保安部作業(yè)指導(dǎo)書樣本

保安部作業(yè)指引書（試用版）保安部作業(yè)指引書保安員尋常工作原則1．目：對的評價保安員尋常工作及原則，提高員工工作積極性。2．合用范疇：合用于各物業(yè)服務(wù)中心。3．工作原則：3.1精神面貌和著裝3.1.1精神飽滿、動作利落、聲音宏亮。3.1.2著裝整潔，統(tǒng)一規(guī)范，領(lǐng)帶打好，帽子戴正，不挽袖，不卷褲腿，鞋要干凈、光亮，風(fēng)紀嚴格。3.1.3服裝整潔，頭發(fā)修剪及時、規(guī)范，不留長發(fā)，不留胡須。3.2文明禮節(jié)3.2.1文明服務(wù)，禮貌待人，積極與客戶打招呼、問好。遇有公司領(lǐng)導(dǎo)或公司邀請參觀訪問人員應(yīng)敬禮、問好。3.2.2糾正違規(guī)行為時應(yīng)先敬禮，問好，再闡明違規(guī)、違章事由。事后，說：“請您下次注意”。3.2.3交接班時應(yīng)互相敬禮，按照規(guī)定形式交接班。3.2.4對待外來人員和車輛盤查登記應(yīng)先敬禮，問好。3.2.5工作時間不游玩，嬉鬧或取笑服務(wù)對象及其她人員。3.3崗位意識和服務(wù)意識3.3.1堅守崗位，不脫崗，不漏崗，不空崗，不睡崗。3.3.2上崗期間不做與工作無關(guān)任何事情。崗姿原則，動作規(guī)范，達到換人不換樣整潔化、原則化制度，實行程序化值崗。3.3.3認真做好各項工作記錄，詳盡登記工作中發(fā)生大事。3.3.4訓(xùn)練、開會、集合、列隊應(yīng)動作迅速，組織嚴密。3.3.5在管理服務(wù)區(qū)內(nèi)、外巡邏時，應(yīng)按規(guī)定走齊步，拐直角，兩人成行，三人成列。3.3.6積極協(xié)助客戶提拿重物（非貴重物品），為服務(wù)對象排憂解難。3.3.7熱情指引問路人，認真管好崗位環(huán)境衛(wèi)生。3.3.8忠于職守，工作到位。1/31

保安部作業(yè)指引書3.4紀律衛(wèi)生3.4.1服從管理，聽眾指揮，做到有令則行，有禁則止。3.4.2文明服務(wù)，規(guī)范執(zhí)勤，做事要禮讓在先。3.4.3保持崗?fù)ばl(wèi)生，桌椅、沙發(fā)干凈整潔，窗臺上不得堆放雜物。3.4.4服裝及大衣、雨衣、雨鞋，干凈無污，擺放整潔，向軍隊原則看齊。3.5軍事素質(zhì)：崗姿原則3.5.1齊步：第一步稍有停頓，最后立定動作明顯，行進中動作規(guī)范原則。3.5.2跑步：第一步躍出明顯，立定動作明顯利落，行進中動作規(guī)范原則。3.5.3脫帽戴帽：起手脫帽，收式協(xié)調(diào)，起手戴帽，收式利落，動作到位。3.5.4敬禮、禮畢：抬臂迅速，手型原則，一氣呵成，放臂利落，一步到位。3.5.5立正、稍息：上體正直不動，提跨動作明顯，規(guī)范。3.5.6停止間轉(zhuǎn)法：動作利落，轉(zhuǎn)體迅速，身體不晃，靠腳用力。3.5.7立定：右腳靠攏左腳，靠腳放臂動作一致。2/31

保安部作業(yè)指引書保安部主管崗位職責(zé)保安部主管在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)保安部尋常管理工作，并進行有效監(jiān)控和指引，詳細職責(zé)如下：1.熟悉掌握管理服務(wù)區(qū)整體狀況，具備較強組織協(xié)調(diào)能力和業(yè)務(wù)技能，能堅決遵循工作原則解決普通應(yīng)急事件。2.負責(zé)組織指揮本部門勤務(wù)施展，督促班成員工履行職責(zé)，負責(zé)跟蹤檢查責(zé)任區(qū)執(zhí)勤狀況，督導(dǎo)、協(xié)助崗位人員解決關(guān)于問題，認真貫徹貫徹公司各項規(guī)章制度。3.負責(zé)制定保安部班組各種培訓(xùn)籌劃,組織新入職保安員崗前培訓(xùn)和入職引導(dǎo)，并組織在職培訓(xùn)和指引軍事訓(xùn)練工作,不斷提高各班組整體思想素質(zhì),身體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,增強團隊向心力。4.關(guān)懷員工思想和生活動態(tài)，不定期與員工進行思想溝通，聽取員工意見做好正確引導(dǎo)工作，關(guān)懷員工疾苦，不斷豐富業(yè)務(wù)文化生活，激發(fā)員工對工作積極性、積極性、創(chuàng)造性。5.負責(zé)整體現(xiàn)場秩序維護工作管理。6.負責(zé)制定管理服務(wù)區(qū)域巡邏路線和突發(fā)事件解決預(yù)案。7.負責(zé)檢查保安員在崗工作狀況。8.負責(zé)檢查管理區(qū)域內(nèi)安防、消防設(shè)施。9.解決管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)違章行為、突發(fā)事件。10.負責(zé)組織部門例會、內(nèi)部培訓(xùn)、軍訓(xùn)和突發(fā)事件模仿演習(xí)。11.檢查各班組內(nèi)務(wù)管理狀況。12.對保安部班長工作開展狀況進行監(jiān)督指引。13.聽取顧客對秩序維護工作意見和建議，不斷改進工作辦法。14.加強各業(yè)務(wù)部門之間溝通，積極配合其她部門開展工作。15.圓滿完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交待其他工作。3/31

保安部作業(yè)指引書保安部班長崗位職責(zé)保安部班長在部門主管統(tǒng)一、協(xié)調(diào)安排下，組織實行本班組業(yè)務(wù)開展，維護管理服務(wù)區(qū)內(nèi)秩序、保障管理服務(wù)區(qū)內(nèi)安全，對部門主管負責(zé)。詳細職責(zé)如下：1.熟悉掌握管理服務(wù)區(qū)整體狀況，具備較強組織協(xié)調(diào)能力和業(yè)務(wù)技能，能堅決遵循工作原則解決普通應(yīng)急事件。2.負責(zé)組織指揮本班組勤務(wù)施展，督促班成員工履行職責(zé)，負責(zé)跟蹤檢查責(zé)任區(qū)執(zhí)勤狀況，督導(dǎo)、協(xié)助崗位人員解決關(guān)于問題，認真貫徹貫徹公司各項規(guī)章制度，并充分發(fā)揮骨干模范帶頭作用。3.貫徹班組各種培訓(xùn)籌劃,參加新入職保安員崗前培訓(xùn)和入職引導(dǎo)，并組織在職培訓(xùn)和指引軍事訓(xùn)練工作,不斷提高班組整體思想素質(zhì),身體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,增強團隊向心力。4.負責(zé)對本班離、辭職人員工作服、警用器材、鑰匙等上交物品檢查、核算工作，發(fā)現(xiàn)短缺或損壞及時上報部門主管解決。5.關(guān)懷員工思想和生活動態(tài)，定期組織召開班務(wù)會進行工作總結(jié)，不定期與員工進行思想溝通，聽取員工意見做好對的引導(dǎo)工作，關(guān)懷員工疾苦，不斷豐富業(yè)務(wù)文化生活，激發(fā)員工對工作積極性、積極性、創(chuàng)造性。6.熟知管理服務(wù)區(qū)裝修戶狀況，安排有關(guān)人員對裝修戶巡邏，并匯總逐項督促、協(xié)調(diào)有關(guān)人員予以解決。7.經(jīng)常檢查管理服務(wù)區(qū)內(nèi)各類公共設(shè)施、標記及其消防設(shè)施，保持良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題或異常狀況及時解決并反饋。8.經(jīng)常與客戶溝通，及時匯集整頓客戶意見/建議，及時上報，定期回訪，尊重客戶需求，不斷地改進班組工作。9.遇有緊急、突發(fā)狀況發(fā)生時，根據(jù)《突發(fā)事件解決流程》有關(guān)規(guī)定，及時將有關(guān)狀況如實向部門主管報告，組織人員采用有效辦法控制或妥善解決，做好后期跟進直至關(guān)閉并貫徹防止與改進辦法。10.全面負責(zé)本班組宿舍內(nèi)務(wù)管理工作，認真貫徹宿舍管理規(guī)定有關(guān)內(nèi)容。11.保安班組實行“班前點名、班后點評”制度，接班細心檢查上崗員工裝備佩戴狀況、及交班后總結(jié)當值期間工作狀況，嚴格遵守交接班制度，將當值期間發(fā)生重要事項及注意事項做好班組溝通并填寫交接班記錄。12.負責(zé)對各崗位質(zhì)量登記表格發(fā)放、收集、檢查，準時上交，統(tǒng)一存檔。13.負責(zé)當月對保安員考核和考勤申報建議匯總工作，要做到實事求是，獎罰分明。4/31

保安部作業(yè)指引書14.督促保安員每日搞好崗位現(xiàn)場衛(wèi)生維護和清理工作，定期進行大掃除，做好現(xiàn)場執(zhí)勤設(shè)施維護、保養(yǎng)和管理，對的操作使用，發(fā)現(xiàn)問題及時上報部門主管協(xié)調(diào)解決并做好有關(guān)記錄。15.值班時不定期到現(xiàn)場各崗位檢查督導(dǎo)員工工作狀況，抽查班員在崗期間工作狀況、質(zhì)量記錄、各項管理制度、安全防范辦法貫徹狀況，依照實際狀況調(diào)節(jié)工作流程，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。16.對上級所發(fā)現(xiàn)班組問題、提出建議，負責(zé)制定防止、糾正和改進辦法，并有效貫徹，杜絕各類安全隱患。17.隨時向部門主管請示報告工作和進行思想溝通，完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交待其他工作。5/31

保安部作業(yè)指引書保安部監(jiān)控中心崗位職責(zé)監(jiān)控中心在保安部班長直接領(lǐng)導(dǎo)下，重要進行對現(xiàn)場崗位和人員、車輛監(jiān)控，以及對信息收集、反饋等作用，其重要職責(zé)如下：1.嚴格執(zhí)行監(jiān)控中心各項管理規(guī)定。2.監(jiān)控中心是管理服務(wù)區(qū)內(nèi)控制樞紐，負責(zé)對接到信息、發(fā)現(xiàn)信息狀況進行綜合解決，及時報告、調(diào)度、安排、有關(guān)人員執(zhí)行。3.熟悉管理服務(wù)區(qū)內(nèi)工作人員職責(zé)范疇，理解各類手續(xù)辦理程序、時間、地點及必備證件、資料，熟悉管理服務(wù)區(qū)內(nèi)環(huán)境、樓排構(gòu)造、設(shè)施（供電、供水、消防、報警、監(jiān)控等系統(tǒng)）位置、器材布置及其控制范疇等。4.認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，純熟掌握管理服務(wù)區(qū)內(nèi)各種設(shè)備（閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、周界紅外報警系統(tǒng)等）對的操作。定期按照服務(wù)中心設(shè)備保養(yǎng)籌劃實行保養(yǎng)，保證其處在正常工作狀態(tài)，當有關(guān)系統(tǒng)（設(shè)備）浮現(xiàn)故障時，會普通故障排除，并及時報告部門主管。5.通過監(jiān)控畫面對所有當值人員衣著、禮儀、行為以及管理服務(wù)區(qū)內(nèi)環(huán)境、治安狀況進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)路面有雜物，人員違紀等狀況，及時安排解決和制止，發(fā)現(xiàn)可疑狀況及時告知附近關(guān)于人員注意和解決。6.通過電話或?qū)χv機及時收集各種信息，并對信息進行分類、解決，迅速反饋到相關(guān)部門和人員，熟悉信息傳遞流程，注意禮貌、禮儀。7.監(jiān)控中心人員接電話，態(tài)度和藹、語言文明，如對待顧客投訴，應(yīng)及時解決并做記錄，不能解決及時轉(zhuǎn)報給有關(guān)人員進行解決，并跟蹤解決成果有效性。8.協(xié)助班長妥善解決各類違章事件，做好緊急事件和突發(fā)事件解決狀況記錄。9.嚴格遵守監(jiān)控中心管理規(guī)定，監(jiān)督其他人員不得在監(jiān)控室內(nèi)逗留和閑聊，未經(jīng)部門主管批準，不得隨意倒班、替班。10.控制無關(guān)人員進入監(jiān)控室，遵守保密制度。11.認真做好交接班記錄，完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交予辦理其他任務(wù)。6/31

保安部作業(yè)指引書保安部消控中心崗位職責(zé)消控中心在保安部班長直接領(lǐng)導(dǎo)下，重要進行對消控室設(shè)施設(shè)備操作、保養(yǎng)及監(jiān)控，以及對消防設(shè)備設(shè)施定期檢查工作，其重要職責(zé)如下：1.消控中心人員必要持證上崗，嚴格執(zhí)行監(jiān)控中心各項管理規(guī)定。2.熟悉本系統(tǒng)所采用消防設(shè)施系統(tǒng)基本原理、功能，純熟掌握操作技術(shù)，協(xié)助技術(shù)人員進行修理、維護，不得擅自拆卸、挪用或停用，保證設(shè)備正常運營。3.發(fā)生火災(zāi)要盡快確認，及時、精確啟動關(guān)于消防設(shè)備，對的有效地組織撲救及人員疏散，給領(lǐng)導(dǎo)決策當好參謀，并應(yīng)直接撥119向消防隊報警，不得遲報或不報，消防隊到場后，要如實報告狀況，協(xié)助消防人員撲救火災(zāi)，保護火災(zāi)現(xiàn)場，調(diào)查火災(zāi)因素。4.對消防控制室設(shè)備及通訊器材等要進行經(jīng)常性檢查，定期做好各系統(tǒng)功能試驗，以保證消防設(shè)施各系統(tǒng)運狀況良好。做好交接班工作，認真填寫值班記錄。5.定期對管理服務(wù)區(qū)內(nèi)消防設(shè)施按照服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定進行檢查，并留存檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并上報。6.宣傳貫徹消防法規(guī)、遵守防火安全管理制度，以高度責(zé)任感去完畢各項技術(shù)工作和尋常管理工作。7.積極參加消防專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。8.嚴格遵守消控中心管理規(guī)定，監(jiān)督其他人員不得在消控室內(nèi)逗留和閑聊，未經(jīng)部門主管批準，不得隨意倒班、替班。9.控制無關(guān)人員進入消控室，遵守保密制度。10.認真做好交接班記錄，完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交予辦理其他任務(wù)。7/31

保安部作業(yè)指引書保安部出入口崗崗位職責(zé)出入口崗位保安員在班長直接領(lǐng)導(dǎo)下，重要負責(zé)對人員、車輛出入管理服務(wù)區(qū)管理，其詳細職責(zé)如下：1.純熟掌握交通管理知識和交通指揮手勢，認真貫徹外來車輛出入登記制度，快捷、有序指揮車輛，保障出入口正常交通秩序。2.熟悉管理服務(wù)區(qū)內(nèi)出入口及周邊環(huán)境，可以及時預(yù)警、堅決解決和指揮協(xié)調(diào)一般交通事務(wù)。3.對進入管理服務(wù)區(qū)內(nèi)車輛進行外表檢查，發(fā)既有明顯傷痕應(yīng)及時告知車主并簽字確認，向上級報告，做好相應(yīng)記錄。4.執(zhí)勤中要有禮有節(jié)，微笑服務(wù)，引導(dǎo)機動車和非機動車出入?yún)^(qū)別道行使，（摩托車、電動車、自行車從邊道通行）避免人車混行，消除不安全隱患。5.請對的操作使用道閘系統(tǒng)，車輛通行按照觀測——示意停車盤問——觀測車體外表——放行啟動道桿——車輛通過——放下道桿流程操作，非緊急狀況下避免使用其他控制按鈕，定期進行維護保持良好狀態(tài)。6.貨車通行應(yīng)提前示意靠邊停車，請車主接受（開箱）檢查，排除安全風(fēng)險，同步做好解釋工作。7.凡進入管理服務(wù)區(qū)內(nèi)普通來訪者，必要問明其來意，登記后方可讓其進入并上報監(jiān)控中心。監(jiān)控中心及巡視保安員必要密切注意其行為，對形跡可疑人員，保安員要及時采用妥善辦法進行盤問、控制、保證轄區(qū)安全，并予以記錄。8.對進出管理服務(wù)區(qū)內(nèi)裝修、施工等外來人員應(yīng)認真進行盤查，并憑借服務(wù)中心簽發(fā)《施工人員暫時出入證》出入。9.參觀、采訪人員應(yīng)熱情接待，但必要通過服務(wù)中心經(jīng)理批準方可進入本社區(qū)，提示有關(guān)注意事項，并向有關(guān)崗位通報做好記錄。10.任何宣傳、推銷、廣告、拾廢品等閑雜人員禁止進入管理服務(wù)區(qū)，特殊狀況需經(jīng)保安部主管批準。11.禁止攜帶或裝載易燃、易爆和劇毒等危險品進入管理服務(wù)區(qū)。12.保持治安崗?fù)ぶ苓叚h(huán)境整潔，保證出入口設(shè)施、標記完好。13.嚴密監(jiān)控視區(qū)范疇內(nèi)狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時上報，妥善解決各種突發(fā)事件，保護客戶和自身權(quán)益。14.對每一位外來人員都應(yīng)友善、禮貌對待，禁止發(fā)生糾紛與沖突，若浮現(xiàn)解決不8/31

保安部作業(yè)指引書了事情，應(yīng)及時上報當班班長或部門主管，由班長或主管進行協(xié)調(diào)解決，把糾紛控制在可解決范疇之內(nèi)。15.及時收集、報告客戶意見和建議，嚴格遵守交接班制度，并做好質(zhì)量記錄。16.完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交待其他工作。9/31

保安部作業(yè)指引書保安部巡視崗崗位職責(zé)巡視崗保安員在班長直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)管理服務(wù)區(qū)內(nèi)秩序維護、防止、巡邏工作，其職責(zé)如下：1.理解并詳細掌握管理服務(wù)區(qū)內(nèi)客戶及車輛等基本狀況，熟悉管理服務(wù)內(nèi)環(huán)境、地形、房屋構(gòu)造和各類設(shè)施分布位置、各個公共場合使用性能等整體狀況。2.巡視崗保安員，必要仔細、認真按照規(guī)定路線和時間在管理服務(wù)區(qū)內(nèi)全天24小時不間斷進行巡邏，做到巡邏時、滿區(qū)域、不留死角，保證轄區(qū)無盲點，和隱患，并做好記錄。3.勤走、勤查、勤問，發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)區(qū)內(nèi)可疑人員及時盤查，一看證件對姓名、二看相貌對年齡、三看舉止對職業(yè)、四看原籍對口音、五看言行對學(xué)歷、六看衣著對身分、七看物品對來由、八看同伴對關(guān)系等辦法核算其身份，并禮貌詢問其意圖及去向。4.依照管理服務(wù)區(qū)性質(zhì)，對管理服務(wù)區(qū)內(nèi)犬只按照服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定進行管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)應(yīng)予以制止，若制止無效應(yīng)上報監(jiān)控中心并做好有關(guān)記錄。5.熟悉管理服務(wù)區(qū)內(nèi)客戶及人員居住（辦公）狀況，督促管理服務(wù)區(qū)內(nèi)保姆、鐘點工及其她服務(wù)人員到物業(yè)服務(wù)中心做好登記手續(xù)。6.認真履行職責(zé)，熱情為客戶服務(wù)，維護管理服務(wù)區(qū)內(nèi)良好秩序和道路暢通。7.定期對裝修戶，空置房進行檢查，發(fā)現(xiàn)安全、消防隱患限期改整，協(xié)助其她部門對管理服務(wù)區(qū)內(nèi)裝修戶進行監(jiān)督管理，隨時通報裝修戶違背服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定信息并及時上報關(guān)于人員進行跟蹤解決。8.檢查管理服務(wù)區(qū)內(nèi)圍欄、圍墻、與否有缺口，防爬設(shè)施與否掛有雜物或破壞，對檢查發(fā)現(xiàn)問題及存在安全隱患部位及時向上級報告，并采用有效辦法，堵塞防范方面漏洞。9.檢查管理服務(wù)區(qū)內(nèi)消防設(shè)備、智能化設(shè)施完好狀況，保持正常工作狀態(tài)，定期擦拭、維護保養(yǎng)。10.檢查管理服務(wù)區(qū)內(nèi)公用配套設(shè)備設(shè)施與否有損壞，各房屋與否存在不安全隱患，做好記錄，及時報告并做好相應(yīng)協(xié)調(diào)解決。11.檢查管理服務(wù)區(qū)內(nèi)與否存儲有易燃易爆物品等，作好記錄，必要做好標記。12.緊記關(guān)于突發(fā)事件處置方案，做到及時發(fā)現(xiàn)、對的堅決、靈活機智妥善解決各種事件和糾紛。10/31

保安部作業(yè)指引書13.按照規(guī)定著裝、準時巡邏簽到，協(xié)助其她崗位人員工作，認真完畢交接班手續(xù)。14.認真完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交待其他工作。11/31

保安部作業(yè)指引書保安部車場崗崗位職責(zé)車場崗位在保安部班長直接領(lǐng)導(dǎo)下，重要負責(zé)對進出車輛放行和人員盤查工作，其重要職責(zé)如下：1.按公司規(guī)定著裝，著裝整潔，服裝干凈、整潔。2.熟悉管理服務(wù)區(qū)樓宇構(gòu)造，各配套設(shè)施、設(shè)備分布位置及車輛車位狀況。3.純熟掌握并對的使用交通指揮手勢，禮節(jié)周到熱情。4.嚴格執(zhí)行服務(wù)中心車輛管理規(guī)定，車輛出入位時及時記錄車輛外觀、牌照號、出入位時間、攜帶物品等狀況，如車輛入位時外觀有損傷，及時請客戶簽字確認。5.對的引導(dǎo)車輛停放在指定區(qū)域，保持車場、車位周邊環(huán)境衛(wèi)生、停車場標示完好；疏導(dǎo)交通，防止有車輛占位或交通堵塞，消防通道應(yīng)保證暢通無阻，消防栓附近5米內(nèi)不得停車。6.有特殊車輛進入時（如119、120、110），應(yīng)及時調(diào)節(jié)車輛開辟通道，保證特殊車輛迅速通過并及時上報。7.停車場內(nèi)不得有閑逛、逗留人員，不得在停車場內(nèi)練車、修車、洗車。8.如車場發(fā)生交通堵塞，及時告知相應(yīng)崗位進行引導(dǎo)，疏導(dǎo)交通。9.認真完畢交接班手續(xù)，做好質(zhì)量記錄。10.認真完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交待其他工作。12/31

保安部作業(yè)指引書保安員交接班制度為加強管理，規(guī)范秩序，保證保安員尋常工作持續(xù)性，保證物品及工作正常接管，制定本制度如下：1.準時交接班，交接人員提前3分鐘到達工作崗位，接班人員未到達前，當班人員禁止離崗。若接班人員將來，交班人員擅自離崗，這期間發(fā)生問題，由交班人員承擔(dān)重要責(zé)任。2.接班人員要詳細、認真理解上一班執(zhí)勤狀況和本班應(yīng)注意事項，應(yīng)做到三明：上班狀況明；本班接辦事情明；物品、器械清點明。3.交班人員必要在下班前認真填好值班記錄，并將工作環(huán)境打掃干凈，整頓整潔，應(yīng)做到三清：本班狀況清；交接問題清；物品、器械清點清。4.當班人員發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，不能移送給下一班事情要繼續(xù)在崗解決完才能離開，接班人員要協(xié)助完畢。5.交班人員要等接班人員驗收后才干下班，驗收時發(fā)現(xiàn)問題，由交班人員承擔(dān)責(zé)任。6.交接時接班人員要在記錄本上簽名，認真做好交接記錄，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理并做好詳細記錄，遇有重大問題及時報告給上一級領(lǐng)導(dǎo)，并做詳細記錄，交班人員立正向接班人員敬禮，齊步離開崗位。13/31

保安部作業(yè)指引書保安部執(zhí)勤設(shè)備使用管理規(guī)定1．目：為了更好保障保安員尋常巡視工作正常開展，保障執(zhí)勤設(shè)備正常使用。2．合用范疇：合用于各物業(yè)服務(wù)中心3．規(guī)定：保安部各崗位所用器具應(yīng)保持完好，擺放整潔，標記清晰，責(zé)任到人，實行“誰使用、誰管理”原則，警用器具電力充分，不影響正常使用。4．使用與管理：4.1對講機使用與管理4.1.1對講機用法4.1.1.1呼喊、回答：呼喊對方或回答對方呼喊時，先按住對講機右上側(cè)面黑色工作鍵，等到紅批示燈亮了之后，面對對講機言簡意賅地表達出自己意思后停止按鍵，對講機恢復(fù)非呼喊狀態(tài)，整個呼喊/回答過程結(jié)束。4.1.1.2對講機呼喊語言：“＊＊崗＊＊崗，聽到請回答”。4.1.1.3對講機回答語言：“收到，請講”。4.1.2對講機尋常管理4.1.2.1使用人認真保管好對講機極其附屬配件，不許轉(zhuǎn)借給無關(guān)人員。4.1.2.2上崗執(zhí)勤或工作期間，要始終保持對講機處在開機狀態(tài)，并調(diào)到對講機頻率位置，禁止亂調(diào)頻。4.1.2.3各班組、各崗位要認真做好交接，如有損壞按價補償。4.1.2.4要始終保持對講干凈、衛(wèi)生、不許將對講機放在極度多塵、潮濕及水濺之處，更不許雨淋及暴曬。4.1.2.5使用時要文明禮貌用語，不許說臟話、唱歌及說與工作無關(guān)事。4.1.2.6按使用闡明合理使用、操作，不許亂按、亂拆、亂卸、否則因而導(dǎo)致后果由當事人負責(zé)。4.1.2.7電池沒電后應(yīng)準時充電，充電滿后及時取下，充電時間每次不許超過11小時。4.1.2.8注意保持好充電器及電池、如有損壞，當事人按價補償。4.1.2.9各崗位在聽到呼喊后，應(yīng)及時回答，否則按曠工或空崗解決。4.1.2.10對講機只供員工執(zhí)勤時使用，禁止個人攜帶外出，禁止用作其他用途，特殊情14/31

保安部作業(yè)指引書況須由項目經(jīng)理批準方可。4.2警棍使用與管理4.2.1警棍是當浮現(xiàn)被保衛(wèi)對象生命或自身生命受到威脅緊急狀況下用于防范和自衛(wèi)工具，應(yīng)精確判斷緊急狀況限度，絕對不可隨意使用，必要嚴格控制在合法防范范圍內(nèi)。4.2.2夜間巡邏時必須統(tǒng)一佩帶警棍，其她時間可依照實際需要決定。4.2.3不得用于其她用途，如嚇唬、玩耍等；不準交予或借予她人；禁止大庭廣眾之下顯示、擺弄。4.2.4非工作時間放置指定地點，不得私帶外出。4.2.5禁止故意損壞保安器材，使警具損壞、腐蝕4.2.6做好交接記錄，避免人為丟失或損壞。4.3手電筒使用與管理4.3.1在夜間巡邏時統(tǒng)一佩帶，各部門應(yīng)依照自身狀況配備電筒。4.3.2電筒充電統(tǒng)一由各班班長負責(zé)管理，避免丟失及不必要壞損現(xiàn)象。4.3.3按使用闡明合理使用、操作，不許亂拆、亂卸、否則因而導(dǎo)致后果由當事人負責(zé)。4.3.4電池沒電后應(yīng)準時充電，充電滿后及時取下。15/31

保安部作業(yè)指引書突發(fā)事件解決辦法1.目為突發(fā)事件發(fā)生后提供現(xiàn)場應(yīng)急解決指引,減少事故損失或影響。2.范疇合用各物業(yè)服務(wù)中心。3.辦法和過程控制3.1在社區(qū)范疇內(nèi)若發(fā)生突發(fā)事件至少應(yīng)作到如下有效反映：多層社區(qū)（720層如下21-30層31-40層41層以上層如下）作出對的判斷和指揮當班人員采人防統(tǒng)一、及時、恰當2分鐘內(nèi)即時3分鐘內(nèi)6分鐘取封鎖行動救援人員趕到事發(fā)地點時間技防徒步2分鐘內(nèi)4分鐘內(nèi)9分鐘12分鐘增長1以上數(shù)據(jù)是指管理面積10萬m2如下，超過每10萬m2分鐘機動2分鐘內(nèi)攜帶事發(fā)性質(zhì)相應(yīng)工具對的，有效3.2安全類突發(fā)事件解決3.2.1治安類突發(fā)事件解決3.2.1.1打架斗毆及客戶糾紛解決A.任何員工發(fā)現(xiàn)或接報發(fā)生打架、斗毆及客戶糾紛時，應(yīng)及時向監(jiān)控中心報告。B.監(jiān)控中心接到信息后，及時調(diào)集人員趕赴事發(fā)地點控制事態(tài)，同步告知部門主管到場，必要時告知服務(wù)中心經(jīng)理。C.現(xiàn)場解決人將沖突雙方隔離帶到安全位置進行調(diào)解，并及時組織人員疏散圍觀人員，必要時用警戒帶警戒。D.監(jiān)控中心要密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，未得到有效控制時，及時告知服務(wù)中心經(jīng)理和在休保安員到場協(xié)助解決，必要時在征得服務(wù)中心經(jīng)理或授權(quán)人批準后，謀求警方進行解決，并予以協(xié)助配合。E.沖突中如有人受傷，在可救護狀況下，采用相應(yīng)辦法進行救護，若鑒定無法救護，則及時報120急救，并派人保護現(xiàn)場。16/31

保安部作業(yè)指引書F.為防止沖突雙方召集幫手，各值班崗位保安員應(yīng)加強出入口控制，防止不明身份人員及車輛進入管理服務(wù)區(qū)，使事態(tài)進一步擴大。G.負責(zé)調(diào)解人員應(yīng)耐心傾聽事情通過，但須保持中立，采用勸解和協(xié)調(diào)方式，謀求雙方認同觀點和辦法以緩和矛盾、化解爭議。H.如果是管理服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主之間沖突或糾紛時，在事件平息后，仍需加強對事后關(guān)注，必要時進行溝通，以免其她報復(fù)行為發(fā)生和進一步關(guān)系惡化。I.控制現(xiàn)場過程中，應(yīng)采用必要自我保護。3.2.1.2偷盜、搶劫、綁架解決A.發(fā)現(xiàn)或接報后應(yīng)一方面報告監(jiān)控中心,監(jiān)控中心及時派相應(yīng)崗位到現(xiàn)場核算。B.到達現(xiàn)場保安員對現(xiàn)場狀況迅速做出判斷,并將現(xiàn)場狀況及時反饋監(jiān)控中心,監(jiān)控中心第一時間上報當班班長并向各崗位發(fā)出有關(guān)警示。當班班長及時將此事上報部門主管，當班班長及部門主管及時前去事發(fā)現(xiàn)場。C.部門主管依照現(xiàn)場狀況迅速做出判斷，根據(jù)現(xiàn)場狀況看與否報110，并采用如下緊急辦法:a.作案嫌疑人在作案現(xiàn)場時,迅速召集、調(diào)動不當值保安員，設(shè)法制止作案嫌疑人、控制現(xiàn)場，并封鎖各出入口、禁止任何可疑人員和車輛進入或離開控制區(qū)域。b.作案嫌疑人已逃離現(xiàn)場，經(jīng)初步判斷未逃離管理服務(wù)區(qū)域時，監(jiān)控中心告知有關(guān)崗位關(guān)閉所有通道門禁系統(tǒng)，封鎖管理服務(wù)區(qū)各出入口，保安員分組進行地毯式搜索。c.在搜索過程中，監(jiān)控中心要充分運用監(jiān)控錄像系統(tǒng)，密切關(guān)注一切可疑動態(tài)，并與搜索人員保持及時聯(lián)系，必要時加派人員。d.如判斷犯案嫌疑人已逃離管理服務(wù)區(qū)，派人用警戒帶保護現(xiàn)場，疏散圍觀人群，現(xiàn)場有人受傷，應(yīng)及時采用相應(yīng)急救辦法，并將傷者送往醫(yī)院治療，急救過程中應(yīng)加強對傷者保護，防止犯罪分子繼續(xù)行兇，并對現(xiàn)場拍照，向當事人理解事件通過，搜尋現(xiàn)場一切可疑證物，為公安部門提供根據(jù),并協(xié)助公安部門解決。D、對被偷盜、搶劫、綁架對象或家屬、親友在做好安撫工作同步，要注意及時了解可疑線索。E.保安部在進行搜索過程中,應(yīng)注意自身安全防范。F.認真對待新聞媒介入內(nèi)采訪，所有人員未經(jīng)授權(quán)不得擅自接受媒體采訪。3.2.1.3對爆炸物及可疑爆炸物解決A.保安人員發(fā)現(xiàn)或接到類似可疑物品時，及時告知監(jiān)控中心并留守現(xiàn)場。監(jiān)控中心人17/31

保安部作業(yè)指引書員及時上報部門主管，B.部門主管及時組織人員趕到現(xiàn)場，向關(guān)于人員理解狀況，如確承認疑物品為爆炸物、污染物時，及時對附近區(qū)域人員進行疏散，并做好解釋工作，并設(shè)立暫時警戒線，任何人員不得擅自入內(nèi)。C.及時向公安機關(guān)報案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)通報。D.對附近區(qū)域進行全面搜尋，以消除隱患。E.待公安人員到現(xiàn)場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物、污染物隱患，并進行調(diào)查。F.如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，及時向110報警，保安人員要及時趕到現(xiàn)場撲救火災(zāi)，協(xié)助搶救，運轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定客人情緒，保護好現(xiàn)場，安頓疏散人員。3.2.2交通類突發(fā)事件解決3.2.2.1車輛碰撞、受損解決A.發(fā)生車輛碰撞、受損事件時，現(xiàn)場無人員受傷時，事發(fā)現(xiàn)場保安員應(yīng)及時報告給監(jiān)控中心，監(jiān)控中心應(yīng)及時調(diào)動有關(guān)崗位保安員趕到事發(fā)地點控制現(xiàn)場，同步將事件信息通報當班班長和其她崗位采用必要辦法，防止肇事車輛及人員逃逸；在理解事件通過后由當班班長第一時間告知部門主管。B.部門主管依照現(xiàn)場狀況報服務(wù)中心經(jīng)理，批準后方可報公安部門進行解決，必要時進行現(xiàn)場拍照記錄。C.車輛碰撞，有一方車主不在場時，應(yīng)保護現(xiàn)場并及時設(shè)法告知被撞車主，待被雙方車主到場后，協(xié)助雙方進行調(diào)解，雙方當事人不肯自行解決時，必要時可報交管部門協(xié)助解決。D.因車輛事故堵塞交通時，現(xiàn)場保安員負責(zé)疏導(dǎo)車輛進出，并指引警務(wù)車輛到事發(fā)地點現(xiàn)場。E.在無法擬定肇事車輛及人員時，經(jīng)部門經(jīng)理批準后，保護好現(xiàn)場告知保險公司前來進行解決。F.車輛事故現(xiàn)場有受傷者應(yīng)視狀況先將其送醫(yī)院，并視事故大小向部門負責(zé)人報告，必要時向政府交管部門申請增援。G.在解決碰撞、砸傷車輛事故現(xiàn)場部門主管，應(yīng)注意雙方車主情緒，以協(xié)調(diào)解決為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。H.詳細記錄狀況，并登記記錄。3.2.2.2車輛沖崗解決A.車場崗發(fā)現(xiàn)車輛欲沖崗時,一方面應(yīng)采用應(yīng)急辦法，運用崗位一切可運用設(shè)施設(shè)法阻18/31

保安部作業(yè)指引書止，同步聯(lián)系監(jiān)控中心，呼喊聲援。B.無法制止車輛沖崗后，及時向監(jiān)控中心報告沖崗車輛基本狀況（車牌、型號，顏色、駕駛?cè)嘶倔w征），維護現(xiàn)場秩序并留意沖崗車輛駛離方向。C.監(jiān)控中心接報車輛欲沖崗時，應(yīng)及時將閉路監(jiān)控鏡頭對準發(fā)生地點進行錄像，并通知相鄰崗位和部門主管趕赴現(xiàn)場進行解決，經(jīng)部門主管查看后告知服務(wù)中心經(jīng)理確定與否需報警。D.車輛沖崗后，監(jiān)控中心應(yīng)及時與車主聯(lián)系并進行確認。必要時，保存電話記錄或請車主或家人到現(xiàn)場簽字確認。E.監(jiān)控中心應(yīng)妥善保管沖崗錄像，未經(jīng)部門主管批準，不得向任何人播放或轉(zhuǎn)借。F.車場巡邏崗對停車場，特別是沖崗車輛原停放點進行仔細巡邏，以便于及時發(fā)現(xiàn)運用套牌、換車等手段作案現(xiàn)象和其她事件隱患。G.現(xiàn)場保安員在制止車輛沖崗過程中，應(yīng)采用必要自我保護。3.2.2.3車輛丟失解決A.當值人員發(fā)現(xiàn)或接到車輛丟失信息后，應(yīng)一方面向班長和監(jiān)控中心報告，由監(jiān)控中心在第一時間告知部門主管。B.監(jiān)控中心告知各崗位保安員加強出入口控制、同步核查該車有關(guān)記錄，查明進、出場時間，與車主聯(lián)系請車主出示在本停車場出入憑證及智能卡,確認事實通過。C.確認車輛丟失且已離開管理服務(wù)區(qū)域后，由部門主管依照有關(guān)核算狀況及時向中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)報告，擬定與否報警或采用補救辦法，同步將停車場現(xiàn)場合有資料封存，以便協(xié)助調(diào)查。D、車場巡邏崗對停車場，特別是丟失車輛原停放點進行仔細巡邏，以便于及時發(fā)現(xiàn)運用套牌、換車等手段作案現(xiàn)象和其她事件隱患。D.報警時要向警方講明車型、車牌號碼、顏色、特性及駛離方向等。3.2.3消防類突發(fā)事件解決解決流程詳見消防應(yīng)急預(yù)案3.3人身意外傷亡事故解決3.3.1發(fā)生人員意外傷害或傷亡時，目擊者一方面報告監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心依照人員傷亡狀況，在第一時間告知服務(wù)中心前臺接待，由前臺聯(lián)系受傷或傷亡人員家屬。核算狀況（時間，地點，事件概括）告知服務(wù)中心向有關(guān)執(zhí)法部門派出所報警。3.3.2.劃定保護區(qū)域，布置警戒。3.3.3依照現(xiàn)場狀況增派人員，對于當時受傷者救濟，如有需要及時向120求救。同19/31

保安部作業(yè)指引書時記錄現(xiàn)場狀況及事件通過，并及時對現(xiàn)場拍照記錄。3.3.4如屬當場死亡，應(yīng)封鎖現(xiàn)場，收集在場人員反映狀況，并對在場證人登記。疏散圍觀群眾，及時告知公安機關(guān)前來解決，將事故影響控制在最小范疇內(nèi)，解決完后，應(yīng)用最迅速度清理現(xiàn)場。在解決過程中，注意辨別受傷亡狀況，如屬行兇、報復(fù)等行為，要嚴密防范并注意自我保護。3.4設(shè)備類突發(fā)事件解決3.4.1在發(fā)現(xiàn)或獲得房屋、設(shè)施、設(shè)備故障信息后，應(yīng)及時告知有關(guān)負責(zé)人趕到故障現(xiàn)場，保護現(xiàn)場劃分警戒區(qū)域，控制故障影響范疇，同步告知服務(wù)中心經(jīng)理，組織有關(guān)人員查找故障因素。3.4.2供水、供電、供氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障時，應(yīng)及時關(guān)閉閥門或開關(guān)，劃定警戒區(qū)域，禁止人員出入，保證人員、設(shè)備安全，并書面告知故障所影響范疇內(nèi)客戶。3.4.3燃氣泄露3.4.3.1第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)或接報有燃氣泄漏時，及時離開燃氣泄漏區(qū)域，到安全地帶后告知監(jiān)控中心，監(jiān)控中心告知有關(guān)責(zé)任部門關(guān)掉泄漏區(qū)域氣閥、電源開關(guān)。3.4.3.2趕赴現(xiàn)場人員到達現(xiàn)場前必要關(guān)閉對講機，不可使用任何電話，電動工具。到達現(xiàn)場后及時判斷燃氣泄漏限度，辨明泄漏位置，采用通風(fēng)辦法。3.4.3.3工程人員到達現(xiàn)場后如不能及時將所有門窗打開，及時撤離并告知監(jiān)控中心報警，告知消防當局及煤氣管理等關(guān)于部門進行解決。如無法控制事態(tài)發(fā)展，則及時疏散客戶到安全地點（將房門鎖好，帶好鑰匙）。3.4.3.4協(xié)調(diào)關(guān)于人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常。3.4.4停電3.4.4.1服務(wù)中心處任何人員發(fā)現(xiàn)或接報停電時，及時告知監(jiān)控中心。3.4.4.2停電發(fā)生后，保安員應(yīng)加大樓內(nèi)巡視力度，發(fā)既有人被困在電梯內(nèi)，及時按照“電梯困人預(yù)案解決”，解救被困電梯內(nèi)乘客，并進行有效疏散。3.4.4.3由服務(wù)中心及時指派秩序、工程人員到停電現(xiàn)場疏導(dǎo)、保護，并檢查供電系統(tǒng)故障。3.4.4.4查明故障因素后，及時組織人員排除故障，并注意加強對人為破壞防范和調(diào)查。A.供電系統(tǒng)調(diào)試正常，將按扭恢復(fù)到正常位置。B.如需要換部件時，則加強安全防護工作。C.啟動備用電源、手電、應(yīng)急燈或蠟燭。20/31

保安部作業(yè)指引書D.在供電設(shè)施、設(shè)備故障排除對故障因素不明時，不得帶負荷運營，應(yīng)逐級運營，避免故障范疇擴大。E.調(diào)試正常后，報告服務(wù)中心。屬外線停電時應(yīng)及時與電力部門獲得聯(lián)系，理解停電故障及恢復(fù)供電時間，并做好各種應(yīng)急辦法，啟動備用電源、發(fā)電機等。F.詳細填寫質(zhì)量記錄，并向有關(guān)人員通報。3.4.5對水浸（跑、冒、漏）解決3.4.5.1當發(fā)生水浸（跑、冒、漏）事件時工程部主管應(yīng)在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。3.4.5.2在第一種趕到人員應(yīng)及時采用必要辦法進行急救和控制，同步要注意自身安全，將損失降到最低點。3.4.5.3服務(wù)中心經(jīng)理趕到現(xiàn)場后，要及時統(tǒng)一安排調(diào)度人員有秩序地進行急救和排險，事后要以文字形式記錄好如下內(nèi)容：本人申報時間、部位、過程、損失并注明有無拆改，與否在保修時間內(nèi)，與否為易損件，以及設(shè)備初始狀態(tài)和事發(fā)狀態(tài)，由第一時間人進行簽字確認、存檔，同步對受損限度進行記錄。3.4.5.4分析事故因素進行責(zé)任鑒定A.未經(jīng)批準自行拆改安裝保修期外，易損件，自己損壞由業(yè)主/客戶，承擔(dān)所有責(zé)任，自行自償，服務(wù)中心可協(xié)助恢復(fù)解決。B.因管理工作不到位，維修不及時，及維修人員人為因素所導(dǎo)致?lián)p失，由公司負責(zé)公司應(yīng)從保護業(yè)主利益出發(fā)，進行補償或補償協(xié)調(diào)。C.對不可抗力因素意外正常損壞損失，將就事件詳細狀況由服務(wù)中心進行協(xié)調(diào)解決。3.4.5.5根據(jù)事實進行協(xié)商補償解決A.由服務(wù)中心找補償方協(xié)商訂立補償合同，若不能達到一致，應(yīng)請政府部門評估，依據(jù)評估成果進行補償。B.服務(wù)中心應(yīng)堅持原則，不支持過度補償。C.如補償糾紛較深，無法達到共識，可采用法律程序進行解決。D.事件善后解決工作應(yīng)進行全面總結(jié)和分析，訂出防止方案和辦法，避免此后類似事件發(fā)生。3.4.6電梯困人解決3.4.6.1發(fā)現(xiàn)：普通是由監(jiān)控中心或當事人發(fā)現(xiàn)問題，由監(jiān)控中心通報服務(wù)中心，并對位置進行大體判斷。3.4.6.2監(jiān)控中心告知就近保安員及時趕到現(xiàn)場擬定詳細位置，與被困人進行溝通，并安慰。21/31

保安部作業(yè)指引書3.4.6.3服務(wù)中心以最迅速度告知電梯維保單位緊急維修，同步要做好維修記錄，為分析問題提供根據(jù)。3.4.6.4工程人員依照電梯救援法進行營救。（見電梯解救辦法）保安員負責(zé)詢問并記錄被困人狀況，如有不適及時送至醫(yī)院，如有人不予以配合，也須記錄下其姓名、外觀及形體狀況。3.4.6.5組織內(nèi)部總結(jié)檢查和分析，提高此后防止辦法和方案。3.4.6.6電梯困人解救辦法：A.凡遇電梯故障，應(yīng)及時告知電梯維修部門，在專業(yè)維修人員到達之前告知物業(yè)服務(wù)中心，依照不同狀況根據(jù)下列環(huán)節(jié)釋放被困乘客。B.轎廂停于接近廳位置，且高于或低于樓面不超過0.5米時。a.切斷該電梯動力電源，保存照明供電。b.擬定轎廂位置所在樓層。c.用廳門鑰匙啟動廳門后啟動轎頂照明。d.在轎頂用人力啟動轎廂門。e.協(xié)助乘客離開轎廂。f.人離開轎頂，將所有啟動廳門關(guān)閉并重復(fù)確認。C.轎廂停于遠離層門位置時，應(yīng)將轎廂移至接近層門然后按上述1項環(huán)節(jié)救出乘客，移動轎廂辦法如下：a.運用對講機告知轎廂內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)定，并闡明轎廂也許隨時移動，不可將身體任何部位探出轎廂外，以免發(fā)生危險，同步如果轎廂門處在半開閉狀態(tài)，則應(yīng)將其完全關(guān)閉。b.進入機房切斷該故障電梯動力電源，保持照明電源。c.用抱閘板手將抱閘打開，拆除主電動機之尾軸蓋，按上旋柄旋轉(zhuǎn)。D.如果其他復(fù)雜狀況應(yīng)等待由電梯專業(yè)人員解決3.5其她類突發(fā)事件3.5.1特殊天氣解決預(yù)案3.5.1.1服務(wù)中心處應(yīng)做好尋常特殊天氣解決準備工作，成立特殊天氣（刮風(fēng)、下雨、下雪等）應(yīng)急小組，尋常負責(zé)進行特殊天氣應(yīng)急辦法培訓(xùn)、有關(guān)應(yīng)急物資準備以及特殊天氣對社區(qū)導(dǎo)致影響防止，遇到特殊天氣管理處成立暫時應(yīng)急小組即時發(fā)生作用，現(xiàn)場解決天氣給社區(qū)帶來影響。3.5.1.2遇到特殊天氣規(guī)定由服務(wù)中心經(jīng)理全面組織負責(zé)并組織，告知相應(yīng)部門人員對22/31

保安部作業(yè)指引書各自所負責(zé)區(qū)域進行檢查和解決，重要辦法：當下雪時應(yīng)及時清掃各主干路積雪，同步噴灑鹽水或爐灰。下雨時組織人員攜帶掃帚、水桶等趕到現(xiàn)場。夏季防汛在天臺、地下車場等必要地方準備好沙袋，當下雨時應(yīng)安頓在恰當位置，防止雨水流入車場。3.5.1.3巡視保安員要注意巡邏社區(qū)/大廈內(nèi)外檐狀況，并協(xié)同工程部人員對空置房屋進行檢查，做好相應(yīng)防范辦法。3.5.1.4保安部、工程部組織分派人員負責(zé)各個區(qū)域?qū)ΜF(xiàn)場進行緊急解決，同步作好漏雨位置和漏雨限度記錄，為工程維修提供可靠根據(jù)。3.5.1.5保安部主管應(yīng)及時趕赴各有關(guān)崗位進行嚴格檢查，并布置應(yīng)急工作；當班巡視人員發(fā)既有異常狀況時，及時上報班長或主管級以上人員，同步及時趕到現(xiàn)場解決狀況。3.5.1.6工程部一方面應(yīng)與服務(wù)中心保持好聯(lián)系，一旦接到客戶/業(yè)主險情通報，則及時派人趕到現(xiàn)場解決險情，同步工程部還要派人對社區(qū)及設(shè)備區(qū)域進行巡視檢查，緊急情況下，可采用啟動相應(yīng)設(shè)備進行自救解決，隨時與服務(wù)中心應(yīng)急小組保持聯(lián)系。3.5.1.7特殊天氣或險情嚴重時，應(yīng)及時知會公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3.5.1.8事后各部門負責(zé)人都要做好有關(guān)記錄，并配合客服部向受害較重客戶/業(yè)主進行慰問，安排某些人員進行設(shè)備檢查，清掃等善后解決工作。23/31

保安部作業(yè)指引書消防應(yīng)急預(yù)案1．目：為了保護客戶生命、財產(chǎn)安全，減少客戶損失，維護客戶利益；規(guī)范服務(wù)中心人員滅火操作流程，增長員工消防意識，提高員工解決突發(fā)事件技能。2．合用范疇：合用于各物業(yè)服務(wù)中心3．消防組織架構(gòu)：3.1消防組織架構(gòu)圖：消防總指揮現(xiàn)場總指揮滅火組警戒組疏散組設(shè)備組救護組3.2組織架構(gòu)及職責(zé)：3.2.1消防總指揮（服務(wù)中心經(jīng)理）職責(zé)：重要負責(zé)火災(zāi)事故現(xiàn)場總決策和指揮工作。3.2.2現(xiàn)場總指揮（保安部主管）職責(zé)：依照總指揮命令，負責(zé)對火災(zāi)事故現(xiàn)場指揮、組織、協(xié)調(diào)、搶險救援及滅火工作。3.2.3滅火組職責(zé)：重要負責(zé)攜帶消防器材到出事現(xiàn)場，進行滅火、救災(zāi)，清理現(xiàn)場工作，為外界增援力量提供增援，和善后解決有關(guān)工作。組長：由保安部當班班長擔(dān)任成員：成員：由保安部當班保安員構(gòu)成3.2.4警戒組職責(zé)：重要負責(zé)加強火災(zāi)現(xiàn)場人力警戒，全力控制現(xiàn)場合有行人及車輛出入口，24/31

保安部作業(yè)指引書禁止無關(guān)人員進出；負責(zé)組織引導(dǎo)消防車、火場急需物資指引及火場周界警戒。組長：由保安部當班保安員擔(dān)任成員：成員：由保安部當班保安員構(gòu)成3.2.5疏散組職責(zé)：重要負責(zé)組織對現(xiàn)場人員疏散、引導(dǎo)、轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，并予以受害者必要安慰。組長：由服務(wù)中心環(huán)境負責(zé)人擔(dān)任成員：成員：由現(xiàn)場保潔人員構(gòu)成3.2.6設(shè)備組職責(zé)：重要負責(zé)對現(xiàn)場設(shè)備運營狀況恢復(fù)及維護，火情處置過程中依照需要及時切斷電源；負責(zé)對現(xiàn)場設(shè)備維護及照明工作，保證救護現(xiàn)場順利進行。組長：由工程部主管擔(dān)任成員：成員：由工程部工程人員構(gòu)成3.2.7救護組職責(zé)：重要負責(zé)火情處置過程中現(xiàn)場人員及時救護、搬運、撤離等工作；可以熟悉緊急救護基本常識，對狀況輕微傷員作簡樸救護，為急救贏取時間。組長：由客服部主管擔(dān)任成員：成員：由客服部員工構(gòu)成4．辦法和過程控制：4.1【第一階段：接到火警核算】4.1.1當監(jiān)控中心/消控中心值班人員接到火警信息（人為報警/消防聯(lián)動柜報警）后，及時告知臨近崗位趕到現(xiàn)場察看，核算狀況。4.1.2保安人員趕到現(xiàn)場后，及時向監(jiān)控中心/消控中心報告現(xiàn)場狀況，并將燃燒火源、燃燒物質(zhì)、燃燒地點、火勢大小向監(jiān)控中心/消控中心值班人員報告，接到報告后，監(jiān)控中心/消控中心值班人員及時向當班班長進行上報，并將該信息反饋給消控中心/監(jiān)控中心。4.2【第二階段：啟動預(yù)案滅火】25/31

保安部作業(yè)指引書4.2.1當判斷火警為一級火警（有煙、有火可以用輕便滅火器撲救）時：4.2.1.1當班班長迅速攜帶滅火器材趕赴現(xiàn)場組織實行撲救，并用對講機告知出入口崗值班人員加強出入口崗管理，嚴密注視周邊狀況，及告知當值巡視人員迅速趕赴現(xiàn)場實行撲救工作。4.2.1.2當班班長及時向現(xiàn)場總指揮上報火警狀況；現(xiàn)場總指揮接到火警后，向消防總指揮報告火情并組織現(xiàn)場實行滅火，為防止火情擴大告知義務(wù)消防隊各小組進入戰(zhàn)備狀態(tài)，一旦火情擴大及時趕赴現(xiàn)場增援。4.2.1.3保安部當值巡視人員接到火情信息，及時就近區(qū)域攜帶滅火器趕赴現(xiàn)場與當值班長協(xié)作對現(xiàn)場火情進行撲救，直至將火撲滅；火情就近區(qū)域其她部門人員應(yīng)積極協(xié)助進行滅火撲救和秩序維護等工作。4.2.1.4如浮現(xiàn)火災(zāi)現(xiàn)場較亂時當班班長指派一名保安員負責(zé)火災(zāi)現(xiàn)周邊疏散工作，在撲救火災(zāi)過程，要對的使用滅火器。4.2.1.5火災(zāi)撲滅后當班巡視人員要做好記錄，當班班長要將狀況通報給現(xiàn)場總指揮，由其將狀況報告給消防總指揮。4.2.2當判斷火警為二級火警（有煙、有火且火情有蔓延趨勢，需啟用消防栓滅火）時：4.2.2.1當班班長及時向消防總指揮及現(xiàn)場總指揮報告現(xiàn)場狀況，祈求啟用消防應(yīng)急預(yù)案，并用對講機告知出入口崗值班人員加強出入口崗管理，嚴密注視周邊狀況。4.2.2.2消防總指揮接到報警后及時宣布啟動消防應(yīng)急預(yù)案，并迅速召集現(xiàn)場總指揮、義務(wù)消防隊員趕到現(xiàn)場。4.2.2.3各小組集合完畢后，現(xiàn)場總指揮向各小組組長下達趕到火災(zāi)現(xiàn)場命令，各小組成員由組長帶隊跑步趕到火災(zāi)現(xiàn)場指定區(qū)域集合。4.2.2.4現(xiàn)場總指揮及義務(wù)消防隊員迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場，隨后消防總指揮趕到消防指揮中心（消控室）。4.2.2.5消控中心值班人員接到報警信息后，及時檢查消防聯(lián)動系統(tǒng)運營狀況，啟動火災(zāi)現(xiàn)場防排煙系統(tǒng)、電梯緊急迫降、噴淋系統(tǒng)等。4.2.2.6義務(wù)防隊員到達火災(zāi)現(xiàn)場后，現(xiàn)場總指揮向警戒組下達現(xiàn)場警戒命令。命令警戒組全力控制現(xiàn)場合有行人及車輛出入口，圈出警戒區(qū)域禁止無關(guān)人員進出，其她各崗位加強警戒，提高警惕，發(fā)既有可疑狀況及時報告，對通往火災(zāi)現(xiàn)場道路重點管理。4.2.2.7現(xiàn)場總指揮向滅火組下達命令?，F(xiàn)場總指揮依照火情大小和火災(zāi)現(xiàn)場可動用消防栓數(shù)量對滅火組進行編組和分工，可每個消防栓由三個人負責(zé)。要對的使用消防栓占據(jù)有利位置進行滅火。26/31

保安部作業(yè)指引書4.2.2.8現(xiàn)場總指揮向疏散組下達命令。命令疏散組緊隨滅火組之后趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，準備對受困人員和樓內(nèi)人員進行緊急疏散。疏散過程中注意穩(wěn)定受困人員情緒，提示注意自身安全，必要時可用消防廣播和電子話筒進行宣傳。本著“先救人、后滅火”原則，如浮現(xiàn)傷員要及時采用救護辦法，如遇到嚴重傷員時要撥打“120”時，撥打緊急救護時要闡明“地點及簡要闡明傷員狀況，并派專人前去路口迎接引導(dǎo)救護車”，也可指派專人用車直接送往醫(yī)院急救。4.2.2.9現(xiàn)場總指揮向設(shè)備組下達命令。命令設(shè)備組及時啟動消防設(shè)備，切斷火災(zāi)現(xiàn)場非消防電源,關(guān)閉煤氣管道閥門等。4.2.2.10在整個滅火過程中現(xiàn)場總指揮要時刻與消防總指揮保持聯(lián)系，將火災(zāi)現(xiàn)場狀況及滅火進展狀況向消防總指揮進行報告，以便消防總指揮做好消防滅火布置和決策工作。4.2.2.11各組義務(wù)消防隊員全力以赴，聽從指揮，全力以赴，直到將火撲滅。4.2.3當判斷火警為三級火警（有煙、有火且大面積燃燒，火勢難以控制，啟用全套消防設(shè)備并需撥打“119”祈求外界增援）時：[特殊狀況：]4.2.3.1當班班長可直接授權(quán)撥打“119”,而后迅速逐級上報到消防總指揮。[普通狀況：]4.2.3.2當班班長及時上報至現(xiàn)場總指揮，由現(xiàn)場總指揮將狀況匯總至消防總指揮處，由消防總指揮授權(quán)撥打“119”。4.2.3.3消防總指揮接到報警后，迅速組織義務(wù)消防隊員按照二級火警時組織程序迅速展開撲救，對火情進行控制。4.2.3.4撥打火警電話“119”后，由現(xiàn)場總指揮告知門崗對出入管理服務(wù)區(qū)人員及車輛嚴格控制，其她各崗位加強警戒，提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑狀況及時報告，對通往火災(zāi)現(xiàn)場道路重點管理，保證消防車、救護車進入管理服務(wù)區(qū)暢通無阻，并指派專人前去路上迎接消防車、救護車，指引其到達火災(zāi)現(xiàn)場，為撲救火災(zāi)爭取時間，力求將火災(zāi)損失降到最低。4.2.3.5消防車到達現(xiàn)場后，所有義務(wù)消防員應(yīng)全力協(xié)助配合消防隊進行救火，同步維護現(xiàn)場安全，直到將火撲滅。4.3【第三階段：善后解決工作】4.3.1加強火災(zāi)現(xiàn)場保護，進行拍照?，F(xiàn)場總指揮寫出書面工作報告，及時上報，由消防總指揮將火災(zāi)狀況向物業(yè)公司總部報告?，F(xiàn)場解決工作將在現(xiàn)場總指揮監(jiān)督下進27/31

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