【基于顧客滿意度的酒店服務(wù)質(zhì)量提升調(diào)查探究報(bào)告4200字】

IV基于顧客滿意度的酒店服務(wù)質(zhì)量提升調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u28144摘要 I4909關(guān)鍵詞 I27975一、引言 128851二、三亞紅樹林酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 29138（一）紅樹林酒店簡介 215261（二）三亞紅樹林酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 212086三、三亞紅樹林酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略 52244（一）打造穩(wěn)定專業(yè)化的酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì) 519923（二）完善服務(wù)質(zhì)量管理體系 525109（三）完善內(nèi)部考核激勵(lì)機(jī)制 68730結(jié)語 7604參考資料 9一、引言隨著國民消費(fèi)實(shí)力的逐年增長，人們開始更加關(guān)注休閑度假游，《國民旅游。休閑綱要》、《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》等政策的出臺(tái)也為大眾休閑提供了保障，一個(gè)“休閑剛需”的時(shí)代正在全面到來。為了更好的實(shí)現(xiàn)大眾休閑，李克強(qiáng)總理在之前的政府工作報(bào)告中均明確提出要推動(dòng)帶薪休假制度落實(shí)，早在《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》中就提出要鼓勵(lì)職工。結(jié)合個(gè)人需要和工作實(shí)際分段靈活安排帶薪年休假，《國民旅游休閑綱要(2013-2020)》中更是明確提出“到2020年基本落實(shí)職工帶薪年休假制度”。國家為此將優(yōu)化休假安排，包括落實(shí)職工帶薪休假制度、鼓勵(lì)彈性作息、鼓勵(lì)錯(cuò)峰休假三項(xiàng)內(nèi)容。隨著帶薪休假制度的落實(shí)，分時(shí)度假將成常態(tài)，游客在出游方式和出游時(shí)間的選擇。上將更加靈活。未來隨著人們出游時(shí)間越來越靈活，度假需求越來越旺盛，度假產(chǎn)品更受青睞，旅游產(chǎn)品已經(jīng)越來越注重深度游市場和一地自由行，很多自由行客人是去度假而不是以看景點(diǎn)為主，因此，現(xiàn)在像云南這樣適合休閑的目的地，前來度假的游客會(huì)很多，度假型酒店的需求會(huì)大幅增加。在一所有特色、服務(wù)質(zhì)量高的度假型酒店，帶著一份閑情雅致，自在悠閑的住上幾天，感受一下久違的自然氣息，已經(jīng)成為一種新的休閑度假方式。隨著大眾休閑時(shí)代到來，高服務(wù)質(zhì)量的度假型酒店將成為旅游者輕松度假的目的地之一，提升度假型酒店的服務(wù)質(zhì)量將會(huì)獲得競爭優(yōu)勢。二、三亞紅樹林酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀（一）紅樹林酒店簡介三亞紅樹林酒店是三亞即將開業(yè)的國際品牌奢華酒店，地處三亞市中心城區(qū)，毗鄰海河，景致無限，酒店總面積4.4萬平方米，擁有278間客房及套房，兩個(gè)餐廳、行政酒廊及兩個(gè)酒吧，主理中西佳肴;內(nèi)設(shè)紅樹林水療和24小時(shí)健身中心；總面積達(dá)九百多平方米并可個(gè)性化命名的會(huì)議場地和商務(wù)中心，成就每個(gè)難忘的聚會(huì)。（二）三亞紅樹林酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀為了了解三亞紅樹林酒店服務(wù)情況，采用了問卷調(diào)查的方法進(jìn)行研究，總共發(fā)放問卷450份，回收問卷中的有效問卷為431份。從問卷調(diào)查情況來看，填寫問卷的男女比例為48.96%和51.04%，較為接近，并且女性多一些。此外，填寫問卷人群收入有65.43%位于3000-12000的區(qū)間內(nèi)，符合我國國情，可見此問卷數(shù)據(jù)較為準(zhǔn)確，有代表性。從問卷結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)酒店存在以下問題：1.酒店服務(wù)人員專業(yè)能力弱服務(wù)態(tài)度差酒店員工的自身素質(zhì)水平的高低決定了這個(gè)酒店是否能夠真正地落實(shí)每個(gè)制度，是否能夠?yàn)轭櫩吞峁M意的服務(wù)，同時(shí)也是酒店提升自身形象的基礎(chǔ)。員工的素質(zhì)包括內(nèi)部素質(zhì)與外部素質(zhì)。內(nèi)部素質(zhì)主要是指員工的自身素質(zhì)及文化水平、道德水平、專業(yè)知識(shí)等等，這部分內(nèi)容也是決定內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的根本內(nèi)容。外部素質(zhì)主要是指員工外在的素質(zhì)，比如員工的外在形象等等，在一定程度上代表了酒店的檔次和規(guī)格，這種形象往往是顧客最先感受到的，員工的外部素質(zhì)會(huì)影響到顧客對(duì)酒店環(huán)境與氛圍的感受。從問卷調(diào)查情況來看，居住酒店的人員對(duì)酒店的滿意度僅有良好偏上的評(píng)價(jià)。大部分顧客本身對(duì)酒店的期待實(shí)際上并不高，只要酒店能住，或是有些小問題的話都可以折中考慮，不是必須符合期待，但是顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量存在較多不滿。表1酒店服務(wù)不滿意的地方選項(xiàng)小計(jì)比例服務(wù)技能與能力差18743.39%服務(wù)效率低24155.92%服務(wù)程序煩瑣20046.4%服務(wù)員整體形象不好20246.87%表2酒店員工服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)滿意度選項(xiàng)小計(jì)比例禮儀禮貌17039.44%服務(wù)周到28165.2%服務(wù)效率25659.4%主動(dòng)友好24356.38%從表1可以看出，有55.92%的顧客認(rèn)為酒店服務(wù)效率低下，43.39%的顧客認(rèn)為服務(wù)技能與能力差，46.4%和46.87%的顧客認(rèn)為服務(wù)程序繁瑣且服務(wù)員形象不好?？梢娂t樹林酒店的整體服務(wù)質(zhì)量較低。結(jié)合表2也可以看出，顧客對(duì)員工的“禮儀禮貌”這一欄評(píng)價(jià)較低。2.酒店服務(wù)質(zhì)量較低價(jià)格偏高紅樹林酒店的整體服務(wù)滿意度較低，服務(wù)質(zhì)量差，在對(duì)酒店的服務(wù)滿意度調(diào)查中，大部分選項(xiàng)僅有一半左右的顧客認(rèn)為滿意，甚至在服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格方面僅有31.09%和41.76%的顧客認(rèn)為滿意，可見酒店的整體服務(wù)質(zhì)量較低。表3酒店整體服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)選項(xiàng)小計(jì)比例酒店服務(wù)質(zhì)量13431.09%餐飲種類及就餐環(huán)境25258.47%交通的便捷性22852.9%干凈整潔程度25759.63%價(jià)格18041.76%當(dāng)前紅樹林酒店定位自己為中高端酒店，酒店價(jià)格在國內(nèi)偏高，相比于三四星級(jí)九點(diǎn)來說，僅在裝修等方面可以看出差異，而軟性服務(wù)上存在諸多的問題讓顧客認(rèn)為價(jià)格偏高，也就是說酒店服務(wù)與實(shí)際價(jià)格不對(duì)等。3.酒店客房服務(wù)存在不足紅樹林酒店在客房服務(wù)上還存在許多不足之處，從表4可以看出，在對(duì)客房的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度的滿意度評(píng)價(jià)中，僅有服務(wù)效率達(dá)到了66.59%，而房間衛(wèi)生和服務(wù)態(tài)度僅有48.96%和45.24%?？梢娋频昕头吭谛l(wèi)生環(huán)境和服務(wù)態(tài)度上存在問題。表4酒店客房服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)選項(xiàng)小計(jì)比例房間設(shè)備設(shè)施25058%房間衛(wèi)生21148.96%服務(wù)效率28766.59%服務(wù)態(tài)度19545.24%從酒店內(nèi)部情況來看，可以發(fā)現(xiàn)酒店沒有完善的考核以及內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)制度，導(dǎo)致酒店無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù)問題，也沒有途徑了解員工的專業(yè)能力情況，而酒店中也沒有入職后的培訓(xùn)，導(dǎo)致員工服務(wù)質(zhì)量較低，服務(wù)意識(shí)較弱。調(diào)查中也有大部分顧客認(rèn)為，酒店目前服務(wù)質(zhì)量問題主要是酒店培訓(xùn)的缺失和服務(wù)質(zhì)量較差。表5酒店服務(wù)問題的原因選項(xiàng)小計(jì)比例基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備等客觀條件的限制22552.2%員工服務(wù)意識(shí)差23654.76%酒店培訓(xùn)的缺失25960.09%酒店內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)管理方式不當(dāng)22752.67%酒店招聘失策12228.31%三、三亞紅樹林酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略（一）打造穩(wěn)定專業(yè)化的酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)1.加強(qiáng)與高校的密切合作盡量招聘酒店管理專業(yè)的大學(xué)生三亞紅樹林酒店不招高學(xué)歷和高素質(zhì)的高校學(xué)生，其是原因在于酒店行業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，進(jìn)入酒店業(yè)的門檻較低，而且酒店的工作量比較大，這樣，一些學(xué)歷高的人員在心理上就會(huì)有落差，甚至產(chǎn)生不平衡感，大大削減其工作積極性，甚至產(chǎn)生離開的念頭。要想確保酒店的服務(wù)質(zhì)量，必須要有高質(zhì)量的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這樣的團(tuán)隊(duì)就需要接受過系統(tǒng)的、專業(yè)的酒店管理教育的高校人才。2.重視培訓(xùn)和質(zhì)量管理進(jìn)一步緊密結(jié)合三亞紅樹林酒店在工作人員培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重從全局的高度要求員工樹立和落實(shí)質(zhì)量管理意識(shí)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)理念。培養(yǎng)員工，引導(dǎo)管理者，從細(xì)微處入手，精心為來云南的顧客做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。此外，酒店必須設(shè)立質(zhì)檢委員，以便保障整個(gè)企業(yè)整體利益，幫助酒店發(fā)現(xiàn)問題，以便及時(shí)改正，由此提高部門的服務(wù)質(zhì)量管理水平，進(jìn)而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。（二）完善服務(wù)質(zhì)量管理體系1.完善服務(wù)管理制度酒店的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度是所有員工的核心準(zhǔn)則，為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)，是酒店的終極目標(biāo)。縱觀國內(nèi)外的酒店，如香格里拉、希爾頓、開元集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)等，在成立之初，首先就制定了相關(guān)的管理規(guī)章制度，這是整個(gè)酒店進(jìn)行良性運(yùn)行的基礎(chǔ)和前提，所以不能等到開業(yè)后或者運(yùn)營一段時(shí)間才制定。三亞紅樹林酒店可以參考國家頒布的《星級(jí)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《中國旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合酒店自身的特點(diǎn)，建立一整套適合本酒店的服務(wù)質(zhì)量管理制度。同時(shí)也為三亞度假型酒店健全服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度、推進(jìn)度行業(yè)健康有序發(fā)展提供參考。2.建立酒店內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)體系酒店內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)體系，是根據(jù)各個(gè)評(píng)價(jià)主體對(duì)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果，酒店針對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測評(píng)中所反映出的一些問題實(shí)施有效改進(jìn)和不斷反饋的過程。健全和完善酒店內(nèi)部服務(wù)體系，就必須要求酒店建立起有利于酒店持續(xù)改進(jìn)的、具有較強(qiáng)可行性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，建立起完善的內(nèi)部信息交流機(jī)制、暢通信息溝通反饋渠道。通過對(duì)三亞紅樹林酒店目前內(nèi)部服務(wù)體系存在的問題為基礎(chǔ)，對(duì)現(xiàn)有的內(nèi)部服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化，不僅可以提高酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量水平，而且對(duì)于提升內(nèi)部顧客滿意度，提高酒店經(jīng)營效益具有重要作用。通過三亞紅樹林酒店的內(nèi)部服務(wù)體系，可以定期召開內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，及時(shí)地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)審視內(nèi)部服務(wù)體系執(zhí)行的效果，并針對(duì)出現(xiàn)的問題制定相應(yīng)措施。（三）完善內(nèi)部考核激勵(lì)機(jī)制如果考核結(jié)果不能夠得到及時(shí)有效的反饋，就不可能起到預(yù)定的考核激勵(lì)作用，從而不能保證考核的最大化效用以及工作執(zhí)行的最好回報(bào)。雖然三亞紅樹林酒店內(nèi)部各職能部門內(nèi)部的考核激勵(lì)制度是建立在獎(jiǎng)罰分明的基礎(chǔ)上，但在實(shí)際的操作過程中，各部門負(fù)責(zé)人普遍存在這使用“罰”遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于使用“獎(jiǎng)”的現(xiàn)象。實(shí)際上，對(duì)酒店員工進(jìn)行行為引導(dǎo)的時(shí)，加法永遠(yuǎn)要重要于減法，從而“獎(jiǎng)”要比“罰"對(duì)于調(diào)動(dòng)酒店服務(wù)人員的積極性能夠做得更好，所以，加大各職能部門內(nèi)部的考核激勵(lì)措施，為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行提供有利保障，從而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量水平?？己思?lì)的目的就是為了實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，不管酒店是通過客觀評(píng)價(jià)進(jìn)行考核，還是采取目標(biāo)管理，都是要使得員工的行為指向酒店的總體目標(biāo)，確保職能部門能夠更準(zhǔn)確的提供服務(wù)和管理，通過高效的職能管理和高質(zhì)量的酒店服務(wù)增強(qiáng)酒店整體的競爭力。

結(jié)語在市場經(jīng)濟(jì)條件下，酒店行業(yè)的競爭日益激烈，做好酒店服務(wù)質(zhì)量的管理，有利于減少員工流失率、提高員工忠誠度和提升顧客的滿意程度，有利于提升酒店的整體形象，從而提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。本文立足于酒店所關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量問題，結(jié)合國內(nèi)外專家的相關(guān)理論，選取了三亞紅樹林酒店作為研究對(duì)象，并通過訪談、問卷等方法對(duì)酒店的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究，提出了改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的建議，可以為國內(nèi)類似性質(zhì)的酒店提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理水平提供借鑒。參考資料【1】羅毅,羅志思慧,索朗卓瑪.國內(nèi)外酒店服務(wù)質(zhì)量研究綜述[J].旅游縱覽(下半月),2015(10):86-87.【2】王世杰.感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客行為意愿的關(guān)系研究[D].延邊大學(xué),2018.【3】劉曉靜,邢小丹,趙丹,劉夢雪.基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2020(01):112-114.【4】李冰.基于顧客滿意度的德州貴都大酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].山東科技大學(xué),2018.【5】章楊.基于顧客感知的酒店服務(wù)質(zhì)量研究[D].安徽財(cái)經(jīng)大學(xué),2015.【6】葉飛.三亞高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略[J].中外企業(yè)家,2020(05):