豐田客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及CRM系統(tǒng)設(shè)計樣本

______計算機科學_____學院_____09___級____電子商務(wù)___專業(yè)姓名___付勤蓉_學號__110416___………………（密）………………（封）………………（線）………………本科課程考查（論文）專用封面作業(yè)（論文）題目：豐田客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及系統(tǒng)設(shè)計所修課程名稱：《客戶關(guān)系管理》修課程時間：年9月至年12月完畢作業(yè)（論文）日期：年12月評閱成績：評閱意見：評閱教師簽名：年月日豐田客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及系統(tǒng)設(shè)計付勤蓉摘要隨著汽車市場飛速發(fā)展，客戶已越來越成為汽車有關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展最重要資源之一。大多數(shù)汽車有關(guān)行業(yè)結(jié)識到建立高效客戶管理系統(tǒng)，是提高客戶忠誠度，保證公司生存和發(fā)展，提高市場競爭力核心所在。當前中華人民共和國已是世界前列汽車消費市場與汽車制造國，因而加大對汽車客服這塊內(nèi)容注重，將對國內(nèi)汽車市場健康、迅速穩(wěn)定發(fā)展有重要意義。豐田，作為汽車行業(yè)老大，CRM管理也是領(lǐng)先與競爭對手，但是詳細現(xiàn)狀及問題還需仔細分析，以便更好地服務(wù)于社會。由于本人水平有限，不全面或者不客觀地方，但愿人們改進。AbstractWiththefastdevelopingofmotorcarmarket，customershasbecomeoneofthemostimportantresourcesofthecarindustry.Mostofthecarindustriesrealizedthatbuildinganeffectivecustomerrelationshipmanagementsystemisthekeytoimprovetheloyaltyindex，tosurviveanddevelopandtocompete.Nowadays，Chinahasbecomeagrantmarketofcarproduction.SopayingmoreattentiontotheCRMofcarwillhavemuchtodowiththesteadyriseofourcarmarket.Toyota，thebellwetherofcarindustry，havedonetheirbesttomanagecustomerrelationship.However，theresearchisessentialtoimprovetheenvironment.Becauseofmyrestrictiveknowledge，youarewelcometorectifymyone-sidedandprejudicialopinion.核心詞：CRM，豐田，客戶滿意度，汽車行業(yè)，系統(tǒng)設(shè)計目錄TOC\h\z\t"標題11,1,標題22,2"1、 公司背景分析 12、 客戶特性分析 23、 客戶滿意、客戶忠誠現(xiàn)狀分析 33.1客戶滿意度 33.2客戶忠誠度 44、 客戶滿意度評價指標體系 44.1指標體系 44.2滿意度調(diào)查研究 55、 客戶保持管理現(xiàn)狀分析 76、 客戶關(guān)系管理中存在問題分析 77、 客戶價值辨認辦法 78、 客戶保持辦法 88.1生產(chǎn)透明化 88.2顧客第一 88.3真情實感 89、 客戶流失問題解決辦法 910、 汽車行業(yè)CRM分析 910.1系統(tǒng)設(shè)計 910.2行業(yè)客戶滿意度比較 1111、 CRM系統(tǒng)設(shè)計 1112、 總結(jié) 12參照文獻： 13公司背景分析豐田汽車公司（TOYOTAMOTORCORPORATION），創(chuàng)始人為豐田喜一郎，成立于1937年8月28日豐田中華人民共和國官網(wǎng)：公司簡介?？偛吭O(shè)在日本愛知縣豐田市和東京都文京區(qū)汽車工業(yè)制造公司，從屬于日本三井財閥。豐田汽車公司自始逐漸取代通用汽車公司而成為全世界排行第一位汽車生產(chǎn)廠商。其旗下品牌重要涉及凌志、豐田等系列高中低端車型等。，在全球500強排行榜中排名第八，營業(yè)收入221760百萬美元，利潤4765百萬美元豐田中華人民共和國官網(wǎng)：公司簡介財富：《世界500強排行榜》，豐田歷程1867豐田佐吉誕生1924豐田佐吉創(chuàng)造在不斷止機器狀態(tài)下可自動換梭G型自動織機1929將自動織機專利轉(zhuǎn)讓給英國公司1930豐田喜一郎開始研究開發(fā)小型汽油發(fā)動機1933在豐田自動織機制作所內(nèi)設(shè)立汽車部1936豐田AA型轎車問世1937豐田汽車工業(yè)公司誕生（資本金1,200萬日元）1938舉母工廠（當前總公司工廠）建成投產(chǎn)1950經(jīng)營危機（勞資爭議以及精減員工）成立豐田汽車銷售公司1951開始履行“積極思考、提出改進建議”制度1955發(fā)布ToyopetCrown、ToyopetMaster、CrownDeluxe1957初次向美國出口豐田轎車CROWN設(shè)立美國豐田汽車銷售公司1959元町工廠建成投產(chǎn)（亞洲首個汽車整車工廠）1962訂立《勞資宣言》1965榮獲戴明獎1966發(fā)布COROLLA;高岡工廠投入運轉(zhuǎn)1972豐田邀請中華人民共和國汽車工業(yè)代表團訪日1974成立豐田財團1975參加住宅建設(shè)事業(yè)1982豐田汽車工業(yè)公司與豐田汽車銷售公司合并為豐田汽車公司1988美國TMM（現(xiàn)TMMK）建成投產(chǎn)1989在美國設(shè)立LEXUS經(jīng)銷店1992英國TMUK建成投產(chǎn)1997發(fā)布PRIUS普銳斯（世界首個量產(chǎn)混合動力汽車）1999日本國內(nèi)合計汽車產(chǎn)量達到1億輛印度TKM投產(chǎn)中華人民共和國四川豐田汽車有限公司建成投產(chǎn)（現(xiàn)四川一汽豐田汽車有限公司)法國TMMF建成投產(chǎn)中華人民共和國天津一汽豐田汽車有限公司建成投產(chǎn)中華人民共和國廣州豐田汽車有限公司投產(chǎn)（現(xiàn)廣汽豐田汽車有限公司）豐田汽車研發(fā)中心（中華人民共和國）有限公司（簡稱TMEC）成立豐田混合動力車全球合計銷量突破330萬輛豐田汽車以其享譽全球豐田品質(zhì)備受世界各國人民信賴與愛慕。這歸功于豐田“顧客至上”理念和由此形成在開發(fā)、生產(chǎn)、銷售及服務(wù)各領(lǐng)域中綜合實力。此后，豐田將繼續(xù)把握社會與經(jīng)濟環(huán)境變化，積極為全世界提供超越顧客需求且布滿魅力高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。客戶特性分析汽車是高價值耐用品，對于汽車也有一種長期保修期。汽車售前，售中，售后服務(wù)是一種漫長過程，汽車公司需要做好每個流程才干讓客戶滿意，維持客戶忠誠。《中華人民共和國汽車消費趨勢報告》新華信汽車研究：從人口學特性、社會學特性、汽車購買行為、汽車使用行為、汽車再購行為五個方面全方位描述汽車顧客特性。新華信汽車研究：圖表2SEQ圖表\*ARABIC\s21詳細汽車顧客特性如下汽車顧客年齡平均為34.4歲，且呈現(xiàn)年齡隨汽車級別增長而增長；男性占56.9%；已婚有子女顧客占66.1%；本科學歷以上學歷占30%；三類顧客重要集中在零售/批發(fā)、發(fā)地產(chǎn)/建筑/裝潢等行業(yè)；顧客個人月均稅后收入為9682.8元；購車動機是為了上下班以便、休閑或外出旅游等?？蛻魸M意、客戶忠誠現(xiàn)狀分析3.1客戶滿意度公司在客戶關(guān)系管理方面本著“誰系了客戶關(guān)系，誰就維系了財富”理念，對顧客進行分類管理。對于潛在性顧客，即進入店面沒有實行購買行為以及當前擁有夏利等低端車型、將來也許購買豐田高品位車型客戶，公司對于這些潛在客戶實行A卡制度。即與顧客保持電話溝通，對于顧客提出問題及時解決，在顧客生日送上祝愿，以真誠態(tài)度感動顧客。對于既有客戶，公司及時解決顧客各種問題，并且通過附加價值服務(wù)贏得顧客口碑，從而提高顧客對于品牌忠誠度。公司注重客戶關(guān)系方面管理協(xié)助公司實現(xiàn)了在4年內(nèi)從0到100萬輛銷售奇跡。豐田品牌，豐田車品質(zhì)，是促使她們購買豐田車原動力。這些車主多為聽著那句“車到山前必有路，有路必有豐田車”成長一代，豐田品牌很早便在她們腦海中打下了深深烙印。除了品牌因素外，豐田汽車近年來形成優(yōu)良產(chǎn)品質(zhì)量和性能以及經(jīng)濟性口碑都深深吸引了中華人民共和國客戶。對于豐田汽車售后服務(wù)，絕大多數(shù)顧客還予以了較高評價。顧客以為豐田特約維修站大都設(shè)有寬敞明亮業(yè)務(wù)大廳，環(huán)境舒服，從外觀到內(nèi)部都布滿人性化設(shè)計，很正規(guī)，感覺上檔次。豐田售后服務(wù)很專業(yè)，維修工技術(shù)過硬，服務(wù)熱情周到。但是在維修方面，豐田在中華人民共和國特約維修店不夠多，只是大都市比較多，而小都市要維修就不以便了，在這一點上，豐田應(yīng)當提出方略解決小都市修車難問題。3.2客戶忠誠度去年豐田召回事件，雖然引起了人們對豐田信譽質(zhì)疑，但是通過召回妥善解決，沒過多久就回答了客戶忠誠度水平，市場占有率再次達到16.1%。由于豐田近年積累起來品牌，客戶忠誠度還是挺高?？蛻魸M意度評價指標體系4.1指標體系依照拓索公司對客戶滿意度體系建設(shè)建議拓索：滿意度指標體系，拓索：滿意度指標體系，初步建設(shè)如下圖所示：對以上體系進行分析后發(fā)現(xiàn)少了客戶關(guān)懷這一二級指標，當前客戶追求不但僅是物質(zhì)上滿意，尚有精神上舒圖表41服。因此我覺得還應(yīng)加上這一級指標，注意與客戶溝通，讓客戶感受親切。公司應(yīng)當積極聯(lián)系客戶，對產(chǎn)品和服務(wù)也許存在問題征求意見，傾聽客戶抱怨和建議。這一級指標下面還可以分為客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷勉勵抱怨節(jié)假日問候，涉及生日贈送禮物俱樂部，論壇社會責任，環(huán)保4.2滿意度調(diào)查研究依照以上指標，關(guān)于豐田客戶滿意度對中華人民共和國一汽豐田做了一種網(wǎng)上調(diào)查調(diào)查成果大體為，客戶還算比較滿意。（由于豐田客戶資料難以收集，便去了幾種汽車論壇上發(fā)帖，以及汽車微博上評論，但是有效問卷數(shù)量不多。）有效答卷共25份，某些記錄為84%人以為安全是購買汽車考慮最重要因素，另一方面有舒服，外觀，速度。因此公司應(yīng)當把重心放在安全和舒服上面。以便提高客戶滿意度，固然也影響了忠誠度?？傮w滿意度，還是比較好，不滿意只有4%。44%顧客會給朋友推薦購買豐田，闡明忠誠度還是可以。客戶們以為保修時間為終身占了60%，闡明公司延長保修時間可以搶占某些客戶。客戶保持管理現(xiàn)狀分析依照J.D.Power，顧客保持力調(diào)查，豐田汽車客戶回頭率為60.6%J.D.Power：ServiceIndexStudy，J.D.Power：ServiceIndexStudy，客戶關(guān)系管理中存在問題分析（1）忽視了顧客資料信息建立和運用，未嚴格地執(zhí)行客戶回訪制度，影響到與顧客各種情感服務(wù)。（2）客戶接待服務(wù)、對客戶新車簡介能力及新車交付質(zhì)量等方面存在局限性，離客服滿意尚有一定差距（3）服務(wù)流程不可以適應(yīng)CRM需要由于CRM是一種把公司涉及市場、技術(shù)和服務(wù)支持、公司管理、內(nèi)部財務(wù)制度等所有經(jīng)營要素應(yīng)用到可以提高客戶滿意上來。因而需要與CRM有關(guān)部門進行協(xié)調(diào)，在共享服務(wù)信息基本上，迅速完整解決客戶需求。（4）以客戶為中心觀念流于形式，服務(wù)觀念還很淡泊。沒有結(jié)識到CRM重要性，以為CRM僅僅是一種技術(shù)，購買了一套CRM軟件，構(gòu)建一種平臺，就以為CRM實行成功了。（5）缺少有效客戶價值管理辦法，例如在汽車維修公司，她們也在努力區(qū)別客戶價值，以期把最佳服務(wù)予以最有價值客戶，但區(qū)別辦法過于簡樸，并沒有達到把最有效服務(wù)提供應(yīng)最有價值客戶目。（6）缺少對客戶信息分析和挖掘。某些汽車服務(wù)公司也許通過實行CRM擁有了諸多客戶和潛在客戶資料，但絕大某些信息都處在閑置階段，不可以對數(shù)據(jù)進行科學分析，以利于制定科學汽車客戶服務(wù)籌劃。客戶價值辨認辦法客戶辨認就是通過一系列技術(shù)手段馬剛、李洪興等：《客戶關(guān)系管理》，大連，東北財經(jīng)大學出版社，。附錄豐田客戶滿意度調(diào)查我是四川師范大學學生，專業(yè)電子商務(wù)。我為了完畢《客戶關(guān)系管理》課程論文，因此做了關(guān)于一汽豐田客戶滿意度調(diào)查問卷，但愿您在百忙之中抽出一點寶貴時間來完畢如下這份調(diào)查問卷。您性別是：（1）男（2）女您年齡階段屬于20-2526-3031-4041-5051-60你最高學位中學大學研究生博士從什么渠道想要購買豐田朋友簡介展覽會自己喜歡家人喜歡對汽車功能看重拿方面舒服安全速度外觀其她購買后感覺非常滿意滿意普通不是那么好保修時間多長適當一年兩年內(nèi)三年內(nèi)終身你覺得維修以便嗎以便普通困難汽車廠商該提提高哪些服務(wù)維修知識普及升級二手交易你會推薦朋友購買嗎會不會不擬定你對豐田有哪些建議？豐田客戶價值辨認就是通過手機客戶資料，運用客戶價值矩陣來把客戶分類，然后采用不同服務(wù)，把潛在客戶轉(zhuǎn)化為真正客戶，把客戶轉(zhuǎn)為忠誠客戶，以便再次購買和形成口碑效應(yīng)?？蛻舯３洲k法客戶保持無非就是讓客戶滿意，更確切地說是讓客戶感動，對公司產(chǎn)生依賴。除了大方略外，公司更要注意細節(jié)表達，關(guān)注客戶細微情感心理?？倎碚f，是要從客戶滿意度指標體系每一種指標做起，涉及技術(shù)領(lǐng)先，價格方略，服務(wù)態(tài)度等等。細節(jié)上就有諸多要做了，由于大體上人們都做得差不多，差別就在細節(jié)上，才干讓客戶感動，深深依賴。我?guī)c建議：8.1生產(chǎn)透明化豐田官網(wǎng)上有個產(chǎn)品與技術(shù)里面GOA安全研究所，用視頻展示了她們安全研究技術(shù)，讓客戶看了覺得距離很近，讓咱們相信她們安全技術(shù)。這里預(yù)示來了，公司在贏得客戶時候應(yīng)當把某些核心客戶關(guān)懷某些透明化，讓客戶親切地感受到周到，合理。8.2顧客第一進一步到與客戶接觸每一種細節(jié)，讓客戶感覺自己被尊重滿足?？蛻魜淼?，先問好，讓客戶先喝水才干喝；給客戶選取欣賞自由，需要時才予以簡介；送客戶出門，一定送到停車場，并說“非常感謝，再會！”8.3真情實感最偉大推銷員，喬吉拉德成功進一步人心，她推銷出第一輛汽車就是由于她真誠。當前這個人間就是缺少真善美，但是這又是人們所追求。因此做到真善美，就很也許打動客戶，贏得銷售。固然，這一定不能做作，要真心實意。例如咱們汽車缺陷，咱們可以比較起來委婉地說出來，這些缺陷都是可以接受范疇，如果實在不能滿足客戶規(guī)定，也給她建議買別人車。這樣雖然或許沒有了銷售，但是給咱們也許帶來是口碑，是信譽。這些無形價值是更可貴，有可持續(xù)性。客戶流失問題解決辦法在豐田召回事件后，一時引起了諸多客戶懷疑與不信。但是豐田很鎮(zhèn)定，認真解決。然后給客戶真誠道歉，予以相應(yīng)補償。一時誤會沒關(guān)系，只要解開就好了，在對待召回時，豐田選取了積極召回，積極申報。這個態(tài)度是可嘉，為了安全，寧愿接受巨大損失，這是公司道德準則。這也給國內(nèi)一種啟示，要完善召回制度。豐田在美國也通過延長零利率貸款項目，來挽回客戶。汽車行業(yè)CRM分析10.1系統(tǒng)設(shè)計綜觀國內(nèi)汽車行業(yè)CRM，咱們可以將汽車行業(yè)CRM應(yīng)用分為四個層次，每個層次又由于不同角色分為各種特色實踐，雖然是同一層次同一角色也會由于詳細公司環(huán)境和管理因素而體現(xiàn)出不同CRM需求。1）第一層次，基于呼喊中心客戶服務(wù)基于熱線、銷售征詢和品牌關(guān)懷等方面動機，大某些汽車廠商都建立了呼喊中心系統(tǒng)作為客戶服務(wù)中心熱線，某些有實力經(jīng)銷商也建立了呼喊中心系統(tǒng)。這一層次更多還是被動式服務(wù)和積極關(guān)懷嘗試，價值體當前節(jié)約成本，提高客戶低層次滿意度上。典型代表有：上海大眾、一汽大眾、神龍汽車、福田汽車、江鈴汽車等。2）第二層次，客戶信息管理與流程管理客戶信息管理重點對于整車廠商、經(jīng)銷商和零部件商是不同，對于汽車行業(yè)客戶信息檔案采集分析，在三個不同角色體現(xiàn)也是不同，整車廠商更多是已購車客戶信息，經(jīng)銷商更多是潛在客戶和意向客戶信息管理，零部件商更多關(guān)注是維護維修客戶信息，因而客戶信息管理對于整個汽車行業(yè)價值鏈而言并非一種簡樸事情。流程管理重要分為銷售流程、服務(wù)流程和關(guān)懷流程。在一種客戶購買使用一輛車前先后后，要經(jīng)歷整車廠商、經(jīng)銷商和維修服務(wù)商各種流程，這些流程原則化和規(guī)范化如何去體現(xiàn)，又是整個汽車行業(yè)價值鏈一種核心問題。這一層次上，諸多整車廠商通過ERP系統(tǒng)和DMS（經(jīng)銷商管理系統(tǒng)）來進行某些客戶信息管理和交易流程管理，但也有某些廠商布置了專業(yè)CRM系統(tǒng)來管理客戶信息，同步某些廠商經(jīng)銷商體系也建立了CRM系統(tǒng)，比較整體管理起客戶信息。零部件廠商也開始關(guān)注客戶信息和流程，通過CRM戰(zhàn)略實現(xiàn)客戶導向。典型代表有：整車廠商：上海通用、一汽大眾、神龍汽車、東風襄樊旅行車等；

經(jīng)銷/維修服務(wù)體系：上海通用經(jīng)銷商（服務(wù)站）、一汽大眾經(jīng)銷商（服務(wù)站）等；

零部件廠商：東風朝柴、東風康明斯發(fā)動機、江淮等。3）第三層次，客戶細分與客戶價值、客戶滿意度與忠誠度

這一層次只有在第二層次完善和積累基本上才有也許進行，由于對客戶細分和對細分之后客戶價值定位，沒有詳細客戶信息和過程信息是不也許完畢?；诜e累真實有效客戶有關(guān)數(shù)據(jù)進行建模分析，細分客戶群，并辨別客戶細分群不同價值，從而可以實現(xiàn)客戶差別化對待。

當競爭激烈時候，如何吸引客戶并持續(xù)消費，客戶滿意度就是一種重要因素，只有滿意才干保證客戶不流失。而當前二手置換等服務(wù)使客戶轉(zhuǎn)移成本減少，換新車不再是痛苦而損失事情，因而客戶滿意度與忠誠度必將成為客戶導向汽車行業(yè)最關(guān)注問題。

在這一層次，由于國內(nèi)公司布置CRM時間還比較短，因此只有像就布置了Siebel系統(tǒng)上海通用，在積累了近年客戶數(shù)據(jù)后可以開始某些分析和預(yù)測工作。典型代表有：上海通用等。4）第四層次，公司價值鏈協(xié)同。

在汽車行業(yè)客戶生命周期中，要經(jīng)歷汽車制造、新車經(jīng)銷商、汽車保養(yǎng)、二手置換、汽車貸款、汽車保險、裝潢裝飾、汽油消耗、汽車維修、備品備件、汽車租賃等多項服務(wù)。而這些服務(wù)，又是由整個汽車價值鏈中不同角色來分別承擔，如何有效管理整個客戶生命周期，就意味著整個汽車行業(yè)價值鏈內(nèi)有關(guān)公司要建立公司協(xié)同體系，有效共享資源和管理資源。

整車廠商關(guān)注銷售收入和收益，但是她們沒有與客戶直接接觸渠道，客戶信息是她們迫切需要。銷售經(jīng)銷商在共享銷售信息上就會體現(xiàn)出兩種態(tài)度：一方面，樂于接受整車廠商通過其網(wǎng)站和其她媒介得到銷售線索和潛在顧客信息，另一方面又不肯共享她們收集到潛在客戶信息?？蛻羯芷?/p>