北京華聯(lián)綜合超市有限公司客服手冊(cè)樣本

北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運(yùn)規(guī)范客服手冊(cè)二零零八年八月編號(hào)：

目錄第一單元前言第二單元總服務(wù)臺(tái)第三單元存包處第四單元退/換貨處第五單元推車第六單元提貨及檢測(cè)第七單元顧客換零第八單元發(fā)票控制中心

第一單元前言一、合用范疇本手冊(cè)供前端客服部員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為既有員工學(xué)習(xí)北京華聯(lián)綜合超市有限公司——客服系統(tǒng)參照指南。二、目本手冊(cè)作為客服部原則工作程序，協(xié)助員工更好地理解客服營運(yùn)流程及原則，提高工作效率。三、益處使用本手冊(cè)能達(dá)到：更短培訓(xùn)時(shí)間效率提高統(tǒng)一專業(yè)術(shù)語對(duì)的工作辦法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量對(duì)于客服系統(tǒng)更好理解四、客服部工作總述為了給咱們顧客以熱忱歡迎和充分熱情顧客服務(wù)，咱們所有顧客應(yīng)當(dāng)?shù)玫饺缦聺M意：真誠歡迎提供購物車恰本地回答問題，提供必要建議保持安全和整潔個(gè)人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必要把隨身物品寄放在服務(wù)臺(tái)寄包處當(dāng)顧客一旦規(guī)定退貨，應(yīng)引導(dǎo)她們?nèi)ネ素浱?/p>

第二單元總服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)位于超市出入口，顧客前來超市購物時(shí)，往往需要提供購物之外服務(wù)，增長購物附加值。接聽電話：接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌先告訴對(duì)方：“北京華聯(lián)，您好！”或者：“服務(wù)臺(tái)，您好！”經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等”掛在口邊。找人電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)與否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方留言擬定記錄下來，以便事后解決。接聽電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。圖片：顧客詢問對(duì)于顧客任何詢問，應(yīng)以禮貌態(tài)度，并且耐心聆聽之后，予以詳細(xì)回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必要以手勢(shì)闡明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。對(duì)于顧客詢問或投訴，如果職工自身無法予以滿意回答或解決時(shí)，必要及時(shí)請(qǐng)當(dāng)值主管出面解決。廣播服務(wù)服務(wù)臺(tái)廣播工作，除了有對(duì)內(nèi)業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，尚有對(duì)外促銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播。廣播服務(wù)可以使店內(nèi)氛圍更加活躍，讓顧客對(duì)店內(nèi)活動(dòng)有深刻印象，進(jìn)而帶動(dòng)店內(nèi)業(yè)績成長。促銷廣播必要每隔一段固定期間就廣播一次。廣播時(shí)，應(yīng)先寫好廣播詞，并先行默念幾次，以求詞句順暢。廣播音量必要適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲，平時(shí)播放音樂音量應(yīng)以最舒服感覺為主，不能過高，反而引起顧客煩燥。各超市應(yīng)當(dāng)事前準(zhǔn)備好尋常廣播目錄。解決顧客投訴當(dāng)顧客在超市購物行為無法得到滿足時(shí)，很自然就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨因素也許是來自于商品，也也許來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，無論是對(duì)顧客，或是對(duì)超市而言，都是一種不高興經(jīng)驗(yàn)。買到不佳商品，或是對(duì)于超市提供服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客心理、生理都也許導(dǎo)致傷害，甚至由于投訴所導(dǎo)致時(shí)間上揮霍，更是無法衡量。至于超市自身，則也許由于顧客抱怨產(chǎn)生，而減少顧客對(duì)商店信心。狀況嚴(yán)重者，還也許影響到商店信譽(yù)及營業(yè)收入。事實(shí)上，并非所有顧客有了抱怨都會(huì)前去商店投訴，而是以“回絕再度光臨”方式，來表達(dá)其不滿情緒，甚至?xí)绊懰杏H朋朋友來采用一致對(duì)抗行動(dòng)。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓超市有闡明或改進(jìn)機(jī)會(huì)。因而，顧客抱怨看似商店經(jīng)營上危機(jī)，但若能將其解決得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)商店忠誠與關(guān)系建立，將使顧客再度光臨，同步也促使超市因顧客抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更多有形及無形上利益。因此說，顧客宛如商店免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其他顧客，但是一種不好經(jīng)驗(yàn)，卻也許會(huì)告訴二十個(gè)其他顧客。因而，如何讓顧客成為超市免費(fèi)宣傳，使公司可以達(dá)到長期經(jīng)營目的，依托超市工作人員能否審情解決顧客每一種抱怨。顧客抱怨問題分析以超市而言，顧客因此會(huì)產(chǎn)生抱怨，其因素大體可分為下列五大類型。

（一）對(duì)商品抱怨超市重要功能就是販賣各式各樣尋常食用品，因而消費(fèi)者對(duì)所購買商品發(fā)生不滿意狀況最為常用。其抱怨因素有下列幾種情形：價(jià)格：超市販賣商品大某些為非獨(dú)家銷售民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格敏感性都相稱高。因而，在價(jià)格方面，絕大某些是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品定價(jià)，較商圈內(nèi)其她競爭店定價(jià)為高，而規(guī)定改進(jìn)。品質(zhì)：有些商品品質(zhì)好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品品質(zhì)不佳。例如：生鮮品味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮狀況，干貨類商品內(nèi)部有變質(zhì)，浮現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒現(xiàn)象。殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買或是放在貨架上待售商品，有超過有效日期情形。標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符抱怨有下列情形進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；中文標(biāo)示上制造日期與原裝商品上打印制造日期不符；商品上價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺逦?；商品上有?shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；商品價(jià)格標(biāo)簽上標(biāo)示與宣傳單上價(jià)格不符；商品自身外包裝上闡明不清晰，例如：沒有制造日期，沒有用途闡明，或其她違背商標(biāo)法情形。缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售狀況佳，以致商品賣完又不及補(bǔ)貨缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買商品致使顧客多跑一趟。（二）對(duì)服務(wù)抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助時(shí)候。普通會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨?fàn)顩r有下列幾種：工作人員態(tài)度不佳：例如，不理睬顧客詢問規(guī)定，回答顧客語調(diào)有不耐煩、敷衍，或是出言不遜現(xiàn)象。收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤導(dǎo)致多收貨款，少找錢給顧客；漏掉顧客商品；或是等待結(jié)帳時(shí)間過久等等。服務(wù)項(xiàng)目局限性：規(guī)定提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借，或其他各式額外服務(wù)。既有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放物品有遺失及調(diào)換情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客抱怨未能得到妥善解決等。取消本來提供服務(wù)項(xiàng)目：例如，超市取消特價(jià)宣傳單寄發(fā)、禮券販?zhǔn)?，或是中?jiǎng)發(fā)票購物辦法等。（三）安全上抱怨意外事件發(fā)生：顧客在賣場(chǎng)購物時(shí)，往往由于超市在安全管理上不當(dāng)，導(dǎo)致顧客意外傷害，而引起顧客抱怨。環(huán)境影響：例如，超市對(duì)廢棄物及垃圾物解決不當(dāng)，導(dǎo)致公共衛(wèi)生品質(zhì)減少；商品運(yùn)送時(shí)影響行人交通或附近車輛出入；違背建筑物使用辦法；或是超市擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等狀況；都會(huì)導(dǎo)致周邊住戶抱怨。

顧客投訴解決原則無論是超市第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)解決，其原則都是一致。重要目，都在使顧客不滿與抱怨，可以得到妥善解決，并且在情緒上覺得受到尊重。因而，在解決顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列環(huán)節(jié)：保持心情安靜劃分人與抱怨，就事論事以自信態(tài)度來認(rèn)知自己角色認(rèn)真聽取顧客投訴讓顧客先發(fā)泄情緒善用自己舉止語調(diào)去勸慰對(duì)方，并聽出顧客當(dāng)前情緒傾聽事情發(fā)生細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在站在顧客立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映問題提出解決方案掌握問題重心，分析投訴事件嚴(yán)重性理解投訴重點(diǎn)所在援引超市已有政策制度解決解決者權(quán)限范疇考慮提出圓滿解決方案執(zhí)行解決方案顧客投訴總結(jié)總結(jié)解決得失對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生

附表：填寫闡明：登記商場(chǎng)名稱登記投訴登記表編號(hào)登記投訴顧客姓名登記投訴顧客地址登記投訴顧客聯(lián)系電話登記投訴顧客抱怨項(xiàng)目登記投訴顧客事件發(fā)生地點(diǎn)受理顧客投訴日期，按年、月、日各兩位填寫顧客投訴事件發(fā)生日期，按年、月、日各兩位填寫與顧客最后聯(lián)系日期，按年、月、日各兩位填寫該顧客投訴解決結(jié)束日期，按年、月、日各兩位填寫顧客投訴采用方式顧客投訴內(nèi)容解決顧客投訴援引原則該事件解決通過該事件解決成果承辦人簽名當(dāng)值主管簽名客服經(jīng)理簽名店長簽名解決意見備注贈(zèng)品發(fā)放贈(zèng)品發(fā)放普通有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放?？头堪l(fā)放贈(zèng)品流程：由供應(yīng)商提出發(fā)放贈(zèng)品申請(qǐng)和方案，報(bào)請(qǐng)采購部門批準(zhǔn)；采購部批準(zhǔn)后，將贈(zèng)品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財(cái)務(wù)部，以便安排人員作好發(fā)放準(zhǔn)備；采購部告知供應(yīng)商交納促銷費(fèi)，詳細(xì)狀況由采購部決定實(shí)收數(shù)額，并且告知供應(yīng)商確切送貨時(shí)間及地點(diǎn)；供應(yīng)商到財(cái)務(wù)部交促銷費(fèi)，然后將促銷費(fèi)收據(jù)復(fù)印件交采購部，采購部再轉(zhuǎn)交客服部；收貨部依照采購清單收貨并填寫《贈(zèng)品攜入/攜出明細(xì)表》（見下頁）；收貨部將贈(zèng)品和明細(xì)表中客服聯(lián)送至客服部發(fā)放；顧客憑銷貨清單領(lǐng)取贈(zèng)品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈(zèng)品已發(fā)?；顒?dòng)結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對(duì)贈(zèng)品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈(zèng)品。供應(yīng)商如未取回贈(zèng)品，由樓面主管報(bào)請(qǐng)樓面經(jīng)理解決。

填寫闡明：廠商名稱按開始至結(jié)束年、月、日各兩位填寫按電腦確認(rèn)填寫攜入實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫攜入實(shí)際數(shù)量攜出實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫攜出實(shí)際數(shù)量樓面經(jīng)理批準(zhǔn)簽字收貨部主管驗(yàn)貨簽字保安驗(yàn)貨簽字大宗商品訂貨及接待會(huì)員顧客大宗商品訂貨，是量販店獲得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益一種重要方面?？偡?wù)臺(tái)需設(shè)立專門團(tuán)購組，負(fù)責(zé)大宗商品訂貨及接待。附：大宗購物申請(qǐng)單（見下頁）：填寫闡明：定貨顧客名稱，如轉(zhuǎn)帳、交支票，按其財(cái)務(wù)章所示原則名稱填寫交貨聯(lián)系人交貨人聯(lián)系電話我店接洽人我店聯(lián)系電話付款辦法籌劃日期，按年、月、日各兩位填寫按5位貨號(hào)填寫按電腦擬定商品名稱填寫所定商品量所定商品售價(jià)所定商品價(jià)格所定所有商品總價(jià)格經(jīng)手人簽字定貨顧客簽字客服經(jīng)理簽字供貨部門經(jīng)理簽字

第三單元存包處一、宗旨服務(wù)臺(tái)為咱們顧客服務(wù)顧客必要在當(dāng)天營業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品萬一丟失標(biāo)牌，顧客應(yīng)當(dāng)及時(shí)與寄包處聯(lián)系顧客須在寄存先后，仔細(xì)檢查隨身物品商場(chǎng)有權(quán)回絕貴重物品寄存二、顧客寄包程序當(dāng)顧客到服務(wù)臺(tái)寄包時(shí)，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號(hào)碼相似標(biāo)示牌。當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號(hào)碼取回寄存物品時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼，保證從對(duì)的寄存柜中拿出對(duì)的物品歸還給顧客。如果丟失了其中一張標(biāo)示牌，應(yīng)保存余下一張，并在“標(biāo)示牌丟失記錄本”上作記錄。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其她號(hào)碼代替。如果顧客丟失了標(biāo)示牌而想拿回物品，就應(yīng)當(dāng)問她寄存是什么物品，如果回答對(duì)的，請(qǐng)她拿出身份證，影印一份，然后保存在“標(biāo)示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應(yīng)交5元人民幣。每天上午，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量與否足夠。如果局限性，及時(shí)告知管理員采用進(jìn)一步辦法。當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后，應(yīng)保證每一張標(biāo)示牌號(hào)都放回到相應(yīng)號(hào)碼柜子里，并簽名作完整記錄。如果顧客想拿回已留存多日或過夜物品，必要與主管聯(lián)系。在商店?duì)I業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)整潔。

三、對(duì)顧客丟失寄放物品標(biāo)牌而作出罰款程序把顧客身份證復(fù)印件作為證明，并且罰款5元人民幣。填寫顧客姓名和地址，并在如下表格中作記錄：北京華聯(lián)綜合超市有限公司丟失標(biāo)牌罰款單序號(hào)顧客姓名地址標(biāo)牌、位置應(yīng)罰額收到額發(fā)票號(hào)收罰金者（鈔票辦公室員工）=1\*GB3①=2\*GB3②=3\*GB3③=4\*GB3④=5\*GB3⑤=6\*GB3⑥=7\*GB3⑦單據(jù)序號(hào)丟失標(biāo)牌顧客姓名顧客地址丟失標(biāo)牌號(hào)碼和顧客存包位置罰款金額收到金額和發(fā)票號(hào)碼收罰金員工簽名寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥罰款單送交鈔票辦公室。鈔票辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處員工。寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。

第四單元退/換貨處商品退/換貨流程 闡明顧客 —攜帶取貨明細(xì)單發(fā)票 帶包裝商品服務(wù)臺(tái) —親切，有禮 —判斷與否符合退/換貨條件 換貨退貨 填退/換貨單（二、三聯(lián)交顧客）—退/換貨單一式三聯(lián)一聯(lián)客服，二聯(lián)收銀交行政，三聯(lián)顧客顧客至賣場(chǎng)換貨或選購商品結(jié)帳區(qū)辨識(shí)辦退/換貨商品—結(jié)帳時(shí)，退/換貨單視（收回第二聯(lián)）同鈔票，但不找零—收銀員于退/換貨單簽名收回第二聯(lián)稽核辨識(shí)為退/換貨商品—稽核嚴(yán)格審核新?lián)Q取商品內(nèi)容 完畢退/換貨手續(xù)

退/換貨審核原則：退/換貨須憑華聯(lián)綜合超市《銷貨明細(xì)單》和發(fā)票（僅限購物時(shí)領(lǐng)取發(fā)票者），在購買30天內(nèi)可到我公司退換（影音家電商品除外）。凡退/換商品須經(jīng)退/換組人員簽字，有質(zhì)量問題方能退貨；若商品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當(dāng)而損壞商品不予退換。影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以退貨；8天至15天內(nèi)發(fā)生性能故障可以換貨，超過15天不可退換。影音家電商品，有下列狀況之一，不可退換：顧客因使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致?lián)p壞；自行拆動(dòng)導(dǎo)致?lián)p壞；雷擊、自然災(zāi)害等導(dǎo)致?lián)p壞。下列商品不能退換購買超過三十日之商品原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞商品未經(jīng)測(cè)試及無保修卡影音家電商品本商場(chǎng)出售“清倉品”個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等消耗性商品，如電池、膠卷等已出售香煙、酒類。（如有局限性之處，按國家法規(guī)執(zhí)行）退/換貨單填寫注意事項(xiàng)：退/換貨單必要照順序填寫退/換貨單核準(zhǔn)人須精確理解退/換貨因素，并檢查填寫內(nèi)容與否對(duì)的，擬定無誤后再簽名，特別注意金額對(duì)的性及與否有華聯(lián)購物原始憑證退/換貨品單作廢，必要由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)）

退/換貨品品退回賣場(chǎng)作業(yè)：晚班人員將退/換貨單按順序整頓，填入退/換貨單登記表；并將退/換貨單于結(jié)束后做庫存改正（務(wù)必當(dāng)天完畢）將退/換貨商品于當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后退回賣場(chǎng)冷凍、生鮮等商品及時(shí)告知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽(yù)之商品，緊急告知樓面主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品解決百貨、食品值班主管于營業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺(tái)收回并核對(duì)退/換貨商品，擬定無誤后于匯總表簽收駐場(chǎng)促銷商品退/換貨，可由駐場(chǎng)人員協(xié)助解決附：退/換貨單

填寫闡明：顧客退/換貨單順序號(hào)填單日期，年、月、日各兩位填寫銷售明細(xì)單號(hào)購貨日期，年、月、日各兩位填寫顧客會(huì)員卡號(hào)顧客簽名顧客聯(lián)系電話退/換貨商品貨號(hào)退/換貨商品名稱退/換貨商品數(shù)量退/換貨商品單價(jià)退/換貨商品金額商品退/換貨因素。此欄目須同步注明退貨或換貨，請(qǐng)?jiān)凇巴?換貨因素”欄目中劃掉不相符一項(xiàng)，例“退／換貨因素”制單客服員簽名核準(zhǔn)主管簽名操作收銀員簽名

第五單元推車及時(shí)將顧客用完手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用每班人員提成二組，一組運(yùn)送手推車及購物籃，另一組負(fù)責(zé)整頓顧客用完手推車及購物籃于臺(tái)階上，便于另一組運(yùn)送任何一組工作繁忙時(shí)，另一組應(yīng)及時(shí)協(xié)助完畢其工作當(dāng)班時(shí)間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)營除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃損壞、遺失各部門員工用完客服部手推車后，應(yīng)及時(shí)將其歸還至原處，如需長時(shí)間借用向客服部以書面形式借用，歸還時(shí)索回借條推車管理員應(yīng)每星期對(duì)手推車及購物籃進(jìn)行盤點(diǎn)，并將精確數(shù)字與上期比較上并報(bào)主管推車管理員應(yīng)及時(shí)清理推車內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證