物業(yè)管理方案標準范本樣本

華天新城海岸物業(yè)管理方案

目錄TOC\o"1-4"\h\z\u第一某些提高物業(yè)管理水平整體設(shè)想與策劃 6第一章項目闡明 6第二章管理目的——構(gòu)建“旅游文化社區(qū)” 6－、倡導“全員參加”管理文化 7二、推廣“平等互動”服務(wù)文化 7三、營建“和睦親善”社區(qū)文化 7四、塑造“親和人文”環(huán)境文化 7第三章華通和平海岸管理模式 8第四章擬采用管理服務(wù)辦法 8－、導入ISO9002質(zhì)量管理體系 8二、實行“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制 8三、建立“加油站式”員工培訓機制 9四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)資源共享 9五、建立“物業(yè)管理信息島” 9六、倡導開放式管理服務(wù) 9七、提供個性化裝修套餐服務(wù) 10八、構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心 10九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化物流鏈——虛擬倉庫 10十、管理體系全面整合和提高 11十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備循環(huán)改進 11第五章管理目的及經(jīng)營指標承諾 12一、管理目的承諾 12二、經(jīng)營指標承諾 12第二某些物業(yè)公司管理模式、工作籌劃和物資裝備 12第一章管理模式 12一、管理模式 12二、物業(yè)公司組織架構(gòu) 13三、物業(yè)公司華天新城海岸有效服務(wù)價值鏈 14四、物業(yè)公司華天新城海岸外部溝通導向圖 14第二章工作籌劃 15一、前期介入工作籌劃 15二、項目接管工作籌劃 16三、正常居住期工作籌劃 16第三章物業(yè)公司物資裝備籌劃 17一、物質(zhì)裝備籌劃 17二、行政辦公用品籌劃 17三、維修工具籌劃 18四、護衛(wèi)、消防裝備籌劃 18第三某些增進銷售建議和配合銷售辦法、承諾 19第一章華天新城海岸銷售預(yù)測及定位 19一、銷售分析及預(yù)測 19二、華天新城海岸銷售對象定位 19三、物業(yè)管理服務(wù)定位 20第二章銷售建議 20—、會所提前投入運營 20二、招聘中年銷售人員 20三、建立團隊勉勵體系 21四、注重客戶關(guān)系管理 21五、實現(xiàn)客戶承諾統(tǒng)一 21六、成立銷售協(xié)調(diào)小組 21七、提供毛坯樣板房 21八、組織專家授課促銷活動 22九、引入電腦購房查詢系統(tǒng) 22十、訂立物業(yè)管理合同 22笫三章配合銷售辦法 22一、提供物業(yè)管理征詢 22二、提供物業(yè)管理培訓 23三、提供護衛(wèi)及保潔服務(wù) 23四、提供有形展示 23五、協(xié)助舉辦展銷活動 23六、開展業(yè)主意見征詢 23七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 23第四章費用解決辦法 23第四某些管理人員配備、培訓、管理 24第一章管理服務(wù)人員配備 24一、物業(yè)人員配備 24二、管理人員配備方案及崗位規(guī)定 24三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及規(guī)定 25第二章管理服務(wù)人員培訓 26－、培訓工作指引思想 26二、培訓系統(tǒng)實行運作 26三、培訓內(nèi)容及目的 28四、管理人員培訓籌劃 30笫三章管理人員管理 31—、量才錄取，培養(yǎng)提高 31二、默契合伙，充分授權(quán) 32三、定期考核，績效為本 32四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰 32第五某些財務(wù)管理及經(jīng)費收支測箅 33第一章財務(wù)管理 33—、財務(wù)管理模式 33二、財務(wù)管理辦法 33三、管理服務(wù)費及代收代繳費收取 34四、維修基金管理和使用 34第二章尋常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算 34－、物業(yè)管理資金籌措與使用 34二、測算根據(jù)及闡明 35三、物業(yè)管理服務(wù)費原則測算 35四、物業(yè)管理服務(wù)費盈虧分析 37五、增收節(jié)支辦法 38笫三章社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù) 38一、咱們服務(wù)思路 38二、服務(wù)項目 39第六某些尋常管理 41第一章前期介入 42一、協(xié)助做好銷售工作，力求物業(yè)管理成為樓盤銷售賣點 42二、開展業(yè)主服務(wù)需求凋查 42三、進行物業(yè)交付前實操性工作 42四、按規(guī)范實行接管驗收 43五、承擔前期介入所需費用 43第二章業(yè)主入住 43一、辦理入住高效迅捷 43二、入住期便民服務(wù)辦法 44第三章二次裝修管理 44一、加強宣傳，對的引導 44二、嚴格審批，加強巡邏 44三、依法管理，以理服人 45四、謹慎驗收，不留隱患 45第四章業(yè)主投訴解決 45一、投訴受理 45二、投訴解決 45三、投訴回訪 46笫五章安全管理 46－、治安形式分析 46二、安全管理辦法及對策 46第六章車輛及交通管理 47一、對機動車輛管理 47二、對自行車管理 47笫七章消防管理 47一、消防管理目的 47二、加強消防教誨宣傳和培訓演習工作 47三、加強二次裝修消防管理 48四、建立消防迅速反映分隊 48第八章環(huán)保與管理 49－、環(huán)保 49二、環(huán)境管理 49第九章裙樓商鋪管理 50－、加強裙樓商鋪裝修管理 51二、加強裙樓商鋪用房管理，維持正常經(jīng)營秩序 51笫七某些物業(yè)維修養(yǎng)護籌劃和實行 51第一章物業(yè)維修養(yǎng)護管理 51－、技術(shù)力量配備 51二、基金使用 51三、制度保證 52四、建立和完善公用設(shè)施設(shè)備、共用部位維修檔案 52第二章公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護 53一、維修養(yǎng)護范疇 53二、公用設(shè)施設(shè)備尋常管理及維護籌劃表 53第三章共用部位維修養(yǎng)護 57－、維修養(yǎng)護范疇 57二、共用部位維修養(yǎng)護籌劃表 57笫八某些會所經(jīng)營管理 58第一章會所經(jīng)營管理模式 59第二章會所經(jīng)營項目設(shè)立 59第三章會所消費模式 60第九某些社區(qū)文化建設(shè) 60

華天新城海岸物業(yè)管理方案第一某些提高物業(yè)管理水平整體設(shè)想與策劃第一章項目闡明【建設(shè)中華天新城海岸位于區(qū)路號，比鄰月亮灣海濱浴場、國家自然保護區(qū)、老大學城等。該項目是華天地產(chǎn)公司重點開發(fā)和建設(shè)住宅樓盤。一期建筑面積約20萬平方米。由23座小高層樓構(gòu)成（含會所），一二期住宅單位總數(shù)約1674套。物業(yè)管理由我司組建專業(yè)隊伍進行管理，此舉體現(xiàn)了我司強烈發(fā)展決心和增進下屬物業(yè)管理公司走向市場作用?！繛槭谷蘸蠊芾矸?wù)工作更加貼近華通和平海岸實際狀況，咱們在施工期間與工程部共同進入現(xiàn)場，隨施工進度隨時理解項目基本狀況如下：該項目為小高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對較多，由此引起裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項目所產(chǎn)生問題多而復雜。物業(yè)管理公司用何種管理方式，方可應(yīng)付自如？該項目為分期開發(fā)，從接管期直至正常居住期，物業(yè)管理實行與周邊施工（配套工程收尾及后期施工）長期并存，且交付期業(yè)主入住集中，入住率不會太高、入住較慢，形成物業(yè)費收取壓力較大。華天新城海岸作為華天地產(chǎn)公司開發(fā)建設(shè)重點工程，初次采用內(nèi)部物業(yè)管理公司進行項目管理，闡明了華天開發(fā)公司對物業(yè)管理公司高度注重，將來物業(yè)管理工作必要以實現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會滿意為終極目。據(jù)咱們研究分析，將來業(yè)主以退休階層二次置業(yè)者及來外地連養(yǎng)老退休階層為主。完全借助以往運作模式來為這些中老年家庭服務(wù)，也許滿足不了她們服務(wù)需求，讓咱們共同關(guān)注一下入住人群特點：將來業(yè)主多為中老年并具備一定學歷工薪階層，素質(zhì)相對較高，對物業(yè)管理盼望值也較高，其特殊人員構(gòu)造必將為社區(qū)帶來衍生更當代居住理念，因而規(guī)定物業(yè)管理公司實現(xiàn)管理方式和管理手段當代化。業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理公司所提供服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”，并且不能違背業(yè)主客觀需求提供過剩服務(wù)產(chǎn)品?！诙鹿芾砟康摹獦?gòu)建“旅游文化社區(qū)”依照銷售成果顯示:社區(qū)建設(shè)管理發(fā)展方向，應(yīng)是向倡導“文化氛圍較濃”趨勢發(fā)展，這些業(yè)主重情、講理、守法、注重修身養(yǎng)性。因此開展物業(yè)管理工作，就必要高度注重她們文化需求、服務(wù)需求及積極參加社區(qū)建設(shè)愿望。咱們提出構(gòu)建“旅游文化社區(qū)”人居抱負模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)老式家居理念與當代生活方式高度共融“文化社區(qū)”管理目的。文化管理涉及兩個層面，一是通過各種交流形式增進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”老式社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參加建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境積極性。二是通過各種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而進一步到她們在使用物業(yè)特別是在使用共用性較強物業(yè)中，進行約束和引導，以減少管理難度，提高管理效果。咱們設(shè)想是：－、倡導“全員參加”社區(qū)管理文化在公司內(nèi)部咱們強調(diào)員工在合理分工基本上充分合伙，例如在保潔方面倡導“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面倡導“全員防范，全員消防”等，以多層面共同參加和協(xié)作來彌補管理上缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，咱們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)社區(qū)成員組織起來，參加社區(qū)安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，咱們還將借鑒行業(yè)內(nèi)成功經(jīng)驗，實行“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費收支使用狀況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作運作狀況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、推廣“平等互動”服務(wù)文化服務(wù)文化涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作自然方式和最重要規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，咱們對兩者關(guān)系定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基本之上合法契約關(guān)系。建立這種結(jié)識能使員工真正尊重自身工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主盼望恰當辦法，提供發(fā)自內(nèi)心“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享有服務(wù)同步提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品供方和需方均保持愉悅心境，服務(wù)水準在平等互動基本上得以提高。三、營建“和睦親善”社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造、具備社區(qū)特色精神財富和物質(zhì)形態(tài)完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)最后目是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延“人情沙漠”。咱們將以開展健康豐富社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新社區(qū)公共秩序。咱們將環(huán)繞“愛國主義、環(huán)保、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把華通和平海岸創(chuàng)立為“精神家園”。四、塑造“親和人文”環(huán)境文化當代信息時代到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參加環(huán)境文化建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，咱們將導入一套結(jié)合當代與老式、符合建筑設(shè)計特色形象辨認系統(tǒng)，提高檔次：提供高品質(zhì)園藝維護，保持綠化良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念：以各種形式組織業(yè)主開展環(huán)保及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)園林小品及自然景觀，營造厚重人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融“文化社區(qū)”。第三章華天新城海岸管理模式咱們?nèi)A天物業(yè)管理模式是：●緊密環(huán)繞“質(zhì)量、成本雙否決”運作核心提供“質(zhì)優(yōu)價廉”服務(wù)產(chǎn)品●倡導“以客戶為中心”流程管理思想建立以流程為基石客戶需求價值鏈●致力于與業(yè)主建立平等當代契約關(guān)系推廣“平等互動”服務(wù)文化在擬定管理模式基本上，針對華天新城海岸特色及實際狀況，咱們進一步提出了全方位物業(yè)管理基本思路。咱們管理思路是：●強調(diào)成本控制意識和成本管理程序●強調(diào)流程團隊有效運作和服務(wù)流程持續(xù)改進●強調(diào)公眾服務(wù)規(guī)范化與特約服務(wù)個性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備持續(xù)改進和功能提高●致力于培養(yǎng)員工專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員參加意識●致力于文化功能提高，塑造符合當代文明人居抱負環(huán)境第四章擬采用管理服務(wù)辦法結(jié)合物業(yè)管理難點、重點及管理思路，咱們擬采用如下管理服務(wù)辦法，以保證管理模式實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)：－、導入ISO9002質(zhì)量管理體系通過物業(yè)公司實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系將會日趨完善和穩(wěn)定，并具備較強可操作性，質(zhì)量保證體系會成為咱們提供規(guī)范化、原則化物業(yè)管理服務(wù)基石。隨著國際原則化組織于12月頒布了質(zhì)量管理原則，咱們審時度勢，積極跟進，并最后會按IS09002∶質(zhì)量管理體系認證原則進行管理，及申請認證。以保障為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中不偏離既定軌道。二、實行“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)特性，全面履行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司每年通過與開發(fā)訂立目的管理責任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核物業(yè)工作業(yè)績兩頂最重要指標，且兩者是“或”與“否”關(guān)系。通過“質(zhì)量、成本雙否決”運作，把這一套運營機制用于該園區(qū)管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更精確結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”服務(wù)產(chǎn)品。三、建立“加油站式”員工培訓機制由于提供服務(wù)產(chǎn)品主體之間個性差別，對于服務(wù)產(chǎn)品提供，不能簡樸地只制造一種“準則”，而是應(yīng)當根據(jù)服務(wù)需求變化而不斷調(diào)節(jié)，也即服務(wù)層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項核心問題就在于對員工持續(xù)不斷培訓。在實踐中，咱們將推出“加油站式”培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確培訓達標原則，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同步，咱們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職工最大福利”觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)資源共享依照該項目規(guī)模龐大、配套齊全特點，咱們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主服務(wù)需求。五、建立“物業(yè)管理信息島”隨著IT產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，數(shù)字化信息浪潮正以不可阻擋之勢向咱們涌來。配合物業(yè)管理公司局域網(wǎng)及華通和平海岸寬帶網(wǎng)籌劃。咱們著力在此后物業(yè)管理中，實現(xiàn)管理手段當代化和信息網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一種可為顧客提供大量交互式信息“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享需求。咱們擬逐漸建立華通和平海岸網(wǎng)站，并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)公司管理狀況，并獲取服務(wù)資料，同步對物業(yè)公司工作業(yè)績進行監(jiān)督和指引，實現(xiàn)管理服務(wù)信息多層面?zhèn)鬟f。六、倡導開放式管理服務(wù)物業(yè)管理公司會與后來成立業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶尋常生活不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高一種阻力。為此，在華通和平海岸咱們倡導和強調(diào)開放式管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對于物業(yè)公司，咱們通過會準時發(fā)布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“物業(yè)公司開放日”活動、發(fā)布物業(yè)公司主管人員聯(lián)系電話等辦法，自覺接受業(yè)主監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，咱們將在業(yè)主入住達到規(guī)定條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核權(quán)力。對于居委會，咱們將竭力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶宣教、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、籌劃生育等工作，同步在管理信息資源上予以有效支持。咱們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶主線目的出發(fā)，三方合伙一定能成為推動物業(yè)公司管理水平提高助力。七、提供個性化裝修套餐服務(wù)國人生活品質(zhì)不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房后來最為關(guān)注一種問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場不規(guī)范因素卻讓大某些業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，普通業(yè)主、住戶由于專業(yè)限制，對于裝修方案設(shè)計、裝修商選取、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量監(jiān)督等問題都顯心有余力而力局限性；另一方面，由于監(jiān)管力度缺少及裝修工程高利潤，導致當前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”到處出沒、裝修質(zhì)量事故屢屢發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化進程中，咱們以為：物業(yè)管理公司完全可以扮演一種積極性角色。為此，在華通和平海岸裝修管理上，咱們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美配套服務(wù)。咱們擬通過公開招標方式引入3－4家具備一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)正規(guī)裝修商進駐社區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同步，依照不同層次業(yè)主需求，提供各類個性化裝修方案以供選取，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍?zhí)撞褪椒?wù)。此外，依照個別業(yè)主特殊規(guī)定，物業(yè)公司亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核服務(wù)，以解業(yè)主后顧之憂。八、構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心強大服務(wù)平臺和先進服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)前提。在華通和平海岸服務(wù)形式上，咱們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心運作體系。即將物業(yè)公司內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證物業(yè)公司對外形象統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負責分類解決。而管理處所有需要發(fā)布管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心有效運作，第一，可保證物業(yè)公司對外信息傳播□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，所有業(yè)主、住戶投訴和需求均有專人負責跟蹤和貫徹直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時工作時間將可保證業(yè)主、住戶需求全天候地得到受理及滿足。九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化物流鏈——虛擬倉庫物料管理主線目在于建立迅速流通物料供應(yīng)渠道和實現(xiàn)物料消耗最小化，從而保證服務(wù)提供及時迅捷以及服務(wù)成本有效減少。在此方面，物業(yè)公司重要通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化物流鏈——虛擬倉庫來實現(xiàn)。物業(yè)管理公司物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺物料管理系統(tǒng)，對物業(yè)公司物料年度采購籌劃、價格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實行遠程監(jiān)控。而同步，物業(yè)公司所有物料訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完畢，物料供應(yīng)重要通過供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和物業(yè)公司物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦物業(yè)公司物料采購或使用超標，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料消耗得到有效控制，成本有效減少。十、管理體系全面整合和提高社會環(huán)境時時在變，業(yè)主需求亦時時在變，始終沿用舊有管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長服務(wù)需求規(guī)定。物業(yè)管理公司自接管服務(wù)開始，將在全公司范疇內(nèi)啟動“創(chuàng)新再造”工程，實行管理體系全面整合提高。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對尋常某些已經(jīng)相對固定化思維方式、服務(wù)理念以及詳細作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其可以更加符合業(yè)主、住戶真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用服務(wù)產(chǎn)品。如∶信息收集分析、公司決策、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，實現(xiàn)物業(yè)管理水平持續(xù)提高。十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備循環(huán)改進高層樓宇管理一種重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運營狀態(tài)良好限度將直接影響到業(yè)主、住戶尋常起居和安全保障等問題。依照咱們對高層樓宇近年管理經(jīng)驗，咱們將共用設(shè)施、設(shè)備管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處在受控狀態(tài)、維持正常運營為目尋常管理及維修：以消除各種運營隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目定期維修養(yǎng)護（涉及大、中修）：以提高設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足顧客不斷增長服務(wù)需求為目改良性維護（改造）。在共用設(shè)施、設(shè)備管理和維護上，咱們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)分包方，對其進行持續(xù)循環(huán)改進和功能擴展，逐漸實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備集中監(jiān)控和一體化管理，最后實現(xiàn)物業(yè)保值和增值。第五章管理目的及經(jīng)營指標承諾一、管理目的承諾社區(qū)所有竣工驗收管理一年后：——達到“某市物業(yè)管理先進住宅社區(qū)”考核原則；——達到“某市安全文明社區(qū)”考核原則；——業(yè)主滿意率達到80%；二年內(nèi)：——達到“全國都市物業(yè)管理先進住宅社區(qū)”考核原則；——達到“某市安全文明先進社區(qū)”考核原則：——業(yè)主滿意率達到90%：三年內(nèi)：——達到“某市安全文明榜樣社區(qū)”考核原則；——業(yè)主滿意率達到97%。二、經(jīng)營指標承諾三年內(nèi)：管理服務(wù)費原則不調(diào)節(jié)，按標書承諾價格執(zhí)行；第一年：收支虧損額控制在50萬元內(nèi)；次年：實現(xiàn)收支基本平衡；第三年：實現(xiàn)收支盈余為每年50萬元；第五年：實現(xiàn)收支盈余為每年100萬元；第六年及后來：實現(xiàn)收支盈余為每年150萬元。第二某些物業(yè)公司管理模式、工作籌劃和物資裝備第一章管理模式一、管理模式物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”管理理念，依托近年管理物業(yè)經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善ISO9002質(zhì)量管理體系；依照華天新城海岸顧客定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施自動化限度，以及華天新城海岸所處地理環(huán)境，咱們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導向”經(jīng)營管理模式。二、物業(yè)公司組織架構(gòu)組織架構(gòu)描述：1、組織架構(gòu)設(shè)立原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責制，訂立經(jīng)營責任書，實行獨立核算。2、各崗位所需人力資源配備實行物業(yè)管理公司供應(yīng)下完全雙向選取，以保證建立一支高效、協(xié)調(diào)團隊。3、內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道暢通。4、副經(jīng)理重要職責是協(xié)助經(jīng)理完畢各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處服務(wù)質(zhì)量，為經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策根據(jù)。5、客戶主管職責是負責客戶物業(yè)管理服務(wù)中心運作，建立物業(yè)公司與業(yè)主、住戶之間服務(wù)平臺。6、客戶助理職責是直接受理業(yè)主、住戶需求信息迅速、精確傳遞至各有關(guān)單位，下設(shè)收費員及客戶助理。7、設(shè)備主管職責是負責大廈各種設(shè)備、設(shè)施維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主請修工作。8、行政主管職責是負責管理處各分包方考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。注：人員配備見第四某些。虛框內(nèi)配備人員為配合銷售期而短期配備。管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理配合銷售設(shè)備、設(shè)施行政主管房管員客戶主管經(jīng)理助理保潔園藝保衛(wèi)設(shè)備值班維修保養(yǎng)消防值班食堂分包方食堂收費員客戶助理三、創(chuàng)立有效服務(wù)價值鏈環(huán)繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導向”經(jīng)營管理模式，咱們將全面履行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采用有效管理方略提高物業(yè)管理公司服務(wù)價值，建立一支高效、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良服務(wù)，又能向周邊展示物業(yè)管理公司風采團隊。服務(wù)價值鏈服務(wù)價值鏈服務(wù)價值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機制互動服務(wù)鏈尋常管理員工檔案與業(yè)主、住戶公司文化導入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動自我評價有效勉勵政府主管部門與周邊單位與居委會與轄區(qū)辦事處培訓四、外部溝通導向圖外部溝通導向圖闡明：1、在業(yè)主委員會成立之前，地產(chǎn)自屬物業(yè)公司成為物業(yè)管理人，并與業(yè)主訂立物業(yè)管理合同。2、物業(yè)管理公司，設(shè)立負責社區(qū)物業(yè)管理工作。3、在業(yè)務(wù)上接受市住宅辦及旅順區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門監(jiān)督和指引。4、在社區(qū)入住后達到法規(guī)規(guī)定條件時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。5、物業(yè)管理公司會在原有社會公共關(guān)系基本上不斷完善、擴展各類社會公共關(guān)系，以保證管理目的實現(xiàn)。第二章工作籌劃物業(yè)管理公司將依照開發(fā)商提供實際樓盤施工進度表，分別制定前期介入、項目接管工作籌劃；并根據(jù)開發(fā)商制定遠景開發(fā)目的，制定正常居住期對內(nèi)、對外達標籌劃。咱們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實現(xiàn)雙贏目的。一、前期介入工作籌劃序號工作籌劃籌劃要點實行時間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助籌劃與地產(chǎn)商定管理服務(wù)費、停車費、會所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立物業(yè)公司協(xié)商擬定管理處辦公場合訂立合同后十日內(nèi)二次裝修管理處辦公場合辦理管理處關(guān)于運作手續(xù)人員配備、培訓管理處辦公設(shè)備配備3前期介入收集各類工程資料.5.1至.3.20實行促銷協(xié)助籌劃熟悉各類設(shè)施、設(shè)備4導入長城物業(yè)管理公司模式導入IS09002（）.3.l至.9.1導入公司各項規(guī)章制度導入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準備驗收物業(yè)軟硬件.3.20至.4.20移送資料問題備忘二、入伙接管工作籌劃序號工作籌劃籌劃要點實行時間備注1入伙準備及實行準備、完善入伙所需資料和設(shè)備.3.1至.4.28入伙典禮策劃及舉辦辦理入伙手續(xù)2二次裝修管理建立二次裝修程序及檔案.4.20至.9.30模仿二次裝修動態(tài)表進行有效監(jiān)督3初次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議.10.20至.10.30（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查成果，提出改進方案4建立完善標記系統(tǒng)各類檔案科學分類、建檔及標記.4.20至.7.1制作各類設(shè)備、設(shè)施標記制作各類路牌等公共標記系統(tǒng)制作辦公室標記系統(tǒng)三、正常居住期工作籌劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評審ISO9002（）質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法：完善各類壁掛文獻，ⅤI系統(tǒng)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善分包方工作績效考核體系；展開業(yè)主委員會籌辦工作。服務(wù)持續(xù)改進定期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展華天新城海岸文化活動建設(shè)（一年不少于10次）：開展各種形式物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動，制作社區(qū)辦事指南：助開發(fā)商做好樓盤銷售工作。會所策劃經(jīng)營定期開展業(yè)主消費熹向調(diào)查，逼當調(diào)節(jié)服務(wù)項目及內(nèi)容見社區(qū)會所管理加強對分包項目監(jiān)管管理達標－年內(nèi)達到深圳市、廣東省先進物業(yè)管理示范社區(qū)原則二年內(nèi)達到全圖先進物業(yè)管理示范社區(qū)原則智能社區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)正常運營實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)努力實現(xiàn)IC卡自動車輛收費系統(tǒng)第三章管理處物資裝備籌劃長城物業(yè)管理公司從有助于樓盤銷售和高水準物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅持低成本原則下，配備盛世家園管理處物資裝備。一、物質(zhì)裝備籌劃序號物質(zhì)裝備項目內(nèi)容描述備注1管理處工作場合名稱客戶物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍面積M2603050202050801202辦公用品華天物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具華天物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備華天物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6護衛(wèi)裝備護衛(wèi)服務(wù)中心提供7交通工具自行車（辦公室和技工用）8會所裝備詳見第八某些二、行政辦公用品籌劃序列名稱數(shù)量單價（均價）合計備注1辦公桌椅10套700.007000.002打印機1臺1500.001500.003復印機1臺15000.0015000.004電腦設(shè)備3套25000.0075000.005電話2臺600.001200.006保險柜1臺500.00500.007數(shù)碼照相機1部6000.006000.008檔案、資料柜10000.0010000.00整體制作9空調(diào)冷氣機（分體、柜式）2套4000.008000.0010各類辦公用品4000.004000.0011飲水機1臺800.00800.0012各類標記牌8500.008500.00整體制作13社區(qū)宣傳欄3個.006000.0014客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅5000.005000.00整體制作合計=SUM(ABOVE)148500.00三、維修工具籌劃序列名稱數(shù)量單價合計備注175型室內(nèi)疏通機1臺.00.002200型室外疏通機1臺4000.004000.0038KVA型電焊機1臺900.00900.004沖擊鉆1部.00.005砂輪切割機1臺1500.001500.006手電鉆1部600.00600.007臺鉗1臺800.00800.008梯子2部800.001600.009萬用表2部200.00400.0010搖表1部400.00400.0011潛水泵1臺2200.002200.0012電動工具7套500.003500.0013電流表3塊300.00900.00合計=SUM(ABOVE)20800.00四、護衛(wèi)、消防裝備籌劃序列名稱數(shù)量單價合計備注1無線對講系統(tǒng)18臺.0036000.002護衛(wèi)服裝36套400.0014400.003消防工具1套900.00900.004干粉滅火器50瓶150.007500.005自行車3輛700.002100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用品26套600.0015600.00合計=SUM(ABOVE)79000.00第三某些增進銷售建議和配合銷售辦法、承諾第一章銷售預(yù)測及定位一、華天新城海岸銷售分析及預(yù)測銷售優(yōu)勢：大社區(qū)概念：項目總規(guī)劃建筑面積為28萬平方米，首期開發(fā)面積近10萬平方米，在市區(qū)范疇內(nèi)屬于不可多得大規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層購房者來說特別具備吸引力；臨近彩田村：項目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村竣工和入住，該片區(qū)配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增長；景觀良好：項目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開闊，景觀無限；性能比較優(yōu)：項自均價大商定位在6000元／平方米，與周邊樓盤對比，性能價格比具備一定優(yōu)勢。銷售劣勢：容積率大：項目為34層超高層建筑，容積率較高（超過10以上），可供業(yè)主休閑利活動空間較小；噪音影響：項目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政綠化隔離帶較短，臨街房屋將受到一定噪音影響：配套局限性：該地段開發(fā)較遲，當前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚局限性。銷售預(yù)測：依照上述分析及對周邊樓盤調(diào)研，咱們對長城盛世家園銷售狀況作如下分析：銷售率達到70%左右：銷售率達到90%左右：房屋基本銷售完畢。如下章節(jié)管理服務(wù)費用收支測算將根據(jù)此處預(yù)算進行。二、華天新城海岸銷售對象定位華天新城海岸位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。與市政府大型微利房住宅區(qū)——彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者良好居所。依照樓盤自身定位及市場預(yù)測，銷售對象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中初次置業(yè)者、來深圳近年工薪階層和周邊老居民。這一階層之業(yè)主消費能力不算太強，但具備較高文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時特別注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同步亦規(guī)定多元化家政服務(wù)，以緩和緊張工作壓力，感受天倫之樂。三、物業(yè)管理服務(wù)定位秉承“服務(wù)業(yè)主、報效社會”核心理念，咱們著力在華天新城海岸創(chuàng)造一種安全、舒服、便利居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)改進和提高，使物業(yè)可以保值及不斷增值，實現(xiàn)老式家居理念與當代生活方式高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。針對上述銷售對象之特性，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達到上述目，咱們設(shè)想，運用文化感召力滲入尋常管理和服務(wù)之中。咱們擬在華天新城海岸物業(yè)管理中建立以流程運作為基石需求管理模式，以實現(xiàn)咱們所提供之物業(yè)管理服務(wù)可以持續(xù)超越業(yè)主實際需求。咱們將在管理服務(wù)中著力于如下四個方面：倡導“全員參加”管理文化、推廣“平等互動”服務(wù)文化、營建“和睦親善”社區(qū)文化、塑造“親和人文”環(huán)境文化。第二章銷售建議作為上市公司，華天集團公司形象早已進一步人心，其所開發(fā)物業(yè)始終具備一定品牌感召力，錦繡花田熱銷更是極好地證明了這一點。但在房地產(chǎn)市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級今天，咱們以為：在華天新城海岸銷售上，如能采用如下某些辦法對以往銷售方式予以改進，將會進一步提高銷售率?！崆巴度脒\營會所概念迅速普及，使得會所正成為物業(yè)銷售業(yè)績新支撐點。建議提前將華天新城會所裝修完畢，并在正式開盤后投入運營，以便購房者在參觀樣板房同步可實地感受將來娛樂休息場合，這無疑將極大地增長購房者信心和興興趣在銷售過程中，亦可依照準業(yè)主們意見反饋對會所功能不斷進行改進，以便使其更加實用。美侖美奐和雅致實用會所必將為華天新城帶來更好銷售業(yè)績。二、招聘中年銷售人員購房者與銷售員面對面進行溝通和征詢直銷方式依然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售主導方式，因而，一支出眾和穩(wěn)定銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績保證顯得舉足輕重。而當前銷售人員往往打工心態(tài)較強，流動頻繁，導致爭搶客戶、暗中作弊、損公肥私事情偶有發(fā)生。究其根源，系年輕銷售職工心智不夠成熟所致，她們普通對前景預(yù)測帶有一定盲從性，容易產(chǎn)生急功近利想法。針對此種現(xiàn)象，咱們建議在長城盛世家園銷售員選用上，可考慮招聘某些具備一定學歷和社會閱歷中年女性，這個階層職工對崗位愛惜限度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要是，如能對的引導她們以自身家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到示范作用。三、建立團隊勉勵體系依照咱們對經(jīng)營部調(diào)查，現(xiàn)行對銷售員勉勵重要是依照個人售房數(shù)量按比例提成，此種方式弊端在于：由于利益驅(qū)動，某些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾現(xiàn)象，這在一定限度上會影響發(fā)展商公司形象，破壞物業(yè)口碑。變化此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員職業(yè)道德教誨和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊勉勵為主導銷售業(yè)績考核體系。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此銷售范疇和權(quán)限，銷售員收入必要和個人銷售業(yè)績及銷售小組整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化銷售員團隊精神和協(xié)助意識。四、注重客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)賣方市場上，構(gòu)建強大客戶服務(wù)平臺和良好客戶體系，是獲得銷售業(yè)績一項不可忽視因素。而在以往銷售管理中，此方面工作經(jīng)常被忽視。咱們建議在長城盛世家園銷售過程，應(yīng)強調(diào)客戶夫系管理。一方面建立起完善客戶檔案，涉及以往業(yè)主和將來準業(yè)主，特別應(yīng)注重公司客戶檔案建立。另一方面必要定期開展客戶調(diào)查，特別是對以往老客戶意見征詢，此項工作可與我公司每半年一次業(yè)主意見征詢活動同步開展。五、實現(xiàn)客戶承諾統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對客戶承諾隨意性和不統(tǒng)一性，是導致客戶投訴重要因素之一，同步也給日后物業(yè)管理帶來很大隱患。建議經(jīng)營部加強銷售員在此方面管理。詳細做法是：所有對客戶承諾，必要交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導批準后對銷售員進行專項培訓，從而保證對客戶一致口徑。同步在對銷售及策劃人員業(yè)績考核中，強調(diào)銷售后續(xù)服務(wù)，保證物業(yè)銷售不留后遺癥。六、成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方普通各自為政、缺少溝通，從而導致某些因內(nèi)部運作而引起矛盾暴露出來，引起客戶投訴。而業(yè)主在購房過程中或購房背面臨房屋存在問題，經(jīng)常無法找到適當投訴和解決渠道。這無疑對華天集團整體形象起了負面效果。建議在華天新城銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷解決時間。七、提供毛坯樣板房近年來，某些發(fā)展商運用豪華裝修隱瞞房屋自身在設(shè)計或施工過程中存在缺陷，導致業(yè)主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板報道時時見諸報道。建議在華天新城銷售中，為業(yè)主提供明確交樓原則，同步針對華天新城主推戶型，分別提供精裝修樣板房和毛坯房樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增長業(yè)主信心。八、組織專家授課促銷活動建議在華天新城銷售過程中，定期策劃和舉辦專家授課活動。詳細做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等知名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合伙，邀請專家前去華天新城銷售現(xiàn)場舉辦購房知識講座，就房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢、購房法律手續(xù)、購房常用陷阱、物業(yè)質(zhì)素判斷、房屋驗收等購房者極為關(guān)注問題，提出專家建議。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主人性化關(guān)懷，二是通過對參加活動準業(yè)主贈送精美小禮物，營造人氣。九、引入電腦購房查詢系統(tǒng)信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展和INTERNET在國人生活中普及，使得網(wǎng)上購房正在成為一種潮流。建議在華天新城銷售中，開設(shè)華天新城服務(wù)網(wǎng)站，或在華天集團網(wǎng)站上增長該樓盤主頁，內(nèi)容可涉及物業(yè)質(zhì)素簡介（地點、規(guī)模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)實景圖片及樣板房三維動畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司簡介、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤狀況有全面理解，增大房屋成交概率。同步，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式電腦購房查詢系統(tǒng)，便于購房者在現(xiàn)場亦可通過該系統(tǒng)全面理解物業(yè)詳細狀況。十、訂立物業(yè)管理合同規(guī)范合同是提供先進物業(yè)管理主線前提。如本次投標咱們有幸中標，咱們將根據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等物業(yè)管理法律、法規(guī)規(guī)定，就華天新城物業(yè)管理服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù)與華天集團簽定正式物業(yè)管理服務(wù)合同，將物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、深度、原則、雙方權(quán)利和義務(wù)以及管理用房劃拔、工程保修金支付等重大問題以合同詳細條款形式明確下來。并就銷售中心前期管理亦簽定詳細物業(yè)管理服務(wù)合同，明確物業(yè)管理服務(wù)范疇、費用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心正常運作提供良好保證。笫三章配合銷售辦法十四年與各類業(yè)主交往經(jīng)歷，使咱們對業(yè)主各類需求有著較為全面結(jié)識和把握。為了配合華天新城銷售工作，咱們將從物業(yè)管理專業(yè)角度提供如下協(xié)助和服務(wù)：一、提供物業(yè)管理征詢?nèi)A天新城公開發(fā)售后，咱們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進駐銷售現(xiàn)場，負責物業(yè)管理服務(wù)方面征詢服務(wù)，同步開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出問題予以解答。二、提供物業(yè)管理培訓為銷售人員提供必要物業(yè)管理知識培訓，以減少因而而產(chǎn)生銷售糾紛，并就銷售員反饋物業(yè)管理方面意見和建議提出詳細解決方案，增強業(yè)主信心。三、提供護衛(wèi)及保潔服務(wù)在華天新城正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)護衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場良好環(huán)境，同步亦讓購房著對將來物業(yè)管理服務(wù)有初步感受。對于銷售中心服務(wù)人員，咱們建議將其納入銷售員考核勉勵體系，保證銷售主管對其有足夠監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，詳細辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)合同中明確。四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，咱們將提供華天物業(yè)各種宣傳資料、圖則及標記等，同步依照銷售部門規(guī)定，在恰當時候舉辦物業(yè)管理公司形象展示或護衛(wèi)員會操表演等，增長銷售現(xiàn)場氛圍。五、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其她慶?；虼黉N話動。六、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，咱們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2－3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)、會所管理方面需求加以收集和記錄，及時修訂和調(diào)節(jié)物業(yè)管理服務(wù)方案，保證日后物業(yè)管理服務(wù)合用性。七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在銷售中心內(nèi)配備雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需。同步配備一定量小朋友游樂設(shè)施、資料架及潮流雜志等，讓購房者（特別是家庭購房者）在參觀樣板房同步可感受休閑之樂；提供門童服務(wù)，負責業(yè)主迎送工作；在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務(wù)。第四章費用解決辦法通過上述各項咱們所提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，咱們有理由相信：華天新城銷售業(yè)績必將達到新高峰，可以實現(xiàn)“發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”雙重目的。對于前期介入所發(fā)生各項物業(yè)管理服務(wù)費用，通過咱們測算共需19.02萬元，依照國家及深圳市物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)規(guī)定，此筆費用理應(yīng)由發(fā)展商支付。但考慮到華天集團公司對咱們從來支持和關(guān)懷，咱們樂意所有承擔這些費用。第四某些管理人員配備、培訓、管理第一章管理服務(wù)人員配備一、管理處人員配備在人員配備和選撥上，咱們始終堅持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。依照華天新城（一期）規(guī)劃設(shè)計思路及銷售定位，并結(jié)合咱們以往管理高層大廈商住樓經(jīng)驗，擬在華天新城管理處前期介入期配備7人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務(wù)人員6人，大廈入伙后來咱們還將結(jié)合詳細需要對銷售中心配備服務(wù)人員進行必要調(diào)節(jié)。在大廈物業(yè)管理進入正常期時，配備各類管理服務(wù)人員23人。服務(wù)分包方（護衛(wèi)、保潔和園藝）配備34人（會所管理服務(wù)人員配備詳見第八章會所管理）。二、管理人員配備方案及崗位規(guī)定序號崗位設(shè)立崗位要求配備人數(shù)1管理處經(jīng)理大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理近年，具備豐富理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到看法，對管理處工作有整體思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。1人2助理經(jīng)理大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理近年，具備豐富理論知識和實踐經(jīng)驗，有很強溝通協(xié)調(diào)解決能力，具內(nèi)審員資格。1人3設(shè)備主管大學本科學歷，機電設(shè)備專業(yè)，具備工程師職稱，從事本專業(yè)近年，理解物業(yè)管理知識，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人4行政主管大學本科學歷，具備一定行政管理經(jīng)驗，并具備較強溝通協(xié)調(diào)解決能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人5客戶主管大學本科學歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具備較強溝通協(xié)調(diào)解決能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人6客戶助理大專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具備較強溝通協(xié)調(diào)解決能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。2人7物業(yè)管理員大學本科學歷，建筑或工民建專業(yè)，持物業(yè)管理上崗證，具備物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人8收費員高中以上學歷，具備會計證，工作認真負責。具備我市常住戶口擔保人擔保。1人三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及規(guī)定序號崗位設(shè)立性別規(guī)定年齡規(guī)定文化限度規(guī)定工作技能及工作經(jīng)驗規(guī)定配備人數(shù)1護衛(wèi)員男性20-26歲高中1．一年內(nèi)退役軍人；3．身高1.75-1.82米，體重65公斤以上；4．說話清晰，沒有明顯地方口音；5．五官端正，威嚴而不失靈活。18人2車輛管理員男性6人3保潔班長不限男40歲如下，女35歲如下高中1．男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2．五官端正，動作麻利；3．有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。1人4保潔員初中9人5維修班長男性40歲如下大專以上1．具備一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及三年以上工作經(jīng)驗；2．具備中級技工以上有關(guān)技能級別資格，并通過我司專業(yè)考核。1人6維修技工男性35歲如下中級技工1．身高1.65米以上；2．具備中級技工以上有關(guān)技能級別資格，并通過我司專業(yè)考核；3．二年以上有關(guān)工作經(jīng)驗。10人7廚師男性40歲如下二級以上廚師1．具備三年以上有關(guān)經(jīng)驗，熟悉南方菜系及北方面點；2．愛干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。1人備注作業(yè)服務(wù)人員必要身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定我市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格；持有效身份證、籌劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學歷證明、技術(shù)資格證明；有我市常住戶口擔保人有效擔保。第二章管理服務(wù)人員培訓－、培訓工作指引思想無論從事何種行業(yè)，工作最后是由人去貫徹完畢。因此，咱們始終高度注重入力資源開發(fā)，特別強調(diào)公司對員工內(nèi)部潛能開發(fā)——即培訓。因而，咱們把培訓工作提高到物業(yè)管理公司與否能按照既定目的實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略高度來對待。咱們相信，一種好物業(yè)管理服務(wù)模式必然包括一種良好培訓機制。咱們以為：培訓是公司壯大催化劑，是員工職業(yè)生涯加油站，是公司給員工最實惠福利。咱們在人員培訓工作上擬采用如下辦法：結(jié)合華天物業(yè)管理公司近年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面經(jīng)驗，并依照物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)最新變化，隨時調(diào)節(jié)培訓方略，不斷更新培訓內(nèi)容，保證培訓效果。樹立“管理者就是培訓者”觀念。每一位管理人員都應(yīng)當肩負起培訓下屬員工職責。咱們特別強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中能力，規(guī)定員工通過培訓結(jié)合自己工作實踐來不斷提高自己工作能力，掌握和熟悉尋常工作程序、規(guī)定、辦法和技巧。培訓考核績效化。咱們將把管理處每次培訓考核成果與個入績效考核掛鉤，目就是貫徹培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓課程內(nèi)容。咱們將不斷總結(jié)實際工作中良好經(jīng)驗，并用以指引員工，防止員工在機械循環(huán)培訓中喪失學習動力。采用先進科學方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增長不斷培訓效果。采用當前國際公司管理培訓行業(yè)中流行“KAS”培訓辦法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體培訓辦法。詳細辦法如：講授法、討論法、案例法、模仿角色法、對抗辯論法、專項討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務(wù)輪換等。培訓工作制度化，保證員工有足夠培訓時間。通過度級考核及末位裁減制度，制遣員工急迫感和壓力感，將老式被動性接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性積極參加。二、培訓系統(tǒng)實行運作（一）培訓系統(tǒng)圖修正執(zhí)行培訓籌劃崗位應(yīng)用培訓組織反饋評價培訓考核系統(tǒng)圖闡明：針對華天新城（一期）管理特點來設(shè)立培訓目的并擬定實行計修正。有效運用各種培訓形式和辦法，保證培訓達到預(yù)期效果。通過對員工進行考核，理解培訓有效性及員工接受限度。依照對考核成果評估和反饋，及時調(diào)節(jié)培訓思路并擬定將來培訓重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。（二）培訓組織方式培訓職責：管理處經(jīng)理助理負責員工尋常培訓籌劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級以上管理人員依照管理處提出培訓籌劃進行逐級培訓，并對培訓實行評估，并及時將培訓效果和狀況反饋給上級培訓人員。培訓實行流程咱們對員工培訓分為三個階段：入職培訓——崗位轉(zhuǎn)正培訓——尋常管理培訓。每位新入職工工必要接受為期20天入職培訓，內(nèi)容詳見新員工公共培訓科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周轉(zhuǎn)正培訓，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正后來員工將接受長期持續(xù)尋常管理培訓，內(nèi)容詳見各工種培訓科目表。培訓時間為實現(xiàn)“加油站”式培訓，咱們對各工種員工亦制定了詳細培訓時間規(guī)定，完畢培訓后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項目主管管理員（班組長）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時依照脫產(chǎn)狀況培訓亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。咱們堅持以“在職培訓為主．脫產(chǎn)培訓為輔”。員工培訓慣用辦法序號培訓類別培訓方式、方法培訓對象培訓目及合用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓練管理人員增進互相信任、支持與合伙2．參加軍事訓練全體人員增強員工組織紀律性和自律性3．“5S”培訓管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教誨全體人員增長感性結(jié)識2研討類1．頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專項討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個案剖析、情景模仿等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題能力3演練類1．模仿角色法全體人員熟悉公司狀況及各類業(yè)務(wù)工作2．對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3．游戲訓練法全體人員勉勵員工工作積極性4學習類1．檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀測問題能力2．迅速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)迅速閱讀能力5授課類1．逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考逆向思維三、培訓內(nèi)容及目的（一）新員工公共培訓科目序號培訓科目培訓內(nèi)容學時1軍訓軍事訓練和體能訓練5天2禮儀知識慣用禮儀知識6學時形體訓練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識職業(yè)道德教誨3學時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及解決客戶投訴4公司文化公司發(fā)展史及基本狀況簡介3學時公司理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基本知識6學時物業(yè)管理行業(yè)法律、法規(guī)6學時入伙與二次裝修管理服務(wù)規(guī)定與技巧3學時典型物業(yè)管理案例6學時6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6學時7安全防范知識消防知識6學時治安防范知識與技巧8大廈狀況大廈基本狀況簡介3學時9帶班實行7天（二）護衛(wèi)員及車輛管理員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目的1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊列動作；2．三大步法；3．體能訓練；逢周一至周五，每天訓練1小時培養(yǎng)組織紀律性，訓練夯實基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)；逢周六、周日，每天訓練3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5護衛(wèi)服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作原則6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握有關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件解決每季度一次提高突發(fā)事件解決能力，掌握解決技巧（三）保潔員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目的1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3保潔辦法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本辦法及技巧4保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本辦法及技巧5保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作原則6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本辦法及技巧7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握有關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度8消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件解決每季度一次提高突發(fā)事件解決能力（四）園藝工培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目的1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝辦法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本辦法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本辦法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作原則6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本辦法及技巧7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件解決每季度一次提高突發(fā)事件解決能力（五）維修技工培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目的1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝辦法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本辦法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本辦法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作原則6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本辦法及技巧7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件解決每季度一次提高突發(fā)事件解決能力《維修服務(wù)工作手榭》《設(shè)備管理工作手榭》《消防管理工作手朋》熟悉菽工崗位職牡，操作規(guī)程，工作原則掌握基本消防知識禾□設(shè)備管理知識房屋維修艿面納管理條例，房屋修繕原則大厘內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點，維修S反務(wù)范疇理解和熟悉大廈狀況，提高工作效率土建、機窀、綰排水、空讕等杞天專業(yè)基本管理婀識沒備及機具操作演習和倮養(yǎng)規(guī)程技術(shù)大比武每年一次綜合評比，提高技能四、管理人員培訓籌劃【針對華天新城實際狀況及管理需要，特制定一年期管理人員培訓籌劃】時間培訓內(nèi)容備注入伙后第一用新員工入職培訓（內(nèi)容見公共培丬丨｜科呂）內(nèi)培入伙后第二、三月物業(yè)管理理論璁諸專職教師授謀入伙后第四用國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢邀請專業(yè)人士舉辦講座國外先進物業(yè)管理簡介同上入伙后第五用法律常識及物業(yè)管理榴夫之法規(guī)條例內(nèi)培入伙后蕘六月主笤職賁利領(lǐng)導技巧如何戚為烙訓看及妞阿培訓下寓入伙后第七用公司管理基本知識潷諂專職教師入伙后第∧用丨山理學基本知識同上入伙后第九、十用住宅區(qū)智能化管理與服務(wù)簡介邀請專業(yè)入士舉辦講座辦公自動化原理及電腦實操內(nèi)堵入伙后第十一月物業(yè)管理睬計基本知識內(nèi)培入伙后第十二用深丬丨｜先進居住區(qū)參觀學習擬參觀3－4個居住區(qū)入伙后次年一月酒店管理簡介及現(xiàn)場實習擬選派5名人員到華天酒店學習注：詳細時間以正式安排為旌。笫三章管理人員管理—、量才錄取，培養(yǎng)提高咱們在用人機制上：注重管理人員品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓：強調(diào)管理人員一專多能和管理隊伍年輕化、知識化。在管理人員選拔上，咱們將嚴格按照崗位規(guī)定制定招聘原則，依照招聘原則擇優(yōu)錄取。不片面強調(diào)工作年限和學歷資格，以“合用”為原則，避免“大才小用”現(xiàn)象。在管理人員培訓上，咱們對每一崗位工作技能都規(guī)定了達標規(guī)定，并通過在職教誨、崗位輪訓、職務(wù)輪換等各種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提高其綜合素質(zhì)。二、默契合伙，充分授權(quán)強調(diào)分工合伙工作態(tài)度。咱們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負責直線職能管理方式，各項目組本著精干、高效原則設(shè)立崗位，一方面保證管理人員工作負荷飽滿，另一方面避免各崗位職責交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同步咱們倡導全員協(xié)調(diào)管理（在其她章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合伙姿態(tài)開展工作。倡導合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處經(jīng)理。學會授權(quán)是咱們對管理人員基本規(guī)定。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多精力和時間放在把握全局，對的決策上。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣尋常事務(wù)中脫離出來。同步，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意服務(wù)。同步建立檢查齊□反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢查授權(quán)效果。對偏離服務(wù)原則行為及時糾正，避免管理失控。堅持分級指揮和逐級反饋原則。咱們強調(diào)一種上級原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負責垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項目主管依照實際狀況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指引、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊狀況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必要逐級向上報告，不得越級請示。三、定期考核，績效為本績效考核，是咱們?nèi)肆Y源管理重要構(gòu)成某些。其主線目是營造“以效率為導向”良好工作氛圍。管理人員績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作績效考核體系進行考核。通過公司品質(zhì)管理部等有關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理各種途徑、各種方式對管理處管理人員進行尋常工作績效考核。四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰對員工實行精確及時獎懲，是維持員工長期工作動力有效手段。將以公司《員工獎懲條例》為根據(jù)，對管理人員進行相應(yīng)勉勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)秀管理人員，咱們將視狀況授予“長城物業(yè)公司特別獎”、“先進員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽，并予以一定物質(zhì)獎勵。對工作不負責任或違背紀律管理人員，則予以一至三級相應(yīng)處分。咱們規(guī)定：受到三級處分員工將視狀況予以降級或辭退解決。同步咱們倡導華天新城管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司競爭上崗及雙向選取。咱們規(guī)定主管以上管理人員必要通過競爭方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選取方式獲取上崗資格。上崗后必要環(huán)繞“質(zhì)量一成本雙否決”運作，定期接受考核，對無法完畢質(zhì)量指標或成本指標個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年終，對于個人績效考核排位在后幾位管理層人員和操作層人員實行末位裁減制，通過補充新員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍活力。第五某些財務(wù)管理及經(jīng)費收支測箅堅持“取之于民，用之于民”原則。倡導“開放管理”，實現(xiàn)“陽光財務(wù)”，定期向業(yè)主發(fā)布管理處財務(wù)收支報告，接受業(yè)主監(jiān)督。通過咱們認真科學測算，大廈住宅物業(yè)管理服務(wù)費原則為3.30元／平方米.月；每年按收入10%提取管理傭金，別的所有用于大廈物業(yè)管理服務(wù)。第一章財務(wù)管理財務(wù)管理是物業(yè)管理正常運營“生命線”。咱們將嚴格執(zhí)行國家及深圳市關(guān)于物業(yè)管理財務(wù)管理規(guī)定，賺取“陽光下利潤”，依法建帳，依法管理，保證物業(yè)管理資金運作。—、財務(wù)管理模式闡明：在華天新城業(yè)主委員會成立之前，由華天集團行使批準和監(jiān)督。二、財務(wù)管理辦法設(shè)立財務(wù)管理機構(gòu)及財務(wù)人員。為了有效減少物業(yè)管理服務(wù)成本，華天新城管理處財務(wù)由華天物業(yè)管理公司財務(wù)稽核部統(tǒng)一管理。同步為以便業(yè)主，咱們將在管理處客戶物業(yè)管理服務(wù)中心設(shè)專職財務(wù)人員1名，負責管理處尋常費用收支、代收代繳費用辦理以及受理業(yè)主關(guān)于征詢工作。建立規(guī)范、透明財務(wù)體系依照華天新城實際狀況，制定切實可行財務(wù)監(jiān)理制度，并嚴格執(zhí)行；華天物業(yè)管理公司對華天新城管理處實際收支狀況定期進行檢查；為有效控制管理成本，管理處資金使用實行分類審批制度，普通消耗性維修材料、辦公用品采購費用及市內(nèi)交通費用可由管理處經(jīng)理簽字審批后使用，別的費用一律報公司領(lǐng)導批準后方可使用；管理處每三個月向業(yè)主發(fā)布《華天新城管理處收支報表》，接受業(yè)主質(zhì)詢和監(jiān)督；管理處在每年初制定當年物業(yè)管理服務(wù)費預(yù)算報表，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準后實行。加強財務(wù)管理職能。物業(yè)管理收費與其她行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此，咱們將充分發(fā)揮財務(wù)管理在成本管理和成本控制方面職能，從加強籌劃、記錄、成本考核等入手，配合“質(zhì)量、成本雙否決”運作實行，減少各種不必要開支和揮霍，在保證管理服務(wù)質(zhì)量同步有效減少管理成本。三、管理服務(wù)費及代收代繳費收取咱們將在管理處設(shè)立專職收款員，負責物業(yè)管理服務(wù)費及各項代收代繳費用收取，對于某些在上班時間交費有困難業(yè)主，咱們將采用節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)形式，以便業(yè)主交費，提高費用收繳率。在費用收取方式上，咱們?nèi)牖锲诓捎萌斯な召M，且以收取鈔票為主。三月內(nèi)將逐漸采用電腦劃帳和委托銀行收款方式，盡量減少鈔票收取，提高收款工作效率。對子很少數(shù)欠交管理服務(wù)費用住戶，咱們將采用電話催交、發(fā)催款告知單形式進行催交。必要狀況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進行上門拜訪，敦促其交費。對于拒不交納住戶，咱們將采用法律手段作為催繳方式，以維護全體業(yè)主利益。四、維修基金管理和使用對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)維修基金。管理處在每年12月10日前提出下年度維修基金使用籌劃和預(yù)算，提交華天集團或業(yè)主委員會審議通過后執(zhí)行。管理處需使用維修基金時，應(yīng)出具詳細使用方案和預(yù)算，并報華天集團或業(yè)主委員會審批。當每棟房屋維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟50%以上業(yè)主書面批準后，按照“誰受益，誰承擔”原則，由該棟房屋全體業(yè)主按實際發(fā)生額分攤。維修基金收支帳目接受長城地產(chǎn)集團和業(yè)主監(jiān)督并且每三個月發(fā)布一次，年度使用狀況接受華天集團、業(yè)主委員會或其委托會計師事務(wù)所審計。第二章尋常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算在物業(yè)管理經(jīng)費收支上，咱們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支基本原則。收入方面，堅決按本次物業(yè)管理招標投標中標所擬定管理服務(wù)費原則及深圳市住宅局、物價局等政府主管部門定價原則執(zhí)行。政府部門沒有規(guī)定其她服務(wù)項目收費原則，堅持略低于市場平均價格執(zhí)行。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”資金管理原則，并采用必要增收節(jié)支辦法，在減少管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量同步，保證資金合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下高效運營。－、物業(yè)管理資金籌措與使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運作基本和必要條件，為此，咱們把物業(yè)管理經(jīng)費收支管理作為管理處工作重要內(nèi)容，保證華天新城物業(yè)管理經(jīng)費收支實現(xiàn)良性循環(huán)。二、測算根據(jù)及闡明深圳市政府關(guān)于物業(yè)管理法規(guī)和文獻。開發(fā)商所提供《物業(yè)管理招標書》中原始數(shù)據(jù)和關(guān)于規(guī)定。依照咱們實地調(diào)研，樓盤銷售具備一定壓力，據(jù)此，咱們對有關(guān)經(jīng)濟指標預(yù)測如下：指標名稱第一年次年第三年住宅銷售率70%90%100%商場出租率70%90%100%物業(yè)管理服務(wù)費收繳率100%100%100%停車場使用率60%80%100%物業(yè)管理服務(wù)費原則測算是以保證社區(qū)入伙后次年實現(xiàn)收支平衡為基準關(guān)于數(shù)據(jù)進行測算。管理處員工每月工資待遇：管理處經(jīng)理1人，5000元／人；管理處經(jīng)理助理1人，4000元／人；主管3人，3000元／人；其她管理人員3人，2500員／人；作業(yè)服務(wù)員工15人，平均工資待遇1500元／人。對于分包項目人員如園藝工、保潔員、護衛(wèi)員等分包人員工資待遇由分包商自行擬定。稅費按管理處總收入5.2%計算。華天物業(yè)管理公司近年從事物業(yè)管理工作所積累經(jīng)驗數(shù)據(jù)。華天新城物業(yè)管理人員配備和物資裝備籌劃。深圳市及華天新城與物業(yè)管理收支有關(guān)市場行情。三、物業(yè)管理服務(wù)費原則測算為了便于測算，本標書僅測算住宅物業(yè)管理服務(wù)費原則，暫未考慮商場物業(yè)管理服務(wù)收支，相應(yīng)在人員配備時也沒有考慮商場因素。如果將商場投入使用，則商場物業(yè)管理服務(wù)收費原則依照深物價［1997］141號文獻，按住宅物業(yè)管理服務(wù)收費原則2.5倍執(zhí)行。（—）收入測算假設(shè)住宅物業(yè)管理服務(wù)費原則為PM，則：營業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費收入十地下停車場收入＋有償服務(wù)收入＝70585M2×90％×PM×12月＋349車位×80%×400元／(車位.月)×12月＋50000元／年＝762318PM十1390160（二）成本支出測算序號項目名稱計算方法支出費用（元/年）一、人工行政費用1員工工資（5000元／人.月×1人＋4000元／人.月×1人＋3000元／人.月×3人＋2500元／人.月×3人＋1500元／人.月×15人）×12月5760002工會經(jīng)費576000元×2% 115203養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷保險576000元×29.5% 1699204員工勞保及誤餐補貼80元／人.月×23人×12月220805聘任人員辦證費20人×400元／（人.年）80006辦公費辦公消耗品、通訊、交通、設(shè)備保養(yǎng)等按50000元/年綜合測算500007員工培訓費23人×250元／（人.年）5750二、共用設(shè)施維護費8室外道路、場地維護3000M2×5元／（M2.年）150009排污排雨管道疏通5000元／次×2次／年1000010化糞池清理維護2座×2500元／（座.次）×2次／年1000011排污排雨檢查井疏通30座×100元／（座.年）300012外墻清洗60000M2×1次／年×2元／M21013智能系統(tǒng)維護5000元／月×12月6000014消防系統(tǒng)維護5000元／月×12月6000015共用水電設(shè)施維護元／月×12月2400016維修工具設(shè)備折舊按0元/年綜合測算0三、共用水電費17樓內(nèi)共用照明500盞×0.025Kw×24小時×365天／年×0.87元／度9526518照明路燈30盞×0.04Kw×12小時×365天／年×0.87元／度457319停車場照明90盞×0.04Kw×24小時×365天／年×0.87元／度2743620電梯用電（0.75功率因素，使用系數(shù)0.25）9臺×15Kw÷0.75×0.25×24小時×365天／年×0.87元／度 34295421水泵用電（0.75功率因素，使用系數(shù)0.4）75Kw÷0.75×0.4×24小時×360天／年×0.87元／度 30067222辦公管理用水電費元／月×12月2400023員工宿舍水電費25元／（人.月）×47人×12月14100四、項目分包費用24保潔外包費用95262.40M2×0.35元／（M2.月）×12月40010225園藝外包費用1662.53M2×0.7元／（M2.月）×12月1396526電梯維修保養(yǎng)外包費用9臺×1800元／（臺.月）×12月19440027護衛(wèi)外包費用24人×1500元／（人.月）×12月43五、開辦費攤銷費用229600元÷5年45920六、停車場保險費349位×200元／（位.年）69800合計3130457七、以收入擬定關(guān)于費用28社區(qū)文化活動費營業(yè)收入×2％29不可預(yù)見費營業(yè)收入×3％30物業(yè)管理公司服務(wù)傭金營業(yè)收入×10％31營業(yè)稅營業(yè)收入×5.2％成本支出共計3130457＋營業(yè)收入×20.2％ （三）物業(yè)管理服務(wù)費原則測算若大廈物業(yè)管理實現(xiàn)收支平衡，則：營業(yè)收入—成本支出＝0即：營業(yè)收入—（3130457＋營業(yè)收入×20.2％）＝0推算出：營業(yè)收入＝3922878元即按照營業(yè)收入測算應(yīng)為：營業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費收入十地下停車場收入＋有償服務(wù)收入＝762318PM十1390160＝3922878元推算出：PM＝3.32元／（M2.月）為了以便物業(yè)管理服務(wù)費結(jié)算，咱們擬將華天新城住宅物業(yè)管理收費原則定為3.30元／（M2.月）。四、物業(yè)管理服務(wù)費盈虧分析按照3.30元／（M2.月）測算，管理處年收支盈虧狀況如下表所示：單位：元經(jīng)濟指標第一年次年第三年至第五年第六年后來總收入3011738390580945203664520366總支出3732386391298940371293991209收入盈余-720648-7180483157529157按照上表盈虧成果分析如下：收支盈虧及因素測算成果表白，大廈入住后第一年內(nèi)受入住率較低影響，浮現(xiàn)了一定限度虧損，虧損額為72.07萬元；次年由于入住率提高，管理處收支基本平衡，浮現(xiàn)少量虧損，虧損額為0.718萬元；第三至第五年由于入住率及停車場出租率基本達到100%，開始呈現(xiàn)盈余狀況，盈余額為48.32萬元／年；第六年后來，由于開辦費已攤銷完，每年收支盈余有所增長并穩(wěn)定在52.92萬元／年盈余額水平。｜收支虧損彌補辦法針對大廈入住后第一、次年內(nèi)也許浮現(xiàn)虧損，管理處將運用大廈入住初期裝修等需求量大等條件，開展提供某些滿足業(yè)主入住必須材料、物品經(jīng)營項目，以及場地有償使用，在以便業(yè)主入住同步增長管理處收入，以彌補浮現(xiàn)虧損，仍局限性某些用后來年度收支節(jié)余彌補。收支盈余資金使用從入住后第三年起管理處收支將有一定盈余，咱們依照長城盛世家園物業(yè)管理實際需要，用于彌補此前年度虧損或結(jié)轉(zhuǎn)到下年度使用，也可用于建設(shè)和完善大廈社區(qū)文化活動設(shè)施、增長大廈設(shè)施維護投入，使有限資金發(fā)揮最大效用，不斷完善大廈功能，增進物業(yè)保值增值。五、增收節(jié)支辦法依照業(yè)主需求，不斷拓展有償服務(wù)項目，運用大廈業(yè)主消費需求開展各種經(jīng)營活動，以增長營業(yè)外收入。履行“質(zhì)量、