第1章 公共事務(wù)管理

第5頁共24頁第1章公共事務(wù)管理一、教學目的通過學習，了解和掌握秘書儀表、秘書禮儀、接待禮儀、公關(guān)活動等方面的知識及技能。二、教學重點與難點1、教學重點秘書禮儀的知識；正確掌握各種禮儀的方法與技巧；熟練運用各種社交禮儀做好接待工作。2、教學難點自我形象設(shè)計能力；各種禮儀的方法與技巧；技能訓練。三、教學時數(shù)12教時四、教學內(nèi)容1.1.1秘書儀容1.儀容的概念及作用儀容即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾掩蓋的肌膚（如手部、頸部）等構(gòu)成。儀容修飾的具體作用體現(xiàn)在：（1）掩瑕揚瑜，美化形象（2）輔佐社交，順達事業(yè)2.儀容的主要內(nèi)容（1）發(fā)式：頭發(fā)整潔、發(fā)型大方。（2）面容：男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。女士要懂得修飾美容的方法技巧：得體的化妝A.化妝的目的為了突出優(yōu)點、掩飾缺點。是工作的需要，是敬業(yè)的一種表現(xiàn)；是對主人的一種尊敬。B.皮膚的類型與化妝品的選擇（1）中性皮膚：油質(zhì)和水質(zhì)的化妝品都適合。（2）干性皮膚：專為干性皮膚配制的化妝品。（3）油性皮膚：專為油性皮膚配制的化妝品。（4）混合性皮膚：對皮膚的不同部位進行護理。（5）過敏性皮膚：要慎重選擇護膚品。C.男式化妝步驟刮臉潔面收斂打底雙頰修眉唇胡茬D.女士化妝步驟潔面收斂修眉畫眉眼影潤膚打底畫唇雙頰定妝(3)頸部：頸部是最容易顯現(xiàn)一個人年齡的部位，因此應(yīng)該注意每天對頸部的保養(yǎng)。每天抹潤膚霜時不要忘掉頸部，動作應(yīng)輕柔。另外，平時應(yīng)經(jīng)?；顒宇i部，這樣既可防病，又可起到美頸的作用。(4)手部：秘書部門是“窗口部門”，當秘書人員與人交往、執(zhí)行公務(wù)、打電話、就餐時，都會使對方先看見你的手，形成一種印象，所以在考慮整體修飾時，不應(yīng)忽視手、手指和指甲之美。1.1.2秘書儀態(tài)一、站姿頭整，頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平并保持放松，收腹挺胸，兩臂自然下垂，手指并擾自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰腳跟并擾，兩腳尖張開夾角成45度或60度，身體重心落在兩腳正中。1．基本站姿訓練標準兩腳跟并攏、兩腿直立、雙膝緊靠在一起。髖部處于水平正位，腰部直立，身體的重量平均分布在雙腿上。雙肩處于水平正位，上體保持自然挺拔，頸部直立，呼吸自然。兩臂自然垂放于身體兩側(cè)，雙手伸直、指尖朝下自然并攏，中指貼褲縫。頭部整體保持正直，面部朝向正前方，雙眼平視，表情自然。2．站姿變化（1）肅立式：兩腳跟并攏、腳尖分開，雙腳呈“V”字形30度至45度夾角，其他要求與基本站姿相同。此站姿適用于正式、嚴肅的場合如：領(lǐng)導視察時集體站立接受檢閱等場合。肅立式站姿如圖1一l所示。圖1-1肅立式站姿(2)直立式：男士雙腳分開、基本與肩同寬（但不可寬于肩），雙手可以在體前或體后相握并自然放松下垂，也可雙臂在兩側(cè)自然下垂，手部放松，手指自然彎曲。男士直立式站姿如圖1-2所示。大腿近三分之一處。雙肩舒展并保持水平狀態(tài)，腰部、頸直立，頭部正直，雙目平視，表情自然。(6)離位時也應(yīng)從椅子的左側(cè)離開。動作為：站起身，左腳先向左平移半步，右腳向左、再向后移半步，然后左腳移到適當位置，將椅子歸位，后退兩步再轉(zhuǎn)身離開。坐姿變化(1)女士在正式場合可采用斜腿式坐姿或雙腳交叉式坐姿，如圖1-6所示。穿短裙是要特別注意保持膝蓋并攏，以免“走光’’。變換坐姿時，也應(yīng)注意保持膝蓋并攏。圖1-6女士斜腿式坐姿和雙腳交叉式坐姿(2)疊腿式：在非正式場合，可將一條腿疊放在另一條腿上。但是，如果上司采取的是正式的坐姿，秘書則不可采取疊腿式坐姿。疊腿式坐姿如圖1—7所示。圖1-7疊腿式坐姿不良坐姿(1)把腳放在桌椅上。(2)雙腳過分前伸或后縮。(3)鞋底對著別人。(4)晃腿或晃腳。(5)采用比上司更隨意或更夸張的坐姿。(6)歪斜倚靠或趴伏在桌上。(7)手插在兩腿間或墊在腿下。(8)入座時不控制身體，“跌落”到椅子或沙發(fā)上。(9)入座太深并將身體重量全部靠在椅子背上。(10)入座太淺，身體僵硬。(11)入座后坐著拖動或移動座椅。(12)女士穿裙裝時膝蓋分開或?qū)赏壤@在一起。(13)女士入座時不整理裙裝，入座后再拉扯裙裝。實訓背景小王是一名秘書專業(yè)的學生，今年夏天即將畢業(yè)。兩周前她向A公司投遞了自己的簡歷，應(yīng)聘市場部經(jīng)理秘書的職位。不久她就接到TA公司的通知，請她今天下午兩點到A公司市場部李經(jīng)理的辦公室面試。下午兩點鐘，小王準時來到李經(jīng)理辦公室門口。李經(jīng)理辦公室的大門敞開著，李經(jīng)理面對大門，坐在一張巨大的辦公桌后面。桌子靠門一側(cè)的下面放著一把空椅子，李經(jīng)理示意小王進來，并請她坐下。小王進門后，入座時先把椅子放到適當?shù)奈恢?，之后坐下，談話結(jié)束之后離座并將椅子歸位。實訓內(nèi)容根據(jù)背景所描述的實際情況演練入座、談話時的坐姿及離座的動作。實訓要求1．男學生穿鞋跟高度為1至2厘米的正裝皮鞋，女學生穿鞋跟高度為2至4厘米的正裝船形皮鞋。2．本實訓可選擇在模擬的辦公室里進行，也可在教室講臺上進行。3．實訓應(yīng)分組進行，可以3人一組，其中1人扮演小王，1人扮演李經(jīng)理，1人對小王和李經(jīng)理的坐姿進行監(jiān)督和評價。每個人都要輪流扮演秘書小王。4．演練之前，各小組應(yīng)編寫出李經(jīng)理面試小王時的談話劇本，避免無話可說的場面。5．每個同學在演練過程中一定要嚴肅認真，言行符合規(guī)范。6．演練本實訓之前，老師可以先讓全體學生按照坐姿訓練標準在原座位進行靜態(tài)坐姿練習（最好能在形體訓練室對鏡練習），練習時可請學員將一本書放在頭上，以檢驗是否有頭部歪斜或身體晃動等錯誤情況。在實際演練時，老師可以臨場發(fā)揮，比如：增設(shè)模擬角色和任務(wù)，或全體同學一起對某一小組的演練進行評論。三、走姿步履自然、輕盈、穩(wěn)健、胸要挺、頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑。走姿訓練標準(1)每跨出一步時雙腳之間的距離稱為“步度”。走路時標準的步度應(yīng)自己鞋長的1至1.5倍。(2)腳邁出后落地的位置稱為“步位”。向正前方走時，兩只腳的腳尖要朝向正前方，女士兩只腳的內(nèi)側(cè)邊緣基本要落在同一條直線上，正面看過兩腿之間基本無縫隙。(3)走路時抬腳的高度稱為“步高”。走路時步高要適宜，過高顯得滑乖過低顯得沒有朝氣。(4)保持腰部直立、挺胸抬頭，身體不左右搖晃，雙臂配合步伐有節(jié)奏自然擺動。手自然握虛拳，手臂基本呈直線，與身體的夾角不超過30度。5)多人行走時保持縱排，不橫排。與尊者一起走路時，應(yīng)讓尊者走在離危險的一側(cè)。(6)在狹窄的走廊上為他人讓路時，應(yīng)側(cè)身靠邊站立，以身體的正面朝對方，在相距1.5米左右時向?qū)Ψ轿⑿Σ⑤p輕點頭致意。等他人走過去后自再繼續(xù)走路。(7)上樓梯時，如果遇到尊者迎面下樓梯，則應(yīng)讓到樓梯右側(cè)站立，尊者與自己相距2至3個臺階時微笑點頭致意，等客人走下去后自己再繼續(xù)下樓梯。下樓梯時，如果遇到尊者迎面上樓梯，則應(yīng)讓到樓梯右側(cè)站立，尊者與自己相距1個臺階時微笑點頭致意，等客人走上去后自己再繼續(xù)下樓梯。不良走姿(1)向正前方走時，腳尖朝外（呈外“八”字）或腳尖朝內(nèi)（呈內(nèi)“八”字）。(2)低頭或仰頭、目光不平視。(3)手位不當（插在衣袋里或背在身后）。(4)身體左右搖晃。(5)髖部扭動。(6)穿后跟帶鐵釘?shù)男呗窌r發(fā)出巨大響聲。(7)走路時腳后跟不抬起或鞋的后跟不跟腳，發(fā)出像穿著拖鞋一樣的聲音。(8)在工作場合隨意跑動。實訓背景小王是公司張經(jīng)理的秘書。早晨上班后，小王有事需要去財務(wù)部找公司會計商談。小王的辦公室位于走廊的最東頭，旁邊就是董事長的辦公室。公司的財務(wù)室則位于走廊的最西頭。小王從走廊的東頭向西頭走去。此時，公司董事長正好從財務(wù)室出來回自己的辦公室。走廊比較窄，路遇董事長，小王在途中讓路并致意。實訓內(nèi)容根據(jù)背景所描述的實際情況演練走姿。實訓要求1．男學生穿鞋跟高度為1至2厘米的正裝皮鞋，女學生穿鞋跟高度為2至4厘米的正裝船形皮鞋。2．本實訓可選擇在模擬的場地里進行。演練本實訓之前，老師可以先讓全體學生按照走姿訓練標準在開闊的場地上練習（最好能在形體訓練室對鏡練習）。在適宜的場地上，可以利用地面上的直線糾正“八字腳”。練習標準走姿時可請學員將一本書放在頭上，以檢驗是否有頭部歪斜或身體左右晃動等錯誤情況。3．實訓應(yīng)分組進行，可以3人一組，其中1人扮演小王，1人扮演董事長，1人對小王和董事長的走姿進行監(jiān)督和評價。每個人都要輪流扮演秘書小王。4．每個同學在演練過程中一定要嚴肅認真，言行符合規(guī)范。5．在實際演練時，老師可以臨場發(fā)揮，比如：增設(shè)模擬角色和任務(wù)，或全體同學一起對某一小組的演練進行評論。四、手勢的運用指示的手勢：應(yīng)該使用右手，四指并攏，大拇指自然張開來指點遠處的事物或人。表示勝利時：右手食指、中指向外伸出，構(gòu)成一個英文字母“V”字，用以表示勝利。運用這一手勢時，一定要使掌心向外。指點自己：伸出右手，手指并攏，手掌朝向身體，輕輕按在左胸前。指示手勢訓練標準秘書為他人引路時需要指示行走的路線或方向，為他人做介紹時也需要指示被介紹的人。指示時要求右手手掌五指并攏，掌心向上略傾斜，上臂與軀干成30度～45度夾角，指尖指向所示方向?？腿藛栐挼臅r候，秘書的眼睛應(yīng)看著客人，伸手指示的時候，目光要同時向指示的方向移動，右手指示到位后停住，目光要回到客人的臉上，看客人是否聽懂，然后右手自然收回。注意手勢與目光的配合要自然流暢。圖1-8正確的指示手勢2．不良手勢(1)為他人指示方向或引領(lǐng)客人的時候，單獨伸出食指指向所示方向。(2)單用一個手指指向他人。(3)指示時彎腰駝背、身體歪斜、隨意倚靠。(4)客人詢問路線時眼睛不看客人，隨意指向某個方向。圖1-9錯誤的指示手勢實訓背景小王是公司客服部李經(jīng)理的秘書。小王和李經(jīng)理在一個辦公室里辦公，李經(jīng)理的辦公桌位于面對門、靠近窗的位置，小王的辦公桌位于靠近門口、與門成90度角的位置?？腿诉M門和出門時，很容易和小王打招呼。每當客人向小王詢問時，小王都會立刻站起來，身體的正面朝向客人，熱情地為客人指示方向或親自引路。一天，辦公室的門敞開著，有位顧客經(jīng)過小王辦公室門口時，停下來問了小王以下問題：“請問洗手間在哪邊？財務(wù)室怎么走？電梯在哪邊？那邊兩位哪位是張經(jīng)理？您能不能帶我去市場部張經(jīng)理的辦公室？”實訓內(nèi)容根據(jù)背景所描述的實際情況演練指示的手勢。實訓要求1．男學生穿鞋跟高度為1至2厘米的正裝皮鞋，女學生穿鞋跟高度為2至4厘米的正裝船形皮鞋。2．本實訓可選擇在模擬的辦公室門口進行，也可在教室講臺上靠近門口的一側(cè)進行。演練本實訓之前，老師可以讓全體學生原地站立練習指示的手勢。3．實訓應(yīng)分組進行，可以5人一組，其中1人扮演小王，3人扮演客人，1人進行監(jiān)督和評價。每個人都要輪流扮演秘書小王。4．演練之前，每位扮演客人的學生都要熟記自己的臺詞。臺詞當中所涉及的地點或人物的具體方位，要事先規(guī)定好，教師可以把描述各地點或人物的詞語寫下來，貼在相應(yīng)方向的墻上，便于學生指示。5．每個同學在演練過程中一定要嚴肅認真，言行符合規(guī)范。6．在實際演練時，老師可以臨場發(fā)揮，比如：增設(shè)模擬角色和任務(wù)，或全體同學一起對某一小組的演練進行評論。1.1.3秘書服飾1、服飾的含義服飾是人的形體的外延，包括衣、褲、裙、帽、襪、鞋、手套等各類飾物，它們一同起著遮體御寒、美化人體的作用。2、著裝的基本原則（1）、著裝的基本原則首先是國際通行的TPO原則:T（Time）——時間P（Place）——地點O（Object）——目的在為自己挑選服裝時，不可忽視TPO原則。(2)、服飾搭配的因人而異的原則服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴者的社會角色相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴者的自身條件相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴的時節(jié)相協(xié)調(diào)(3)、整體性和整潔性原則服飾整體美的構(gòu)成因素是多方面的，要通過服裝的色彩、款式、質(zhì)料的選擇搭配和裝束的匹配來塑造個體形象。服裝的整潔與整齊也十分重要，整潔是最美的修飾，代表著振奮、積極向上的精神狀態(tài)。3、著裝要注意色彩搭配服裝搭配比較有效的幾種方法：①統(tǒng)一法：即協(xié)調(diào)色搭配②對比法：即對比色搭配③調(diào)和法:即近似色相配4、著裝禮儀（1）男士穿西裝的禮儀深色西服套裝是標準的公務(wù)場合著裝。白襯衣，黑領(lǐng)結(jié)，黑皮鞋。全身上下服裝的顏色不宜超過三種。單排扣西服可以不系扣；如果系扣，兩?？凼降闹幌瞪峡郏？凼降闹幌抵虚g的那粒。雙排扣的西服不宜敞開穿。深色西服一定要配深色襪子及皮鞋。白色襪子不可與西服相配。領(lǐng)帶的下端應(yīng)長及皮帶上下緣之間，或不短于皮帶的上緣。領(lǐng)帶與西服的顏色要互相襯托，而不要完全相同。暗紅色、紅色和青色可以用作底色，主要的顏色和圖案要精致，不搶眼。最好選擇真絲，優(yōu)雅且四季皆宜。與西裝和襯衫搭配時，應(yīng)選擇一種單色或有兩種圖案或兩種單色和一種圖案的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶與手帕要相配，但圖案不要相同。（2）女士著裝西服套裙是傳統(tǒng)的選擇。顏色可以是深藍、深灰、淺灰、咖啡色、駝色系列等。這些顏色傳遞給人的感覺是：成熟、能干、自信、沉著。絲襪的顏色應(yīng)接近膚色，黑色絲襪只能配黑色裙子。裙擺一定要遮住襪口。夏季的衣服切忌過薄、過露、過透。5、休閑場合的著裝休閑場合的著裝追求的是舒適、自然。健身、購物、旅游、居家等，都可以穿休閑裝。6、社交場合的著裝高雅、漂亮、時尚。男性可以著深色西裝、中山裝或近年流行的“唐裝”。女性可著連衣裙、套裙。參加晚間的盛宴、舞會、音樂會等活動，可穿單色的晚服或旗袍。1.2秘書禮儀1、含義指秘書在與人交往時所使用的表示友好和互敬的具體的行為舉止。禮儀是禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。禮節(jié)是表示尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式。儀式是使用在正式場合的具有固定程序的一整套禮節(jié)。2.特點（1）規(guī)范性：秘書禮儀是對人的行為舉止的規(guī)范。（2）差異性：任何國家和民族都有自己特別的禮儀。（3）變化性：禮儀是社會發(fā)展的產(chǎn)物，它是隨著時代和人們生活的不斷變化而變化。3.作用（1）有助于人際交往現(xiàn)代社會，人際交往非常重要。良好的禮儀修養(yǎng)表現(xiàn)的是自尊、對他人的尊敬以及對交往雙方平等地位的強調(diào)。（2）有助于事業(yè)發(fā)展不論是個人還是組織，要想使事業(yè)得到發(fā)展，都離不開他人的幫助。適度的禮儀，能營造出良好的合作范圍。1.2.2秘書禮儀原則1、自尊與尊人的原則自尊與尊人講的都是尊重，是一個問題的兩個方面。2、內(nèi)在美與外在美的原則內(nèi)在美主要指一個人內(nèi)心世界的美好。它是一個人外在美的基礎(chǔ)和源泉，是一個人道德修養(yǎng)、文化素養(yǎng)、思想境界等多重內(nèi)容的綜合體。1.2.3交際禮儀的內(nèi)容1.稱呼、致意、握手和介紹（1）稱呼在國際交往中，一般稱男士為先生；對于女性，稱“小姐”、“女士”、“夫人”。（2）致意職位低者、年輕者、男性先向職位高者、年長者、女性致意。（3）握手職位高者、年齡長者、地位尊者以及女士、主人先伸手表示歡迎等意思；職位低者、年齡輕者、地位卑者以及男士、客人也應(yīng)及時伸手相握。有時涉外場合需要照相，握著的手則不要很快松開。握手的時候，要脫下手套。女性除非戴著與服裝相配的、作為服裝整體一部分的手套，否則也應(yīng)摘下手套。日本人習慣鞠躬，一些阿拉伯人習慣行撫胸禮，泰國人則行合十禮，我們應(yīng)該尊重他們的習慣。（4）介紹自我介紹：姓名、職務(wù)或與主人之間的關(guān)系。為他人介紹：先把男性介紹給女性，把年輕人介紹給老年人，把職位低者介紹給職位高的，以此表示對后者的尊重。2、名片使用禮儀初次見面時，一般都要贈送一張名片。交換名片時，要雙手拿住名片兩角，以文字正向?qū)Ψ?。雙手接名片，看幾秒種，并把對方的名片放在桌上，不能在名片上壓東西。用餐時不要出示名片，應(yīng)等到用餐結(jié)束。3、拜訪禮儀（1）預約好時間、地點（2）做好有關(guān)的準備工作（3）準時赴約（4）及時告辭（5）不要議論對方4、談話的禮儀（1）話題要選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}。避開以下的問題:①政治話題。②個人隱私問題。③非議他人。④庸俗下流的話題。⑤宗教信仰話題。（2）態(tài)度誠懇坦率；明確直率；堅持原則。（3）聲音與語氣以說話聲音適度為有修養(yǎng)語氣要體現(xiàn)禮貌。（4）傾聽者的禮貌要和說話者有眼光上的交流和語言上的呼應(yīng)。5、適當?shù)谋砬槲⑿Φ娜耸谷烁械胶吞@可親，可以信賴，微笑是社交場合中最佳的表情。6、進餐禮節(jié)（1）飲酒禮節(jié)中餐餐桌上可以同時上啤酒、白酒、葡萄酒，西餐餐桌上只上葡萄酒。中餐的禮節(jié)之一是向客人勸酒敬菜。西餐禮節(jié)是分餐制，主賓互相敬酒，但不勸酒。（2）中餐禮節(jié)中餐最為重要的禮節(jié)是使用筷子的禮節(jié)。有六個方面的禁忌應(yīng)予以注意:第一忌諱把筷子插在飯碗里;第二忌諱用筷子敲打餐具;第三忌諱吸吮筷子后再去夾菜;第四忌諱使用自己的筷子為客人夾菜;第五忌諱夾菜時在盤中翻檢;第六忌諱談話時拿著筷子比比劃劃。（3）西餐禮節(jié)西餐的餐具是刀、叉、勺。左手持叉，右手持刀或者勺。刀叉不可以碰響餐具，不可以手持刀叉比比劃劃。吃面包時，掰一塊吃一塊。咖啡勺、茶勺只能用來攪拌，而不能用來盛咖啡或者茶來喝。西餐餐具的使用刀、叉、匙、盤、杯、碟（4）餐巾的使用方法當作指揮信號。宴會開始的信息是女主人拿起餐巾，結(jié)束的信號是女主人拿起餐巾沾沾嘴，然后把餐巾放在桌上。用來保護服裝。餐巾打開后對折，放于大腿上用來保護服裝。（5）席間禮節(jié)“主不動，客不食”。吃米飯及喝湯時要端起碗。最好控制住咳嗽、打噴嚏、打飽嗝等。吃飯、吃面條和喝湯時不要發(fā)出聲音。不要一邊嚼飯一邊與人交談。剔牙時要用一只手遮擋一下。（6）自助餐的禮儀按順序取萊按量取菜要考慮他人的利益1.2.4車旅禮儀內(nèi)容1、公共場所的禮儀（1）對待他人的態(tài)度1）友善的舉止2）不妨礙他人利益的原則3）要入鄉(xiāng)隨俗2、愛護環(huán)境（1）、不亂扔垃圾。（2）、不隨地吐痰。（3）、不隨意采摘路邊和景區(qū)的植物。（4）、不攀爬景區(qū)的塑像、樹木，不到處刻字留念。3、照相、攝像要守規(guī)則4.乘坐交通工具的禮儀（1）乘坐轎車的禮節(jié)最尊貴的座位是后排靠右的座位（如在車左向行駛的國家或是地區(qū)，則為后排左側(cè)座位）。其次是后排左側(cè)、后排中間、前排副駕駛位。如果主人親自開車，那么主客就應(yīng)該坐到副駕駛位,以示對主人的尊重；其他人則依次坐于后排右側(cè)、后排左側(cè)、后排中間的位置。（2）乘坐吉普車的禮節(jié)最好的座位是副駕駛位置，其他位置的順序依次為后右、后左、后中。（3）乘坐大客車的禮節(jié)乘坐大客車時，越靠前的座位越平穩(wěn)舒適。（4）乘坐飛機的禮節(jié)1）候機時不要大聲喧嘩，應(yīng)安靜等候。2）登機后應(yīng)按順序入座，不要搶行李架。3）登機后關(guān)上手機、呼機、計算機等。4）不要亂動飛機上的設(shè)備。5）盡量保持安靜，聊天的音量要適度。6）保持洗手間的衛(wèi)生。7）飛機上的非一次性餐具不可以帶走。8）有問題請教乘務(wù)員，下飛機時向乘務(wù)員告辭。（5）乘坐火車的禮節(jié)1）保持環(huán)境衛(wèi)生。2）不要過分喧鬧。3）不要多占座位或是多占行李架。4）不要在桌子上堆滿自己的物品。5）不要吃氣味重的食品，不要抽煙喝酒。5、下榻賓館的禮節(jié)（1）住宿禮節(jié)在國外，要給服務(wù)員支付小費。在樓道里遇到其他客人，應(yīng)該友善地主動打招呼。應(yīng)把電視的音量放低，不要在自己的房間里大聲喧嘩。不要太晚熄燈，以免影響同屋的人。（2）正確使用設(shè)備1）在國外，要自備盥洗用具。2）衛(wèi)生間里多數(shù)沒有下水道，在洗澡時務(wù)必要注意把浴簾拉上，下擺垂在浴缸中。3）冰箱里的飲料和小食品費用都很高，要看清楚再決定是否食用。4）出門不要丟失鑰匙。1.3幾種常見的秘書公關(guān)活動（一）開放參觀活動（二）宴請活動（三）簽字儀式（四）開業(yè)典禮活動（五）信息發(fā)布會（一）開放參觀活動1、開放參觀活動計劃的主要內(nèi)容（1）確定開放參觀活動的主題。常見的開放參觀活動主題有：1）擴大組織的知名度，提高美譽度。2）促進組織的業(yè)務(wù)拓展。3）和諧組織與社區(qū)的關(guān)系。4）增強員工或家屬的自豪感。（2）安排開放參觀的內(nèi)容。要根據(jù)主題來安排開放參觀的內(nèi)容。參觀的內(nèi)容一般包括：1）情況介紹，事先準備好簡明生動、印刷精良的宣傳小冊子。2）現(xiàn)場觀摩，讓參觀者參觀現(xiàn)場。3）實物展覽，參觀組織的成果展覽室。陳列室可以陳列資料、模型、樣品等實物。（3）選擇開放參觀的時機。（4）確定邀請對象。（5）選擇參觀路線。（6）策劃宣傳工作。（7）做好解說及接待準備。2、注意事項（1）目的明確。（2）時機選擇要得當。（3）處理好公開與保密的關(guān)系。（4）安排好細節(jié)問題。（5）精心做好展示工作。包括：場景的布置，物品的陳列，文字說明的準備，人員的準備等。（二）宴請活動1、列出賓客名單，確定宴請規(guī)格（1）根據(jù)宴請的目的，與上司確認被邀請的賓客名單。（2）根據(jù)宴請的目的和賓客的社會地位、職務(wù)身份，確定宴會的規(guī)格。2.確定宴請時間，選好宴請場所，發(fā)出正式請柬（1）確定宴請時間。1）根據(jù)上司的提議。2）根據(jù)其他因素而確定。3）一般不選擇在重大節(jié)日、假日，涉外宴請還要注意避開對方的禁忌日。（2）確定地點。1）要考慮規(guī)格，規(guī)格高的安排在高級飯店或酒店；一般規(guī)格的，則根據(jù)情況安排在適當?shù)娘埖赀M行。2）要考慮宴請對象，對文化素質(zhì)高、有一定身份的賓客，宴請的衛(wèi)生和環(huán)境尤其要講究。3）發(fā)出請柬。正式宴會或正式宴請大都需要向賓客發(fā)出正式請柬，事先口頭約定的或電通知的也要補發(fā)，這是禮節(jié)上的要求。3.確定菜單（1）菜肴要精致可口、賞心悅目、特色突出。（2）客人的飲食習慣、禁忌要清楚。（3）冷熱、甜咸、色香味要搭配。4.排定座次（1）排定桌次。（2）排定座位。5、宴請程序的控制（1）迎客：主人一般在大門口迎接客人。視宴會重要程度，還可有其他主要人員陪同主人排列成行迎接客人。（2）入席：主人陪主賓進入宴會廳，全體人員落座，宴會開始。（3）敬酒：入席后，主人應(yīng)招呼客人進餐，并率先給客人敬酒。敬酒時可依序逐一敬遍全席，可以不分地位高低。（4）交談：席間主人要引導客人愉快地參與交談，巧妙地選擇話題，使席間充滿和諧愉快的氣氛。（5）散席：吃完水果，主人與主賓起立，宴會即告結(jié)束。主賓告辭，主人送至門口，主賓離去后原迎賓人員順序排列與其他客人握別。（三）簽字儀式1．布置好簽字廳2．準備好簽字用具3．簽署涉外商務(wù)合同時，需在簽字桌上擺放雙方國旗4．簽字時的座次安排5．對待簽合同文本的要求6．簽字儀式的正式程序（1）簽字儀式正式開始。有關(guān)各方人員進入簽字廳，在既定的位次上各就各位。（2）簽字人正式簽署合同文本。（3）簽字人正式交換已經(jīng)有關(guān)各方正式簽署的合同文本。（4）共飲香檳酒互相道賀。（四）開業(yè)典禮活動1．做好開業(yè)典禮的輿論宣傳工作（1）企業(yè)可運用傳播媒介在報紙、電臺、電視臺廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開業(yè)告示，以引起公眾的注意。（2）廣告或告示的內(nèi)容一般包括：開業(yè)典禮舉行的日期；開業(yè)典禮地點；企業(yè)的經(jīng)營范圍及特色；開業(yè)的優(yōu)惠情況……（3）開業(yè)廣告或告示發(fā)布時間：開業(yè)前的3—5天內(nèi)。（4）邀請記者在開業(yè)儀式舉行時，到現(xiàn)場進行采訪、報道，予以正面宣傳。2．準備開幕詞、致答詞（1）注意控制發(fā)言時間。（2）開幕詞、致答詞要言簡意賅、熱情莊重，起到聯(lián)絡(luò)感情、增進友誼的作用。3．擬訂典禮程序（1）迎賓。（2）典禮開始。（3）致賀詞。（4）致答詞。（5）揭幕。（6）參觀如有必要，可引導來賓參觀，向來賓介紹本單位的主要設(shè)施、特色商品及經(jīng)營策略等。（7）迎接首批顧客。4．做好來賓邀請工作一般來講，參加典禮的人士包括：（1）上級上司。（2）社會名流。（3）新聞界人士。（4）同行業(yè)代表。5．發(fā)放請柬6．做好場地布置工作7．做好各種物質(zhì)準備（1）用品準備：1）來賓的簽到簿2）本單位的宣傳材料3）彩帶、剪刀、托盤4）待客的飲料……（2）設(shè)備準備：對于音響、錄音錄像、照明設(shè)備以及開業(yè)典禮所需的各種用具、設(shè)備，必須事先認真進行檢查、調(diào)試，以防在使用時出現(xiàn)差錯。8．安排接待服務(wù)人員9．做好禮品饋贈工作（1）宣傳性（2）榮譽性（3）獨特性（五）信息發(fā)布會1．會前準備（1）確定信息發(fā)布會的主題。信息發(fā)布會的主題大致有兩類：1）說明性主題。如企業(yè)推出新產(chǎn)品、企業(yè)經(jīng)營方針發(fā)生改變等，此時信息發(fā)布會主要是對外宣布決定。2）解釋性主題。如企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題，企業(yè)出現(xiàn)了重大事故等，此時，信息發(fā)布會主要是對所發(fā)生的事件進行解釋。（2）選定信息發(fā)布會舉行的時機。適于舉辦信息發(fā)布會的時機包括：1）公司及產(chǎn)品（服務(wù)）已成為公眾關(guān)注問題的一部分。2）公司或其成員已成為眾矢之的。3）新產(chǎn)品上市。4）開始聘用某大腕明星做自己的廣告模特或代言人。5）公司人員重大調(diào)整。6）公司擴大生產(chǎn)規(guī)模。7）公司取得最新記錄的銷售業(yè)績……（3）確定信息發(fā)布會舉行的地點?？煽紤]以下地點：1）本單位所在地。2）事件發(fā)生地。3）當?shù)刂馁e館、會議廳等。（4）確定邀請的對象并發(fā)出邀請。（5）選擇信息發(fā)布會的主持人和發(fā)言人。（6）準備會議材料。信息發(fā)布會應(yīng)準備四方面的材料：1）發(fā)言人的發(fā)言稿。2）回答提綱。3）報道提綱。4）其他輔助材料。（7）預算會議所需費用。根據(jù)信息發(fā)布會的規(guī)格和規(guī)模做出可行的經(jīng)費預算。費用項目一般有：場租、會場布置、印刷品、茶點、禮品、文書用品、音響器材、郵費、電話費、交通費等。需要用餐時還應(yīng)加上餐費。（8）其他準備工作。如會場的布置、音響設(shè)備的調(diào)試、禮品的準備、座次的安排、工作人員胸卡的制作以及與會人員的儀態(tài)舉止訓練等。2．信息發(fā)布會的程序控制（1）簽到（2）分發(fā)會議資料（3）宣布會議開始（4）發(fā)言人講話（5）回答記者提問（6）接受重點采訪3．發(fā)布會后的工作發(fā)布會結(jié)束后，應(yīng)在一定時間內(nèi)對其進行一次認真的評估工作。1.4接待工作案例分析天地公司的王玉風是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。玉風馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。玉風轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐?！闭f著電話鈴又響了，玉風匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后趕快接電話。此時客人面有不悅。小李趕緊過來為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。1.4.1接待前的準備1、誠懇熱情的態(tài)度2、接待環(huán)境的準備3、辦公用品的準備1.4.2接待計劃案例分析某區(qū)教育局定于某日在某職業(yè)學校舉辦教學開放觀摩日活動，通知很快下發(fā)到各有關(guān)學校。日程安排表上寫著8點30分介紹經(jīng)驗，9點30分課間操參觀，10點30分各個開放教室的教學參觀，11點30分代表分組座談，12點就餐。觀摩日當天，8點30分介紹經(jīng)驗的大會本該開始，可外校代表卻只到了一半。一會兒，隨著陣陣抱怨聲代表才陸續(xù)到齊。原來，由于通知中沒有寫清大會的具體地點，加之接待人員不夠禮貌，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是近9點了。職業(yè)學校的郝校長做大會發(fā)言，介紹該校辦學經(jīng)臉，內(nèi)容十分豐富，10點過了還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結(jié)果分組座談草草開始，匆忙收場。2.接待日程安排3.接待經(jīng)費列支接待經(jīng)費包括:（1）工作經(jīng)費:如租借會議室、打印資料等費用；（2）住宿費；（3）餐飲費；（4）勞務(wù)費：講課、演講、加班等費用；（5）交通費；（6）參觀、游覽、娛樂費用；（7）紀念品費；（8）宣傳、公關(guān)費用；（9）其他費用。1.4.3內(nèi)賓接待工作1、接待工作的基本程序客人、前臺秘書、上司的關(guān)系客人——前臺秘書——上司接待訪客的五大要領(lǐng)和六大禁忌五大要領(lǐng)：1、態(tài)度要親切，不管對方是什么樣的人，都應(yīng)一視同仁。2、口氣要平和、熱忱，讓訪客感覺自己是受歡迎的。3、動作要精確而從容，不管是帶路、指示方向、接受名片、遞送茶水等動作都要迅速、敏捷而且合乎禮儀，不要顯得毛躁匆忙或生澀僵硬，給訪客留下不成熟、不穩(wěn)重的印象。4、盡快確定對方姓名、頭銜和來意并作適當處理。5、事后要建立訪客資料，并歸檔。六大禁忌：1、忌埋首工作，對訪客不理不睬。2、忌態(tài)度冷淡、不耐煩。3、忌以貌取人。4、忌用狐疑的眼神猜測訪客的身份。5、忌用眼睛瞄訪客或緊盯著訪客瞧。6、忌訪客在場或剛離開便與同事議論訪客。只要把握上述五大要領(lǐng)、六大禁忌，再配合適當禮儀，就能做一位稱職的接待人員。（1）、見到客人的第一時間，應(yīng)馬上做出如下動作表情—3Sstandup（站起來）see（注視對方）smile（微笑）2、接待預約來訪者的工作程序（1）以良好的公司形象迎候來訪者，當來訪者走近時，以站立姿態(tài)面帶微笑主動問候；（2）了解來訪者見面的部門或人員；（3）如果來訪者是在約定的時間到達，應(yīng)立即通知被訪者；（4）如果來訪者比約定的時間來的早，請其入座，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時間前5至10分鐘，再執(zhí)行第3條；具體要求：一是了解來訪者情況對于預約的訪客，在其來之前，接待人員要有所準備，要事先記住他的姓名（包括寫法及發(fā)音），并了解客人的頭銜及其公司的情況。二是熱情迎接當來訪者應(yīng)約而來時，接待人員應(yīng)馬上放下手中的工作，抬起頭來朝來人微笑，或從椅子上站起來，禮貌地招呼一聲“你好，歡迎光臨”。一般情況下不用主動和來訪者握手，除非來者非常重要或年事很高。但是如果來者主動把手伸過來，則不要使對方的手懸空，要順其自然地回握，并最好能立即確定對方從何處來以及叫什么名字。三是禮貌待客接待人員遇到事先并不知道的預約來訪客人時，例如當接待人員問客人：“事先約好時間了嗎？”客人答：“約好兩點鐘見面?！边@時接待人員一定要趕緊道歉：“啊，真對不起，失禮了。”因為站在客人的立場來說，既是約好時間才來的，卻被問有沒有預約，客人內(nèi)心一定感到不大舒服，而且這一狀況也顯示出公司本身信息傳達沒做好，所以一定要道歉。迎接來訪客人后，應(yīng)詢問客人約定見面的部門或人員，并請教對方身份以便通報。若被訪者表示與該客人有約，此時對客人的接待要更為有禮，可說聲“您好，××正等著您”，必要時，要主動取過客人的傘、帽子、外套，放在衣帽架上，并說“幫您掛在這兒”。四是通知被訪者若來訪者是在約定的時間到達，應(yīng)立即通知被訪者。若來訪者比約定的時間早到，也不要露出慌忙、不知所措的表情，或抱怨對方來得太早，而應(yīng)先請賓客至接待室休息，為之奉茶倒水，并向客人表示將請示被訪者可否提前會面，以使客人感覺愉快。若被訪者無法提前與客人見面，可以送上書報資料供來訪者排遣時間。接待服務(wù)人員應(yīng)不時地對賓客講兩句客套話，如“經(jīng)理馬上就來了，請稍候”，不要讓客人呆坐在接待室而無人招呼。五是正確引導正確引導客人至他們要去的被訪者處，引導時要走在客人的左前方。接待人員在退出會客室、關(guān)上門時，不要背對訪客，而應(yīng)以正面倒走方式退出。六是奉茶倒水客人與被訪者見面后，接待人員要負責奉上茶水。七是禮待遲到者若預約的賓客遲到，千萬不可埋怨指責，因為遲到的人已很心慌，此時應(yīng)親切地表示問候及關(guān)心，也可適時為對方找個借口表示體貼與諒解之意。八是禮貌送客客人離開時，應(yīng)禮貌送客，并滿足客人正當?shù)囊蟆?、接待未預約來訪者的工作程序（1）面帶微笑主動問候來訪者，當了解到對方未做預約時，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)；（2）詢問來訪者要訪問的部門或工作人員的姓名；（3）努力為來訪者安排一個盡可能早的預約時間；（4）如果來訪者要求當天見面，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看被訪人或其他人員是否能接見來訪者；有些客人事先沒預約而臨時來訪，作為接待人員也應(yīng)熱情友好地接待，并有禮貌地詢問客人的來意，讓客人感覺是受歡迎的。甄別客人后，請對方稍候，通報主管辦公室。無論是誰接聽電話都應(yīng)問“××辦公室嗎？”不要直呼“主管您好”o說明有客人來訪后由主管決定是否接待，不要擅作主張。當主管表示不愿接見訪客時，要小心對答，應(yīng)向客人表示主管不在，不能直說主管不愿接見?？上蚩腿艘獜埫⒈硎局鞴芑貋頃r會“告知”他的來訪，切不可說主管回來時會回電。隨便替主管答應(yīng)回電是很失禮的做法。4、掌握迎客禮儀(1)迎送貴賓時，應(yīng)事先在機場、車站安排貴賓休息室，準備飲料。(2)如有條件，在客人到達之前將客房號和接待車輛的車號通知客人。(3)派專人協(xié)助辦理出入境有關(guān)手續(xù)。(4)賓客抵達住所后，應(yīng)為其留出一些休息更衣的時間，一般不宜馬上安排活動。(5)安排以熱情周到、無微不至、有條不紊為原則，讓客人有賓至如歸的感覺。不能表現(xiàn)得冷淡、粗心、怠慢或使客人感到過于緊張與不便。(6)注重效率。根據(jù)情況，在迎送時適當安排獻花、介紹、陪車等幾項即可。(7)住宿安排要合乎規(guī)格。(8)如來賓自備車輛前來，應(yīng)告知其來回的路線。(9)客人來訪常帶有禮品，主人應(yīng)表示謝意，如說：“讓您破費了，真不好意思！”(10)在收下客人禮品的同時應(yīng)回贈必要的禮品。5、了解送客禮儀(1)當客人要走時，應(yīng)婉言相留。(2)當客人起身告辭時，主人和在場的人應(yīng)起身道別。(3)主人送客，一般應(yīng)送到門外或樓下。(4)客人伸出手來握別時方可以手相握，切不可在送客時先“起身”或先“出手”，免得有厭客之嫌。(5)迎客時主人應(yīng)走在前面，送客時客人應(yīng)走在前面。(6)目送客人遠去時，可揮手致意，并道以“歡迎再來”o(7)對遠客或年紀大的客人，如有需要（如路不熟、走路不方便等）應(yīng)當送一程(8)若送客送到車站或碼頭，則應(yīng)待客人上車、上船并等車船開動消失在視線以外再回。(9)若送客至機場，應(yīng)待客人通過安全檢查之后再返回。(10)和上司一起送客時要走在上司稍后一步。6、送客注意事項1．為客人的返程提供方便(1)問清客人對返程有哪些具體要求。(2)盡可能為客人提供返程的車票、船票或機票。(3)如果無力解決返程車（機）票問題，要盡早通知客人，并為其預訂或購買提供方便。(4)代購車（機）票時應(yīng)問清車次、航次、航班以及返程時間等。2．禮貌送行(1)應(yīng)到客人的住地送行。(2)公務(wù)送行一般要送到火車站、飛機場或輪船碼頭。(3)送行儀式可以是在客人返程的當天舉行，也可以在前一天舉行，視具體情況而定。迎送儀式是商務(wù)活動中迎來送往的禮賓形式，已經(jīng)形成一整套規(guī)范程序。由于交往的規(guī)格與來賓身份不同，迎送的隆重程度與程序內(nèi)容是有較大區(qū)別的，因此應(yīng)酌情處理，但在禮儀規(guī)范和真誠態(tài)度上不能馬虎。1.4.4商務(wù)拜訪禮儀拜訪有事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪和私人拜訪三種，事務(wù)性拜訪又有商務(wù)洽談生拜訪和專題交涉性拜訪。（一）商業(yè)拜訪前的準備為了做個有禮且受歡迎的客人，必須做好拜訪需要的準備工作，做到“知己”和“知彼”。1．“知己”(1)根據(jù)拜訪的性質(zhì)做好相應(yīng)的準備。如果是商業(yè)性的拜訪，應(yīng)事先將相應(yīng)的資料準備好，將自己的目的、宗旨理清，這樣就不會倉促而去，浪費對方的時間。充分的準備是尊重對方的表現(xiàn)。(2)注意著裝和個人形象。拜訪之前，衣著方面除了注意因地制宜及整潔、舒適之外，還須符合自己及所拜訪對象的身份。拜訪者的外觀代表著公司形象，如果客戶對其產(chǎn)生美好的第一印象，就等于為公司掙了印象分。2．“知彼”拜訪之前要先了解對方的基本情況，例如經(jīng)營狀況等，這有助于編排談話內(nèi)容的順序。有了充分的準備，在拜訪的時候才能駕輕就熟，成功地達到預期的拜訪目的。3．注意時間和場合要事先預約拜會的時間。預約時要有禮貌地請教對方你所定的時間內(nèi)他是否有空接見你，同時也必須告知對方你此次的拜訪需要占用他多長時間。在選擇時間時要特別注意：對方公司剛開門時、對方中午用餐及休息時間、對方即將下班時，這三個時段都不適合作為拜訪時間。（二）等待會見時的禮儀1．拜訪時一定要準時最好提早5分鐘～10分鐘到達，這表示你能完全掌握時間。2．主動登記，說明拜訪對象告訴接待員你的姓名、公司名稱，給她一張名片（上面印有你的職務(wù)），并告知約見人的姓名。3．耐心等候通報若被拜訪者的前一個約會還沒結(jié)束，接待員會請你在貴賓室或會客室稍候這時千萬不要顯出一副不耐煩的樣子，而要安靜耐心地等待。如果提前到達，千萬不要在被拜訪的公司內(nèi)亂走，更不要亂翻別人的資料、檔案。在拜訪地借用電話時，要尊重主人，先打招呼再用。若你準時赴約，在接待室中等了很久還是沒有人來與你會面，不管是否能繼續(xù)等待，只要已超過20分鐘，就可以請問秘書或接待員：“您是否能告訴我，×先生何時有空呢？”對秘書也要有禮貌，就算你對他的上司非常生氣，也不能把氣出在他身上。（三）拜訪時的注意事項1．進入主人的房間后不要貿(mào)然行事應(yīng)把公文包或手袋放在地上，不可放在桌子上，那是主人的領(lǐng)地。同樣，不要自行取用桌子上的茶水，也不要去碰或表現(xiàn)出想看桌子上任何文件的企圖。2．按主人之意就坐如果主人出于某種原因沒有指明（也許忘了）客人的座位，客人最好先問一下再坐，以免錯誤地坐在別人的座位上。3．注意特殊天氣碰到下雨或特別的天氣時，在進入別人的辦公室前，要先請教前臺人員是否有衣帽間可以放置你的傘或雨衣，最好不要隨身攜帶雨具去見你所要拜訪的人在這種天氣里，更要提早到達約定地點，以免因交通阻塞而誤了約定時間。4．攜帶足夠的名片名片的使用方法也要得當。拜訪他人公司時，先給前臺小姐一張名片，并告訴她：“我是×××，跟貴公司×××下午×點有約，麻煩你。’’對方接到名片后會馬上為你聯(lián)系。當你見到所要見的人，如果是初次見面，應(yīng)馬上拿出名片給對方，以證明你身份。如果主人沒回贈名片，應(yīng)向他索要一張，或在征得同意后從主人的名片盒中取一張。5．稍作寒暄初見面時，一般應(yīng)與主人寒暄一下。例如：“您好！我是×××公司的×××，感謝您對我們公司的照顧?！痹谕ǔＧ闆r下，幾分鐘甚至幾句話就足夠了。6．適時告辭在告辭的禮節(jié)方面，說過“再見”后，你的身體就該離開椅子了，不要“半個鐘頭前說再見，半個鐘頭后還坐在椅子上”，這是很不禮貌的行為。如果碰到受訪者非常忙碌的時候，你要很有禮貌地請對方留步，不必其遠送。秘書外出時，除了攜帶工作所需的相關(guān)資料以外，還必須隨身攜帶以下物品：一是自己的名片二是紙巾三是筆記本和筆四是身份證和工作證五是零錢1.4.5奉茶及接受奉茶的禮儀