【大學生快遞服務滿意度的問卷調查分析（含問卷）16000字（論文）】

第一章緒論1.1研究背景21世紀的電子商務時代引領了網絡購物的潮流，電子商務和快遞在我國普及開來，越來越多的人傾向于選擇這些快捷高效的生活方式。據統(tǒng)計，截至2015年12月，中國網民規(guī)模達6.88億，互聯網普及率達到50.3%，其中網絡購物群體約占一半，網絡購物使用率近年來一直持續(xù)走高，呈穩(wěn)健增長態(tài)勢。電子商務發(fā)展也帶動了其產業(yè)鏈中各個環(huán)節(jié)的發(fā)展，得物流者得天下，快遞服務成為電子商務產業(yè)鏈的關鍵環(huán)節(jié)與重要基礎。區(qū)別于一般快遞市場，大學校園快遞市場是一個發(fā)展?jié)摿Υ?，各方面還不太完善、有著“需求數量大、使用頻率高”等特點的大市場。廣東省網民數量全國第一，網站數量達到53萬，是全國榜首，其中又以廣州網民最多。同時，大學生網民的數量已占到所有網民的一半以上，大學生網民是網絡使用的最活躍的群體之一，隨著大學生網上消費需求不斷增加，形成龐大的校園網購市場，同時也帶動校園快遞業(yè)的這個重要環(huán)節(jié)的快速發(fā)展。隨著校園快遞收發(fā)業(yè)務日益增多，很多高校設立了快遞公司專門的代理點，以方便為師生提供快遞服務。然而，許多問題在快遞業(yè)高速發(fā)展的同時不斷顯現出來，快遞服務中快件延誤、快件丟失、快件損壞等問題時有發(fā)生，在校園快遞取件、寄件、上門收寄件和售后等不同業(yè)務類型中仍存在一些亟待解決的問題。本文通過調研大學校園快遞服務現狀，了解大學生快遞服務市場信息，進而為快遞服務業(yè)提供改善發(fā)展的建議，推進校園快遞市場的全而健康協(xié)調發(fā)展。1.2研究意義我國對服務行業(yè)顧客滿意度的研究是最近幾年才開始重視的，目前的研究主要是運用美國顧客滿意度指數模型來研究顧客滿意度，而運用服務接觸理論來研究顧客滿意度的實證研究還相對欠缺。隨著網絡購物方式日益得到關注和認可，越來越多人開始接觸網絡購物，并運用網絡購物方式來滿足日常的購物需求。而網購快遞作為連接網絡購物的橋梁和關鍵環(huán)節(jié)，目前的服務水平并不能達到顧客的心里預期，很有必要對網購快遞的顧客滿意度進行研究，但是目前的對于網購快遞顧客滿意度的測評模型還比較欠缺，本文對其他學者在顧客滿意度方面的研究進行查閱和綜述，在其他學者研究的基礎上，結合服務接觸理論，以根據本文的研究結果，有針對性的制定管理制度來提升顧客滿意度。本文為快遞企業(yè)提高顧客滿意度提供了參考依據，并為網購快遞服務流程的完善和服務水平的提高提供了切實可行的辦法，而且，網購快遞顧客滿意度的測評也為提供網購快遞服務的利益相關者提供了參考，網絡賣家可以根據網購快遞顧客滿意度的分析知道快遞行業(yè)的現狀和不足，從而可以針對性的選擇為自己送貨的快遞企業(yè)，電子商務服務平臺可以根據研究結果制定更合理地網絡快遞服務流程系統(tǒng)，這樣就會促進網絡購物方式更加方便、快捷和完善，提高網絡購物方式的優(yōu)勢，從而提高網絡零售市場在整個零售市場的占有率，使中國的電子商務可以健康平穩(wěn)的向前推進。對于政府而言，網購快遞的良好發(fā)展可以促進網絡零售市場的發(fā)展從而可以很好的擴大內需，同時網絡快遞顧客滿意度的研究可以使政府為快遞企業(yè)制定更加合理規(guī)范的法律法規(guī)，規(guī)范快遞行業(yè)的服務標準，并且可以為政府對快遞企業(yè)的行業(yè)監(jiān)管提供一定的參考，使政府部門制定更加切合實際的監(jiān)管制度。1.3研究綜述1.3.1顧客滿意度“顧客滿意”這一思想來自于20世紀末瑞典斯堪的“服務與管理”觀點，該觀點認服務質量決定了企業(yè)的發(fā)展。美國學者Cardozo(1965)首先在營銷領域中介紹了顧客滿意的觀點，并指出顧客滿意會驅使顧客做出購買的沖動，顧客期望與顧客滿意之間具有相互的內在聯系，顧客期望能促進顧客滿意的發(fā)生，并影響顧客滿意的程度。隨后許多國內外多數學者對顧客滿意度進行了更加廣泛的研究。Howard(1969)認為顧客滿意度是顧客所購買產品或服務時所付出的成本或代價與所得到的補償或回報之間是不是合理的一種認知上的狀態(tài)。Hunt(1977)認為顧客滿意度是顧客通過對產品評估并結合消費經驗而產生的一種感覺。Cadotte等(1987)認為顧客滿意度是指顧客對產品或服務使用后對其評估產生的一種印象。Engel,Blacwkell和Miiard(1993)認為顧客滿意度是顧客將產品或服務的實際效果與購買前的信念加以比較，當兩者相同時，顧客會產生滿意，反之，顧客則會產生不滿意。國內顧客滿意度的研究開始的比較晚，到了20世紀末顧客滿意度的研究才開始被我國學者引入。卜偉平(2002)指出，所謂顧客滿意度是顧客將其對商品的感知效果(或結果)與他的期望值進行對比，由此所形成的一種喜悅或失望的感受程度。王作成(2004)認為顧客滿意度是顧客對商品和服務的一種主觀性的感受和評估，是顧客對購買產品和服務的實際感受值與期望值的比較。葉柏林(2005)認為顧客滿意度是一種差異函數，這種差異是顧客事后感知的結果與事先的期望值對比后產生的。1.3.2顧客滿意度的影響因素為了進一步的探討影響顧客滿意的因素，國內外學者們進行了更加廣泛的研究。比較一致的看法是，顧客的滿意度除了受到產品或服務單一方面的影響，而且還會受到其他方面多重影響。Parasuraman,Zeithaml和Berry(1985)提出的影響顧客滿意的十個影響因素則更具有代表性，主要包括:通路(Access)、交流(Communication)、能力(Competence)、禮貌性(Courtesy)、理解(Understanding)、可靠性(Reliability)、可信性(Credibility)、響應(Responsiveness)、安全性(Security)和切實性(Tangibles)。在其隨后的研究中發(fā)現，某些因素之間的相關性很高，可以對其重新進行整理和歸納，最后整合出五個因素即可靠性、響應性、保證性、移情性和切實性，通過對這五個因素的重要性排列順序，指出最重要的因素是可靠性，其次是響應性、保證性和移情性，最后是切實性這一因素。Johnston等人選取了本國的十個服務行業(yè)，通過實地調查研究后認為，Parasuraman等提出的十個因素指標大致體現了傳統(tǒng)意義上的顧客滿意度，但是他們認為將這十個因素指標改成十二個會更好「到。原先的指標共保留了七個，同時將原來的可信性、理解和切實性指標擴展為五個，即外觀((Appearance)、整潔(Cleanliness)、舒適(Comfort),友好(friendliness)和實用性((Availability)。從這些指標的改變能夠看出Johnston比Parasuraman等人在指標設計上更為看重顧客的體驗和感覺。目前國內的多數學者支持PZB(1988)提出的關于顧客滿意度的觀點:感知服務質量決定顧客滿意度。何禎等(2005)指出影響顧客滿意度的因素主要有企業(yè)形象、產品、服務、員工這四個方面。李圣狀等(2010)通過對某地區(qū)的問卷調查發(fā)現，顧客在購買產品時所考慮的主要因素為:產品品牌、產品實體、產品費用、售后服務以及其他因素等。1.3.3第三方物流服務顧客滿意度研究綜述國外對第三方物流企業(yè)的滿意度研究注重于實證調查和分析，國外許多學者對物流服務顧客滿意度的研究最初是以時間和地點效用為基礎的7Rs理論。美國政府對第三方物流企業(yè)滿意度測評的指標體系主要有:服務的可靠性、服務的可得性、服務績效以及環(huán)境等。Mentzer(1990)提出物流服務應該由實體配送服務和顧客營銷服務兩個方面組成，其中影響顧客對物流服務整體感知的因素有五個方面:人員溝通質量、訂貨過程、信息質量、商品完好性和誤差處理。Ballou(2003)認為物流配送服務直接關系著顧客對整個購物過程的評價，作為影響顧客滿意度的重要因素，配送服務的好壞對顧客滿意程度起著決定性的作用。國內關于第三方物流企業(yè)顧客滿意度的研究起步比較晚。朱俊等(2003)從企業(yè)形象、物流運作水平、物流運作成本、物流運作質量和物流服務執(zhí)著性這五方面來分析評價第三方物流企業(yè)的顧客滿意度。杜亞玲和朱秀文(2005)通過分析物流企業(yè)顧客滿意和不滿意的關鍵因素，建立了第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響因素測評體系，主要包括顧客期望、感知的服務質量、感知的服務價值、顧客抱怨和顧客忠誠五大因素，具體細分為12個測量指標。周京華和王玲(2005)研究第三方物流企業(yè)顧客滿意度時，從物流服務可靠性、服務可得性、服務響應性、服務完整性和專業(yè)性這五個方面進行分析，得出了影響顧客滿意度的14個關鍵因素和具體影響程度。柯濤濤和黃輝(2006)認為影響第三方物流企業(yè)顧客滿意度的因素主要包括:企業(yè)形象、物流成本、服務質量、服務保證、服務水平和顧客抱怨六個方面。范佳靜，曹敏(2007)從五個方面分析了第三方物流滿意度影響因素，具體包括:顧客滿意度、服務質量、服務價格、基礎設施、顧客忠誠五個影響因素，最后指出服務質量、服務價格和基礎設施對滿意度具有一定的影響，其中服務質量的影響程度最大。1.3.4快遞服務顧客滿意度研究綜述國外有關快遞服務的研究文獻最早是基于實證分析，Li(2006)等對美國快遞市場進行了實證研究，并對比了兩大著名快遞配送企業(yè)UPS和FedEx的快遞服務，包括可得性(AVA)、可靠性(REL)、競爭力(COM)、專業(yè)性(PRO)、責任(RES)和總體評價(OVE)。Grant(2007)等針對網絡購物后“最后一公里”的快遞配送服務進行了實證分析，從可靠性、時間性、訂單準確性及退貨渠道等四個方面對顧客做了問卷調查，并從顧客的角度評價了快遞配送服務。Moshe等(2001)通過實證研究，分析了UPS和摩托羅拉公司一起合作的工T外包案例，并指出該案例獲得成功的主要影響因素。YonghwaPark(2009)認為快遞服務中具有競爭力的重要影響因素是服務及時性和準確性，在韓國的市場競爭中最強的是DHL，其次是TNT+1。在PZB的SERVQUAL模型理論和顧客訪談的基礎上，Park等人實地測量并分析了多個國際快遞服務企業(yè)的服務質量，提出了影響快遞服務滿意度的六個關鍵因素，這六個因素為準確性、快速性、安全性、便利性、經濟性和可靠性。國內對快遞服務滿意度的研究比較晚，且剛開始對快遞企業(yè)的研究主要聚焦于快遞企業(yè)競爭力現狀分析、發(fā)展趨勢以及網絡布局等方面。隨著國內C2C電子商務帶動快遞業(yè)的迅速發(fā)展，國內學者逐漸開始探討快遞服務顧客滿意度。趙霞(2009)基于客觀數據系統(tǒng)地分析了快遞服務的各個環(huán)節(jié)后，將影響顧客滿意度的指標體系設計為準確性、時效性、安全性和便利性四個方面，通過對五家具有代表性的國內快遞公司的實證分析，運用實際案例驗證了灰靶分析模型。陳爭輝(2010)等對快遞服務的顧客感知質量與再使用意愿關系進行了研究，以顧客感知質量為起點，通過因子分析提取出了5個相關公因子:響應性、有形性、可信性、便利性、價格，而且響應性和有形性對顧客滿意影響程度最高。徐琦(2010)對快遞服務顧客滿意度的影響因素進行了實證研究，指出企業(yè)形象、價格、快遞服務水平與能力是影響顧客滿意度的顯著影響因素，而顧客服務期望與感知價值不是影響顧客滿意度的顯著影響因素。丁建勇，徐茜(2011)選用層次分析法研究了影響國內電子商務網站快遞業(yè)服務質量的五個測量維度，即可靠性、有形性、保證性、響應性、移情性，最后提出提升快遞業(yè)服務質量滿意度的具體策略。1.4研究方法（1）文獻研究法登陸中文數據庫，如中國期刊網、萬方數據庫，查閱大量與個人特質、創(chuàng)業(yè)環(huán)境和創(chuàng)業(yè)意向的文章；登陸外文數據庫，如SCI數據庫、PQDD北美博碩士論文數據庫等查閱文獻；閱讀有關創(chuàng)業(yè)的書籍雜志。（2）問卷調查法本文采用調查問卷的方式進行實證研究，通過向在校大學生、研究生發(fā)放問卷來回收數據。（3）實證分析法運用數據統(tǒng)計分析軟件SPSS對樣本數據進行實證分析，包括信度、效度分析、相關分析、方差分析、因子分析等，來驗證本文所構建的理論模型和研究的假設，并且對所得到的結果進行具體解釋。第二章相關概論2.1快遞的分類根據分類的角度的不同，一般的，快遞有幾種分類:根據寄遞距離的遠近及是否跨國境分為國際快遞、國內快遞、同城快遞。國際快遞是指在國家與國家(或地區(qū))之間以最快的速度傳遞信函，商業(yè)文件及物品的遞送業(yè)務。國內快遞是指本國境內各個城市之間以最快的速度傳遞信函商業(yè)文件及物品的遞送業(yè)務。同城快遞是指在同一個城市內以最快的速度傳遞信函商業(yè)文件及物品的遞送業(yè)務。根據托寄物內容的性質可劃分為信函類、商業(yè)文件類、包裹類三種。信函類指托寄物是具有個人現時通信內容的文件。根據《郵政法》的規(guī)定，所有信函類歸屬郵政專營的范圍，私人及快遞公司不允許經營。商業(yè)文件包括商業(yè)合同、工程圖紙、照片、照相復印品、金融票據、有價證券(不包括各國貨幣和無記名支票)、證書、單據、報表及手稿文件等全部以印刷方式印制、復制的各種紙制制品。包裹指托寄物為所有適合于寄遞的貨物樣品、饋贈禮品及其它物品等。根據快遞的服務形式劃分為門(桌)到機場、門(桌)到門(桌)、專差。門(桌)到機場的快遞服務是指寄件人電話通知快遞公司，快遞公司接到下單通知后上門取件，然后將所收到的快件集中到一起，根據其目的地分揀、整理、制單、報關后發(fā)往世界各地。到達目的地后，由快遞公司通知收件人自己去機場辦理通關手續(xù)并提取貨物。采用這種方式的多是目的地海關當局有特殊規(guī)定的貨物或物品。門(桌)到門(桌)的服務形式是目前快遞公司最常用的一種服務形式。首先，寄件人在需要寄快件時電話或傳真通知快遞公司，快遞公司接到通知后派人上門取件，然后將所有收到的快件集中到一起，根據其目的地分揀、整理、制單、報關后發(fā)往世界各地。到達目的地后，再由當地的分公司辦理清關、提貨手續(xù)，并送到收件人手中。貨件派送完畢，立即將有收件人簽字的回執(zhí)送回寄件人或向寄件人電告快件的簽收時間及簽收姓名等情況。在這期間，客戶可以依靠快遞公司的電腦網絡對快件所處的位置進行查詢，或通過快遞公司的客戶服務熱線進行查詢投訴;快件送達后，也可以及時通過電腦網絡將信息反饋給寄件人。所謂專差是指由快遞公司指派專人到寄件人處收取快件，然后攜帶快件在最短時間內將快件直接送到收件人手中，快遞的起源便是這種方式。專差的特點是最可靠，最安全，同時費用也最高。2.2快遞的特點1.快捷性傳統(tǒng)貨運中，最大的問題有兩個:一是速度慢，二是時間長?？爝f是經過多年實踐和研究，努力克服“慢和等”，而形成的最新型的運送方式。它充分利用了當今最快捷，最適合本地域的各種運輸工具(飛機、汽車、快艇、自行車等)，使快件最大限度和最大可能的處于不間斷的運送狀態(tài)，直至快件送達收件人手中。對于國際快件和空運進口和領土廣闊的國家，它的班機必須是全天候飛行，并與分撥中心形成最完美的結合。如果做不到這一點，就稱不上國際快遞公司，也做不了真正意義上的國內快遞。這也是至今除EMS之外，全世界只有五家真正的國際快遞公司(DHL,/UPS/FEDEX/TNT/OCS)的原因。它實現了“先端信息技術與快件運送過程(收件、分撥、錄入、預報、查詢、報關、派送、統(tǒng)計、結算等作業(yè))”的最完美的結合。否則，就稱不上是“作業(yè)標準化的服務合格的快遞公司”。打破了傳統(tǒng)的簡慢的投遞方式，而采用了“門到門，桌到桌”的方式，即“從發(fā)件人委托到收件人簽收”的新型的穩(wěn)妥的遞送方式。再一個快遞的特點是，從快遞進口，空運角度講，快遞所占比例正逐年上升，發(fā)達國家己經占到了35%，另一個特征是，包裹和貨物(對比文件)的比例在上升，而且包裹越來越大，例如，聯邦快遞(FedEx)在美國作業(yè)中心操作的包裹，已經占了全部業(yè)務的80%，這在以前是不可想象的。2.科技性實現快遞物品的門到門服務，必須即時準確的接受到顧客信息，快速處理單證，實現物品的全程跟蹤，隨時解答顧客查詢等。為了實現這些功能，快遞企業(yè)必須配備先進的計算機網絡、先進的通訊網絡以及能夠滿足和實現各種個性化的、特殊的快遞服務需求的特有軟件和硬件功能。在選擇運輸方式時，需借助先進的科技分析手段，采取相應的選擇方案。它必須擁有自身的運輸網絡，包括:自己的車隊，操作中心，通訊系統(tǒng)，結算系統(tǒng)。如果從事國際快遞，它必須在150個國家和地區(qū)擁有國際網絡和班機(代理)，這便是30多年來，世界上只形成了六家快遞公司(EMS/DHL/UPS/FEDEX/TNT/OCS的原因。在我國，為什么至今沒有一家合格的國內快遞公司?就是因為:不具備業(yè)務發(fā)展所必須的完美的自身網絡。不論是國際快遞，還是國內快遞(中小國家除外)，要形成一個標準化的合格的快遞公司，從創(chuàng)建到成熟，至少需要10年的時間，特別是國際快遞公司，一旦走上規(guī)模經營之路，就會形成相對的自然壟斷，成為領先市場利潤豐厚的行業(yè)巨頭。3.優(yōu)良的服務功能由于快遞的服務表現形式是門到門，它需要對快件實行全程跟蹤，所以快遞企業(yè)必須在優(yōu)質服務的基礎上才能留住客戶。特別對于個性化的服務需求，在選擇運輸方式上應多因素考慮。4.獨特的快遞產品快遞產品按其承運貨物的內容和重量，分為文件;包裹和重貨。文件一般指在進出國境時不需報關無商業(yè)價值的資料等貨物，重量在500克以內:包裹則是需報關且商業(yè)價值要高于文件的貨物，重量在30公斤以內;重貨則指重量在30公斤以上、250公斤以內的大型貨物。根據企業(yè)規(guī)模不同，各類產品有著不同的邊際貢獻率，總體而言，文件的邊際貢獻率要高于包裹。對于不同的快遞產品，應選擇適合的運輸方式及工具，充分考慮經濟里程等因素，做出正確運輸決策。除了文件包裹的快件服務，多元化經營也是快遞企業(yè)的重要特點，但多元不是隨意的，而是“集中產業(yè)，有限多元，與快遞物流相關的多元”，通過整合或并購，進軍多種物流業(yè)務，提高利潤。縱觀世界物流10強企業(yè)，都是能提供快遞物流方面的多項服務，并且在與物流相關的一些行業(yè)或者新領域里聯合或者兼并，借以鞏固或占領新的市場，從而達到增加利潤、贏得客戶的目的。如DHL業(yè)務涉及與物流相關的諸多領域，包括電子商務、金融、代理、運輸、倉儲、維修、檢驗、報關等。DHL目前在中國己設立3個具有國際水準的物流中心，負責與DHL一簽約的全球大客戶的貨物倉儲、快速報關、提供擔保等服務。物流中心不但為快件業(yè)務提供了前后端支持，而且將企業(yè)整體實力推上了新臺階。5.與經濟發(fā)展同步現代快遞業(yè)的發(fā)展與商業(yè)經濟發(fā)展緊密相連，在一定程度上反映了經濟的發(fā)展程度。20世紀五六十年代北美、歐洲的經濟復蘇導致了現代快遞業(yè)的逐步形成，70年代以后日本經濟開始迅速發(fā)展，日本幾家瀕臨破產的按傳統(tǒng)運輸經營的企業(yè)紛紛效仿西方從事快遞業(yè)務經營，并引入符合日本市場需求特點的服務模式，使日本的快遞服務業(yè)青出于藍而勝出于藍，進入80年代，亞洲四小龍的崛起，世界各大快遞企業(yè)紛紛捷足先登，使得韓國、香港和新加坡的快遞業(yè)從無到有，并在20世紀末期，成為大型快遞企業(yè)的主要貨源集散地。2.3我國快遞市場現狀經過30年的發(fā)展，我國快遞業(yè)己經取得了長足發(fā)展，但是依然存在改善空間。我國快遞業(yè)的發(fā)展現狀可以從以下幾個方面反映。（1）市場規(guī)模及份額分布市場規(guī)模即市場容量，它通?？梢杂卯a值或者產量等來反映。根據國家郵政局相關統(tǒng)計數據，截止2014年全年我國大中型快遞服務企業(yè)業(yè)務量完成139.6億件，實現快遞業(yè)務收入2045.4億元。下圖是近年我國大中型快遞服務企業(yè)業(yè)務總量和業(yè)務收入增長情況。圖2-1我國大中型快遞服務企業(yè)業(yè)務總量圖2-2我國大中型快遞服務企業(yè)業(yè)務收入增長情況可以知道近年我國快遞業(yè)務總量呈現高速增長的狀態(tài)，相比上一年分別增長25.81%,56.84%,55.04%,61.51%,51.9%。我們可以知道近年我國快遞業(yè)務收入同樣呈現高速增長的狀態(tài)，相比上一年分別增長20.04%,31.83%,39.18%,36.65%,41.87%。但從增長率上來看，說明我國快遞業(yè)還有市場發(fā)展空間。但是從快遞業(yè)務總量和業(yè)務收入的增長率對比來看，我國快遞業(yè)的經濟效益在下降，這與行業(yè)的競爭環(huán)境發(fā)生變化有較大關系。由于快遞業(yè)市場管理還不夠規(guī)范，各地微小型快遞企業(yè)遍地開花，加上中大型企業(yè)以及外資合資大型企業(yè)加入競爭，當前國內快遞業(yè)競爭更加激烈，一些快遞企業(yè)為了求生存，不惜降價求業(yè)務量，與此同時，由于國內用工成本和燃料等成本大幅增加，在這種“收入不增反降，成本不降反升”的狀況下，快遞服務業(yè)經濟效益下降也是難以避免的。國內快遞服務有國內異地快遞、國內同城快遞和國際快遞三種。不同的快遞企業(yè)據此推出的產品也有細微差別。通過查閱相關快遞企業(yè)的官網將本文研究的六大快遞企業(yè)的快遞服務項目進行整理。企業(yè)的主要經營項目都是經營國內和國際快遞業(yè)務的，只是個別企業(yè)經營的國際快遞只是代理，如韻達。各企業(yè)經營項目大同小異，但服務承諾則有較大差異。圖2-3國內六大快遞企業(yè)情況企業(yè)名稱主要經營項目覆蓋范圍服務承諾EMS國內快遞、國際快遞中國大陸，香港，英美日韓澳等九個國家。次晨達1天，國內特快3~5天，國際件視情況等。順豐速運國內、國際快遞中國大陸，港澳臺大部，美日韓澳等八個國家。標快件1~2天，特惠件2~3天，即日件當天到，國際件視情況等。圓通速運國內、國際快遞中國大陸，港澳臺，美國、歐洲、東南亞、中亞等多個國家地區(qū)。8小時同城件、12小時次晨達，24小時次日達，36小時隔日上午達，48小時隔日達，72小時件。國際件情況等申通快遞國內快遞、代理國際快遞中國大陸、港澳等24小時、48小時、72小時等時效件，國際視情況。韻達快遞國內快遞、代理國際快遞港臺、俄羅斯和歐洲其他地區(qū)8小時同城件、12小時次晨達，12小時次日達，36小時隔日上午達，國際件視情況等。中通快遞國內快遞、國際快遞港澳臺、美德等國家當天達、隔天達等。2.4顧客滿意度概念客戶滿意的研究始于20世紀60年代，通過對客戶滿意已有概念的歸納發(fā)現，所有的概念都強調以下幾點，一是客戶主要是指實際消費的客戶，二是客戶滿意主要是一種情感反應或認知反應，三是這種反應是針對特定興趣點，如期望、產品屬性、價值、過程或消費體驗等，四是客戶滿意與否是發(fā)生在特定時期的，有消費前、消費中、消費后或整個過程?？蛻魸M意度是指客戶在購買或體驗產品或服務后，對該產品或服務可感知的效果與購買(體驗)之前的期望值相比較后得出的指數。第三章問卷設計3.1問卷設計原則目的性原則。從快遞服務取件、寄件、上門收寄件和售后四種服務類型，從線上線下兩方面改進快遞服務內容擬題，問題目的明確，重點突出。邏輯性原則。問卷基于了解大學生校園快遞使用基本情況，深入調查快遞服務總體滿意度和取件、寄件、上門收寄件和售后服務4項服務中各項指標的滿意度。通俗性原則，問卷題目語言通俗、簡單，以便被調查者充分理解問題。便于處理性原則，問卷考慮到后期的數據處理，設計時充分量化了問題指標。合理的問卷長度原測。問卷完成的平均時間約為3分鐘。3.2問卷設計思路旨在掌握南京郵電大學學生快遞基本使用情況，從性別、所在位置交通是否便利、最近一個月使用快遞的使用頻繁程度以及對不同快遞公司的滿意度差異展開調查。比較取件、寄件、上門收寄件、售后4種服務類型滿意度，分析線上線下兩種服務平臺的服務改進措施，問卷設計全面合理。最后，針對校園快遞服務改進措施設置了半開放性問題。3.3調查對象選取本校在校學生進行調研。3.4調查方法和樣本量確定本調研采用網上問卷調查的形式，調查單位為南京郵電大學，調查時間為3月16日至30日，一方面，考慮到樣本容量過大或過小會造成成本浪費或樣本缺乏代表性的缺陷，另一方面，對于高?？爝f使用人群來說，性別、年齡、快遞使用頻率的變異度不大，故在保證較高的精確度下，確定樣本容量。共收回問卷297份，有效問卷296份，有效率99.8%。3.5調研結果分析3.5.1基本信息問卷第一部分調查的是調研對象的基本信息，目的是了解被調查者的分布狀況。通過統(tǒng)計，男性占比49.74%，女性占比50.26%，基本平衡。被調查者在淘寶(含天貓)購買較多的幾種物品類別分別是服飾類、鞋帽箱包類以及化妝品、個人護理類，分別占比81.29%,51.61%,28.39%。全部被調查者的分布狀況見表3-1。表3-1基本信息分布表類別分類別占比性別男49.74%女50.26%在淘寶（含天貓）購買較多的物品（1~3項）服飾類81.29%鞋帽箱包類51.61%化妝品、個人護理類28.39%食品類26.45%圖書、雜志類18.71%電子產品類23.23%飲料酒水類1.94%其他類5.16%3.5.2快遞服務滿意情況在優(yōu)先選擇品牌分析中，排名前三的分別是中通、順豐和圓通，分別占18.5%,16.5%和15.3%，隨后分別是申通、韻達、匯通和郵政EMS，分別占14.3%,10.4%,9%,7.8%，其他品牌、宅急送、天天和快捷快遞占比相對較少，分別占2.6%,2.4%,1.8%和1.4%。目前，國內知名度較高規(guī)模較大的品牌順豐、“四通一達”等品牌包攬了南京郵電大學快遞品牌知名度的前六名，國有郵政EMS僅占第七名，宅急送、天天、快捷等品牌在南京郵電大學的進駐時間較晚，且網絡布局分布有限，知名度排名水平相當。圖3-2學生優(yōu)先選擇快遞品牌分析從調研分析中得出，滿意度特別低的兩個指標是投訴接待和投訴處理及時性，這兩個指標主要反映客戶在遇到服務問題時需要投訴時，物流快遞服務公司的接收和處理機制情況。此兩個指標得分低，說明南京郵電大學附近的物流快遞服務系統(tǒng)投訴機制建設可能存在問題，缺乏完善的制度、對投訴問題的處理不夠重視。信息更新及時性主要反映物流快遞服務公司在貨物投遞過程中，為了方便客戶查詢實時上傳貨物位置信息情況。此項指標得分不高，說明南京郵電大學快遞服務系統(tǒng)對貨物位置信息實時上傳工作不到位，沒有及時上傳貨物位置信息，沒有滿足客戶需要及時了解貨物位置動態(tài)的需求。稱重準確性主要反映物流快遞業(yè)服務系統(tǒng)始端，物流快遞公司在接收客戶貨物投遞時沒有準確測量客戶貨物，造成客戶費用支付不合理，服務質量降低，影響客戶滿意度的情況。信息錄入指導指物流快遞業(yè)服務系統(tǒng)始端，物流快遞公司在客戶投遞貨物過程中，客戶在貨物郵寄信息錄入存在問題時做出的反映，不耐心的指導或者不友善的態(tài)度豆?jié){降低服務質量影響客戶滿意度。檢查準確性指物流快遞業(yè)服務系統(tǒng)始端，快遞公司在客戶投遞貨物過程中，對客戶貨物是否違禁檢查的準確性，不準確的檢查結果可能對客戶名譽造成影響，還可能對郵寄過程和收件客戶安全造成威脅。取件通知方式選擇、取件通知及時性、取件通知時間選擇主要反映在物流快遞業(yè)服務系統(tǒng)終端，快遞投遞員工在派件過程中通知客戶取件的方式、通知時間、通知及時性出現的各種情況。通知方式的不合理、通知時間選擇的不合理都可能影響客戶正常的生活安排，取件通知及時性主要影響客戶正常收取獲取。圖3-3學生對快遞各方面滿意度指標非常滿意比較滿意一般滿意不太滿意很不滿意合計收件階段接待質量6712376255296檢查準確性3898673162296檢查結果反饋5174153153296包裝效率771555761296包裝效果56641065317296稱重效率4974158114296稱重準確性4675945724296信息錄入指導29461376519296收費合理性591566993296收費情況說明8010788138296訂單處理及時性44148741911296取件通知及時性46641047012296取件通知時間選擇48731034428296取件通知方式選擇5464975922296收件階段派件等待36108874322296派件準確性7210598174296貨物完好性35831025620296收費合理性7912357307296簽收填寫指導9913345145296貨物跟蹤查詢服務899989236296信息更新及時性3578926526296售后階段投訴接待3145689854296投訴處理及時性37397510352296物損調查及時性5597864117296損壞賠償合理性5911379414296第四章滿意度評價分析通過SPSS17.0對問卷數據進行個案匯總，分析得出不同品牌二級指標滿意度得分。從被調查的快遞品牌滿意度排名來看，圓通的總體滿意度最高，得分86.78總體滿意度得分較高的企業(yè)是順豐、匯通和中通。排名最后的品牌是快捷，得分是83.27。整體來看，最高滿意度與最低滿意度差距為3.51，不足5分。不同快遞品牌間快遞服務差異較小，滿意度得分較接近，可以說明南京郵電大學目前快遞服務水平較平均，整體滿意度差距不大。圖4-1快遞品牌滿意度排名優(yōu)先選擇品牌受理服務滿意度攬收服務滿意度投遞服務滿意度售后服務滿意度總體滿意度排名圓通88.8688.7982.3388.2486.781順豐89.1788.6783.0087.4286.712匯通90.2289.5181.5687.4786.683中通89.8688.0082.2386.3886.054天天90.0086.6782.0084.7785.935韻達90.1586.9381.7384.7185.126申通92.1687.5379.9284.3984.907宅急送89.6986.3780.6083.4384.258郵政EMS89.5883.7580.5084.2483.649快捷89.2982.8682.8681.8283.2710從受理服務滿意度來看，申通的滿意度最高，得分92.16。滿意度較高的是匯通、韻達和天天。此環(huán)節(jié)滿意度最低的是圓通，得分88.86。最高滿意度與最低滿意度得分差距為3.3，差距較小。說明目前南京郵電大學快遞服務受理環(huán)節(jié)的服務水平較平均，差距不大，服務質量較穩(wěn)定。從攬收服務滿意度來看，匯通的滿意度最高，得分89.51。滿意度較高的是圓通、順豐和中通。此環(huán)節(jié)滿意度最低的是快捷，得分82.86。最高滿意度與最低滿意度得分差距為6.65，差距較大。說明目前南京郵電大學快遞服務攬收環(huán)節(jié)不同品牌、不同快遞企業(yè)間的服務水平參差不齊，服務質量穩(wěn)定度稍差，有待于改善和提升。從投遞服務滿意度來看，順豐的滿意度最高，得分83。滿意度較高的是快捷、圓通和中通。此環(huán)節(jié)滿意度最低的是申通，得分79.92。最高滿意度與最低滿意度得分差距為3.08，差距較小。從售后服務滿意度來看，圓通的滿意度最高，得分88.24。滿意度較高的是順豐、匯通和中通。此環(huán)節(jié)滿意度最低的是快捷，得分81.82。最高滿意度與最低滿意度得分差距為6.42，差距較大。說明目前南京郵電大學快遞售后環(huán)節(jié)的服務質量改善空間較大。從企業(yè)性質來看，順豐、匯通總部直營的品牌滿意度較高，國有郵政EMS的整體滿意度較低，市場占有率較高的“四通一達”等快遞品牌的服務能力比較穩(wěn)定，滿意度較好，部分規(guī)模較小，成立時間較短的快遞品牌服務能力顧客認可度較低，有待于進一步提高。第五章影響大學生滿意度的關鍵因素分析快遞企業(yè)不僅要追求快遞速度的高效性，而日不能忽視售后服務的響應速度。快速反應性是影響快遞企業(yè)客戶最重要的因素，在此次調查中，快遞企業(yè)的送貨速度僅滿足48%的大學生用戶需求，52%的大學生用戶對快遞公司的送貨速度不夠滿意，快遞公司在送貨速度不只是滿足小半部分的大學生，關于貨損貨差理賠問題的處理反應速度也較慢，經常會出現拖款甚至把責任推向顧客一方的現象?？爝f費用還有很大壓縮的空間。快遞費用是繼服務速度之后影響客戶的第二大因素，學生中感受快遞費用稍貴的占大多數，感覺相對便宜的只有2.1%，占絕對的少數。不難判斷，相對大學生而言，快遞費用確實偏貴，要真正滿足大學生對快遞成本的要求，快遞費用仍然有壓縮的空間?？爝f服務缺乏安個保護措施，貨損貨差率高。調查結果顯示，有半數以上的校園用戶認為快遞企業(yè)在未來對貨物安全性保護方面應該有所加強，而造成貨損貨差的主要原因是不妥當的包裝以及在運輸過程中雜亂堆砌等疏忽所導致的。不難看出，現今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面不盡人意，盡管貨損貨差的程度大多是在顧客能夠接受的范圍之內，但是過高的貨損率對于快遞企業(yè)的發(fā)展有著重大影響作用。專業(yè)化水平不高，跨地服務態(tài)度不盡人意，投訴率偏高，服務質量差?？爝f人員的服務態(tài)度是快遞企業(yè)給顧客的第一印象，調查顯示，服務態(tài)度只能夠使21.79%的校園用戶感到滿意，階級臍橙的校園用戶對快遞人員的服務態(tài)度感到一般，可以推斷，快遞人員在服務的過程中體現出來的禮貌性以及專業(yè)素質仍然有待提高。第六章提高滿意度的快遞策略6.1加強信息化建設正如聯邦快遞現任董事會主席兼總裁施偉德30年前所指出的一樣，“包裹的遞送信息與包裹遞送服務本身同樣重要”，快遞企業(yè)很大一部分的發(fā)展優(yōu)勢與競爭力是通過高度信息化所獲得的。民營快遞企業(yè)必須建立一個高效暢通的信息流渠道，管理和控制包裹從發(fā)件人到收件人的整個過程，使各個作業(yè)環(huán)節(jié)進行無縫連接，從而才能保證實物流渠道的暢通?？爝f業(yè)的發(fā)展離不開信息技術以及信息技術人才的支持，信息技術的有效運用，可以對顧客的要求進行快速反應，實現快速準確的貨物交付，提高客戶服務水平。雖然對于一些中小型民營快遞企業(yè)而言，引入高端的信息技術和系統(tǒng)有較大的難度，甚至實施技術創(chuàng)新更是難上加難的事情。但根據國外成功的快遞公司經驗，信息化從長期來講能夠降低企業(yè)運營成本。因此，信息化是民營快遞發(fā)展的必然之路，是業(yè)務流程的固化和企業(yè)管理理念的凝結。民營快遞企業(yè)在選擇使用信息系統(tǒng)時，必須堅持以適用為基本原則，選擇適合企業(yè)業(yè)務流程的、企業(yè)規(guī)模的可擴展的信息系統(tǒng)。6.2消費者的觀念轉變問題由于顧客期望是相對主觀心理因素，隨著服務質量的提高和時間的變化，顧客期望也會逐漸發(fā)生改變，如果不對顧客的心理認知變化進行研究，企業(yè)的生產和銷售就是盲目的，甚至無法達到預期效果。因此，企業(yè)若想長期盈利而實施顧客滿意戰(zhàn)略，就必須自始至終及時跟蹤和研究顧客滿意的程度。企業(yè)在進行顧客滿意度研究時需要合理規(guī)劃，比如，定期進行規(guī)范的市場調研，設置科學的指標評價體系和檢查指標評價體系是否與顧客需求密切相關，進行完整的數據整理和運用有效的分析方法分析收集到的數據，撰寫實事求是的調查報告。這樣，企業(yè)可以從中分析得到正確的顧客需求信息，確定哪些是顧客滿意因素，哪些是不滿意的因素，并及時調整策略，同時可以減少顧客抱怨和顧客流失。6.3設立規(guī)范的快遞包裝和運輸標準政府通過制定規(guī)范的快遞包裝標準，一方面可以提高快遞的安全性和包裝便捷性，保證貨物在運輸過程中不易破損，也可以加快貨物的包裝過程，提高發(fā)貨效率。另一方面，規(guī)范的快遞包裝可以有效的降低派送人員渾水摸魚現象，使派送人員不敢再貪圖小便宜，私自將顧客的貨物據為己有，降低貨物的丟失率。同時，政府也應該出臺快遞行業(yè)運輸標準，用來減少當前很多快遞企業(yè)為了節(jié)省成本，超載現象嚴重，而導致快遞產品積壓而破損或丟失。同時，由于當前很多快遞企業(yè)為了提高送貨效率，將各類不宜放在一起的貨物都裝在一輛車上，很容易造成事故，規(guī)范的運輸標準可以降低車輛出現事故的概率，規(guī)范的運輸標準還可以提高快遞企業(yè)服務的標準化，促進快遞行業(yè)的發(fā)展。顧客投訴也是網購快遞服務的一部分，因此需要將其制度化，在建立服務補救體系時，一定要明確補救措施。當前，快遞行業(yè)還經常出現貨損、貨差現象。這些現象嚴重降低了顧客滿意度，服務補救體系的建立就是針對這部分顧客，使顧客在出現貨物損壞時，可以得到及時、合理的補償。這樣，才會降低顧客的不滿，使顧客愿意繼續(xù)使用網購快遞服務。6.4注重提高服務人員素質提高服務人員素質包括培養(yǎng)良好的服務態(tài)度和具備扎實的業(yè)務水平。員工是企業(yè)發(fā)展的基礎，高品質的服務自然離不開高素質的員工。在與競爭對手抗衡時期，更加重視培養(yǎng)員工素質，讓員工認同企業(yè)文化價值，使員工提高服務意識，培訓員工業(yè)務能力、工作技能等。但提高員工素質不意味著盲目地讓員工參加培訓課程或喊喊口號，這種措施無法產生實際效果。因此，提高員工素質就得先從提高領導自身素質做起。作為民營快遞企業(yè)領導，要設定良好的獎懲及績效方法，要全面調動員工積極性，淘汰不誠實、弄虛作假、管理作為不符合企業(yè)價值觀的員工，親身體會和合理安排員工工作負荷量，同時激發(fā)員工潛質，提高員工福利待遇，盡可能少的讓有經驗的員工流失而給企業(yè)帶來損失，招聘理論知識扎實的新員工為企業(yè)發(fā)展提供新鮮血液。企業(yè)人員的素質，在一定程度上，代表著競爭力，決定著企業(yè)的發(fā)展走向。培養(yǎng)良好的員工素質，主要從以下三個方面入手，首先，不斷為員工灌輸“為社會創(chuàng)造效益，為顧客創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造機會，為股東創(chuàng)造利潤”的核心價值體系，要讓員工懂得只有建立并認同正確的核心價值體系才能有自身更好的發(fā)展前途，企業(yè)的命運與員工表現密切相關。其次，提高員工服務意識，主要從注重細節(jié)做起。服務體現的是一種精神，我們要在細微處體現良好精神風貌，用心為顧客服務。在為顧客提供“門到門的便利性服務”時堅持體現誠信、責任、創(chuàng)新以及奉獻的精神，讓顧客面帶笑容的接受并認同服務。最后、將員工學習狀況作為重要內容，納入考核使用獎勵范圍。作為快遞企業(yè)員工要具備良好的業(yè)務水平才能很好的服務顧客，比如，員工要了解基本包裝常識、企業(yè)目前網點分布情況以及特殊物品的分類處理等。因此，不斷地進行培訓教育，不斷的積累，讓學習落到實處、見到實效才能更好的服務于顧客。參考文獻[1]熊嘉琦.中學生對快遞服務滿意度的影響因素研究[J].科技經濟導刊,2016,(31):211-212.[2]戚牧.快遞企業(yè)顧客滿意度分析[J].中國商論,2016,(28):153-154.[3]鐵世萃.網絡消費環(huán)境下快遞服務質量的顧客滿意度研究[J].中國商論,2016,(28):171-172.[4]張小華,梁凱豪,陳偉龍,王海娣.校園快遞服務滿意度影響因素分析[J].經濟研究導刊,2016,(21):47-48.[5]張予川,戴承.顧客滿意度對武漢快遞行業(yè)服務質量影響的實證研究[J].物流工程與管理,2016,(07):90-95.[6]楊旭,陳晶晶.快遞員工作滿意度研究——基于民營快遞企業(yè)的調查[J].中國集體經濟,2016,(13):107-108.[7]高雪,何惠妍,李嘉偉,程斌.基于模糊層次分析法的快遞行業(yè)顧客滿意度研究[J].赤峰學院學報(自然科學版),2016,(03):150-153.[8]柴偉莉,宋曉旭.網購快遞顧客滿意度測評指標體系構建[J].中國市場,2015,(50):28-29.[9]劉明,楊路明.快遞物流企業(yè)提升客戶滿意度研究[J].技術經濟與管理研究,2015,(09):72-75.[10]夏彩云.快遞物流企業(yè)顧客滿意度研究[J].鐵道運輸與經濟,2015,(07):7-10+20.[11]董小靜.快遞服務從業(yè)人員顧客滿意度評價分析[J].物流技術,2015,(13):183-184+203.[12]蔣麗芹,張丹丹.基于模糊綜合評價的民營快遞業(yè)顧客滿意度測評——以申通快遞為例[J].沈陽大學學報(社會科學版),2015,(02):172-176+180.[13]王成,陳逸琪,袁佳雨.高校園內快遞滿意度及服務優(yōu)化探討[J].現代物業(yè)(中旬刊),2015,(03):15-17.[14]魯芳,余琦,司文峰.基于多群組結構方程模型的快遞服務滿意度研究[J].湖南工業(yè)大學學報,2015,(02):94-101.[