2024年通信電子計算機技能考試-移動營業(yè)員理論筆試歷年真題薈萃含答案

2024年通信電子計算機技能考試-移動營業(yè)員理論筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.結(jié)合實際，論述心理因素是怎樣影響消費者購買行為的？2.營業(yè)廳經(jīng)理職責是（）A、根據(jù)上級部門頒發(fā)的各項管理制度和規(guī)范化服務(wù)標準，制定營業(yè)員崗位責任制考核辦法和質(zhì)量考評方案。B、執(zhí)行國家有關(guān)法令，貫徹落實上級主管部門有關(guān)移動電話業(yè)務(wù)管理的規(guī)程、規(guī)定和資費政策，并組織實施落實。C、合理安排生產(chǎn)，保質(zhì)保量完成上級下達的各項生產(chǎn)任務(wù)。每月寫出經(jīng)濟分析和質(zhì)量分析報告。D、關(guān)心員工生活，做好員工政治思想工作，充分調(diào)動和愛護員工的積極性。3.“動感地帶”有客服熱線優(yōu)先接續(xù)。4.中國移動客戶在國內(nèi)發(fā)送點對點短信至中國大陸以外地區(qū)運營商客戶的資費是（）A、0.5元/條B、0.8元/條C、1元/條D、2元/條5.集團商旅服務(wù)中，集團客戶聯(lián)系人可以設(shè)定（）人，集團客戶預訂員可以設(shè)定（）人。A、2，若干B、1，若干C、若干，1D、若干，26.在談判過程中，以下哪種發(fā)問屬于澄清性發(fā)問（）A、你是否認為你的價格已無下降的可能？B、你說對解決方案的確定可以考慮，這是不是說你不需要再回報了？C、你希望8月2日還是8月3日來辦理手續(xù)？D、講求商業(yè)道德的人是不胡亂要價的，你說是嗎？7.劃分子網(wǎng)的目的是（）。A、將網(wǎng)絡(luò)劃分為更小的子網(wǎng)B、提高IP網(wǎng)絡(luò)資源的利用率C、使網(wǎng)絡(luò)更易于管理D、以上說法均不正確8.以下各項屬于隱藏型客戶特征的是（）A、對某種商品具有購買的需求B、目前預算不足或不具有消費能力C、可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求D、了解商品的信息和購買渠道9.用戶可通過下列哪些渠道為其繳納話費：（）A、營業(yè)廳前臺B、銀行C、自助終端D、充值卡10.從時間角度考慮，客戶可分為（）。A、內(nèi)部客戶B、過去型客戶C、現(xiàn)在型客戶D、未來型客戶11.移動通信系統(tǒng)中未使用的多址方式？（）A、頻分多址B、時分多址C、波分多址D、碼分多址12.在市場營銷觀念的形成與發(fā)展中的社會市場導向階段的經(jīng)營思想是（）。A、以銷售保生產(chǎn)、保利益B、以消費者的需要為中心，組織產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)和銷售C、以生產(chǎn)為中心，以產(chǎn)品為出發(fā)點D、以企業(yè)發(fā)展、公眾需要與社會長期發(fā)展協(xié)調(diào)一致13.市場營銷觀念的形成與發(fā)展經(jīng)歷中的推銷導向階段，強調(diào)“生產(chǎn)什么就賣什么”。14.綜合V網(wǎng)套餐費用正確的是（）。A、0元免集團內(nèi)本地通話1萬分鐘。B、500元免集團內(nèi)本地通話3萬分鐘。C、1000元免集團內(nèi)本地通話5萬分鐘。D、1500元免集團內(nèi)本地通話10萬分鐘。15.“全球通”的客戶群是中國社會的新生力量。16.影響溝通成功的因素主要有以下幾個幾種（）A、感覺和態(tài)度問題B、信息傳遞環(huán)節(jié)過多C、信息傳導錯誤D、缺乏明確目標17.下載業(yè)務(wù)對收到的WAPPUSH重復點擊是否會重復計費？18.業(yè)務(wù)卡資源包括移動電話用戶識別卡（SIM卡）和刮卡兩大類。19.移動通信大客戶的客義？20.“全球通”不可以優(yōu)先試用或使用新業(yè)務(wù)。21.手機證券業(yè)務(wù)為用戶提供全新模式的證券應(yīng)用服務(wù)，包括：（）、股市資訊通和（）。22.跨區(qū)交費客戶交費金額不受欠費金額的限制，最低交費金額不得低于（）?？蛻艨蔀椋ǎ┨柎a、（）號碼、（）號碼進行異地交費，已經(jīng)處于（）的號碼無法進行跨區(qū)交費。23.下面的操作系統(tǒng)中，那些屬于微軟公司的Windows操作系統(tǒng)系列？（）A、WindowsXPB、Windows2000C、X-WindowsD、MS-Dos24.拇指文學使用形式包括（）、（）、wap手機上網(wǎng).25.中國移動國家號為460，中國聯(lián)通為461。26.GPRS適用于（）傳輸。A、間斷的數(shù)據(jù)傳輸B、突發(fā)性的或頻繁的數(shù)據(jù)傳輸C、少量的數(shù)據(jù)傳輸D、偶爾的大數(shù)據(jù)量27.營業(yè)部門的任務(wù)包括以下幾個方面：（）A、營業(yè)部門是移動通信對外服務(wù)的窗口。必須要堅持“讓客戶滿意是我們不懈的追求”的服務(wù)宗旨，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。B、為客戶辦理各項移動通信業(yè)務(wù)，為客戶當好參謀，幫助客戶解決辦理業(yè)務(wù)時出現(xiàn)的各種疑難問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。C、適時向客戶進行業(yè)務(wù)宣傳和新業(yè)務(wù)的推廣工作。D、進行市場調(diào)查，掌握市場信息，了解客戶消費心理，及時向有關(guān)領(lǐng)導和部門反饋市場動態(tài)。28.營業(yè)廳營業(yè)員站立服務(wù)時，男士腳跟并攏，腳呈（）字型分開；女士兩腿并攏，兩腳呈（）字型站立。29.消費者的購買行為是一種受到某種刺激因素后作出的一種反應(yīng)。其中非營銷因素包括（）A、產(chǎn)品B、經(jīng)濟C、政治D、文化30.短信的發(fā)送方法主要有哪些？第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:消費者購買行為也受到動機、知覺、學習以及信念和態(tài)度等心理因素的影響。 （1）動機。動機是指一種可以及時引導人們?nèi)ヌ角鬂M足需要目標的一種需要。 （2）知覺。一個被激勵的人隨時準備行動，然而他如何行動則受到他對客觀事物知覺程度的影響。 （3）學習。學習是指由于經(jīng)驗和知識的積累而引起的個人行為的改變。 （4）信念和態(tài)度。人們通過學習和經(jīng)驗的積累，獲得了自己的信念和態(tài)度，這些信念反過來又影響人們的購買行為。信念是指一個人對某些事物所持有的看法或評價。態(tài)度是指一個人對某些事物或某種觀念長期持有的好與壞的認識上的評價、情感上的感受和行動上的傾向。2.參考答案:B,C,D3.參考答案:錯誤4.參考答案:C5.參考答案:B6.參考答案:B7.參考答案:A,B,C8.參考答案:B,C9.參考答案:A,B,C,D10.參考答案:B,C,D11.參考答案:C12.參考答案:D13.參考答案:錯誤14.參考答案:A,B,C15.參考答案:錯誤16.參考答案:A,B,C,D17.參考答案: 通過WWW網(wǎng)站下載業(yè)務(wù)或通過客戶端下載業(yè)務(wù)到手機，均適用三天五次下載免費原則。即同一用戶在訂購時間（具體到時分秒）起的三天內(nèi)五次下載同一業(yè)務(wù)，將只收一次費用。同一用戶首次下載三天后或首次在內(nèi)下載同一業(yè)務(wù)五次后，如果再次下載，則重新按三天內(nèi)五次下載只計一次費的原則進行。18.參考答案:正確19.參考答案: 移動通信大客戶是指通信業(yè)務(wù)量大、使用費高的客廖、企事業(yè)和黨政軍等國家重要部門。20.參考答案:錯誤21.參考答案:實時行情、在線交易22.參考答案:10元，活動狀態(tài)，欠費停機，申請停機，銷號狀態(tài)（包括預銷號）23.參考答案:A,B24.參考答案:短信、彩信25.參考答案:正確26.參考答案:A,B,C,D27.參考答案:A,B,C28.參考答案:“V”；“丁”29.參考答案:B,C,D30.參考答案: 撥打12580移動秘書臺，由服務(wù)人員幫助發(fā)送。通過手機進行點對點發(fā)送，通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送第2卷一.參考題庫(共30題)1.中國移動提供的服務(wù)不包括哪個（）A、主體服務(wù)B、增值服務(wù)C、客戶服務(wù)D、短信服務(wù)2.移動客戶如何辦理國際漫游業(yè)務(wù)？3.PBX企業(yè)典型故障：某集團客戶，客戶反映所有分機都無法撥打長途電話和移動手機，導致用戶不能正常撥打電話。處理過程：到現(xiàn)場對傳輸電路進行環(huán)回，傳輸監(jiān)控告知傳輸電路恢復，放通到語音專線設(shè)備，又出E1告警，證明傳輸線路正常，問題出在語音專線設(shè)備上，觀察語音專線設(shè)備上的2M板狀態(tài)，是掉線狀態(tài)的，對語音專線設(shè)備上的2M板進行環(huán)回，仍是掉線狀態(tài)，可以判斷是語音專線設(shè)備的2M板損壞，重新更換一塊2M中繼板后故障消除。該故障說明了一個什么問題，以下最合適的是（）.A、對于業(yè)務(wù)全阻類故障，直接更換一塊2M中繼板是是非常有效的手段。B、對于業(yè)務(wù)全阻類故障，對于中繼設(shè)備的環(huán)回測試是非常有效的手段。C、對于業(yè)務(wù)全阻類故障，故障處理與傳輸監(jiān)控的溝通是非常有效的手段。D、對于業(yè)務(wù)全阻類故障，海量撥測是非常有效的手段。4.結(jié)合實際，論述移動公司的營銷渠道。5.客戶當天設(shè)置了定時短信，是不是馬上扣取贈送的免費短信條數(shù)？6.手機雜志計費機制：用戶發(fā)出退定指令后次日零時開始生效，當日得到的服務(wù)不計費。7.中國移動通信的業(yè)務(wù)組織機構(gòu)和碼號資源的組織管理分為（）和（）8.營業(yè)廳營業(yè)員吊牌佩帶于（），掛牌佩帶于（）。9.在vi中如果不想存檔而要放棄編輯過的檔案則用（）A、qB、q!C、wD、wq10.不參與停機的用戶有哪些？11.“動力100”英文名稱是（）A、i-POWERB、i-TOUCHC、POWER100D、iPHONE12.下面哪些是移動競爭對手號段：（）A、1390451231B、133511499C、131265122D簡述中國移動通信的業(yè)務(wù)區(qū)域。14.營銷渠道是（）。15.用戶號碼進入充值期后，是否可以正常呼出電話？16.查詢語句中用于分組子句后的語句是哪個？（）A、GROUPBYB、HAVINGC、WHERED、ORDERBY17.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在接到電信用戶投訴后（）個工作日內(nèi)未答復的可向電信管理部門提起申訴。A、3B、5C、10D、1518.跨區(qū)服務(wù)的鑒權(quán)方式包括：（）；（）；（）。19.ISDNB信道速率是（）A、18kbpsB、20kbpsC、64kbpsD、88kbps20.短信業(yè)務(wù)代碼表示業(yè)務(wù)類別，大寫字母等字符組成，大寫字母的長度最大為（）。A、4位B、6位C、5位D、7位21.通過黑龍江移動短信營業(yè)廳進行垃圾短信舉報時，編輯短信到（）端口完成舉報；22.用于顯示文件內(nèi)容的命令為（）A、catB、lsC、wallD、vi23.中間商可使營銷成本降低。24.綜合帳務(wù)是指對綜合帳單的生成、管理及核算的過程，主要包括以下哪些管理模塊？（）A、帳務(wù)處理B、銷帳管理C、帳單管理D、欠費管理25.中國移動發(fā)展TD的三不原則是什么？26.試論述營業(yè)部門的服務(wù)紀律。如何進行服務(wù)監(jiān)督？27.手機雜志業(yè)務(wù)定制、修改及取消受理渠道是（）A、營業(yè)廳B、持本人手機撥打12580C、持本人手機撥打1860D、發(fā)短信取消28.GPRS網(wǎng)絡(luò)不支持多種數(shù)據(jù)應(yīng)用。29.全球通（GOTONG）的傳播口號是（）A、“未來在我手中”B、“輕松由我”C、“我的地盤，聽我的”D、“一切皆有可能”30.彩鈴++鈴音最大播放時長：7秒。第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:D2.參考答案: （1）客戶需要國際漫游服務(wù)時，應(yīng)到歸屬地自辦移動營業(yè)廳申請； （2）個人客戶憑有效證件，單位客戶憑單位公章和經(jīng)辦人有效證件； （3）若申請客戶的手機為欠費或停機狀態(tài)，則不予受理； （4）辦理國際漫游登記的客戶原則上應(yīng)交納一定數(shù)額的信用保證金，可結(jié)合客戶分類及信用度積分情況給予適當減免； （5）客戶需要取消國際漫游服務(wù)時，個人客戶憑有效證件，單位憑單位公章和經(jīng)辦人有效證件，到歸屬地自辦移動營業(yè)廳辦理取消手續(xù)?？蛻艚Y(jié)清話費后，退還其信用保證金。3.參考答案:B4.參考答案:移動公司的服務(wù)營銷渠道主要根據(jù)不同地區(qū)市場發(fā)展差異，按照簡單實用、標準化、模塊化原則統(tǒng)一設(shè)計，形成一致的標識、品牌、服務(wù)標準和經(jīng)營模式，優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，形成以自辦營業(yè)廳、大客戶服務(wù)中心（部）、10086客戶服務(wù)中心為核心，特許經(jīng)營店、合作營業(yè)廳等為服務(wù)主體，指定專營店、特約代理店、普通代理店等為主要銷售力量，電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、流動營業(yè)廳為新型營銷服務(wù)形式的多種形式并存的混合型服務(wù)營銷渠道。 1）自辦營業(yè)廳、大客戶服務(wù)中心（部）、10086客戶服務(wù)中心。 2）特許經(jīng)營店、合作營業(yè)廳。 3）指定專營店、特約代理店、普通代理店。 4）流動營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、電子商務(wù)網(wǎng)站/電子營業(yè)廳。5.參考答案: 不是?？蛻粼O(shè)置了定時短信，免費條數(shù)或收費條數(shù)扣取時間是在定時短信實際發(fā)出的時候扣取。例如客戶2月9日設(shè)置了2月10日的3條定時短信，那么這三條短信是在2月10日發(fā)出的時候扣取。6.參考答案:錯誤7.參考答案:集團公司；省（自治區(qū)、直轄市）公司兩級8.參考答案:正胸前；左胸前9.參考答案:B10.參考答案: 重要客戶，托收當月欠費、強開未到期用戶。11.參考答案:A12.參考答案:B,C,D13.參考答案:中國移動通信各類通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋的范圍稱為中國移動通信的業(yè)務(wù)區(qū)域。中國移動通信的業(yè)務(wù)區(qū)域根據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)的分布和國家行政區(qū)域具體劃分。用戶簽約的業(yè)務(wù)區(qū)為歸屬業(yè)務(wù)區(qū)，用戶在其它業(yè)務(wù)區(qū)使用中國移動通信的業(yè)務(wù)稱為漫游，漫游業(yè)務(wù)區(qū)稱為被訪業(yè)務(wù)區(qū)。14.參考答案:使產(chǎn)品或服務(wù)能被使用或消費而配合起來的一系列獨立組織的集合15.參考答案: 不可以正常呼出電話，需要盡快充值，大于充值期閥值后，方可正常使用。16.參考答案:B17.參考答案:D18.參考答案:服務(wù)密碼，有效身份證件（居民身份證，護照，軍官證，武裝警察身份證，VIP電子卡）19.參考答案:C20.參考答案:B21.參考答案:1008699922.參考答案:D23.參考答案:正確24.參考答案:A,B,C,D25.參考答案: 不換卡、不換號、不登記。26.參考答案:營業(yè)人員必須嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，按業(yè)務(wù)處理流程辦理各項業(yè)務(wù)，嚴格進行業(yè)務(wù)受理的把關(guān)、檢查；營業(yè)人員要堅守工作崗位，聽從領(lǐng)導安排，服從指揮調(diào)度，嚴格交接班制度；工作中必須講普通話，使用文明服務(wù)用語，耐心解答客戶咨詢，不準斥責、刁難客戶，做到有理讓人，不與客戶爭吵。與客戶交流時應(yīng)站立面對客戶；上崗時要統(tǒng)一著裝，佩戴或懸掛工號牌，禁止穿拖鞋，禁止將褲腳卷起。女職工應(yīng)淡妝（禁止?jié)鈯y艷抹），佩戴飾物要得體；不得人為中斷營業(yè)工作，自覺維護客戶利益，嚴禁利用工作之便向客戶吃、拿、要；嚴格執(zhí)行統(tǒng)一的移動電話資費標準，不準強迫或變相強迫客戶使用某種業(yè)務(wù)。不準弄虛作假、違章辦理業(yè)務(wù)，不得私自更改客戶資料；不準對客戶的申告或投訴進行打擊報復； 工作出現(xiàn)差錯，必須當面向客戶道歉并及