投訴及售后談判技能實操

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁投訴及售后談判技能實操今日我為大家收集整理了關(guān)于投訴及售后談判技能實操,盼望大家會喜愛,同時也盼望給你們帶來一些參考的作用!

隨時留出路

做客服久了有個好處，就是說話都不會說太滿，都會給自己留余地，一方面是自我愛護(hù)，一方面也是許多客觀條件所限。

這一點同樣也是談判的基本準(zhǔn)則之一，留意不要真的逼死對方，前面我們也說了，一旦客戶實行了行動，比如起訴、媒體報道、上門暴力破壞或者做一些出格的行為，那么就意味著談判已經(jīng)失敗了。

所以，想要談判最終能有效，最基礎(chǔ)的要求就是不能談死，談死一切的可能性就都沒有了。

無論在和客戶談到哪個階段，哪種狀態(tài)，仍舊要留意留好出路，假如你不知道怎么留出路，可以推舉一個最簡潔的方法，就是隨口和客戶約一下下次溝通的時間。

比如：那您考慮考慮，我周六和您聯(lián)系。就足矣，這句話保證了什么?保證了從今日到周六這幾天，客戶不會在不給你打招呼的狀況下做出意外的行為。你想嘗試強(qiáng)硬一下，逼迫客戶接收你的方案，但是又擔(dān)憂他做出什么不行整理的事情造成不好的后果，那就用這樣的方式來留個出路。

還有你也可以說：行您考慮考慮，我后面也和律師再碰一次。那您考慮考慮，我就先不打攪了，后面費用下來了我聯(lián)系您。那您考慮考慮，考慮好了您告知我一聲兒。

在整個談判過程中其實都是這樣，隨時留余地，隨時留出路，即便到了最終，也是一樣。否則，風(fēng)險就變得不行控，一個突然的變化就會影響全局的方案。

階段性施壓

談判從另一個角度來說，就是查找對方底線的過程。

假如不施壓，就不知道底線究竟在哪兒，這就是考驗掌控和拿捏的力量;

在這個過程中就需要階段性的施壓，來把握底線在哪里，假如只是常規(guī)的溝通，談再久也探不出底在哪里。

如何施壓?階段性的總結(jié)就是施壓，談判到了肯定時間段，就需要總結(jié)得出結(jié)論了，這個結(jié)論出了以后就要嘗試迫使對方接受自己的條件，其實和銷售過程中的逼單一樣。

但是我們要做好施壓失敗的心理預(yù)備，留好出口，探底的事情，多探幾次精確?????度才能準(zhǔn)，精確?????度越高，我們公司的損失越少，處理的成本越合理。

舉個實際例子的話術(shù)：您看咱們聊了這么多天了，事情其實也挺簡潔的，就是，咱們來來回回也重復(fù)了好多次，這樣吧，啥都不說了，我和公司申請費用，然后我再想方法從我部門給您出費用，一共加起來也許是，就這樣吧好吧，真沒有其他方法了，您要是實在不能接受，那就起訴吧，您考慮考慮，周五我再和您碰一下最終確認(rèn)，我有個事兒先掛了啊，再見。

這樣的表達(dá)，從語句及用詞上看似輕松，實際內(nèi)容上和操作上比較堅決給了客戶很大的壓力，但是又留了出口，大家可以多體會一下。

身份不斷切換

談判中不要總是保持一個身份不變，要留意調(diào)整，換句話說可以這樣理解，不斷的切換與客戶的關(guān)系立場。

開頭你可能是一個售后問題處理人員，但是溝通一段時間后，在你充分了解了本案的法律學(xué)問后，你可以代表公司的律師來表達(dá)律師想表達(dá)的內(nèi)容，

自然你也要選擇一個時間和客戶站在同一個身份去拉近情感，舉例自己曾經(jīng)遇到一樣的問題，后來是如何進(jìn)展的，站在客戶的利益幫他去梳理和說明其中的道理;

有時候也要站在公司老板的角度，向客戶表達(dá)假如我是公司的老板，我對這件事情的理解是什么，有時候也要站在客戶家屬的角度去溝通，假如我是您家里人，眼中的事情是怎樣的。

身份的不斷切換，能夠讓客戶對事情的考慮變得全面，而不是完全執(zhí)著于自己一個簡潔的認(rèn)知，去做出一個錯誤的選擇。

當(dāng)然這個案例中，最終階段為了加快處理速度，我也以離職為由，將處理人更換成了我的同事，其實也是一種身份切換的技巧。

嚴(yán)格掌握到事情完成

談判的結(jié)束不是達(dá)成全都，而是事情完成。

就像這個案例中，談判結(jié)束后雙方簽訂了補(bǔ)充協(xié)議，但是在最終的操作環(huán)節(jié)中，仍舊消失了許多的變動。

客戶在我們以為完全達(dá)成全都的狀況下，在處理現(xiàn)場突發(fā)意外的狀況，讓人始料未及。

從歷史閱歷來講，這種事情反而是個也許率大事，有許多客戶都會消失這樣的反應(yīng)，在最終一刻突然發(fā)生變化;

所以對我們來說，即便是都達(dá)成全都的狀況下，也不能掉以輕心，在收尾工作中肯定不要放松警惕。

最好有幾種預(yù)案，通常都是客戶突然推辭不協(xié)作簽字，要求調(diào)整條件，要求增加賠償?shù)鹊龋偃绨l(fā)生了立刻大家能夠知道該怎么處理。

除了上面這些內(nèi)容，還有一些小的需要留意的地方，比如談判節(jié)奏的把握，要有收有放，牌要一張一張的打，不要快速攤牌，乘著聊得好快速推動結(jié)案，假如僵持了，也要適當(dāng)冷一冷，軟硬要結(jié)合，不能一味的退步，也不能太過于強(qiáng)勢，溝通過程中要保持前后全都，不要任憑變化，簡單被客戶認(rèn)為是在哄騙他，要有短期的考慮也要有下一盤大棋的籌劃，不斷地給后面的談判打基礎(chǔ)做鋪墊，讓整個信息能符合規(guī)律產(chǎn)生力氣，用詞也要嚴(yán)謹(jǐn)，雙方都在錄音，一旦沒表達(dá)好被傳到網(wǎng)上，那責(zé)任就更加重大了，不斷的去揣度客戶的內(nèi)心活動，查找對方的漏洞。

總之整個過程虛虛實實，說的直白一些，談判這件事，雙方都知道對方在使用許多套路，但是雙方又都不能戳破，由于戳破對雙方都不利，所以說到根本，事情本身并不重要，根源上還是人與人的認(rèn)知和思想及情感上的一個較量過程。

說到這里，就會到了之前許多人還會問的那個問題，你們這些公司啊，自己出了問題，客戶維權(quán)，竟然這么對待客戶，談判你們是能談贏，你們能贏得了市場嗎?這樣的企業(yè)能做好嗎?談判力量強(qiáng)是個光榮的事情嗎?

其實前面已經(jīng)回答過這個問題，在最終我還是要再次慎重的回答一下這個問題，避開引起大家的誤會。

之前說過，談判不是為了贏，也不是為了損害客戶的利益，而是找到雙方最合理的那個界限，然后賜予客戶最合理的賠償，就猶如這個例子，客戶在后期和處理后對我本人，對我公司都很滿足，對事情的處理也很滿足，電話中非邀請我去當(dāng)?shù)刈隹驼埼液染频鹊取?/p>

對大多數(shù)企業(yè)來講，在當(dāng)前這個市場競爭環(huán)境下，客戶的體驗和口碑肯定是企業(yè)最為重視的方面，當(dāng)客戶購買產(chǎn)品消失問題后，絕大多數(shù)企業(yè)也都是特別主動的會幫客戶去盡快妥當(dāng)?shù)慕鉀Q。

比如這個案例就是基于常規(guī)退換或合理補(bǔ)償上限仍舊無法達(dá)成全都的基礎(chǔ)上所進(jìn)行的，當(dāng)客戶堅持超高賠償并用媒體或自己把握的各種資源進(jìn)行要求時，有以下三個緣由必需要通過談判來進(jìn)行調(diào)解，而不是直接訴諸于法律。

第一、讓投訴大事處理能限定在一個合理合法的、可控的范圍內(nèi)盡快解決，讓客戶得到應(yīng)有的賠償同時，企業(yè)和客戶無需過度支出更多的成本，雖然已經(jīng)消失了不開心但也最終能達(dá)成雙贏，避開不必要的資源成本鋪張;

其次、對于堅持超高不合理賠償訴求的客戶不能針鋒相對，簡單消失意外狀況，需要去談判去調(diào)解和化解，最終達(dá)到和解，現(xiàn)在許多客戶都知道輿論比如媒體、網(wǎng)絡(luò)等和政府單位比如工商、派出所、市長熱線等都能給企業(yè)帶來很大風(fēng)險，但是客戶往往會過分放大這方面對企業(yè)的影響，比如案例中的客戶就表示，假如我網(wǎng)上發(fā)帖，或者找媒體報道，你們公司就會損失上千萬的推廣費用，所以你們賠付幾十萬是很劃算的事情。

第三、就是通過談判來能夠盡量維護(hù)企業(yè)的合理合法的權(quán)益，有人會說這時候應(yīng)當(dāng)使用法律吧?就像遇到其次類狀況，假如客戶訴求超越法規(guī)，企業(yè)可以拿起法律的武器。這就涉及到了法律和媒體層面的一些特別性，目前在國內(nèi)許多公開的案例分析和專業(yè)領(lǐng)域討論表明，基于道義的壓力以及照看弱勢的心理，當(dāng)個人與企業(yè)之間