好地利用劉海，可以在前額處留劉海，前額的劉?？梢钥s短臉的長度，兩邊修剪少許短發(fā)，蓋住腮幫，臉就不顯得長了。誤區(qū)三：方型臉剪平直或中分的發(fā)型剪太平直或中分的發(fā)型會使臉顯得更方。正確的搭配應該是頂部頭發(fā)蓬松，使臉變得稍長，往一邊梳的劉海，會使前額變窄；頭發(fā)宜長過腮幫，側分的頭發(fā)顯得蓬松，使臉型變得柔和。另外還可用不平衡法來緩解，因為每個人的臉長得并不勻稱，某一邊要比另一邊漂亮，側分頭發(fā)可偏向漂亮的一邊；將頭發(fā)盡量往一側梳，造就不平衡感，可緩解四方臉的缺陷。誤區(qū)四：東方人做沉重的大卷發(fā)西方的明星蓬松自然的卷發(fā)造型引起不少國內女士的向往，但是亞洲人的臉型因為不像西方人那么立體，所以大卷頭放在亞洲人的頭上會變得很沉重，這時就要通過調整發(fā)色和發(fā)量來平衡，比如將發(fā)色染成棕色，適當減少頭發(fā)的量，在視覺效果上會很好看。誤區(qū)五：臉大不適合剪清爽短發(fā)很多人認為，臉大的人剪清爽短發(fā)都不是很好看，但是這并不是絕對的，發(fā)型師可以通過適當的細節(jié)修剪打破這一傳統(tǒng)想法，把兩側的剪法可以流線一些，來遮掩較胖的圓臉。

補充資料：學明星完美搭配臉型與發(fā)型明星,這些時尚界的寵兒,在他們的背后是一位位業(yè)界頂尖的美容美發(fā)師,所以如果你能夠找到和自己臉型相似的明星,并以他們?yōu)槟０?那么你也不用為自己發(fā)型發(fā)愁了。正確發(fā)型：錯誤發(fā)型：一、圓臉。圓臉合適的發(fā)型應該是把圓的部分蓋住，顯得臉長一些。最好是一樣長度的頭發(fā)和不要在中間分縫。千萬不要分層剪頭發(fā)，因為它貼在臉上，使臉看上去更大。如果你的前額很漂亮，就露出一部分，使臉看上去更長。正確：頭發(fā)側分可以增加高度。用吹風機和圓齒梳將頭頂吹高，兩邊的頭發(fā)略蓋住臉龐，頭發(fā)宜稍長正確：頭發(fā)倒分，長過下巴是最理想的,臉因此顯得長些錯誤：頭發(fā)緊貼頭皮，中間分縫，使臉顯得更圓錯誤：頭發(fā)比較蓬松，但兩邊的頭發(fā)剪得太圓，好象圓氣球頂著另一個氣球正確發(fā)型：錯誤發(fā)型：二、長臉主要是選一個發(fā)型使你的臉看上去沒有那么長。好好地利用劉海，頭發(fā)在頭頂不能高，不要增加臉的長度。不要留平直、中間分縫的頭發(fā)。也不要把頭發(fā)剪得太短、或全部往后梳，梳不留劉海的發(fā)型。你可以剪到腮幫以上，側分頭發(fā)，臉會顯得稍圓。頭發(fā)可以長至耳根，前額稍剪些劉海，會使臉顯得短。如果你一定要留長發(fā)，你可以在前額處留劉海，提高眼睛的位置。也可以在兩邊修些短發(fā)，蓋住臉龐。正確：頭發(fā)可長至耳根，前額稍剪些劉海，會使臉顯短正確：頭發(fā)剪到腮幫以上，側分，臉會顯得稍圓錯誤：長發(fā)且中間分縫，使臉顯得更長錯誤：太短的頭發(fā)堆在頭頂，會使臉更長正確發(fā)型：錯誤發(fā)型：三、方形臉選發(fā)型的主要目的是盡量把角蓋住，不要使角這樣明顯。一般頭發(fā)不要剪太短，也不要剪太平直或中分的發(fā)型，這樣會使臉顯得更方。頭發(fā)要有高度，使臉變得稍長，并在兩側留劉海，緩和臉的方正。頭發(fā)側分，會增加蓬松感，頭發(fā)一邊多，一邊少，造成鴨蛋