2024年崗位知識競賽-人壽保險客戶服務(wù)相關(guān)崗位知識筆試歷年真題薈萃含答案

2024年崗位知識競賽-人壽保險客戶服務(wù)相關(guān)崗位知識筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.A柜面客戶服務(wù)崗跟進、協(xié)調(diào)處理省公司、當?shù)乇O(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會等轉(zhuǎn)辦的服務(wù)單、回訪問題件，及時反饋處理結(jié)果的績效衡量標準為（）A、規(guī)范性B、及時性C、準確性D、客戶滿意度2.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責之一是對全*省的（）等各項服務(wù)工作進行指導、監(jiān)督、評估、考核。A、短信、特約商家B、國壽鶴卡C、VIP客戶服務(wù)和管理D、客戶信息分析3.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的工作任務(wù)主要包括以下哪幾大項（）A、國壽鶴卡B、VIP客戶管理C、客戶信息分析D、國壽1+N附加值服務(wù)4.“出險情況”內(nèi)容的記錄要求：準確記錄被保險人的出險原因、時間、地點、受傷狀況、治療醫(yī)院，記錄（）或記錄險種名稱。A、身份證號B、保險合同C、客戶號D、投保單號5.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責之一是負責對VIP客戶進行管理、維護，（）VIP客戶服務(wù)活動，提升VIP客戶滿意度。A、監(jiān)督B、確認C、策劃D、協(xié)調(diào)E、組織6.對于群發(fā)類短信的相關(guān)要求主要包括以下哪幾項（）。A、短信中不能出現(xiàn)中國人壽XX分公司、XX營銷服務(wù)部等字樣B、短信內(nèi)容應(yīng)包含“國壽1+N溫馨提示您”或“國壽1+N祝福您”或“國壽1+N健康提示”等短語C、必須體現(xiàn)國壽1+N“親和、品質(zhì)、尊貴”的品牌內(nèi)涵，使客戶體驗良好的服務(wù)感知D、盡量將短信內(nèi)容控制在80個字符之內(nèi)7.95519電話服務(wù)中心經(jīng)理在進行運營指標管理工作中應(yīng)重點關(guān)注：來電量、電話接通率、平均單呼成本、平均應(yīng)答速度或服務(wù)水平、平均通話時長、平均事后處理時長、客戶服務(wù)代表的工作負荷率、一次性問題解決率及客戶滿意度等指標。（）8.對于保單失效或永久失效的投訴案件，需要根據(jù)不同情形區(qū)別對待，以下表述正確的是（）。A、由工作中存在過錯的營銷員承擔復效利息，免責期責任由客戶承擔；B、如果客戶有交費行為，由工作中存在過錯的營銷員承擔復效利息，公司承擔免責期責任；C、如因公司系統(tǒng)錯誤或因銀行劃賬，銀行收取小額賬戶管理費導致保單失效，由公司承擔復效利息，由客戶承擔復效的免責期責任；D、由于客戶原因?qū)е拢煽蛻糇约撼袚鷱托У睦⒓懊庳熎谪熑巍?.普通客戶主動申領(lǐng)發(fā)卡，客戶可以通過（）方式主動申領(lǐng)國壽鶴卡。A、致電95519B、公司柜面C、公司外網(wǎng)D、公司業(yè)務(wù)員10.要求下班人員在規(guī)定時間內(nèi)退出CallCenter系統(tǒng)，工作結(jié)束后（）分鐘內(nèi)處理完畢相關(guān)事宜，安靜離開職場，避免打擾他人工作。A、3B、5C、8D、1011.折扣型特約商戶、輔助型特約商戶、疊加型特約商戶、深化型特約商戶都屬于國壽鶴卡特約商戶的類型。（）12.如果由于營銷員原因或內(nèi)勤服務(wù)不到位等原因?qū)е碌耐对V，要通報責任人所屬部門給予處罰。（）13.我國《合同法》針對投保人代被保險人簽名投保的情形進行了規(guī)定，以下表述正確的是（）：A、合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財產(chǎn)，應(yīng)當予以返還；B、沒有必要返還的，應(yīng)當折價補償；C、有過錯的一方應(yīng)當賠償對方因此所受到的損失；D、雙方都有過錯的，應(yīng)當各自承擔相應(yīng)的責任。14.A柜面客戶服務(wù)崗的VIP客戶管理工作任務(wù)，主要包括以下哪幾大項（）。A、定期從客戶資源管理系統(tǒng)中提取符合VIP資格的新客戶清單，發(fā)放入會邀請表并做級別變更操作B、定期從客戶資源管理系統(tǒng)中提取級別變更（升級、降級）的VIP客戶清單，進行換卡操作及晉級祝賀C、向客戶宣傳、解釋VIP俱樂部章程及各項服務(wù)舉措，解答VIP服務(wù)方面的疑問D、向營銷員宣傳、解釋VIP俱樂部章程及各項服務(wù)舉措，解釋VIP服務(wù)方面的疑問E、維護VIP俱樂部的運營，規(guī)劃并組織開展各項VIP活動15.下列不屬于A柜面客戶服務(wù)崗考核指標的是（）A、投訴案件平均處理時長B、國壽資訊通服務(wù)達成率C、國壽鶴卡發(fā)卡完成率D、客戶信息分析利用率16.對于無實際內(nèi)容、無具體需求，卻只有回復電話的留言，需要在生成后（）個工作日內(nèi)，在CallCenter系統(tǒng)錄入，并適時與客戶進行聯(lián)系。A、一B、二C、三D、四17.A柜面客戶服務(wù)崗的工作任務(wù)包括以下哪幾項（）A、VIP客戶管理B、客戶信息分析C、特約商家管理D、附加值服務(wù)E、綜合管理18.要注意控制組員未就緒時長，合理、有序安排員工工間休息，原則上未就緒時長應(yīng)控制在當日在線時長的（）之間，在交接班前后30分鐘內(nèi)和話務(wù)高峰時段不安排工間休息，特殊情況應(yīng)進行記錄和說明。A、5%-10%B、6%-15%C、6%-10%D、5%-15%19.遇有電話中途切斷的情況，在確認非客戶人為原因造成電話中途切斷時，應(yīng)立即主動撥打聯(lián)系客戶。（）20.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責之一是執(zhí)行總公司制定的附加值服務(wù)、國壽鶴卡、VIP客戶服務(wù)和管理、客戶信息分析的總體規(guī)劃，結(jié)合本地實際，制定本*省具體的工作計劃、費用預(yù)算和實施方案，并對服務(wù)效果進行分析和評估（）。21.請說明A柜面經(jīng)（副）理（分管客服）崗的考核指標有哪些？22.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗人員，需要負責制定年度VIP工作計劃，在年初做好費用預(yù)算，簡述遵循的原則有哪些？23.B柜面客戶服務(wù)崗的職責之一是負責與內(nèi)部、外部醫(yī)療機構(gòu)溝通合作事項，為客戶提供健康體檢、預(yù)約掛號、導醫(yī)導診等健康服務(wù)，實施“健康好幫手”服務(wù)項目（）。24.簡述服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理工作的操作標準。25.請簡述受理上門投訴操作標準。26.簡述B柜面會辦單跟進時限要求。27.客戶服務(wù)管理中心經(jīng)理崗的主要應(yīng)付責任之一是負責客戶服務(wù)管理中心規(guī)章制度、行政管理、技術(shù)保障、經(jīng)營分析報告、信息反饋、中心文化建設(shè)、新服務(wù)渠道的論證、流程審定和評估、工作總結(jié)等，及時審定有關(guān)資訊報告。（）28.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的工作任務(wù)主要包括以下哪幾大項（）。A、附加值服務(wù)管理B、VIP客戶管理C、國壽鶴卡管理D、客戶信息分析管理29.市級分公司所在地的市區(qū)的預(yù)約、咨詢、查詢件，要在5個工作日內(nèi)結(jié)案；其他縣、區(qū)的預(yù)約、咨詢、查詢件，要在7個工作日內(nèi)結(jié)案。（）30.會辦單的回復內(nèi)容不能為空，只需要記錄回復的內(nèi)容即可。（）第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,C,D2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:A,B,C4.參考答案:B5.參考答案:C,D,E6.參考答案:A,B,C7.參考答案:正確8.參考答案:A,B,C,D9.參考答案:A,B,C,D10.參考答案:B11.參考答案:正確12.參考答案:正確13.參考答案:A,B,C,D14.參考答案:A,B,C,D,E15.參考答案:A16.參考答案:A17.參考答案:A,B,C,D,E18.參考答案:C19.參考答案:正確20.參考答案:正確21.參考答案:綜合回訪成功率、健康好幫手服務(wù)達成率、國壽大講堂服務(wù)達成率、特惠超值服務(wù)達成率、國壽資訊通服務(wù)達成率、特色客服活動服務(wù)達成率、國壽鶴卡發(fā)卡完成率、國壽鶴卡持有率、客戶信息分析利用率、附加值服務(wù)滿意度。22.參考答案: （1）費用預(yù)算要達到完成相關(guān)工作的要求，避免預(yù)算不足影響正常工作的實施與開展。 （2）要與銷售部門及其它相關(guān)部門充分溝通，統(tǒng)一籌劃，綜合考慮成本費用最小化與產(chǎn)生效益最大化的原則。 （3）根據(jù)本*公司情況框定費用上限，服務(wù)項目設(shè)立、活動組織實施前要進行充分的研究論證，使服務(wù)成本及費用控制在既定范圍內(nèi)。23.參考答案:正確24.參考答案: （1）根據(jù)國家頒布的有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管部門制定的行政規(guī)章、結(jié)合公司相關(guān)的管理規(guī)定及服務(wù)承諾，起草和定期修訂公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理辦法； （2）定期與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的聯(lián)絡(luò)，受理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員反饋的問題和意見，根據(jù)反饋意見和建議制作部門協(xié)調(diào)單或會辦單，發(fā)送并督促相關(guān)部門或分公司跟進處理； （3）定期撰寫簽報，向公司總經(jīng)理室和有關(guān)部門領(lǐng)導匯報服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員反映的問題和意見，以及后續(xù)跟進整改情況，接受再監(jiān)督。 （4）定期組織召開服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員座談會，記錄監(jiān)督員對公司服務(wù)工作的評價，收集整改監(jiān)督員的建議和意見，同時，撰寫會議紀要報總裁室和相關(guān)部門，根據(jù)總裁室批示開展后續(xù)工作。25.參考答案: （1）受理上門投訴后，在《來訪受理記錄表》根據(jù)投訴人的敘述，詳細記錄投訴人姓名、投訴事實、投訴訴求和聯(lián)系方式； （2）來訪客戶務(wù)要做到耐心的傾聽。和客戶溝通前一定要充分做好準備工作，掌握相關(guān)信息和了解投訴處理依據(jù)（如法律知識等）。 （3）受理人員當時能夠答復的，當時答復；對于受理人員無法當場答復的，如需本*部門（客戶服務(wù)部門）其它科室協(xié)辦的，向客戶承諾3個工作日內(nèi)進行答復；如需要轉(zhuǎn)其他部門會辦的，向客戶承諾7—15個工作日內(nèi)進行答復；對于明顯屬于重大、疑難案件或需報上級公司批復的案件，向客戶承諾30個工作日內(nèi)進行答復。 （4）繕制、流轉(zhuǎn)投訴服務(wù)單要按照《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴專項管理辦法》（國壽人險發(fā)〔2008〕510號）要求進行記錄、流轉(zhuǎn)； （5）投訴案件調(diào)查過程中，要及時向客戶答復進展情況，投訴處理結(jié)束后，要將最終處理結(jié)果告知客戶，并做好客戶解釋、安撫工作。26.參考答案:B柜面客戶服務(wù)崗受理的會辦單，針對客戶有明確要求回復時間的，在約定的時間內(nèi)處理完成并回復客戶處理的情況；針對客戶有明確要求回復時間的，但在處理過程中發(fā)現(xiàn)無法在約定時間內(nèi)處理完成的，要提前一天聯(lián)系客戶，告知客戶處理進度，并向客戶解釋未能在約定時間處理完成的原因，告知計劃完成時間；針對無明確回復要求的，并在三個工作日內(nèi)不能處理結(jié)束的，在三個工作日內(nèi)回復客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。27.參考答案:正確28.參考答案:A,B,C,D29.參考答案:錯誤30.參考答案:錯誤第2卷一.參考題庫(共30題)1.外呼結(jié)果大類分（）和（）。A、“有效接通”B、“完成”C、“本人不在”D、“無效接通”2.95519電話服務(wù)中心二線支持崗要對95519電話服務(wù)中心受理、或來自于信函、網(wǎng)站、留言等渠道的咨詢、查詢、保全、報案、掛失、建議、預(yù)約等類型的服務(wù)單跟進處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門形成處理方案，并及時回復客戶。（）3.請簡述B柜面會辦單回復要求。4.一般服務(wù)單必須記錄項為“問題詳細描述”、（）兩部分，預(yù)約服務(wù)單還包括（）、“預(yù)約要求”，報案服務(wù)單還包括是“出險地點”、“出險原因”。A、建議描述、預(yù)約地點B、回復要求、預(yù)約時間C、建議描述、預(yù)約時間D、回復要求、預(yù)約地點5.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的工作任務(wù)主要包括以下哪幾大項（）。A、特約商家B、客戶服務(wù)活動C、客戶信息分析D、國壽鶴卡6.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責之一是負責組織全*省實施客戶服務(wù)活動服務(wù)項目，執(zhí)行各項活動方案、評估活動效果，并負責推廣“國壽1+N”服務(wù)品牌（）。7.個人VIP客戶發(fā)卡管理，對新產(chǎn)生的VIP客戶，全部由業(yè)務(wù)人員送達。發(fā)卡后需要進行回執(zhí)核銷，發(fā)卡員錄入卡號后四位數(shù)字或者客戶姓名，點擊“回執(zhí)核銷”，完成回執(zhí)核銷處理（）。8.國壽鶴卡的發(fā)放管理工作，包括對（）進行發(fā)卡管理事項。A、個險投保人B、團體投保人C、團險被保險人D、個險被保險人9.簡述書面回復投訴件的操作標準。10.B柜面客戶服務(wù)崗會辦單結(jié)案時限要求，以下哪幾項是正確的（）。A、報案件要在1個工作日內(nèi)結(jié)案。若一線轉(zhuǎn)來的報案件為重大案件，則B柜面客戶服務(wù)崗做出處理外，需要在處理會辦單的同時，還要在第一時間通知相關(guān)人員；B、預(yù)約、咨詢、查詢件，要在轉(zhuǎn)入的會辦單個規(guī)定的工作日內(nèi)結(jié)案；C、如果不能及時處理的，須注明原因，并回復客戶告知處理情況，以取得客戶諒解；D、投訴件要及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門跟進處理，重大緊急投訴案件應(yīng)在會辦單接收的同時，及時告知B柜面經(jīng)理，以便及時配合跟進。11.對電話保全外的其他保全業(yè)務(wù)，可做好保全服務(wù)單記錄，以會辦單形式提交省中心（）處理。A、經(jīng)理崗B、組長崗C、投訴崗D、二線支持崗12.對于某一班次人員較少（≦5人）時，可將“交班會”改為（），即：當班人員直接將交班會相關(guān)內(nèi)容進行個人小結(jié)，口頭或書面交呈組長，組長再針對相關(guān)問題進行個別解答。A、“班后匯報”B、“班后工作小結(jié)”C、“問題總結(jié)”D、“工作小結(jié)”13.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責之一是負責全*省附加值服務(wù)工作的組織、開拓和維護工作，對服務(wù)提供商進行管理和協(xié)調(diào)，充分利用客戶資源共享，降低服務(wù)成本（）。14.以下不屬于客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗位職責的是（）A、制定本*省客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃B、制定附加值和VIP服務(wù)方案C、對全*省服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)控D、組織省級集中的電話服務(wù)15.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責之一是負責調(diào)研、反饋支公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過程中產(chǎn)生的問題并積極向上級反饋（）。16.綜合管理崗就是負責協(xié)調(diào)各相關(guān)部門關(guān)系等綜合事務(wù)。（）17.簡述省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗人員，在附加值服務(wù)管理工作中，對于服務(wù)項目的效果評估原則有哪些？18.在電話回訪過程中，如遇受訪者對公司產(chǎn)品、服務(wù)、活動等方面提出相關(guān)建議時，則（）A、由組長受理B、直接受理C、轉(zhuǎn)給專門負責的人員D、不受理19.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理客戶服務(wù)技能有（）A、良好的口頭表達能力和文字組織能力B、具有理解能力與溝通技巧C、良好的解決問題能力D、掌握辦公室服務(wù)禮儀20.案件需上報主管的案件（）。A、有重大社會影響的案件；B、集體反映的投訴案件；C、保額較大的投訴案件；D、社會各界給予高度關(guān)注的案件。21.坐席代表要提前（）分鐘到達指定的接班工位，并做好如下工作：完成交接班記錄的填寫、登錄CallCenter系統(tǒng)和所有查詢系統(tǒng)、完成電子資料更新。A、3B、5C、8D、1022.掛失服務(wù)單記錄要求：準確記錄投保人丟失原因、時間及地址。在備注處要注明已告知客戶的內(nèi)容，其中必須告知項是“保單口頭掛失時效為（）小時，請在（）小時之內(nèi)持相關(guān)手續(xù)到公司柜面辦理書面掛失手續(xù)”。A、72、72B、24、24C、48、48D、36、3623.請“回復要求”的記錄要求。24.對于上門投訴，以下時限正確的是（）。A、受理人員當時能夠答復的，當時答復；B、對于受理人員無法當場答復的，如需本*部門（客戶服務(wù)部門）其它科室協(xié)辦的，向客戶承諾3個工作日內(nèi)進行答復；C、如需要轉(zhuǎn)其他部門會辦的，向客戶承諾7—15個工作日內(nèi)進行答復；D、對于明顯屬于重大、疑難案件或需報上級公司批復的案件，向客戶承諾30個工作日內(nèi)進行答復。25.在接聽電話過程中，任何時候均不可先行掛斷電話。（）26.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責之一是負責全*省特約商家、合作服務(wù)機構(gòu)的（）工作，確保客戶能夠得到相應(yīng)的服務(wù)，定期評估特約商家的服務(wù)效果。A、聯(lián)絡(luò)B、洽談C、簽約D、維護27.95519留言服務(wù)類分為（）、（）兩種類型。A、電話留言、網(wǎng)上留言B、鶴卡客戶留言、非鶴卡客戶留言C、普通客戶留言、VIP客戶留言D、有效留言、無效留言28.培訓需求分類包括：（）A、業(yè)務(wù)知識方面B、服務(wù)技能方面C、公司文化、員工管理規(guī)定等D、其他29.要正確選擇回復時間，或者按系統(tǒng)默認的回復時間保存提交。（）30.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗執(zhí)行計劃管理業(yè)務(wù)的操作標準有哪些？（）A、執(zhí)行總經(jīng)理室決議，主持全面工作，保證客戶服務(wù)水平，完成總經(jīng)理室下達的客戶服務(wù)質(zhì)量考核指標。B、領(lǐng)導制定全*省系統(tǒng)客戶服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略及規(guī)劃。C、領(lǐng)導制定客戶服務(wù)管理中心年度計劃、中長期發(fā)展計劃等。D、抓中心的日常運營管理工作，在總經(jīng)理室委托權(quán)限內(nèi)處理有關(guān)事宜。第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,D2.參考答案:正確3.參考答案: （1）會辦單要求在規(guī)定時限截止日前進行電話回復，如果首次回復聯(lián)系不到客戶，要求在之后的一日內(nèi)分三個不同時段，如上午、下午、晚上各回復一次。回復成功后，及時正確結(jié)案。 （2）回復時，針對客戶來電所提需求，嚴格按照會辦單上最終處理意見回答，要求回復內(nèi)容準確、措辭得當。 （3）回復內(nèi)容不能為空，必須簡要記錄回復的內(nèi)容和客戶的態(tài)度。 （4）若在回復中客戶提出新的服務(wù)要求，應(yīng)根據(jù)一站式服務(wù)的原則，準確答復處理。當場能答復解決的，直接將問題和答復情況記錄在“回復”欄內(nèi)即可。需要協(xié)調(diào)員支持的，要求協(xié)調(diào)