酒店前臺和客房服務(wù)的重組調(diào)整

酒店前臺和客房服務(wù)組織重構(gòu)有價值的創(chuàng)新都圍繞三個方向：提高顧客體驗、減少酒店成本、提高酒店收益。個人認(rèn)為酒店的人力組織演變的趨勢：從信息化-移動化-共享，一切能平臺化的商業(yè)都會被平臺化。我們選擇國內(nèi)幾家中端酒店的人力組織架構(gòu)作為案例探討。1、中端酒店人力配置從表中各家人力資源配置可以看出不一樣經(jīng)營思緒，在150間客房基準(zhǔn)線的人力配置上全季酒店格外顯眼，全季繼承漢庭極致人房比方略，能少一種絕不多一種，門店不單獨設(shè)置人事和財務(wù)，224間之內(nèi)的門店不設(shè)置銷售。在餐廳、PA、客房、前廳相比其他中端品牌也是最低的，應(yīng)當(dāng)說人力配置我們發(fā)既有漢庭基因的亞朵管理團體在人力配置并沒有走全季的路子，而在餐廳、客房、前廳強體驗的三個部門重兵樣，亞朵則以“客戶服務(wù)大使(初級、中級、高級)”、“客客戶體驗為中心職能轉(zhuǎn)變，其職責(zé)范圍除了前臺服務(wù)之外，酒店品牌推廣、餐廳監(jiān)督，以及代辦客戶的一切需求?！翱蛻舴?wù)大使”承擔(dān)酒店與顧客的連接點，有點類各品牌在客房人力配置差異不大，客房服務(wù)員除了客房清潔外，尚有臨時清潔需求以及承擔(dān)部分送物的角色。但客房衛(wèi)生清潔都是原則化的工種，關(guān)聯(lián)最大的原因應(yīng)當(dāng)是酒店的入住率。在餐飲方面，君亭延續(xù)高星酒店管理基因，重視菜品及選擇豐富性，人力投入相對豪華。而開元曼居最新餐廳人力配置在做瘦身。不管團體是高星級基因還是經(jīng)濟型基因，大家都在顧客體驗、酒店房價、餐飲收益方面選擇了不一樣因，酒店70%人力集中在這三個部門，我們怎樣優(yōu)化配置從而提高顧客體驗?人力配置多少跟顧客體驗之間存在哪些內(nèi)在關(guān)聯(lián)?我們的服務(wù)人力投入顧客究竟買不買單?2、人力配置VS顧客體驗我們需要從顧客端的數(shù)據(jù)上找到某些蛛絲馬跡。通過慧評的各家酒店2023整年的網(wǎng)評數(shù)據(jù)，我數(shù))和顧客好評率(比例)進行一種交叉比對。綜合服務(wù)好評率：包括客房服務(wù)、前臺服務(wù)、迎賓服務(wù)、餐廳服務(wù)、服務(wù)宏觀根據(jù)圖表數(shù)據(jù)，按照從上到下次序進行對比分析。顧客對餐飲的評價重要是餐飲環(huán)境、菜品、餐飲服務(wù)指標(biāo)。亞朵、君亭在餐飲人力配置上比全季、麗楓、曼居要多，從在顧客好評率上也對應(yīng)的體現(xiàn)出整體高了幾種百分點。比較意外是亞朵9人配置好評率是86%不小于君亭13人配置的好評率80%,我在亞朵和君亭都體驗過早餐，應(yīng)當(dāng)說君亭的從菜品數(shù)量上遠不小于亞朵，或許在餐飲服務(wù)方面與顧客群體訴求點是好評率的變量原因。顧客對衛(wèi)生的評價重要以客房衛(wèi)生為關(guān)鍵，附帶大堂、走廊、餐廳、異味方面。其工作由客房服務(wù)員和PA共同完畢。同樣配置13人客房服務(wù)員和3人PA,麗楓(82%)與亞朵(92%)相差相對比較大，除了酒店硬件新舊的原因外，闡明酒店從人力效能管理方面應(yīng)當(dāng)有提高的空間。顧客對前臺評價重要圍繞checkin、checkout,預(yù)訂服務(wù)、總機服務(wù)、前臺其他服務(wù)。這是對酒店入住、退房、服務(wù)響應(yīng)時間及效率的考驗。15人重兵“客戶服務(wù)大使”扼守亞朵以98%的好評率大幅領(lǐng)先。在綜合服務(wù)方面，亞朵的98%服務(wù)整體好評率非常亮眼，似乎以“客戶服務(wù)大使”的組織構(gòu)架在“客房服務(wù)、前臺服亞朵的好評率?也就是說，有無措施在有限的人力配置下提高顧客體驗?本篇的重點講酒店客房和前廳部門組織優(yōu)化這兩年我們感受比較深的是OTA和平臺讓“預(yù)訂酒店”和房服務(wù)流程提出改造思緒。前臺執(zhí)行方案(入住流程):求。例如要考慮顧客沒電、不用，沒有支付、不“出示身份證”眾賬號。那么對用前臺來說，關(guān)鍵的工作就是“驗證身份”+“掃碼”+教育顧客可以通過開門和提交服務(wù)祈求。前臺執(zhí)行方案(退房流程):“與否有活動優(yōu)惠”,因此更多的時候你樂意用美團或者淘服務(wù)2、復(fù)雜的需求溝通時間長物(睡覺、出門等)基于的服務(wù)中心流程的基本邏輯：第一步讓業(yè)務(wù)信息化： (多數(shù)中端酒店沒有“送餐”,高星級酒店則是一種基本服務(wù))。顧客在酒店號上能清晰懂得服務(wù)內(nèi)容以及提交需求，這對酒店服務(wù)體系設(shè)計及端的交互邏輯規(guī)定非常高。目前簡樸的服務(wù)訴需求甚至可以用機器人語音來完畢祈求，后端接受服務(wù)信息。第二步服務(wù)移動化：當(dāng)顧客發(fā)送需求，系統(tǒng)匹配對應(yīng)部門的服務(wù)員，把他們準(zhǔn)備服務(wù)的流程信息化，讓顧客懂得自己等待時間。通過建立與顧客的連接，酒店后期增長其他的個性化服務(wù)內(nèi)容。第三步服務(wù)狀態(tài)及服務(wù)滿意度：每個服務(wù)員服務(wù)次數(shù)、工作量、服務(wù)滿意可追蹤。并激發(fā)顧客點對該服務(wù)員點評(類似滴滴打車),酒店通過服務(wù)的數(shù)據(jù)來優(yōu)化流程及制定員工的績效分派機制。第四步人力分派機制：當(dāng)酒店業(yè)務(wù)信息化、服務(wù)移動化比例提高到一定層度，酒店人力資源可以根據(jù)入住率以及服務(wù)頻次來合理匹配崗位人力，實現(xiàn)全職+兼職+共享的方式彈性的從組織重構(gòu)的提議來說，目前臺和客房服務(wù)移動化逐漸完善，其原有的部門組織功能在不一樣層度上被解構(gòu)。與顧客高頻接觸的業(yè)務(wù)部門抽調(diào)組員成立“服務(wù)中心”,重要職能是優(yōu)化“客房服務(wù)”+“前廳服務(wù)”+“餐飲服務(wù)”的移動化服務(wù)流程，根據(jù)顧客的需求和反饋來進行針對性調(diào)縱觀全行業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)最大機遇在于組織變革，以上是與實踐的酒店朋友溝通和自我的總結(jié)，但愿有實踐經(jīng)驗的酒店朋論區(qū)Q:韓偉鋒|開元酒店集團運行總監(jiān)：“首先非常認(rèn)同“把前臺和客房的業(yè)務(wù)信息化，把前臺和客房的服務(wù)移動化”的提法，從顧客體驗角度來看，經(jīng)濟或中等酒店在信息化應(yīng)用方面的優(yōu)秀的案例有聽到，不過高星級酒店由于相對復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程和顧客年齡層次等問題，通過信息化應(yīng)用受到大幅提高體驗感的案例聽到較少，對于怎樣更好的在高星級酒店做好應(yīng)用這問題島主有何提議?”A:陳熙慧|尋龍資本合作人：“高星級酒店提供服務(wù)的內(nèi)容項目多，在業(yè)務(wù)邏輯上設(shè)計上會相對復(fù)雜。但高星級把業(yè)務(wù)信息化和服務(wù)移動化之后可以給酒店服務(wù)優(yōu)化和人力匹配帶來更明顯的效果。從執(zhí)行層面，我個人提議可以可以選用部分最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)，找到幾Q:王偉|希爾頓歡朋CEO:“有成功案例了嗎?人房比變現(xiàn)階段老式流程和流程并存，在人房比上效果并不會明大家取值最小的，那么就是全季的26人。但多數(shù)酒店應(yīng)當(dāng)臺也許是變成服務(wù)的開始，顧客可以把酒店變成全自助的環(huán)境。前臺的功能的極簡化為后臺豐富發(fā)明也許性，當(dāng)我需要人的時候可以給我提供管家式的人性化服務(wù)。我有一種問題，我們對行業(yè)提出了，也想了很久。究竟極簡化前臺的功能，豐富顧客真正需要的服務(wù)功能，在成本上對酒店有多大的利好?酒店有多少驅(qū)動力去做這個事情?至少我沒有看到酒店有太大的動力，我也不懂得是什么原因?”A:陳熙慧|尋龍資本合作人：“你講的我也非常認(rèn)同，極簡化前臺是為了提供豐富的個性后端服務(wù)。至于你的問題，的應(yīng)用酒店提供的服務(wù)比例目前比較低，需要一種過程。此外一種原因是服務(wù)移動化是個技術(shù)活，其實酒店諸多環(huán)節(jié)沒有完全完畢(預(yù)訂、支付、門鎖、后端等),流暢的全流程體驗入住酒店還沒見到，多是缺胳膊少腿的，都還在完善申現(xiàn)波|書香酒店集團IT總監(jiān)：的操作大部分還是在70,80,90后身上，商務(wù)酒店尚有一定比例的客人不習(xí)慣的開門、支付等移動化操作，因此在一定期期同步存在老式和雙套模式。這期間酒店的人員其實是雙份工作，節(jié)省韓偉鋒|開元酒店集團運行總監(jiān)：酒店的服務(wù)是要靠人來提毛惠龍|格林悅?公寓CEO:格林悅+公寓目前的人員配比是(1店長+1管家)人：16間房。安保、工程、PA綠化、服人員。目前回頭客的概率和比重還是獲得明顯成效……孫銳|宜客宜家連鎖酒店總經(jīng)理：樓上的這個組織形式是值得研究的，我們商業(yè)模式中叫單邊平臺的業(yè)務(wù)自主體，在有些行業(yè)非常成功了，不過在酒店領(lǐng)域，還沒有想到好的拆分形式。不過規(guī)模經(jīng)營，用這個不輕易。不過目前有了相稱強大的信息系統(tǒng)，技術(shù)手段，把組織打小，發(fā)揮人的能動性，變得也許。我們昆明的一種同學(xué)，11個人管1000+長租公寓房間，他自己啥事沒有，出租率95%以上，就是個例子。傅全勇|開元酒店集團CIO:目測這幾戶人家，全季的信息化應(yīng)當(dāng)是最到位的，因此帶來了至少的人員配置。不過門店人員配置少只是一種表象，實際上這些人家在總部的配置也是完全不一樣樣的，尤其是在財務(wù)和銷售方面。同步人員配置和門店的信息化程度是親密有關(guān)的。從顧客體驗來講，服務(wù)肯定是由人來提供的，在相似規(guī)模和配置的狀況下，人多必然是有優(yōu)勢的，盡管有些方面可以運用IT手段引導(dǎo)客人自助完畢，不過在某些地方必須得靠人，例如餐廳客房打掃等。處理不了實際問題，還得靠在上的有針對性的詳細應(yīng)用。于洪巖|華住漫心副總經(jīng)理：顧客體驗和人力成本有時候互相矛盾的，大家都在尋找通過科技手段來提高顧客體驗和減張迅|亞朵華西區(qū)域總經(jīng)理：授權(quán)服務(wù)是我們最大的亮點，甘圣宏|君亭酒店集團執(zhí)行總裁：個人的見解供你參照：1、式的變化以及生活方式的變化有關(guān)系。交易方式的變化與為客戶關(guān)系人員，弱化老式的交易與柜臺模式。這是前廳組織變革的一種重要變化。但這也是有限服務(wù)酒店模式，全服務(wù)酒店相對來講，變化沒有這樣大。2、老式的星級酒店崗位分工過細，效能局限性。通過組織變革，所有圍繞客戶重新進行組織設(shè)計，提高效能，也是人工紅利消失的大時代背景下的一種重要方向。3、客房服務(wù)也同樣面臨這樣的變化，客戶不在需要過于親近的貼身服務(wù)，而是但愿借助信息化手段在有需求時，呼之即來，但在客房里面時，又可以充足考慮到客戶的隱私，而不去打擾?？头康姆?wù)與架構(gòu)將變成整頓、服務(wù)二大類，服務(wù)通過信息化平臺可以愈加高效能。4、有關(guān)早餐，其實對客戶而言，滿意與評價其實是產(chǎn)品品質(zhì)+服務(wù)感知二個部分。從產(chǎn)品上來講，君亭確實不錯，但從服務(wù)而言，亞朵十分杰出，因此會出現(xiàn)這樣的成果，是意5、同樣的產(chǎn)品與服務(wù)，不一樣的客戶，感知不一樣。也就是目的客戶與定位。更深層次就是考慮品牌的一致性。產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)感知，與否與客戶定位相一致。這才能獲得更好的市場回饋。顯然，亞朵在這一領(lǐng)域做得是比較到位的。君亭在十年的發(fā)展過程中，產(chǎn)品的升級，迭代變化太大，品牌一致性與客戶定位的一致性沒有新興品牌在短的二三年時間內(nèi)這樣集聚。也也讓君亭的服務(wù)與品牌建設(shè)，愈加具有挑這場組織變革的大戲，將在近二年上演，并且會越來越關(guān)注。話題很好，值得深入探討。個人的提議是要專業(yè)加深入，看陳熙慧|尋龍資本合作人：國內(nèi)23年的酒店信息化，酒店服務(wù)移動化也就這兩年的時間。服務(wù)移動化是組織重構(gòu)的基礎(chǔ)條件，但確實只是組織重構(gòu)執(zhí)行的落地點，而不是組織重構(gòu)的出發(fā)點，圍繞酒店的目的顧客設(shè)計組織架構(gòu)才是出像高星級酒店均有禮賓部，其職責(zé)也是以顧客服務(wù)為中心部門，但因顧客的需求與酒店的業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門存在信息不對稱。老式跨部門協(xié)助機制很難有效的融合成一種體系?；诘慕M織重組實際上建立顧