酒店禮儀培訓(xùn)資料提升專業(yè)禮節(jié)技能

……………值得擁有值得下載文檔word精品------酒店禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)?禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式:是指向他人敬意的一種典禮，也是表達(dá)敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮貌1.2.:是指人們之間的互相尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和:是由風(fēng)俗和老式逐漸演變?cè)偻ㄟ^(guò)專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、禮儀3.擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止二、禮貌服務(wù)重要表目前哪些方面?:、常用禮貌文明用2)您好，歡迎光顧1)請(qǐng)問(wèn)您幾位，與否有預(yù)定2)請(qǐng)跟我來(lái)34)很抱歉讓您久等了)請(qǐng)您多多包涵5)請(qǐng)多關(guān)照6)真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間7)您還需要?jiǎng)e的嗎8)我能為您做些什么嗎9)很快樂(lè)為您服務(wù)10)請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)11)請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎12)請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎13)謝謝光顧，請(qǐng)慢走。14)您走好，歡迎下次光顧。15講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序1.行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美2.愛(ài)企業(yè)、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客3. 高效率、高水準(zhǔn)的、2快。、3、4三理解，理解來(lái)賓的風(fēng)俗習(xí)慣，理解生活，理解特殊規(guī)先原則：5六、服務(wù)中的先女賓后男賓、1先客人后主人、2先首長(zhǎng)后一般、3先長(zhǎng)輩后晚輩、4)謙恭、語(yǔ)氣親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充足體現(xiàn)積極、熱情禮基本用語(yǔ)(勸阻語(yǔ)、交待語(yǔ)、推辭語(yǔ)、辭別語(yǔ)。)安慰語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征徇語(yǔ)、答語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)：、4好的、是的、謝謝(當(dāng)客人表達(dá)贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)征詢語(yǔ)：、5假如您不介意，我可對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎?、我能為您做點(diǎn)什么?、請(qǐng)對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……?、您看，這樣……可以問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎?:向客人表達(dá)歉意時(shí)、6使用辭別語(yǔ)：、7光顧”規(guī)定在與來(lái)賓交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；九、禮貌服務(wù)的基本規(guī)定是什么?(積極、熱情、耐心、周到):積極1.:熱情2.:待客周到3.十、禮貌待客應(yīng)做到什么?十一、怎樣對(duì)客人一視同仁?十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字：十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲?顧客進(jìn)門有迎聲1.顧客問(wèn)詢有答聲2.顧客幫忙有謝聲3.照顧不周有歉聲4.顧客離開(kāi)有送聲5.十四、酒店的服務(wù)意識(shí)包括：那么四勤的基本規(guī)定是什么?往、舉止行動(dòng)1介和問(wèn)詢有.2十七、應(yīng)怎樣迎送消費(fèi)的客人顧客進(jìn)廳時(shí)前去打招呼，歡迎光顧“您好”,顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)積極送行說(shuō)“謝謝”十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些?不目目久視1.不交頭接耳2.不驚奇竊笑3.不品頭論腳4.雙臂自然下垂、站態(tài)1.:坐姿端正、雙肩放松開(kāi)放、目光平視、面帶微笑。坐態(tài)2.:行走應(yīng)輕而穩(wěn)行態(tài)3.)盡量靠右邊走而不走中間。1)與上司、來(lái)賓相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。2)與上司同行至門前時(shí)應(yīng)積極開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶)與上司、來(lái)賓上下電梯時(shí)應(yīng)積極開(kāi)門，讓他們先上或先下。4)客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，就積極為客人讓路。5:面遇客人時(shí)要積極點(diǎn)頭問(wèn)好。行禮5.非總機(jī)員工接員規(guī)范：、11遍就應(yīng)拿起話筒。3)《鈴響不得超過(guò)候；2您好，請(qǐng)問(wèn)需要我協(xié)助好嗎?您好，有什么可以幫到您嗎?等)假如對(duì)方語(yǔ)言不清或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答：2。不應(yīng)粗魯XXX號(hào)碼是XXX,您要的XX步留下來(lái)電人的姓名與聯(lián)絡(luò)措施以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽(tīng)私人。無(wú)論哪個(gè)部門的員工打工作,雖不與通話者會(huì)面，但聲音和語(yǔ)言是一種信息，時(shí)時(shí)反應(yīng)著飯店的水準(zhǔn)與形象，因此飯店員工打時(shí)應(yīng)養(yǎng)成:注意如下事項(xiàng)忌用假嗓，音量中1等，不讓對(duì)方感到過(guò)輕或過(guò)重，在聲音上給對(duì)方建立良好的、打前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡(jiǎn)要扼要、體現(xiàn)清晰，忌在中閑聊和2表達(dá)自4繼自己再輕輕5或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)6絡(luò)的,宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最佳是對(duì)方工作間歇或休息時(shí)要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通二十一、什么是酒店的服務(wù)需求?功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿足客人基本需要；、12經(jīng)濟(jì)性：客人但愿酒店提供的服務(wù)能物有所值；、一種心理上的安、3全感；時(shí)間性：客人但愿酒店提供的服務(wù)能及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)；、4服務(wù)周到、環(huán)境、5使他們得到精神、6二十二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念?酒店(旅游、飯店)服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡(jiǎn)言之就是“客人)我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人我們的衣食父母；1)客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；2)我們提供服務(wù)的基本根據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)原)我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的老式陋習(xí)所4)寧可自己辛勞、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供以便，發(fā))盡管我們有很好的口才，但客