客服部管理手冊(cè)樣本

廣西國際金融投資大廈服務(wù)中心文獻(xiàn)編號(hào)：BLJ/KF客戶服務(wù)部工作指引手冊(cè)審核：批準(zhǔn)：日期：工作手冊(cè)闡明本手冊(cè)是客戶服務(wù)部實(shí)行質(zhì)量管理體系細(xì)則，是公司法規(guī)性文獻(xiàn)，本部門全體員工必要嚴(yán)格遵守。手冊(cè)中文獻(xiàn)均在相對(duì)穩(wěn)定一段時(shí)間內(nèi)有效，其她僅在限定一定期間內(nèi)有效文獻(xiàn)，不列入手冊(cè)。公司其她部門編制文獻(xiàn)（行政人事部除外），凡合用本部門實(shí)行均納入本手冊(cè)?？头恐鞴軕?yīng)依照需要，對(duì)于手冊(cè)中文獻(xiàn)合用性進(jìn)行評(píng)審，并在恰當(dāng)時(shí)進(jìn)行修訂，報(bào)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。本手冊(cè)頒布后，如有公司或客戶服務(wù)部發(fā)放新文獻(xiàn)，只要屬于長效文獻(xiàn)，報(bào)審核后應(yīng)適時(shí)納入本手冊(cè)。本手冊(cè)是受控文獻(xiàn)，其管理和發(fā)放均應(yīng)按照關(guān)于規(guī)定執(zhí)行。名詞解釋客服部：是指廣西百樂居物業(yè)服務(wù)有限公司所屬項(xiàng)目“廣西國際金融投資大廈服務(wù)中心”分支部門，即全稱為：廣西國際金融投資大廈服務(wù)中心顧客服務(wù)部。大廈：是對(duì)廣西國際金融投資大廈簡(jiǎn)稱。廣西國際金融投資大廈服務(wù)中心客戶服務(wù)部工作手冊(cè)文獻(xiàn)修改控制編號(hào)版本編制：審核：批準(zhǔn)：時(shí)間：頁次文獻(xiàn)編號(hào)修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)目錄20216客戶服務(wù)部工作指引手冊(cè) 125655工作手冊(cè)闡明 24310廣西國際金融投資大廈服務(wù)中心 310453客戶服務(wù)部工作手冊(cè)文獻(xiàn)修改控制 37794目錄 432568第一章崗位職責(zé)及部門架構(gòu) 626818（BLJ/KF-01） 622146管理架構(gòu)圖BIQ/KF-01-01 625683客服部運(yùn)作程序BLJ/KF-01-01-01 629471客服主管BLJ/KF-01-01-02 79649客服專人BLJ/KF-01-01-03 86667大堂/前臺(tái)接待BLJ/KF-01-01-04 924062第二章管理規(guī)程 108082（BLJ/KF-02） 108514租戶/顧客進(jìn)駐辦理規(guī)程BLJ/KF-02-01 1015579交樓/進(jìn)駐流程圖BLJ/KF-02-01-01 1227710服務(wù)中心租戶/顧客辦理遷入流程圖BLJ/KF-02-01-02 1327388接待規(guī)程BLJ/KF-02-02 1419906租戶/顧客、維修解決工作規(guī)程BLJ/KF-02-03 1414177顧客投訴與報(bào)修流程圖BLJ/KF-02-03-01 1630685回訪規(guī)程BLJ/KF-02-04 1725812公共場(chǎng)地使用管理規(guī)程BLJ/KF-02-05 1724411尋常巡邏工作規(guī)程BLJ/KF-02-06 181390停車場(chǎng)租賃辦理規(guī)程BLJ/KF-02-07 191138第三章操作流程 2023843（BLJ/KF-03） 205512租戶/顧客辦理公司水牌制作流程圖BLJ/KF-03-01 206622租戶/顧客辦理《大廈出入證》流程圖BLJ/KF-03-02 2125978租戶辦理搬離大廈流程圖BLJ/KF-03-03 225440租戶/顧客辦理物品放行流程圖BLJ/KF-03-04 2314540租戶/顧客辦理貨梯專用流程圖BLJ/KF-03-05 2413690工作流程圖BLJ/KF-03-06 2518858施工人員出入證辦理流程圖BLJ/KF-03-07 2628126裝修單位辦理暫時(shí)用電流程圖BLJ/KF-03-08 278356租戶/顧客辦理暫時(shí)動(dòng)火流程圖BLJ/KF-03-09 279501施工單位辦理非辦公時(shí)間加班流程圖BLJ/KF-03-10 284228租戶/顧客辦理室內(nèi)設(shè)施報(bào)修流程圖BLJ/KF-03-11 2813897租戶/顧客辦理代上鎖、開鎖流程圖BLJ/KF-03-12 2921946租戶/顧客辦理非辦公時(shí)間加班流程圖BLJ/KF-03-13 297721租戶/顧客辦理借用手推車流程圖BLJ/KF-03-14 306094租戶/顧客辦理物品暫時(shí)寄存流程序BLJ/KF-03-15 3013099裝修垃圾清運(yùn)監(jiān)控流程圖BLJ/KF-03-16 3121931租戶/顧客辦理借用雨傘流程圖BLJ/KF-03-17 3149租戶/顧客辦理統(tǒng)一收購廢品流程圖BLJ/KF-03-18 3227699辦理非辦公時(shí)間來訪/加班登記流程BLJ/KF-03-19 3224046第四章質(zhì)量表格 3326376（BLJ/KF-04） 3330092報(bào)修受理單BLJ/KF-04-01 3315989報(bào)修及時(shí)率、滿意率登記表BLJ/KF-04-02 3428813裝修加班申請(qǐng)表BLJ/KF-04-03 3513631裝修申請(qǐng)表BLJ/KF-04-04 364583失物移送/認(rèn)領(lǐng)登記表BLJ/KF-04-05 372212失物移送/認(rèn)領(lǐng)登記表BLJ/KF-04-05 376014裝修驗(yàn)收表BLJ/KF-04-06 381578裝飾裝修允許證BLJ/KF-04-08 4119244裝修違規(guī)整治告知書BLJ/KF-04-09 42第一章崗位職責(zé)及部門架構(gòu)（BLJ/KF-01）管理架構(gòu)圖BIQ/KF-01-01客服主管客服主管（1人）前臺(tái)客服（2）人前臺(tái)客服（2）人客服專人（2）人既有職工：4人客服部運(yùn)作程序BLJ/KF-01-01-01目明確客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作開展和各崗位工作安排，保證服務(wù)中心運(yùn)作有效性。合用范疇合用于本客戶服務(wù)部管理運(yùn)作。3、職責(zé)負(fù)責(zé)大廈和公共地方管理工作，在租戶/顧客事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)租賃引導(dǎo)，使她們進(jìn)駐大廈要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)合法權(quán)益、及增進(jìn)租戶/顧客彼此間之睦鄰關(guān)系，而作為租戶有必要理解，水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算辦法、電梯之?dāng)?shù)量及用法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班空調(diào)費(fèi)及基本設(shè)施予結(jié)識(shí)。此外，亦要解釋關(guān)于進(jìn)駐、裝修及退租手續(xù)等?？头?wù)部亦要兼顧公共地方清潔衛(wèi)生、綠化維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能?？头鞴蹷LJ/KF-01-01-02報(bào)告：服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)：1、服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廈/停車場(chǎng)分管工作。2、負(fù)責(zé)大廈租戶/顧客管理。3、熟悉租戶/顧客狀況，建立健全檔案資料。4、負(fù)責(zé)跟進(jìn)大廈租戶/顧客室內(nèi)裝修審批工作。5、負(fù)責(zé)大廈/停車場(chǎng)及外圍大廈清潔及綠化管理。6、建立回訪制度，積極征求意見。貫徹、執(zhí)行大廈/停車場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)則，督促租戶/顧客遵守執(zhí)行。7、負(fù)責(zé)接待、跟進(jìn)、貫徹租戶/顧客等關(guān)于人員投訴和征詢。8、負(fù)責(zé)指引客服專人、前臺(tái)接待員輪值表和開展分管工作。9、每天巡視大廈管轄區(qū)，并對(duì)工程管理及設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安保、環(huán)境維護(hù)、等提出改進(jìn)建議。10、編制每月清潔檢查表及報(bào)告交服務(wù)中心經(jīng)理。11、負(fù)責(zé)跟進(jìn)、貫徹、完畢服務(wù)中心經(jīng)理安排其他工作。12、完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。13、客服主管實(shí)時(shí)管理：客服部主管崗位：序號(hào)時(shí)間工作內(nèi)容監(jiān)督機(jī)制備注18：00-9:00大廈范疇內(nèi)巡檢表格痕跡化29:00-11:00每周籌劃完畢工作項(xiàng)目經(jīng)理檢查311:00-11:30檢查各類表格記錄表格痕跡化411:30-12:00各類函件修改和確認(rèn)項(xiàng)目經(jīng)理檢查514：30-15:30服務(wù)品質(zhì)檢查表格痕跡化615:30-16:30客戶回訪、解決突發(fā)事件表格痕跡化716:30-17:30完善各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定原則項(xiàng)目經(jīng)理檢查817:30-18:00組織部門進(jìn)行當(dāng)天事件分析及解決項(xiàng)目經(jīng)理檢查客服專人BLJ/KF-01-01-03報(bào)告：客服主管崗位職責(zé)：1、在服務(wù)中心經(jīng)理、客服部主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本大廈之分管工作，并負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行。2、負(fù)責(zé)辦理租戶/顧客收樓手續(xù)，并整頓租戶/顧客資料并存檔。3、受理租戶/顧客之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，并對(duì)事項(xiàng)記錄、整頓分類，并向其他部門發(fā)出《顧客投訴/建議解決登記表》。4、向租戶/顧客解釋闡明大廈關(guān)于管理工作細(xì)則、管理公約、租戶/顧客指南等。5、協(xié)助各部門聯(lián)系租戶/顧客，解決關(guān)于方面管理工作。6、負(fù)責(zé)接待大廈租戶/顧客二次裝修申報(bào)，跟進(jìn)貫徹關(guān)于審批手續(xù)，并對(duì)關(guān)于裝修單位申請(qǐng)做好記錄、整頓分類、存檔。7、負(fù)責(zé)大廈租戶/顧客單位招牌安裝申請(qǐng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)貫徹。8、完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作。9、客服專人實(shí)時(shí)管理：客服專人A崗：序號(hào)時(shí)間工作內(nèi)容監(jiān)督機(jī)制備注18:00-9:00各崗位人員精神面貌檢查表格痕跡化29:00-10:00各類函件草擬主管檢查310:00-12:00大廈范疇內(nèi)巡檢表格痕跡化414:30-15:00檢查報(bào)修、投訴狀況表格痕跡化515:00-16:30客戶回訪、解決突發(fā)事件表格痕跡化616：30-17:30每周籌劃完畢事宜主管檢查717:30-18:00當(dāng)天事件匯總分析主管檢查客服專人B崗：序號(hào)時(shí)間工作內(nèi)容監(jiān)督機(jī)制備注18:00-8:30檢查前臺(tái)接待各類表格表格痕跡化28:30-10:00每周籌劃完畢事宜主管檢查310:00-12:00客服回訪、解決突發(fā)事件表格痕跡化414:30-15:30各類函件草擬主管檢查515:30-17:30大廈范疇內(nèi)巡檢表格痕跡化617:30-18:00當(dāng)天事件匯總分析主管檢查大堂/前臺(tái)接待BLJ/KF-01-01-04報(bào)告：客服主管崗位職責(zé)：服務(wù)中心經(jīng)理、客服部主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廈服務(wù)前臺(tái)接待及管理工作。2、負(fù)責(zé)客服部文獻(xiàn)打印及檔案管理工作。3、注意本人禮貌儀表、著裝整潔，嚴(yán)格遵守大廈服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度。4、負(fù)責(zé)接待大廈租戶/顧客及其她人士投訴及征詢，做好記錄及時(shí)上報(bào)客服主管。5、協(xié)助客服專人做好后備增援工作。6、保持與服務(wù)中心其她有關(guān)部門工作聯(lián)系和銜接，協(xié)助解決各類突發(fā)事件。7、完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。8、大堂/前臺(tái)接待人員實(shí)時(shí)管理：客服前臺(tái)接待A崗：序號(hào)時(shí)間工作內(nèi)容監(jiān)督機(jī)制備注18：00-8：30大門迎賓客服專人檢查28：30-9：00客梯迎接及現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)客服專人檢查39：00-9：30解決報(bào)修、投訴等遺留事宜客服專人檢查49:30-10:30裝修現(xiàn)場(chǎng)巡檢表格痕跡化510:30-12:00每周籌劃完畢事宜主管檢查612:30-14:30值班解決各項(xiàng)暫時(shí)工作表格痕跡化714:30-14:45休息無814:45-16:00受理各類報(bào)修、投訴、征詢表格痕跡化客服部前臺(tái)接待B崗：序號(hào)時(shí)間工作內(nèi)容監(jiān)督機(jī)制備注18:30-9:00大門迎賓客服專人檢查29:00-9:30檢查大堂、衛(wèi)生間、外圍環(huán)境表格痕跡化39:00-10:30受理各類報(bào)修、投訴、征詢表格痕跡化410:30-11:45每周籌劃完畢事宜主管檢查511:45-12:30大門形象執(zhí)勤客服專人檢查614:30-15:00各類函件收發(fā)表格痕跡化715:00-16:00裝修現(xiàn)場(chǎng)巡檢表格痕跡化816:00-17:30解決各項(xiàng)暫時(shí)工作表格痕跡化917:30-18:00當(dāng)天事件匯總分析主管檢查第二章管理規(guī)程（BLJ/KF-02）租戶/顧客進(jìn)駐辦理規(guī)程BLJ/KF-02-011、目：為規(guī)范進(jìn)駐辦理程序，保證租戶順利辦理進(jìn)駐手續(xù)。2、合用范疇：合用于大廈租戶進(jìn)駐手續(xù)辦理。3、職責(zé)：客服專人負(fù)責(zé)詳細(xì)辦理租戶進(jìn)駐手續(xù)。財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用，辦理關(guān)于項(xiàng)目銀行托罷手續(xù)。工程人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)《大廈設(shè)施設(shè)備確認(rèn)表》內(nèi)所列限時(shí)整治項(xiàng)目。4、操作程序4.1租戶/顧客由前臺(tái)接待員禮貌迎接，并安排入坐。前臺(tái)接待員核對(duì)《租戶信息表》中預(yù)約日期、時(shí)間、單位號(hào)碼、租戶/顧客姓名等，經(jīng)確認(rèn)無誤后在《進(jìn)駐辦理記錄》中填寫清晰并排好先后順序。4.2前臺(tái)接待員按登記排列順序?qū)⒆鈶魩У竭M(jìn)駐經(jīng)辦區(qū)積極為租戶/顧客挪椅讓坐，并安排其她隨同人員就坐。如有需要?jiǎng)t為業(yè)戶斟水。4.3確認(rèn)租戶/顧客身份時(shí)須出示證件、資料如下：4.3.1運(yùn)營商發(fā)出《租賃合同》4.3.2業(yè)主（法人）或業(yè)主委托人，《身份證》《護(hù)照》原件/及復(fù)印件4.3.3如租戶/顧客委托她人收樓，租戶/顧客為外國人或港澳臺(tái)人士，必要有中華人民共和國司法部委托辦理內(nèi)地公證文書香港律師開出《委托書》，如租戶/顧客為國內(nèi)人士則需由廣西南寧公證處開出授權(quán)委托《公證書》，委托人和被委托人《身份證》原件/及復(fù)印件4.4租戶/顧客須繳交資料有：4.4.1以上4.3.1、4.3.2、4.3.3項(xiàng)原件及復(fù)印件。4.5租戶/顧客當(dāng)場(chǎng)填寫、訂立文獻(xiàn)有：4.5.1《租戶資料登記表》4.5.2《大廈設(shè)施/設(shè)備確認(rèn)表》4.5.3《鑰匙接受表》4.5.4《防火負(fù)責(zé)人重要職責(zé)承諾書》4.5.5《大廈人員狀況登記表》4.5.6《物業(yè)管理合同》4.6發(fā)給租戶/顧客文獻(xiàn)有：4.6.1《裝修手冊(cè)》、《顧客手冊(cè)》合訂本。4.6.2《消防守則》4.6.3《單位防火責(zé)任及職責(zé)》4.6.4《租戶車位申請(qǐng)表》4.6.5《消防疏散路線圖》4.7進(jìn)駐經(jīng)辦人確認(rèn)租戶/顧客身份后將租戶帶到服務(wù)中心財(cái)務(wù)辦理繳費(fèi)手續(xù)。4.8租戶/顧客須繳納費(fèi)用有：4.8.1物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)8元/m2(半年支付)4.8.2代收水電周轉(zhuǎn)金25元/m24.8.3物業(yè)保證金8元/m24.8.4裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)3.3元/m24.8.5裝修保證金10元/m24.9財(cái)務(wù)。4.10租戶/顧客繳交進(jìn)駐費(fèi)后，進(jìn)駐經(jīng)辦人應(yīng)立即與工程人員、客服專人及租戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)樓及抄錄水、電表底數(shù)。租戶看完所租戶樓層狀況后，客服專人請(qǐng)租戶在《大廈設(shè)施/設(shè)備確認(rèn)表》上簽名確認(rèn)。4.11客戶服務(wù)部歡送租戶/顧客拜別，表達(dá)隨時(shí)歡迎有關(guān)征詢。5、進(jìn)駐/交樓流程圖（見下頁）6、引用表格《租戶資料登記表》《大廈設(shè)施/設(shè)備確認(rèn)表》《鑰匙接受表》《大廈人員狀況登記表》備齊服務(wù)中心在大廈服務(wù)中心財(cái)務(wù)部繳付費(fèi)交樓/進(jìn)駐流程圖BLJ/KF-02-01-01備齊服務(wù)中心在大廈服務(wù)中心財(cái)務(wù)部繳付費(fèi)租戶/顧客前去租戶/顧客前去大廈驗(yàn)收，訂立關(guān)于移送文獻(xiàn)。財(cái)務(wù)部工程部客服部財(cái)務(wù)部工程部客服部收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（半年支付）、物業(yè)保證金、裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)；代收租戶水電周轉(zhuǎn)金。跟進(jìn)大廈樓層驗(yàn)收遺留問題由工程部限期規(guī)定施工方修繕，及時(shí)把完畢狀況知會(huì)客服部。收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（半年支付）、物業(yè)保證金、裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)；代收租戶水電周轉(zhuǎn)金。跟進(jìn)大廈樓層驗(yàn)收遺留問題由工程部限期規(guī)定施工方修繕，及時(shí)把完畢狀況知會(huì)客服部。服務(wù)中心接到工程部整治完畢后，客服部告知租戶進(jìn)行驗(yàn)收且對(duì)該樓層進(jìn)行移送。檢查關(guān)于租戶證件與否與租賃合同符合；呈交及闡明租戶/顧客守則及其她資料；與租戶解釋關(guān)于大廈各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)；向租戶呈交裝修手冊(cè)，并解說裝修手冊(cè)內(nèi)容及關(guān)于裝修注意事項(xiàng)；5、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)水電讀數(shù)，填寫《大廈設(shè)施設(shè)備確認(rèn)表》。工程部與客服部須協(xié)同完畢如下工作：工程部與客服部須協(xié)同完畢如下工作：會(huì)同租戶檢查驗(yàn)樓層內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀況；查看并記錄該樓層水電表讀數(shù)作為使用前底數(shù)；將檢查成果記錄并核算，交由租戶確認(rèn)后部門主管審視后存檔。服務(wù)中心租戶/顧客辦理遷入流程圖BLJ/KF-02-01-02租戶/顧客持關(guān)于資料到物業(yè)客服部辦理遷入手續(xù)租戶/顧客辦理遷入手續(xù)時(shí)須出示證件、資料有：1、《租賃合同》；2、3、交納有關(guān)管理費(fèi)用租戶/顧客驗(yàn)收樓層并確認(rèn)水電表讀數(shù)辦理裝修申報(bào)手續(xù)辦理裝修申報(bào)手續(xù)租戶/顧客必要填寫、訂立文獻(xiàn)有：1、《租戶/顧客資料登記表》；租戶/顧客必要填寫、訂立文獻(xiàn)有：1、《租戶/顧客資料登記表》；2、《防火安全責(zé)任書》；3、《大廈設(shè)施設(shè)備確認(rèn)表》；4、《大廈人員狀況登記表》；5、《大廈出入證申請(qǐng)發(fā)放表》；6、訂立《租戶/顧客公約》承諾書；7、租戶/顧客自行辦理營業(yè)前所需證照或由管理公司統(tǒng)一安排辦理，費(fèi)用由租戶/顧客負(fù)責(zé)。租戶/顧客自行辦理營業(yè)前所需證照或由管理公司統(tǒng)一安排辦理，費(fèi)用由租戶/顧客負(fù)責(zé)。按政府規(guī)定配備滅火器材及防煙防毒自救面具。按政府規(guī)定配備滅火器材及防煙防毒自救面具。1、自行到市消防局器材門市部購買1、自行到市消防局器材門市部購買2、委托管理公司代購接待規(guī)程BLJ/KF-02-021、目：規(guī)范禮貌用語，樹立公司形象，提高服務(wù)質(zhì)量。2、合用范疇：適合前臺(tái)接待處接待工作。3、職責(zé)：大堂/前臺(tái)接待負(fù)責(zé)客戶接待及總機(jī)接聽工作?？头Ｈ思按筇?前臺(tái)接待必要使用禮貌用語?？头Ｈ素?fù)責(zé)普通投訴解決。4、操作程序4.1租戶/顧客走到大堂時(shí)，大堂/前臺(tái)接待應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問好如“先生/小姐您好”，“我可以幫到您嗎？”4.2租戶需要報(bào)修時(shí)，大堂/前臺(tái)接待應(yīng)禮貌地進(jìn)行接待。并認(rèn)真聽取租戶/顧客提出征詢問題或查找資料，接待員應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下?！比绻檎視r(shí)間過長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了?！?.3租戶/顧客到大堂積極提出征詢問題或查找資料，大堂/前臺(tái)接待應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下?！比绻檎視r(shí)間過長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了?！?.4如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問好，注意講“請(qǐng)問先生/小姐找哪一位請(qǐng)問先生/小姐貴姓?”等，必要時(shí)帶路引見。4.5顧客/訪客告別時(shí)，要積極說“再會(huì)”。4.6所有電話務(wù)必在鈴音三響之內(nèi)接聽。4.7接聽電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“廣西國際金融投資大廈服務(wù)中心”。必要時(shí)將租戶/顧客提及問題在《客戶投訴/受理登記表》做記錄，并采用相應(yīng)辦法進(jìn)行解決。4.8與租戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí)，通話要簡(jiǎn)潔清晰，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對(duì)方先掛斷電話后才算通話完畢。租戶/顧客、維修解決工作規(guī)程BLJ/KF-02-031、目：保證租戶/顧客、報(bào)修得到及時(shí)、合理解決。2、合用范疇：合用于大廈服務(wù)中心對(duì)投訴及租戶報(bào)修解決。3、職責(zé)：客服專人負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴記錄和協(xié)調(diào)解決工作（如租戶在大堂進(jìn)行投訴則由大堂接待員負(fù)責(zé)記錄并上報(bào)客服主管）?？头Ｈ素?fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至工程部。工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。工程主管驗(yàn)收工程質(zhì)量?？头Ｈ素?fù)責(zé)租戶維修進(jìn)行回訪工作。4、操作程序4.1客服專人/大堂接待員接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)在《顧客投拆/建議解決登記表》如在本職責(zé)范疇內(nèi)能予以解決，應(yīng)盡快解決。否則，應(yīng)立即向部門主管報(bào)告，由客服主管貫徹解決。4.2客戶所投訴內(nèi)容超過本部門解決權(quán)限應(yīng)填寫《客戶意見妥理單》，由服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管貫徹解決。4.3客服專人、前臺(tái)接待員接到客戶投訴時(shí)，及時(shí)在《顧客投拆/建議解決登記表》上登記。4.4登記內(nèi)容涉及顧客名稱、地址、報(bào)修或投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時(shí)間。4.5客服專人根椐報(bào)修所記錄內(nèi)容填寫《工程維修單》，并隨時(shí)告知工程部派人前來收單或由客服專人在20分鐘內(nèi)將《工程維修單》送達(dá)工程部。4.6工程部接維修單即時(shí)安排報(bào)修內(nèi)容所屬項(xiàng)目之工程人員上去解決。4.7維修員到達(dá)該用樓層號(hào)時(shí)，應(yīng)先按門鈴（敲門），客戶啟動(dòng)大門后維修員應(yīng)表白來意，在客戶批準(zhǔn)后方可進(jìn)入室內(nèi)維修。4.8維修員進(jìn)入室內(nèi)一方面要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)維修項(xiàng)目及維修項(xiàng)目所涉及使用材料。如果材料須服務(wù)中心提供，維修員應(yīng)在《工程維修單》上注明材料名稱及金額。4.9如果維修材料是客戶提供，維修員應(yīng)根椐《租戶/顧客提供維修產(chǎn)品控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證成果（“合格”或“不合格”）填在《工程維修單》備注欄內(nèi)。4.10維修過程中，維修員盡量別損壞或弄臟周邊設(shè)施、場(chǎng)地。4.11對(duì)于有償服務(wù)，維修員應(yīng)根椐《廣西國際金融投資大廈維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)原則》結(jié)合實(shí)際狀況收費(fèi)，并在《工程維修單》上注明應(yīng)收費(fèi)用金額。4.12維修完畢，維修員應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行試用或檢查合格后在《工程維修單》上簽名確認(rèn)。4.13客戶投訴與報(bào)修流程圖（見下頁）4.14引用表格《顧客投拆/建議解決登記表》《客戶意見妥理單》《工程維修單》《廣西國際金融投資大廈維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)原則》顧客投訴與報(bào)修流程圖BLJ/KF-02-03-01租戶租戶及時(shí)將有效信息返回給業(yè)戶前臺(tái)、客服專人前臺(tái)、客服專人顧客提出維修顧客提出維修業(yè)務(wù)征詢，投訴業(yè)務(wù)征詢，投訴下單至工程部維修下單至工程部維修認(rèn)真記錄，解答認(rèn)真記錄，解答維修完畢須顧客簽字承認(rèn)維修完畢須顧客簽字承認(rèn)暫無法解決問題反映有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決暫無法解決問題反映有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決返回客服部存檔，匯總返回客服部存檔，匯總有償服務(wù)無法完畢或非本職責(zé)范疇由工程部提意見轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部匯總，扣款無法完畢或非本職責(zé)范疇由工程部提意見轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部匯總，扣款客服部/工程部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究解決客服部/工程部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究解決返回客服部存檔，匯總返回客服部存檔，匯總回訪規(guī)程BLJ/KF-02-041、目：保證對(duì)客戶投訴解決和維修服務(wù)高水準(zhǔn)及對(duì)服務(wù)效果及時(shí)反饋。2、合用范疇：客服部投訴解決和維修服務(wù)效果回訪工作。3、職責(zé)：客服專人負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪工作。客服主管作定期檢查、上訪。4、操作程序4.1客服部每月按照《顧客投拆/建議解決登記表》，對(duì)有效投訴100%進(jìn)行回訪，詳細(xì)回訪時(shí)間在每月下旬?dāng)M定。4.2客服部每月下旬把本月維修單匯總，安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于30%。4.3回訪工作采用與租戶/顧客交談，誠心聽取租戶/顧客意見，檢查被服務(wù)提供維修設(shè)施等綜合方式進(jìn)行。4.4客服部安排人員回訪成果進(jìn)行記錄分析，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告，告知相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人安排人員解決?？头Ｈ嗽俅伟才湃藛T回訪，直到客戶對(duì)維修服務(wù)工作滿意。4.5客服部對(duì)回訪資料和記錄進(jìn)行統(tǒng)一管理。公共場(chǎng)地使用管理規(guī)程BLJ/KF-02-051、目：維護(hù)租戶/顧客利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。2、合用范疇：合用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地使用管理。3、職責(zé)：客服專人負(fù)責(zé)巡邏、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)對(duì)大堂樓道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡邏、糾正，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。其她部門人員發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向關(guān)于人員報(bào)告。4、操作程序4.1引用文獻(xiàn)4.1.1《都市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》4.1.2《都市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》4.2前臺(tái)接待員/客服專人在尋常工作過程中，應(yīng)注意與否在大堂走廊上、樓梯口、天臺(tái)等公共場(chǎng)地有棄置垃圾或雜物。發(fā)既有此狀況浮現(xiàn)應(yīng)及時(shí)予以制止及向客服專人報(bào)告。4.3客服專人/主管在尋常工作中應(yīng)留意租戶/顧客與否有無違背管理規(guī)定在公共場(chǎng)地或外墻面掛貼標(biāo)語、廣告牌狀況浮現(xiàn)。4.4租戶/顧客未向服務(wù)中心提出申請(qǐng)，擅自占用公共場(chǎng)地或有違背規(guī)定行為，服務(wù)中心將予以制止，或責(zé)令限期糾正。4.5如租戶/顧客有特殊狀況需暫時(shí)占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，租戶/顧客可在不違背《消防安全管理?xiàng)l例》和大廈美觀整潔前提下依照有償使用原則，以書面形式向客服部提出申請(qǐng)?？头Ｈ?主管在符合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、關(guān)于法規(guī)原則下對(duì)租戶/顧客申請(qǐng)進(jìn)行初審，（并在《公共場(chǎng)地暫時(shí)占用登記表》上做好記錄）初審?fù)戤叄瑘?bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核。4.6對(duì)違背公共場(chǎng)地使用規(guī)定損壞公共場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備者，客服專人/主任將責(zé)令其拆除、清理違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)依照關(guān)于規(guī)定做出相應(yīng)懲罰。4.7如使用公共場(chǎng)地有違《都市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》，由執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)負(fù)責(zé)人作出懲罰。4.8客服專人在尋常工作中應(yīng)注意公共場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)予以制止，并根椐關(guān)于規(guī)定做出解決。4.9客服專人對(duì)二次裝修進(jìn)行監(jiān)督。督促租戶、裝修單位做好消防應(yīng)急辦法和防止工作。對(duì)違背規(guī)定改動(dòng)鋪位構(gòu)造、水電設(shè)施、消防器具及其他公共設(shè)備，除責(zé)令其恢復(fù)原狀外，并予以相應(yīng)懲罰。尋常巡邏工作規(guī)程BLJ/KF-02-061、目：保證巡樓質(zhì)量，體現(xiàn)專業(yè)化管理。2、合用范疇：大廈轄區(qū)內(nèi)公共秩序管理，公共設(shè)施及環(huán)境維護(hù)。3、職責(zé)：客服專人負(fù)責(zé)巡邏監(jiān)督綠化、清潔承包商工作。客服專人巡邏過程中設(shè)施需維修需及時(shí)出工程維修單跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題自已能解決應(yīng)即時(shí)解決，不能解決應(yīng)及時(shí)報(bào)直屬主管解決。4、工作程序：4.1清潔4.1.1大堂、走廊、消防通道：地面、墻壁、天花、燈飾、玻璃、幕墻及門、門框、垃圾桶等項(xiàng)目。4.1.2衛(wèi)生間：地面、壁面、窗框、玻璃、門、門框、天花燈飾、座廁、尿兜、洗手盆以及其他衛(wèi)生潔具。4.1.3外圍：地面、綠化帶、盆景、圍欄、路燈、垃圾桶。4.1.4車庫：地面、壁面、天花、燈飾、批示牌。4.1.5電梯：轎廂地面、轎廂門、門框、壁面、天花、燈飾、按鈕。4.1.6標(biāo)牌：批示牌、公示欄。4.1.7服務(wù)中心辦公室及其她因管理工作需要設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)合場(chǎng)地。4.1.8詳細(xì)清潔執(zhí)行檢查原則請(qǐng)參照附件《尋常清潔執(zhí)行及清潔原則》及4.12清潔工作檢查規(guī)程.4.2消防、公共設(shè)施設(shè)備。4.2.1空調(diào)：風(fēng)量、溫度、噪音、異常狀況。4.2.2燈光：亮度、維修、調(diào)節(jié)與更換。4.2.3電梯：異常狀況、燈光、通風(fēng)。4.2.4疏散批示：燈光批示保持常亮。4.2.5防火門：常閉，不能上鎖。4.2.6給水管道：滴、漏、銹蝕。4.2.7排水口、管道：滴、漏、堵。4.2.8消防管道、消防栓：滴、漏、銹蝕。4.3租戶/顧客有違背管理公約、業(yè)戶指南規(guī)定及《廣西物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定事項(xiàng)。4.3.1大門口、走廊或公共場(chǎng)合擺放或移置物品、雜物、垃圾。4.3.2因裝修變化房屋構(gòu)造、用途。4.3.3外墻面貼掛標(biāo)語、衣物或其他物件。4.3.4其他4.5涉及本大廈轄內(nèi)公用設(shè)施、公共場(chǎng)合（地）等附屬設(shè)施。停車場(chǎng)租賃辦理規(guī)程BLJ/KF-02-071、目：規(guī)范車場(chǎng)租賃工作，保障公司管理良好信譽(yù)。2、合用范疇：轄區(qū)內(nèi)停車場(chǎng)租賃。3、職責(zé)：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)車場(chǎng)租賃實(shí)行和跟蹤。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)關(guān)于費(fèi)用核對(duì)。禮賓部負(fù)責(zé)車場(chǎng)管理，并協(xié)助財(cái)務(wù)部給車場(chǎng)收費(fèi)系統(tǒng)補(bǔ)裝IC卡。4、操作程序：4.1租戶/顧客到客服部提出申請(qǐng)，要辦理停車場(chǎng)租賃手續(xù)，客服專人按有償使用原則，指引顧客填寫并簽定《停車場(chǎng)車位租賃合同書》租戶可自由選取租賃月卡。4.2客服專人4.3若有遺失IC卡之顧客，應(yīng)及時(shí)告訴本車場(chǎng)管理員，經(jīng)禮賓部、客戶服務(wù)部核查后，補(bǔ)發(fā)新卡，顧客須支付辦理新卡工本費(fèi)。4.4客服專人每辦理一戶停車場(chǎng)租戶手續(xù)即時(shí)告知停車場(chǎng)管理員，每個(gè)星期復(fù)印一份《停車場(chǎng)租賃辦理登記表》交給停車場(chǎng)管理員。第三章操作流程（BLJ/KF-03）租戶/顧客辦理公司水牌制作流程圖BLJ/KF-03-01營業(yè)執(zhí)照副本外企常駐代表機(jī)構(gòu)登記證營業(yè)執(zhí)照副本外企常駐代表機(jī)構(gòu)登記證社團(tuán)法人登記證顧客持有效證件到管理顧客持有效證件到管理公司申請(qǐng)水牌名稱須與有效證件上名稱相符水牌名稱須與有效證件上名稱相符填寫《公司水牌申請(qǐng)表》并加蓋公章一星期后一星期后水牌制造公司出水牌樣稿水牌制造公司出水牌樣稿否否水牌樣稿交顧客確認(rèn)水牌樣稿交顧客確認(rèn)是是完畢并安裝完畢并安裝注:1.制作水牌材料注:1.制作水牌材料a.大堂水牌b.樓層水牌c.公司招牌2.收費(fèi)原則另定。引用表格：《公司水牌申請(qǐng)表》租戶/顧客辦理《大廈出入證》流程圖BLJ/KF-03-02租戶/顧客到服務(wù)中心申請(qǐng)租戶/顧客到服務(wù)中心申請(qǐng)租戶提交所屬員工身份證復(fù)印件1份及小1寸彩照1張租戶填寫《辦理廣場(chǎng)出入證申請(qǐng)表》并加蓋公章租戶提交所屬員工身份證復(fù)印件1份及小1寸彩照1張租戶填寫《辦理廣場(chǎng)出入證申請(qǐng)表》并加蓋公章服務(wù)中心審批服務(wù)中心審批租戶繳交出入證押金租戶繳交出入證押金服務(wù)中心查核按金收據(jù)后辦證服務(wù)中心查核按金收據(jù)后辦證租戶領(lǐng)證，簽收租戶領(lǐng)證，簽收引用表格：《出入證申請(qǐng)發(fā)放表》租戶辦理搬離大廈流程圖BLJ/KF-03-03租戶將《租戶搬離告知書》交給服務(wù)中心租戶將《租戶搬離告知書》交給服務(wù)中心服務(wù)中心人員與租戶一起驗(yàn)收該租戶樓層服務(wù)中心人員與租戶一起驗(yàn)收該租戶樓層驗(yàn)收合格，租戶簽名確認(rèn)水、電、表讀數(shù)驗(yàn)收合格，租戶簽名確認(rèn)水、電、表讀數(shù)租戶到服務(wù)中心結(jié)清關(guān)于租戶到服務(wù)中心結(jié)清關(guān)于管理費(fèi)和水電費(fèi)，并退還信報(bào)箱鑰匙服務(wù)中心批準(zhǔn)租戶搬離服務(wù)中心批準(zhǔn)租戶搬離租戶填寫《物品放行條》《貨梯專用申請(qǐng)表》租戶填寫《物品放行條》《貨梯專用申請(qǐng)表》服務(wù)中心審批服務(wù)中心審批租戶可以搬離物品租戶可以搬離物品引用表格：《租戶/顧客搬離告知書》、《物品放行條》、《貨梯專用申請(qǐng)表》租戶/顧客辦理物品放行流程圖BLJ/KF-03-04租戶/顧客公司批量產(chǎn)品需經(jīng)常性運(yùn)出大廈時(shí)租戶/顧客公司批量產(chǎn)品需經(jīng)常性運(yùn)出大廈時(shí)租戶/顧客填妥《物品放行授權(quán)書》交服務(wù)中心，服務(wù)中心核準(zhǔn)后租戶/顧客填妥《物品放行授權(quán)書》交服務(wù)中心，服務(wù)中心核準(zhǔn)后租戶/顧客每次運(yùn)產(chǎn)品出大廈，憑租賃房產(chǎn)書面證明（需蓋公章或私章）租戶/顧客每次運(yùn)產(chǎn)品出大廈，憑租賃房產(chǎn)書面證明（需蓋公章或私章）出入口禮賓員檢查后予以放行出入口禮賓員檢查后予以放行2．租戶/顧客尋常性大件物品需搬出大廈2．租戶/顧客尋常性大件物品需搬出大廈租戶/顧客書面證明保安部存檔租戶/顧客書面證明保安部存檔《物品放行條》須注明公司名稱、房號(hào)、帶運(yùn)人姓名、身份證，搬出物品名稱、數(shù)量、時(shí)間、公司負(fù)責(zé)人簽名并加蓋公章?！段锲贩判袟l》須注明公司名稱、房號(hào)、帶運(yùn)人姓名、身份證，搬出物品名稱、數(shù)量、時(shí)間、公司負(fù)責(zé)人簽名并加蓋公章。經(jīng)辦人持本人身份證到服務(wù)中心填寫《物品放行條》經(jīng)辦人持本人身份證到服務(wù)中心填寫《物品放行條》服務(wù)中心審批服務(wù)中心審批租戶/顧客沒有欠費(fèi)可以搬運(yùn)引用表格：《物品放行條》《物品放行授權(quán)書》租戶/顧客沒有欠費(fèi)可以搬運(yùn)租戶/顧客辦理貨梯專用流程圖BLJ/KF-03-05租戶/顧客提前一種工作日到管理公司申請(qǐng)租戶/顧客提前一種工作日到管理公司申請(qǐng)租戶/顧客填寫《貨梯專用申請(qǐng)表》租戶/顧客填寫《貨梯專用申請(qǐng)表》服務(wù)中心審批《申請(qǐng)表》服務(wù)中心審批《申請(qǐng)表》租戶/顧客取回《申請(qǐng)表》租戶/顧客取回《申請(qǐng)表》客服部將《申請(qǐng)表》給服務(wù)中心工程部驗(yàn)查客服部將《申請(qǐng)表》給服務(wù)中心工程部驗(yàn)查租戶/顧客使用貨梯租戶/顧客使用貨梯租戶/顧客掃貨梯租戶/顧客掃貨梯客服人員驗(yàn)收客服人員驗(yàn)收注：使用貨梯規(guī)定：不得損壞電梯內(nèi)所有設(shè)備（涉及但不限于電梯天花、轎廂、地板、按鍵、梯門等），使用完畢后須經(jīng)管理人員驗(yàn)收，如有損壞，應(yīng)補(bǔ)償導(dǎo)致?lián)p失。注：使用貨梯規(guī)定：不得損壞電梯內(nèi)所有設(shè)備（涉及但不限于電梯天花、轎廂、地板、按鍵、梯門等），使用完畢后須經(jīng)管理人員驗(yàn)收，如有損壞，應(yīng)補(bǔ)償導(dǎo)致?lián)p失。引用表格：《貨梯專用申請(qǐng)表》工作流程圖BLJ/KF-03-06二次裝修程序租戶租戶1．申請(qǐng)1．申請(qǐng)服務(wù)中心客服部服務(wù)中心客服部2．初審簽定文獻(xiàn)2．初審簽定文獻(xiàn)服務(wù)中心工程部服務(wù)中心工程部3．審核圖紙3．審核圖紙服務(wù)中心客服部服務(wù)中心客服部4.辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部服務(wù)中心財(cái)務(wù)部5．繳費(fèi)5．繳費(fèi)服務(wù)中心客服部服務(wù)中心客服部6．發(fā)證6．發(fā)證裝修施工裝修施工7．現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管8.不合格整治7．現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管9．合格退款10．開業(yè)9．合格退款10．開業(yè)進(jìn)駐竣工驗(yàn)收合格進(jìn)駐竣工驗(yàn)收合格闡明：1、申請(qǐng)：租戶/顧客提交關(guān)于圖紙，資料到客戶服務(wù)部進(jìn)行裝修申請(qǐng)；初審簽定文獻(xiàn)：租戶/顧客填妥關(guān)于裝修申報(bào)資料，訂立有關(guān)承諾，圖紙經(jīng)初審后轉(zhuǎn)交工程部審圖；知會(huì)租戶/顧客需辦理消防報(bào)批手續(xù)（由服務(wù)中心代報(bào)或自行申報(bào)）；審核圖紙：租戶/顧客圖紙經(jīng)工程部審核通過，消防局報(bào)建批核后，資料移送物管部。租戶/顧客自行報(bào)建消防，拿到批核文后需把一份復(fù)印件交物管部存檔。辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)：客服部接受工程部移送租戶/顧客裝修資料，告知租戶/顧客帶齊證件費(fèi)用前來辦進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。繳費(fèi)：租戶/顧客前去財(cái)務(wù)部繳交關(guān)于費(fèi)用；發(fā)證：客服部檢查發(fā)票或收據(jù)，發(fā)出“施工允許證”“裝修工作證”等，“裝修工作證”資料需復(fù)印一份給禮賓部存檔?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督：工程部、客服部、禮賓保部每天對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)察；租戶/顧客裝修完畢應(yīng)盡快填妥“裝修驗(yàn)收表”約同工程部、租戶/顧客一同驗(yàn)收，不合格則由客服部發(fā)出整治告知書，整治合格后再驗(yàn)收。合格退款：驗(yàn)收合格或整治驗(yàn)收合格，服務(wù)中心會(huì)發(fā)出“開業(yè)告知書”給租戶/顧客，租戶/顧客憑按收據(jù)及告知書前來物管部辦理退工作證及工作證押金，手續(xù)完畢后經(jīng)辦人在租戶/顧客裝修押金收據(jù)后蓋上“已退證及日期”，租戶/顧客憑此日期收據(jù)一種月后到財(cái)務(wù)部退還裝修保證金。開業(yè)：給租戶/顧客提供正常水、電、空調(diào)應(yīng)等服務(wù)，客服部需留存租戶/顧客夜間緊急聯(lián)系人電話資料備查。施工人員出入證辦理流程圖BLJ/KF-03-07填寫申請(qǐng)表填寫申請(qǐng)表提交身份證復(fù)印件及小1寸相片2張繳納工本費(fèi)及按押金備注:a.施工期在一周內(nèi),若施工人員無相片,可用身份證照片復(fù)印件代替.b.保存收款收據(jù)裝修審批及交納裝修裝修審批及交納裝修保證金辦理出入證辦理出入證當(dāng)天當(dāng)天辦理退證手續(xù)辦理退證手續(xù)憑出入證及出入證收款收據(jù)到管理中心一次性退款.出入證若有遺失或施工人員違規(guī)施工,不予退還.憑出入證及出入證收款收據(jù)到管理中心一次性退款.出入證若有遺失或施工人員違規(guī)施工,不予退還.押金退還后,工作證照片退還，顧客身份證復(fù)印件留存.裝修驗(yàn)收后裝修驗(yàn)收后完畢完畢引用表格：《裝修工作證申辦表》裝修審批后裝修單位辦理暫時(shí)用電流程圖BLJ/KF-03-08裝修審批后租戶/顧客填寫《裝修暫時(shí)供水電申請(qǐng)表》并蓋公章租戶/顧客填寫《裝修暫時(shí)供水電申請(qǐng)表》并蓋公章服務(wù)中心工程部審批并定價(jià)服務(wù)中心工程部審批并定價(jià)收費(fèi)后收費(fèi)后安排接駁暫時(shí)電源安排接駁暫時(shí)電源超時(shí)工作超時(shí)工作辦理補(bǔ)款手續(xù)辦理補(bǔ)款手續(xù)注：暫時(shí)用電收費(fèi)原則詳見《廣西國際金融投資大廈服務(wù)中注：暫時(shí)用電收費(fèi)原則詳見《廣西國際金融投資大廈服務(wù)中心費(fèi)用一覽表》引用表格：《裝修暫時(shí)供水電申請(qǐng)表》租戶/顧客辦理暫時(shí)動(dòng)火流程圖BLJ/KF-03-09填寫《動(dòng)火申請(qǐng)表》并蓋公章填寫《動(dòng)火申請(qǐng)表》并蓋公章服務(wù)中心審批服務(wù)中心審批繳交動(dòng)火證押金繳交動(dòng)火證押金發(fā)出《動(dòng)火允許證》發(fā)出《動(dòng)火允許證》告知服務(wù)中心工程部驗(yàn)收告知服務(wù)中心工程部驗(yàn)收向客服部交回向客服部交回《動(dòng)火允許證》竣工后竣工后退還按金退還按金引用表格：《動(dòng)火申請(qǐng)表》施工單位辦理非辦公時(shí)間加班流程圖BLJ/KF-03-10施工單位到服務(wù)中心申請(qǐng)施工單位到服務(wù)中心申請(qǐng)施工單位填寫《非辦公時(shí)間加班申請(qǐng)表》并加蓋公章施工單位填寫《非辦公時(shí)間加班申請(qǐng)表》并加蓋公章服務(wù)中心審批服務(wù)中心審批施工單位將《申請(qǐng)表》貼于門上備查施工單位將《申請(qǐng)表》貼于門上備查施工單位可以加班施工單位可以加班注：所有施工人員應(yīng)于每晚22:00前離開廣場(chǎng)。注：所有施工人員應(yīng)于每晚22:00前離開廣場(chǎng)。引用表格：《非營業(yè)時(shí)間工作申請(qǐng)表》租戶/顧客辦理室內(nèi)設(shè)施報(bào)修流程圖BLJ/KF-03-11致電服務(wù)中心致電服務(wù)中心租戶/顧客提供：1．公司名稱，2．報(bào)修人姓名，聯(lián)系電話租戶/顧客提供：1．公司名稱，2．報(bào)修人姓名，聯(lián)系電話3．預(yù)約服務(wù)時(shí)間；4．維修內(nèi)容服務(wù)中心提出收費(fèi)價(jià)格服務(wù)中心提出收費(fèi)價(jià)格租戶/顧客承認(rèn)簽字租戶/顧客承認(rèn)簽字工程部維修工程部維修租戶/顧客在維修單簽收租戶/顧客在維修單簽收租戶/顧客辦理代上鎖、開鎖流程圖BLJ/KF-03-12租戶/顧客因疏忽忘掉鎖門租戶/顧客因疏忽忘掉鎖門禮賓部告知顧客單位回大廈鎖門禮賓部告知顧客單位回大廈鎖門因特殊狀況租戶/顧客不能回大廈，禮賓部代為上鎖顧客單位次日上班要開鎖顧客單位次日上班要開鎖第一次開鎖，顧客單位出示有效證明后，服務(wù)中心開鎖并口頭規(guī)勸；第二次開鎖，顧客單位出示有效證明后，服務(wù)中心開鎖并書面規(guī)勸；第三次開鎖，顧客單位憑《關(guān)于下班后鎖好房門告知》到服務(wù)中心禮賓部交納100元服務(wù)費(fèi)后，服務(wù)中心方開鎖。第一次開鎖，顧客單位出示有效證明后，服務(wù)中心開鎖并口頭規(guī)勸；第二次開鎖，顧客單位出示有效證明后，服務(wù)中心開鎖并書面規(guī)勸；第三次開鎖，顧客單位憑《關(guān)于下班后鎖好房門告知》到服務(wù)中心禮賓部交納100元服務(wù)費(fèi)后，服務(wù)中心方開鎖。租戶/顧客辦理非辦公時(shí)間加班流程圖BLJ/KF-03-13租戶/顧客到管理公司申請(qǐng)租戶/顧客到管理公司申請(qǐng)租戶/顧客填寫《非辦公時(shí)間加班申請(qǐng)表》并加蓋公章租戶/顧客填寫《非辦公時(shí)間加班申請(qǐng)表》并加蓋公章否與否使用空調(diào)否與否使用空調(diào)服務(wù)中心審批租戶/顧客可以加班服務(wù)中心審批租戶/顧客可以加班是是服務(wù)中心審批服務(wù)中心審批租戶/顧客可以加班租戶/顧客繳交或批準(zhǔn)繳交空調(diào)費(fèi)租戶/顧客可以加班租戶/顧客繳交或批準(zhǔn)繳交空調(diào)費(fèi)引用表格：《非辦公時(shí)間加班申請(qǐng)表》租戶/顧客辦理借用手推車流程圖BLJ/KF-03-14租戶租戶首層大堂接待處首層大堂接待處填寫《手推車借用登記表》填寫《手推車借用登記表》交納保證金交納保證金借用手推車借用手推車當(dāng)天將完好手推車歸還大堂當(dāng)天將完好手推車歸還大堂收回保證金收回保證金租戶/顧客辦理物品暫時(shí)寄存流程序BLJ/KF-03-15租戶/顧客到服務(wù)中心申請(qǐng)租戶/顧客到服務(wù)中心申請(qǐng)租戶/顧客填寫《顧客物品寄存申請(qǐng)表》并加蓋公章租戶/顧客填寫《顧客物品寄存申請(qǐng)表》并加蓋公章服務(wù)中心審批服務(wù)中心審批租戶/顧客繳交有關(guān)費(fèi)用租戶/顧客繳交有關(guān)費(fèi)用顧客需要搬離寄存物品時(shí)顧客需要搬離寄存物品時(shí)租戶/顧客提供公司書面證明租戶/顧客提供公司書面證明服務(wù)中心核對(duì)服務(wù)中心核對(duì)租賃房產(chǎn)搬離寄存物品租賃房產(chǎn)搬離寄存物品注：危險(xiǎn)物品、貴重物品不能寄存注：危險(xiǎn)物品、貴重物品不能寄存裝飾公司按服務(wù)中心規(guī)定定期定點(diǎn)清運(yùn)裝修垃圾。裝修垃圾清運(yùn)監(jiān)控流程圖BLJ/KF-03-16裝飾公司按服務(wù)中心規(guī)定定期定點(diǎn)清運(yùn)裝修垃圾。裝飾公司必要把生活垃圾與裝修垃圾分開清運(yùn)，每次清運(yùn)必要有環(huán)境主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，以裝滿一車為原則，雙方做好記錄及確認(rèn)。裝飾公司必要把生活垃圾與裝修垃圾分開清運(yùn)，每次清運(yùn)必要有環(huán)境主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，以裝滿一車為原則，雙方做好記錄及確認(rèn)。清運(yùn)垃圾期間不容許外來人員分揀垃圾，每次垃圾清運(yùn)完畢必要清洗垃圾房及周邊地面，并注意節(jié)約用水。清運(yùn)垃圾期間不容許外來人員分揀垃圾，每次垃圾清運(yùn)完畢必要清洗垃圾房及周邊地面，并注意節(jié)約用水?？头鞴鼙匾欢ㄆ谘策壉O(jiān)督，每月月頭把上月垃圾清運(yùn)原始記錄匯總報(bào)部門經(jīng)理審核，并辦理請(qǐng)款手續(xù)。客服主管必要不定期巡邏監(jiān)督，每月月頭把上月垃圾清運(yùn)原始記錄匯總報(bào)部門經(jīng)理審核，并辦理請(qǐng)款手續(xù)。租戶/顧客辦理借用雨傘流程圖BLJ/KF-03-17租戶租戶首層大堂接待處首層大堂接待處填寫《雨傘借用登記表》填寫《雨傘借用登記表》租戶/顧客交納保證金租戶/顧客交納保證金借傘借傘二天內(nèi)將完好雨傘歸還大堂二天內(nèi)將完好雨傘歸還大堂租戶/顧客取回保證金租戶/顧客取回保證金引用表格：《雨傘借用登記表》租戶/顧客辦理統(tǒng)一收購廢品流程圖BLJ/KF-03-18租戶/顧客致電服務(wù)中心，預(yù)約租戶/顧客致電服務(wù)中心，預(yù)約收購時(shí)間收購站按預(yù)約時(shí)間上門收購收購站按預(yù)約時(shí)間上門收購注：廢品收購收費(fèi)原則另定。注：廢品收購收費(fèi)原則另定。辦理非辦公時(shí)間來訪/加班登記流程BLJ/KF-03-19業(yè)戶、訪客、加班人員業(yè)戶、訪客、加班人員注：所有業(yè)戶，訪客或加班人員應(yīng)于每晚22：00前離開大廈填妥表格后，可出入大廈填寫《大廈出入登記表》出示身份證或大廈出入證首層大堂接待處注：所有業(yè)戶，訪客或加班人員應(yīng)于每晚22：00前離開大廈填妥表格后，可出入大廈填寫《大廈出入登記表》出示身份證或大廈出入證首層大堂接待處第四章質(zhì)量表格（BLJ/KF-04）報(bào)修受理單BLJ/KF-04-01編號(hào)：版本：發(fā)單號(hào)：報(bào)修樓層/位置報(bào)修時(shí)間報(bào)修人聯(lián)系電話接單時(shí)間經(jīng)辦人接單人完畢時(shí)間報(bào)修內(nèi)容：報(bào)修類型□有償□免費(fèi)材料人工費(fèi)用共計(jì)客戶確認(rèn)費(fèi)用維修狀況及成果：維修人：租賃方確認(rèn)：日期：工程部負(fù)責(zé)人：簽名：日期：費(fèi)用收繳狀況：簽名：日期：第一聯(lián)：客服部第二聯(lián)：工程部第三聯(lián)：客戶報(bào)修及時(shí)率、滿意率登記表BLJ/KF-04-02年月有償維修免費(fèi)維修本月共接：?jiǎn)伪驹鹿步樱簡(jiǎn)伪驹鹿餐戤叄簡(jiǎn)伪驹峦戤叄簡(jiǎn)伪驹录皶r(shí)維修：?jiǎn)尉S修率：本月及時(shí)維修：?jiǎn)伪驹聵I(yè)主滿意：?jiǎn)螡M意率：未完畢：?jiǎn)畏敌蓿ㄒ蚓S修質(zhì)量不高再次維修）：?jiǎn)?，共?jì)未完畢：?jiǎn)挝赐戤呉蛩兀簣?bào)修及時(shí)率、滿意率登記表BLJ/KF-04-02年月有償維修免費(fèi)維修本月共接：?jiǎn)伪驹鹿步樱簡(jiǎn)伪驹鹿餐戤叄簡(jiǎn)伪驹峦戤叄簡(jiǎn)伪驹录皶r(shí)維修：?jiǎn)尉S修率：本月及時(shí)維修：?jiǎn)伪驹聵I(yè)主滿意：?jiǎn)螡M意率：未完畢：?jiǎn)畏敌蓿ㄒ蚓S修質(zhì)量不高再次維修）：?jiǎn)?，共?jì)未完畢：?jiǎn)挝赐戤呉蛩兀貉b修加班申請(qǐng)表BLJ/KF-04-03樓層號(hào)：裝修/施工單位名稱：裝修負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話：因需要加班施工。加班日期：加班時(shí)間：加班人員姓名及施工人員出入證號(hào)碼：加班施工項(xiàng)目（夜間施工時(shí)間不得超過22：00，不得使用發(fā)聲工具）：服務(wù)中心審批意見：審批人：日期：年月日廣西百樂居物業(yè)服務(wù)有限公司廣西國際金融投資大廈服務(wù)中心承諾書本人已收到服務(wù)中心下發(fā)《二次裝修規(guī)定》，承諾并遵守上述規(guī)定之一切條款，如有違背，樂意按服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定解決。申請(qǐng)/承諾人：日期：年月日第一聯(lián)：客服部第二聯(lián)：禮賓部裝修申請(qǐng)表BLJ/KF-04-04編號(hào)：版本：序號(hào)：租賃房產(chǎn)姓名樓層聯(lián)系電話裝修單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話受理日期裝修期裝修內(nèi)容本租賃房產(chǎn)和裝修單位保證：在裝修時(shí)，保證裝修內(nèi)容不超過以上范疇、原則，按期完畢，并嚴(yán)格遵守裝修管理有關(guān)規(guī)定，樂意承擔(dān)防火責(zé)任、現(xiàn)場(chǎng)安全。若有違規(guī)，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。服務(wù)中心經(jīng)辦人：租戶簽名：裝修負(fù)責(zé)人簽名：日期：日期：日期：服務(wù)中心意見工程負(fù)責(zé)人：日期：項(xiàng)目經(jīng)理：日期：失物移送/認(rèn)領(lǐng)登記表BLJ/KF-04-05編號(hào)：版本：序號(hào)：移送記錄拾遺人拾遺時(shí)間移送人移送時(shí)間接受人物品名稱及數(shù)量：認(rèn)領(lǐng)記錄失主姓名樓層聯(lián)系辦法證件名稱證件號(hào)碼失物描述（遺失時(shí)間、地點(diǎn)，物品名稱、數(shù)量等）：失主簽收/日期：見證人/日期：備注：失物移送/認(rèn)領(lǐng)登記表BLJ/KF-04-05編號(hào)：版本：序號(hào)：移送記錄拾遺人拾遺時(shí)間移送人移送時(shí)間接受人物品名稱及數(shù)量：認(rèn)領(lǐng)記錄失主姓名樓層聯(lián)系辦法證件名稱證件號(hào)碼失物描述（遺失時(shí)間、地點(diǎn)，物品名稱、數(shù)量等）：失主簽收/日期：見證人/日期：備注：裝修驗(yàn)收表BLJ/KF-04-06編號(hào)：版本：序號(hào)：樓層時(shí)間參加人員初驗(yàn)狀況：租戶簽名：日期：裝修負(fù)責(zé)人：日期：服務(wù)中心驗(yàn)收人：日期：復(fù)驗(yàn)時(shí)間備注復(fù)驗(yàn)狀況：租戶簽名：日期：裝修負(fù)責(zé)人：日期：物業(yè)公司驗(yàn)收人：日期：廣西國際金融投資大廈施工現(xiàn)場(chǎng)巡邏登記表BLJ/KF-04-07房號(hào)：年月日巡邏時(shí)間施工允許出入證件公共區(qū)域圍蔽公共環(huán)境衛(wèi)生拆挪公共設(shè)施安全用電持證上崗滅火器材動(dòng)火申請(qǐng)動(dòng)火保護(hù)煙感噴淋