政務(wù)服務(wù)中心軟硬件項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)方案2

政務(wù)服務(wù)中心軟硬件項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)方案目錄第一章項(xiàng)目概述 4一．項(xiàng)目背景 4二．項(xiàng)目必要性 51．保障軟硬件不間斷服務(wù) 52．軟硬件維護(hù)專業(yè)性 53．處理問(wèn)題及時(shí)性 54．軟硬件建設(shè)的延續(xù)性 6三、項(xiàng)目特點(diǎn)及效果 61．運(yùn)維管理特點(diǎn) 62．運(yùn)維管理效果 7四．項(xiàng)目范圍 7第二章軟件系統(tǒng)運(yùn)維方案 9一．系統(tǒng)建設(shè)情況 9二．系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容 91．系統(tǒng)運(yùn)行故障處理 92．軟件系統(tǒng)服務(wù)器殺毒 93．軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份 94．協(xié)助數(shù)據(jù)故障恢復(fù) 95．軟件系統(tǒng)功能完善 106．系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù) 107．門戶網(wǎng)站改版 108．多媒體宣傳片 109．產(chǎn)品使用培訓(xùn) 10三．維護(hù)服務(wù)計(jì)劃 10四．軟件維護(hù)方案 111．遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程 112．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程 123．服務(wù)內(nèi)容 144．客戶服務(wù)質(zhì)量文件 15五．用戶培訓(xùn)方案 171．針對(duì)本項(xiàng)目的培訓(xùn)承諾 172．針對(duì)本項(xiàng)目提供的技術(shù)培訓(xùn) 17六．應(yīng)急維護(hù)方案 221．應(yīng)急預(yù)案目標(biāo) 232．應(yīng)急預(yù)案具體措施 233．應(yīng)急處理流程 23第三章硬件平臺(tái)運(yùn)維方案 26一．硬件平臺(tái)維護(hù)范圍 26二．辦公電腦和軟件維護(hù) 32三．服務(wù)器日常維護(hù) 34四．機(jī)房空調(diào)及UPS維護(hù) 37五．大屏幕日常維護(hù) 39六．大廳網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備維護(hù) 41七．音視頻監(jiān)控設(shè)備維護(hù) 43八．輔助辦公設(shè)備維護(hù) 43九．考勤機(jī)維護(hù) 45第四章項(xiàng)目管理及質(zhì)量控制 47一．項(xiàng)目管理概述 47二．人員配備策略 50三．項(xiàng)目組織管理 511．開發(fā)過(guò)程管理指導(dǎo)思想 512．配置與變更管理 52四．質(zhì)量保證方案 531．項(xiàng)目質(zhì)量方針 532．項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo) 533．質(zhì)量保證承諾 534．項(xiàng)目質(zhì)量范圍和標(biāo)準(zhǔn) 545．質(zhì)量管理 54五．項(xiàng)目溝通管理 551．項(xiàng)目實(shí)施各方職責(zé) 552．需要用戶和原承建商配合的建議 563．政府交互的安排 56六．項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 571．風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程 572．項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃 583．本項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)策 59七．項(xiàng)目文檔提交件管理 611．項(xiàng)目交付物 612．遞交成果的簽署 623．遞交成果的拒絕 62八．針對(duì)本項(xiàng)目的具體承諾 63第一章項(xiàng)目概述政務(wù)服務(wù)中心建立了網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)和相關(guān)硬件支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了多部門網(wǎng)上并聯(lián)審批和全程代辦，做到“網(wǎng)上申報(bào)、項(xiàng)目導(dǎo)航、一次告知、一表式登記、一口提交材料、一口受理、一網(wǎng)式審批、一站式領(lǐng)證”的全方位一體化的服務(wù)體系。目前，網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)完成了數(shù)據(jù)的無(wú)縫對(duì)接和審批業(yè)務(wù)的市縣聯(lián)動(dòng)辦理。軟件系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定高效，硬件支撐平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，真正打造了“讓群眾好辦事、為群眾辦好事”的便民服務(wù)體系，解決了服務(wù)群眾“最后一公里”問(wèn)題。為確保政務(wù)服務(wù)中心軟硬件平臺(tái)穩(wěn)定高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，更好的為民眾服務(wù)，需要專業(yè)的系統(tǒng)集成公司，組建專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、服務(wù)器平臺(tái)、監(jiān)控平臺(tái)的日常運(yùn)維和管理，為便民服務(wù)體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)保駕護(hù)航。一．項(xiàng)目背景李克強(qiáng)總理召開國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議部署加快發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)打造外貿(mào)競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)。

會(huì)議指出，堅(jiān)持改革創(chuàng)新，面向全球市場(chǎng)，加快發(fā)展高技術(shù)、高附加值服務(wù)外包這一“綠色產(chǎn)業(yè)”，促進(jìn)大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新，推動(dòng)從主要依靠低成本競(jìng)爭(zhēng)向更多以智力投入取勝轉(zhuǎn)變，對(duì)于推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，形成產(chǎn)業(yè)升級(jí)新支撐、外貿(mào)增長(zhǎng)新亮點(diǎn)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展新引擎和擴(kuò)大就業(yè)新渠道，具有重要意義。為此，一要發(fā)布服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄，拓展行業(yè)領(lǐng)域。大力發(fā)展軟件和信息技術(shù)、研發(fā)、金融、政府服務(wù)等領(lǐng)域的服務(wù)外包，推動(dòng)向價(jià)值鏈高端延伸，為大學(xué)生等就業(yè)創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)。二要支持服務(wù)外包企業(yè)開展知識(shí)、業(yè)務(wù)流程外包等高附加值項(xiàng)目，開拓新市場(chǎng)、新業(yè)務(wù)和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，搭建具有國(guó)際先進(jìn)水平的外包產(chǎn)業(yè)平臺(tái)。三要鼓勵(lì)服務(wù)外包企業(yè)專業(yè)化、規(guī)?；?、品牌化發(fā)展，培育一批創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)、集成服務(wù)水平高的龍頭企業(yè)，扶持一批“專、精、特、新”中小型企業(yè)。支持企業(yè)特別是工業(yè)企業(yè)購(gòu)買非核心業(yè)務(wù)的專業(yè)服務(wù)。政府部門也要拓寬購(gòu)買服務(wù)領(lǐng)域。（李克強(qiáng)）智慧城市以新一代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，智慧的感知、分析、集成和應(yīng)對(duì)各類社會(huì)活動(dòng)與公共需求，有助于在新型城鎮(zhèn)化進(jìn)程中利用現(xiàn)代信息化技術(shù)提供更加便捷、高效、靈活的公共管理和社會(huì)服務(wù)，對(duì)于增強(qiáng)城鎮(zhèn)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力和承載力、提高群眾的生活質(zhì)量、提升政府的宏觀調(diào)控、經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)的水平有著十分重要的意義。我們也注意到，一方面智慧城市是當(dāng)今世界城市發(fā)展的前沿趨勢(shì)，美國(guó)、歐洲、日本、韓國(guó)、新加坡等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)都開展了許多嘗試，取得了良好的效果；另一方面如何從國(guó)情出發(fā)，因地制宜、因時(shí)制宜的建設(shè)中國(guó)特色的智慧城市也需要我們不斷探索。二．項(xiàng)目必要性政務(wù)大廳在推進(jìn)政治文明建設(shè)，深化行政審批制度改革，轉(zhuǎn)變政府職能方面責(zé)任重大，政務(wù)大廳信息化建設(shè)是打造“規(guī)范、協(xié)調(diào)、高效、透明”新型服務(wù)性政府的重要途徑，而安全、穩(wěn)定的信息系統(tǒng)是樹立政務(wù)大廳形象；提供及時(shí)、高效服務(wù)；規(guī)范政務(wù)大廳管理和服務(wù)方式的重要平臺(tái)。因此，組建專職的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)不容忽視。以下是組建運(yùn)行團(tuán)隊(duì)的必要性。1．保障軟硬件不間斷服務(wù)政務(wù)大廳的成立極大的方便了群眾辦事，這也是廣大群眾的迫切需要，但是一旦信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或不能提供信息服務(wù)，將會(huì)直接影響到百姓對(duì)政務(wù)大廳工作效率、工作質(zhì)量的看法，甚至?xí)疝k事群眾的極度不滿，擾亂政務(wù)大廳的工作秩序。因此信息系統(tǒng)的維護(hù)需要做到常態(tài)化維護(hù)，以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，做到預(yù)防在先。2．軟硬件維護(hù)專業(yè)性政務(wù)大廳信息系統(tǒng)是一個(gè)龐大的、高度集成的信息工程，出現(xiàn)故障的因素比較多，排查難度大，涵蓋的內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、殺毒軟件、服務(wù)器操作系統(tǒng)等軟件；也包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電腦、打印機(jī)、觸摸屏、音視頻監(jiān)控、LED大屏幕等硬件設(shè)備；涉及到的網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)綜復(fù)雜有省級(jí)和國(guó)家級(jí)的垂管專有網(wǎng)絡(luò)，也有個(gè)單位的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，都將在政務(wù)大廳的機(jī)房集中管理。因此信息系統(tǒng)的運(yùn)維需要專業(yè)的維護(hù)工程師團(tuán)隊(duì)。3．處理問(wèn)題及時(shí)性無(wú)論是服務(wù)器或設(shè)備終端，無(wú)論是硬件設(shè)備或軟件，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，都需要第一時(shí)間得到處理，以保障工作人員的辦公效率，因此，問(wèn)題的及時(shí)處理需要專業(yè)、有經(jīng)驗(yàn)的工程師進(jìn)行分析、處理。4．軟硬件建設(shè)的延續(xù)性信息系統(tǒng)在給政務(wù)大廳帶來(lái)諸多便利的同時(shí)，政務(wù)大廳的管理理念也在不斷的創(chuàng)新，信息技術(shù)也在不斷的更新，這也是信息技術(shù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，隨著時(shí)間的推移，將會(huì)有更多的技術(shù)得到應(yīng)用，而信息系統(tǒng)也需要不斷的完善，甚至整體升級(jí)才能得到飛躍式的提升，在信息系統(tǒng)的升級(jí)過(guò)程中，需要對(duì)其建設(shè)理念及相關(guān)細(xì)節(jié)，非常熟悉、并有著較高專業(yè)理解的技術(shù)人員，因此，系統(tǒng)的運(yùn)維需要專業(yè)的維護(hù)人員，以保障政務(wù)大廳管理理念的持續(xù)發(fā)展，并在發(fā)展中得到穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的提升。三、項(xiàng)目特點(diǎn)及效果IT運(yùn)維管理的成敗，最大程度上決定著如何完成IT部門從“成本中心”、甚至是“風(fēng)險(xiǎn)中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)變。1．運(yùn)維管理特點(diǎn)統(tǒng)一的運(yùn)行展現(xiàn)?？梢越o運(yùn)維管理人員提供網(wǎng)絡(luò)管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用管理、機(jī)房環(huán)境等資源監(jiān)控系統(tǒng)的集中展現(xiàn)與處理平臺(tái)，這即方便運(yùn)維人員操作，也解決了IT系統(tǒng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)問(wèn)題。問(wèn)題的管理功能。可以幫助運(yùn)維人員查明突發(fā)事件或錯(cuò)誤產(chǎn)生的根本原因，并制定解決問(wèn)題的方案和防止錯(cuò)誤再次發(fā)生的有效措施;。變更的管理。通過(guò)分析、計(jì)劃、執(zhí)行和回顧四個(gè)階段，最大限度控制變更的風(fēng)險(xiǎn)，保持企業(yè)IT部門和客戶之間的信息溝通，這不但降低了對(duì)人的依賴，而且還實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維的量化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。幫助降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。同樣的投資下性價(jià)比提升，服務(wù)更好，包括諸如可靠性提高、穩(wěn)定性提升、在線率提升、數(shù)據(jù)安全提升。軟件升級(jí)更加便捷、一致、不容易出差錯(cuò)。由于系統(tǒng)整體性大大提高，自動(dòng)化程度大幅度提高，人為的失誤會(huì)減少。2．運(yùn)維管理效果研究表明，一個(gè)普通的局域網(wǎng)絡(luò)在一年平均出現(xiàn)重大的故障20次，由此而來(lái)產(chǎn)生的服務(wù)失效時(shí)間長(zhǎng)達(dá)16小時(shí)。IT管理在商業(yè)中扮演著越來(lái)越重要的角色，通過(guò)實(shí)施IT管理，可以獲取多方面的價(jià)值。確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量。通過(guò)事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺(tái)等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)IT有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望所必須的付出。提高了領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的辦公率。提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)。用戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系。提高了使用者的滿意度。降低了單位部門的運(yùn)營(yíng)成本。四．項(xiàng)目范圍根據(jù)合同文件要求，我公司行政審批及電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)及相關(guān)硬件平臺(tái)項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)至今，與軟件開發(fā)商簽訂的所有軟件項(xiàng)目合同和硬件項(xiàng)目合同所涵蓋的內(nèi)容，均在軟硬件維保服務(wù)范圍內(nèi)，包含應(yīng)用軟件運(yùn)行中的修改、完善、升級(jí)、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等，包括硬件設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中的維護(hù)、維修、調(diào)試等。目前尚未過(guò)免費(fèi)維護(hù)期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)。本次運(yùn)維服務(wù)所包含的我公司應(yīng)用軟件主要包括以下內(nèi)容：網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)電子公務(wù)監(jiān)察系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站各種對(duì)接接口軟件本次運(yùn)維服務(wù)所包含的硬件平臺(tái)主要包括以下內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)線路網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全設(shè)備服務(wù)器設(shè)備存儲(chǔ)設(shè)備監(jiān)控設(shè)備線路維護(hù)監(jiān)控設(shè)備維護(hù)監(jiān)控軟件維護(hù)、硬盤錄像機(jī)設(shè)備數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)備份UPS及電池主配電柜UPS配電柜根據(jù)行政審批業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要及時(shí)提出業(yè)務(wù)需求，北京公司及時(shí)根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進(jìn)度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測(cè)試、培訓(xùn)、上線、運(yùn)行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)度內(nèi)準(zhǔn)確、及時(shí)、安全、穩(wěn)定地上線運(yùn)行。每個(gè)新項(xiàng)目按軟件工程要求進(jìn)行管理，驗(yàn)收完畢后納入日常軟件運(yùn)維范圍。第二章軟件系統(tǒng)運(yùn)維方案一．系統(tǒng)建設(shè)情況行政審批系統(tǒng)、電子公務(wù)監(jiān)察系統(tǒng)和政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站涉及的業(yè)務(wù)面廣，系統(tǒng)復(fù)雜度高，開始就提出了一體化緊耦合的設(shè)計(jì)思想，并且要實(shí)現(xiàn)行政審批系統(tǒng)中的一次告知、一表式登記、一口提交材料、一口受理、一網(wǎng)式審批、一站式領(lǐng)證功能的建設(shè)。行政審批系統(tǒng)和電子公務(wù)監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)行以來(lái)，經(jīng)歷了方案確定、需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試、試運(yùn)行的過(guò)程，行政審批系統(tǒng)終于正式啟動(dòng)使用。包含統(tǒng)一管理平臺(tái)、統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、三級(jí)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)上審批平臺(tái)、兩個(gè)代辦便民服務(wù)平臺(tái)、全面覆蓋電子監(jiān)察系統(tǒng)，目前各系統(tǒng)平臺(tái)都在正常運(yùn)行。二．系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容1．系統(tǒng)運(yùn)行故障處理軟件系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，出現(xiàn)系統(tǒng)無(wú)法啟動(dòng)、系統(tǒng)無(wú)法訪問(wèn)、系統(tǒng)運(yùn)行出錯(cuò)時(shí)，我公司工作人員將在第一時(shí)間進(jìn)行故障檢查。由于軟件系統(tǒng)本身原因?qū)е碌墓收?，我公司工作人員將于第一時(shí)間進(jìn)行處理；由于硬件或網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е碌能浖收希夜竟ぷ魅藛T將全力配合恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。2．軟件系統(tǒng)服務(wù)器殺毒我公司負(fù)責(zé)對(duì)軟件系統(tǒng)運(yùn)行的服務(wù)器進(jìn)行定期殺毒處理，保障軟件系統(tǒng)服務(wù)器運(yùn)行在良好的環(huán)境中。3．軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份我公司負(fù)責(zé)對(duì)軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份，保障軟件系統(tǒng)有最近30天的數(shù)據(jù)備份。4．協(xié)助數(shù)據(jù)故障恢復(fù)軟件系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，由于網(wǎng)絡(luò)故障，服務(wù)器硬件故障，磁盤硬件損壞等非軟件系統(tǒng)本身原因?qū)е碌臄?shù)據(jù)丟失或缺損時(shí)，我公司負(fù)責(zé)協(xié)助客戶工作人員進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)工作。5．軟件系統(tǒng)功能完善軟件系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，我公司免費(fèi)提供對(duì)軟件系統(tǒng)局部功能改進(jìn)；如果需要增加大量新功能，將根據(jù)工作量收取相應(yīng)開發(fā)費(fèi)用。6．系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)軟件運(yùn)行過(guò)程中，客戶需對(duì)審批基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行變更、或者新增數(shù)據(jù)需要錄入時(shí)，我公司提供數(shù)據(jù)調(diào)整和錄入服務(wù)?？蛻糌?fù)責(zé)將需要調(diào)整和錄入的數(shù)據(jù)信息提供給我公司工作人員，我公司負(fù)責(zé)對(duì)審批系統(tǒng)中機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)、人員數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、事項(xiàng)數(shù)據(jù)、流程數(shù)據(jù)、表單數(shù)據(jù)等進(jìn)行調(diào)整與錄入。7．門戶網(wǎng)站改版在軟件維護(hù)期限內(nèi)，我公司為客戶提供1次審批網(wǎng)站改版升級(jí)服務(wù)。8．多媒體宣傳片軟件維護(hù)期限內(nèi)，我公司為客戶提供1套PPT的多媒體宣傳片，需要在宣傳片中加載配音文件時(shí)，客戶需提供制作所需的音頻文件。9．產(chǎn)品使用培訓(xùn)在維護(hù)期限內(nèi)，我公司為客戶提供6次免費(fèi)培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：審批系統(tǒng)功能使用。三．維護(hù)服務(wù)計(jì)劃我公司嚴(yán)格按照合同簽訂服務(wù)日期進(jìn)行軟件維護(hù)服務(wù)，并在服務(wù)期間對(duì)每個(gè)軟件服務(wù)項(xiàng)目（包括新業(yè)務(wù)開發(fā)項(xiàng)目和日常事務(wù)）都需要給出項(xiàng)目開發(fā)完成進(jìn)度、工作量（人月）、人員安排及項(xiàng)目管理措施，得到采購(gòu)單位的同意后按計(jì)劃組織實(shí)施。四．軟件維護(hù)方案1．遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程我公司為用戶提供免費(fèi)技術(shù)服務(wù)熱線(0310-5908-023)，在接到用戶請(qǐng)求后，根據(jù)請(qǐng)求情況協(xié)調(diào)公司資源，第一時(shí)間給用戶反饋并解決問(wèn)題。圖表STYLEREF1\s5SEQ圖表\*ARABIC\s11技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖1、診斷故障并提交故障診斷報(bào)告根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷報(bào)告。故障診斷報(bào)告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場(chǎng)情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過(guò)程記錄等。2、制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃根據(jù)提交的故障診斷報(bào)告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃。按照制定的計(jì)劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。3、管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過(guò)程（應(yīng)包含用戶方與項(xiàng)目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段提交維護(hù)工作報(bào)告。4、確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報(bào)告在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告，由用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)維護(hù)情況進(jìn)行測(cè)試并予以確認(rèn)。5、提交成果每次系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，都應(yīng)提交如下的報(bào)告、記錄等文檔等資料：故障診斷報(bào)告系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃維護(hù)工作階段報(bào)告系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告說(shuō)明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充相應(yīng)文檔與記錄。2．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程眾所周知，最優(yōu)的售后服務(wù)是一個(gè)項(xiàng)目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據(jù)用戶的實(shí)際情況（人員素質(zhì)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、系統(tǒng)的要求等），做出切合實(shí)際的項(xiàng)目售后服務(wù)計(jì)劃書，才是用戶關(guān)注的問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也一直是我們北京公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最基本的原則。北京公司的技術(shù)支撐部門擔(dān)負(fù)著專業(yè)的服務(wù)工作，無(wú)論是在系統(tǒng)的安裝調(diào)試過(guò)程中還是在系統(tǒng)投入運(yùn)行之后，無(wú)論發(fā)生任何問(wèn)題用戶都可以得到最快的響應(yīng)，售后服務(wù)流程如下圖所示：圖表STYLEREF1\s5SEQ圖表\*ARABIC\s12售后服務(wù)流程各個(gè)組織結(jié)構(gòu)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平、系統(tǒng)對(duì)人員素質(zhì)要求等情況的分析，我們認(rèn)為：社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行是保證本項(xiàng)目建設(shè)成功的一項(xiàng)關(guān)鍵因素。北京公司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：應(yīng)用軟件運(yùn)行維護(hù)：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為政府及時(shí)解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題。根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時(shí)響應(yīng)需求變更（含與審批系統(tǒng)其他子系統(tǒng)和外部機(jī)構(gòu)的接口），并在業(yè)主要求的時(shí)限內(nèi)完成對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的修改或調(diào)整。應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級(jí)服務(wù)：主動(dòng)或應(yīng)政府要求，將最新的技術(shù)成果和先進(jìn)的管理模式升級(jí)到原有系統(tǒng)，使應(yīng)用系統(tǒng)永遠(yuǎn)保持先進(jìn)性。數(shù)據(jù)庫(kù)支持服務(wù)：北京公司提供通過(guò)OracleOCP認(rèn)證的專職工程師為政府提供長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護(hù)工作。定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護(hù)期過(guò)后，按照簽訂的維護(hù)合同，定期等到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況，主機(jī)運(yùn)行情況，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)情況進(jìn)行檢查和維護(hù)。政府新技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：為使政府技術(shù)人員能及時(shí)掌握最新技術(shù)，北京公司定期組織政府工作人員進(jìn)行技術(shù)學(xué)習(xí)?，F(xiàn)場(chǎng)診斷與政府回訪：北京公司啟動(dòng)心貼心政府服務(wù)計(jì)劃，每年抽選幾個(gè)上有我公司產(chǎn)品地區(qū)的行政服務(wù)中心，由北京公司領(lǐng)導(dǎo)組團(tuán)對(duì)中心的行政審批系統(tǒng)使用情況進(jìn)行回訪和現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)診斷，對(duì)診斷發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題跟蹤解決。網(wǎng)絡(luò)與硬件服務(wù)：雖然本次只是軟維護(hù)，但離不開網(wǎng)絡(luò)及硬件系統(tǒng)的支持，北京公司愿憑自身的技術(shù)實(shí)力，為本項(xiàng)目提供硬件調(diào)試與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持服務(wù)?？蛻舳朔?wù)（1）收集最終用戶對(duì)系統(tǒng)的使用意見和建議；（2）對(duì)最終用戶進(jìn)行操作指導(dǎo)；（3）客戶端故障判斷和排除指導(dǎo)；（4）單機(jī)版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；（5）服務(wù)方式以提供遠(yuǎn)程服務(wù)為主。3．服務(wù)內(nèi)容（1）協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況，及時(shí)處理數(shù)據(jù)庫(kù)故障；（2）協(xié)助定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行效率；（3）協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運(yùn)行情況，及時(shí)優(yōu)化并處理中間件故障；（4）接受全市各級(jí)政府部門經(jīng)辦機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)維護(hù)申請(qǐng)，在采購(gòu)單位的授權(quán)下及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理；我公司接到采購(gòu)單位通過(guò)電話，信函，傳真，電子郵件等方式提出關(guān)于軟件的服務(wù)請(qǐng)求后，一個(gè)工作日內(nèi)給予響應(yīng)并提供服務(wù)。及時(shí)響應(yīng)系統(tǒng)的技術(shù)支持，如系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，提供7*24小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)；（5）接受全市各級(jí)政府部門經(jīng)辦機(jī)構(gòu)軟件維護(hù)申請(qǐng)，對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問(wèn)題；（6）完成行政審批系統(tǒng)年度和月度初始化工作；（7）按照市縣要求從生產(chǎn)庫(kù)向交換庫(kù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標(biāo)數(shù)據(jù)上報(bào)；（8）配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時(shí)處理涉及數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；（9）配合完成日常的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)需求；（10）在采購(gòu)單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作,整個(gè)過(guò)程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測(cè)試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制；（11）歷史數(shù)據(jù)遷移，信息管理系統(tǒng)接口支持。4．客戶服務(wù)質(zhì)量文件在客戶服務(wù)中，北京公司通過(guò)以下文件來(lái)保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量：客戶服務(wù)管理：《客戶服務(wù)管理》，售后技術(shù)維護(hù)，客戶問(wèn)題管理客戶問(wèn)題辦理：《客戶問(wèn)題受理規(guī)范》，問(wèn)題記錄，問(wèn)題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問(wèn)題回復(fù)，問(wèn)題月報(bào)《故障診斷報(bào)告》，故障現(xiàn)場(chǎng)情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過(guò)程記錄等《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》《維護(hù)工作階段報(bào)告》、《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》《系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測(cè)試計(jì)劃》《維護(hù)工作驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》用戶滿意度測(cè)量：《用戶滿意度測(cè)量》，收集滿意度，統(tǒng)計(jì)分析（月、季、半年、全年），提出改進(jìn)措施政府工作人員培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把政府工作人員培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）《政府工作人員培訓(xùn)申請(qǐng)表》《政府工作人員培訓(xùn)費(fèi)用確認(rèn)表》《政府工作人員培訓(xùn)邀請(qǐng)函》《政府工作人員培訓(xùn)邀請(qǐng)函回執(zhí)》《政府工作人員培訓(xùn)計(jì)劃》《政府工作人員培訓(xùn)記錄》《政府工作人員培訓(xùn)調(diào)查表》《政府工作人員培訓(xùn)評(píng)估表》《政府工作人員培訓(xùn)總結(jié)》根據(jù)以上的質(zhì)量保證體系規(guī)定，北京公司為行政審批系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的執(zhí)行一次較完整的系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程的基本步驟如下：1）根據(jù)行政審批系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中軟硬件出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，雙方合作及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出《故障診斷報(bào)告》；2）根據(jù)提交的《故障診斷報(bào)告》，制定《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》，北京公司按照制定的計(jì)劃實(shí)施維護(hù)工作；3）雙方共同組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過(guò)程；4）北京公司根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段具體情況提交《維護(hù)工作階段報(bào)告》，在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》；5）最后根據(jù)《故障診斷報(bào)告》、《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》、《維護(hù)工作階段報(bào)告》和《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》，北京公司技術(shù)人員和用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員一起，討論確定《系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測(cè)試計(jì)劃》；并依此對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)收，測(cè)試合格提交《維護(hù)工作驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》維護(hù)工作完成，否則繼續(xù)整改。幾年來(lái)的實(shí)踐證明，基于ISO9000：2000和CMM的質(zhì)量保證體系的規(guī)范化質(zhì)量管理為北京公司的發(fā)展創(chuàng)新、為政府提供更高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。北京公司仍將充分利用規(guī)范化的政務(wù)服務(wù)體系，依靠多年來(lái)的成功經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目的全過(guò)程中為行政審批系統(tǒng)項(xiàng)目的建設(shè)和維護(hù)提供最優(yōu)良的服務(wù)。五．用戶培訓(xùn)方案1．針對(duì)本項(xiàng)目的培訓(xùn)承諾針對(duì)行政審批系統(tǒng)，服務(wù)中心由于人員變動(dòng)，新駐廳人員不會(huì)使用系統(tǒng)進(jìn)行辦公的情況，我公司將根據(jù)客戶工作需要，提供集中培訓(xùn)服務(wù)為用戶提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。主要內(nèi)容包括：提供技術(shù)水平高、質(zhì)量高的培訓(xùn)服務(wù)，其中包括系統(tǒng)建設(shè)、管理、維護(hù)等方面的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，對(duì)系統(tǒng)中采用的各項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)人員經(jīng)培訓(xùn)后可以達(dá)到對(duì)該應(yīng)用系統(tǒng)做維護(hù)。并且所有書面資料或電子文檔用中文書寫，授課形式為中文。提供高級(jí)管理人員培訓(xùn)、系統(tǒng)管理員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作人員培訓(xùn)等培訓(xùn)課程，培訓(xùn)地點(diǎn)與用戶協(xié)商確定；提供多層次、多角度的各類培訓(xùn)課程，為各層次用戶提供實(shí)用的專業(yè)培訓(xùn)課程，確保各層次人員能夠勝任日常技術(shù)管理和業(yè)務(wù)操作工作。同時(shí)，在行政服務(wù)中心內(nèi)部，培養(yǎng)一支能夠勝任今后用軟件系統(tǒng)日常維護(hù)升級(jí)的技術(shù)人才骨干隊(duì)伍。免費(fèi)提供所涉及產(chǎn)品的終身咨詢。2．針對(duì)本項(xiàng)目提供的技術(shù)培訓(xùn)2.1培訓(xùn)計(jì)劃行政審批系統(tǒng)項(xiàng)目是一個(gè)業(yè)務(wù)覆蓋完整，非常復(fù)雜的、涉及多部門的大型計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)。這樣一個(gè)大型系統(tǒng)需要不同層次的人員來(lái)支撐它的運(yùn)行。我們將為用戶提供如下培訓(xùn)課程：A、軟件技術(shù)人員培訓(xùn)，在每次系統(tǒng)升級(jí)后進(jìn)行及時(shí)培訓(xùn)，10人/每期；B、硬件技術(shù)人員培訓(xùn)，包括系統(tǒng)管理員，每年對(duì)負(fù)責(zé)硬件技術(shù)人員進(jìn)行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，10人/每期；C、業(yè)務(wù)操作人員培訓(xùn)，包含報(bào)盤軟件操作人員，進(jìn)行集中培訓(xùn)，人員不限。為了保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)以上人員分別有不同程度的要求。我們可以充分利用我公司總部的力量和雄厚的技術(shù)實(shí)力的優(yōu)勢(shì)，為用戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，努力提高全體工作人員的技術(shù)水平，以便系統(tǒng)建成后，用戶能夠熟練地進(jìn)行操作，并可以根據(jù)用戶需求，在北京公司技術(shù)人員的指導(dǎo)下對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改。針對(duì)我們對(duì)人員結(jié)構(gòu)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平的分析，我們編制了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)以上人員預(yù)期的培訓(xùn)目標(biāo)，即是系統(tǒng)對(duì)人員素質(zhì)的要求。所以在這里，對(duì)人員素質(zhì)要求不再展開論述。2.1.1軟件技術(shù)人員培訓(xùn)學(xué)時(shí)數(shù)：2天/班次授課人員資歷：本公司高級(jí)培訓(xùn)教師（三年以上同類課程教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，中文授課）培訓(xùn)效果：了解系統(tǒng)升級(jí)設(shè)計(jì)思想掌握總體設(shè)計(jì)思路和數(shù)據(jù)接口設(shè)計(jì)可以進(jìn)行系統(tǒng)的后期維護(hù)和開發(fā)基本能力并可以對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)人數(shù)：10人/每期培訓(xùn)地點(diǎn)：與用戶協(xié)商確定培訓(xùn)時(shí)間：與用戶協(xié)商確定序號(hào)課程名稱學(xué)時(shí)（小時(shí)）教材（中文版）一、總體設(shè)計(jì)及其數(shù)據(jù)接口內(nèi)容的培訓(xùn)1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供最新版本教材2應(yīng)用軟件技術(shù)路線、總體結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)、維護(hù)介紹，接口編程6本項(xiàng)目開發(fā)組編制的項(xiàng)目文檔材料二、相關(guān)軟件開發(fā)工具、系統(tǒng)管理等培訓(xùn)2數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)管理知識(shí)2專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供最新版本教材4本項(xiàng)目oracle數(shù)據(jù)庫(kù)管理4本項(xiàng)目組提供教材三、應(yīng)用軟件培訓(xùn)1應(yīng)用軟件升級(jí)功能及使用培訓(xùn)2本項(xiàng)目開發(fā)組編制的項(xiàng)目文檔材料2應(yīng)用軟件維護(hù)與管理培訓(xùn)2本項(xiàng)目開發(fā)組編制的項(xiàng)目文檔材料小計(jì)18表STYLEREF1\s5SEQ表\*ARABIC\s11培訓(xùn)課程表2.1.2硬件技術(shù)人員培訓(xùn)學(xué)時(shí)數(shù)：2天/班次授課人員資歷：本公司高級(jí)培訓(xùn)教師（三年以上同類課程教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，中文授課）培訓(xùn)效果：服務(wù)器性能優(yōu)化和調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)性能優(yōu)化和調(diào)整中間件應(yīng)用級(jí)優(yōu)化和調(diào)整網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和優(yōu)化系統(tǒng)備份和恢復(fù)培訓(xùn)人數(shù)：10人/每期；培訓(xùn)地點(diǎn)：與用戶協(xié)商確定培訓(xùn)時(shí)間：與用戶協(xié)商確定培訓(xùn)課程：序號(hào)課程名稱學(xué)時(shí)（小時(shí)）教材（中文版）1行政審批系統(tǒng)總體架構(gòu)優(yōu)化服務(wù)器性能優(yōu)化和調(diào)整2專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供最新版本教材2網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和優(yōu)化系統(tǒng)備份和恢復(fù)6本項(xiàng)目開發(fā)組編制的項(xiàng)目文檔材料3中間件產(chǎn)品安裝配置2專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供最新版本教材4本項(xiàng)目中間件產(chǎn)品的應(yīng)用、部署與調(diào)優(yōu)4專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供最新版本教材小計(jì)14表STYLEREF1\s5SEQ表\*ARABIC\s12培訓(xùn)課程表2.1.3業(yè)務(wù)操作人員培訓(xùn)學(xué)時(shí)數(shù)：2天/班次培訓(xùn)教師：本公司高級(jí)培訓(xùn)教師（三年以上同類課程教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，中文授課）培訓(xùn)效果：初步了解計(jì)算機(jī)的構(gòu)造與使用方法，熟練掌握本應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)后操作。培訓(xùn)人數(shù)：不限培訓(xùn)地點(diǎn)：與用戶協(xié)商確定培訓(xùn)時(shí)間：與用戶協(xié)商確定課程目錄：序號(hào)課程名稱學(xué)時(shí)（天）教材內(nèi)容（中文版）1計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)0.5基本計(jì)算機(jī)故障介紹與排除、系統(tǒng)安全知識(shí)介紹。由項(xiàng)目組提供最新教材。2應(yīng)用軟件使用方法包括業(yè)務(wù)界面的操作和性能等1軟件操作手冊(cè)及本項(xiàng)目開發(fā)組編制的其他項(xiàng)目文檔材料。3現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)0.5學(xué)時(shí)與內(nèi)容視實(shí)際用戶情況靈活掌握，我方承諾實(shí)現(xiàn)最佳的培訓(xùn)效果。小計(jì)22.2培訓(xùn)方式2.2.1集中培訓(xùn)針對(duì)行政審批系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，我公司將充分利用公司技術(shù)資源培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)為用戶提供高水平的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。我公司將根據(jù)用戶要求，與用戶協(xié)商對(duì)相關(guān)培訓(xùn)課程由專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)培訓(xùn)教師完成集中培訓(xùn)，在行政服務(wù)中心內(nèi)部，培養(yǎng)一支能夠勝任今后用軟件系統(tǒng)日常維護(hù)升級(jí)的技術(shù)人才骨干隊(duì)伍。2.2.2在線培訓(xùn)由于行政審批系統(tǒng)覆蓋范圍廣、涉及人員多，每次系統(tǒng)升級(jí)對(duì)業(yè)務(wù)操作人員，利用常規(guī)的培訓(xùn)方式來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)無(wú)法滿足培訓(xùn)要求、無(wú)法保證培訓(xùn)質(zhì)量，因此我公司在集中業(yè)務(wù)操作人員培訓(xùn)的前提下，提供開發(fā)在線培訓(xùn)系統(tǒng)，錄制教學(xué)課件，一方面可以供學(xué)員學(xué)習(xí)，還可以經(jīng)常復(fù)習(xí)，對(duì)學(xué)員沒(méi)有時(shí)間和地域的限制，學(xué)員只要能夠上網(wǎng)，便可輕松學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，同時(shí)學(xué)員可以個(gè)性化定制課程，設(shè)定學(xué)習(xí)速度等，學(xué)習(xí)效果還可以跟蹤、評(píng)估和反饋。培訓(xùn)課程內(nèi)容包括技術(shù)人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作人員培訓(xùn)等培訓(xùn)內(nèi)容。其中技術(shù)人員培訓(xùn)包括mvc技術(shù)體系架構(gòu)、SqlServer數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)接口規(guī)范、系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)開發(fā)和項(xiàng)目管理工具等技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容；其中業(yè)務(wù)操作人員培訓(xùn)包括計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)操作知識(shí)培訓(xùn)、各子系統(tǒng)功能操作培訓(xùn)以及出現(xiàn)問(wèn)題緊急應(yīng)對(duì)措施等培訓(xùn)內(nèi)容。2.3售后跟蹤培訓(xùn)2.3.1培訓(xùn)需求和目標(biāo)培訓(xùn)的目的是有效的提高用戶對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的理解和駕御能力，隨著用戶經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富和能力的不斷提高，用戶對(duì)培訓(xùn)的需求也有一個(gè)由淺到深的過(guò)程，往往到項(xiàng)目維護(hù)期對(duì)培訓(xùn)的要求更迫切，為了用戶能夠不斷提升對(duì)系統(tǒng)的理解和自身維護(hù)系統(tǒng)的能力，北京公司近年來(lái)每年都為用戶提供免費(fèi)的軟硬件技術(shù)人員培訓(xùn)，每次培訓(xùn)的軟硬件人數(shù)都不少于8人，以真正達(dá)到培訓(xùn)的效果。2.3.2交流機(jī)制為了高效地體現(xiàn)培訓(xùn)效果，北京公司通常定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動(dòng)。交流期間大家對(duì)行政審批系統(tǒng)維護(hù)當(dāng)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題可以有效溝通，可以通過(guò)討論得到共同提高。培訓(xùn)的教師通常由政通信息技術(shù)學(xué)院和原廠商培訓(xùn)教師富有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)講師和教授擔(dān)任，能夠通過(guò)上大課的方式深入淺出的講解，也可以針對(duì)不同層次的學(xué)員進(jìn)行不同的輔導(dǎo)，使得學(xué)員在培訓(xùn)期間能得到切實(shí)的進(jìn)步。3．咨詢（1）ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢；（2）信息化建設(shè)與管理咨詢；（3）電子政務(wù)建設(shè)咨詢； （4）網(wǎng)站建設(shè)咨詢；（5）小型企業(yè)信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施咨詢；（6）軟件系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)技術(shù)咨詢；（7）軟件開發(fā)人員培養(yǎng)咨詢；（8）企業(yè)管理顧問(wèn)咨詢六．應(yīng)急維護(hù)方案系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中一旦出現(xiàn)緊急重大問(wèn)題，導(dǎo)致新系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的情況下，就需要啟動(dòng)售后服務(wù)緊急預(yù)案，以保證政務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)辦的正常進(jìn)行。1．應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)在一旦出現(xiàn)緊急情況下，需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的情況下，應(yīng)急預(yù)案必須以保證政務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)辦正常運(yùn)行為目標(biāo)。2．應(yīng)急預(yù)案具體措施應(yīng)急預(yù)案需要從業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)三個(gè)方面來(lái)考慮應(yīng)急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問(wèn)題的情況下，我公司會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)作出故障響應(yīng)，第一時(shí)間由駐現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員啟動(dòng)備份系統(tǒng)，同時(shí)將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數(shù)據(jù)庫(kù)工程師以及硬件網(wǎng)絡(luò)工程師組成的緊急服務(wù)小組解決問(wèn)題。3．應(yīng)急處理流程啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急處理小組調(diào)派資深專家、用戶解決故障緊急事件處理報(bào)告提交報(bào)告應(yīng)急行動(dòng)結(jié)束接受故障報(bào)告Yes政通技術(shù)支持中心原廠家技術(shù)支持中心No圖STYLEREF1\s52應(yīng)急處理流程圖流程說(shuō)明：系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我公司接受故障，并確定為緊急情況。啟動(dòng)應(yīng)急處理服務(wù)流程。緊急情況處理小組的領(lǐng)導(dǎo)（由用戶和我公司人員共同組成）立刻調(diào)派我公司的資深專家和用戶相關(guān)人員。首先盡最大可能收集事件相關(guān)信息，確定事件類別、事件來(lái)源，保護(hù)證據(jù)，以便縮短應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間。根據(jù)收集的信息，緊急情況處理小組立刻采取措施抑制事件的影響進(jìn)一步擴(kuò)大，限制潛在的損失與破壞。根據(jù)實(shí)際情況，技術(shù)專家進(jìn)行系統(tǒng)的恢復(fù)工作。如果是應(yīng)用軟件故障，我公司保證2小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，恢復(fù)故障系統(tǒng)。如果項(xiàng)目組難以短時(shí)間內(nèi)解決故障，及時(shí)申請(qǐng)公司技術(shù)支持中心派專家，必要時(shí)申請(qǐng)相關(guān)軟件廠家的技術(shù)專家到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助排除故障。在問(wèn)題得到解決、系統(tǒng)恢復(fù)工作后，回顧并整理該事件的各種相關(guān)信息，盡可能地把所有情況記錄到文檔中，并完成《緊急事件處理結(jié)果報(bào)告》。提交《緊急事件處理結(jié)果報(bào)告》。應(yīng)急行動(dòng)結(jié)束。第三章硬件平臺(tái)運(yùn)維方案一．硬件平臺(tái)維護(hù)范圍1.名稱參數(shù)說(shuō)明數(shù)量單位1、機(jī)房服務(wù)器檢測(cè)服務(wù)器故障檢測(cè)1次服務(wù)器維修電源模塊4塊網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜600*600*2000MM1個(gè)TP-LINK交換機(jī)24口10臺(tái)配線架西門創(chuàng)通10個(gè)理線架10個(gè)網(wǎng)線超五類線20箱網(wǎng)絡(luò)信息插座辦公大廳網(wǎng)絡(luò)100套網(wǎng)絡(luò)跳線100根線碼管5盒UPS機(jī)頭山特C6KS1臺(tái)蓄電池65AM32塊電池機(jī)柜2組UPS配電1套PVC線槽7包2、服務(wù)大廳觸摸屏維修2臺(tái)指紋考勤機(jī)1臺(tái)LED屏控制器北京科泰1套LED屏控制軟件北京科泰1套LED屏控制主機(jī)含19寸液晶顯示器1套吸頂音箱辦公區(qū)域增加14個(gè)音箱線400芯10盤廣播功放分區(qū)廣播1臺(tái)取號(hào)設(shè)備無(wú)線17寸觸摸屏取號(hào)機(jī)MA07-80172臺(tái)呼叫設(shè)備無(wú)線呼叫器PC-05QW8臺(tái)無(wú)線通訊控制TK-HUB4BQW/BW8塊窗口顯示屏16點(diǎn)陣∮5/8字TP-500DR1608FB8塊無(wú)線模塊QM4858塊通訊與管理無(wú)線中繼器ZJ-485QW2個(gè)監(jiān)控線路更換視頻線10盤控制線10盤電源線10盤音頻線10盤視頻矩陣48進(jìn)8出1臺(tái)視頻跳線連接視頻分配器100根矩陣鍵盤連接視頻矩陣1臺(tái)視頻分配器8進(jìn)16出4臺(tái)拼接屏矩陣1臺(tái)輔料連接線纜1套2.序號(hào)設(shè)備名稱規(guī)格型號(hào)數(shù)量1軟件部分報(bào)價(jià)網(wǎng)絡(luò)防病毒軟件卡巴斯基網(wǎng)絡(luò)防病毒150用戶（10個(gè)服務(wù)器端+140客戶端）1套數(shù)據(jù)庫(kù)軟件SQLSERVER2008標(biāo)準(zhǔn)15用戶1套1套服務(wù)器操作系統(tǒng)軟件Windowsserver2008標(biāo)準(zhǔn)10用戶1套1套2服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備部分WEB網(wǎng)站服務(wù)器（浪潮NF290D2）英特爾X5405（四核）×2/4GDDR2FBD內(nèi)存/2塊146SAS熱插拔硬盤/RAID0,1/集成2個(gè)基于IOAT加速技術(shù)的高性能千兆網(wǎng)卡1臺(tái)防病毒服務(wù)器（浪潮NF290D2）英特爾X5405（四核）×2/4GDDR2FBD內(nèi)存/2塊146SAS熱插拔硬盤/RAID0,1/集成2個(gè)基于IOAT加速技術(shù)的高性能千兆網(wǎng)卡1臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器浪潮NF560D2CPU：英特爾MP7310(四核四路CPU)×1/內(nèi)存：4GECCDDR2硬盤：3塊146G3.5寸SAS硬盤2臺(tái)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)浪潮AS200M2U機(jī)架12盤位;單處理器，標(biāo)配2GB高速緩存，標(biāo)配2個(gè)千兆以太網(wǎng)主機(jī)接口1臺(tái)存儲(chǔ)硬盤500GSATA4塊浪潮雙機(jī)熱備軟件1套KVM設(shè)備1臺(tái)服務(wù)器機(jī)柜1臺(tái)出口路由器主機(jī)H3CMSR50-401臺(tái)H3CMSR50路由器出口路由器電源1臺(tái)出口路由器主控模塊1臺(tái)出口路由器多業(yè)務(wù)模塊1臺(tái)核心交換機(jī)S5500-28C-EI1臺(tái)匯聚交換機(jī)S3100-52P3臺(tái)接入交換機(jī)S3100-26Tp-S1臺(tái)光模塊6臺(tái)邊界防火墻聯(lián)想powerv1501臺(tái)網(wǎng)康互聯(lián)網(wǎng)控制網(wǎng)關(guān)2501臺(tái)3辦公設(shè)備部分展示觸摸屏豪普曼2臺(tái)2臺(tái)指紋考勤機(jī)科密指紋考勤機(jī)2臺(tái)2臺(tái)評(píng)議器評(píng)議器45臺(tái)山特UPS機(jī)頭山特UPS機(jī)頭1臺(tái)山特UPS電池山特UPS電池20節(jié)20節(jié)機(jī)柜電池機(jī)柜A101臺(tái)配件電池其他配件1套1批聯(lián)想揚(yáng)天M4600奔騰/2180CPU/1G/160G/DVD/集成顯卡/19液晶47臺(tái)昭陽(yáng)E42LT2390“奔騰雙核”64位筆記本電腦專用/14.1’WXGATFT/高亮屏/1G/160GHDD/GMAX3100高性能集成顯卡/超級(jí)DVD刻錄/56KFax/Modem/10M-100M網(wǎng)卡內(nèi)置/帶指紋識(shí)別系統(tǒng)/3臺(tái)海爾液晶電視42寸帶USB數(shù)字接口1臺(tái)海爾液晶電視22寸2臺(tái)索尼12E攝像機(jī)1臺(tái)索尼投影儀EX501臺(tái)電動(dòng)幕布100寸（寬2米，高1.5米）電動(dòng)幕布1臺(tái)尼康P6000相機(jī)1臺(tái)愛普生20數(shù)碼相機(jī)直接打印照片1臺(tái)紐曼移動(dòng)硬盤120G4臺(tái)愛普生掃描儀V2001臺(tái)HP1522NF一體機(jī)1臺(tái)復(fù)印機(jī)1臺(tái)4工程部分-綜合布線機(jī)柜600×600×18002臺(tái)配線架IU24口7個(gè)網(wǎng)線非屏蔽超五類35箱模塊RJ45120理線器IU7PVC線管50mm200PVC線管32mm400米轉(zhuǎn)接頭50個(gè)三通100個(gè)吊桿200根弧槽100米電話線非屏蔽超五類100盤跳線架100對(duì)2個(gè)模塊RJ11120個(gè)面板120套電源五孔120套跳線3米120根跳線1.5米120根線碼5盒PVC線管50mm200米PVC線管32mm400米轉(zhuǎn)接頭50個(gè)三通100個(gè)吊桿200根配線箱1套空開63-3p1個(gè)空開47-1p1個(gè)空開32-1p4個(gè)電線10平米7盤電線6平米16盤電線4平米12盤電線4平米護(hù)套10盤光纖6芯50米光纖24芯100米跳線架4個(gè)光纖熔接60頭光纖跳線30根耦合器60個(gè)輔助材料5工程部分-監(jiān)控系統(tǒng)轉(zhuǎn)換器1個(gè)數(shù)據(jù)線2箱視頻轉(zhuǎn)接器8對(duì)電源線3盤pvc管150米八路工控機(jī)1臺(tái)機(jī)柜1臺(tái)輔料1批6工程部分-機(jī)房地板地板600×60026平米支腳20個(gè)開孔5個(gè)吸盤1個(gè)封邊1套輔料1批7工程部分-大屏展示電子屏長(zhǎng)3.6米，寬2.1米，（7.56平方）1塊二．辦公電腦和軟件維護(hù)1．計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)計(jì)算機(jī)硬件主要是由七大類構(gòu)成的，即CPU（中央處理器）、主板、內(nèi)存、硬盤、機(jī)箱、顯示器光驅(qū)、鼠標(biāo)、鍵盤。計(jì)算機(jī)在長(zhǎng)期使用之后，由于使用者不當(dāng)?shù)牟僮骰蛴?jì)算機(jī)本身老化，硬件會(huì)出現(xiàn)一些故障。計(jì)算機(jī)的工作壽命是有限的，如果計(jì)算機(jī)能得到維修人員很好的維護(hù)，它的使用壽命也會(huì)延長(zhǎng)，而且會(huì)一直處于比較好的工作狀態(tài)，所以，做好計(jì)算機(jī)的故障分析與日常維護(hù)是十分必要的。

2．計(jì)算機(jī)軟件的維護(hù)使用計(jì)算機(jī)過(guò)程中主要是對(duì)軟件的維護(hù)，對(duì)計(jì)算機(jī)軟件的維護(hù)主要有以下幾點(diǎn)：對(duì)所有的系統(tǒng)軟件做備份。當(dāng)系統(tǒng)軟件破壞時(shí)，重新安裝軟件系統(tǒng)。做好重要的應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)的備份。清理磁盤上無(wú)用的文件，使客戶更有效地利用磁盤空間。避免進(jìn)行外來(lái)非法的軟件復(fù)制客戶機(jī)器內(nèi)的重要文件。利用專業(yè)的防毒軟件進(jìn)行檢測(cè)，防止計(jì)算機(jī)傳染上病毒。為保證計(jì)算機(jī)正常工作，在利用專業(yè)的軟件工具對(duì)系統(tǒng)區(qū)進(jìn)行保護(hù)。3．計(jì)算機(jī)使用中的軟件維護(hù)工作安裝必要的計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)（比如office軟件、殺毒軟件等等）。定期為客戶升級(jí)應(yīng)用軟件、殺毒軟件、病毒庫(kù)等，保證用戶計(jì)算機(jī)的正常使用及使用安全。優(yōu)化軟件，定期對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行清理“注冊(cè)信息清理”，掃描并清理“磁盤文件管理”等。定期對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行碎片處理，并使用專業(yè)軟件對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行“磁盤碎片整理”。在系統(tǒng)正常使用一段時(shí)間后進(jìn)行系統(tǒng)備份。備份后計(jì)算機(jī)如果出現(xiàn)崩潰性的問(wèn)題，處理并還原之前的備份狀態(tài)。升級(jí)系統(tǒng)補(bǔ)丁，使用專業(yè)軟件定時(shí)對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行漏洞修復(fù)，并及時(shí)更新升級(jí)有用補(bǔ)丁，維護(hù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。4．計(jì)算機(jī)維修計(jì)算機(jī)的維修主要是針對(duì)硬件設(shè)備的維修，一般分為板卡維修和芯片維修。硬件系統(tǒng)故障主要指板卡故障。工作重點(diǎn)是故障定位，找出故障的板卡，將其更換并排除系統(tǒng)的硬件故障，找出板卡上芯片損壞的元器件進(jìn)行更換。三．服務(wù)器日常維護(hù)為了能更好的使用和延長(zhǎng)服務(wù)器的使用壽命，定期的對(duì)服務(wù)器進(jìn)行維護(hù)是非常必要的。其中包含系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)、系統(tǒng)安全設(shè)定、系統(tǒng)補(bǔ)丁，以及服務(wù)器其他方面的咨詢服務(wù)。1．服務(wù)器托管及日常維護(hù)定期除塵，塵土是服務(wù)器最大的殺手，因此需要定期給服務(wù)器除塵。對(duì)于服務(wù)器來(lái)說(shuō)，灰塵甚至是致命的。除塵方法與普通PC除塵方法相同，尤其要注意的是電源的除塵。2．日常的安全監(jiān)測(cè)檢查服務(wù)器狀態(tài)。打開進(jìn)程管理器，檢查服務(wù)器性能，檢查CPU和內(nèi)存使用狀況。檢查是否有CPU和內(nèi)存占用過(guò)高等異常情況。檢查當(dāng)前進(jìn)程情況。切換“任務(wù)管理器”到進(jìn)程，檢查有無(wú)可疑的應(yīng)用程序或后臺(tái)進(jìn)程在運(yùn)行。檢查系統(tǒng)帳號(hào)。打開計(jì)算機(jī)管理，展開本地用戶和組選項(xiàng)，檢查組選項(xiàng)，查看administrators組是否添加有新帳號(hào)，檢查是否有克隆帳號(hào)。檢查當(dāng)前端口開放情況。檢查當(dāng)前的端口連接情況，尤其是注意與外部連接著的端口情況，檢查是否有未經(jīng)允許的端口與外界在通信。檢查系統(tǒng)服務(wù)。檢查處于已啟動(dòng)狀態(tài)的服務(wù)，檢查是否有新加的未知服務(wù)并確定服務(wù)的用途。查看相關(guān)日志。檢查系統(tǒng)中的相關(guān)日志記錄。檢查系統(tǒng)文件。主要檢查系統(tǒng)盤文件，對(duì)系統(tǒng)安裝完畢之后將C盤所有的文件列表保存下來(lái)，然后每次檢查的時(shí)候再用相關(guān)命令程序生成一份列表，比較兩個(gè)文件，并針對(duì)相關(guān)文件進(jìn)行相關(guān)檢查處理工作。檢查安全策略。檢查“常規(guī)”中“TCP/IP協(xié)議”設(shè)置、IP策略的設(shè)定、“TCP/IP”篩選允許的端口是否被更改及目前使用的IP安全策略是否發(fā)生更改。檢查目錄權(quán)限。重點(diǎn)查看系統(tǒng)目錄和重要的應(yīng)用程序權(quán)限是否被更改。檢查啟動(dòng)項(xiàng)。主要檢查當(dāng)前的開機(jī)自啟動(dòng)程序。3．操作系統(tǒng)維護(hù)操作系統(tǒng)是服務(wù)器運(yùn)行的軟件基礎(chǔ)，工作人員將定期在服務(wù)器操作系統(tǒng)上打開事件查看器，在系統(tǒng)日志、安全日志和應(yīng)用程序日志中查看有沒(méi)有特別異常的記錄。將安全漏洞及時(shí)補(bǔ)上。4．服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的運(yùn)行，工作人員需要調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)性能，使之進(jìn)入最優(yōu)化狀態(tài)。數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是最重要的，工作人員將定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行備份工作。5.數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)經(jīng)過(guò)頻繁使用，服務(wù)器存放了大量的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)是非常寶貴的資源，所以需要加以整理，使服務(wù)器有保障，也能恢復(fù)數(shù)據(jù)。每月備份一次系統(tǒng)數(shù)據(jù)。備份系統(tǒng)后的兩周單獨(dú)備份一次應(yīng)用程序數(shù)據(jù)。確保備份數(shù)據(jù)的安全，并分類放置這些數(shù)據(jù)備份。數(shù)據(jù)的保留周期只保留該次備份和上次備份數(shù)據(jù)兩份即可。數(shù)據(jù)恢復(fù)工作：系統(tǒng)崩潰或遇到其他不可恢復(fù)系統(tǒng)正常狀態(tài)情況時(shí)，先對(duì)上次系統(tǒng)備份后發(fā)生的一些更改事件如應(yīng)用程序、安全策略等的設(shè)置做好備份，恢復(fù)完系統(tǒng)后再恢復(fù)這些更改。應(yīng)用程序等出錯(cuò)采用最近一次的備份數(shù)據(jù)恢復(fù)相關(guān)內(nèi)容。6．服務(wù)器性能優(yōu)化對(duì)系統(tǒng)程序進(jìn)行手動(dòng)設(shè)置，刪除多余的開機(jī)自動(dòng)運(yùn)行程序；對(duì)系統(tǒng)程序進(jìn)行手動(dòng)設(shè)置，減少預(yù)讀取，減少進(jìn)度條等待時(shí)間；對(duì)系統(tǒng)程序進(jìn)行手動(dòng)設(shè)置，讓系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉停止響應(yīng)的程序；對(duì)錯(cuò)誤報(bào)告進(jìn)行手動(dòng)設(shè)置；對(duì)系統(tǒng)程序進(jìn)行手動(dòng)設(shè)置，關(guān)閉自動(dòng)更新,改為手動(dòng)更新計(jì)算機(jī)；對(duì)硬件驅(qū)動(dòng)程序進(jìn)行手動(dòng)設(shè)置，加速服務(wù)器的運(yùn)轉(zhuǎn)速度；對(duì)相關(guān)服務(wù)器關(guān)機(jī)事件進(jìn)行跟蹤；對(duì)服務(wù)器進(jìn)行相關(guān)處理，例如禁用配置服務(wù)器向?qū)?；?duì)服務(wù)器進(jìn)行相關(guān)處理，減少開機(jī)磁盤掃描等待時(shí)間；對(duì)服務(wù)器進(jìn)行相關(guān)處理，將處理器計(jì)劃和內(nèi)存使用都調(diào)到應(yīng)用程序上；對(duì)服務(wù)器進(jìn)行相關(guān)處理，調(diào)整虛擬內(nèi)存；對(duì)服務(wù)器進(jìn)行相關(guān)處理，內(nèi)存優(yōu)化；對(duì)服務(wù)器進(jìn)行相關(guān)處理，修改cpu的二級(jí)緩存；對(duì)服務(wù)器進(jìn)行相關(guān)處理，修改磁盤緩存。7．服務(wù)器管理服務(wù)器的定時(shí)重啟。每臺(tái)服務(wù)器保證每周重新啟動(dòng)一次。重新啟動(dòng)之后要進(jìn)行復(fù)查，確認(rèn)服務(wù)器已經(jīng)啟動(dòng)了，確認(rèn)服務(wù)器上的各項(xiàng)服務(wù)均恢復(fù)正常。服務(wù)器的安全、性能檢查，每服務(wù)器至少保證每周登陸兩次粗略檢查兩次。服務(wù)器的數(shù)據(jù)備份工作，每服務(wù)器至少保證每月備份一次系統(tǒng)數(shù)據(jù)。服務(wù)器的監(jiān)控工作，每天正常工作期間必須保證監(jiān)視所有服務(wù)器狀態(tài)。服務(wù)器的相關(guān)日志操作，每服務(wù)器保證每月對(duì)相關(guān)日志進(jìn)行一次清理，清理前對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)日志如應(yīng)用程序日志、安全日志、系統(tǒng)日志等都應(yīng)選擇“保存日志”。服務(wù)器的補(bǔ)丁修補(bǔ)、應(yīng)用程序更新工作，對(duì)于新出的漏洞補(bǔ)丁，應(yīng)用程序方面的安全更新一定要在發(fā)現(xiàn)的第一時(shí)間給每服務(wù)器打上應(yīng)用程序的補(bǔ)丁。服務(wù)器的隱患檢查工作，主要包括安全隱患、性能等方面。每服務(wù)器保證每月重點(diǎn)的單獨(dú)檢查一次。每次的檢查結(jié)果必須做好記錄。不定時(shí)的相關(guān)工作，每服務(wù)器由于應(yīng)用軟件更改或其他某原因需要安裝新的應(yīng)用程序或卸載應(yīng)用程序等操作。定期的管理密碼更改工作，每服務(wù)器保證至少每?jī)蓚€(gè)月更改一次密碼。服務(wù)器的遠(yuǎn)程管理，對(duì)于特殊情況，工作人員將會(huì)對(duì)服務(wù)器進(jìn)行相關(guān)的遠(yuǎn)程管理。四．機(jī)房空調(diào)及UPS維護(hù)機(jī)房空調(diào)及UPS由于24小時(shí)不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)，由于疲勞、老化造成停機(jī)風(fēng)險(xiǎn)很大。由于設(shè)備昂貴，一般配置不多，加上運(yùn)行效率大幅度下降，一旦停機(jī)不僅造成設(shè)備本身維修費(fèi)用大，而且對(duì)機(jī)房主設(shè)備的造成風(fēng)險(xiǎn)，所以必須要做好維護(hù)工作。1．機(jī)房空調(diào)的維護(hù)(1)檢查制冷系統(tǒng)運(yùn)行情況如壓縮機(jī)吸、排氣壓力；壓縮機(jī)工作電流；制冷劑和冷凍油的量、膨脹閥工作情況、干燥過(guò)濾器、電磁閥、液體視鏡、高低壓開關(guān)、室外機(jī)盤管等管路、制冷系統(tǒng)各部件連接處是否有泄露等。

(2)檢修室外機(jī)冷凝器相關(guān)部件，包括冷凝器風(fēng)機(jī)，調(diào)速器（壓力開關(guān)）。(3)主要部件常規(guī)檢查內(nèi)、外風(fēng)機(jī)噪音及風(fēng)機(jī)軸承、軸有無(wú)變形、風(fēng)機(jī)軸承的發(fā)熱情況、運(yùn)行電流。校驗(yàn)繞阻值及繞組平衡情況。A．壓縮機(jī)噪音、運(yùn)行電流、發(fā)熱情況、壓力、校驗(yàn)繞阻值及繞組平衡情況。檢查繞阻過(guò)溫保護(hù)、曲軸加熱器。B．冷凝風(fēng)機(jī)噪音、運(yùn)行電流、發(fā)熱情況、壓力、校驗(yàn)繞阻值及繞組平衡情況。檢查繞阻過(guò)溫保護(hù)。C．清洗過(guò)濾網(wǎng)、檢查空調(diào)送風(fēng)風(fēng)道是否有堵塞。校驗(yàn)繞阻值，檢查繞阻過(guò)溫保護(hù)。檢修壓縮機(jī)工作性能，校驗(yàn)繞阻值，檢查繞阻過(guò)溫保護(hù)。D·清洗過(guò)濾網(wǎng)、檢查空調(diào)送風(fēng)風(fēng)道是否有堵塞。校驗(yàn)繞阻值，檢查繞阻過(guò)溫保護(hù)。E·全面檢修壓縮機(jī)工作性能，校驗(yàn)繞阻值，檢查繞阻過(guò)溫保護(hù)。2．機(jī)房空調(diào)控制系統(tǒng)及電器部分的檢查工作(1）控制部分：檢查菜單中控制邏輯及報(bào)警的設(shè)置情況。檢查控制電源變壓器外觀，校驗(yàn)輸出電壓。校驗(yàn)電腦板控制信號(hào)，緊固板上插接件。(2）執(zhí)行電路：檢修或更換空氣開關(guān)、接觸器。(3）電機(jī)檢查：檢查室內(nèi)風(fēng)機(jī)電機(jī)繞阻阻值，絕緣性能，檢查或更換主風(fēng)機(jī)軸承。(4）傳感及報(bào)警元件：檢查溫濕度傳感器、壓力變送器、熱保護(hù)開關(guān)、風(fēng)量傳感器、高低壓開關(guān)。(5）聯(lián)接電路及端子：空調(diào)的電路部分的接點(diǎn)緊固情況及有無(wú)老化及報(bào)警情況。緊固各部分電器接線。(6）保險(xiǎn)、保護(hù)部分：檢查加熱器過(guò)熱保護(hù)器、高、低壓保護(hù)。3．機(jī)房空調(diào)電加熱部分檢查工作檢查或更換電熱管，相關(guān)的或空氣開關(guān)，接觸器等。4．機(jī)房空調(diào)加濕部分檢查工作疏通機(jī)內(nèi)給/排水管路；檢修和更換上水電磁閥。檢查并調(diào)整加濕控制系統(tǒng)。5．機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)調(diào)試啟動(dòng)工作重新按技術(shù)要求做系統(tǒng)測(cè)試，提供測(cè)試記錄：制冷系統(tǒng)抽空，加氟，重新啟動(dòng)，空調(diào)系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。6．空調(diào)設(shè)備定期清理處理工作(1）風(fēng)機(jī)盤管清理工作：拆除風(fēng)機(jī)的連接線路，拆除風(fēng)機(jī)箱體與旁管的固定，把風(fēng)機(jī)箱體取下。(2）清洗風(fēng)機(jī)扇葉清理工作：把風(fēng)機(jī)從箱體中取出，分開風(fēng)機(jī)電機(jī)，清洗風(fēng)桶及葉輪。(3）風(fēng)機(jī)電機(jī)潤(rùn)滑油處理工作：轉(zhuǎn)動(dòng)風(fēng)機(jī)，看電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)有無(wú)噪聲，軸承運(yùn)轉(zhuǎn)情況必要時(shí)加注潤(rùn)滑油。(4）盤管翅片清理工作：拆除盤管固定取下盤管，用噴壺把清洗劑噴灑在翅片上，用水槍沖洗翅片。(5）定期對(duì)風(fēng)口、回風(fēng)過(guò)濾網(wǎng)進(jìn)行清理工作。(6）定期對(duì)風(fēng)機(jī)盤管托盤進(jìn)行清理工作，并疏通排水管。7．UPS的維護(hù)（1）使用UPS電源時(shí)，應(yīng)務(wù)必遵守產(chǎn)品說(shuō)明書或使用手冊(cè)中的有關(guān)規(guī)定，保證所接的火線、零線、地線符合要求。（2）嚴(yán)格按照正確的開機(jī)、關(guān)機(jī)順序進(jìn)行操作。（3）在關(guān)閉UPS電源后，至少等待6秒鐘后才能開啟UPS電源，否則，UPS電源可能進(jìn)入“啟動(dòng)失敗”的狀態(tài)，即UPS電源進(jìn)入既無(wú)市電輸出，又無(wú)逆變輸出的狀態(tài)。（4）電池的放電要求：一般UPS對(duì)電池放電有保護(hù)措施，但放電至保護(hù)關(guān)機(jī)后，電池又可以恢復(fù)到一定的電壓，這時(shí)不允許重新開機(jī)，否則會(huì)造成電池過(guò)放電。保證UPS重新充電后才投入正常使用。每隔3～6個(gè)月對(duì)UPS放電，然后重新充電。延長(zhǎng)電池的使用壽命。（5）對(duì)于長(zhǎng)期存放的UPS，每隔3～6個(gè)月對(duì)UPS開機(jī)使用和充電，保證UPS主機(jī)和電池都不會(huì)損壞。（6）定期對(duì)UPS電源進(jìn)行維護(hù)工作。清除機(jī)內(nèi)的積塵，測(cè)量蓄電池組的電壓，檢查風(fēng)扇運(yùn)轉(zhuǎn)情況及檢測(cè)調(diào)節(jié)UPS的系統(tǒng)參數(shù)等。五．大屏幕日常維護(hù)全彩LED大屏幕與傳統(tǒng)的電子產(chǎn)品一樣，要使LED顯示屏大屏幕壽命更長(zhǎng)久，在使用過(guò)程中不僅需要注意方法，還需對(duì)顯示屏進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)。隨著全彩LED大屏幕的廣泛使用，伴隨而來(lái)的是不斷增多的使用問(wèn)題，各種客觀與主觀因素的影響，造成了LED大屏幕壽命減少、無(wú)法正常顯示、黑屏等問(wèn)題，因此做好全彩LED大屏幕的保養(yǎng)，對(duì)延長(zhǎng)顯示屏的使用壽命，保障LED大屏幕的正常工作有著至關(guān)重要的作用。1．控制濕度維護(hù)工作含有濕度的全彩顯示屏大屏幕在加電的情況下，會(huì)導(dǎo)致全彩顯示屏零部件腐蝕，進(jìn)而造成永久性損壞；所以要保持全彩LED顯示屏大屏幕使用環(huán)境的濕度，不要讓任何具有濕氣性質(zhì)的東西進(jìn)入全彩LED顯示屏大屏幕。2．積極防護(hù)工作盡量避免可能碰到的問(wèn)題，積極主動(dòng)地防護(hù)，盡量把可能對(duì)全彩顯示屏幕造成傷害的物品遠(yuǎn)離屏幕；并且在清潔屏幕的時(shí)候也要盡可能輕輕擦拭，把傷害的可能性降到最小。

3．保持電源穩(wěn)定工作保持供電電源穩(wěn)定，并做好接地保護(hù)避免雷擊。

4．大屏外觀檢查工作為避免屏體內(nèi)進(jìn)水、鐵粉等易于導(dǎo)電的金屬物。工作人員會(huì)實(shí)時(shí)對(duì)LED顯示屏大屏幕周圍進(jìn)行觀察并檢查各物品擺放情況，使大屏幕處于在低灰塵的環(huán)境，因?yàn)榇蟮幕覊m會(huì)對(duì)顯示效果造成影響，同時(shí)灰塵過(guò)多會(huì)對(duì)電路造成損害。5．屏體電流控制工作工作維護(hù)人員會(huì)定期查看屏體電流的控制工作，因?yàn)椴シ艜r(shí)屏體長(zhǎng)時(shí)間處于全白色、全紅色、全綠色、全藍(lán)色等全亮畫面，為避免造成電流過(guò)大，電源線發(fā)熱過(guò)大，使LED燈損壞，影響顯示屏使用壽命。6．重大會(huì)議召開前大屏幕維護(hù)可提前3小時(shí)與我公司取得聯(lián)系，我公司專業(yè)工程師將對(duì)會(huì)前的大屏幕系統(tǒng)進(jìn)行維檢，對(duì)會(huì)中的大屏幕系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)施監(jiān)察，確保會(huì)議的正常召開。7．全彩大屏幕保養(yǎng)工作（1）檢查L(zhǎng)ED顯示屏的開關(guān)正常：A、先開啟控制計(jì)算機(jī)使其能正常運(yùn)行后再開啟LED顯示屏大屏幕；B、先關(guān)閉LED顯示屏，再關(guān)閉計(jì)算機(jī)。

（2）大屏幕定期清潔維護(hù)工作工作人員將會(huì)定期對(duì)LED顯示屏大屏幕表面利用專業(yè)清潔工具進(jìn)行擦拭、除塵等工作。

（3）大屏幕定期檢查工作：工作人員將會(huì)定期對(duì)LED顯示屏大屏幕進(jìn)行檢查，檢查是否正常工作，線路有無(wú)損壞，如損壞工作人員則需要及時(shí)修補(bǔ)、更換或進(jìn)行檢修。

（4）大屏幕主控臺(tái)檢查工作：將led顯示屏主控計(jì)算機(jī)等相關(guān)設(shè)備放在空調(diào)、微塵的房間時(shí)，工作人員會(huì)實(shí)時(shí)對(duì)其進(jìn)行檢查，以保證計(jì)算機(jī)通風(fēng)散熱和穩(wěn)定工作。

六．大廳網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備維護(hù)1．網(wǎng)絡(luò)維護(hù)概述為客戶提供一個(gè)具體而詳細(xì)的信息網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，包含相關(guān)的具體內(nèi)容以及細(xì)節(jié)，服務(wù)范圍等，有助于客戶更好的對(duì)信息進(jìn)行管理與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的一種服務(wù)。2．服務(wù)范圍LAN網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：主要針對(duì)內(nèi)網(wǎng)設(shè)備，如交換機(jī)，HUB等WAN網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：主要針對(duì)邊緣設(shè)備，如路由器等安全設(shè)備維護(hù)：主要針對(duì)安全設(shè)備，如防火墻，IPS等3．網(wǎng)絡(luò)維護(hù)步驟信息網(wǎng)絡(luò)維護(hù)分為四個(gè)階段：前期準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析、客戶報(bào)告生成。在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的前期準(zhǔn)備階段，首先了解需要檢查的設(shè)備，充分了解當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)的狀況，確定網(wǎng)絡(luò)巡檢的內(nèi)容及所用的方法和工具，協(xié)商具體的巡檢時(shí)間和人員安排。在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的數(shù)據(jù)采集階段，現(xiàn)場(chǎng)勘察機(jī)房相關(guān)環(huán)境，通過(guò)手工采集和網(wǎng)管平臺(tái)采集相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)，并記錄輸出結(jié)果。分析客戶報(bào)告，根據(jù)信息采集和分析的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，給出網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)全面檢查。根據(jù)巡檢數(shù)據(jù)與分析結(jié)果完成各項(xiàng)服務(wù)報(bào)告。4．手工進(jìn)行數(shù)據(jù)采集維護(hù)工作針對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)的數(shù)據(jù)采集，工作維護(hù)人員會(huì)采用以手工命令采集的方式為主并且配合平臺(tái)進(jìn)行輔助性數(shù)據(jù)采集的維護(hù)方法。工作維護(hù)人員將登錄到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上，通過(guò)手工輸入命令并記錄命令輸出結(jié)果的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。并且輔助通過(guò)與網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的對(duì)比分析，確保數(shù)據(jù)采集和分析的合理性和可靠性。得出的數(shù)據(jù)未經(jīng)過(guò)任何軟件和手段的加工，是設(shè)備最原始的數(shù)據(jù)。5．提供專業(yè)報(bào)告運(yùn)維過(guò)程中我們提供專項(xiàng)報(bào)告、配置報(bào)告、特別需求報(bào)告、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作報(bào)告6．防火墻設(shè)備維護(hù)保障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常運(yùn)行；保障整體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的正常運(yùn)行；保障設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)排查原因和維修；保障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備參數(shù)的正確性和安全策略的完整性。7．出口路由器維護(hù) 保障設(shè)備的正常運(yùn)行；保障設(shè)備參數(shù)設(shè)置的完整性和穩(wěn)定性；保障設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)維修；8．接入交換機(jī)維護(hù)保障設(shè)備的正常運(yùn)行；保障設(shè)備參數(shù)設(shè)備的完整性和穩(wěn)定性；保障設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)維修；七．音視頻監(jiān)控設(shè)備維護(hù)1．監(jiān)控?cái)z像機(jī)維護(hù)保障攝像機(jī)視頻信息的正常傳輸；保障攝像機(jī)拾音器正常錄音；保障攝像機(jī)圖像的清晰度；保障攝像機(jī)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)維修；2．監(jiān)控工控機(jī)維護(hù)保障視頻信息的正常傳輸；保障拾音器正常錄音；保障圖像的清晰度；保障設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)維修；3．拾音器維護(hù)保障錄音正常；保障出現(xiàn)故障及時(shí)維修；4．NVR維護(hù)保障視頻信息的正常傳輸；保障拾音器正常錄音；保障圖像的清晰度；保障設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)維修；八．輔助辦公設(shè)備維護(hù)1．激光打印機(jī)維護(hù)激光打印機(jī)是現(xiàn)代辦公不可缺少的辦公設(shè)備，它的使用為廣大的辦公用戶帶來(lái)了很大便利，同時(shí)也大大提高了辦公效率。大家在使用激光打印機(jī)時(shí)，除了要知道簡(jiǎn)單的操作步驟外，還要對(duì)打印機(jī)的維護(hù)、正確的使用及常見故障的解決有所了解，這樣才會(huì)更好的利用激光打印機(jī)為日常辦公工作服務(wù)。包括電板絲、掃描系統(tǒng)、定影輥、分離爪、硒鼓的維護(hù)。2．噴墨打印機(jī)維護(hù)噴墨打印機(jī)如果經(jīng)常使用，只要不是超負(fù)荷工作都不會(huì)出問(wèn)題，而如果長(zhǎng)時(shí)間不用的話，就把墨盒拆出來(lái)，免得堵塞打印頭。要用的時(shí)候再裝進(jìn)去就行。包括拆機(jī)內(nèi)部除塵、定期更換墨盒、清洗打印頭。3．針式打印機(jī)維護(hù)針式打印機(jī)的結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單耐用，適合高強(qiáng)度打印，并且價(jià)格低廉以及它的特殊用途與獨(dú)特功能，深受廣大計(jì)算機(jī)用戶尤其是特殊行業(yè)的青睞，它在銀行、證券、保險(xiǎn)，商務(wù)、運(yùn)輸以及稅務(wù)等行業(yè)有著廣泛的應(yīng)用。與其他打印機(jī)一樣，針式打印機(jī)同樣需要正確的維護(hù)與保養(yǎng)。包括拆機(jī)內(nèi)部除塵、定期檢查打印機(jī)的機(jī)械裝置、檢查其有無(wú)螺釘松動(dòng)或脫落現(xiàn)象，字車導(dǎo)軌軸套是否磨損。輸紙機(jī)構(gòu)、字車和色帶傳動(dòng)機(jī)構(gòu)的運(yùn)轉(zhuǎn)是否靈活，若有松動(dòng)、曠動(dòng)或不靈活，則應(yīng)分別予以緊固、更換或調(diào)整。檢查打印頭前面的色帶保護(hù)片是否破損。4．復(fù)印機(jī)維護(hù)復(fù)印機(jī)只有適時(shí)地進(jìn)行維修、保養(yǎng)，機(jī)器才不容易發(fā)生損壞，并能經(jīng)常保持滿意的復(fù)印效果。包括復(fù)印機(jī)玻璃稿臺(tái)清潔，當(dāng)復(fù)印機(jī)面版顯示紅燈加粉信號(hào)時(shí)及時(shí)通知客戶對(duì)復(fù)印機(jī)進(jìn)行加碳粉。在復(fù)印到一定張數(shù)后，復(fù)印機(jī)的易耗性零件（如：清潔刮片、電極絲、分離爪（片）、搓紙輪等，這些零件在復(fù)印機(jī)保修期內(nèi)也不屬于免費(fèi)提供）由于磨損，可能需要進(jìn)行必要的更換。5．高拍儀維護(hù)保障設(shè)備聯(lián)網(wǎng)正常；保障設(shè)備工作正常；保障設(shè)備出現(xiàn)故障及時(shí)更換或維修；6．身份證閱讀器維護(hù)保障設(shè)備聯(lián)網(wǎng)正常；保障設(shè)備工作正常；保障設(shè)備出現(xiàn)故障及時(shí)更換或維修；7．掃描儀維護(hù)保障設(shè)備的正常運(yùn)行；保障出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)維修；8．評(píng)儀器維護(hù)保障設(shè)備與系統(tǒng)的對(duì)接正常；保障設(shè)備的正常運(yùn)行；保障設(shè)備出現(xiàn)故障及時(shí)維修；9．投影儀設(shè)備維護(hù)保障投影機(jī)的正常工作；保障設(shè)備出現(xiàn)故障及時(shí)維修；九．考勤機(jī)維護(hù)考勤機(jī)三大特性決定了它在日常工作中的地位。首先，它公正，它以指紋識(shí)別方式進(jìn)行考勤，消除代打現(xiàn)象，避免消極人事糾紛，是最公正的考勤方式。其次，它的快捷性表現(xiàn)為，方便一指，不會(huì)遺忘，輕松使用，考勤流水賬即時(shí)產(chǎn)生，通過(guò)考勤管理軟件的匯總、分析、統(tǒng)計(jì)、打印，隨時(shí)可獲得所需考勤報(bào)表，省時(shí)省力。第三，指紋考勤機(jī)經(jīng)濟(jì)節(jié)省，一次性投入，再無(wú)耗材。考勤機(jī)中科技含量比較高的一種，它高度精密性決定了我們?cè)谑褂脮r(shí)一定要倍加小心，更體現(xiàn)了平時(shí)維護(hù)的重要性。每周定期用萬(wàn)用表檢查線路，保證考勤機(jī)線路連接暢通。定期測(cè)試通訊芯片。定期檢查考勤機(jī)上無(wú)外接其他不明可能損壞考勤機(jī)的設(shè)備。協(xié)助使用者安裝、下載、導(dǎo)出考勤機(jī)記錄。第四章項(xiàng)目管理及質(zhì)量控制政務(wù)服務(wù)中心軟硬件維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目中包含今后系統(tǒng)升級(jí)過(guò)程中的一些軟件開發(fā)和維護(hù)服務(wù)內(nèi)容，在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，北京公司將嚴(yán)格按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量體系。北京公司本著最大限度地保證服務(wù)質(zhì)量、提高政府滿意度這一宗旨，要求服務(wù)人員嚴(yán)格按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系程序文件來(lái)執(zhí)行，以規(guī)范化管理貫穿始終。一．項(xiàng)目管理概述北京公司的服務(wù)質(zhì)量管理分為質(zhì)量控制和反饋體系兩部分，其中質(zhì)量控制負(fù)責(zé)建立、維護(hù)、完善技服的質(zhì)量體系、負(fù)責(zé)質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)工作，反饋體系則負(fù)責(zé)收集反饋信息并跟催處理。目前，北京公司已建立了符合ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系。公司總部制定了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量手冊(cè)明確規(guī)定了各部門的職能及各崗位職責(zé)。結(jié)合ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)、按照實(shí)際的工作內(nèi)容，編寫了相應(yīng)的工作程序文件及具體的作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范了質(zhì)量記錄的格式。我們本著最大限度地提高政府滿意度這一宗旨，要求服務(wù)人員嚴(yán)格按照ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系程序文件來(lái)執(zhí)行，從前期的服務(wù)響應(yīng)到后期的服務(wù)實(shí)施及信息反饋，規(guī)范化這一特點(diǎn)貫穿始終。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務(wù)級(jí)別來(lái)定義。經(jīng)合同雙方同意的服務(wù)級(jí)別將作為服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。清晰明確的服務(wù)質(zhì)量要求使得服務(wù)的管理最有效。科學(xué)的工作任務(wù)分析和實(shí)施管理計(jì)劃是項(xiàng)目得以成功的重要保障。因此，在系統(tǒng)建設(shè)工作開展之前，制訂有效的項(xiàng)目實(shí)施與管理計(jì)劃書，建立用戶和承建方的有效溝通機(jī)制是必不可少的，也是避免項(xiàng)目管理危機(jī)的有效方法。項(xiàng)目管理危機(jī)的產(chǎn)生是由于在項(xiàng)目的開發(fā)，實(shí)施和維護(hù)過(guò)程中所遇到的一系列的嚴(yán)重問(wèn)題，這些問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：對(duì)項(xiàng)目管理的成本和進(jìn)度的估計(jì)常常很不準(zhǔn)確；項(xiàng)目的質(zhì)量管理不穩(wěn)定，特別是軟件平臺(tái)，表面看比較完美，但不能經(jīng)受系統(tǒng)運(yùn)行的壓力考驗(yàn)；項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中軟件平臺(tái)的建設(shè)和硬件平臺(tái)的建設(shè)不符合用戶的需求；項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中文檔的缺乏；通過(guò)對(duì)以上項(xiàng)目管理過(guò)程中危機(jī)產(chǎn)業(yè)的分析，解決危機(jī)的途徑就是既要有技術(shù)措施（方法和工具），又要有必要的組織管理措施。良好的項(xiàng)目管理是軟件企業(yè)長(zhǎng)期成功的根本保證，北京公司實(shí)施正式的質(zhì)量管理與規(guī)范的項(xiàng)目管理制度已經(jīng)有多年的歷史。在項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，嚴(yán)格按照公司的政策和規(guī)范要求執(zhí)行。多年來(lái)持之以恒地貫徹執(zhí)行質(zhì)量體系的要求，并不斷尋求改進(jìn)，經(jīng)歷了質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的多次監(jiān)督審查和復(fù)評(píng)。公司早在建立初就設(shè)立了專門質(zhì)量保證部門，監(jiān)控項(xiàng)目研發(fā)與實(shí)施過(guò)程，并設(shè)立了項(xiàng)目管理和獨(dú)立的測(cè)試崗位，負(fù)責(zé)各部門的項(xiàng)目管理和質(zhì)量保證工作。在多年的管理實(shí)踐中，強(qiáng)調(diào)理論結(jié)合實(shí)際，不斷尋求改進(jìn)，積累了一系列行之有效的項(xiàng)目管理與質(zhì)量管理方法。成功的項(xiàng)目管理歸根結(jié)底來(lái)源于管理技術(shù)相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)和多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。此工程規(guī)模龐大，涉及很多部門和業(yè)務(wù)內(nèi)容，影響項(xiàng)目成功的因素來(lái)自各個(gè)方面，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。它的項(xiàng)目管理工作尤為重要，我們將充分發(fā)揮本公司在電子政務(wù)軟件領(lǐng)域里近17年的經(jīng)驗(yàn)累積，復(fù)用一套卓有成效的項(xiàng)目管理體系和方法，從各個(gè)方面進(jìn)行控制，系統(tǒng)地進(jìn)行管理，監(jiān)督各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施過(guò)程。政通對(duì)質(zhì)量的追求永無(wú)止境，一直致力于持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)，改善歷程：我公司獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書事件管理將對(duì)突發(fā)的，關(guān)鍵性的問(wèn)題進(jìn)行管理，分派及跟蹤。政通產(chǎn)品服務(wù)中心會(huì)確保用戶的電話被接受，解決并記錄，系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題會(huì)被分派到相應(yīng)的技術(shù)支持隊(duì)伍。通常這一服務(wù)將與問(wèn)題管理及政府管理密切相關(guān)。事件問(wèn)題管理著眼于解決問(wèn)題相應(yīng)速度的快速，問(wèn)題解決的高質(zhì)量，避免重大問(wèn)題對(duì)用戶高滿意度的影響，達(dá)到承諾的服務(wù)級(jí)別。事件的發(fā)生，及問(wèn)題的解決方案或方法將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報(bào)告中。事件影響級(jí)別：影響級(jí)別描述Description響應(yīng)時(shí)間（小時(shí)）A致命的事件，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)或重要系統(tǒng)的癱瘓，影響所有用戶0.5B明顯的影響，影響某個(gè)部門或部分用戶0.5C不明顯的問(wèn)題，且可采用其他方法解決，對(duì)用戶影響不大1D緊急程度不高的需求，如安裝、設(shè)置網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)2二．人員配備策略我公司根據(jù)其他地區(qū)項(xiàng)目的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，在人員配備上采取如下策略。人員配備上，派駐至少2名具有獨(dú)立工作能力和經(jīng)驗(yàn)的工程師長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng),其中至少1名熟悉行政審批系統(tǒng)、及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)負(fù)責(zé)人,現(xiàn)場(chǎng)牽頭協(xié)調(diào)與用戶單位的相關(guān)事宜。人員構(gòu)成上，與現(xiàn)場(chǎng)2人相對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目開發(fā)團(tuán)隊(duì)按照軟件工程過(guò)程的要求，分成需求分析人員，系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)人員，開發(fā)編碼人員，測(cè)試人員，實(shí)施人員和質(zhì)量管理人員。同時(shí)在人員配置采用部分重疊的方式，即參加需求的人員重疊到設(shè)計(jì)組，設(shè)計(jì)人員重疊到開發(fā)組，開發(fā)人員重疊到實(shí)施組等，以此保證項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程人員和信息的連續(xù)性。安排一名熟悉行政審批系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理做為本項(xiàng)目的服務(wù)運(yùn)維總負(fù)責(zé)人，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)需要進(jìn)行遠(yuǎn)程支持和不定期的現(xiàn)場(chǎng)支持，確保整個(gè)系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與用戶單位的商務(wù)、技術(shù)、人員安排、項(xiàng)目管理及進(jìn)度控制等事宜。本地化支持考慮，為了保證軟件開發(fā)及后期系統(tǒng)維護(hù)的連續(xù)性，在人員配置上除了總部人員外，還安排研發(fā)中心的技術(shù)人員參入，形成依托總部，強(qiáng)化本地化支持的技術(shù)與服務(wù)的資源配置；總部后臺(tái)支持策略，依托總部的業(yè)務(wù)專家，技術(shù)專家，實(shí)施指導(dǎo)專家，以及培訓(xùn)，質(zhì)量管理資源，在業(yè)務(wù)，技術(shù)和實(shí)施上對(duì)項(xiàng)目給與支援，同時(shí)不定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)。總之，對(duì)本項(xiàng)目我公司將予以高度重視，調(diào)集精兵強(qiáng)將，以一流的技術(shù)、一流的服務(wù)、一流的工程施工質(zhì)量，確保項(xiàng)目如期完成。確保系統(tǒng)滿足業(yè)務(wù)的要求。三．項(xiàng)目組織管理1．開發(fā)過(guò)程管理指導(dǎo)思想根據(jù)本項(xiàng)目的開發(fā)要求，為減少開發(fā)過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)，在軟件開發(fā)過(guò)程中借用迭代控制方法進(jìn)行軟件開發(fā)過(guò)程管理，其基本思想是，風(fēng)險(xiǎn)驅(qū)動(dòng)，構(gòu)架優(yōu)先，盡早獲得政府反饋，及時(shí)調(diào)整計(jì)劃以保證項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成。1、風(fēng)險(xiǎn)驅(qū)動(dòng)早期的迭代優(yōu)先解決風(fēng)險(xiǎn)最高的問(wèn)題。在開發(fā)過(guò)程的早期降低兩種風(fēng)險(xiǎn)：集成風(fēng)險(xiǎn)架構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)2、架構(gòu)優(yōu)先在以全面實(shí)現(xiàn)為重點(diǎn)的構(gòu)造階段之前，進(jìn)行廣泛的需求分析、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和評(píng)估活動(dòng)。這個(gè)時(shí)期的側(cè)重點(diǎn)是：實(shí)現(xiàn)和測(cè)試架構(gòu)必須在完整的開發(fā)和對(duì)所有的構(gòu)件測(cè)試之前進(jìn)行，同時(shí)必須在側(cè)重于整個(gè)產(chǎn)品特征的完整性和質(zhì)量的下游活動(dòng)之前進(jìn)行。由于在迭代過(guò)程中不斷的修正錯(cuò)誤，因此迭代開發(fā)過(guò)程將帶來(lái)更加健壯的架構(gòu)。在迭代過(guò)程早期就發(fā)現(xiàn)存在的缺陷和錯(cuò)誤，此時(shí)產(chǎn)品還處于初始階段性能瓶頸在還能解決的時(shí)候就被發(fā)現(xiàn)了，而不至于拖到移交的前夕再加以解決。3、盡早獲得政府反饋每次迭代都會(huì)產(chǎn)生一個(gè)可執(zhí)行的軟件版本，通過(guò)演示或分批上線，允許政府對(duì)可運(yùn)行的系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)證，啟發(fā)挖掘用戶的反饋意見和隱蔽性需求，改進(jìn)對(duì)于需求理解的偏差。4、基于更新的目標(biāo)調(diào)整項(xiàng)目的計(jì)劃項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃不是一次完成的，而是迭代演進(jìn)式的。在項(xiàng)目的開始，僅對(duì)項(xiàng)目做一個(gè)粗粒度的計(jì)劃，以及先啟迭代的具體計(jì)劃。以后的每次迭代中，都要根據(jù)項(xiàng)目情況來(lái)不斷地調(diào)整和細(xì)化項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃。5、不斷評(píng)估項(xiàng)目項(xiàng)目的每個(gè)階段、每次迭代結(jié)束都要根據(jù)預(yù)定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)測(cè)進(jìn)度和軟件產(chǎn)品的質(zhì)量。在迭代過(guò)程中，也要周期性的（每周）進(jìn)行狀態(tài)評(píng)估。確保項(xiàng)目按期完成高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品。6、持續(xù)集成和測(cè)試每一次迭代都會(huì)增量式集成一些新的系統(tǒng)功能，及早發(fā)現(xiàn)集成中的問(wèn)題并在迭代中解決，避免在生命周期結(jié)束時(shí)一次集成的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)。每一次迭代結(jié)束都要做回歸測(cè)試，測(cè)試覆蓋所有已實(shí)現(xiàn)的功能點(diǎn)，保證實(shí)現(xiàn)的新需求沒(méi)有影響已有的功能。確保發(fā)布版本的質(zhì)量。2．配置與變更管理配置與變更管理是保證基于差異分析開發(fā)本項(xiàng)目統(tǒng)一軟件的關(guān)鍵，是保證版本的統(tǒng)一性，項(xiàng)目產(chǎn)品的完整性，變更的可管理性和可追溯性的一項(xiàng)重要管理工作。配置與變更管理的范圍包括交付給政府的產(chǎn)品以及與之相關(guān)的產(chǎn)品項(xiàng):開發(fā)與測(cè)試環(huán)境、軟件工具、硬件設(shè)備等；項(xiàng)目文檔資料：需求分析報(bào)告或軟件功能規(guī)格說(shuō)明、系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)告、總結(jié)報(bào)告、維護(hù)文檔、往來(lái)傳真件或電子郵件等；軟件產(chǎn)品或子系統(tǒng)：計(jì)算機(jī)程序、用戶手冊(cè)等。通常在開發(fā)策劃階段制定配置管理計(jì)劃，明確配置管理的組織與職責(zé)，確定配置管理活動(dòng)及其配置管理工具。軟件配置管理負(fù)責(zé)人在開發(fā)策劃階段根據(jù)PM/PSM的任務(wù)分解及進(jìn)度安排情況制定配置管理計(jì)劃。需要在項(xiàng)目經(jīng)理與軟件項(xiàng)目經(jīng)理的配合下參照我公司體系《項(xiàng)目計(jì)劃模板》、《配置庫(kù)結(jié)構(gòu)層次圖》完成配置管理計(jì)劃內(nèi)容；在項(xiàng)目進(jìn)行中，由于用戶需求或項(xiàng)目組需要，還可能根據(jù)實(shí)際情況由CML對(duì)配置管理計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行修正。四．質(zhì)量保證方案1．項(xiàng)目質(zhì)量方針北京公司是專業(yè)電子政務(wù)化軟件提供商，長(zhǎng)期以來(lái)始終堅(jiān)持“提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)”的質(zhì)量方針，以“應(yīng)用軟件創(chuàng)造政府價(jià)值”作為北京公司的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展策略，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，通過(guò)對(duì)用戶發(fā)展?fàn)顩r和變化需求的充分了解，并從軟件是政府的基礎(chǔ)設(shè)施的角度出發(fā)選擇合適的技術(shù)，把用戶的需求與技術(shù)優(yōu)化融合。以有生命的軟件，來(lái)保證用戶永遠(yuǎn)的價(jià)值。遍及全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為政府提供及時(shí)周到的服務(wù)構(gòu)建了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)。2．項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)政通為本項(xiàng)目制定的質(zhì)量目標(biāo)是：為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，在工程施工必備條件滿足的情況下，確保該工程按照預(yù)定的工期投入正式運(yùn)行，達(dá)到國(guó)家、行業(yè)或設(shè)計(jì)的質(zhì)量驗(yàn)收評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并一次驗(yàn)收合格。3．質(zhì)量保證承諾1、承諾按照ISO:9001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，根據(jù)本次項(xiàng)目的實(shí)際情況和要求，結(jié)合北京公司在中國(guó)電子政務(wù)行業(yè)豐富的項(xiàng)目管理和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)科學(xué)、先進(jìn)、規(guī)范、嚴(yán)密、扎實(shí)的項(xiàng)目管理和質(zhì)量控制，保證高效、優(yōu)質(zhì)完成建設(shè)任務(wù)；2、為使工程按質(zhì)、按量、按時(shí)及有序?qū)嵤本┕緦楸卷?xiàng)目成立完善的管理組織機(jī)構(gòu)，由政通行政審批部區(qū)域總監(jiān)擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，承諾嚴(yán)格按合同文件中的詳細(xì)工作進(jìn)度安排、人員配備方案和項(xiàng)目組織承諾，保證所有項(xiàng)目人員到位并保持穩(wěn)定，承諾如更換項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和主要技術(shù)負(fù)責(zé)人，將變更人及其工作影響、替換人資歷等情況以書面材料報(bào)告用戶方審核，未經(jīng)用戶方同意杜絕更換。3、承諾將指派多名具備行政審批系統(tǒng)技術(shù)考核資深經(jīng)驗(yàn)的人員和多年具有行政審批行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的工程師參與項(xiàng)目開發(fā)實(shí)施和維護(hù)，并在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)。詳細(xì)設(shè)計(jì)到系統(tǒng)試運(yùn)行前，常駐現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)人員不少于5人。4、保證本項(xiàng)目所提供的所有產(chǎn)品是全新的、未使用過(guò)的，是最新產(chǎn)品，并完全符合合同文件和合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求；保證所提供的所有貨物在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在其使用壽命內(nèi)具有較強(qiáng)性能；按照軟件質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，確保應(yīng)用軟件開發(fā)質(zhì)量，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)軟件開發(fā)技術(shù)規(guī)范、軟件文檔管理和軟件驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的要求。5、承諾將充分預(yù)估項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)并建立完善高效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，識(shí)別分析項(xiàng)目中的各類風(fēng)險(xiǎn)因素，提前制定和提交應(yīng)急預(yù)案。4．項(xiàng)目質(zhì)量范圍和標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合合同文件，本項(xiàng)目的質(zhì)量范圍：本次項(xiàng)目開發(fā)的軟件應(yīng)能滿足通過(guò)雙方共同確定業(yè)務(wù)需求，確保其運(yùn)行正常，正確地開展相關(guān)業(yè)務(wù)；確保相關(guān)軟件的數(shù)據(jù)庫(kù)長(zhǎng)期穩(wěn)定、安全運(yùn)行；確保所開發(fā)的應(yīng)用軟件能夠符合電子政務(wù)部門制訂的指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)接口、業(yè)務(wù)規(guī)范、信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)規(guī)定，并與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、部標(biāo)準(zhǔn)保持一致。此次政通為本項(xiàng)目所做的項(xiàng)目設(shè)計(jì)，將嚴(yán)格遵循公司的質(zhì)量規(guī)定，并全面采用ISO9000：2008的質(zhì)量管理體系認(rèn)證的管理方法。5．質(zhì)量管理軟件質(zhì)量管理的目的是建立對(duì)軟件產(chǎn)品質(zhì)量的定量了解和實(shí)現(xiàn)特定的質(zhì)量目標(biāo)。軟件質(zhì)量管理包含確定軟件產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的計(jì)劃，并監(jiān)控計(jì)劃的執(zhí)行，根據(jù)情況變化調(diào)整計(jì)劃及目標(biāo)。以保證最終提交的產(chǎn)品能滿足顧客和最終用戶的需要及愿望。通過(guò)對(duì)用戶發(fā)展?fàn)顩r和變化需求的充分了解，并從軟件是政府的基礎(chǔ)設(shè)施的角度出發(fā)選擇合適的技術(shù)，控制用戶的投資規(guī)模，把用戶的需求與技術(shù)優(yōu)化融合。以有生命的軟件，來(lái)保證用戶永遠(yuǎn)的價(jià)值。通過(guò)遍及全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供及時(shí)周到的服務(wù)構(gòu)建了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)。良好的項(xiàng)目質(zhì)量管理是軟件企業(yè)長(zhǎng)期成功的根本保證，本公司實(shí)施正式的質(zhì)量管理與規(guī)范的項(xiàng)目管理制度已經(jīng)有多年的歷史。在項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，嚴(yán)格按照公司的政策和規(guī)范要求執(zhí)行。我們一直堅(jiān)持貫徹執(zhí)行體系要求，謀求不斷改進(jìn)，致力于項(xiàng)目管理與質(zhì)量管理體系的提升。五．項(xiàng)目溝通管理合作雙方建立良好的溝通很重要，使彼此相信對(duì)方正為成功而有效工作。項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中肯定會(huì)出現(xiàn)意料之外的問(wèn)題，雙方都需要對(duì)方的合作以解決這些問(wèn)題。與政府間建立交流的渠道方法有多種。書面報(bào)告也需要，但決不能完全代替面對(duì)面的會(huì)談。及時(shí)高效的溝通有利于增強(qiáng)雙方的信任，提高工作效率，縮短工期。項(xiàng)目經(jīng)理與政府之間頻繁有效的聯(lián)絡(luò)非常重要。建立共同的信心與合作的氣氛，在項(xiàng)目的不同階段，需要交流技術(shù)信息，向政府報(bào)告項(xiàng)目的進(jìn)程，控制變化，同時(shí)確保在時(shí)間與預(yù)算限制下，盡量符合政府的要求，以及共同為接受測(cè)試作準(zhǔn)備，為投入正式運(yùn)行作準(zhǔn)備等等。1．項(xiàng)目實(shí)施各方職責(zé)明確各方職責(zé)是溝通管理的基礎(chǔ)和前提，在項(xiàng)目開發(fā)和實(shí)施的各個(gè)階段，需定義各方的分工職責(zé)，明確各自的工作責(zé)任，按照項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和工作責(zé)任進(jìn)行分工合作，從而保證項(xiàng)目的順利實(shí)施。在項(xiàng)目實(shí)施中，我公司與業(yè)主方在項(xiàng)目各階段的主要職責(zé)見下表。工程項(xiàng)目?jī)?nèi)容政通的工作、責(zé)任范圍業(yè)主方的工作、責(zé)任范圍項(xiàng)目管理組織制定項(xiàng)目相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；制定項(xiàng)目計(jì)劃；管理項(xiàng)目組內(nèi)的工作，控制項(xiàng)目在計(jì)劃的進(jìn)度、成本下達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；負(fù)責(zé)參與項(xiàng)目的政通人員的考核；負(fù)責(zé)組織主要技術(shù)問(wèn)題和業(yè)務(wù)問(wèn)題的討論和方案確定。負(fù)責(zé)項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通；配合項(xiàng)目組外部的溝通。負(fù)責(zé)質(zhì)量管理。負(fù)責(zé)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制參與組織制定項(xiàng)目相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；參與制定項(xiàng)目計(jì)劃；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主方各相關(guān)部門、系統(tǒng)的配合工作，確保項(xiàng)目在計(jì)劃的進(jìn)度、成本下達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；負(fù)責(zé)參與項(xiàng)目的業(yè)主方人員的考核。負(fù)責(zé)重大業(yè)務(wù)、技術(shù)問(wèn)題的決策。負(fù)責(zé)項(xiàng)目組外部的溝通。配合質(zhì)量管理。配合項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理。軟件開發(fā)需求管理參