呼叫中心方案樣本

JUSTJUST電信呼喊中心系統(tǒng)方案目錄1 需求分析 42 方案設(shè)計 52.1 設(shè)計原則 52.1.1 開放性 52.1.2 實用性及和諧性 52.1.3 先進性及兼容性 52.1.4 高效性 62.1.5 可擴充性 62.1.6 安全性與可靠性 62.1.7 易維護性 72.2 方案概述 72.3 系統(tǒng)拓撲圖 82.4 系統(tǒng)軟件平臺設(shè)計 93 系統(tǒng)功能 133.1 系統(tǒng)功能一覽 133.2 呼喊中心系統(tǒng)詳細功能 153.2.1 來電彈屏 153.2.2 呼入排隊 163.2.3 話務(wù)分派 173.2.4 現(xiàn)場監(jiān)控 193.2.5 客戶管理 203.2.6 話務(wù)報表 213.2.7 遠程坐席 223.2.8 冗余熱備 234 產(chǎn)品優(yōu)勢 244.1 電信級穩(wěn)定性、可靠性 244.2 自主研發(fā)一體化設(shè)計，卓越性價比 244.3 上千家公司成熟應(yīng)用，細節(jié)臻于完美 254.4 面向?qū)黹_放系統(tǒng)，規(guī)模擴充、功能提高輕而易舉 255 培訓(xùn)及售后 255.1 培訓(xùn)籌劃 255.1.1 系統(tǒng)培訓(xùn) 255.1.2 應(yīng)用培訓(xùn) 265.2 售后服務(wù) 275.2.1 電話征詢服務(wù) 275.2.2 遠程故障排除服務(wù) 275.2.3 硬件維修、更換服務(wù) 275.2.4 現(xiàn)場支持服務(wù) 285.2.5 系統(tǒng)升級服務(wù) 286 擴容升級和二次開發(fā) 287 關(guān)于咱們 297.1 集時通訊簡介 297.2 某些客戶名錄 30需求分析呼喊中心作為一種成熟技術(shù)，已在電信、金融、公用事業(yè)等眾多行業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。近年來，呼喊中心不再僅僅是公司客服中心、管理中心，協(xié)助公司進行營銷外呼應(yīng)用越來越成為一種必然趨勢。咱們以為，呼喊中心可以協(xié)助營銷外呼公司搭建以呼喊中心系統(tǒng)為支撐平臺營銷管理系統(tǒng)，通過實時監(jiān)控、錄音分析、質(zhì)檢分析、報表記錄分析等功能對各個業(yè)務(wù)經(jīng)理銷售過程實行有效督導(dǎo)管理，提高業(yè)務(wù)經(jīng)理們銷售和服務(wù)水平。業(yè)務(wù)需求部門：坐席供市公司及11個區(qū)縣公司（涉及歷下、天橋、歷城、槐蔭、高新、市中、長清、章丘、濟陽、商河、平陰）維系部門、攻堅部門使用。初步大概使用70個坐席，規(guī)劃設(shè)計充分考慮冗余，按市公司64個坐席，11個區(qū)縣公司中每個區(qū)縣按8個坐席設(shè)計，網(wǎng)絡(luò)搭建完畢后，后期依照需要隨時增長坐席。通過此系統(tǒng)可以達到：1）有效維系過程全程監(jiān)督管理，提高業(yè)務(wù)經(jīng)理職業(yè)水平。實時監(jiān)聽或查聽電話錄音，增進業(yè)務(wù)經(jīng)理銷售過程中認(rèn)真限度和服務(wù)態(tài)度，從而提高業(yè)務(wù)經(jīng)理敬業(yè)度和投入度。自動生成報表，針對業(yè)務(wù)經(jīng)理進行業(yè)績管理和項目評估，及時完善銷售方略。通過報表記錄及錄音分析業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)水平，精確判斷業(yè)務(wù)經(jīng)理技能短板，便于有針對性進行培訓(xùn)指引，提高銷售技能。2）工作流程優(yōu)化，提高客戶服務(wù)水平及工作效率。分機隨行業(yè)務(wù)經(jīng)理手機，保證客戶來電無漏掉。建立預(yù)覽式批量外呼任務(wù)，管理業(yè)務(wù)經(jīng)理外呼時間，提高業(yè)務(wù)經(jīng)理外呼效率?？蛻糍Y料彈屏，積極說出客戶服務(wù)記錄，貼心服務(wù)贏得客戶好感。集成短信和語音群發(fā)系統(tǒng)，使業(yè)務(wù)經(jīng)理外呼前、后將客戶所需詳情，通過短信發(fā)送給客戶，使外呼銷售做到聽到、看到。通過外呼問卷，分析客戶需求，精細經(jīng)營客戶，獲取最前沿信息，構(gòu)筑以客戶為中心銷售體系。依照以上客戶需求，采用高性能、高可靠性云呼喊中心系統(tǒng)為總體解決方案。建設(shè)業(yè)務(wù)銷售座席，后期還可隨時依照需求進行靈活擴容和增長座席。方案設(shè)計設(shè)計原則開放性開放式技術(shù)接口：可與其她業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)以便對接，實現(xiàn)基于呼喊中心平臺各種業(yè)務(wù)應(yīng)用。主機系統(tǒng)開放性環(huán)境：基于LINUX操作系統(tǒng)，底層環(huán)境完全開放，便于系統(tǒng)擴充和保持應(yīng)用軟件可移植性。IP分布式布置：JUST呼喊中心具備第四代呼喊中心典型特性，即可以實現(xiàn)電話分機在局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)外區(qū)域遠程布置，構(gòu)建全國統(tǒng)一銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。實用性及和諧性JUST呼喊中心系統(tǒng)區(qū)別于其他呼喊中心典型特性就是具備實用性，即自主研發(fā)了多行業(yè)軟件版本，創(chuàng)造了呼喊中心與行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用無縫對接全新軟件模式。同步，軟件系統(tǒng)基于B/S架構(gòu)，界面簡潔直觀，IE瀏覽器操作方式，易于遠程使用和維護，界面和諧易用。先進性及兼容性本系統(tǒng)系最新一代呼喊中心產(chǎn)品，不但具備老式呼喊中心所有功能，同步具備老式呼喊中心所不具備VOIP、軟互換、工作流等功能，既反映當(dāng)前最先進CTI技術(shù)和成熟軟件設(shè)計水平，又具備發(fā)展?jié)摿?。同步，可以與其她業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)以便對接，實現(xiàn)兼容。高效性本系統(tǒng)高效性體當(dāng)前當(dāng)大量電話涌入時，6秒接一種電話，所有電話一網(wǎng)打盡；積極批量外呼，增長營銷機會。同步，高效性還體當(dāng)前具備高度自動化特性，如系統(tǒng)自動語音導(dǎo)航、多功能座席實現(xiàn)、客戶信息自動彈出及自動產(chǎn)生各種記錄信息等?？蓴U充性本系統(tǒng)具備良好可擴充性和可擴展性。后期擴容時，可靈活進行外線和坐席擴容，只需增長有關(guān)設(shè)備和license；并且，因公司具備自主研發(fā)能力，軟件系統(tǒng)具備持續(xù)優(yōu)化能力。系統(tǒng)在功能上也是可擴充，并且這種擴充以不影響既有功能為前提。可擴充性還體當(dāng)前系統(tǒng)分機無限布置，不但可以在本地還可以遠程，且分機數(shù)量沒有限制，內(nèi)某些機通話費用為零。安全性與可靠性呼喊中心是直接聯(lián)系客戶重要渠道，也是收集保存大量貴重客戶信息載體，安全性與可靠性是非常重要特性，本系統(tǒng)在設(shè)計之初就為客戶考慮，采用最新備份技術(shù)，雙盤同步讀寫，一旦浮現(xiàn)斷電等緊急狀況時，客戶數(shù)據(jù)仍保存完好。同步，系統(tǒng)安全性和可靠性還體當(dāng)前：所有隨機軟件均有完備版權(quán)，無需客戶此外購買操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫軟件。LINUX操作系統(tǒng)，無計算機病毒感染，有效提高穩(wěn)定性與安全性。雙硬盤設(shè)計提供軟件備份，具備全面軟件遠程維護能力。硬件平臺采用專業(yè)服務(wù)器，硬件故障1小時響應(yīng)，2小時上門服務(wù)。采用（多）雙服務(wù)器冗余備份設(shè)計，即當(dāng)一臺服務(wù)器浮現(xiàn)異常時，另一臺服務(wù)器可以迅速變化雙機為單機工作模式，使系統(tǒng)迅速恢復(fù)持續(xù)運營下去。易維護性本呼喊中心系統(tǒng)維護工作分為兩某些。第一某些為硬件某些，咱們提供呼喊中心硬件服務(wù)器均為品牌服務(wù)器，在全國各地均有專門售后服務(wù)點，如果硬件浮現(xiàn)問題可以在2小時內(nèi)作出響應(yīng)，12小時內(nèi)解決問題。第二某些為軟件某些，在軟件系統(tǒng)安裝完畢后咱們會架設(shè)專門用于服務(wù)器維護VPN通道，通過此通道可以遠程連接服務(wù)器完畢在線維護，可以在較短時間內(nèi)解決問題。方案概述采用一體化IP分布式呼喊中心系統(tǒng)作為上述需求解決方案。以統(tǒng)一號碼作為呼喊中心系統(tǒng)號碼，集中受理客戶業(yè)務(wù)征詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等服務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、以及公司自有CRM系統(tǒng)較好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。重要功能需求：實現(xiàn)呼喊中心基本功能，如電話互換、通話轉(zhuǎn)移、分機隨行、來電彈屏、來電智能匹配、電話排隊、隊列管理、客戶關(guān)系管理、自動語音應(yīng)答、自動話務(wù)分派、三方通話、通話記錄報表、電話錄音、語音信箱、分機遠程布置、多方電話會議、群發(fā)短信、語音、傳真、黑白名單、通話質(zhì)檢、坐席監(jiān)控、批量外呼、知識庫、工作流、WEBCALL網(wǎng)頁呼入等功能。系統(tǒng)拓撲圖客戶呼入公司統(tǒng)一服務(wù)熱線后，由IVR語音提示進入業(yè)務(wù)征詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等各項業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)提供自助語音查詢和人工服務(wù)兩種服務(wù)方式。人工服務(wù)，由不同坐席組接聽解決，提供專業(yè)服務(wù)。如在下班或節(jié)假日時間，客戶可選取語音留言，系統(tǒng)自動保存錄音，或者將公司電話與值班人員手機連接，24小時服務(wù)客戶。系統(tǒng)還可以在公司各分公司或辦事處設(shè)立遠程座席，實現(xiàn)服務(wù)本地接入?？偛亢头植客ㄔ捗赓M，客戶信息共享?？偛客ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)可定期采集各分部客服座席錄音、通話記錄等有關(guān)管理數(shù)據(jù)。上述方案拓撲中，構(gòu)成呼喊中心系統(tǒng)重要設(shè)備如下：呼喊中心系統(tǒng)一體化服務(wù)器：該設(shè)備是呼喊中心核心接入設(shè)備和解決平臺，采用高性能專業(yè)服務(wù)器，品牌廠商代工生產(chǎn)，不必外掛其他任何設(shè)備就可以實現(xiàn)呼喊中心排隊、自動話務(wù)分派、錄音、多方會議、IVR等所有功能。呼喊中心系統(tǒng)軟件管理平臺：該平臺是系統(tǒng)功能核心支撐平臺，采用性能穩(wěn)定、高效LINUX作為操作系統(tǒng)。B/S構(gòu)造，簡潔美觀，操作便捷，易于遠程使用和維護。呼喊中心坐席終端配備：普通由PC機、IP電話機（或網(wǎng)關(guān)＋普通電話機或?qū)I(yè)坐席耳麥）、耳麥、坐席軟件電話等構(gòu)成；普通專業(yè)坐席咱們建議配備網(wǎng)關(guān)＋專業(yè)坐席耳麥，普通分機可以采用網(wǎng)關(guān)＋普通電話機（也可以用IP電話機）。遠程坐席布置需要網(wǎng)絡(luò)相通且保證穩(wěn)定帶寬，可采用電腦+坐席軟件電話建設(shè)模式。系統(tǒng)軟件平臺設(shè)計系統(tǒng)功能核心支撐平臺，基于性能穩(wěn)定、高效LINUX操作系統(tǒng)，采用先進PHP語言開發(fā)，基于MYSQL數(shù)據(jù)庫存儲，系統(tǒng)底層采用C語言開發(fā)。完整提供電話互換PBX、語音網(wǎng)關(guān)VOIP、客戶關(guān)系管理（來電彈屏）CRM、自動話務(wù)分派ACD、自動語音應(yīng)答IVR、記錄報表CDR、電話錄音、電話排隊、電話會議、語音信箱等全系列功能。無需再集成任何其她功能組件，即可滿足顧客需求。集時通訊IP分布式一體化呼喊中心系統(tǒng)登錄界面本系統(tǒng)采用集時通訊最新研發(fā)V5.8軟件版本，相比之前版本，不但在界面上進行了改版，給顧客帶來更好視覺體驗，在產(chǎn)品功能、技術(shù)架構(gòu)和系統(tǒng)穩(wěn)定性方面更有所提高，重要體當(dāng)前：全新界面改版，在外觀上強調(diào)產(chǎn)品立體感和整體檔次，帶給顧客舒服感。亮麗簡潔新首頁超級管理員平臺座席狀態(tài)實時監(jiān)控，各種狀態(tài)一目了然，最快刷新頻率可以到達1秒。圖形化顯示隊列狀態(tài)，查詢等待應(yīng)答來電信息，最快刷新頻率為2秒。大幅提高單一系統(tǒng)承載能力。上一版本，單一服務(wù)器支撐100-150坐席，V5.8新版本單臺高配服務(wù)器可支持800坐席左右規(guī)模大型系統(tǒng)。支撐能力提高大大減少了系統(tǒng)硬件建設(shè)成本和后期運營維護成本。優(yōu)化和提高報表功能，增長話后解決功能。增長或者改進考勤報表、話務(wù)量記錄報表、隊列記錄報表、排隊等待時長等報表，以便管理者隨時調(diào)節(jié)呼喊中心運營方略，提高業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和工作效率。新增話后解決功能，通過查看座席考勤/話務(wù)量報表，可以清晰理解座席代表在接聽完電話后需要跟進完畢交易所花時間。新增長簡樸外呼功能。簡樸外呼是通過逐個撥打?qū)腚娫捥柎a與客戶溝通，為問卷調(diào)查、客戶回訪、業(yè)務(wù)拓展等工作提供便利，同步生成了各類記錄報表，以便顧客對外呼成果進行分析和進一步運用。系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能一覽電話互換模塊分機在線、示忙、代接、人工轉(zhuǎn)接、通話保持（駐留）遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)其她分機或指定座席遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)移至外部手機或電話號碼遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)語音留言信箱分機無條件轉(zhuǎn)移（指定分機或電話號碼）分機隨行功能（分機一號通）分機呼出權(quán)限控制IVR語音導(dǎo)航菜單設(shè)立分時間或節(jié)假日設(shè)立不同語音菜單擴展電話互換模塊電話錄音，可以播放和下載電話排隊功能，播放等待音樂，并提供隊列位置告示設(shè)立來電號碼池（黑、白名單）按來電區(qū)號智能轉(zhuǎn)接不同座席按呼喊號碼智能轉(zhuǎn)接不同座席自動IP長途前綴鼠標(biāo)點擊撥號分機監(jiān)聽、強踢、強插、強制示忙、強制示閑、強制注銷（管理員使用）隊列、分機狀態(tài)監(jiān)控接通前自動報工號通話質(zhì)檢，邀請客戶評分電話會議，并支持手機和電話參加動態(tài)座席登錄與管理客戶關(guān)系管理模塊來電彈屏（來電彈出客戶資料及以往服務(wù)記錄）資料同步轉(zhuǎn)移（當(dāng)坐席需要轉(zhuǎn)接電話時彈屏頁面隨動轉(zhuǎn)移給其她坐席）可自行配備，彈出指定頁面提供原則彈屏開發(fā)接口原則B/S座席工作界面客戶資料管理（新建，刪除，查詢）服務(wù)記錄管理（添加和查詢）批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料信息報表管理模塊通話記錄、錄音實時查詢數(shù)據(jù)分析、記錄報表提供原則報表數(shù)據(jù)接口通話錄音批量導(dǎo)出擴展功能模塊內(nèi)部短消息公示管理日程管理工作日記FAQ知識庫管理傳真管理（提供電子傳真收發(fā)功能）（選配）WEBCALL網(wǎng)頁呼入（選配）批量外呼（提供自動批量外呼）（選配）短信群發(fā)/單發(fā)、傳真群發(fā)、TTS語音群發(fā)（通過第三方平臺和接口）（需開通賬號）遠程座席布置VOIP外線通道（系統(tǒng)可以選取從VOIP通道呼出），需要第三方線路支持（需開通賬號）原則開發(fā)應(yīng)用接口或OCX開發(fā)控件呼喊中心系統(tǒng)詳細功能來電彈屏在坐席電話振鈴?fù)剑ㄢ徛曧懫?00ms內(nèi)），與屏幕上同步彈出有關(guān)客戶信息：老客戶彈屏信息：包括客戶基本資料、該客戶名下服務(wù)記錄列表等；新客戶彈屏信息：彈出新客戶資料錄入窗口，自動填寫好來電號碼和區(qū)域。作為呼喊中心基本功能，JUST原則版，基于“事件驅(qū)動”彈屏機制，彈屏更及時、對系統(tǒng)負載更低，穩(wěn)定性更高。呼入排隊智能、高效隊列管理功能：可設(shè)定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便依照來電狀況，靈活調(diào)節(jié)某個隊列接聽話務(wù)員人數(shù)。簡潔實用排隊接聽方略：所有振鈴，當(dāng)客戶來電進入隊列后，系統(tǒng)將來電分派給所有空閑座席分機，直到有某一振鈴座席應(yīng)答。接上一次輪詢，當(dāng)客戶來電進入隊列后，系統(tǒng)自動將來電分派給上次分派座席下一種空閑座席。例如：有座席分機A，B，系統(tǒng)第一次將來電分派給座席A，則下一種來電自動分派給座席B。近來至少接聽，當(dāng)客戶來電進入隊列后，系統(tǒng)自動將來電分派給當(dāng)前空閑座席中通話次數(shù)至少座席?？臻e最長，當(dāng)客戶來電進入隊列后，系統(tǒng)自動將來電分派給當(dāng)前空閑座席中空閑時長最長座席。隨機輪詢,當(dāng)客戶來電進入隊列后，系統(tǒng)將來電隨機分派給當(dāng)前任一空閑座席。技能優(yōu)先，當(dāng)客戶來電進入隊列后，系統(tǒng)將來電優(yōu)先分派給技能高空閑座席。高效快捷呼喊分派針對專業(yè)客服平臺特點，特別優(yōu)化軟互換排隊算法，應(yīng)對浪涌式大規(guī)模呼入祈求，保證滿負荷狀態(tài)下，呼入隊列來電，在不大于1秒時間內(nèi)分派至空閑坐席端。話務(wù)分派系統(tǒng)智能辨認(rèn)來電，并依照預(yù)先設(shè)定呼入規(guī)則，自動將來電分派給相應(yīng)座席、隊列或語音信箱來解決。呼入規(guī)則設(shè)定涉及：黑白名單：可將特定號碼放于黑、白名單中，系統(tǒng)依照號碼表，設(shè)定這些號碼呼入時解決流程；智能匹配：將呼入電話優(yōu)先分派給近來一次來電接聽對象。按號碼歸屬地分派：依照呼入來電號碼歸屬地進行話務(wù)分派。系統(tǒng)定期更新號碼表，對于固定電話和手機，均可合用。按撥打DID號碼：系統(tǒng)提供各種對外服務(wù)號碼（DID號碼），可依照客戶撥打不同DID號碼進行相應(yīng)話務(wù)分派。來電智能匹配設(shè)立界面號碼歸屬地配備界面黑名單呼入規(guī)則現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)提供了非常完善現(xiàn)場運營管理監(jiān)控工具。涉及：坐席監(jiān)控：以圖形化形式，顯示坐席實時狀態(tài)（空閑、通話中、振鈴中、小休、會議、離線等），并可非常便利在監(jiān)控臺上進行話務(wù)轉(zhuǎn)移、監(jiān)聽、強插、強拆等管理動作。監(jiān)控頁面采用無抖動刷新技術(shù)，頁面狀態(tài)刷新頻率達到1秒級別。隊列狀態(tài)：圖形化實時顯示隊列狀態(tài)，對隊列中空閑坐席、通話坐席、示忙坐席、排隊等待狀況變化一目了然。隊列監(jiān)控：實時顯示隊列中空閑坐席、通話坐席、示忙坐席、排隊等待狀況變化一目了然。如果點擊正在等待應(yīng)答客戶，則可以直接和該客戶通話。今日動態(tài)：大屏展示座席排行榜、發(fā)布公示、話務(wù)量以及接通效率等客戶管理系統(tǒng)自帶輕量級CRM客戶管理模塊，包括：客戶檢索、客戶添加、客戶日記、服務(wù)記錄、資料管理、黑名單等功能，對于尚未使用專業(yè)CRM系統(tǒng)公司而言，簡約而實用。某些功能截圖如下：客戶檢索：可非常便捷對客戶客戶資料管理：提供了客戶資料導(dǎo)入、備份、轉(zhuǎn)移等工具服務(wù)記錄：可針對服務(wù)記錄進行以便檢索；話務(wù)報表系統(tǒng)提供了話務(wù)明細表、考勤報表、話務(wù)量報表、隊列報表、質(zhì)檢報表共5大類報表。并分別從明細、記錄、分析角度，針對坐席、班組、公司三個記錄維度，給出了16個子表。某些話務(wù)報表提供了字段自定義功能，還提供了非常簡樸易用報表導(dǎo)出功能，以便顧客做進一步個性化分析。某些報表截圖如下所示：話務(wù)明細表：包括未接來電、語音留言、通話記錄、電話監(jiān)聽、分機振鈴未接聽、分機摘機未接聽、中轉(zhuǎn)聯(lián)系報表7個子表。話務(wù)量報表：包括坐席話務(wù)量、班組話務(wù)量、系統(tǒng)話務(wù)量三張子表。遠程坐席由于在底層對VoIP支持，顧客不但可以在局域網(wǎng)內(nèi)使用IP話機或軟電話，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實現(xiàn)了電話分機遠程布置。如下圖所示，通過寬帶互聯(lián)網(wǎng)，可輕松實現(xiàn)遠程坐席功能。冗余熱備JUST客服版呼喊中心具備非常完備冗余熱備功能。對于規(guī)定高可靠性顧客而言，只需增長一臺主機，并購買冗余熱備服務(wù)，即可實現(xiàn)一對一主機熱備。當(dāng)系統(tǒng)浮現(xiàn)故障時，備用主機可以在3秒時間內(nèi)接管系統(tǒng)，實現(xiàn)準(zhǔn)無縫級別冗余熱備。其實現(xiàn)原理如下圖所示：產(chǎn)品優(yōu)勢電信級穩(wěn)定性、可靠性堅如磐石軟互換底層：歷經(jīng)業(yè)內(nèi)資深軟互換研發(fā)團隊八年持續(xù)改進，JUST呼喊中心系列版本互換底層堅如磐石。軟互換平均無端障時間達到20萬小時以上，完全達到電信級應(yīng)用原則；采用linux操作系統(tǒng)，設(shè)立多重防護辦法，免受病毒襲擊，保證系統(tǒng)運營與安全環(huán)境之上；配套服務(wù)主機、外圍硬件設(shè)備均為業(yè)內(nèi)知名品牌，通過長期測試和項目檢查，穩(wěn)定可靠；自主研發(fā)一體化設(shè)計，卓越性價比集時通訊自主研發(fā)呼喊中心系統(tǒng)，涵蓋運營環(huán)境搭建，到軟互換底層開發(fā)、中間件封裝、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)和完善等所有環(huán)節(jié)，一站式、一體化提供完整平臺解決方案，避免了集成其她廠商應(yīng)用模塊額外成本。持續(xù)改進，優(yōu)化算法，提高效率，大大減少了對硬件依賴。一臺入門級公司服務(wù)器即可支持200坐席應(yīng)用規(guī)模，一臺配備雙CPU16核中端服務(wù)器，甚至可滿負荷支持1000坐席大型客戶中心應(yīng)用需求?；谏鲜鍪聦?，集時通訊以極具競爭力價格，提供電信級別呼喊中心系統(tǒng)，性價比卓越；上千家公司成熟應(yīng)用，細節(jié)臻于完美龐大客戶群：上千家公司已經(jīng)使用了JUST客服版呼喊中心，應(yīng)用行業(yè)涉及工程機械、電子商務(wù)、商旅服務(wù)、政府熱線、金融服務(wù)等。業(yè)務(wù)系統(tǒng)在不斷磨合中日趨成熟和完善；人無我有，人有我好：JUST原則版呼喊中心歷經(jīng)100多次版本演進，功能齊備，顧客體驗不斷改進，細節(jié)臻于完美；面向?qū)黹_放系統(tǒng)，規(guī)模擴充、功能提高輕而易舉開放系統(tǒng)，代表公司通訊將來：扎根于第四代呼喊中心先進設(shè)計理念，與發(fā)達國家呼喊中心產(chǎn)品研發(fā)保持同步，以軟件為核心，以客戶應(yīng)用為核心，符合公司聯(lián)系中心一體化、IP化、多媒體化、云化發(fā)展潮流；規(guī)模擴充簡樸易行：從幾種坐席到上千坐席，從單一場地到多點布置，從集中呼喊到家庭辦公，JUST呼喊中心具備高度適應(yīng)性。功能提高輕而易舉：多媒體服務(wù)接入、云端控制本地服務(wù)，JUST呼喊中心能隨需而變，輕松擴展功能。培訓(xùn)及售后培訓(xùn)籌劃系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)實行完畢后我公司會對貴公司IT人員進行硬件某些培訓(xùn)重要涉及如下內(nèi)容：系統(tǒng)硬件構(gòu)成外線連接：電話外線與語音網(wǎng)關(guān)連接，以及注意事項。網(wǎng)關(guān)與互換機連接：語音網(wǎng)關(guān)配備，以及與服務(wù)器連接。服務(wù)器安裝與連接：服務(wù)器使用規(guī)范和注意事項，服務(wù)器硬件構(gòu)成，服務(wù)器在局域網(wǎng)中配備。坐席安裝與連接：網(wǎng)絡(luò)適配器配備、話機安裝和注冊，話機調(diào)試，基本功能鍵使用，突發(fā)狀況應(yīng)急解決。系統(tǒng)工作原理咱們會對貴公司IT人員進行系統(tǒng)工作原理簡樸培訓(xùn)，防止在突發(fā)狀況下迅速恢復(fù)系統(tǒng)運營。應(yīng)用培訓(xùn)系統(tǒng)管理員培訓(xùn)培訓(xùn)對象：客服中心系統(tǒng)管理員或班長人選培訓(xùn)目的：理解呼喊中心工作原理，掌握呼喊中心設(shè)備安裝和尋常維護；數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)；故障診斷和應(yīng)急解決。培訓(xùn)內(nèi)容：計算機電話集成技術(shù)簡介本系統(tǒng)功能簡介和培訓(xùn)本系統(tǒng)管理軟件簡介和配備管理員工具使用培訓(xùn)座席功能和知識培訓(xùn)坐席代表培訓(xùn)培訓(xùn)對象：話務(wù)員、管理管理員培訓(xùn)目的：掌握客服應(yīng)用系統(tǒng)基本工作原理，工作流程和尋常維護手段；各軟件用法，常用問題。培訓(xùn)內(nèi)容：分機在線、示忙、代接、人工轉(zhuǎn)接、通話保持（駐留） 遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)其她分機或指定座席遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)移至外部手機或電話號碼遇忙、無人接聽時轉(zhuǎn)語音留言信箱分機無條件轉(zhuǎn)移（指定分機或電話號碼）分機隨行功能（分機一號通）客戶資料管理服務(wù)記錄管理售后服務(wù)電話征詢服務(wù)集時通訊提供7（天）*8（小時）電話支持服務(wù)。遠程故障排除服務(wù)在客戶提出遠程協(xié)助祈求并容許提供遠程服務(wù)后，集時通訊工程人員可隨時通過遠程撥入方式，迅速而直接地對客戶系統(tǒng)進行診斷與故障排除，涉及檢查、配備和調(diào)試。硬件維修、更換服務(wù)維保期內(nèi)，因產(chǎn)品自身質(zhì)量問題或其她非人為故意損壞且非自然災(zāi)害、意外事件等不可抗力因素所致任何硬件故障，集時通訊將及時進行維修或更換，以保證系統(tǒng)能迅速恢復(fù)正常運營。需維修時，集時通訊將先速遞備件給客戶，同步回收損壞硬件，維修后返還客戶，再取回備件,并指引客戶進行再安裝。需更換時，直接速遞給客戶更換件，并取回損壞硬件，更換件不保證是全新件?，F(xiàn)場支持服務(wù)當(dāng)客戶系統(tǒng)被確診為硬件故障又不能通過其她方式解決時，集時通訊將提供現(xiàn)場支持服務(wù)。深圳本地客戶（或集時通訊分支機構(gòu)所在地客戶），集時通訊技術(shù)服務(wù)人員將在4小時內(nèi)趕往客戶現(xiàn)場，12小時內(nèi)提供緊急更換維修服務(wù)；其她外地客戶，集時通訊會在24小時內(nèi)安排工程人員趕往客戶現(xiàn)場，48小時內(nèi)提供緊急更換維修服務(wù)。系統(tǒng)升級服務(wù)咱們將為客戶所購系統(tǒng)軟件進行免費版本升級，并且協(xié)助客戶進行數(shù)據(jù)備份及轉(zhuǎn)移，同步對升級系統(tǒng)進行有關(guān)測試，保證升級后系統(tǒng)可以正常運營。擴容升級和二次開發(fā) 外線擴容一體化呼喊中心系統(tǒng)支持即擴即用，隨時擴容。依照擴容規(guī)模，只需更換服務(wù)器主機或增長相應(yīng)外線接口模塊。 增長坐席（分機擴容）一體化呼喊中心系統(tǒng)支持無限量擴充，所有坐席采用網(wǎng)線連接，并支持遠程布置。只要增長相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和話機，以及軟件license就可以達到坐席數(shù)量增長。 軟件升級在維保期內(nèi)，享有呼喊中心軟件一年內(nèi)免費版本升級服務(wù)。 二次開發(fā)呼喊中心可以提供原則應(yīng)用程序開發(fā)接口，客戶可運用當(dāng)今流行開發(fā)工具（如VB、VC、DELPHI、C++BUILDER、JAVA等）開發(fā)各種特定應(yīng)用程序來滿足業(yè)務(wù)需求。此外，還提供了相應(yīng)范例、協(xié)助和有關(guān)文檔?？梢悦嫦虮姸嚅_發(fā)工具使用。用它可以高效、便捷地開發(fā)基于呼喊中心平臺各種業(yè)務(wù)應(yīng)用。業(yè)務(wù)集成開發(fā)客戶界面可以使用B/S模式也可以使用C/S模式：B/S構(gòu)造：可以使用公司提供開發(fā)接口，這種方式具備迅速和容易特點。（推薦使用）C/S構(gòu)造：可以直接使用提供OCX開發(fā)控件進行開發(fā)，OCX開發(fā)控件將底層接口進行了封裝和簡化，具備調(diào)用辦法簡樸，接口內(nèi)容全面，使用靈活特點。備注：客戶自行開發(fā)，咱們可以免費提供接口和技術(shù)支持服務(wù)；客戶也可以提出明確開發(fā)需求，由咱們安排人員開發(fā)，收費原則是：1200元/人/工作日。關(guān)于咱們集時通訊簡介深圳市集時通訊有限公司是專業(yè)提供呼喊中心（公司聯(lián)系中心）全線軟件產(chǎn)品和整體解決方案供應(yīng)商，是中華人民共和國從業(yè)歷史最長、最穩(wěn)定、最可靠軟互換系統(tǒng)開發(fā)商之一，在快遞物流行業(yè)、營銷型和客服型呼喊中心三大領(lǐng)域里產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)全國領(lǐng)先。集時通訊創(chuàng)立于，在中華人民共和國深圳、上海、廈門、鄭州、長沙等地設(shè)有分公司或辦事機構(gòu)，是“國家高新技術(shù)公司”、雙軟認(rèn)證公司和商務(wù)部認(rèn)證“誠信公司”。??

集時通訊擁有自主知識產(chǎn)權(quán)呼喊中心系統(tǒng)軟件產(chǎn)品，涉及軟互換機系統(tǒng)（PBX）、計算機電信集成系統(tǒng)（CTI）和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。通過近年持續(xù)積累，集時通訊通信系統(tǒng)軟件產(chǎn)品已經(jīng)在分布式布置、大容量、高可靠性、高穩(wěn)定性等方面不斷獲得突破，成為少數(shù)能實現(xiàn)高性價比分布式組網(wǎng)、大容量公司聯(lián)系中心系統(tǒng)廠商之一；集時通訊不斷追求技術(shù)進步，在固話、移動電話整合等統(tǒng)一通信領(lǐng)域和多媒體互換領(lǐng)域持續(xù)推陳出新。??

集時通訊依托專業(yè)呼喊中心解決方案服務(wù)廣大客戶。針對公司聯(lián)系中心建設(shè)需求，集時通訊提供專業(yè)技術(shù)征詢、組網(wǎng)方案規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等服務(wù)，提供現(xiàn)場實行、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)維護等專業(yè)服務(wù)，提供運營管理、績效考核、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等運營支撐服務(wù)。誠信、高性價比是客戶群給集時通訊最普遍評價。至初，集時通訊已經(jīng)服務(wù)了超過1100家優(yōu)質(zhì)機構(gòu)和公司客戶，承建公司聯(lián)系中心、呼喊中心系統(tǒng)遍及全國32個省級行政區(qū)域。服務(wù)客戶群有全國分布式組網(wǎng)大型公司客戶，也有坐席規(guī)模大、專業(yè)化限度規(guī)定高單點呼喊中心客戶；有營銷型、快遞物流型超過10000座席大型呼喊中心，也有地產(chǎn)、金融行業(yè)專業(yè)水平極高高品位呼喊中心。客戶覆蓋電信運營商、快遞物流、工程機械制造、旅游票務(wù)、酒店行業(yè)、電視購物、政府、稅控服務(wù)等眾多行業(yè)領(lǐng)域，涉及廣西電信、柳工集團、三一重工、中華人民共和國郵政儲蓄銀行、圓通快遞等眾多知名公司機構(gòu)。集時通訊也是中華人民共和國電信，中華人民共和國移動，中華人民共和國聯(lián)通三大電信運營商長期合伙伙伴。??

集時通訊自創(chuàng)立以來匯聚了一大批富有活力和責(zé)任感公司聯(lián)系中心、呼喊中心行業(yè)頂尖技術(shù)業(yè)界專才，在通訊基本及應(yīng)用方面均設(shè)立了專職研究團隊，團隊重要成員均具豐富行業(yè)經(jīng)驗、良好學(xué)歷背景，以不斷技術(shù)創(chuàng)新支持客戶公司創(chuàng)新和發(fā)展。??

集時通訊本著“對的方向(Just)、團隊合伙(United)、服務(wù)制勝(Service)、技術(shù)創(chuàng)新(Technology)”理念，為客戶提供高價值產(chǎn)品和服務(wù)。公司始終秉承“開拓創(chuàng)新，專心服務(wù)”宗旨，以先進技術(shù)和真誠服務(wù)，提供高可靠、高穩(wěn)定性、大容量電信級軟互換聯(lián)系中心，助力客戶發(fā)展，與客戶一同成長！某些客戶名錄客戶名稱客戶簡介系統(tǒng)應(yīng)用實行時間一、大型公司集團深圳吉祥騰達科技知名網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品公司客服中心.3深圳路通網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品公司客服中心.5華潤怡寶迅速消費品行業(yè)客戶服務(wù)中心.12百度知名上市公司東莞客服中心.3長江實業(yè)知名上市公司廣東區(qū)域客服中心.3廣西皇氏乳業(yè)全國知名乳制品公司客服中心.10深圳中潤四方稅控公司客服中心.4深圳清華大學(xué)研究院知名培訓(xùn)機構(gòu)客服、銷售中心.2上海聯(lián)都實業(yè)大型外呼公司銷售中心.1阿什利康藥業(yè)英國上市公司客服中心.4皖投置業(yè)大型公司集團客服中心.8洽洽集團大型公司集團客服中心.3四海通網(wǎng)絡(luò)通訊（覆蓋東莞、佛山、廣州公司）電信代理商客服中心.9-12浙江紹興移動中華人民共和國移動分公司客服中心.8深圳太極軟件政府項目知名系統(tǒng)集成商客服中心.8昆明公交集團大型公司集團客服中心深圳保利物業(yè)知名物業(yè)公司全國客服中心.3藍海酒店集團知名酒店集團中央預(yù)定服務(wù)中心.6中華人民共和國郵政儲蓄銀行青島分行銀行電話銀行.4安徽安凱汽車知名汽車生產(chǎn)公司售后服務(wù)中心.6深圳天光科技集團GPS服務(wù)系統(tǒng)及終端產(chǎn)品銷售、服務(wù)商客戶服務(wù)中心.6深圳奧聯(lián)科技國家密碼管理局定點生產(chǎn)和銷售單位客戶服務(wù)中心.6唐山佳源貿(mào)易集團國內(nèi)知名鋼板材加工公司集團客戶服務(wù)中心.2二、政府湖南藥監(jiān)局政府機構(gòu)12331投訴舉報熱線.4岳陽市都市管理局政府機構(gòu)12319城建熱線.4廣西水利電業(yè)集團政府機構(gòu)966022省、市、縣三級客服平臺.3郴州市政府政府機構(gòu)12345市長熱線.2長沙縣都市管理局政府機構(gòu)12319城建熱線.12郴州市都市管理局政府機構(gòu)12319城建熱線.12山東泰安家政政府機構(gòu)客服中心.12湖南恩慶就業(yè)指引服務(wù)中心政府機構(gòu)客服中心.11合肥公交集團政府機構(gòu)合肥公交熱線.10深圳寶安大運U站政府機構(gòu)大運會指揮調(diào)度中心.7合肥交警政府機構(gòu)統(tǒng)一服務(wù)熱線.7合肥110政府機構(gòu)自動語音短信回訪系統(tǒng).4深圳市住房公積金管理中心政府機構(gòu)統(tǒng)一服務(wù)熱線.11深圳南山區(qū)政府城管局政府機構(gòu)文本轉(zhuǎn)語音自動外呼平臺.12桂林檢察院（覆蓋市級和縣級檢察院）政府機構(gòu)12309舉報熱線.11合肥運送管理處政府機構(gòu)96333運政熱線.6安徽烽火臺研究所政府機構(gòu)客服熱線.3湖北計生委政府機構(gòu)12356陽光計生熱線.6六安公路局政府機構(gòu)高速公路服務(wù)熱線.6廣西司法廳（覆蓋14個地市司法局）政府機構(gòu)12348法律援助中心.3汕頭市濠江區(qū)安監(jiān)局政府機構(gòu)12350安全生產(chǎn)舉報投訴電話河南濮陽市公用事業(yè)局政府機構(gòu)440供水供暖服務(wù)熱線廣西計生委（覆蓋14個地市計生委）政府機構(gòu)12356陽光計生熱線.11廣西科技廳（已做了三期）政府機構(gòu)統(tǒng)一服務(wù)熱線.4深圳市工商局政府機構(gòu)誠信平臺語音系統(tǒng)廣西農(nóng)業(yè)廳（覆蓋14個地市）政府機構(gòu)12316新農(nóng)村服務(wù)熱線無錫家政中心政府機構(gòu)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心格爾木市政府政府機構(gòu)12345市長熱線深圳市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心政府機構(gòu)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心東莞市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心政府機構(gòu)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心連云港市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心政府機構(gòu)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心江蘇宿遷家政中心政府機構(gòu)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心烏蘭浩特家政中心政府機構(gòu)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心河北省滄州市居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心政府機構(gòu)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心深圳市南山區(qū)政府政府機構(gòu)應(yīng)急指揮中心深圳市福田區(qū)政府政府機構(gòu)應(yīng)急指揮中心深圳市鹽田區(qū)政府政府機構(gòu)應(yīng)急指揮中心汕頭市金平區(qū)政府政府機構(gòu)應(yīng)急指揮中心烏魯木齊市城管辦政府機構(gòu)12319城管熱線寶雞市城管辦政府機構(gòu)12319城管熱線陜西寶雞團市委政府機構(gòu)12355青少年熱線西安團市委政府機構(gòu)12355青少年熱線安徽淮北團市委政府機構(gòu)12355青少年熱線桂林氣象局政府機構(gòu)12121氣象熱線三、電視購物、電子商務(wù)、電話營銷納杰人才有限公司人才招聘銷售客服中心.11中瑞隆信托資產(chǎn)管理金融機構(gòu)電銷外呼中心.11中興微貸金融服務(wù)金融信貸銷售客服中心.11安徽招金投資投資公司銷售客服中心.11民泰貴金屬貴金屬經(jīng)營公司銷售客服中心.9乾豐貴金屬貴金屬經(jīng)營公司銷售客服中心.9中美聯(lián)泰大都會保險保險公司銷售客服中心.8江蘇聯(lián)都服務(wù)外包知名金融產(chǎn)品銷售公司電銷外呼中心.7黃金日貴金屬貴金屬經(jīng)營公司銷售客服中心.7道爾富（一方）貴金屬貴金屬經(jīng)營公司銷售客服中心.7安盈投資投資公司銷售客服中心.6國泰金安貴金屬貴金屬經(jīng)營公司銷售客服中心.2廈門鑫行投資投資公司銷售客服中心.1合肥智酷傳媒互聯(lián)網(wǎng)公司銷售客服中心.2江西大明汽車俱樂部知名汽車俱樂部電銷外呼中心.2深圳中信健康生物醫(yī)藥公司銷售客服中心.1上海方毅信息物聯(lián)網(wǎng)公司銷售客服中心.1廈門仁泰電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物中心電銷外呼中心.1武漢典型博大電話營銷公司電銷外呼中心.1北