大酒店新員工培訓(xùn)專項(xiàng)方案

職員培訓(xùn)方案目錄第一章淶源縣帝全部商務(wù)酒店概況淶源縣帝全部商務(wù)酒店設(shè)備和服務(wù)第二章酒店職員培訓(xùn)現(xiàn)實(shí)狀況及存在問題第一節(jié)職員培訓(xùn)內(nèi)容第二節(jié)職員培訓(xùn)方法第三節(jié)職員培訓(xùn)存在問題第三章培訓(xùn)需求分析第一節(jié)組織培訓(xùn)需求分析第二節(jié)工作層面培訓(xùn)需求分析第三節(jié)人員層面培訓(xùn)需求分析第四節(jié)職員培訓(xùn)需求第四章職員入職培訓(xùn)計(jì)劃第一節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間和內(nèi)容第二節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃教材、地點(diǎn)及培訓(xùn)師第五章實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃第一節(jié)制度保障第二節(jié)人員保障第三節(jié)財(cái)務(wù)保障第六章培訓(xùn)有效性評(píng)定第一節(jié)職員入職培訓(xùn)考評(píng)試題第二節(jié)職員培訓(xùn)效果評(píng)定淶源縣帝全部商務(wù)酒店概況帝全部酒店在淶源縣北環(huán)路淶源二小對(duì)面富強(qiáng)路288號(hào)，交通方便。

酒店擁有標(biāo)準(zhǔn)客房47間、豪華標(biāo)間25間、商務(wù)套房3間、豪華雙人房17間，子母間10間，家庭套房8間，共110間。并設(shè)有中餐廳、多功效廳、會(huì)見廳、中小型會(huì)議室可供商務(wù)會(huì)議多種需要。除此之外，臨近大型超市方便客人購(gòu)物，整個(gè)酒店裝飾高雅，電腦系統(tǒng)、電視、音響、廚具均采取優(yōu)異設(shè)備。

酒店宗旨是以人為本、以誠(chéng)為信、以合為貴、以業(yè)為根”企業(yè)理念，秉承提升用戶天天生活品質(zhì)。以質(zhì)量求生存、以信譽(yù)求市場(chǎng)、以創(chuàng)新求發(fā)展，我們衷心地期待您加入，和我們一起努力，續(xù)寫帝全部新輝煌！淶源縣帝全部商務(wù)酒店設(shè)備和服務(wù)酒店服務(wù)商務(wù)中心、送餐服務(wù)、叫醒服務(wù)、停車場(chǎng)、景區(qū)門票服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、大巴或轎車租賃服務(wù)等房間設(shè)施動(dòng)感現(xiàn)代裝飾理念，人性化裝飾風(fēng)格，成為淶源帝全部酒店客房風(fēng)格。房間突出現(xiàn)代簡(jiǎn)約理念，再配以寬大分體衛(wèi)生間，為尊貴客人所提供舒適和華貴一覽無遺。到康體娛樂棋牌室和娛樂場(chǎng)所會(huì)議設(shè)施多功效廳：可容納約100-200人會(huì)議，高端電子設(shè)備，讓你有眾多不一樣感受。第二章酒店職員培訓(xùn)現(xiàn)實(shí)狀況及存在問題職員培訓(xùn)作為酒店企業(yè)人力資源管理關(guān)鍵步驟之一，在日趨猛烈酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中日益引發(fā)經(jīng)營(yíng)管理者重視。但酒店管理人員只強(qiáng)調(diào)短期經(jīng)濟(jì)效益，忽略對(duì)職員培訓(xùn)。酒店對(duì)培訓(xùn)雖有很好認(rèn)識(shí)，表面形式上異常火熱，但培訓(xùn)效果卻是收效甚微。第一節(jié)職員培訓(xùn)內(nèi)容職員培訓(xùn)關(guān)鍵包含以下多個(gè)方面；1、入職培訓(xùn)；2、上崗培訓(xùn)；3、業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn)；4、晉階培訓(xùn)；5、專題培訓(xùn)；職員培訓(xùn)具體從以下多個(gè)方面分類：1、從課程內(nèi)容、2、從職員擔(dān)任不一樣職務(wù)、3、從課程設(shè)置和階段從課程內(nèi)容來講，應(yīng)包含：1、觀念、態(tài)度、意識(shí)類課程；2、崗位及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)類課程；

3、工作步驟和工作技能方面課程；從課程設(shè)置和階段來講：1、入店教育；2、上崗培訓(xùn)3、崗中業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)；4、崗中專題項(xiàng)目培訓(xùn)；從當(dāng)任不一樣職務(wù)職員來講：基層職員資格培訓(xùn)；2、基層管理/技術(shù)人員資格培訓(xùn)；第二節(jié)職員培訓(xùn)方法酒店采取職員培訓(xùn)方法1、例會(huì)制

；2、專員制例會(huì)制

：采取大課形式培訓(xùn)效果并不理想，尤其是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細(xì)節(jié)，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能具體解釋清楚。同時(shí)這種形式培訓(xùn)很輕易讓職員感到沉悶，誤導(dǎo)職員酒店培訓(xùn)就是這個(gè)樣子。專員制

：這是一個(gè)比較理想職員培訓(xùn)方法。這種專員制當(dāng)然當(dāng)部門排除在外，但部門經(jīng)理主管負(fù)有連帶責(zé)任。即是職員入職時(shí)，由部門提選一位業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)職員和領(lǐng)班專職培訓(xùn)此職員。這種專員制培訓(xùn)方法比較靈活，不要求騰出大量時(shí)間來開展培訓(xùn)課，而是充足利用工作空隙來培訓(xùn)職員，在實(shí)際工作當(dāng)中隨時(shí)隨地指導(dǎo)職員。讓職員有一定依靠感，同時(shí)明確了培訓(xùn)職責(zé)，由此可引申出部分獎(jiǎng)懲方法來強(qiáng)化此培訓(xùn)效果，即培訓(xùn)后經(jīng)考評(píng)達(dá)標(biāo)者得到獎(jiǎng)勵(lì)，不然處罰。這種培訓(xùn)方法可：1、將培訓(xùn)時(shí)間整為零；2、明確培訓(xùn)考評(píng)職責(zé)；3、有利于績(jī)效評(píng)定及激勵(lì)。第三節(jié)職員培訓(xùn)存在問題現(xiàn)在酒店培訓(xùn)體系存在問題1、培訓(xùn)觀念落后。經(jīng)過和我叔叔對(duì)話，發(fā)覺酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多是培訓(xùn)后能否帶來愈加好經(jīng)濟(jì)效益而不是職員技能提升、個(gè)人發(fā)展和愛好培養(yǎng)，而且越來越多職員流失率更使她們懷疑其培訓(xùn)投資必需性，因?yàn)楝F(xiàn)在酒店職員流動(dòng)很快，假如對(duì)她們進(jìn)行培訓(xùn)會(huì)造成酒店損失。同時(shí)，她們認(rèn)為培訓(xùn)只是針對(duì)職員，對(duì)于自己不需要進(jìn)行培訓(xùn)，這種想法在面對(duì)日益猛烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)候已經(jīng)落后了。其實(shí)酒店管理者對(duì)培訓(xùn)需要比其部下愈加迫切。因?yàn)樗齻冊(cè)诰频曛凶饔煤偷匚粵Q定了她們?cè)谥R(shí)、技能、態(tài)度等方面水平對(duì)酒店命運(yùn)有著更大影響力。

2、沒有充足調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性。酒店職員培訓(xùn)被動(dòng)參與較多，主動(dòng)參與學(xué)習(xí)較少，真正渴望學(xué)到知識(shí)人極少，因?yàn)槿狈侠砜茖W(xué)評(píng)定考評(píng)體系，酒店培訓(xùn)并沒有產(chǎn)生足夠影響力，又因?yàn)槿狈τ行Ъ?lì)機(jī)制，職員在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力和動(dòng)力，所以酒店需求和職員個(gè)人發(fā)展要求不能很好結(jié)合起來，所以極難調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性。

3、培訓(xùn)費(fèi)用不足。酒店職員培訓(xùn)投資嚴(yán)重不足，酒店培訓(xùn)費(fèi)能省就省，只有在酒店開張或當(dāng)者當(dāng)酒店出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)候才產(chǎn)生培訓(xùn)需求，而且一旦酒店出現(xiàn)經(jīng)費(fèi)擔(dān)心情況，首先削減就是培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。

4、缺乏長(zhǎng)久有效人力資源開發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃。酒店培訓(xùn)通常由人力資源部負(fù)責(zé)，酒店培訓(xùn)仍停留在簡(jiǎn)單技能培訓(xùn)上，沒有考慮到職員全方面發(fā)展，酒店只對(duì)職員和一線職員進(jìn)行培訓(xùn)，忽略了高層管理人員培訓(xùn)需求。在職員進(jìn)入酒店之初對(duì)其進(jìn)行酒店基礎(chǔ)情況講解，但極少有考評(píng)；對(duì)于中基層職員進(jìn)行多以應(yīng)及式業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，培訓(xùn)評(píng)定僅僅是單純針對(duì)培訓(xùn)課程中所授予知識(shí)和技能進(jìn)行考評(píng)，沒有深入到職員行為、態(tài)度改變等。

5、培訓(xùn)方法不科學(xué)。酒店職員培訓(xùn)實(shí)施是“師帶徒”，職員進(jìn)入酒店以后就跟著老職員學(xué)習(xí)，關(guān)鍵學(xué)習(xí)她們?cè)诠ぷ鲿r(shí)操作技能，然后順利進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，盡早發(fā)揮獨(dú)立作業(yè)能力。然而，酒店猶豫過分強(qiáng)調(diào)職員快速投入獨(dú)立作業(yè)，常常是培訓(xùn)部門給將其分配給各部門，造成對(duì)部門現(xiàn)場(chǎng)崗位培訓(xùn)依靠性傾向，也促進(jìn)了崗位培訓(xùn)無計(jì)劃現(xiàn)象，最終只好讓職員隨大流，跟師傅，自然領(lǐng)會(huì)，根本沒有發(fā)揮培訓(xùn)作用。

6、培訓(xùn)需求把握不準(zhǔn)。酒店已經(jīng)認(rèn)識(shí)到職員培訓(xùn)關(guān)鍵性，酒店也下決心花大成本做培訓(xùn)，但并不能很好地把握自己培訓(xùn)需求。除了部分例行入職培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)，幾乎沒有系統(tǒng)性培訓(xùn)需求分析，不能照料到不一樣職業(yè)階段職員需要，也沒能從企業(yè)角度出發(fā)，依據(jù)酒店不一樣部門、不一樣崗位素質(zhì)和績(jī)效要求和實(shí)際績(jī)效和目標(biāo)績(jī)效之間差距，確定基礎(chǔ)培訓(xùn)范圍、強(qiáng)度和方向，所以開出藥方往往不對(duì)癥。第三章培訓(xùn)需求分析確定培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)需求分析直接目標(biāo)，而最終目標(biāo)是確定職員和企業(yè)表現(xiàn)是否已經(jīng)達(dá)標(biāo)。這里關(guān)鍵有兩點(diǎn)：一是找出問題癥結(jié)，而且經(jīng)過培訓(xùn)加以處理，而且使那些能夠改善具體行為和表現(xiàn)得以改善；二是區(qū)分哪些是能夠經(jīng)過培訓(xùn)處理問題，哪些是不能夠經(jīng)過培訓(xùn)處理問題。這是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)，它包含人員、工作、組織及組織所處環(huán)境，其中組織、工作、人員三個(gè)層面培訓(xùn)需求分析組成這個(gè)系統(tǒng)主體部分。第一節(jié)組織培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析組織分析依據(jù)組織目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、內(nèi)部文化、政策、績(jī)效及未來發(fā)展等原因，分析和找出組織存在問題和問題產(chǎn)生根源，以確定培訓(xùn)是不是處理這類問題有效方法，和在整個(gè)組織中哪個(gè)部門、哪些業(yè)務(wù)需要實(shí)施培訓(xùn)，哪些人需要加強(qiáng)培訓(xùn)或貯備培訓(xùn)。所以培訓(xùn)需求組織分析包含影響培訓(xùn)計(jì)劃相關(guān)組織各個(gè)方面，包含對(duì)組織目標(biāo)檢驗(yàn)、組織資源評(píng)定、組織特征分析和環(huán)境影響作用分析等方面。具體包含組織目標(biāo)、組織資源、組織特征、組織所處環(huán)境。明確組織目標(biāo)既對(duì)組織發(fā)展起決定性作用，也對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃制訂和實(shí)施起決定性作用。大連富麗華酒店組織目標(biāo)為致力于為全世界客人提供最好服務(wù)。組織資源分析包含對(duì)組織資金、時(shí)間、人力等資源分析。酒店能在職員培訓(xùn)中提供經(jīng)費(fèi)元。為了預(yù)防時(shí)間太緊或安排不妥影響培訓(xùn)效果，時(shí)間定為15天。人員是決定培訓(xùn)是否可行或有效另一關(guān)鍵原因，此次培訓(xùn)人員數(shù)量為50人，平均年紀(jì)在24歲，學(xué)歷水平平均為大專畢業(yè)?？偨?jīng)理總經(jīng)理市場(chǎng)推廣部項(xiàng)目服務(wù)部項(xiàng)目發(fā)展部綜合保障部市場(chǎng)推廣計(jì)劃財(cái)務(wù)部總經(jīng)理助理品牌管理客房銷售專業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量控制采購(gòu)供給管理咨詢項(xiàng)目評(píng)定項(xiàng)目拓展工程支持行政管理人力資源企業(yè)監(jiān)控綜合管理累計(jì)核實(shí)表圖淶源縣帝全部商務(wù)酒店組織結(jié)構(gòu)圖組織特征分析關(guān)鍵包含組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、文化、信息傳輸情況了解。表圖為淶源縣帝全部商務(wù)酒店組織結(jié)構(gòu)圖。文化特征指酒店軟硬件設(shè)施、規(guī)章制度、酒店運(yùn)行運(yùn)作方法、組織組員行為和價(jià)值觀。酒店軟件是人員團(tuán)體人才貯備，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人性化管理，硬件是酒店設(shè)施設(shè)備，裝修。酒店規(guī)章制度包含《職員守則》、考勤管理制度、勞動(dòng)協(xié)議管理制度、勞動(dòng)爭(zhēng)議管理制度、勞動(dòng)力調(diào)配管理制度、勞動(dòng)定員管理制度、工資管理制度等。其中職員守則包含：工作態(tài)度、支付及工作牌、儀表儀容儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生、拾遺、酒店財(cái)產(chǎn)、出勤、職員衣柜、職員通道等。（具體內(nèi)容見第四節(jié)）第二節(jié)工作層面培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求工作分析是經(jīng)過查閱工作說明書或具體分析完成某一工作需要哪些技能，了解職員有效完成該項(xiàng)工作必需含有條件，找出差距，確定培訓(xùn)需求，填補(bǔ)不足。其目標(biāo)在于了解和績(jī)效問題相關(guān)工作具體內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，和達(dá)成工作應(yīng)含有知識(shí)和技能。關(guān)鍵從以下多個(gè)方面展開：1、工作復(fù)雜程度；2、工作飽和程度；3、工作內(nèi)容和形式改變。因?yàn)槭锹殕T入職培訓(xùn)，所以在工作層面需求顯而易見，崗位各個(gè)方面工作全部需要全方面培訓(xùn)，依據(jù)工作說明書。第三節(jié)人員層面培訓(xùn)需求分析人員分析是從培訓(xùn)對(duì)象角度分析培訓(xùn)需求，經(jīng)過人員分析確定哪些人要培訓(xùn)和需要何種培訓(xùn)。人員分析通常需要對(duì)照工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，分析職員現(xiàn)在績(jī)效水平，找出職員現(xiàn)實(shí)狀況和標(biāo)準(zhǔn)差距，以確定培訓(xùn)對(duì)象及培訓(xùn)內(nèi)容和需要培訓(xùn)后需要達(dá)成效果。培訓(xùn)需求分析關(guān)鍵是對(duì)職員知識(shí)、職員專長(zhǎng)、職員年紀(jì)結(jié)構(gòu)、職員個(gè)性、職員能力分析。因?yàn)檫@個(gè)培訓(xùn)為職員入職培訓(xùn)，所以不存在績(jī)效水平和差距問題。而職員知識(shí)水平平均學(xué)歷為大專，平均年紀(jì)為24。第四節(jié)職員培訓(xùn)需求職員培訓(xùn)是指給企業(yè)新雇員提供相關(guān)企業(yè)基礎(chǔ)背景情況，使職員了解所從事工作基礎(chǔ)內(nèi)容和方法，使她們明確自己工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并向她們初步灌輸企業(yè)及其部門所期望態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模式等等，從而幫助她們順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新工作崗位，使她們立即進(jìn)入角色。關(guān)鍵包含以下四個(gè)方面：企業(yè)概況淶源縣帝全部商務(wù)酒店作為一家新連鎖灑店、最為豪華，同時(shí)又是規(guī)模最大三星級(jí)商務(wù)酒店，是由海南逸品實(shí)業(yè)發(fā)展旗下子企業(yè)，我們酒店一直以來把致力于為全世界客人提供最好服務(wù)作為企業(yè)根本目標(biāo)。在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈今天，淶源縣帝全部商務(wù)酒店之所以贏得競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展壯大一個(gè)重大原因是擁有良好團(tuán)體精神和團(tuán)體作風(fēng)。（具體內(nèi)容見第一章）職員守則（一）、工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，正確立即地完成各項(xiàng)工作。2、職員對(duì)上司安排有不一樣意見但不能說服上司，通常情況下應(yīng)先服從實(shí)施。3、職員對(duì)直屬上司回復(fù)不滿意時(shí)，能夠越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。5、對(duì)待用戶投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下全部不得和客人爭(zhēng)論，處理不了問題應(yīng)立即告直屬上司。6、職員應(yīng)在要求上班時(shí)間基礎(chǔ)上合適提前抵達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下班職員還未接班前當(dāng)班職員不得離崗。職員下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。7、職員不得在任何場(chǎng)所接待親友來訪。未經(jīng)部門責(zé)任人同意，職員不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。嚴(yán)禁在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做和本職員作無關(guān)事。9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。10、未經(jīng)部門經(jīng)理同意，職員一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以多種特殊優(yōu)惠。（二）、制服及工作牌：1、職員制服由酒店發(fā)放。職員有責(zé)任保管好自己制服。2、全部職員應(yīng)佩戴作為工作服一部分工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，職員遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。3、職員離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。（三）、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：1、職員精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、職員工作衣應(yīng)隨時(shí)保持潔凈、整齊。3、男職員應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。4、女職員應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男職員應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女職員應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。6、手指應(yīng)無煙熏色，女職員只能使用無色指甲油。7、只許可戴手表、婚戒和無墜耳環(huán)。廚房職員上班時(shí)不得戴戒指。8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。9、工作時(shí)間內(nèi)保持平靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。（四）、拾遺：1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好具體統(tǒng)計(jì)。2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。（五）、酒店財(cái)產(chǎn)：酒店物品（包含發(fā)給職員使用物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，不管疏忽或有意損壞，當(dāng)事人全部必需酌情賠償。職員如犯有偷竊行為，酒店將立即給予開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。（六）、出勤。1、職員必需依據(jù)部門主管安排班次上班，需要變更班次，須先取得部門主管許可。2、除主管以上管理人員外，全部職員上、下班全部要簽工卡。3、職員上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證實(shí)上班，將視情節(jié)，每次扣除不超出當(dāng)日50%工資。4、嚴(yán)禁替她人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。5、職員如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知取得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，不然，按曠工處理。6、工卡遺失，立即匯報(bào)人事部，經(jīng)部門主管同意后補(bǔ)發(fā)新卡。7、職員在工作時(shí)間未經(jīng)同意不得離店。（七）、職員衣柜：1、職員衣柜配給由主管部門負(fù)責(zé)，必需時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上職員適用一個(gè)衣柜。職員衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。2、職員須常常保持衣柜清潔和整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。3、主管部門配給衣柜時(shí)，無償發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4、如有緊急情況或職員忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，有意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。5、不準(zhǔn)在衣柜上私自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時(shí)檢驗(yàn)衣柜，檢驗(yàn)時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。7、職員離店時(shí)，必需清理衣柜，不立即清理衣柜，酒店有權(quán)清理。（八）、職員通道：1、職員上下班從指定職員通道入店。2、后臺(tái)職員非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。3、職員在工作時(shí)間要離開酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門申請(qǐng)，經(jīng)部門主管同意后方能離店。（九）、酒店安全。1、職員進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢驗(yàn)隨帶物品權(quán)利。2、職員不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必需部門主管同意方可離店。（十）、電路故障：當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列方法：（1）通知維修人員，立即采取應(yīng)急方法，不要私自處理。（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。（十一）消防安全

酒店配有標(biāo)準(zhǔn)消防設(shè)備。每一位職員全部必需熟悉并了解正確使用火

器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

火災(zāi)預(yù)防：

*遵守相關(guān)場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙要求。

*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。

*酒店內(nèi)任何地方全部不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈周圍放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物容器，不得存放在大樓內(nèi)。

*任何職員發(fā)覺還在冒煙煙頭全部應(yīng)該立即把它熄滅。

*假如發(fā)覺電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器破損等情況，應(yīng)立即匯報(bào)維修部門，方便立即修復(fù)。

*廚師上班前必需檢驗(yàn)燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施安全情況。發(fā)覺泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，匯報(bào)維修部門。

*廚師下班前必需檢驗(yàn)全部廚房設(shè)備，關(guān)掉全部閥門開關(guān)。

三、入職前培訓(xùn)（一）、酒店意識(shí)：是指酒店職員言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，它關(guān)鍵包含以下多個(gè)方面：1、服務(wù)意識(shí)：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)最基礎(chǔ)特點(diǎn)，服務(wù)是酒店靈魂和精華。即使酒店劃分為很多不一樣部門，工作職責(zé)也多不一樣，但每個(gè)部門工作目標(biāo)很清楚，那就是為了服務(wù)來賓，為了來賓滿意，作為服務(wù)人員必需了解來賓需求，尤其是心理需求。2、公關(guān)意識(shí)：包含對(duì)外推廣意識(shí)（①推廣本身職業(yè)形象，每一個(gè)職員全部代表這酒店形象，職員形象就像酒店廣告一樣，時(shí)刻被來賓關(guān)注和注視。②推廣酒店產(chǎn)品）、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)和做好本職員作。3、成本和效益意識(shí)：利潤(rùn)是酒店賴以生存基礎(chǔ)，成本控制使我們?yōu)樽约喊l(fā)明發(fā)展空間。沒有利潤(rùn)酒店不是一家好酒店，只有取得一定經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。4、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)：依舊是個(gè)比較規(guī)范專業(yè)，每個(gè)崗位對(duì)自己工作程序。只有遵守相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，才能是復(fù)雜系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以連續(xù)化、程序化，使瑣碎工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店激勵(lì)標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還應(yīng)該在規(guī)范基礎(chǔ)上加上個(gè)性化服務(wù)。（二）、酒店從業(yè)人員職業(yè)形象樹立酒店給來賓第一印象就是職員儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們來賓第一印象。所以作為酒店從業(yè)人員我們必需樹立求點(diǎn)職業(yè)形象。關(guān)鍵包含：個(gè)人外表、個(gè)人衛(wèi)生、優(yōu)雅合適舉止。四、福利待遇及獎(jiǎng)懲制度（一）、工資部分：結(jié)構(gòu)、等級(jí)、薪酬（二）、浮動(dòng)效益工資：考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（三）年底雙薪將（四）福利待遇：內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（五）獎(jiǎng)懲條例

1、優(yōu)異職員：

酒店每個(gè)月根據(jù)各職員崗位職責(zé)進(jìn)行考評(píng)，年底進(jìn)行評(píng)選，被評(píng)為優(yōu)異職員者，將受到酒店榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2、嘉獎(jiǎng)、晉升：

酒店對(duì)改善管理，提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或在酒店日常工作中，發(fā)明出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。

（六）紀(jì)律處分/瀆職種類：1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、解聘警告、停薪、解聘、解除協(xié)議或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)剪發(fā)瀆職表，瀆職表交瀆職職員簽收，副本送主管部門負(fù)責(zé)歸檔。2、瀆職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條全部要填寫職員瀆職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。3、凡第四次發(fā)生甲類瀆職時(shí)將扣除一天基礎(chǔ)工資處分，每次瀆職將扣除10%浮動(dòng)工資。4、凡第三次發(fā)生乙類瀆職時(shí)將扣除二天基礎(chǔ)工資處分，情節(jié)尤其嚴(yán)重者將會(huì)被解聘。甲類瀆職1、上班遲到；2、不使用指定職員通道；3、儀表不整齊；A留長(zhǎng)發(fā)；B手臟；C站立姿勢(shì)不正；D手插口袋；E衣袖、褲腳卷起；F不符合儀表儀容要求；4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；5、不遵守打電話要求；6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；7、培訓(xùn)課曠課；8、違反職員餐廳要求；9、工作時(shí)聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（休息或工作需要例外）；10、上班做私事，看書報(bào)和雜志；11、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女好友等進(jìn)入酒店；13、上班時(shí)使用客用坐椅休息和廁所；14、穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）；15、將酒店文具用于私人之事；16、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人能夠看到和聽到地方作不雅習(xí)慣動(dòng)作；17、在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情；18、違反更衣室要求。乙類瀆職1、上下班不簽卡或唆使她人為自己簽卡和替她人簽卡；2、對(duì)客人和同事不禮貌；3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)；4、隱瞞事故；5、拒絕安全檢驗(yàn)包裹、手提包或職員身份證；6、拒絕實(shí)施管理員/部門主管指示；7、上班時(shí)打瞌睡；8、涂改工卡；9、違反安全要求；10、在酒店內(nèi)喝酒；11、進(jìn)入客房（工作例外）；12、說辱罵性和無禮話；13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間；14、超出工作范圍和客人過分親近；15、在除了指定位置以外其它場(chǎng)所吸煙；16、不匯報(bào)財(cái)產(chǎn)短缺；17、在酒店內(nèi)亂丟東西；18、不遵守消防要求；19、損壞公物；20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差；21、不服從主管或上司合理正當(dāng)命令；22、私自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙；23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其它職員聲譽(yù)。24、在酒店內(nèi)危害任何人員；毆打她人或相互打架；25、向用戶索取小費(fèi)或其它酬勞；作不道理交易；26、泄露酒店機(jī)密情況；調(diào)戲或欺侮她人；27、偷竊酒店、客人或其它人財(cái)物或拿用酒店、客人食物、飲料；28、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失；29、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博；30、有意損壞消防設(shè)備；31、觸犯國(guó)家任何刑事罪案；32、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙；33、曠工。第四章職員入職培訓(xùn)計(jì)劃職員導(dǎo)向培訓(xùn)是職員個(gè)體目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)一體化過程開端，所以，職員導(dǎo)向培訓(xùn)活動(dòng)具體計(jì)劃全部是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、企業(yè)文化和價(jià)值觀、工作使命認(rèn)同和接納進(jìn)行。第一節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間和內(nèi)容本酒店職員入職制藥目標(biāo)是潛移默化使企業(yè)職員接收本酒店服務(wù)意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、成本和效益意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)體意識(shí)、個(gè)人發(fā)展意識(shí)和相互尊重意識(shí)。這個(gè)計(jì)劃為期15天，其關(guān)鍵時(shí)間和內(nèi)容能夠總結(jié)為：第一天熟悉酒店環(huán)境，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，著裝要求，學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，介紹本崗點(diǎn)位置及上、下班時(shí)間。第二天培訓(xùn)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)，常見禮貌用語及服務(wù)忌語“如您好、請(qǐng)、對(duì)不起、讓您久等了”。服務(wù)忌語“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等，學(xué)習(xí)鋪床，收拾房間內(nèi)垃圾。第三天培訓(xùn)、了解領(lǐng)、交磁卡手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備和使用方法。第四天熟悉房型、朝向、消防設(shè)施使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟時(shí)間和要求。第五天培訓(xùn)怎樣準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品名稱、用途，了解清掃次序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打攪房、空房，注：請(qǐng)勿打攪房通常在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間問詢客人是否要打掃，如無人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品處理，清掃客房基礎(chǔ)法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。第七天培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)處理，和碰到客人要求開門需重視事項(xiàng)。第八天培訓(xùn)怎樣打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。第九天培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。第十天培訓(xùn)怎樣填寫清掃表及交班本，大垃圾天天怎樣清理，和洗衣房聯(lián)絡(luò)報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。第十一天培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯保養(yǎng)工作。第十二天培訓(xùn)服務(wù)員素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老用戶名字、職稱、習(xí)慣，方便在以后愈加好地服務(wù)客人。介紹以往相關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等后果。第十三天培訓(xùn)怎樣接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。第十四天培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密來賓和酒店一切事務(wù)，相關(guān)案例分析。第十五天進(jìn)行一次實(shí)際操作全方面測(cè)試，方便了解職員還存在哪些不足，立即糾正，為職員獨(dú)自上崗打下良好基礎(chǔ)。其中天天早8：30-11:30下午14:00-17:30晚上19:00-20:30第二節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃教材、地點(diǎn)及培訓(xùn)師培訓(xùn)教材：職員守則等。培訓(xùn)地點(diǎn)：酒店會(huì)議室、多功效廳；實(shí)踐部分在客房。培訓(xùn)師：人力資源部培訓(xùn)師、客房部培訓(xùn)師（優(yōu)異老職員）、外聘培訓(xùn)師第五章實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃第一節(jié)制度保障制度保障：包含《職員守則》、考勤管理制度、勞動(dòng)協(xié)議管理制度、勞動(dòng)爭(zhēng)議管理制度、勞動(dòng)力調(diào)配管理制度、勞動(dòng)定員管理制度、工資管理制度等。（詳見第三章）第二節(jié)人員保障人員保障：人力資源部培訓(xùn)主管；人力資源部培訓(xùn)師；客房部培訓(xùn)師；外聘培訓(xùn)師和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)支持。培訓(xùn)師素質(zhì)要求1、自我感知能力。

即使我們并不主張酒店培訓(xùn)師要進(jìn)行縝密分析，但要成為一個(gè)成功培訓(xùn)師，很顯著需要有一定程度自我認(rèn)識(shí)和自我接收能力。我們自我感知能力越強(qiáng)，選擇余地和自由就越多。和其它任何從事“幫助”她人工作一樣，能夠意識(shí)到激勵(lì)我們自己原因是很關(guān)鍵。

2、激勵(lì)她人能力。

酒店培訓(xùn)師不能使被訓(xùn)練者做在她生活中不能做或不愿意做事情。培訓(xùn)師能夠意識(shí)到被培訓(xùn)者發(fā)展需要并激勵(lì)她們認(rèn)同自己情感和價(jià)值觀，為取得和實(shí)現(xiàn)她們最高目標(biāo)而努力。成功企業(yè)培訓(xùn)師能激發(fā)被培訓(xùn)者內(nèi)在動(dòng)力而不是使用外在壓力。培訓(xùn)師信念是使被培訓(xùn)者發(fā)展自己潛能。企業(yè)培訓(xùn)師能夠使被培訓(xùn)者克服任何妨礙達(dá)成其目標(biāo)障礙和限制。不是每個(gè)人生來全部有激勵(lì)她人能力。部分人善于教育和支持她人渡過她們認(rèn)為困難或痛苦生活。成功企業(yè)培訓(xùn)師激勵(lì)和激勵(lì)那些猶豫不決和失敗人勇于負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和建立安全網(wǎng)絡(luò)。失敗是一個(gè)反饋，是成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。不愿意莽撞敗危險(xiǎn)企業(yè)培訓(xùn)師和被培訓(xùn)者會(huì)停滯不前。

3、建立關(guān)系能力。

酒店培訓(xùn)師看起來應(yīng)該是可靠近、友好、值得信任。她們把培訓(xùn)看做很關(guān)鍵事。培訓(xùn)師必需是樂于助人、有措施、而且能充足地表示自己想法。她們必需全神貫注于她們?nèi)蝿?wù)并不計(jì)較得失。培訓(xùn)成功很大程度上取決于企業(yè)培訓(xùn)師和被培訓(xùn)者之間關(guān)系。

4、變通能力。

和有固定課程安排培訓(xùn)師不一樣，培訓(xùn)日程表是靈活。培訓(xùn)師和被培訓(xùn)者一起，確定優(yōu)先考慮事情和目標(biāo)，并制訂行動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)行為改變。然而，這一日程安排并不是固定不變，出色企業(yè)培訓(xùn)師能夠調(diào)整日程而且進(jìn)行“課外”培訓(xùn)以適應(yīng)個(gè)人不一樣需要。是對(duì)被培訓(xùn)者關(guān)鍵事情(而不是對(duì)培訓(xùn)師關(guān)鍵事)決定著日程安排。

5、溝通能力。很多人在和合作者、同事和用戶產(chǎn)生交流困難時(shí)常采取培訓(xùn)這種方法。還有部分人需要私人培訓(xùn)師幫助她們度過不一樣過渡期，包含親人關(guān)系或伙伴關(guān)系困難期。培訓(xùn)師應(yīng)該擁有廣泛人際交往和溝通技能，并對(duì)她人擔(dān)憂表示出敏感和耐心。培訓(xùn)師要能夠?qū)Ρ慌嘤?xùn)者移情，表現(xiàn)出對(duì)她世界觀、價(jià)值觀、恐懼和夢(mèng)想贊同和了解。培訓(xùn)師要能夠聆聽，提出能激發(fā)燒情合適問題，常常做出清楚、直接反饋。關(guān)鍵是，培訓(xùn)師必需愿意進(jìn)行坦誠(chéng)交流，能夠清楚地識(shí)別出不受歡迎行為，而不要過于顧及被培訓(xùn)者反抗情緒或擔(dān)心使她們難堪或不喜愛。

6、前瞻能力。

培訓(xùn)意味著行動(dòng)。自我剖析、洞察力和自我意識(shí)總是在行動(dòng)中發(fā)生。如，我們?cè)鯓舆_(dá)成某個(gè)目標(biāo)或改變某種行為？被培訓(xùn)者會(huì)怎樣對(duì)待新見解？培訓(xùn)師不能只是停滯在培訓(xùn)開始時(shí)狀態(tài)，或是陷入對(duì)情感、目標(biāo)關(guān)注或?qū)κ『ε轮小＜偃绫慌嘤?xùn)者最初是不成功，好培訓(xùn)師能夠讓她們?cè)诒３只盍ν瑫r(shí)去尋求造成她們受阻和無效率原因。培訓(xùn)師相信大家有足夠智慧、發(fā)明力和動(dòng)力發(fā)展以取得成功、不過她們需要幫助來達(dá)成目標(biāo)。

7、控制能力。

改變有時(shí)是痛苦。不管最終結(jié)果和益處怎樣，被培訓(xùn)者常常抵制改變，害怕她們?cè)谶@一過程中會(huì)失去部分東西。培訓(xùn)是和發(fā)展、成長(zhǎng)和改變相關(guān)，培訓(xùn)師顯示出獻(xiàn)身精神和毅力，和關(guān)注于目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃控制力，將最終帶來其所期望持久行為改變。

8、把握職業(yè)界限能力。

培訓(xùn)不是對(duì)全部些人全部有效靈丹妙藥，不是全部些人全部適合被訓(xùn)練。選擇被培訓(xùn)對(duì)象和建立培訓(xùn)師和被培訓(xùn)者之間“良好配合關(guān)系”十分關(guān)鍵。部分人可能不適合學(xué)習(xí)和改變，所以培訓(xùn)師對(duì)她們可能不是最有效方法。培訓(xùn)不可能對(duì)全部人全部是好東西，沒有任何一個(gè)培訓(xùn)師無所不知或能夠幫助全部些人。好培訓(xùn)師通常能夠意識(shí)到她們能力和局限。

9、診療問題并找出處理方法能力。

培訓(xùn)師應(yīng)該搜集被培訓(xùn)者相關(guān)資料，方便決定她們特定需求。即使評(píng)定和會(huì)談技巧能夠經(jīng)過學(xué)習(xí)取得，但一個(gè)成功培訓(xùn)師會(huì)擁有部分特定素質(zhì)，這些素質(zhì)使她們能夠更有發(fā)明性地利用這些信息，診療被培訓(xùn)者問題所在，或提出令人振奮處理措施。這些素質(zhì)：真正了解所問詢問題；意識(shí)到什么是“錯(cuò)誤”和應(yīng)該做什么；將理論利用于實(shí)際環(huán)境能力；發(fā)明性一能提供新見解和新視角；獨(dú)特和新奇處理問題能力。

10、從事商務(wù)能力。

培訓(xùn)師不僅出售無形產(chǎn)品，她們同時(shí)還在推銷自己。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)不停加劇市場(chǎng)環(huán)境中，大家選擇培訓(xùn)師時(shí)候，不僅考慮培訓(xùn)師能否清楚地說明她們自己培訓(xùn)項(xiàng)目標(biāo)必需性及特殊益處，還要考慮她們所能提供服務(wù)質(zhì)量。為了成功地推銷自己并在商業(yè)上取得成功，培訓(xùn)師要含有：事業(yè)心和對(duì)成功強(qiáng)烈渴望，以本身和所提供產(chǎn)品強(qiáng)烈自信，含有成為自我開始者(selfstarter)能力——使事情發(fā)生能力，對(duì)于培訓(xùn)“富有感染力”熱情，“能做好”自信，有完成任務(wù)精力、面對(duì)拒絕時(shí)韌性和決斷力，負(fù)擔(dān)新風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)及進(jìn)入未知領(lǐng)域意愿，常常挑戰(zhàn)自我并激勵(lì)她們開發(fā)更新、更成功銷售戰(zhàn)略創(chuàng)新精神，對(duì)贏得新業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性渴望。作為從事人力資源開發(fā)培訓(xùn)師，尤其是在“以人為本”今天，應(yīng)該含有上述素質(zhì)。為了提升在這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)成功可能性，未來培訓(xùn)師應(yīng)該檢測(cè)本身這些素質(zhì)，找出自己優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。第三節(jié)財(cái)務(wù)保障財(cái)務(wù)保障：此次培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)為元。第六章培訓(xùn)有效性評(píng)定有效性評(píng)定指是企業(yè)和職員個(gè)人從培訓(xùn)中取得收益。對(duì)職員個(gè)人來說，收益意味著學(xué)到新知識(shí)或技能，可能使自己工作更有效益，或更有動(dòng)力，從而提升業(yè)績(jī)；對(duì)酒店來說，收益包含銷售增加、生產(chǎn)力提升、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量提升、費(fèi)用降低、時(shí)間節(jié)省、用戶滿意度提升等。凡酒店新進(jìn)職員參與入職培訓(xùn)后，必需參與人力資源部組織筆試考評(píng)，考評(píng)成績(jī)存入職員個(gè)人檔案，作為以后轉(zhuǎn)正、定級(jí)依據(jù)。1、考評(píng)形式為筆試，考評(píng)內(nèi)容為酒店概況、職員手冊(cè)、規(guī)章制度、酒店職業(yè)道德及儀容儀表、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)、消防安全應(yīng)急方法等內(nèi)容。2、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：一般職員60以上為合格。3、工作表現(xiàn)評(píng)定有直屬上級(jí)和部門經(jīng)理組織，提出趕快意見，填寫《工作表現(xiàn)評(píng)定表》，經(jīng)職員署名。4、入職培訓(xùn)考評(píng)不合格職員，視情況給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)或不予錄用。第一節(jié)淶源縣帝全部商務(wù)酒店職員入職培訓(xùn)考評(píng)試題淶源縣帝全部商務(wù)酒店職員入職培訓(xùn)考評(píng)試題部門_______姓名________成績(jī)________（此試卷共100分，做題時(shí)間為80分鐘）一、填空題(每空1分，共36分)1、珊湖海精品連鎖酒店地址：____________________________。2、本酒店服務(wù)功效有____________________。3、儀表泛指一個(gè)人外表，包含__________、_________、_______和姿態(tài)。4、本酒店?duì)I業(yè)時(shí)間為____點(diǎn)到_____點(diǎn)。5、服務(wù)時(shí)要做到四勤：______、_______、_______、_______。隋時(shí)注意客人消費(fèi)動(dòng)態(tài)，對(duì)客人提出問詢和要求做到_______、________。6、職員工作上只能夠逐層匯報(bào)，不能夠越級(jí)和跨部門匯報(bào)，對(duì)上司安排工作要遵照先___________后_____________標(biāo)準(zhǔn)。7、客房部人員要按時(shí)上班，備好上班所需要_____、______、______、______、等服務(wù)用具。8、在_________________開始行禮，行禮時(shí)必需_________、_________、腰部自然下彎_____度,在通道里碰到客人應(yīng)主動(dòng)讓路，在和客人距離1.5米—2米時(shí)行9、禮貌關(guān)鍵內(nèi)容_______、________、______、_______、______、_______、_______、_______、______、______。10、在工作中，見到客人要說第一句禮貌用語是______________。二、選擇題(在正確答案上打“√”共10分)1、隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠(①左邊②右邊③向后)退一步，左腿退后(①半步②大半步③一步)右手五指并攏示意客人走方向