水務(wù)集團有限公司供水營商環(huán)境創(chuàng)新突破實施方案

XXXX水務(wù)集團有限公司供水營商環(huán)境創(chuàng)新突破實施方案為深入貫徹落實國務(wù)院及省、市深化“放管服”、“一次辦好”改革部署要求，堅持以“營商環(huán)境只有更好，沒有最好”為工作目標(biāo)，根據(jù)《XX省優(yōu)化營商環(huán)境創(chuàng)新突破行動實施方案》、《XX市建設(shè)一流營商環(huán)境實施方案》（X委[202X]48號）要求，對標(biāo)國內(nèi)先進城市，進一步完善集團公司營商環(huán)境保障措施，提升營商環(huán)境保障能力，制定本行動方案。一、總體目標(biāo)瞄準(zhǔn)“走在全國前列”目標(biāo)定位，對標(biāo)國際國內(nèi)一流水平，堅持“滿足客戶需求、持續(xù)提升便利度”的指導(dǎo)思想，構(gòu)建“全生命周期”供水營商環(huán)境體系，在精耕細作“托管式”服務(wù)的基礎(chǔ)上，開啟接水“快車道”，推出“先通水后繳費”機制，提升用戶接水體驗和用水體驗的獲得感，在國家營商環(huán)境評價中達到優(yōu)秀等次，力爭保持全國供水營商環(huán)境標(biāo)桿示范。二、工作原則（一）堅持高標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)。對標(biāo)世界銀行營商環(huán)境評價標(biāo)準(zhǔn)，吸收國內(nèi)一線標(biāo)桿城市先進理念和最佳實踐，找準(zhǔn)差距，明確方向，打造與高質(zhì)量發(fā)展相適應(yīng)的一流供水營商環(huán)境。（二）堅持需求導(dǎo)向。利用座談會、回訪、滿意度調(diào)查等形式，廣泛收集、充分聽取客戶的意見建議，深入分析客戶需求問題，有的放矢，精準(zhǔn)發(fā)力，倒逼營商環(huán)境持續(xù)提升。（三）堅持創(chuàng)新突破。結(jié)合時代發(fā)展趨勢，解放思想，突破慣性思維，推進理念創(chuàng)新，讓創(chuàng)新成為常態(tài)，利用與政府?dāng)?shù)據(jù)“智慧審批”平臺對接，及智慧水務(wù)建設(shè)等新技術(shù)應(yīng)用，實現(xiàn)“從跟跑、并跑到領(lǐng)跑”。三、樹立“全生命周期”理念，實現(xiàn)營商環(huán)境“全鏈通”樹立“營商環(huán)境不僅僅是接水報裝”的意識，依托智慧水務(wù)建設(shè)，創(chuàng)建以客戶需求為導(dǎo)向，從規(guī)劃建設(shè)、接水報裝，到穩(wěn)定供水、水質(zhì)保障、管網(wǎng)維護、抄表收費、更名過戶、訴求處理等用水服務(wù)，直至水表銷戶的全生命周期服務(wù)體系。實現(xiàn)對供水服務(wù)“全要素、全鏈條、全方位、全周期”管理，進一步滿足用戶對水質(zhì)好、水壓足、用水穩(wěn)定、信息透明、辦事便利、投訴處理快速等需求，提升客戶“接水體驗”的同時，持續(xù)提升“用水體驗”，全面提升供水營商環(huán)境服務(wù)效能。四、圍繞全生命周期，建立“654321”工作體系圍繞客戶接水體驗和用水體驗，建立“六零”“五化”“四優(yōu)”“三免”“兩快”“一滿意”的“654321”工作體系。（一）六零1.“零跑腿”：供水企業(yè)安排“客戶管家”全程上門服務(wù)，無需客戶跑腿。2.“零資料”：供水企業(yè)通過XXXX市工程建設(shè)審批系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)平臺獲取項目信息，無需客戶提報資料。3.“零審批”：供水企業(yè)直接上門提供現(xiàn)場查勘、供水方案制定及設(shè)計出圖工作，無任何審批環(huán)節(jié)。4.“零費用”：針對簡易低風(fēng)險工程建設(shè)項目、市招商引資項目、中小微民營企業(yè)、外資（中外合資）企業(yè)供水接入項目，工程設(shè)計、材料、監(jiān)理、施工全部免費，無需客戶投資。5.“零環(huán)節(jié)”：針對簡易低風(fēng)險工程建設(shè)項目、市招商引資項目、中小微民營企業(yè)、外資（中外合資）企業(yè)供水接入項目，供水企業(yè)先行前置服務(wù)，提前完成外線工程，為客戶提供“零環(huán)節(jié)無感”服務(wù)。6.“零時間”：前置查勘、設(shè)計、施工，達到供水條件，客戶需要用水時即時開栓通水，無等待時間。（二）五化1.“智慧化”：建設(shè)智能化運行、科學(xué)化調(diào)度、精準(zhǔn)化服務(wù)、智慧化管理的供水體系，邁向智慧供水、智慧用水。2.“多元化”：一窗受理，一網(wǎng)通辦，整合資源，建立多種渠道，實現(xiàn)受理方式、交費方式、服務(wù)方式多元化。3.“透明化”：通過網(wǎng)上、營業(yè)網(wǎng)點公示水質(zhì)水壓、水價水費、一費制等信息，接水報裝辦理進度可自主自助查詢，信息透明化，用上“明白水”。4.“便利化”：通過“掌上辦”、“網(wǎng)上辦”、“e+平臺”、“10分鐘生活圈”，實現(xiàn)線上線下服務(wù)融合，客戶接水及用水更加簡化便利。5.“一體化”：推進城鄉(xiāng)供水“一體化”，提升農(nóng)村飲用水安全保障水平。實施接水報裝“一體化”，達到手續(xù)最簡、環(huán)節(jié)最少、效率最高、管控到底，提升獲得用水效率。（三）四優(yōu)1.“水質(zhì)優(yōu)”：提升水廠工藝，供水水質(zhì)全面優(yōu)于國家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》；推廣泉水直飲，提升泉城人生活品質(zhì)。2.“水壓優(yōu)”：提高優(yōu)化調(diào)度水平，管網(wǎng)運行壓力平穩(wěn)，表前壓力不低于0.18MPa，實現(xiàn)不間斷連續(xù)供水。3.“質(zhì)量優(yōu)”：規(guī)范設(shè)計、文明施工，確保工程質(zhì)量無憂。4.“時限優(yōu)”：提升搶修技術(shù)水平，維修搶險用時更短；前置規(guī)劃建設(shè)，并聯(lián)壓減環(huán)節(jié)，接水時限更優(yōu)。（四）三免1.“免上門”：供水企業(yè)主動上門服務(wù)，客戶無需上門辦理。2.“免申請”：供水企業(yè)通過大數(shù)據(jù)平臺獲取用戶信息，客戶無需申請、填寫申請表。3.“免打擾”：前置管網(wǎng)建設(shè)，接水免打擾；實現(xiàn)遠程抄表，實時監(jiān)測水量，抄表免打擾；不停水作業(yè)，維修免打擾。（五）兩快1.“訴求響應(yīng)快”：服務(wù)訴求快速響應(yīng)，全面細致解答，處結(jié)率、處結(jié)及時率“雙百”。2.“接水速度快”：快速響應(yīng)，前置規(guī)劃、查勘、設(shè)計、施工，全過程1-5個工作日，達到全國領(lǐng)先水平。（六）一滿意“客戶滿意”：落實優(yōu)質(zhì)化服務(wù)體系，深化“托管式”服務(wù)，提供全程代辦、延伸服務(wù)，滿足客戶需求，持續(xù)提升滿意度。五、分類辦理，接水業(yè)務(wù)精細化實施（一）市工程建設(shè)項目審批平臺推送項目與市工程建設(shè)項目審批平臺數(shù)據(jù)共享，自動獲取信息，主動對接客戶，先行辦理工程設(shè)計、占掘路手續(xù)審批，提前完成外線工程實施，客戶無需申請，直接掛表通水，為客戶提供“無感免申請”服務(wù)。1.辦理環(huán)節(jié)1個：掛表通水。2.辦理時限：2小時。3.申請資料：0件。（二）一般工程建設(shè)項目接收客戶咨詢或申請后，提供前置服務(wù)，即：先行辦理用水工程設(shè)計的占掘路審批手續(xù)、工程設(shè)計、施工等服務(wù)，提前完成外線工程實施?？蛻羯暾埡螅?.5個工作日內(nèi)掛表通水。1.辦理環(huán)節(jié)2個：窗口受理、掛表通水。2.辦理時限4個小時：窗口受理2小時、掛表通水2小時。3.申請資料1件：用水申請表。通過供水企業(yè)內(nèi)部流程并聯(lián)辦理，全流程進一步壓縮至2.5-7.5個工作日（不包含占掘路、占綠審批），其中：前置服務(wù)2-7個工作日（包括：確定用水方案、圖紙設(shè)計、工程施工）；窗口受理0.25個工作日；掛表通水0.25個工作日。（三）開啟接水“快車道”。對無需辦理占掘路占綠審批的重點項目、應(yīng)急工程、“六零”等接水項目，實行快速接水法，即：供水企業(yè)組織現(xiàn)場查勘，出具設(shè)計草圖，同步進行工程施工、掛表，后期補充設(shè)計圖紙等相關(guān)資料，將接水業(yè)務(wù)全流程縮短至1-5日內(nèi)完成，達到全國領(lǐng)先水平。（四）提供“先通水后繳費”便捷服務(wù)。針對重點項目、應(yīng)急工程，推出“延遲繳費”機制，并聯(lián)推進工程施工，不以客戶繳費為掛表通水前提條件，與客戶簽訂《委托建設(shè)協(xié)議》，項目驗收通過后即掛表通水，提升工作環(huán)節(jié)連續(xù)性，進一步縮短時限，提升接水便利度。六、保障措施（一）統(tǒng)籌供水管網(wǎng)規(guī)劃，推進城鄉(xiāng)一體化建設(shè)。科學(xué)前置規(guī)劃，加強與規(guī)劃、住建等部門的溝通聯(lián)動，做好設(shè)計前的規(guī)劃和布局，結(jié)合區(qū)域控規(guī)編制、片區(qū)開發(fā)建設(shè)計劃，制定并完善區(qū)域供水設(shè)施規(guī)劃，做好預(yù)留口設(shè)計，提前考慮未來客戶用水需求。根據(jù)東泉公司、東湖水廠、旅游路水廠、鳳凰路水廠、南康水廠等現(xiàn)狀供水條件，統(tǒng)籌自備井封停、臨空經(jīng)濟區(qū)、齊魯科創(chuàng)大走廊以及新舊動能轉(zhuǎn)換起步區(qū)等區(qū)域性項目配套管網(wǎng)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化廠站規(guī)劃布局，做好廠站選址、規(guī)模設(shè)計。積極做好土地熟化時“三通一平”工作，實現(xiàn)供水基礎(chǔ)設(shè)施配套與城市規(guī)劃同步。（責(zé)任部門:總工辦）（二）依托智慧水務(wù)建設(shè)，持續(xù)提升接水便利度。1．借助市政府政務(wù)區(qū)塊鏈（泉城鏈）平臺建設(shè)和推廣工作，積極推進“電子兩證”、“用戶信用查詢”等應(yīng)用接入。通過身份證號碼、企業(yè)統(tǒng)一社會信用代碼等方式，在線即時獲取客戶電子身份證和電子營業(yè)執(zhí)照，以及信用評價等信息，讓“數(shù)據(jù)跑”代替“用戶跑”，充分運用大數(shù)據(jù)平臺，通過數(shù)據(jù)資源共享應(yīng)用，提升客戶接水體驗。（責(zé)任部門：信息中心；配合部門：客戶發(fā)展部、營業(yè)部、東區(qū)公司、東泉公司、長清公司、起步區(qū)分公司）2．進一步推行“掌上辦”，提高自助服務(wù)普及率。完成“愛山東APP”對接，完善政務(wù)大廳“一網(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)辦理，拓寬網(wǎng)絡(luò)報裝辦理渠道，進一步完善企業(yè)自建線上業(yè)務(wù)咨詢、用水信息查詢、繳費、發(fā)票下載、更名過戶、服務(wù)評價等。在目前實現(xiàn)客戶掌上查詢報裝進度、總體評價的基礎(chǔ)上，2021年實現(xiàn)對報裝業(yè)務(wù)不同環(huán)節(jié)實現(xiàn)“過程滿意度評價”，通過與客戶間節(jié)點信息互動，實現(xiàn)對接水全過程各節(jié)點評價。全面實現(xiàn)從受理業(yè)務(wù)、工程實施直至客戶用水全過程“明檔”管理，打造掌上服務(wù)新高地。（責(zé)任部門：信息中心；配合部門：客戶發(fā)展部、營業(yè)部、東區(qū)公司、東泉公司、長清公司、起步區(qū)分公司）3．升級優(yōu)化合同管理流程，全面落地電子合同應(yīng)用。重點實施電子合同平臺建設(shè)，打通云電子合同平臺接口，實現(xiàn)《供用水合同》、《委托建設(shè)協(xié)議》等合同的電子化簽署、電子化存檔、電子化查詢，開啟營商環(huán)境電子平臺新時代。（責(zé)任部門：信息中心；配合部門：辦公室、客戶發(fā)展部、營業(yè)部、東區(qū)公司、起步區(qū)分公司、長清公司、東泉公司）4．開拓客戶信息聯(lián)想功能。實現(xiàn)客戶報裝時通過單位名稱、項目名稱、經(jīng)辦人姓名、電話等聯(lián)想生成客戶報裝歷史記錄、開發(fā)地塊、企業(yè)關(guān)聯(lián)等信息，精準(zhǔn)歸納“前置服務(wù)”及“六零”等相關(guān)政策，減少人工干預(yù)，實現(xiàn)符合條件的企業(yè)“即報即辦”。（責(zé)任部門：信息中心；配合部門：客戶發(fā)展部）（三）深化全程“托管式”，提供個性化定制服務(wù)。提升“客戶管家”的服務(wù)意識，改進以往固定的流程式串聯(lián)工作方式，換位思考，針對不同客戶需求，結(jié)合用水企業(yè)的不同情況，因地制宜，靈活配置，一企一策，提供定制的個性化“托管式”服務(wù)，在遵章合規(guī)的前提下，最大限度滿足客戶需求。（責(zé)任部門：客戶發(fā)展部）（四）打破慣性思維，提升客戶辦事體驗。各部門以“提供最大便利度”為目標(biāo)，以結(jié)果為導(dǎo)向，將本部門服務(wù)事項逐項自查，本著“放權(quán)、精簡”的原則，對部門內(nèi)部審批事項進行評估，進一步簡化內(nèi)部審批事項、審批層級，簡化辦事流程，精簡申請資料，確保不出現(xiàn)自設(shè)門檻、自立名目等問題，提升客戶辦事體驗。（責(zé)任部門：安全生產(chǎn)部、客戶發(fā)展部、工程部、營業(yè)部、東區(qū)公司、長清公司、起步區(qū)分公司、東泉公司）（五）穩(wěn)定連續(xù)供水，提升用戶用水體驗。全面建設(shè)現(xiàn)代化智慧水務(wù)，提高安全生產(chǎn)現(xiàn)代化管理水平。開發(fā)建設(shè)《廠站備自投管理系統(tǒng)》,提高自動化控制水平，減少突發(fā)性停水,保證供水平穩(wěn)安全；開發(fā)建設(shè)《水池調(diào)蓄調(diào)度系統(tǒng)》，提高優(yōu)化調(diào)度水平，使管網(wǎng)運行壓力平穩(wěn)，解決高峰時段水壓低問題。加強計劃停水管理，壓縮停水時間，縮小影響范圍，避開用水高峰，減少停水頻次。進一步研發(fā)、應(yīng)用不停水搶修、維修技術(shù)，逐步從“必停水”到“少停水”，直到“不停水”，為用戶提供不間斷用水服務(wù)，提升用戶用水體驗。（責(zé)任部門：安全生產(chǎn)部；配合部門：管網(wǎng)部、東區(qū)公司、東泉公司、長清公司、市政管網(wǎng)公司）（六）從源頭到龍頭，全面提升供水水質(zhì)。在各水廠推廣應(yīng)用臭氧活性炭、膜工藝、反滲透等先進水處理技術(shù)，實施原水預(yù)處理、水廠制水工藝深度處理升級，開展水廠工藝運行技術(shù)研發(fā)，建立企業(yè)水質(zhì)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升出水水質(zhì)；加強老舊管網(wǎng)改造，實施不停水搶修技術(shù)，強化管網(wǎng)末梢放水，減少水質(zhì)二次污染；改造加壓站消毒設(shè)備，建立覆蓋全市供水管網(wǎng)的水質(zhì)在線預(yù)警監(jiān)控系統(tǒng)，加強二次供水改造與規(guī)范管理，解決“最后一公里”水質(zhì)問題；加強實驗室建設(shè)，取得CMA資質(zhì)認(rèn)證，提升水質(zhì)檢測能力，提高對原水水質(zhì)問題的預(yù)判能力和可控水平；公開水質(zhì)實時數(shù)據(jù)，讓用戶喝上“放心水”。（責(zé)任部門：水質(zhì)中心;配合部門：泓泉公司、各水廠、加壓供水管理部、東區(qū)公司、東泉公司、長清公司、起步區(qū)分公司、南山公司、管網(wǎng)部、市政管網(wǎng)公司）（七）從“用上水”到“用好水”，開啟泉水直飲新時代。積極貫徹落實《XXXX市市民泉水直飲工程實施方案》，打造“泉水直飲”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，從“用上水”到“用好水”，以“泉水直飲”工程全面推進為契機，讓更多市民享受優(yōu)質(zhì)泉水帶來的福利，實現(xiàn)“泉城人民喝泉水”的夙愿，開啟泉城XXXX泉水直飲新時代，打造城市“新名片”。以“利民惠民”為指導(dǎo)思想，簡化工作流程，提高工作效率，增強前置服務(wù)，結(jié)合自備井封停工作，加快推進泉水直飲工程建設(shè)，確保超額完成“泉水直飲”項目建設(shè)目標(biāo)。（責(zé)任部門：普潤水務(wù)；配合部門：客戶發(fā)展部、東區(qū)公司、起步區(qū)分公司）（八）開展?jié)M意度評價，營商環(huán)境優(yōu)化有的放矢。圍繞營商環(huán)境“全生命周期”要求，參照國家營商環(huán)境評價指標(biāo)和市行風(fēng)評議民意調(diào)查指標(biāo)，設(shè)計滿意度評價體系和實施方案。對接水報裝、設(shè)計施工、水質(zhì)水壓、抄表收費、管網(wǎng)維護、業(yè)務(wù)辦理和投訴受理等與用戶接觸的全部崗位，從撥打過12345熱線和小白熱線來電、營銷系統(tǒng)用戶信息以及部門采集的服務(wù)對象名單中，每月采取網(wǎng)上評價、手機短信評價、現(xiàn)場評價等多種評價方式進行，出具月度分析報告，對服務(wù)崗位、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能的滿意度等不同維度綜合評價。重點強化評價結(jié)果應(yīng)用，定期公開發(fā)布評價結(jié)果，并作為對各部門營商環(huán)境考核的重要參考和獎優(yōu)罰劣的重要依據(jù)。（責(zé)任部門：客服中心、營商環(huán)境督查室）（九）開展網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)分析，建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機制。結(jié)合202X年度國家、省營商環(huán)境評價方式的轉(zhuǎn)變，高度關(guān)注報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體，以及微博、微信、頭條、抖音等網(wǎng)絡(luò)媒體，密集、持續(xù)宣傳集團公司優(yōu)化營商環(huán)境的先進理念、創(chuàng)新做法，對輿情反饋的供水服務(wù)問題快速反應(yīng)，妥善解決，正向引導(dǎo)，消除負面影響，建立新形勢下的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機制。對水務(wù)集團官網(wǎng)、微信公眾號、APP等各類網(wǎng)頁顯示、查詢及網(wǎng)上辦理渠道定期檢查，確保下載、運行順暢，提升客戶辦事體驗。（責(zé)任部門：政工部、信息中心、客服中心、客戶發(fā)展部）（十）選樹培育先進典型，打造供水營商環(huán)境品牌。現(xiàn)有特色抓提升，精耕細作“客戶管家”“托管式服務(wù)”，依托已見成效的預(yù)約上門、解答咨詢、協(xié)助申請、協(xié)調(diào)督促進度、用