《跨境電子商務物流》課件 項目七 跨境電商平臺物流綜合業(yè)務操作

跨境電商物流Crossbordere-commercelogistics跨境電商平臺物流綜合業(yè)務操作07項目七知識目標掌握速賣通物流綜合業(yè)務操作；掌握亞馬遜物流綜合業(yè)務操作；掌握國際站物流綜合業(yè)務操作?？缇畴娚唐脚_物流綜合業(yè)務操作技能目標能夠對跨境電商平臺店鋪的物流運費模板進行設置；能夠對跨境電商平臺產(chǎn)品訂單進行物流跟蹤服務；能夠理解跨境電商物流糾紛處理流程。素質目標各跨境電商平臺物流服務有完整的流程，通過學習讓學生樹立規(guī)則意識；跨境電商物流環(huán)節(jié)比較復雜，需要學習者具備一定的風險防控意識。情景案例集團及船舶服務價格透明度低，濫用超值附加費一位投訴人委托A公司將部分貨物由中國內地運往香港。他按照該公司網(wǎng)站上的所有指示完成操作，并在線支付了173.70美元。翌日，他接到A公司工作人員的電話，要求加收200元附加費，原因是有關貨品的長度超出標準尺寸3厘米。如果他不付款，包裹將退還給賣方，并向投訴人收取手續(xù)費。HKCC（HongKongCertificationCenter香港認證中心）表示，該顧客不滿在交易時A公司沒有注明征收附加費用，而工作人員在電話中也未能清楚解釋為何貨物超出標準尺寸。工作人員稱所有的發(fā)貨包裹都是由機器處理的，系統(tǒng)自動計算所需費用。由于投訴人急需貨物，他別無選擇，只能按要求繳付附加費。投訴人在收到貨物后，向HKCC投訴，認為A公司收取的附加費既不清楚也不合理，并要求退還附加費。此外，當他收到貨物時，他測量了包裹，發(fā)現(xiàn)貨物并沒有超出標準尺寸。隨后，他將帶有測量結果的照片發(fā)給A公司，并告知該公司他已向HKCC提出投訴。A公司兩天內安排了退款。情景案例解析在跨境電商物流系統(tǒng)中，攬件以后，貨物往往需要經(jīng)過四五道甚至更多次的轉運，才能最終送達客戶，經(jīng)過不同人的手中，非常容易出現(xiàn)包裹破損的情況。在這個過程中，也都會存在一定概率的丟包情況?？缇嘲茡p甚至丟包，不僅給客戶帶來糟糕的購物體驗，也使得賣家的運營成本大幅提高，還要面臨丟失客戶的風險和損失。只有境外段物流配送處于高度信息化水平，并能夠同國內段物流配送實現(xiàn)信息對接，才能解決包裹的跨境全程追蹤問題，這顯然是一項長期的系統(tǒng)工程。因此，這就要求物流服務商要有強大的系統(tǒng)建設能力，在當?shù)匾袕姶蟮暮献骰锇?，與派送端進行無縫連接，才能更好的進行對接，對全程進行掌控。任務一

速賣通物流綜合業(yè)務操作知識目標掌握速賣通店鋪運費模板設置流程；了解速賣通平臺物流跟蹤服務及物流糾紛處理流程。速賣通物流綜合業(yè)務操作技能目標能夠設置速賣通店鋪運費模板；能夠開展速賣通訂單物流跟蹤服務；能夠靈活運營速賣通物流糾紛處理機制。素質目標各跨境電商平臺物流服務有完整的流程，通過學習讓學生樹立規(guī)則意識；跨境電商物流環(huán)節(jié)比較復雜，需要學習者具備一定的風險防控意識。速賣通運費模板設置創(chuàng)建標準運費模板商品管理物流模板新建運費模板速賣通運費模板設置設置物流方式，創(chuàng)建模板速賣通運費模板設置創(chuàng)建自定義運費模板選擇國家或地區(qū)，設置運費類型選擇【自定義運費】，結合實際選擇按照重量設置或者按照數(shù)量設置；可以增加多個類型，或設置組合的形式。相關知識速賣通物流方式的選擇2千克以上的普貨，大家可以選擇國際專線或者國際商業(yè)快遞。國際專線的特點是時效和價格比較均衡，如果大家對時效要求不高，可以選擇國際專線。2千克以上的普貨針對重量低于2千克以下。建議大家選擇經(jīng)濟類物流渠道。因為重量低于2千克以的物品，對物流渠道要求不高，單價售價通常比較低。可以通過郵政小包，降低物流成本，保證產(chǎn)品利潤。2千克以下的普貨如果是敏感類物品，例如食品、書籍、圖畫、含液體物品、內置電池產(chǎn)品、配套電池產(chǎn)品、純電池產(chǎn)品。那么則需要以滿足產(chǎn)品物流需求為主，選擇可承接該類物品的物流渠道。敏感類物品如果我們的物品有一些其他物流需求，那么則以其他物流需求為主。其他物流要求速賣通訂單物流跟蹤免費或付費運輸有些運輸方式是免費的，有些則需要花費幾美元及以上，在某些情況下，免費運輸比付費運輸更好。選擇免費運輸還是付費運輸主要取決于交貨時間，以及阿里速賣通鋪貨賣家的整體利潤率。速賣通訂單物流跟蹤有跟蹤信息或無跟蹤信息的運輸跟蹤信息顯示的是每個階段的訂單交付狀態(tài)。阿里速賣通賣家應該選擇那些能夠為每個訂單提供跟蹤信息的運輸服務。如果在發(fā)貨過程中出現(xiàn)任何問題，鋪貨賣家就需要與供應商聯(lián)系，從他們那里獲得訂單跟蹤信息；有時也需要聯(lián)系支付提供商，比如買家在PayPal上發(fā)現(xiàn)物品未收到“itemnotreceived”。如果阿里速賣通鋪貨賣家選擇不提供訂單跟蹤信息，那么在買家表示沒有收到物品的時候，賣家就必須對買家進行補償。因為阿里速賣通賣家沒有證據(jù)證明買家是否收到包裹，賣家就必須為此負責。速賣通訂單物流跟蹤阿里速賣通有這些運輸服務AliExpressStandardShipping（無憂物流-標準）提供跟蹤信息，付費和免費運輸。AliExpressPremiumShipping（無憂物流-優(yōu)先）提供跟蹤信息，付費運輸。DHL（敦豪速遞）提供跟蹤信息，付費運輸。EMS（郵政）提供跟蹤信息，付費運輸。ePacket（易郵寶）提供跟蹤信息，付費和免費運輸。自配送付費或免費運輸、是否提供跟蹤信息都取決于阿里速賣通賣家自己。FedEx（聯(lián)邦快遞）提供跟蹤信息，付費運輸。CainiaoSuperEconomy（菜鳥超級經(jīng)濟）提供跟蹤信息，付費和免費運輸。CainiaoSuperEconomyGlobal不提供跟蹤信息，付費和免費運輸。ChinaPostAirParcel（中國航空郵政大包）提供跟蹤信息、全球運輸。速賣通物流糾紛處理速賣通物流糾紛處理流程速賣通交易過程中，難免會遇到買家要求退貨退款，一旦買家提起該申請即進入糾紛階段，須買賣雙方協(xié)商解決。買家提交糾紛的原因主要有：01未收到貨02收到的貨物與約定不符03買家自身原因速賣通物流糾紛處理速賣通糾紛處理郵件案例正常包裹投訴物流投訴前提：常規(guī)時間、包裹狀態(tài)正?！对V未到貨Dearfriend:Perthechecking,theparcelstatusthatyoumentionisnormal:Status查詢結果粘貼Youmayrefertothefollowingforthedetails：（查詢網(wǎng)址）Wearealsoexpectingthattheparcelwoulddelivertoyouearly.However,shippingtoyourcountryneedsabout7-30businessdays,youmaygettheparcelabout20dayslater,hopeyoucancelthedisputetokeepwaiting.Weappreciateyourpatience.BestRegards,速賣通物流糾紛處理速賣通糾紛處理郵件案例特定情況包裹延遲投訴前提：由于旺季、氣候、戰(zhàn)爭等原因造成包裹延誤的投訴Dearbuyer,Thanksforyourorderwithus,butwearesorrytotellyouthatduetopeakseason(旺季)/badweather(惡劣氣候)thesedays,theshippingtimetoyourcountrywasdelayed.Wewillkeeptrackingtheshippingstatusandkeepyoupostedofanyupdate.Sorryfortheinconveniencecaused,wewillgiveyou5%offtoyournextorderforyourgreatunderstanding.Thanks!BestRegards,速賣通物流糾紛處理速賣通糾紛處理郵件案例發(fā)了未上網(wǎng)更新DearValuedCustomerReallysorryfortheinconvenience,JustbecauseweshipthepackagetoAliexpressWarehouseyesterday,sotheyneedsometimetodealwithit,andwillupdatethetrackinginfoonwebsitesoon.wesendyouthetrackingwebsite,youcantrackitbyyourself.LINK:/enReallyhopeyoucanhelpmecancelthedisputefirst,ifyoustillnotseethetrackinginfoupdated,youcanopendisputeagain.Waitingforyourkindlyreply.Bestwishes,速賣通物流糾紛處理速賣通糾紛處理郵件案例賣家私自更改物流方式DearValuedCustomer,Sorryfortheinconvenience,Ijusthelpyoutracktheparcel,itshowsthatdeliveryhascompleted.SinceyouarealreadymyVIPcustomer,hopeyoucanhelpmecancelthedispute.Nexttimeweneedconfirmwithyoucarefullywhenweneedchangetheshippingway.Sorryforthatmistake.AndIjustapplyforthebestafter-saleforyou,wecangiveyoudiscount$8whenyoubuyinmystorenexttime.Anywayifyouhaveanyproblem,Leavememessagehere,wewillreplyyouwithin24hours.Bestwishes,速賣通物流糾紛處理速賣通糾紛處理郵件案例因貨物損壞（產(chǎn)品本身質量有問題）Hifriend,Iamsosorryfortheproblem.Ourproductsareinhighqualityandexperiencethreechecking.Itmaymycolleaguemakemistakeincheckingquality.Wewilltakemoreattentiontoquality.Ifyouagree,werefundyouXX$ascompensation.Hopeyoucancelthedispute,it’ssoharmfultomystore.Thanksforyourkindlyunderstanding.Haveaniceday!速賣通物流糾紛處理速賣通糾紛處理郵件案例貨物損壞接受糾紛退款DearHelen,Iamsosorrytomakeyoutrouble.Iwillagreeyourdisputeandgiveyoumoneyback.Maybeyouwillreceivetheiteminthenearfuture.Ihopeyoucangivemeafavorforleavingme5starsofthefeedback,itisveryimportanttome.Wewanttogiveyouthebestproductsandcustomerservice.Pleasekindlyunderstandthepostisoutofourcontrol.Thankyouverymuchinadvance.Bestregards,相關知識速賣通賣家處理糾紛問題的小技巧01定期統(tǒng)計及跟蹤糾紛02面對糾紛買家，可以嘗試多種方式聯(lián)系客戶，如訂單留言，站內信，電郵，SMS03使用第三方工具，讓客戶感覺到誠意，如收發(fā)后留言，發(fā)貨后留言，到貨提醒留言等04設置快捷短語，旺旺全天在線，如果電腦旺旺沒法做到也要手機旺旺在線；05大公司可以設定糾紛解決目標并考核，并考慮以挽回公司經(jīng)濟損失的一部分獎勵員工；06對物流出現(xiàn)結構性延遲的國家，如巴西，如果收獲期少于5天，建議主動延長收獲期30天。任務小結該任務還原了跨進電商平臺運費模板設置工作過程，幫助學生掌握速賣通平臺運費模板設置的方法，熟悉速賣通訂單物流跟蹤和物流糾紛處理技巧，提高學生的實踐技能水平。任務評價根據(jù)下表進行評價評價內容自我評價（30分）同學互評（30分）教師評價（40分）分值平均分分值平均分分值平均分速賣通運費模板設置101015速賣通訂單物流跟蹤101010速賣通物流糾紛處理101015拓展實訓模擬實訓請打開實訓平臺，登陸實訓賬號，設置速賣通店鋪運費模板。任務二

亞馬遜物流綜合業(yè)務操作知識目標掌握亞馬遜店鋪運費模板設置流程；了解亞馬遜平臺物流跟蹤服務及物流糾紛處理流程。亞馬遜物流綜合業(yè)務操作技能目標能夠設置亞馬遜店鋪運費模板；能夠開展亞馬遜訂單物流跟蹤服務；能夠靈活運營亞馬遜物流糾紛處理機制。素質目標各跨境電商平臺物流服務有完整的流程，通過學習讓學生樹立規(guī)則意識；跨境電商物流環(huán)節(jié)比較復雜，需要學習者具備一定的風險防控意識。亞馬遜運費模板設置借助亞馬遜配送模板，賣家可以同時管理多種商品的配送設置（例如，默認服務級別、配送地區(qū)、運輸時間和運費）。買家可以為特定SKU組創(chuàng)建最多20個配送模板。在創(chuàng)建模板之前，需確認默認配送地址準確無誤。配送設置在【設置】菜單中，點擊配送設置，確認【默認配送地址】正確無誤，然后再創(chuàng)建新配送模板。亞馬遜運費模板設置創(chuàng)建新模板在【配送模板】選項卡中：點擊【創(chuàng)建新配送模板】，或者在【否，我想要復制，內容來自】下選擇一個選項，點擊【確定】。亞馬遜運費模板設置填寫模板名稱輸入模板名稱（例如“免費配送”）。亞馬遜運費模板設置選擇運費模式按商品/重量或價格設置運費。如果部分SKU按重量收取運費，而其他SKU按價格收取運費，需創(chuàng)建多個配送模板。亞馬遜運費模板設置配送設置自動化根據(jù)要求啟用或禁用【Prime配送】。亞馬遜運費模板設置設置配送時間為【處理時間設置】選擇或取消選擇【當天】，并編輯【配送選項】、【地區(qū)】和【運費】。根據(jù)配送選項（免費配送、標準配送等）按區(qū)域創(chuàng)建配送規(guī)則。新模板最初會采用默認配送規(guī)則，之后賣家可以對其進行自定義。亞馬遜運費模板設置設置配送時間為【處理時間設置】選擇或取消選擇【當天】，并編輯【配送選項】、【地區(qū)】和【運費】。根據(jù)配送選項（免費配送、標準配送等）按區(qū)域創(chuàng)建配送規(guī)則。新模板最初會采用默認配送規(guī)則，之后賣家可以對其進行自定義。亞馬遜運費模板設置設置配送時間選擇配送選項名稱旁邊的復選框，啟用【國內】或【國際】配送選項（例如“加急”）。點擊【編輯】或【添加新地區(qū)】，選擇相應的地區(qū)。在【選擇可配送的地區(qū)】彈出窗口中，選擇或取消選擇賣家要對其使用相同運輸時間和運費的地區(qū)。點擊【確定】。相關知識對于美國配送地址的設置注意：對于美國配送地址的設置，默認“夏威夷和阿拉斯加”、“美國保護國”、“APO/FPO”三個地區(qū)是沒有勾選的。一般情況下，賣家不要去勾選這些配送地址，因為都是遠離美國本土，運費非常的高，大部分快遞公司是不送的，如果賣家不小心選了，比如波多黎各，賣家設置的運費和美國本土的運費也一樣，買家讓賣家送，賣家怎么辦，一來運費奇高，二來還不一定有快遞公司會送，再者賣家如果取消訂單，還會影響訂單取消率。亞馬遜運費模板設置選擇地區(qū)的各項參數(shù)設置好對應的【地址類型】、【運輸時間】、【運費】如圖所示，設置運費后，點擊【保存】。完成運費模板設置后，轉至“管理庫存”，對商品使用新的配送模板。亞馬遜訂單物流跟蹤亞馬遜歐洲站向自配送賣家推出“購買配送”（BuyShipping）服務，致力于幫助大家優(yōu)化直發(fā)流程，物流信息可視化，還能保護賣家績效。“購買配送”是亞馬遜網(wǎng)站上針對賣家自配送訂單的線上發(fā)貨服務。它能追蹤訂單，簡化發(fā)貨流程，保護賣家績效，還解決訂單缺陷率。是亞馬遜網(wǎng)站上針對賣家自配送訂單的線上發(fā)貨服務，賣家可以在賣家平臺（SellerCentral），直接向合作的配送商購買配送服務并打印標簽，也可以使用“購買配送”服務API對接ERP使用該服務。“購買配送”（BuyShipping）服務維護賣家績效，不影響訂單缺陷率相關知識使用“購買配送”的賣家，可享受負面買家反饋政策，賣家只需負責按時發(fā)貨，并不會因賣家不可控因素造成的延遲送達而影響賣家績效指標。使用“購買配送”的好處買賣雙方皆可追蹤訂單，減少顧客問詢通過“購買配送”配送訂單，亞馬遜會自動進行發(fā)貨確認并上傳追蹤信息，賣家和買家都可以查看訂單配送情況，訂單配送軌跡、追蹤號碼和狀態(tài)都會顯示，減少了客戶問詢，這樣一來會大大減輕運營壓力，也會提高買家購物體驗。提升準時送達在“購買配送”時，基于對買家承諾的配送時效、你的承運人首選項和最低可用費用，亞馬遜會自動匹配不同的配送服務，賣家根據(jù)自身情況進行選擇即可，讓商品更準時送到買家手中。亞馬遜運訂單物流跟蹤利用“購買配送偏好設置”，亞馬遜的賣家就可以在通過管理訂單上的購買配送工具頁面或賣家配送API頁面購買配送標簽時，設置自己的偏好。正確使用“購買配送”“購買配送”偏好設置在賣家平臺右上角點擊設置--賬戶信息--發(fā)貨和退貨信息--“購買配送”偏好設置設置你常用的包裹尺寸，【保險設置】選擇“無”，并保存。保存包裹尺寸后，在【管理你的發(fā)貨地址】中，添加或編輯你的倉庫地址。為自配送訂單“購買配送”服務目前，可以通過兩種方式使用“購買配送”服務：選擇每個訂單上的“購買配送”按鈕為訂單購買貨件標簽通過支持“購買配送”的第三方ERP軟件批量處理訂單，如ECPP、店小秘、賽盒、馬幫等ERP服務商，有需要的賣家請直接與服務商聯(lián)系咨詢操作方法。輸入包裹貨件的詳細信息選擇【包裝尺寸】輸入【包裹重量】最后選擇【配送方式】下滑頁面，填寫【發(fā)貨地址】和【商品報關信息】，然后點擊【購買配送】按鈕確認生成并打印配送面單點擊【購買配送】按鈕后，將生成PDF版本面單，請打印出來貼在包裹上。請及時交給當?shù)剜]政機構，并告知是亞馬遜線上發(fā)貨的包裹。e郵寶相關知識它是郵政速遞物流為適應跨境電商輕小件物品寄遞需要推出的經(jīng)濟型國際速遞業(yè)務，利用郵政渠道清關，進入合作郵政輕小件網(wǎng)絡投遞。單件限重2公斤，主要路向參考時限7－10個工作日，價格實惠?！百徺I配送”（BuyShipping）服務的可選配送方式e特快日本、韓國、臺灣、香港、俄羅斯、澳大利亞、新加坡、英國、法國、巴西、西班牙、荷蘭、加拿大、烏克蘭、白俄羅斯等16個主要國家和地區(qū)，收寄重量不受2KG限制，計費首續(xù)重為50G，寄遞時限更快，信息反饋更完整。e速寶它是郵政速遞物流為滿足跨境電商賣家個性化市場需求提供的商業(yè)渠道物流解決方案，要求申報信息真實準確，須如實填寫內件品名、稅則號、申報價值和重量等。亞馬遜物流糾紛處理處理買家投訴與索賠亞馬遜對在亞馬遜平臺上購買商品的所有買家實施保護政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務，買家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠（AmazonA-to-ZGuaranteeclaim）（簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”），保護自己的利益。買家因為以下幾種情況導致未收到訂單而發(fā)起索賠，亞馬遜將會受理。亞馬遜物流糾紛處理賣家已經(jīng)安排配送訂單賣家已經(jīng)安排配送訂單，但是買家沒有收到訂單包裹。買家最早可在下訂單的3個工作日以上或經(jīng)過下單后30天（以兩者中較早的日期為準）的這段時間內提出索賠，最晚可在預計最遲送達日期算起90天時間內提出索賠。但如果亞馬遜發(fā)現(xiàn)需要就相關事宜展開調查，對于超出此時間范圍提出的索賠，亞馬遜將依然保留接受買家索賠的權利。如果賣家提供追蹤訂單的追蹤信息（如快遞單號）表明商品預計會在某段時間到達，但實際上無法在預計或合理的時間內送達，買家發(fā)起的索賠將獲得批準，且賣家應承擔賠償責任。亞馬遜物流糾紛處理賣家自配送的訂單對于賣家自配送的訂單，商品已配送且追蹤信息顯示已送達，但買家聲稱未收到商品，買家可以發(fā)起A-to-Z索賠。亞馬遜可能會聯(lián)系買家確認是否收到訂單商品，而這個確認訂單簽收的過程，可能會有以下結果：如果確認到買家確實沒有簽名確認簽收訂單包裹，賣家存在無法控制的配送錯誤（如發(fā)錯貨或發(fā)錯地址）的問題，賣家需要承擔未配送責任。如果買家聲稱未收到商品，但簽名確認上的姓名與買家姓名匹配的，亞馬遜將會駁回買家發(fā)起的索賠；但如果簽名確認上的姓名與買家的姓名不符的，亞馬遜也將會駁回買家發(fā)起的索賠，并要求買家調查簽署包裹的人。針對由貨運代理人或買家代理人簽收的包裹提出的索賠將被駁回，但如果調查顯示是賣家的原因導致買家收不到包裹的，賣家需要承擔責任。亞馬遜物流糾紛處理亞馬遜物流（FBA）配送的商品商品通過亞馬遜物流（FBA）配送且有追蹤信息，而買家稱未收到訂單商品并提出索賠，亞馬遜將會承擔責任，同時也不會向賣家發(fā)送索賠通知，即使有索賠成立，也不會計入到賣家的訂單缺陷率（ORD）。相關知識A-to-Z索賠對賣家的影響賣家處理A-to-Z要比一般的退換貨問題棘手。一旦A-to-Z索賠成立，會影響賣家的績效指標中的訂單缺陷率以及完美訂單的分數(shù)，對賣家的負面影響很大。如果賣家成交的訂單本來就不多，那更要小心了。只要存在一兩個A-to-Z，賬號會有被審核、凍結，甚至被關閉的風險。亞馬遜物流糾紛處理亞馬遜物索賠政策亞馬遜FBA制度實行之后，除了便捷外，但經(jīng)常會出現(xiàn)亞馬遜FBA倉限制發(fā)貨、爆倉、出事故等消息傳出。也有不少賣家出現(xiàn)貨物在FBA倉平白無故丟失、損壞。亞馬遜旺季期間處理貨件的出錯率在1%-1.25%之間，因亞馬遜操作失誤給賣家?guī)淼膿p失占銷售額的1%-3%之間，對于賣家特別是單量比較多的賣家來說，可不是一筆小數(shù)目。因此，如果是因為亞馬遜FBA本身造成的丟件、損壞等情況，符合索賠政策要求，賣家可以通過郵件向亞馬遜索賠。亞馬遜物流糾紛處理亞馬遜索賠政策通過后臺貨件差異查詢查看，如發(fā)現(xiàn)入庫數(shù)量不一致，賣家可在9個月內向亞馬遜申請索賠；在庫、配送中丟失或損壞超過30天，賣家可以在18個月內向亞馬遜申請索賠；因重量或尺寸的原因超額收費，賣家可在收費日起90天內向亞馬遜索賠；申請退貨后，賣家45天內沒有收到退回產(chǎn)品，則可以在18個月提出買家退速索賠。注意事項若亞馬遜FBA倉庫找到了產(chǎn)品，則會將庫存轉移到賣家的庫存中，之前的賠償費用將無法到達賣家手中，而會被平臺收回去。亞馬遜賠償標準是按照亞馬遜平臺標準而來，是參考產(chǎn)品定價和平臺類似產(chǎn)品的售價得出的賠償價格，不是依據(jù)賣家產(chǎn)品成本價和平臺售價而賠償。賠償報告賣家可以在亞馬遜后臺里的郵箱里查看，賣家需要導出數(shù)據(jù)報告，根據(jù)賠償進行數(shù)量核對，避免出現(xiàn)少賠、漏賠的情況發(fā)生。亞馬遜物流糾紛處理客服未及時解決問題收到A-ZDearAmazonSellerPerformanceTeam,WeunderstandthatrecentlyourperformanceasaselleronAhasfallenbelowbothAmazon'sandourownstandardsofquality.IbelieveitismainlybecauseofourinadequatecommunicationthatwehaverecentlyseentwoA-zguaranteeclaimswhichhaveresultedinourODRexceedingtheperformancetargetof<1%.Unfortunately,wechangedtheListingsStatustobeInactivefrom23/01/2014to06/02/2014becauseofalongvacation,obviously,thetwocomplaintsarenightmareduringtheperiodwithoutorder.Wearetakingthefollowingstepstoimproveourperformance:Reviewallofproductstomakesurethatthepicturesareaccuratelymatchwithourproducts.Mostimportantly,wewillcompletetheinvestigationmorequicklyandproactively(within12hours)toanyproblemswithcustomerorderstokeepourcustomersmoreinformedandhelppreventA-zguaranteeclaimsasmuchaspossible,thenreplacementorafullrefundwillbedonewithin24hours，Inaddition,wewillmoreaggressivelymonitorourperformancemetricstoassurewearemeetingthestandardssetbyAmazonandourownstandardsofqualitycustomerservice.亞馬遜物流糾紛處理郵件案例亞馬遜物流糾紛處理差評跟進郵件Dearcustomer,Howareyourecently?Hopeyouandyourfamilyaregood.Wefoundyourreviewfor(產(chǎn)品).WearereallysorryfortheinconvenienceitcausedToexpressourapologize,weprovidefewsuggestionasfollows:Wewillarrangeasuitablereplacementforyouforfree.Wewillprovideaclaimcodeforyou.Orrefundall.Whichonedoyouprefer?Lookingforwardtoyourreplysoon.Bestregards亞馬遜物流糾紛處理郵件案例亞馬遜物流糾紛處理亞馬遜客戶退貨的詢問原因Dearcustomer,Thankyousomuchforyourgreatsupportonus.Sosorryfortheinconvenienceitcaused.CouldIknowthereasonwhyyoureturntheitem?Arethereanyissuesofourproduct?Ifyes,couldyousentthephotooftheissuesthuswecanhelpyoubetterandsubmittoQC.Waitingforyourreply.Bestregards亞馬遜物流糾紛處理郵件案例亞馬遜物流糾紛處理亞馬遜產(chǎn)品出問題，給客戶免費重新發(fā)貨要好評DearScott,Sorryfortheinconveniencebroughttoyou.Wewillresendyouanewwhitetrackertodayandyoudon’tneedtoreturnthedefectivetousastheshippingfeeisreallyhigh.Couldyoukindlyleaveusagoodfeedbackforourfastactionandservice?:)Itishelpfultootherbuyersandit’sgreatencouragementtous.Thankyouinadvance.Anyotherhelpneed,pleasefeelfreetoletusknow.Yours,亞馬遜物流糾紛處理郵件案例亞馬遜物流糾紛處理馬遜產(chǎn)品到郵局，催促客戶聯(lián)系郵局領貨DearSmith,WenotedthatyourparcelalreadyarrivedinAmericaonApr.6.PleasekindlycontactlocalpostofficeASAPifyoustilldon’treceiveasitonlycouldbekeptbypostofficefor3-5days.Itislikelyheldatthepostofficeandtheycan’treachyouforthemoment.Youcantrackithere:.Trackingnumberis:xxxxPleaseconfirmyourcontactinformationisright.Anyhelpneed,pleasefeelfreetocontactus.Bestwishes,亞馬遜物流糾紛處理郵件案例亞馬遜物流糾紛處理亞馬遜FBA發(fā)貨后客戶取消訂單，讓客戶找Amazon客服Hi,DearJenny,Sorry,wegotyourrequest,wewanttorefundyouatonce,butasyouknow,thisorderisalreadyshippedoutbyAmazon,youwillgetitinabout1-3days.Sotheordercan’tbecanceledsofar.PleasecontactAmazoncustomerservicedirectlyandtellthemyouwantafullrefund.Theywilltellyoureturntheitemafteryougotit,thenrefundyou.Thankyouforyourkindunderstanding.Bestregards亞馬遜物流糾紛處理郵件案例任務小結該任務還原了跨進電商平臺運費模板設置工作過程，幫助學生掌握亞馬遜平臺運費模板設置的方法，熟悉亞馬遜訂單物流跟蹤和物流糾紛處理技巧，提高學生的實踐技能水平。任務評價根據(jù)下表進行評價評價內容自我評價（30分）同學互評（30分）教師評價（40分）分值平均分分值平均分分值平均分亞馬遜運費模板設置101015亞馬遜訂單物流跟蹤101010亞馬遜物流糾紛處理101015拓展實訓模擬實訓請打開實訓平臺，登陸實訓賬號，設置亞馬遜店鋪運費模板。任務三

國際站物流綜合業(yè)務操作知識目標掌握國際站店鋪運費模板設置流程；了解亞國際站物流跟蹤服務及物流糾紛處理流程。國際站物流綜合業(yè)務操作技能目標能夠設置國際站店鋪運費模板；能夠開展國際站訂單物流跟蹤服務；能夠靈活運營國際站物流糾紛處理機制。素質目標各跨境電商平臺物流服務有完整的流程，通過學習讓學生樹立規(guī)則意識；跨境電商物流環(huán)節(jié)比較復雜，需要學習者具備一定的風險防控意識。國際站運費模板設置創(chuàng)建新模板MyAlibaba-交易管理-運費模板，點擊“新建運費模板”，如圖7.25所示；選擇發(fā)貨地，默認為中國大陸。暫不支持海外倉發(fā)貨。國際站運費模板設置設置基礎信息填寫模板的名稱及賣家的發(fā)貨地郵編，并選擇物流方式（默認快遞為必選，如賣家也有海運拼箱或者鐵路需求，也可以選擇并配置相應的物流方案）。國際站運費模板設置快遞模板配置賣家可選擇根據(jù)商品類型，選擇快遞服務方案。01選擇商品類型，如商家選擇了商品類型，可承運此類商品的線路將默認全選，商家在對應各線路完成配置；02如不按商品類型，商家可直接選擇需要的線路進行配置；03也可通過“新增自有物流”添加自己的線下物流方案。國際站運費模板設置填寫運費詳情賣家可以通過阿里巴巴物流模板進行配置，也可以選擇新建自有物流配置。詳情配置：選擇服務類型、發(fā)貨地，填寫發(fā)貨地郵編；發(fā)往國家和地區(qū)：默認勾選“全部國家和地區(qū)”，賣家也可以去掉默認勾選，按需選擇配置；計費類型：阿里物流價表示按平臺物流報價計算運費；賣家包郵表示運費由賣家承擔，買家可選擇對應阿里物流方案發(fā)貨，賣家根據(jù)買家選擇的線路在平臺下單并自行承擔物流費用；收費細則：運費調整比例（即調價率）設置，買家支付運費=平臺運費*運費調整比。阿里物流詳情填寫詳情配置：填寫發(fā)貨地郵編；發(fā)往國家和地區(qū)：賣家可以一鍵勾選“全部國家和地區(qū)”，也可以按需選擇配置；計費類型：按重量計費表示運費按重量計算運費，通常設置首重及續(xù)重運費，商家可按需求設置；按數(shù)量計費表示按商品數(shù)量計算運費，按首重件數(shù)和增加件數(shù)計算運費，商家可按需求設置；賣家包郵表示買家選擇了商家配置的自有物流線路，買家自行線下發(fā)貨但運費由賣家承擔。自有物流詳情填寫海運拼箱或鐵路運輸需求，商家也可選擇相應線路進行配置國際站訂單物流跟蹤準備交貨貨物做好了，賣家要提前給買家反饋最終交付數(shù)量、包裝、重量等信息，核算總價與運費、尾款，確認收貨地址、物流方式等，做好報關資料。阿里后臺的出口服務工具，，可以為賣家提供辦證、通關、退稅等全面的服務。物流跟蹤發(fā)貨后，賣家需要上傳或者綁定物流信息，阿里平臺就可以自動同步各大物流公司的物流信息，及時提供給買賣雙方。方便賣家提醒賣家做好清關、收貨準備。一旦買家發(fā)起了糾紛，賣家就要在后臺進行限時響應，國際站平臺也可以了解雙方的協(xié)商情況，如果協(xié)商不成，最終阿里國際站的客服會介入進行協(xié)調或裁決。相關知識阿里國際站作為一個電商交易平臺，雖然經(jīng)常在更新，不斷推出各種新的功能，令人眼花繚亂。但是其商務平臺的本質并沒有變。簡單的說，就是構建在線交易閉環(huán)。圍繞這個目標，阿里國際站設計的邏輯遵循了基本的商業(yè)邏輯。國際站商業(yè)邏輯吸引買家聯(lián)系買家了解買家促成交物流跟蹤準備交貨安排生產(chǎn)國際站物流糾紛處理信用保障訂單糾紛的操作事項信用保障服務是阿里巴巴作為交易第三方擔保，幫助買賣雙方解決交易過程中的信任問題的一種貿(mào)易安全保障服務。簡單來說，在信用保障訂單發(fā)貨前，保障的是賣家的權益，而發(fā)貨后，保障的