店長(zhǎng)工作手冊(cè)頂東面包花園

頂東面包花園店長(zhǎng)工作手冊(cè)店長(zhǎng)的身份店長(zhǎng)應(yīng)有的實(shí)力店長(zhǎng)不能具備的品質(zhì)店長(zhǎng)一天的活動(dòng)店長(zhǎng)的管理權(quán)限1、人員的管理2、缺貨的管理3、損耗的管理4、收銀的管理5、報(bào)表的管理6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理9、獎(jiǎng)懲的管理10、目標(biāo)的管理11、情報(bào)的管理12、對(duì)投訴的管理13、突發(fā)事務(wù)的管理14、降低成本的管理15、平安的管理16、和總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理18、保密管理店長(zhǎng)的自我檢查店長(zhǎng)的考核本手冊(cè)是幫助面包店各營(yíng)業(yè)店的店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)。店長(zhǎng)的身份1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人從你成為店長(zhǎng)的一刻起,你不再是一名一般的員工，你代表了公司整體的形象,是公司營(yíng)業(yè)店的代表,你必需站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，必需有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以,營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依靠你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn).3、營(yíng)業(yè)店的指揮者一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必需要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必需用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的推斷和思維。二、店長(zhǎng)應(yīng)有的實(shí)力1、指導(dǎo)的實(shí)力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念,并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教化的實(shí)力能發(fā)覺員工的不足，并幫助員工提高實(shí)力和素養(yǎng)3、數(shù)據(jù)計(jì)算實(shí)力駕馭、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)］從而知道自己店面成果的好壞4、目標(biāo)達(dá)成實(shí)力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織實(shí)力和凝合力,以及駕馭員工的實(shí)力5、良好的推斷力面對(duì)問(wèn)題有正確的推斷，并能快速解決6、專業(yè)學(xué)問(wèn)的實(shí)力對(duì)于你所賣西餅、面包的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的學(xué)問(wèn)和技能7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)實(shí)力指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能8、管理人員和時(shí)間的實(shí)力9、改善服務(wù)品質(zhì)的實(shí)力指讓服務(wù)更加合理化,讓顧客有親切感,便利感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的實(shí)力要跟上時(shí)代提升自己,和公司一起歡樂(lè)成長(zhǎng)11、誠(chéng)懇和忠誠(chéng)三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)越級(jí)匯報(bào)，自作主見（指突發(fā)性的問(wèn)題)推卸責(zé)任，躲避責(zé)任私下指責(zé)公司，埋怨公司現(xiàn)狀不設(shè)立目標(biāo)，不信任自己和手下員工可以創(chuàng)建營(yíng)業(yè)奇跡有功勞時(shí)，獨(dú)自享受不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的特長(zhǎng)，只看到店員的短處不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己對(duì)上級(jí)或公司,報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)早晨開門的打算（開店前半小時(shí)）A:手下員工的確認(rèn),出勤和休假的狀況，以及人員的精神狀況。B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳設(shè)、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：詳細(xì)的數(shù)目，是降是升（找出緣由）、找尋提高營(yíng)業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)開店后到中午A:今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)今日營(yíng)業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等)C：營(yíng)業(yè)店進(jìn)期的西點(diǎn)、面包進(jìn)行銷售量/額比較D：今日的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？中午輪班午餐下午(1：00～3：00）A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對(duì)發(fā)覺的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何)傍晚(3：00~6:00）A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成狀況B：檢查店面的整體狀況C：指示接班人員或代理人員的留意事項(xiàng)D:進(jìn)行訂貨工作,和總部協(xié)調(diào)晚間（6：00～關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點(diǎn)物品、收銀C：制作日?qǐng)?bào)表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作(保障店面晚間的平安）五、店長(zhǎng)的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理:嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B;服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C:工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種狀況：＊對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的干脆緣由，所以，在下訂單時(shí)，必需考慮營(yíng)業(yè)的詳細(xì)狀況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避開營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡3、損耗的管理?yè)p耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長(zhǎng)必需明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)峻的，在面包的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢，就必需多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失,所以限制損耗，就是在增加盈利。A:內(nèi)部損耗營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入.假如在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗,將干脆影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱藏的盜竊公司財(cái)物.（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列狀況時(shí),店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺,視察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)*員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開門店*店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)懇*收銀機(jī)內(nèi)零錢過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作看法異樣*店員埋怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)＊店員埋怨收銀機(jī)有問(wèn)題當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)剛好調(diào)查，知道發(fā)覺問(wèn)題的根本緣由，并快速解決。（2）店員誤入歧途時(shí),有幾種表現(xiàn)＊先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額,甚至為了協(xié)作現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表.*產(chǎn)品短缺，所收產(chǎn)品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符＊員工自己購(gòu)物,通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入*員工給顧客找零時(shí)，有意少給＊店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時(shí),偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上狀況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，其次要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗＊價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤＊帳目檢查錯(cuò)誤＊店門沒(méi)鎖好＊物品有效期已過(guò)B：外部損耗（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗＊出貨單有改過(guò)的痕跡＊出貨單模糊不清＊在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜＊搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單＊不讓營(yíng)業(yè)員細(xì)致點(diǎn)收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí),不通知店員*搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠*企圖威逼檢查他的店員＊店員私自向車間訂貨＊店員對(duì)她的工作不快或?qū)緞×也粷M*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力(2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗＊應(yīng)當(dāng)訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了＊沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽＊遺忘將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架解決的方案---—訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額————訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量————參考以前的訂單----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤狀況---—核對(duì)送貨的出貨單-———問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明緣由并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字—-——短暫沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必需登記產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)(3)退貨處理不當(dāng)造成的損耗*面包、西餅的保質(zhì)期已過(guò)的必需退貨＊臟、破損的產(chǎn)品必需退貨*沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必需退貨*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符,一起送到總部，不能私自處理＊對(duì)由人員有意損壞而造成的退貨,要追究當(dāng)事人責(zé)任(4）商品被顧客偷竊的損耗＊顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物,掩護(hù)偷竊遇到以上狀況，店員應(yīng)隨時(shí)留意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)(5)作業(yè)錯(cuò)誤的損耗*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄*對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄＊對(duì)顧客的實(shí)惠沒(méi)有記錄*臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄＊促銷商品沒(méi)有記錄＊自身用的各類易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）（6)搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng)＊店面要光明*收銀機(jī)僅保持肯定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮＊保持警覺性發(fā)生搶劫,應(yīng)留意事項(xiàng)*聽從劫匪指示＊保持冷靜、不驚惶＊細(xì)致視察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度(車子、車牌等）＊事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄＊同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知）,暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告＊靜待警方和上級(jí)的看法（7)意外事務(wù)造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)＊停電＊打架、斗毆＊人員意外受傷發(fā)生以上之狀況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)干脆上級(jí)后,再找相關(guān)人員解決問(wèn)題4、收銀的管理＊收銀操作不能誤輸,錯(cuò)輸*收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)＊收銀的現(xiàn)金如和帳目不符,應(yīng)找出緣由＊收回的現(xiàn)金要平安保存*收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為5、報(bào)表的管理*報(bào)表填寫必需正確，簽名后不能更改＊要細(xì)致，發(fā)覺涂改要問(wèn)明緣由＊報(bào)表錯(cuò)誤,要嚴(yán)格審查-—---哪些賣的好———--哪些賣的不好-—-—-找出緣由6、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必需隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會(huì)回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免阻礙顧客的走動(dòng)清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,所以，必需將清潔衛(wèi)生做的比別人更好,才能吸引顧客。7、促銷的管理A：促銷前:促銷宣揚(yáng)單張、海報(bào)、POP等是否發(fā)放全部店員是否知道促銷活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)微環(huán)節(jié)促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)足夠促銷產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng)B:促銷中：產(chǎn)品陳設(shè)是否吸引人顧客是否留意促銷商品的POP促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好店面布置是否突出了促銷氣氛整個(gè)促銷是否有吸引顧客的效果促銷中的收銀是否發(fā)生問(wèn)題C：促銷后：過(guò)期的海報(bào)、POP、宣揚(yáng)單張(DM)等是否撤下產(chǎn)品是否復(fù)原原價(jià)促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)有什么可以改進(jìn)8、培訓(xùn)的管理對(duì)于新店員和不合格的店員必需進(jìn)行培訓(xùn)A：訓(xùn)練的方式：就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、探討、實(shí)做就職后訓(xùn)練:指示、 示范、探討、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分B:訓(xùn)練的項(xiàng)目：服裝、儀容、禮儀正確的服務(wù)看法、服務(wù)心態(tài)溝通技巧正確的職業(yè)道德衛(wèi)生的理解——店面清潔各類工具的運(yùn)用方法熟識(shí)各種產(chǎn)品9、獎(jiǎng)懲的管理對(duì)于優(yōu)秀的店員，要?jiǎng)偤眠M(jìn)行口頭和物質(zhì)的嘉獎(jiǎng)、有時(shí)，口頭的激勵(lì)往往能激昂人心對(duì)于不合格的員工，要?jiǎng)偤脩土P，包括口頭上的指責(zé)，幫助她相識(shí)錯(cuò)誤，以及扣錢的懲罰。獎(jiǎng)懲的剛好正確,可以幫助店長(zhǎng)樹立威信，更好的完成營(yíng)業(yè)任務(wù).對(duì)于獎(jiǎng)懲的處置,店長(zhǎng)應(yīng)剛好和上級(jí)溝通，以得到上級(jí)支持。10、目標(biāo)的管理從事營(yíng)業(yè)銷售，肯定要制定目標(biāo),沒(méi)有目標(biāo),營(yíng)業(yè)額不會(huì)提高，制定目標(biāo)時(shí)要信任自己和整個(gè)店面的實(shí)力。信任自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)建別人預(yù)想不到的效果.*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K,認(rèn)為自己辦不到＊目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)*目標(biāo)不能徘徊不前＊要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)11、情報(bào)的管理A:親密留意四周同行店的動(dòng)向B:同行店有什么產(chǎn)品暢銷的,應(yīng)剛好匯報(bào)C：留意人流改變和四周居民的改變D:收集同行的各類信息(銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客看法來(lái)店次數(shù)從家里到本店有多少時(shí)間光臨本店的緣由對(duì)本店產(chǎn)品的感覺和建議對(duì)本店服務(wù)的感覺和建議對(duì)本店不滿的地方收集狀況應(yīng)不動(dòng)聲色,留心收集。收集的狀況應(yīng)剛好匯報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)可以作出適當(dāng)調(diào)整。12、投訴的管理A：一般顧客投訴的項(xiàng)目產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過(guò)久營(yíng)業(yè)員或裱花師沒(méi)有穿工作服產(chǎn)品缺貨產(chǎn)品陳設(shè)、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確店員看法不友善產(chǎn)品標(biāo)名及實(shí)物不符對(duì)顧客的詢問(wèn)，拒而不答對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一竅不通產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差店員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng)B:處理顧客投訴的方法：肯定不和顧客爭(zhēng)吵，假如你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便會(huì)失去一位顧客學(xué)會(huì)傾聽，了解事務(wù)的過(guò)程假如錯(cuò)在己方，肯定要真誠(chéng)的致歉，對(duì)給顧客帶來(lái)得麻煩要將心比心即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告知顧客可能問(wèn)題真正的緣由,并感謝顧客對(duì)本店的信任。(假如不信任顧客就不會(huì)來(lái)投訴了）記錄下顧客的個(gè)人資料，假如當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題,應(yīng)告知顧客一個(gè)明確的解決日匯報(bào)上級(jí)，并附上自己的看法（作為）13、突發(fā)事務(wù)的管理A：突發(fā)事務(wù)，店長(zhǎng)應(yīng)保持冷靜B：以平安第一的原則,阻擋事務(wù)的發(fā)展C：第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D:盡店長(zhǎng)職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益C：在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理14、降低成本的管理成本分：（1）人員成本（2）營(yíng)業(yè)成本A:店面必需時(shí)刻留意、電力、水力、電話的奢侈B：在合理范圍里,盡量以最少的人力經(jīng)營(yíng)店面C:對(duì)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格限制、專人保管D：預(yù)防突發(fā)事務(wù),特殊是火災(zāi)15、平安的管理很多狀況下，損耗是由于忽視平安而造成的A：店面平安：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊B：人員平安：防止店員因不必要的以外而受傷16、和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，干脆影響店面的營(yíng)業(yè)額所以，你有時(shí)必需要干脆找到詳細(xì)的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人,闡述你的觀點(diǎn)及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量.17、店面設(shè)備的管理A：店面設(shè)備要每天清潔B：設(shè)備要懂得運(yùn)用及維護(hù),在不懂的狀況下,絕不能亂動(dòng)設(shè)備C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)馬上通知上級(jí)，派人修理，并跟蹤整個(gè)過(guò)程，直到修好。D：店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)覺遺失，需找出緣由。E；店面設(shè)備發(fā)覺異樣，應(yīng)剛好反映，檢修18、保密管理A：對(duì)店面的營(yíng)業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密B：對(duì)本店的店長(zhǎng)手冊(cè)須嚴(yán)格保密C：對(duì)本店的經(jīng)營(yíng)狀況和趨勢(shì)要嚴(yán)格保密D:對(duì)本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過(guò)程要嚴(yán)格保密E：對(duì)本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的信息都應(yīng)保密,甚至對(duì)店員也適當(dāng)保密,以防無(wú)意泄密.六、店長(zhǎng)的自我檢查1、開店前：店員是否正常出勤店員是否按平日安排預(yù)備工作店員的服裝儀容是否依照規(guī)定產(chǎn)品是否剛好送到產(chǎn)品是否陳設(shè)整齊產(chǎn)品陳設(shè)是否有品種遺漏標(biāo)價(jià)牌是否搞錯(cuò)入口處、營(yíng)業(yè)區(qū)、是否清潔地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔燈光是否相宜收銀找零是否打算足夠包裝材料是否打算足夠前一日?qǐng)?bào)表是否做好.送出產(chǎn)品盤點(diǎn)是否無(wú)誤產(chǎn)品是否缺貨產(chǎn)品品質(zhì)有無(wú)檢查通道是否暢通柜臺(tái)內(nèi)是否