山東日照天寧首府物業(yè)管理方案樣本

目錄一、公司簡(jiǎn)介、服務(wù)理念、山東天寧首府管理設(shè)想 -3-（一）、公司概況 -3-（二）、公司形象、組織架構(gòu)、公司文化、管理模式和優(yōu)勢(shì)、服務(wù)承諾 -4-（三）、對(duì)山東天寧首府管理服務(wù)定位、整體設(shè)想 -7-二、管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容原則及檢查辦法、督導(dǎo)制度 10（一）、山東天寧首府物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、人員配備及職責(zé) 10（二）、山東天寧首府物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)原則、檢查考核辦法 15（三）、制度保障 20三、山東天寧首府營(yíng)銷階段前期介入服務(wù)方案 25（一）、營(yíng)銷階段前期介入服務(wù)目……………………..25（三）、營(yíng)銷階段物管組織框架及工作職責(zé)…………..25（四）、營(yíng)銷階段物管工作原則………..29（五）、營(yíng)銷階段人員配備及工資原則………………..31（六）、營(yíng)銷階段開(kāi)辦費(fèi)用及明細(xì)……………….…..37四、山東天寧首府物業(yè)管理服務(wù)詳細(xì)方案 42（一）、對(duì)物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)方案 42（二）、對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備提供維修保養(yǎng)服務(wù)方案 43（三）、對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人裝飾裝修室內(nèi)服務(wù)方案 53（四）、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保潔方案 59（五）、綠化維護(hù)、保養(yǎng)方案 64（六）、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案 65（七）、豐富社區(qū)文化、加強(qiáng)互相溝通（“12+6”社區(qū)文化活動(dòng)） 68五、山東天寧首府應(yīng)急解決方案 69（一）、各社區(qū)突然斷水、斷電、無(wú)天然氣、采暖期停止供熱應(yīng)急辦法 69（二）、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無(wú)天然氣、停止供熱應(yīng)急辦法 71（三）、業(yè)主、使用人自用部位排水設(shè)施阻塞應(yīng)急辦法 72（四）、共用部位雨、污水管及排水管阻塞應(yīng)急辦法 72（五）、電梯故障應(yīng)急辦法 72（六）、消防應(yīng)急辦法 73（七）冬季防滑掃雪應(yīng)急預(yù)案 74（八）、與業(yè)主生活密切有關(guān)事項(xiàng)應(yīng)對(duì)預(yù)案 75七、山東天寧首府物業(yè)管理服務(wù)成本預(yù)算 76（一）、山東天寧首府物管服務(wù)總成本預(yù)算表(單位元)： 76（二）、山東天寧首府物管服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)定崗及人員成本預(yù)算： 76一、公司簡(jiǎn)介、服務(wù)理念、山東天寧首府管理設(shè)想（一）、公司概況深圳市陸港物業(yè)管理有限公司（ShenzhenLuGangPropertyManagementC0.,LTD.如下簡(jiǎn)稱陸港物業(yè)）成立于一九九五年，注冊(cè)資金1,000萬(wàn)元，是中華人民共和國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)十大品牌公司，是深圳市歷屆政府采購(gòu)供應(yīng)商。即通過(guò)了OHSA18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證、ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并以此為原則，將尋常運(yùn)作、原則服務(wù)、優(yōu)化管理科學(xué)地融為一體，獲得國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì),是一家專注于物業(yè)管理、有著感恩文化、誠(chéng)信負(fù)責(zé)專業(yè)公司。陸港物業(yè)全委在管項(xiàng)目80余個(gè)，管理面積超過(guò)1800萬(wàn)平方米，物業(yè)類型含蓋政府辦公樓、商務(wù)寫(xiě)字樓、高層商住社區(qū)、政府公務(wù)員生活社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、工業(yè)園區(qū)等；下設(shè)廣州、東莞、山東、江西、安徽、梅州、惠州、重慶、河南等九個(gè)分公司，管理面積超過(guò)800萬(wàn)平方米，其特色項(xiàng)目有“山東齊魯園、皇山（馨園）”、“華苑中天”、“梅州翰林華府”、“新余永盛國(guó)際商務(wù)花園”、“重慶群眾藝術(shù)館”、“深圳龍華文體中心”、“海關(guān)大院”等；此外還管理政府儲(chǔ)備土地1200多萬(wàn)平方米。陸港物業(yè)既有員工1,200余人，40%以上人員具大?；蛞陨蠈W(xué)歷，持證上崗率100%。陸港物業(yè)在人才資源引進(jìn)與培養(yǎng)方面具備不可比擬優(yōu)勢(shì)，采用“內(nèi)培外引、內(nèi)培為主”用人機(jī)制，先后成立了“陸港人才培訓(xùn)基地”、“陸港保安培訓(xùn)基地”、“陸港禮儀培訓(xùn)基地”，為公司持續(xù)發(fā)展儲(chǔ)備了大批高素質(zhì)管理人才。在人才選用上，陸港物業(yè)一貫執(zhí)行嚴(yán)格競(jìng)聘上崗制度以保證各崗位職工綜合素質(zhì)與能力。陸港物業(yè)堅(jiān)持“360°舒心服務(wù)”服務(wù)宗旨，倡導(dǎo)“以客為尊，精誠(chéng)管理”管理理念，創(chuàng)立“優(yōu)質(zhì)、高效、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”物業(yè)管理模式及“12+6”社區(qū)文化體系，贏得了業(yè)主廣泛認(rèn)同、業(yè)界良好口碑及社會(huì)高度贊譽(yù)，在管項(xiàng)目中有30各種市優(yōu)、區(qū)優(yōu)、“安全文明社區(qū)”、“園林式、花園式達(dá)標(biāo)社區(qū)”等榮譽(yù)稱號(hào)。陸港物業(yè)秉承“努力打造中華人民共和國(guó)物管行業(yè)最先進(jìn)品牌”指引思想，奉行“服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、熱情奉獻(xiàn)、與時(shí)俱進(jìn)”公司精神，通過(guò)十八年物管實(shí)踐錘煉，建立了鮮明而豐富公司文化體系，擁有了一支忠誠(chéng)、敬業(yè)、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，健全了獨(dú)具特色管理體制，現(xiàn)正努力推動(dòng)公司向更高層次當(dāng)代化、專精化方向發(fā)展。陸港物業(yè)，情真意切！陸港物業(yè)，期待與您共創(chuàng)卓越?。ǘ⒐拘蜗?、組織架構(gòu)、公司文化、管理模式和優(yōu)勢(shì)、服務(wù)承諾1、公司形象（1）公司標(biāo)記：L，是陸地，咱們但愿所有陸地都是綠色，而綠色大地都需要咱們陸港物業(yè)來(lái)管理！G，是港灣，咱們但愿咱們所服務(wù)社區(qū)，不但是客戶綠色家園，同步也是客戶心港灣！綠色，是生命、是感恩、是環(huán)保、是節(jié)能，我司是一家既結(jié)合大陸實(shí)情、又融入香港先進(jìn)物管理念，有著強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感，誠(chéng)信、感恩專業(yè)公司。咱們?cè)诰G色大地上為客戶服務(wù)，咱們微笑、彎腰、雙手、專心服務(wù)，將服務(wù)社區(qū)變成客戶心港灣。咱們心在笑，客戶心在笑，這就是咱們陸港物業(yè)?。?）經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，微利保本運(yùn)營(yíng)。咱們始終堅(jiān)持兩個(gè)創(chuàng)造——既為利益而創(chuàng)造，又為社會(huì)而創(chuàng)造，追求是盡己所能地為社會(huì)負(fù)責(zé)。（3）人員素質(zhì)公司既有人員人數(shù)：1279人。其中：管理人員：126人，有大學(xué)以上文化限度62人，大專文化限度64人；技術(shù)人員：187人，有中級(jí)以上職稱54人（高檔職稱4人），初級(jí)職稱133人；秩序維護(hù)人員：577人，復(fù)員、轉(zhuǎn)業(yè)軍人占比達(dá)50%以上；清潔、綠化人員389人。陸港物業(yè)始終貫徹“以人為本”用人原則，十分注重員工素質(zhì)、技能培養(yǎng)，積極組織員工參加物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、會(huì)計(jì)電算、機(jī)電維修、電梯操作、消防安全等業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，F(xiàn)公司全員100%持證上崗，其中大中專學(xué)歷占70%以上，有專業(yè)職稱占60%以上。咱們有“陸港人才培訓(xùn)基地”、“陸港保安培訓(xùn)基地”、“陸港禮儀培訓(xùn)基地”，同步還建立起強(qiáng)有力人力資源保障體系，并執(zhí)行“三級(jí)培訓(xùn)、四級(jí)檢查”，因而可以保證所選配人員能勝任各類物業(yè)管理業(yè)務(wù)需要。

2、公司組織架構(gòu)圖3、公司文化、服務(wù)宗旨、管理理念公司精神：服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、熱情奉獻(xiàn)、與時(shí)俱進(jìn)公司使命：創(chuàng)造服務(wù)將來(lái)典范、成就陸港明天輝煌公司目的：努力打造中華人民共和國(guó)物管行業(yè)最先進(jìn)品牌質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)、高效、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新服務(wù)宗旨：3600舒心服務(wù)管理理念：以客為尊，精誠(chéng)管理經(jīng)營(yíng)理念：注重細(xì)節(jié)，貫徹責(zé)任，做受人尊重公司4、成熟物業(yè)管理模式與無(wú)價(jià)管理優(yōu)勢(shì)1）、客戶完全滿意模式建立了以崗位責(zé)任制為基本、以流程管理為核心、以客戶服務(wù)為中心、以客戶滿意為目的管理體系。2）、首接負(fù)責(zé)制服務(wù)模式為以便業(yè)主，提高客戶服務(wù)效率和滿意率，規(guī)定客戶服務(wù)中心工作人員，在為客戶提供服務(wù)時(shí)，采用誰(shuí)接單誰(shuí)跟蹤究竟服務(wù)模式。3）、酒店管理模式學(xué)習(xí)星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)，積極借鑒不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)咱們服務(wù)模式，為客戶提供星級(jí)管理服務(wù)，使客戶滿意率達(dá)到95%以上。4）、片區(qū)管理模式針對(duì)地區(qū)物業(yè)管理面積大、類型多特點(diǎn)，按物業(yè)類型和規(guī)模分高層、綜合社區(qū)、寫(xiě)字樓等片區(qū)，分別設(shè)立物業(yè)片區(qū)經(jīng)理進(jìn)行管理。5）、互動(dòng)管理模式在社區(qū)物業(yè)管理中，以培養(yǎng)業(yè)主參加意識(shí)、加強(qiáng)與業(yè)主溝通為重要目，充分發(fā)揮業(yè)主積極性，讓其參加物業(yè)管理事務(wù)，讓其理解物業(yè)管理知識(shí)，增進(jìn)互信，增強(qiáng)共識(shí)。6）、“12+6”社區(qū)文化管理模式在服務(wù)社區(qū)，每年舉辦12次靜態(tài)社區(qū)活動(dòng)（運(yùn)用社區(qū)宣傳欄、板報(bào)、刊物等）和6次動(dòng)態(tài)社區(qū)活動(dòng)（重大節(jié)日晚會(huì)、游園、公益活動(dòng)等），不但加強(qiáng)與客戶溝通，宣傳物管知識(shí)，且讓客戶們生活豐富多彩。7）、管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)陸港物業(yè)是國(guó)級(jí)一級(jí)資質(zhì)物管公司。咱們?cè)诮∪?dāng)代公司制度，規(guī)范公司運(yùn)作行為等方面績(jī)效明顯，建立起了“自主經(jīng)營(yíng)，自我完善，自負(fù)盈虧，自我發(fā)展”良性公司運(yùn)作機(jī)制?？茖W(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、縝密而有富有操作性管理體系是咱們保證接管項(xiàng)目物業(yè)管理質(zhì)量有力保證。8）、服務(wù)專業(yè)優(yōu)勢(shì)(1)我司在管物業(yè)類型多，對(duì)各類公共設(shè)施均有完善技術(shù)保障和豐富管理經(jīng)驗(yàn)，因而，咱們有充分把握管理好各類型物業(yè)各種公共設(shè)施。(2)我司秩序維護(hù)部成立于1995年，是一支按公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一安排自建自管秩序維護(hù)隊(duì)伍（深圳市公安局頒發(fā)《內(nèi)部保安組織允許證》粵公保(深福)證第046號(hào)），有著優(yōu)良老式和過(guò)硬素質(zhì)。公司既有秩序維護(hù)員877名，為了加強(qiáng)其專業(yè)化管理，不斷提高安管隊(duì)伍專業(yè)水平，我司建立了秩序維護(hù)員培訓(xùn)基地，并以作業(yè)指引書(shū)、《秩序維護(hù)員手冊(cè)》為操作指南，有效地保證了秩序維護(hù)隊(duì)伍整體素質(zhì)規(guī)定。9）、資源共享優(yōu)勢(shì)(1)人才共享：我司除了從在管物業(yè)管理項(xiàng)目選派先進(jìn)員工進(jìn)駐新盤(pán)外，公司各個(gè)專業(yè)部門(mén)還會(huì)定期前去各項(xiàng)目進(jìn)行月檢、尋常抽檢、季檢，協(xié)助項(xiàng)目管理處找出管理和服務(wù)盲點(diǎn)，限期整治。(2)合伙伙伴共享：我司慣例是將前期進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目與在管物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一納入物管實(shí)踐，從而減少運(yùn)營(yíng)成本。(3)物資共享：物資集中采購(gòu)，有助于減少成本。(4)信息共享：我司在管項(xiàng)目覆蓋范疇廣、客戶多，信息量豐富，可以集中分析運(yùn)用。陸港物業(yè)在十九年發(fā)展歷程中，不斷挑戰(zhàn)自我、不斷滿足日益增長(zhǎng)顧客需求，孜孜追求卓越品質(zhì)，厚積薄發(fā)、千錘百煉，逐漸形成了至誠(chéng)、成熟管理模式和積累起了無(wú)價(jià)管理優(yōu)勢(shì)，在品牌與管理競(jìng)爭(zhēng)日益激烈今天，這些管理模式和管理優(yōu)勢(shì)是咱們獲得更大成功寶貴資源，也是締造咱們陸港物業(yè)可持續(xù)發(fā)展永恒動(dòng)力?。ㄈ?、對(duì)山東天寧首府管理服務(wù)定位、整體設(shè)想1、對(duì)山東天寧首府管理服務(wù)定位一方面咱們感謝山東天寧置業(yè)對(duì)我公司信任，讓咱們有本次合伙機(jī)會(huì)，同步咱們也深感榮幸。咱們對(duì)本次合伙機(jī)會(huì)非常注重，咱們通過(guò)對(duì)貴公司天寧首府項(xiàng)目宣傳PPT、網(wǎng)絡(luò)資料進(jìn)行充分考察、分析。在充分考察分析基本上，咱們依照貴公司天寧首府項(xiàng)目建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格、原則，物業(yè)管理服務(wù)需求分析和貴公司對(duì)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定，我公司為貴公司天寧首府項(xiàng)目量身定制了一站式無(wú)憂物業(yè)管理服務(wù)方案。咱們是專業(yè)從事物管工作十九年一級(jí)資質(zhì)公司，咱們注重物管服務(wù)每一種細(xì)節(jié)，以成熟物業(yè)管理模式、先進(jìn)物業(yè)管理方式創(chuàng)造“安全、整潔、舒服、文明”社區(qū)環(huán)境，回報(bào)山東天寧置業(yè)對(duì)我公司信任。我公司對(duì)山東天寧首府項(xiàng)目管理服務(wù)定位為：山東天寧首府項(xiàng)目是我司繼“齊魯園”、“皇山花園”、“華苑中天”在山東又一大項(xiàng)目，咱們籌劃將之做為規(guī)?；ㄔO(shè)樣板片區(qū)，以片區(qū)綜合管理模式，讓之在日照乃至整個(gè)山東成為響當(dāng)當(dāng)品牌。我公司對(duì)山東天寧首府項(xiàng)目管理服務(wù)目的為：接管后通過(guò)咱們優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使山東天寧首府項(xiàng)目管理和服務(wù)工作達(dá)到ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三體系原則規(guī)定，從而得到山東天寧置業(yè)和居住業(yè)主/住戶承認(rèn)與支持。2、對(duì)山東天寧首府項(xiàng)目管理整體設(shè)想1）、咱們將之做為品牌擴(kuò)張支點(diǎn)，不追求利潤(rùn)最大化之目的依照山東天寧首府項(xiàng)目特點(diǎn)、物業(yè)管理需求分析和我公司物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，咱們將之做為品牌擴(kuò)張支點(diǎn)，在山東天寧首府項(xiàng)目，咱們不追求利潤(rùn)最大化之目的，而做為“薄利多銷”典范。通過(guò)咱們系統(tǒng)化管理工作，在服務(wù)水平要比日照本地物業(yè)同行管理服務(wù)有明顯優(yōu)勢(shì)和品牌影響力，讓天寧置業(yè)和陸港物業(yè)影響力在日照本地得到進(jìn)一步延伸和提高，實(shí)現(xiàn)互利共贏完美局面。2）、從清潔做起，發(fā)揮我公司專業(yè)優(yōu)勢(shì)清潔保潔工作直接關(guān)系著業(yè)主/住戶生活，咱們將一方面從清潔保潔工作做起，發(fā)揮我公司從清潔專業(yè)起家優(yōu)勢(shì)，以自己清潔團(tuán)隊(duì)專業(yè)系統(tǒng)化管理來(lái)進(jìn)行社區(qū)清潔保潔工作，從最基本面上讓業(yè)主/住戶滿意。3）、補(bǔ)植、修剪綠化，美化社區(qū)環(huán)境咱們將整頓、修剪社區(qū)綠化帶，清理綠化帶垃圾，解決枯死樹(shù)草，必要時(shí)候申請(qǐng)補(bǔ)植、更換新綠化，讓社區(qū)環(huán)境更優(yōu)美。4）、招聘、抽調(diào)先進(jìn)安保團(tuán)隊(duì)入駐，加強(qiáng)安全管理，提高社區(qū)檔次(1)實(shí)行人防與技防相結(jié)合安保體制：招聘合格安保加以培訓(xùn)并從我公司既有安保隊(duì)伍中選拔先進(jìn)保安員組建新安保團(tuán)隊(duì)入駐，針對(duì)山東天寧首府項(xiàng)目詳細(xì)狀況，咱們?cè)O(shè)立形象崗、禮賓門(mén)崗、監(jiān)控崗、巡邏崗，實(shí)行人防與技防相結(jié)合一體化安全管理體制，讓業(yè)主/住戶安全，讓咱們自己放心。(2)人員專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)：從崗前專業(yè)、系統(tǒng)化培訓(xùn)到崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)，從“站如松、坐如鐘、行如風(fēng)”行為準(zhǔn)則到“微笑、雙手、彎腰”禮儀培訓(xùn)，咱們會(huì)始終堅(jiān)持、從不放松，從而讓安保團(tuán)隊(duì)在形象和工作作風(fēng)上，成為山東天寧首府項(xiàng)目一道靚麗風(fēng)景線，從而提高社區(qū)檔次、天寧置業(yè)和我司品牌感召力。(3)停車服務(wù)、引導(dǎo)，讓停車場(chǎng)管理規(guī)范而有效。(4)嚴(yán)格巡邏設(shè)備、安全危險(xiǎn)源，消除安全隱患：社區(qū)入住后，咱們將對(duì)安防設(shè)施設(shè)備（如攝像監(jiān)控系統(tǒng)、圍墻防盜設(shè)施、門(mén)禁系統(tǒng)等）進(jìn)行系統(tǒng)、全面、有籌劃排查，若有損壞則及時(shí)修復(fù)；此外，咱們還會(huì)委托聘請(qǐng)專業(yè)公司對(duì)消防設(shè)施、電梯設(shè)備進(jìn)行全面徹底檢查和維修，以消除“不可見(jiàn)”安全隱患。5）、派駐先進(jìn)維修工程隊(duì)，維護(hù)好公共設(shè)施設(shè)備公共配套設(shè)施設(shè)備是社區(qū)心臟，咱們會(huì)選派先進(jìn)維修工程隊(duì)伍對(duì)山東天寧首府項(xiàng)目社區(qū)采用專業(yè)管理和服務(wù)，讓既有設(shè)施設(shè)備“物盡所用、物有所值”、節(jié)能環(huán)保而良好運(yùn)轉(zhuǎn)，滿足廣大業(yè)主/住戶生活、安全需要。6）、做好文化軟件建設(shè)工作，創(chuàng)立天寧首府特有社區(qū)文化(1)從前期入伙起，我公司即會(huì)針對(duì)性地強(qiáng)化公司管理體制培訓(xùn)，將公司先進(jìn)管理體制灌輸?shù)矫课惶鞂幨赘?xiàng)目社區(qū)物管團(tuán)隊(duì)成員心中，良好地復(fù)制我公司公司文化。(2)積極開(kāi)展我公司老式“12+6”文化宣傳活動(dòng)，聯(lián)合居委會(huì)、派出所等政府社會(huì)力量在山東天寧首府項(xiàng)目社區(qū)內(nèi)大力開(kāi)展各種有益社區(qū)活動(dòng)，推動(dòng)精神文明發(fā)展，形成良好社區(qū)文化，將山東天寧首府項(xiàng)目社區(qū)創(chuàng)立為和諧文明一方樂(lè)土。二、管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容原則及檢查辦法、督導(dǎo)制度（一）、山東日照天寧首府項(xiàng)目社區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、人員配備及職責(zé)1、管理架構(gòu)我公司在天寧首府項(xiàng)目設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)公司在山東日照天寧首府項(xiàng)目尋常管理運(yùn)作。服務(wù)中心架構(gòu)圖如下：深圳市陸港物業(yè)管理有限公司深圳市陸港物業(yè)管理有限公司山東日照天寧首府物業(yè)山東日照天寧首府物業(yè)服務(wù)中心中心行政后勤部工程維修部安全管理部客戶服務(wù)部環(huán)行政后勤部工程維修部安全管理部客戶服務(wù)部環(huán)境管理部財(cái)務(wù)出納后勤采購(gòu)行政人事房屋本體維修公共設(shè)施維修設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理上門(mén)維修服務(wù)安全防范商業(yè)住宅秩序維護(hù)消防管理車輛引導(dǎo)和管理客服管家社區(qū)文化物業(yè)服務(wù)前臺(tái)財(cái)務(wù)出納后勤采購(gòu)行政人事房屋本體維修公共設(shè)施維修設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理上門(mén)維修服務(wù)安全防范商業(yè)住宅秩序維護(hù)消防管理車輛引導(dǎo)和管理客服管家社區(qū)文化物業(yè)服務(wù)前臺(tái)綠化養(yǎng)護(hù)四害消殺社區(qū)清潔保潔垃圾清運(yùn)特約保潔服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)四害消殺社區(qū)清潔保潔垃圾清運(yùn)特約保潔服務(wù)對(duì)于山東天寧首府項(xiàng)目，我司采用矩陣式組織架構(gòu)，矩陣式是一種以客戶為中心，最有效地運(yùn)用資源，其中職能方面專業(yè)知識(shí)和固定類別物資配備可供片區(qū)所有項(xiàng)目使用，對(duì)人員使用上靈活性，增進(jìn)人員學(xué)習(xí)與交流，最大范疇地達(dá)到資源共享，管理層次也比較分明組織架構(gòu)。2、人員編制、任職條件、工作職責(zé)我公司將按照公司質(zhì)量原則和天寧首府實(shí)際狀況，科學(xué)、合理地設(shè)立機(jī)構(gòu)和安排物管服務(wù)人員，本著“精干、合理、高效，以崗定人”原則擬定人員編制。1）人員編制任職條件如下表:部門(mén)崗位人數(shù)任職條件山東天寧首府物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理1人大專以上文化，具備7年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，精通ISO9001質(zhì)量體系，持注冊(cè)物業(yè)管理證。助理1人大專以上文化，具備5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，精通ISO9001質(zhì)量體系，持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證。行政后勤部會(huì)計(jì)1人大專以上文化，具備2年以上物業(yè)管理睬計(jì)經(jīng)驗(yàn)，持會(huì)計(jì)證。會(huì)計(jì)人員須有初級(jí)以上職稱。出納1人大專以上文化，具備1年以上出納經(jīng)驗(yàn)，持會(huì)計(jì)證。會(huì)計(jì)人員須有初級(jí)以上職稱。行政文員1人大專以上文化，具備2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，懂行政人事工作，熟悉培訓(xùn)，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，懂ISO9001質(zhì)量體系，持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證。后勤采購(gòu)1人大專以上文化，具備2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，懂采購(gòu)工作，熟悉市場(chǎng)采購(gòu)，溝通能力強(qiáng)，懂ISO9001質(zhì)量體系。廚工2人身體健康，55歲如下，具備5年以上同業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持證上崗?？头靠头鞴?人大專以上文化，具備5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉公關(guān)外協(xié)工作，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，懂ISO9001質(zhì)量體系，持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證。有接待工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。前臺(tái)客服2人大專以上文化，具備2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，懂行政人事工作，熟悉培訓(xùn)，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，懂ISO9001質(zhì)量體系，持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證。社區(qū)文化1人大專以上文化，具備3年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISO9001質(zhì)量體系，各類業(yè)務(wù)工作熟悉，有社區(qū)文化建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。客服管家6人大專以上文化，具備2年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISO9001質(zhì)量體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量體系，熟悉公關(guān)外協(xié)工作，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，懂ISO9001質(zhì)量體系，持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證。有接待工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。安全管理部安全主管1人25周歲以上40周歲如下，大專以上學(xué)歷，身體健康，反映敏捷。有極強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和親和力，退役軍人或警校畢業(yè)優(yōu)先。秩序班長(zhǎng)4人25周歲以上40周歲如下，高中以上學(xué)歷，身體健康，反映敏捷。有相稱組織協(xié)調(diào)能力和親和力，擅帶團(tuán)隊(duì)，退役軍人優(yōu)先。安保員47人18周歲以上40周歲如下，高中以上學(xué)歷，身高170CM以上，雙眼裸視力1.0以上，身體健康，反映敏捷，有保安經(jīng)驗(yàn)。環(huán)境管理部環(huán)境主管1人高中以上文化，具備8年以上同行經(jīng)驗(yàn)，熟悉各種清潔設(shè)備和用品使用，懂綠化管理，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備組織協(xié)調(diào)能力。保潔班長(zhǎng)1人中專以上學(xué)歷，有5年以上清潔服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，懂各種清潔設(shè)備使用，具備服務(wù)意識(shí)，溝通能力及組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。綠化班長(zhǎng)1人中專以上學(xué)歷，有5年以上綠化經(jīng)驗(yàn)，懂各種綠化設(shè)備使用，熟悉各種植物生長(zhǎng)習(xí)性，懂得修剪各項(xiàng)植物，溝通能力及組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。保潔員13人有保潔工作經(jīng)驗(yàn)，能吃苦耐勞，工作兢兢業(yè)業(yè)。綠化員3人有綠化管理工作經(jīng)驗(yàn)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。工程部工程主管1人中級(jí)以上技術(shù)級(jí)別，熟悉各種設(shè)施設(shè)備維修與養(yǎng)護(hù)，懂強(qiáng)弱電，會(huì)管理。維修工11人初級(jí)以上技術(shù)級(jí)別，熟悉各種設(shè)施設(shè)維修與養(yǎng)護(hù)。房屋維修3人初級(jí)以上技術(shù)級(jí)別，熟悉房屋本體維修與養(yǎng)護(hù)。2）、各崗位工作職責(zé)崗位職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理1、依照《物業(yè)管理?xiàng)l例》等關(guān)于法律法規(guī)，在公司授權(quán)下，全面負(fù)責(zé)山東天寧首府領(lǐng)導(dǎo)工作；2、執(zhí)行總公司一體化管理體系，規(guī)范服務(wù)中心尋常運(yùn)作；

3、依照物業(yè)服務(wù)合同，負(fù)責(zé)編制本物業(yè)服務(wù)中心工作籌劃、經(jīng)費(fèi)預(yù)算；

4、負(fù)責(zé)編制本服務(wù)中心各崗位員工職責(zé)、操作規(guī)程以及關(guān)于管理規(guī)定；

5、負(fù)責(zé)定期召開(kāi)工作會(huì)議，溝通狀況，安排工作，檢查貫徹；

6、負(fù)責(zé)對(duì)本片區(qū)各項(xiàng)工作進(jìn)行指引監(jiān)督，并對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)、作業(yè)環(huán)境和操作規(guī)范進(jìn)行抽查；對(duì)的評(píng)價(jià)、培訓(xùn)管理人員，作好員工考核工作；

7、負(fù)責(zé)、督導(dǎo)對(duì)片區(qū)員工技能素質(zhì)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；

8、為本項(xiàng)目第一安全管理負(fù)責(zé)人，須認(rèn)真抓好公共秩序、消防、車輛停放及交通管理安全督導(dǎo)工作；

9、定期和不定期巡檢各社區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備、清潔衛(wèi)生、綠化、秩序維護(hù)等事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督導(dǎo)解決；

10、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目收支狀況發(fā)布，接受天寧置業(yè)、業(yè)主監(jiān)督；

11、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目外聯(lián)工作。負(fù)責(zé)本片區(qū)內(nèi)重大事件解決；

12、以身作則、獎(jiǎng)罰分明、愛(ài)護(hù)員工、關(guān)懷員工，以公司文化哺育和建設(shè)團(tuán)隊(duì)，使團(tuán)隊(duì)具備高度凝聚力和執(zhí)行力。經(jīng)理助理1.負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心職責(zé)范疇內(nèi)工作策劃、指引、監(jiān)督、把關(guān)；2.負(fù)責(zé)每月向項(xiàng)目經(jīng)理提交工作籌劃及工作總結(jié)，及各部門(mén)日檢狀況匯總；3.負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目員工進(jìn)行各類考核；4.向項(xiàng)目經(jīng)理提交各崗位用人籌劃；5.堅(jiān)守崗位，準(zhǔn)時(shí)上下班，著裝整潔，持證上崗，熱情接待住戶和來(lái)訪客戶，對(duì)住戶投訴耐心解釋，及時(shí)解決；監(jiān)督項(xiàng)目回訪率100%，服務(wù)質(zhì)量投訴率為零；6.熟悉與物業(yè)管理行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)，樓宇構(gòu)造和使用功能、單元數(shù)、戶數(shù)及業(yè)主基本狀況，各工種工作及考核原則，各類設(shè)備、器材布置及其控制范疇；督促本中心工作人員及時(shí)收繳各項(xiàng)費(fèi)用，收繳率達(dá)預(yù)定目的；7.負(fù)責(zé)解決本項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)主違章、違法、行為；懂得火警、電梯困人、治安案件時(shí)緊急解決辦法，并且可以有效及時(shí)地組織、安排解決；8.每日檢查管理中心尋常工作狀況，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問(wèn)題及時(shí)安排解決并改進(jìn)關(guān)于工作，監(jiān)督其她部門(mén)主管日檢狀況，跟進(jìn)解決成果；9.負(fù)責(zé)指引、監(jiān)督建立健全檔案管理制度，定期查詢檔案狀況，如有檔案不全或丟失狀況，應(yīng)及時(shí)組織補(bǔ)全；并通過(guò)客戶檔案資料梳理，實(shí)現(xiàn)客戶資源再生；10.定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，定期走訪業(yè)主，定期向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告；11.監(jiān)督本項(xiàng)目各部門(mén)對(duì)原則作業(yè)規(guī)程執(zhí)行狀況，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目自我核查、自我分析。12.完畢經(jīng)理交辦其他任務(wù)。財(cái)務(wù)人員1、負(fù)責(zé)執(zhí)行與總公司一致財(cái)務(wù)制度；做好財(cái)務(wù)管理工作2、管好用好資金；對(duì)所有資產(chǎn)進(jìn)行登記和定期盤(pán)查；對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行有效管理；3、做好會(huì)計(jì)核算，按物管條例規(guī)定定期發(fā)布收支經(jīng)營(yíng)狀況?？头鞴?、負(fù)責(zé)執(zhí)行與總公司一致體系文獻(xiàn)；2、負(fù)責(zé)外聯(lián)工作及一切接待工作領(lǐng)導(dǎo)；3、負(fù)責(zé)電話跟蹤回訪指引和投訴接待工作；4、負(fù)責(zé)社區(qū)文化建設(shè)宣傳工作；5、各類資料整頓、歸檔等管理。行政人事1、負(fù)責(zé)執(zhí)行與總公司一致人事行政制度；2、做好人員錄取、培訓(xùn)、考核、離職等一應(yīng)人事工作，做好員工思想工作，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力；3、做好人員考勤考紀(jì)工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司獎(jiǎng)懲制度；4、負(fù)責(zé)公司文化宣傳領(lǐng)導(dǎo)工作，協(xié)助經(jīng)理外聯(lián)內(nèi)訓(xùn)，解決好內(nèi)外關(guān)系。后勤采購(gòu)1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)上下班，遵守學(xué)院各項(xiàng)規(guī)章制度。2.采購(gòu)以批發(fā)為主，零購(gòu)為輔多渠道采購(gòu)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保證原材料物美價(jià)廉，檢查入庫(kù)、損耗要符合規(guī)定。3.采購(gòu)要按籌劃完畢，保證質(zhì)量，杜絕揮霍。4.支票、鈔票要保管好，不準(zhǔn)丟失，及時(shí)報(bào)帳，手續(xù)齊全。5.嚴(yán)格遵守關(guān)于政策和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，大公無(wú)私，不得弄虛作假。在采購(gòu)過(guò)程中，不搞公私兼買，不準(zhǔn)給私人采購(gòu)任何物品用品?？头芗?.在項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，詳細(xì)行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)職能。2.負(fù)責(zé)項(xiàng)目清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作。3.全面掌握項(xiàng)目物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備使用過(guò)程。4.協(xié)調(diào)經(jīng)理送發(fā)物業(yè)管理方面文獻(xiàn)。5.參加經(jīng)理主持部門(mén)例會(huì)，總結(jié)當(dāng)月工作，制定下月籌劃。6.負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，解決業(yè)戶（業(yè)戶）投訴。7.收集有價(jià)值物業(yè)信息，為推動(dòng)公司物業(yè)管理工作發(fā)展出謀劃策。前臺(tái)客服協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理和主管進(jìn)行天寧首府尋常管理運(yùn)作；負(fù)責(zé)天寧首府文獻(xiàn)收發(fā)和解決；負(fù)責(zé)電話跟蹤回訪和投訴接待工作；負(fù)責(zé)社區(qū)文化建設(shè)宣傳工作；各項(xiàng)物業(yè)流程辦理；各項(xiàng)資料整頓及歸檔。廚工1、負(fù)責(zé)天寧首府員工飯?zhí)媒M織和建立；

2、科學(xué)合理地采購(gòu)和安排員工生活；

3、自覺(jué)地接受領(lǐng)導(dǎo)和員工監(jiān)督；

4、搞好廚房管理，維護(hù)飯?zhí)们鍧嵑托l(wèi)生。安保主管負(fù)責(zé)天寧首府安保團(tuán)隊(duì)建立、培訓(xùn)、教誨工作；指引和檢查社區(qū)安全防止工作；負(fù)責(zé)帶領(lǐng)安保團(tuán)隊(duì)維護(hù)社區(qū)公共秩序；負(fù)責(zé)本項(xiàng)目消防、車輛停放及交通管理安全工作；詳細(xì)解決本項(xiàng)目?jī)?nèi)所發(fā)生關(guān)于安全事宜；對(duì)本片查崗查夜，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整治、及地報(bào)告。安保班長(zhǎng)1、負(fù)責(zé)本社區(qū)保安團(tuán)隊(duì)建立、培訓(xùn)工作，指引和檢查社區(qū)安全防止工作；

2、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)保安團(tuán)隊(duì)維護(hù)社區(qū)公共秩序；

3、負(fù)責(zé)消防、車輛停放及交通管理安全工作；

4、詳細(xì)解決社區(qū)內(nèi)所發(fā)生關(guān)于安全事宜；

5、會(huì)同工程維修班做好裝修巡邏工作；6、每天查崗查夜不少于6次，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整治、及地報(bào)告。秩序維護(hù)員1、按各崗職位規(guī)定進(jìn)行安全保衛(wèi)、巡邏、檢查、車輛引導(dǎo)工作；

2、微笑、雙手、彎腰，為業(yè)主/住戶提供不限于安全面服務(wù)；

3、以優(yōu)良素質(zhì)展示天寧首府人員風(fēng)采。環(huán)境主管1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目清潔綠化工作指引、督查工作；

2、負(fù)責(zé)對(duì)一應(yīng)環(huán)境問(wèn)題解決和整治。保潔班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織保潔員做好項(xiàng)目清潔工作，負(fù)責(zé)清潔設(shè)備及用品分派和使用。綠化班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織綠化員做好項(xiàng)目綠化及消殺工作。保潔員依照分工，按質(zhì)按量打掃社區(qū)內(nèi)外清潔衛(wèi)生，維護(hù)社區(qū)環(huán)境清潔。綠化員1、負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)工作；

2、負(fù)責(zé)綠化帶清潔工作。工程主管1、負(fù)責(zé)片區(qū)公共設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)；

2、負(fù)責(zé)安排解決尋常報(bào)修及設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)與巡檢。維修工依照工程維修班長(zhǎng)安排，進(jìn)行尋常報(bào)修解決，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)與巡檢。房屋維修依照工程維修班長(zhǎng)安排，進(jìn)行尋常報(bào)修解決，房屋本體保養(yǎng)與巡檢。（二）、山東日照天寧首府物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)原則、檢查考核辦法服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)原則分值檢查辦法及扣分原則綜合管理共22分人員管理1統(tǒng)一制服，佩帶工作牌，服裝合身、整潔、干凈、無(wú)破損，鞋襪干凈、無(wú)破損；不得批衣、敞懷、挽褲腿，不得穿拖鞋或赤腳，男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)，女士不得批肩發(fā)；男士目視無(wú)明顯胡須，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔，男士指甲不得超過(guò)1毫米，女士指甲不得超過(guò)3毫米；面部、手部無(wú)影響自然美觀裝扮物。2不規(guī)范者，每項(xiàng)扣0.5分。2熟悉物業(yè)狀況和本崗位職責(zé)、操作規(guī)程、考核原則。2隨機(jī)詢問(wèn)有關(guān)人員1－3個(gè)問(wèn)題，不能對(duì)的回答，每個(gè)問(wèn)題扣1分3有年度、月度工作培訓(xùn)籌劃，并按籌劃準(zhǔn)時(shí)實(shí)行。2無(wú)年、月度工作培訓(xùn)籌劃扣2分，未按籌劃實(shí)行扣1分4各崗位職責(zé)明確，有詳細(xì)工作原則，有貫徹辦法和考核辦法。2崗位職責(zé)不明確或無(wú)工作原則扣1分，未按崗位職責(zé)和工作原則實(shí)行考核辦法扣1分5員工宿舍干凈整潔，無(wú)異味；食堂管理有序，干凈衛(wèi)生。2未整頓內(nèi)務(wù)扣0.5分，有異味扣0.5分；食堂管理混亂扣0.5分，未定期清潔扣0.5分。6有積極服務(wù)意識(shí)、態(tài)度好，能積極和服務(wù)對(duì)象微笑點(diǎn)頭致意或用禮貌用語(yǔ)和服務(wù)對(duì)象打招呼；工作認(rèn)真，不遲到，不早退，按崗設(shè)編，人員變動(dòng)或休假需及時(shí)補(bǔ)充人員，簽到記錄齊全，并有服務(wù)中心監(jiān)督。2在崗人員無(wú)積極服務(wù)意識(shí)、態(tài)度差、工作悲觀每人次扣1分。服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范原則每人次扣1.5分。檔案文獻(xiàn)資料

管理7各類檔案資料分冊(cè)建檔，標(biāo)記清晰，查閱以便。2未對(duì)檔案資料分冊(cè)建檔扣1分，標(biāo)記不清晰、查閱不以便扣1分。8按規(guī)定提供應(yīng)業(yè)戶告知、告示等文獻(xiàn)，并歸檔保存記錄2沒(méi)有按規(guī)定提供應(yīng)業(yè)戶告知、告示等文獻(xiàn)扣1分，沒(méi)有保存記錄扣1分。9各類公文、籌劃、記錄、會(huì)議紀(jì)要等文獻(xiàn)齊全、分類管理，查閱以便。2抽查上月文獻(xiàn)記錄不規(guī)范，未歸檔，查閱不以便，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣1分。10服務(wù)中心各類檔案文獻(xiàn)資料有專人負(fù)責(zé)管理。1未指定專人負(fù)責(zé)管理，扣1分。物資管理11建立物資保管臺(tái)帳，物資使用合理、無(wú)揮霍現(xiàn)象。2未建立物資保管臺(tái)帳，扣1分；因物資保管不善導(dǎo)致物資在有效期內(nèi)損壞扣1分；物資使用揮霍，扣1分。12物資有指定專人負(fù)責(zé)保管保養(yǎng)和管理。1未指派專人負(fù)責(zé)扣1分?？蛻艄芾砉?1分收費(fèi)管理13物業(yè)管理費(fèi)、停車服務(wù)費(fèi)、有償維修服務(wù)費(fèi)等按目的責(zé)任書(shū)完畢。1未按目的責(zé)任書(shū)完畢物業(yè)管理費(fèi)、停車服務(wù)費(fèi)、有償維修服務(wù)費(fèi)，未完畢一項(xiàng)扣1分。因管理不善，導(dǎo)致公司財(cái)產(chǎn)損失，從總分中扣10分，并追究目的負(fù)責(zé)人責(zé)任。14收費(fèi)管理規(guī)范，沒(méi)有因收費(fèi)管理不善引起顧客投訴和給公司導(dǎo)致?lián)p失。2收費(fèi)管理混亂扣或因收費(fèi)管理不善引起顧客投訴扣2分，因收費(fèi)管理不善給公司導(dǎo)致?lián)p失，從總分中扣10分。求助投訴評(píng)價(jià)15管理不善導(dǎo)致年有效投訴率不超過(guò)千分之八（有效投訴/總戶數(shù)）2每超過(guò)千分之一，扣每月考核分2分。16對(duì)顧客投訴及時(shí)進(jìn)行解決，并對(duì)投訴解決成果及時(shí)回訪和整治記錄。2查顧客來(lái)訪來(lái)電記錄，未對(duì)顧客投訴進(jìn)行解決扣1分，未對(duì)投訴解決進(jìn)行回答和回訪扣1分。17業(yè)主/戶對(duì)社區(qū)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上。2每年進(jìn)行1次意見(jiàn)調(diào)查，每減少1%，扣調(diào)查當(dāng)月考核分扣1分。社區(qū)文化18社區(qū)文化有工作籌劃、文字圖片記錄、總結(jié)。1未制定社區(qū)文化活動(dòng)工作籌劃扣1分，未活動(dòng)記錄和總結(jié)扣0.5分。19每季度和國(guó)家法定重要節(jié)假日出版宣傳欄。1檢查宣傳欄，未準(zhǔn)時(shí)、按規(guī)定出版扣0.5分，未出版扣1分。房屋及公用設(shè)施設(shè)備管理共34分房屋管理20房屋裝修符合規(guī)定,有裝修審批表，簽定裝修管理合同，有對(duì)裝修公司及裝修人員登記、巡邏記錄；對(duì)私改亂拆、損壞房屋構(gòu)造和她人利益等現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。4未裝修審批表扣1分，未簽定裝修管理合同扣1分，未對(duì)裝修公司及裝修人員登記及沒(méi)有巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.5分；未對(duì)私改亂拆、損壞房屋構(gòu)造和她人利益等現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告扣1分。21房屋外觀（涉及屋面、天臺(tái)）完好、整潔，無(wú)污跡、無(wú)缺損現(xiàn)象；房屋外墻及公共空間無(wú)亂涂、亂畫(huà)、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓紅燈按規(guī)定設(shè)立，整潔有序。3房屋外觀（涉及屋面、天臺(tái)）有污跡和破損現(xiàn)象扣1分；房屋外墻及公共空間有亂涂、亂畫(huà)、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象扣1分；室外招牌、廣告牌、霓紅燈安裝不規(guī)范扣1分。22制定服務(wù)中心工程維修籌劃，并按籌劃準(zhǔn)時(shí)實(shí)行。2檢查上月籌劃，無(wú)籌劃扣2分，未按籌劃實(shí)行扣1分。23制定空置房管理籌劃,并按籌劃實(shí)行。1未制定空置房管理籌劃扣1分,，空置房管理混亂扣1分。24對(duì)違背規(guī)劃私搭亂建及擅自變化房屋用途現(xiàn)象，及時(shí)勸告、制止、報(bào)告并協(xié)助關(guān)于部門(mén)依法解決。2有新違章現(xiàn)象，不及時(shí)勸告、制止扣2分。公用

設(shè)施

設(shè)備

維修

養(yǎng)護(hù)25有完備設(shè)備安全運(yùn)營(yíng)、維修養(yǎng)護(hù)和衛(wèi)生清潔制度并在工作場(chǎng)合明示。設(shè)施設(shè)備及負(fù)責(zé)人均應(yīng)掛牌標(biāo)記。有建立設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳、運(yùn)營(yíng)、檢查、維修和保養(yǎng)記錄。設(shè)備、設(shè)施使用良好。4無(wú)設(shè)備安全運(yùn)營(yíng)、維修養(yǎng)護(hù)和衛(wèi)生清潔制度，且未在工作場(chǎng)合明示扣0.5分；無(wú)設(shè)施設(shè)備及負(fù)責(zé)人明示標(biāo)記扣0.5分。未建立設(shè)備臺(tái)帳扣1分；無(wú)運(yùn)營(yíng)、檢查、維修、保養(yǎng)記錄各扣0.5分。設(shè)備設(shè)施不能正常使用扣1分。26設(shè)備運(yùn)營(yíng)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，無(wú)重大管理責(zé)任事故，有突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案和解決辦法、解決記錄。3未按設(shè)備運(yùn)營(yíng)操作規(guī)程操作扣0.5分;沒(méi)有突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案和解決辦法扣0.5、沒(méi)有突發(fā)事件解決記錄扣1分;發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故扣1分。27制定服務(wù)中心共用設(shè)施設(shè)備年度維護(hù)保養(yǎng)籌劃，并按籌劃準(zhǔn)時(shí)實(shí)行。2未制定服務(wù)中心公共設(shè)施設(shè)備年度維護(hù)保養(yǎng)籌劃扣1分，未按籌劃準(zhǔn)時(shí)實(shí)行扣除1分。28定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，保證隨時(shí)啟用。2未定期檢查扣1分，消防設(shè)施不能正常啟用扣2分。29社區(qū)實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。2未設(shè)立值班制度扣1分，沒(méi)有貫徹值班制度扣2分。30公共照明系統(tǒng)基本完好，并按規(guī)定期間開(kāi)關(guān)，有節(jié)能辦法。2白天發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)亮燈未關(guān)閉，每次扣1分；沒(méi)有制定節(jié)能辦法0.5分,沒(méi)有執(zhí)行節(jié)能辦法扣0.5分。31道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)平整無(wú)殘缺，涵洞暢通無(wú)損壞；護(hù)欄、圍墻完好無(wú)破損，定期維護(hù)。2道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)有殘缺扣1分；護(hù)欄、圍墻有破損扣1分。32在接到有關(guān)部門(mén)和單位停水、停電告知后，及時(shí)告知住戶。1沒(méi)有及時(shí)告知住戶扣1分。33對(duì)蓄水池、二次供水水箱，定期清洗、消毒，水質(zhì)符合生活用水規(guī)定，并獲得水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告。1未定期清洗、消毒，扣1分。(屬服務(wù)中心責(zé)任范疇內(nèi))。34對(duì)有危及人身安全隱患設(shè)施設(shè)備，設(shè)有明顯標(biāo)志和防范辦法。1未及時(shí)告知、警示每次扣1分。35建立電梯、中央空調(diào)等重大機(jī)電設(shè)備分包方監(jiān)管方案，沒(méi)有發(fā)生管理事故責(zé)任。2沒(méi)有建立電梯、中央空調(diào)等重大機(jī)電設(shè)備分包方監(jiān)管方案扣1分，發(fā)生責(zé)任管理事故在總分中扣10分。安全管理共14分治安管理36社區(qū)實(shí)行24小時(shí)值班，各班組制定排班表，在規(guī)定期段站崗，按規(guī)定進(jìn)行定期、不定期巡邏，有巡邏和夜間查崗記錄。3脫崗每次扣3分、睡覺(jué)每次扣3分，如不夠，從總分中扣除；巡邏簽到本、出入登記本等記錄本破損、臟污、有圖畫(huà)、填寫(xiě)不規(guī)范每項(xiàng)扣1分；主任、直接主管未定期檢查簽名每項(xiàng)扣2分。（涉及夜間查崗）37物品出入放行管理規(guī)范。1物品出入管理混亂，無(wú)物品放行審批表或物品放行審批不規(guī)范扣1分。38對(duì)進(jìn)出社區(qū)裝修施工人員、服務(wù)人員實(shí)行暫時(shí)出入證管理；對(duì)可疑人員應(yīng)進(jìn)行盤(pán)問(wèn)、登記；對(duì)來(lái)訪客人指引途徑。2未對(duì)進(jìn)出社區(qū)裝修施工人員、服務(wù)人員實(shí)行暫時(shí)出入證管理扣1分；不對(duì)可疑人員應(yīng)進(jìn)行盤(pán)問(wèn)、登記扣1分。車輛公共管理39進(jìn)出社區(qū)車輛實(shí)行登記管理，引導(dǎo)車輛出入，有序停放。3車輛堵塞交通、行人通道，停放不規(guī)范每臺(tái)扣1分。登記不全扣1分。因管理不善導(dǎo)致車輛損壞從總分中扣10分。丟失從總分中扣20分。40對(duì)社區(qū)公共娛樂(lè)設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺(tái)等危險(xiǎn)隱患部位，在工程施工期間有設(shè)立安全防范警示標(biāo)志。1未按規(guī)定設(shè)立警示牌，扣1分。消防管理41對(duì)火災(zāi)、水浸、電梯困人、治安案件和交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急解決預(yù)案，并對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。2未制定突發(fā)事件應(yīng)急解決預(yù)案扣2分，沒(méi)有對(duì)有關(guān)人員培訓(xùn)記錄扣1分。42建立義務(wù)消防隊(duì)，職責(zé)明確，定期開(kāi)展集訓(xùn)演習(xí)，有演習(xí)方案和考核記錄。2未建立義務(wù)消防隊(duì)扣1分，未定期集訓(xùn)和考核記錄，每項(xiàng)扣1分。環(huán)境管理共19分綠化管理43尋常管理：綠地?zé)o變化使用用途和破壞、踐踏、占用；設(shè)立護(hù)欄整潔有序，不得歪斜、損壞，無(wú)礙觀瞻；標(biāo)記牌適量，標(biāo)牌正面朝向觀賞者，安放有序，外觀完好、整潔；植物無(wú)枯枝、無(wú)黃葉（冬、春季某些落葉花木除外）、不萎蔫，無(wú)缺苗、無(wú)死苗；無(wú)紙屑、煙頭、石塊等雜物，盆內(nèi)外無(wú)雜物、無(wú)污跡，灌木及室外盆栽花卉葉片目視無(wú)污漬和黑灰；花草植物無(wú)明顯雜草；施肥：?jiǎn)棠臼┓剩柿蠎?yīng)埋入土壤，樹(shù)干周邊土壤表面無(wú)肥料殘留；灌木施肥，撒施均勻，肥料不留在葉面；施肥后應(yīng)及時(shí)澆水；噴藥：無(wú)因濃度過(guò)高導(dǎo)致藥害（如卷葉、燒葉等）；噴藥時(shí)和噴藥后應(yīng)設(shè)立警示牌；綠化溢出水不污染地面、花池貼面。5不符綠化養(yǎng)護(hù)原則，每處扣0.5分。44修剪：剪除內(nèi)生枝、重枝、?。ㄏx(chóng)）枝，喬木造型自然、優(yōu)美，側(cè)枝離業(yè)主窗戶至少1m；造型美觀，邊沿線流暢，反映植物原有冠形，不散亂；綠籬修剪平整、不斷行、整潔，線條流暢；草坪高度不超過(guò)10cm，邊沿整潔，分界線條流暢。1不符規(guī)范，每處扣0.2分。45病蟲(chóng)害防治：?jiǎn)棠緹o(wú)病株、病枝、病葉，植株受蟲(chóng)害危害葉片數(shù)少于5﹪，30cm長(zhǎng)細(xì)枝條介殼蟲(chóng)數(shù)少于10頭；灌木生長(zhǎng)健康，無(wú)病害、蟲(chóng)害；草地?zé)o因養(yǎng)護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致成片枯死現(xiàn)象。1不符規(guī)范，每處扣0.5分。公共衛(wèi)生46天臺(tái)：地面干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)青苔、無(wú)積水、無(wú)亂擺放、無(wú)黑灰；雨水溝無(wú)雜物、無(wú)堵塞、無(wú)積水、無(wú)青苔；圍欄、扶手、公共設(shè)施設(shè)備目視無(wú)黑灰、無(wú)污漬.1不符合項(xiàng)者，每項(xiàng)扣0.2分。47樓層：公共通道地面、墻面、天棚，地面目視干凈無(wú)雜物、無(wú)污漬；墻面用紙巾擦抹表面60厘米，紙巾不被明顯污染；天花、風(fēng)口、懸掛裝飾、懸掛牌目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)積塵；公共設(shè)施、設(shè)備無(wú)污漬、無(wú)灰塵；玻璃、窗臺(tái)無(wú)污跡、無(wú)灰塵，窗臺(tái)用紙巾擦抹表面60厘米，紙巾不被明顯污染，窗槽、框無(wú)污跡，玻璃干凈；防火門(mén)、門(mén)頂、閉門(mén)器無(wú)灰塵、無(wú)污跡，用紙巾擦抹門(mén)表面60厘米、門(mén)頂30厘米無(wú)明顯污染；燈罩目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蟲(chóng)尸；后樓梯墻面、地面目視無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)污跡；后樓梯扶手無(wú)灰塵、無(wú)污跡，用紙巾擦抹表面60厘米，紙巾不被明顯污染；垃圾桶干凈、無(wú)異味，垃圾不超過(guò)3/4容量；天井目視無(wú)雜物、無(wú)污染。2不符合項(xiàng)者，每項(xiàng)扣0.5分。48大堂：地板目視干凈無(wú)雜物、無(wú)污漬、水漬、塵漬、痰漬、膠漬；墻面保持光亮無(wú)塵，無(wú)污漬，墻面用紙巾擦抹表面60厘米長(zhǎng)，紙巾不被明顯污染，無(wú)蜘蛛網(wǎng)；天花、風(fēng)口、懸掛裝飾、懸掛牌目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)塵漬；玻璃門(mén)無(wú)污漬、塵漬、水漬，無(wú)手印，光潔明亮；室內(nèi)裝飾玻璃制品、石材制品無(wú)積塵、無(wú)污漬、干凈、明亮，紙巾擦拭表面60厘米無(wú)明顯污染，木材制品無(wú)積塵、無(wú)污漬，能反映出木材紋路，不銹鋼、銅制品無(wú)積塵、無(wú)污漬、光亮無(wú)手印，鑄鐵、鐵藝、鑄銅制品無(wú)積塵、無(wú)銹漬。布藝制品干凈、無(wú)污漬、無(wú)積塵；皮革制品無(wú)積塵、光亮，能反映皮革質(zhì)地；煙灰盅、廢紙桶無(wú)污漬、痰漬、塵漬，無(wú)異味，煙頭不超過(guò)2個(gè)，垃圾不超過(guò)3/4容量；消防設(shè)施干凈、無(wú)積塵、用紙巾擦拭60厘米無(wú)明顯灰塵；標(biāo)記牌、信箱等公共設(shè)施干凈、無(wú)積塵、用紙巾擦拭60厘米無(wú)明顯污漬，燈飾、空調(diào)、壁掛電視干凈、無(wú)積塵。2不符合項(xiàng)者，每項(xiàng)扣0.5分。49電梯：門(mén)（內(nèi)側(cè)、外側(cè)）、框、轎箱內(nèi)壁面、按鍵及面板等，無(wú)污漬、無(wú)塵、保持光亮、無(wú)手印，天花、燈罩及風(fēng)口無(wú)塵、無(wú)蛛絲、無(wú)污漬、光亮、干凈，大理石地面隨時(shí)保持干凈、無(wú)污漬、塵漬、痰漬，地板明潔如鏡；電梯門(mén)軌槽保持干凈、無(wú)泥沙、灰塵。1不符合項(xiàng)者，每項(xiàng)扣0.5分。50地下室：目視車庫(kù)地面無(wú)塵土、雜物，無(wú)臟污，地庫(kù)地溝無(wú)雜物、積水；墻面、墻角、天花及管道、排風(fēng)口、燈管目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)明顯灰塵、無(wú)污漬，燈管明亮；批示牌、柱、停車場(chǎng)道閘設(shè)施紙巾擦抹30厘米無(wú)明顯污染，無(wú)污漬、保持光亮、干凈；地下污水井內(nèi)積水不能過(guò)半，目視水面無(wú)結(jié)塊漂浮物；公共設(shè)施、設(shè)備、管道紙巾擦抹30厘米無(wú)明顯污染、無(wú)污跡。2不符合項(xiàng)者，每項(xiàng)扣0.5分。51外圍：地面目視水泥、大理石、透水磚、木質(zhì)、水洗石、釉面等材質(zhì)地面無(wú)雜物、垃圾、香口膠垢、油污、污漬、青苔、泥沙、積水等，嵌草磚地面無(wú)雜物、道路無(wú)泥沙、無(wú)雜草、無(wú)積水；地溝、沙井目視無(wú)垃圾、無(wú)積水；路燈、燈罩、牌目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡；公共設(shè)施、設(shè)備目視無(wú)雜物、垃圾，塑膠運(yùn)動(dòng)場(chǎng)無(wú)泥沙、口香糖垢、汗?jié)n、污漬、油漬；坐凳：無(wú)積塵、無(wú)污垢；垃圾箱、果皮箱表面及煙灰盅目視箱體清潔、無(wú)臟污，箱體外無(wú)散落垃圾雜物，煙灰盅內(nèi)煙頭不超過(guò)三根；宣傳欄、崗?fù)ぜ埥聿聊?0厘米無(wú)明顯污染、目視無(wú)污跡。2不符合項(xiàng)者，每項(xiàng)扣0.5分。52垃圾房、工具房等：工具擺放整潔，目視無(wú)臟污、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)異味，垃圾清運(yùn)但是夜。1不符合項(xiàng)者，每項(xiàng)扣0.2分。53定期除四害消殺，并建立消殺記錄，消殺前有提前告知住戶、使用人。1未定期除四害、沒(méi)有消殺記錄扣0.5分，未提前告知住戶、使用人扣0.5分?？偡?00（三）、制度保障1、一體化管理制度、體制同總公司，詳見(jiàn)我司《管理手冊(cè)》2、員工獎(jiǎng)懲管理制度2.1目：為嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”基本方針，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感，增進(jìn)公司全面健康發(fā)展。2.2獎(jiǎng)懲原則：在服務(wù)中心內(nèi)“取之于民，用之于民”，獎(jiǎng)懲平衡。2.3由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人提供證據(jù)，經(jīng)行政人事部核算后，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。2.4員工獎(jiǎng)勵(lì)解決2.4.12.4.22.4.22.4.2現(xiàn)工作差錯(cuò)，并在本職崗位上體現(xiàn)突出、貢獻(xiàn)較大，工作成績(jī)明顯者，經(jīng)所在部門(mén)評(píng)估為先進(jìn)員工，當(dāng)月予以20元～50元獎(jiǎng)勵(lì)。2.4.22.4.22.4.22.4.22.4.22.4.22.5員工懲罰解決2.5.12.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.5.22.6受獎(jiǎng)罰員工，社區(qū)主管要填寫(xiě)《獎(jiǎng)罰單》上報(bào)行政人事部核算。2.7本著表?yè)P(yáng)先進(jìn)原則，用人單位應(yīng)公平、公正進(jìn)行評(píng)比先進(jìn)員工，并在本單位發(fā)布受獎(jiǎng)人員名單，號(hào)召全體員工向先進(jìn)員工學(xué)習(xí)。2.8本著批評(píng)教誨落后原則，用人單位對(duì)違背公司規(guī)章制度員工進(jìn)行懲罰同步，要對(duì)受罰員工循循善誘，耐心教誨，使員工誠(chéng)心悔改和接受公司懲罰，并自愿在《獎(jiǎng)罰單》上簽名。2.9用人單位負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)格按照獎(jiǎng)罰原則，本著對(duì)公司、對(duì)員工負(fù)責(zé)任態(tài)度，客觀、公正、實(shí)事求是地對(duì)員工工作做出評(píng)價(jià)，禁止弄虛作假、搞平均主義。如果用人單營(yíng)私舞弊、處事不公，引起員工公憤，追究該單位負(fù)責(zé)人行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3、關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)培訓(xùn)四級(jí)檢查”制度規(guī)定3.1目：為維護(hù)公司品牌，提高服務(wù)品質(zhì)，做好物管服務(wù)。3.2“三級(jí)培訓(xùn)四級(jí)檢查”含義：“三級(jí)培訓(xùn)”詳見(jiàn)《員工培訓(xùn)教誨制度》，“四級(jí)檢查”是指公司對(duì)社區(qū)定期不定期檢查（一級(jí)檢查），社區(qū)主管對(duì)社區(qū)尋常綜合性巡檢（二級(jí)檢查），事務(wù)助理對(duì)環(huán)境、保安隊(duì)長(zhǎng)對(duì)安保、維修班長(zhǎng)對(duì)房屋主體、公共設(shè)施設(shè)備巡檢班（三級(jí)檢查），班組長(zhǎng)對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域、事項(xiàng)檢查（四級(jí)檢查）。3.3檢查方式：3.3.1一級(jí)檢查由公司品質(zhì)部組織，各部門(mén)專家參加，對(duì)社區(qū)進(jìn)行定期（月檢）不定期（突查）檢查，使用表單式月檢表，覆蓋綜合管理、客戶服務(wù)、公共設(shè)施設(shè)備維修管理、安全管理、環(huán)境管理“地毯式”3.3.2二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)由社區(qū)主管3.4檢查成果運(yùn)用：3.4.1一級(jí)檢查作為對(duì)社區(qū)主管績(jī)效考核根據(jù)（扣分即是扣除績(jī)效工資），同步也是服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)考核（公司監(jiān)督服務(wù)中心3.4.23.5公正、客觀性符合性測(cè)試：由管理者代表（分管品質(zhì)副總經(jīng)理）組織檢查委員會(huì)（由品質(zhì)部、行政人事部、機(jī)電工程部、財(cái)務(wù)部、公司發(fā)展部等專家構(gòu)成）依照服務(wù)中心管理效果（業(yè)主滿意率、收費(fèi)率）分析，必要時(shí)可對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行突查，以測(cè)試“三級(jí)培訓(xùn)四級(jí)檢查”公正性和客觀性，并進(jìn)行必要調(diào)節(jié)。4、員工績(jī)效考核辦法4.1目：為貫徹“三級(jí)培訓(xùn)四級(jí)檢查”制度，增長(zhǎng)分派中勉勵(lì)機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，充分體現(xiàn)按勞分派，按績(jī)?nèi)〕暝瓌t，客觀、公正地實(shí)現(xiàn)員工為實(shí)現(xiàn)自我而勤奮努力價(jià)值。4.2考核原則：以服務(wù)中心員工檢查得分狀況擬定工作成果，員工月工作總分為100分，95＜得分≤100，為先進(jìn)；85＜得分≤95，為良好；75＜得分≤85，稱職；60＜得分≤75，基本稱職；60如下者，為不稱職。4.3績(jī)效考核工資及發(fā)放原則：4.3.14.3.2良好者績(jī)效工資=績(jī)效工資原則*（1+5%）；稱職者績(jī)效工資=績(jī)效工資原則*100%；基本稱職者績(jī)效工資=績(jī)效工資原則*（1-5%）；不稱職者績(jī)效工資=績(jī)效工資原則*04.4考核算施：4.4.1項(xiàng)目經(jīng)理4.4.24.5考核環(huán)節(jié)：4.5.14.5.2項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效考核表由品質(zhì)部報(bào)行政人事部審核后，呈交檢查考核委員會(huì)；服務(wù)中心其她由事務(wù)助理編制考核表由社區(qū)主管三、山東天寧首府營(yíng)銷階段前期介入服務(wù)方案（一）、營(yíng)銷階段前期介入服務(wù)目通過(guò)對(duì)示范展示區(qū)、營(yíng)銷中心、樣板展示區(qū)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，來(lái)保證客戶舒服尊貴服務(wù)體驗(yàn)，使客戶對(duì)項(xiàng)目樹(shù)立良好印象，并且對(duì)項(xiàng)目將來(lái)和開(kāi)發(fā)商實(shí)力更加堅(jiān)定信心，創(chuàng)造良好市場(chǎng)口碑。最后增進(jìn)天寧首府項(xiàng)目整體品牌推廣和帶動(dòng)產(chǎn)品銷售。（二）、前期物管部門(mén)職能1.營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)（涉及示范展示區(qū)、營(yíng)銷中心、樣板展示區(qū)）綜合管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督。2.營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)客戶禮儀接待工作。3.營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)公共秩序維護(hù)和安全防范管理，及車輛行駛停放管理。4.營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生，垃圾收集、清運(yùn)及雨、污水管道疏通工作。5.營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)營(yíng)、維修、養(yǎng)護(hù)和節(jié)能管理。6.配合天寧置業(yè)作好營(yíng)銷推廣宣傳活動(dòng)。（三）、營(yíng)銷階段物管組織框架及工作職責(zé)物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理安保主管禮賓、形象崗?fù)＼噲?chǎng)秩序崗營(yíng)銷中心樣板展示崗巡邏崗保潔主管營(yíng)銷中心保潔示范區(qū)保潔樣板間保潔電瓶車駕駛員客服主管樣板間管家水吧服務(wù)員維修員禮賓看護(hù)員安保主管工作職責(zé)（1名）：主持全隊(duì)工作，堅(jiān)決執(zhí)行物業(yè)經(jīng)理指令，帶領(lǐng)全隊(duì)人員根據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和客戶服務(wù)工作。對(duì)所有保安員管理，督導(dǎo)訓(xùn)練及考核。每日檢查保安值班日記內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。督導(dǎo)保安值班注意禮節(jié)及有關(guān)規(guī)定執(zhí)行狀況。定期組織保安人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和軍訓(xùn)及進(jìn)行消防訓(xùn)練。熟悉治安各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作規(guī)定、考核原則，掌握治安區(qū)內(nèi)保安工作規(guī)律及特點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)崗位安全防范。每日不定期進(jìn)行查崗和晚上不定期查夜，并及時(shí)糾正保安人員違紀(jì)行為，督促保安人員巡視樣板區(qū)域。負(fù)責(zé)制定每月值班安排表及人員異動(dòng)管理。負(fù)責(zé)對(duì)宿舍及生活水電管理。突發(fā)事件解決（如火災(zāi)，偷盜，打架，工傷等）及與消防治安單位聯(lián)系。警報(bào)系統(tǒng)，消防設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)，檢查，申購(gòu)與驗(yàn)收。負(fù)責(zé)對(duì)所有保安用品分發(fā)，使用和回收監(jiān)督，管理。做好保安隊(duì)月工作安排(涉及訓(xùn)練、學(xué)習(xí)安排)，每周召開(kāi)班務(wù)會(huì)一次，每半月召開(kāi)隊(duì)務(wù)會(huì)一次。門(mén)口安保工作職責(zé)及人員分派人員分派：項(xiàng)目主入口1名，兩人輪換門(mén)前迎賓崗人員應(yīng)整頓好個(gè)人儀容儀表，車輛指揮動(dòng)作規(guī)范，精神飽滿。車輛行至距崗位五步遠(yuǎn)時(shí)軍姿敬禮，示意停車。禮貌問(wèn)候并詢問(wèn)與否為看房客戶，在得到必定答復(fù)后指引客戶指定停車區(qū)方向，同步告知停車區(qū)安保人員。打車來(lái)客戶要積極為客戶打開(kāi)車門(mén)，如多人乘車則先打開(kāi)右后門(mén)，再打開(kāi)其他車門(mén)。向客戶指引售樓處入口方向，同步告知售樓處迎賓崗位人員。開(kāi)車門(mén)規(guī)范動(dòng)作：一手開(kāi)車門(mén)，一手擋住車頂楣請(qǐng)客戶出車廂。下雨或太陽(yáng)照射嚴(yán)重時(shí)提供并協(xié)助客戶撐傘。當(dāng)有客戶問(wèn)及銷售狀況時(shí)，應(yīng)禮貌簡(jiǎn)要回答，如有不清晰或不擬定事項(xiàng)要引導(dǎo)客戶征詢現(xiàn)場(chǎng)銷售人員。停車場(chǎng)安保工作職責(zé)及人員分派人員分派：停車場(chǎng)主入口1名，兩人輪換在接到門(mén)前迎賓崗告知后，當(dāng)車輛行駛至崗位五步遠(yuǎn)時(shí)敬禮，指揮客戶車輛停放整潔。車輛指揮動(dòng)作規(guī)范、簡(jiǎn)便，精神狀態(tài)飽滿。積極為客戶打開(kāi)車門(mén)，如多人乘車則先打開(kāi)右后門(mén)，再打開(kāi)其他車門(mén)。開(kāi)車門(mén)動(dòng)作需規(guī)范，一手開(kāi)車門(mén)，一手擋住車頂楣請(qǐng)客戶出車廂?？蛻粝萝嚭笙蚩蛻糁敢蹣翘幦肟诜较?。下雨或太陽(yáng)照射嚴(yán)重時(shí)提供并協(xié)助客戶撐傘，太陽(yáng)輻射嚴(yán)重時(shí)提供遮陽(yáng)板蓋住車輛擋風(fēng)玻璃。引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，走在客人左前側(cè)1米左右距離，并附有必要手勢(shì)。當(dāng)有客戶問(wèn)及銷售狀況時(shí)，應(yīng)禮貌簡(jiǎn)要回答，如有不清晰或不擬定事項(xiàng)要引導(dǎo)客戶征詢現(xiàn)場(chǎng)銷售人員。妥善保護(hù)客戶車輛不受任何外力損壞。營(yíng)銷中心、樣板展示區(qū)安保工作職責(zé)及人員分派人員分派：營(yíng)銷中心2名、樣板展示區(qū)4名客戶到訪時(shí)行軍姿敬禮，然后指引客人進(jìn)入樣板區(qū)和售房部。禮貌勸阻衣冠不整及無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樣板區(qū)及售房部。如有狀況及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)并采用辦法制止。檢查暫時(shí)施工單位人員，負(fù)責(zé)登記施工人員進(jìn)出信息。實(shí)行物品出入管理，貨品出入與出門(mén)憑證保持一致。當(dāng)有客戶問(wèn)及銷售狀況時(shí)，應(yīng)禮貌簡(jiǎn)要回答，如有不清晰或不擬定事項(xiàng)要引導(dǎo)客戶征詢現(xiàn)場(chǎng)銷售人員。參觀樣板區(qū)來(lái)訪客戶如需拍攝，需佩帶售樓處“照相證”。未佩帶“照相證”來(lái)訪客戶，本崗位保安需小步快跑至身前，軍姿敬禮，口頭禮貌制止其拍攝行為：“請(qǐng)不要拍攝，謝謝您合伙?！钡却蛻羧∠臄z后，該崗位保安歸位。發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)治安、消防、水浸等異常狀況，及時(shí)告知領(lǐng)班并在現(xiàn)場(chǎng)采用必要辦法。夜間巡邏安保人員配備：2名保安巡邏路線應(yīng)覆蓋營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域內(nèi)各重點(diǎn)部位，應(yīng)保持巡邏區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及消防設(shè)施器材完好，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。巡邏崗保安人員對(duì)夜間暫時(shí)施工人員進(jìn)行巡視。發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)治安、消防、水浸等異常狀況，及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)和后勤部門(mén)，夜間無(wú)法及時(shí)修復(fù)需在現(xiàn)場(chǎng)采用必要辦法。發(fā)現(xiàn)可疑人員需上前詢問(wèn)和檢查并勸離無(wú)關(guān)人員，如有狀況及時(shí)告知公安部門(mén)并采用辦法制止。電瓶車駕駛員人員分派：1名電瓶車應(yīng)停放在指定地點(diǎn)等待，除看房客人、銷售人員、公司領(lǐng)導(dǎo)外（看房客人應(yīng)由銷售人員陪伴），其她人應(yīng)謝絕乘坐，說(shuō)：“對(duì)不起，這是看樓專車，請(qǐng)您諒解”。接到告知后，駕駛員應(yīng)站立于駕駛座旁，等待客人所有上車座穩(wěn)后，駕駛員應(yīng)軍姿敬禮，說(shuō)：“歡迎參觀天寧首府?！比缓笊宪嚒＼囕v啟動(dòng)前，應(yīng)提示客人：“請(qǐng)抓好扶手，車輛立即起動(dòng)了?！避囕v行進(jìn)中不要積極與客人談話，認(rèn)真注視前方狀況，如有客人積極提問(wèn)時(shí)做簡(jiǎn)要回答。車輛轉(zhuǎn)彎或行人較多時(shí)，減速行駛車速保持在5公里/小時(shí)如下。車輛轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)提示客人：“車輛轉(zhuǎn)彎請(qǐng)抓好扶手?！甭飞闲腥溯^多時(shí)減慢速度，按一至二聲喇叭提示，注意使用文明用語(yǔ)。到目地車輛停穩(wěn)后才干讓客人依次下車。保潔主管（1名）工作職責(zé)：按周編制管轄區(qū)域各部門(mén)（崗位區(qū)域）工作日程，并負(fù)責(zé)組織實(shí)行。巡視清潔作業(yè)區(qū)域，對(duì)分擔(dān)區(qū)域保潔質(zhì)量、進(jìn)度、安全進(jìn)行督導(dǎo)和控制。負(fù)責(zé)保潔人員考核、獎(jiǎng)懲工作。負(fù)責(zé)管轄區(qū)《采購(gòu)籌劃》編報(bào)及《保潔作業(yè)日記》填報(bào)工作。負(fù)責(zé)與業(yè)主方協(xié)調(diào)及浮現(xiàn)問(wèn)題疏導(dǎo)和解決。負(fù)責(zé)管轄區(qū)域清潔藥劑、工具及設(shè)備保管及保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)新上崗員工保潔培訓(xùn)工作。每日負(fù)責(zé)主持保潔員工班前班后例會(huì)。負(fù)責(zé)員工儀容儀表檢查工作。營(yíng)銷中心保潔：1名服從并執(zhí)行上級(jí)工作安排，保持良好工作狀態(tài)準(zhǔn)時(shí)上崗。按照操作規(guī)程和工作規(guī)定做好營(yíng)銷中心、辦公區(qū)域和衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備完好限度并及時(shí)報(bào)修。對(duì)在物業(yè)范疇內(nèi)撿到一切遺留、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得擅自解決。對(duì)的使用各種清潔設(shè)備，對(duì)使用后設(shè)施設(shè)備進(jìn)行妥善清潔保養(yǎng)，及時(shí)放回指定場(chǎng)合。下班前要清理工作場(chǎng)合及各種用品，清點(diǎn)所有物品，如有丟失要及時(shí)查找并報(bào)告。合理使用各類清潔劑及水電，盡量減少成本。保持良好儀容儀表和精神面貌，隨時(shí)向客人提供禮貌服務(wù)。掌握物業(yè)基本服務(wù)設(shè)施布局和服務(wù)項(xiàng)目，能及時(shí)回答客人征詢，協(xié)助客人解決困難。售樓處內(nèi)植物尋常養(yǎng)護(hù)。示范區(qū)(涉及樣板區(qū))保潔人員配備：2人工作職責(zé)：示范區(qū)入口處每天都必要幾次徹底清潔。以保證良好天寧首府形象。示范區(qū)外車道每天清掃并且要用水去沖洗，每周刷洗。所有植物每天檢查、澆水，將垃圾、煙頭收走。清潔所有垃圾筒，每天將所有垃圾放在指定位置。所有口香糖和雜草從車道上清除，發(fā)現(xiàn)裂縫、損壞及時(shí)報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)。墻上污漬及時(shí)去除。營(yíng)銷中心門(mén)窗清潔和示范園林中各種批示牌清潔。示范區(qū)植物尋常養(yǎng)護(hù)。示范區(qū)噴泉、水池每周徹底清洗一次。樣板房保潔人員配備：每套樣板房1名工作職責(zé)：樣板房地面、墻面和家具飾物清潔和擦洗。負(fù)責(zé)定期對(duì)使用過(guò)鞋套進(jìn)行清洗。在樣板房中見(jiàn)到客人要微笑問(wèn)好。樣板房清潔要在每日正式接待客戶之前或下班之后進(jìn)行。負(fù)責(zé)樣板房中門(mén)窗清潔。負(fù)責(zé)樣板房中植物尋常養(yǎng)護(hù)。負(fù)責(zé)樣板房物品不被損壞及丟失?？头鞴?名向物業(yè)經(jīng)理建議及提交綠化維護(hù)和項(xiàng)目保養(yǎng)籌劃。管理及統(tǒng)籌后勤部運(yùn)作和工作執(zhí)行。監(jiān)察各二次裝修工程過(guò)程與否符合原則。監(jiān)察樣板區(qū)公共用電和用水量，并設(shè)法省電省水。監(jiān)察項(xiàng)目各系統(tǒng)之運(yùn)營(yíng)狀況，并設(shè)法加以改進(jìn)。監(jiān)察和保證項(xiàng)目所有屋宇設(shè)備，依照政府規(guī)定和法例規(guī)定，接受定期檢查、測(cè)試和保養(yǎng)。保證售房部水吧正常運(yùn)營(yíng)。保證示范區(qū)食堂正常運(yùn)營(yíng)。每月向物業(yè)經(jīng)理提交工作報(bào)告。樣板間管家人員配備：每套樣板間1名熟記樣板房解說(shuō)詞，熟悉每個(gè)板房面積、長(zhǎng)處、戶型、均價(jià)等。理解各期樓宇規(guī)劃建設(shè)和社區(qū)配套設(shè)施，做到全面解說(shuō)。每天詳細(xì)檢查樣板房物品與否齊全，照明飾燈與否正常等，將異常狀況及維修問(wèn)題詳細(xì)記錄在《登記本》上，及時(shí)聯(lián)系專職維修人員進(jìn)行檢修，檢修完畢在〈登記本〉上由檢修人和驗(yàn)收人簽名確認(rèn)，未能解決問(wèn)題另行注明因素。交接班時(shí)認(rèn)真檢查室內(nèi)物品與否擺設(shè)整潔、整潔，互相監(jiān)督。未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得讓客人拍攝、量度樣板房及使用一切擺設(shè)物品?？腿俗吆?，須再檢查室內(nèi)物品與否齊備、擺設(shè)整潔。當(dāng)銷售員帶客人較多且攜帶小孩子時(shí)，須跟隨其旁監(jiān)督物品安全，以免損壞室內(nèi)物品。若沒(méi)有銷售員帶客人前來(lái)參觀時(shí)，須跟隨其旁進(jìn)行解說(shuō)，同步監(jiān)督物品安全。下班前必要檢查所有門(mén)、窗、燈與否已關(guān)好、鎖好，保證安全。下班后將鑰匙拿到天寧首府監(jiān)控室妥善交接。做好上下班交接工作，將必要狀況記錄在《登記本》上，定期提交審查。維修技工1名按設(shè)備設(shè)施特性及保養(yǎng)規(guī)定制定適當(dāng)維護(hù)籌劃并實(shí)行，保持管理區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)營(yíng)，監(jiān)測(cè)指標(biāo)符合規(guī)定。維修人員按規(guī)定著統(tǒng)一制服，佩戴胸牌，持有效操作證書(shū)上崗，安全操作。建立健全設(shè)備設(shè)施檔案，滿足設(shè)備設(shè)施正常維護(hù)與運(yùn)營(yíng)，維護(hù)保養(yǎng)記錄清晰、全面、完整、對(duì)的。文明有序作業(yè)，最大限度地減少對(duì)環(huán)境和客戶影響及員工人身危害。特種設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)和能力專業(yè)維保單位，由法定專門(mén)機(jī)構(gòu)按規(guī)定頻度進(jìn)行檢查，保證有效期內(nèi)安全運(yùn)營(yíng)。無(wú)資質(zhì)人員不得自行維修和維護(hù)。水吧服務(wù)人員2名水吧人員應(yīng)提前10分鐘到崗，整頓好個(gè)人儀容儀表。檢查崗位物品與否擺放在指定位置和各種設(shè)施設(shè)備和器皿清潔和完好。按不同飲料制作程序和原則迅捷進(jìn)行準(zhǔn)備。每天下班前清點(diǎn)器皿數(shù)量和飲品等物料數(shù)量，并做記錄。如物料缺少需要補(bǔ)充，則應(yīng)及時(shí)向后勤主管提出申請(qǐng)。禮賓引導(dǎo)、小朋友看護(hù)員人員配備：5名負(fù)責(zé)進(jìn)入營(yíng)銷中心客戶接待指引。負(fù)責(zé)小朋友游樂(lè)區(qū)秩序維護(hù)?？腿说皆L并在洽談區(qū)入座后，積極上前向客戶問(wèn)好同步遞上水單，禮貌詢問(wèn)客戶需要哪種飲品。對(duì)多次到訪和熟悉客戶要記住客戶喜好，同步要記錄每一名客戶所點(diǎn)酒水名稱和特別規(guī)定。以女士及老年人優(yōu)先原則（如有小朋友，則小朋友優(yōu)先）進(jìn)行服務(wù)。在把飲料放在客人桌上此前，輕聲提示客人“對(duì)不起，請(qǐng)您慢用”。服務(wù)時(shí)要隨時(shí)走動(dòng)，注意觀測(cè)，勤換煙灰缸（煙灰缸中有三個(gè)煙頭時(shí)應(yīng)更換）?？腿穗x座后，要及時(shí)將杯具或桌面清理干凈，將桌面上原有物品整頓好，并整潔擺回原位，達(dá)到可以接待下一桌客人狀態(tài)。將客人使用過(guò)杯具及有關(guān)器具收回到酒吧后，及時(shí)按照洗消程序及原則進(jìn)行清洗，然后用消毒柜進(jìn)行消毒解決。負(fù)責(zé)進(jìn)行禮儀展示，呈現(xiàn)物業(yè)公司專業(yè)形象。（四）、營(yíng)銷階段物管工作原則第一節(jié)：保安管理原則（一）儀容儀表1、服裝：各崗位員工必要著本崗位制服上崗，著裝統(tǒng)一。制服應(yīng)勤洗勤換，保證制服干凈、整潔、無(wú)污跡、油漬。制服應(yīng)平整、挺括、無(wú)皺褶。制服應(yīng)完好無(wú)損、不開(kāi)線、不掉扣。制服應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)，不卷起制服袖子、褲腳。按規(guī)定佩戴帽。按規(guī)定打領(lǐng)帶、扎腰帶。員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。下班后不得穿制服回家。2、服務(wù)銘牌：?jiǎn)T工上崗須戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。銘牌應(yīng)筆跡清晰、完整。3、個(gè)人衛(wèi)生：?jiǎn)T工上崗前應(yīng)整頓個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無(wú)異味。員工不得留長(zhǎng)指甲，保持指甲干凈。男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，長(zhǎng)鬢角。女性員工不留奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。4、飾物：?jiǎn)T工上崗可戴飾物手表，結(jié)婚或訂婚戒指。員工上崗不得戴貴重戒子、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。（二）形體動(dòng)作1、站姿：站立服務(wù)采用跨立式。站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西望。2、走姿：行走時(shí)動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方。兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無(wú)八字羅圈腿。步速適中，（每步45cm，每分鐘90步），注意前方。與客人相交時(shí)，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，積極問(wèn)好，批示方向，走在客人右前方1.5－2步距離處，身體略為側(cè)向客人。行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意批示方向。3、坐姿：當(dāng)班或與客人交談需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。4、手勢(shì)：為客戶服務(wù)或與客戶交談時(shí)，手勢(shì)對(duì)的，動(dòng)作優(yōu)美、自然、符合規(guī)定。手勢(shì)幅度適中，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或者誤會(huì)。使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言結(jié)合，不用也許引起客人反感手勢(shì)。（三）服務(wù)質(zhì)量1、積極熱情、顧客至上：牢固樹(shù)立顧客至上，顧客滿意第一觀念，以高度責(zé)任心對(duì)待本職工作。想顧客之所想，急顧客之所急，服務(wù)于顧客開(kāi)口之前。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠(chéng)懇，一視同仁。2、耐心周到，體貼入微：服務(wù)有耐心，不暴躁、不厭煩、操作認(rèn)真。不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，一視同仁。3、禮貌服務(wù)，舉止文雅：注重儀表儀容，感觀莊嚴(yán)、大方。說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得體，使用敬語(yǔ)。服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。尊重服務(wù)對(duì)象風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身禮貌修養(yǎng)。4、助人為樂(lè)，施以親情：親情對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象，特別對(duì)老弱病人應(yīng)積極照顧，問(wèn)寒問(wèn)暖，細(xì)致服務(wù)。對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。努力為有困難客人提供協(xié)助，對(duì)客人求助不要說(shuō)“不”。（四）禮節(jié)禮貌1、尋常禮貌：對(duì)客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。尊重客人習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評(píng)足，按客人規(guī)定和習(xí)慣提供服務(wù)。嚴(yán)格遵守商定期間，不誤時(shí)，不失約，迅速準(zhǔn)備提供服務(wù)。上崗或在公共場(chǎng)合，不高聲呼喊，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。積極為客人提行李，愛(ài)護(hù)客人物品，輕拿輕放，不翻動(dòng)客人物品。同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，不隨意插嘴或打斷客人談話。不說(shuō)對(duì)客人不禮貌話，不做客人忌諱動(dòng)作。2、使用敬語(yǔ)：依照時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，對(duì)的運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)。對(duì)客人要用祈求、建議、勸告式語(yǔ)言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言。服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭(zhēng)執(zhí)。服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語(yǔ)言，不用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)。（五）工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不無(wú)端曠工，不擅離職守，自覺(jué)請(qǐng)銷假。認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作，沒(méi)有接班不準(zhǔn)擅自離崗。上崗前檢查個(gè)人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和高興情緒。上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味食物。上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料。上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)事情，不打接私人電話。不準(zhǔn)向客人索要物品，小費(fèi)和私收回扣；不準(zhǔn)擅自接受客人禮物。不準(zhǔn)諷刺、譏諷、刁難客人，禁止與客人爭(zhēng)執(zhí)、打斗。不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。不準(zhǔn)蒙騙客人，不準(zhǔn)亂收費(fèi)，不準(zhǔn)擅自向客人兜售與工作無(wú)關(guān)產(chǎn)品。不準(zhǔn)擅自動(dòng)用和侵占公物。不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部狀況。（六）言行禁止：禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。禁止隨處吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。禁止上崗時(shí)吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無(wú)關(guān)事情。禁止敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。第二節(jié)保潔員管理一、保潔員管理目的示范區(qū)達(dá)到5S原則(整潔度、舒服度、美感度)；室內(nèi)溫度保持夏季（25度左右），冬季（22度左右）；保持室內(nèi)空氣清新、干濕適當(dāng)。營(yíng)銷中心整體環(huán)境較干凈，辦公物品擺放有序；接待區(qū)域：地面整潔光亮、桌椅擺放整潔；前臺(tái)接待臺(tái)：臺(tái)面整潔、加配鮮花，接待臺(tái)里面辦公物品擺放非常整潔，電話放置規(guī)整，接待臺(tái)下面無(wú)雜物；簽約臺(tái)：整體整潔，合同內(nèi)容公示全面，電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備擺放規(guī)整且干凈；員工辦公室：辦公桌面無(wú)污跡、辦公文獻(xiàn)及用品擺放整潔；樣板間：專人負(fù)責(zé)保潔、整頓，有客戶看房時(shí)能熱情服務(wù)并簡(jiǎn)樸簡(jiǎn)介；營(yíng)銷中心內(nèi)背景音樂(lè)以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂(lè)播放由客服人員負(fù)責(zé)）；燈具照明無(wú)缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報(bào)物業(yè)維修，維修應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如無(wú)法準(zhǔn)時(shí)修復(fù)，也應(yīng)予以答復(fù)；沙盤(pán)有破損、照明不亮等狀況報(bào)物業(yè)維修，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如無(wú)法準(zhǔn)時(shí)修復(fù)，也應(yīng)予以答復(fù)；二、保潔時(shí)間：每日定期保潔每日上午8：00此前、下午18：00后清運(yùn)垃圾，特殊狀況可隨時(shí)解決；除定期打掃外，在不打擾到客戶及工作人員前提下，以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)臟污隨時(shí)清理為原則，隨時(shí)保持臺(tái)面、地面整潔；訪談區(qū)客戶離開(kāi)后，3分鐘內(nèi)清理接待桌煙灰缸、水杯等，桌椅擺放回原位；衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)打掃,每三小時(shí)清理一次，并填寫(xiě)衛(wèi)生間保潔登記表；三、保潔員管理原則：注意保持個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩帶過(guò)多飾物，工作服干凈平整，配帶胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧，聊天，吃東西，吸煙或做與工作無(wú)關(guān)事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味食物。工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無(wú)端逗留。員工必要按規(guī)定班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無(wú)端遲到、早退，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自換崗。員工有事不能出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班批準(zhǔn)。使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需配合，要征得對(duì)方批準(zhǔn)。如需進(jìn)入房間工作，先敲門(mén)并報(bào)明身份，征得批準(zhǔn)，方可進(jìn)入，開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)，不得與任何人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，吵鬧。不得擅自收集廢品或擅自解決。使用指定員工通道出入營(yíng)銷中心，除工作需要外，并積極出示證件，配合保安人員工作。不得隨意搬動(dòng)撥弄消防工程設(shè)備，按鈕等。掌握保潔常識(shí)，普通保潔某些禁止使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。愛(ài)護(hù)財(cái)物，挪動(dòng)物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。工作中要集中精力，注意安全，進(jìn)行濕作業(yè)或高空作業(yè)時(shí)要設(shè)立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。在操作中盡量避免揚(yáng)塵，濺灑液體，油污及其他。搬運(yùn)物品及清運(yùn)垃圾時(shí)不得在地面拖拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運(yùn)到指定地點(diǎn)，禁止亂扔亂倒。檢查衛(wèi)生間各類易耗品使用狀況及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間手紙、洗手液及衛(wèi)生球。四、清洗安全操作規(guī)程牢固樹(shù)立“安全第一”思想，保證安全操作。清掃保潔員在超過(guò)2米高處操作時(shí)，必要雙腳踏在凳子上。清掃人員不得擅自撥動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開(kāi)關(guān)以免發(fā)生事故。清掃人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為上。清掃人員在泡開(kāi)水時(shí)，應(yīng)思想集中，以免燙傷。室外人員在推垃圾箱時(shí)，應(yīng)小心操作，以免壓傷手腳。五、清掃保潔應(yīng)注意事項(xiàng)：【營(yíng)銷中心內(nèi)】避免在客戶集中時(shí)清掃。在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時(shí)拾起。注意售樓處通風(fēng)機(jī)空氣流通?！巨k公室】對(duì)辦公室尋常清掃，由于受時(shí)間制約，需要在規(guī)定期間內(nèi)迅速完畢作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，規(guī)定作業(yè)人員按籌劃作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。進(jìn)入辦公室作業(yè)時(shí)，最佳由2人以上同步進(jìn)入，并注意不做令人懷疑動(dòng)作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。擦拭辦公桌時(shí)，桌面上文獻(xiàn)、物品等不得亂動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)手表、項(xiàng)鏈、錢包等貴重物品，應(yīng)及時(shí)向保安部門(mén)報(bào)告。吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在上班前或下班后進(jìn)行。管理辦公室鑰匙必要有嚴(yán)格制度，除指定人員外，不得交于任何人員?！緲影彘g】對(duì)樣板間尋常清掃時(shí)，避免在客戶參觀時(shí)清掃。管理樣板間鑰匙必要有嚴(yán)格制度，除指定人員外，不得交于任何人員。注意樣板間通風(fēng)機(jī)空氣流通。【衛(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其他清掃器具分開(kāi)使用、保管。作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)豎立“正在清掃”告示牌，以便客人注意，予以配合。注意衛(wèi)生間通風(fēng)，按規(guī)定開(kāi)關(guān)排電扇。六、操作規(guī)范及細(xì)則【售樓處內(nèi)】先使用掃帚掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸塵）。而后視狀況每30分鐘巡視一遍。清倒煙灰垃圾筒，并將煙灰垃圾筒沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。按預(yù)定順序，依次擦試門(mén)窗、墻壁飾物、鏡面、開(kāi)關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門(mén)、標(biāo)記牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在尋常清掃中進(jìn)行，即每天只做一段）?！巨k公室清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到容許后再作業(yè)。查：進(jìn)入辦公室后，先查明有無(wú)異常現(xiàn)象，有無(wú)客人遺忘貴重物品，有無(wú)已損壞物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上報(bào)后再作業(yè)。倒：清倒煙灰缸，紙簍，垃圾筒。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭與否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里面有無(wú)危險(xiǎn)物品，并及時(shí)解決。擦：從門(mén)口開(kāi)始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開(kāi)關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門(mén)窗、窗臺(tái)等。墻面擦試為定期作業(yè)，可穿插在尋常保潔中進(jìn)行。整：臺(tái)面、桌面上重要用品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣固定位置擺放，報(bào)紙書(shū)籍碼放整潔，文獻(xiàn)資料及貴重物品不動(dòng)。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)解決。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門(mén)口，環(huán)顧室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門(mén)?！緲影彘g清掃】備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進(jìn)：樣板間內(nèi)有客戶參觀時(shí)不容許作業(yè)。查：進(jìn)入樣板間后，先檢查有無(wú)異?，F(xiàn)象，有無(wú)客人遺忘貴重物品，有無(wú)已損壞物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上報(bào)后再作業(yè)。擦：從門(mén)口開(kāi)始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開(kāi)關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門(mén)窗、窗臺(tái)等。墻面擦試為定期作業(yè)，可穿插在尋常保潔中進(jìn)行。整：樣板間內(nèi)擺放物品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣固定位置擺放，報(bào)紙書(shū)籍碼放整潔。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)解決。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門(mén)口，環(huán)顧室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門(mén)?！拘l(wèi)生間清掃】備：作業(yè)前，備好如下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其他）、座便消毒藥劑以及手紙、皂液、香球等。沖：進(jìn)入衛(wèi)生間一方面放水將小便池、座便器沖洗。倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾筒，同步將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。洗：按照先面臺(tái)，后便池順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因便器里部邊沿存有臟污，特別是小便器漏子和大便器下部，沖刷時(shí)應(yīng)特別注意。擦：用淺色抹布擦拭門(mén)窗，隔板，墻面，鏡面，烘手器等。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周邊不要留有水跡。補(bǔ)：補(bǔ)充手紙、皂液、香球、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護(hù)板下。噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門(mén)關(guān)好?！纠占鉀Q】每天至少收集清運(yùn)一次，某些場(chǎng)合需每天收集清運(yùn)多次。收集煙頭必要使用金屬等耐燃容器，收集前先檢查確認(rèn)煙頭已完全熄滅或收集起煙灰煙頭上灑水，以防火災(zāi)。收集清運(yùn)時(shí)，垃圾筒不能裝得太滿，垃圾不能灑落，廚房垃圾湯汁不能流出。收集清運(yùn)時(shí)要選取適當(dāng)通道和時(shí)間，不要給購(gòu)房客戶導(dǎo)致麻煩，作業(yè)人員應(yīng)戴口罩，防護(hù)手套，作業(yè)后應(yīng)認(rèn)真洗手消毒。第三節(jié)保潔管理原則【室內(nèi)某些】售樓大堂及前臺(tái)：大堂中央處雕塑與否擦凈，無(wú)積塵；大堂水池與否有雜物，水質(zhì)與否干凈，池內(nèi)與否有死魚(yú)；所有門(mén)窗玻璃與否光明透亮，無(wú)清潔分界線、水跡、指紋、膠印等；大門(mén)及門(mén)把手與否干凈，無(wú)手印、指紋、污跡，無(wú)破損；地面整潔光亮，無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；墻面無(wú)油跡、污跡、印跡、無(wú)張貼物；前臺(tái)臺(tái)面整體整潔，無(wú)雜物、報(bào)刊、灰塵、污跡、水跡等；前臺(tái)ＬＯＧＯ背景墻字體與否完整，無(wú)積塵；臺(tái)下無(wú)雜物堆放，整潔；照明燈無(wú)積塵、污跡、破損，開(kāi)關(guān)正常；與否擦凈門(mén)窗、窗臺(tái)、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、珠簾、鏡面、開(kāi)關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門(mén)、標(biāo)記牌、踢腳板等各類設(shè)備及物品，與否無(wú)積塵、無(wú)污跡；與否清倒煙灰垃圾筒，并沖洗干凈，將地擦干凈后