電信業(yè)務(wù)技能考試：中級(jí)電信業(yè)務(wù)員必看考點(diǎn)五

電信業(yè)務(wù)技能考試：中級(jí)電信業(yè)務(wù)員必看考點(diǎn)五1、單選

在第一次拜訪中，為讓客戶(hù)建立信賴(lài)感，要（）。A.認(rèn)同客戶(hù)的一切觀點(diǎn)B.盡量多說(shuō)C.談話中盡量少使用對(duì)方的名字D.以上都不對(duì)正確答案：A2、填空題

電信監(jiān)管是（江南博哥）為了保障（）和（）的安全。正確答案：電信網(wǎng)絡(luò)；信息3、單選

（）是人員推銷(xiāo)功能與其他營(yíng)銷(xiāo)傳播要素被直接整合在一起，這意味著各種手段都用來(lái)確保人際營(yíng)銷(xiāo)傳播與非人際形式的營(yíng)銷(xiāo)傳播的高度一致。A.功能的整合B.協(xié)調(diào)的整合C.基于消費(fèi)者的整合D.基于風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)者的整合正確答案：B4、填空題

服務(wù)是無(wú)形的，是一種或（）的行為過(guò)程，它看不見(jiàn)、摸不著，很難對(duì)服務(wù)的過(guò)程和最終結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的（）和展示。正確答案：一系列；描述5、多選

市場(chǎng)的一般特征包括：（）A.市場(chǎng)擁有主體和客體B.市場(chǎng)活動(dòng)的中心內(nèi)容是商品的買(mǎi)賣(mài)C.市場(chǎng)容量的大小取決于人口、購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的有機(jī)統(tǒng)一D.市場(chǎng)是商品競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所E.市場(chǎng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)或者營(yíng)銷(xiāo)的核心內(nèi)容正確答案：A,B,C,D6、單選

在客戶(hù)行為中有一些唯利是圖者，他們屬于（）。A.超級(jí)忠誠(chéng)B.偽忠誠(chéng)C.逆忠誠(chéng)D.不忠誠(chéng)正確答案：D7、填空題

一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)的“（）”構(gòu)成部分在服務(wù)中占比例越大，構(gòu)成服務(wù)人員的因素就越重要。正確答案：有形8、多選

一般拜訪客戶(hù)可以分為（）。A.一般性接觸B.建立關(guān)系C.了解實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容D.建立長(zhǎng)期合作關(guān)系E.斷絕關(guān)系正確答案：A,B,C,D9、單選

當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)將其視作（）。A.客戶(hù)在找麻煩B.給企業(yè)帶來(lái)了負(fù)面影響C.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的機(jī)會(huì)D.客戶(hù)忠誠(chéng)度下降正確答案：C10、問(wèn)答題

對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)確定后，企業(yè)可采取的目標(biāo)市場(chǎng)策略有什么？正確答案：1）無(wú)差異性市場(chǎng)策略；2）差異性市場(chǎng)策略；3）密集性市場(chǎng)策略。11、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念。正確答案：是確認(rèn)、建立、維護(hù)和鞏固客戶(hù)、合作者的關(guān)系，以便實(shí)現(xiàn)各方的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和其他目標(biāo)。（門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)包括：公司的實(shí)力、承諾以及雙方的信任。12、判斷題

如果客戶(hù)的要求超出公司規(guī)定的范圍也要想盡辦法幫他。（）正確答案：錯(cuò)13、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述隨和型應(yīng)對(duì)辦法。正確答案：隨和型客戶(hù)表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋，這不會(huì)引起他們太多的反感。對(duì)于性格隨和的客戶(hù)，電信業(yè)務(wù)員的幽默、風(fēng)趣自會(huì)起到意想不到的作用。但隨和型客戶(hù)有容易忘記自己諾言的缺點(diǎn)。14、單選

名片應(yīng)（）。A.和錢(qián)包放在一起B(yǎng).放在褲兜里C.和筆記本放在一起D.放在襯衣左側(cè)口袋正確答案：D15、填空題

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)真正賦予電信業(yè)務(wù)員的基本任務(wù)是（）。正確答案：積極鼓勵(lì)并自覺(jué)聽(tīng)取客戶(hù)表述自己已經(jīng)存在的需求16、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述確定調(diào)研方案。正確答案：探測(cè)性調(diào)研、描述性調(diào)研、因果性調(diào)研。17、單選

職業(yè)是人們參與社會(huì)勞動(dòng)的某種特定模式，是在社會(huì)分工的前提下，人們從事相對(duì)穩(wěn)定的、分門(mén)別類(lèi)的專(zhuān)業(yè)勞動(dòng)，并以此獲得（）和合理報(bào)酬的社會(huì)關(guān)系。A.獎(jiǎng)金B(yǎng).工資收入C.加班工資D.額外收入正確答案：B18、判斷題

客戶(hù)維系和挽留工作在客戶(hù)入網(wǎng)后企業(yè)必須掌握詳實(shí)的客戶(hù)資料，作為客戶(hù)行為分析的基礎(chǔ)信息。（）正確答案：錯(cuò)19、填空題

客戶(hù)關(guān)系管理是一種基于（）的管理系統(tǒng)。正確答案：數(shù)據(jù)庫(kù)20、單選

有線接入網(wǎng)分（）、混合光纖同軸電纜接入網(wǎng)（HFC）、光纖接人網(wǎng)等。A.銅線接入網(wǎng)B.皮線接入網(wǎng)C.無(wú)線接入網(wǎng)D.電纜接入網(wǎng)正確答案：A21、單選

技術(shù)的發(fā)展是“三網(wǎng)融合”最主要的推動(dòng)力量。特別是以下幾個(gè)主要領(lǐng)域的重大技術(shù)進(jìn)展為“三網(wǎng)融合”鋪平了道路。以下不屬于的是（）。A.IP技術(shù)B.光通信技術(shù)C.接入網(wǎng)技術(shù)D.3G技術(shù)正確答案：D22、名詞解釋

滿(mǎn)意率正確答案：是采用統(tǒng)計(jì)和計(jì)算百分比的方式統(tǒng)計(jì)抽樣調(diào)查中滿(mǎn)意用戶(hù)所占的百分比。23、問(wèn)答題

客戶(hù)需要最主要的內(nèi)容是什么？正確答案：是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)要解決的是什么問(wèn)題。24、填空題

客戶(hù)檔案的分類(lèi)方法：（）、（）、（）。正確答案：按客戶(hù)性質(zhì)分類(lèi)；按產(chǎn)品線分類(lèi)；按交易歷史分類(lèi)25、問(wèn)答題

營(yíng)銷(xiāo)溝通的9要素是什么？正確答案：1）發(fā)送者：指信息發(fā)送人，在溝通話動(dòng)中，信息發(fā)送者是賣(mài)方企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員。2）編碼：指將打算傳遞的事實(shí)或意圖轉(zhuǎn)換成可供傳播的信息或符號(hào)，這信號(hào)可以是語(yǔ)言、文字、音像、圖片，視信息發(fā)送者的意圖、設(shè)計(jì)者的選擇和傳遞途徑的不同而定。3）信息：即發(fā)送者傳送的整套信號(hào)。4）載體：指將信息從發(fā)送者傳遞到接收者所經(jīng)過(guò)的渠道或途徑，即信息的載體。5）譯碼：指信息接收者對(duì)發(fā)送者所傳信號(hào)進(jìn)行解釋的過(guò)程。6）接受者：是接收信息的一方，也稱(chēng)目標(biāo)受眾，在營(yíng)銷(xiāo)溝通中則指目標(biāo)市場(chǎng)上現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶(hù)。7）反應(yīng)：是接收者在受該信息影響后采取的行動(dòng)。8）反饋：是將信息接收者的反應(yīng)返回給信息發(fā)送者的過(guò)程。9）噪聲：指的是在信息溝通過(guò)程中發(fā)生的干擾，它會(huì)導(dǎo)致傳遞的信息部分失真，以至于接收者收到的信息與發(fā)送的信息不一致。26、填空題

（）客戶(hù)選擇的余地很大，需求可以被完全滿(mǎn)足，越是（）的服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意程度越高。正確答案：非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；非標(biāo)準(zhǔn)27、問(wèn)答題

請(qǐng)示除具有一般公文所共有的性質(zhì)之外，還具有獨(dú)特的性質(zhì)，主要有哪些？正確答案：請(qǐng)示是需要批復(fù)的上行文；請(qǐng)示必須在事前行文；請(qǐng)示一般是一事一請(qǐng)。28、填空題

服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的（），而（）則是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心。正確答案：基礎(chǔ)；服務(wù)質(zhì)量29、單選

電信行業(yè)是為全社會(huì)傳遞信息的生產(chǎn)組織。它不同于一般物質(zhì)生產(chǎn)部門(mén)，其特點(diǎn)中最基本的特點(diǎn)是（）。A.有益效用B.生產(chǎn)消費(fèi)不可分割C.不均衡性D.全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)正確答案：A30、多選

與客戶(hù)面談時(shí)要（）。A.本著利益與友誼兼顧的原則B.建立和諧友好的氣氛C.自然適時(shí)地切入正題D.設(shè)法使買(mǎi)賣(mài)雙方互利互惠正確答案：A,B,C,D31、填空題

對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)而言，（）%的利潤(rùn)來(lái)自占客戶(hù)總量（）%的企業(yè)客戶(hù)。正確答案：80，20；90，1032、單選

在客戶(hù)信息手機(jī)的方法中（）是成本和效率之間一個(gè)很好的折中選擇。A.問(wèn)卷調(diào)查B.電話采訪C.現(xiàn)場(chǎng)采訪D.以上都不是正確答案：B33、填空題

購(gòu)買(mǎi)欲望是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的（）、（）和（），它要求企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能符合消費(fèi)主體的要求，能引起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。正確答案：動(dòng)機(jī)；愿望；要求34、填空題

“80：20原理”可以作為區(qū)分企業(yè)（）和（）的依據(jù)。正確答案：重點(diǎn)客戶(hù)；一般客戶(hù)35、判斷題

行業(yè)內(nèi)各企業(yè)之間的產(chǎn)品差異小，則競(jìng)爭(zhēng)的壓力就小。（）正確答案：錯(cuò)36、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述赴宴及宴請(qǐng)禮儀。正確答案：（1）赴宴的基本禮儀（2）宴請(qǐng)的基本禮儀（3）點(diǎn)菜禮儀涉及點(diǎn)菜與準(zhǔn)備菜單兩方面（4）敬酒禮儀（5）桌次和座位禮儀37、問(wèn)答題

職業(yè)規(guī)范知識(shí)包括什么？正確答案：a營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)規(guī)范；b電信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)；c企業(yè)及客戶(hù)的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任；d社交禮儀和商務(wù)禮儀知識(shí)。38、單選

在處理投訴時(shí)：“您的機(jī)器不轉(zhuǎn)了？是指不能啟動(dòng)還是指它在不該停的時(shí)候停下來(lái)？”這是（）。A.了解身份的問(wèn)題B.描述性問(wèn)題C.澄清性問(wèn)題D.封閉性問(wèn)題正確答案：C39、多選

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略創(chuàng)新包括。（）A.創(chuàng)造強(qiáng)勢(shì)品牌B.加強(qiáng)宣傳力度C.組成營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟D.提升客戶(hù)服務(wù)水平E.注重企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新正確答案：A,C,D,E40、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述電信業(yè)務(wù)員的心態(tài)。正確答案：電信業(yè)務(wù)員要以積極的心態(tài)面對(duì)現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。面對(duì)電信市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，電信業(yè)務(wù)員首先要調(diào)整自己的心態(tài)，不要為一些短期內(nèi)無(wú)法改變或無(wú)法控制的事情而一味抱怨，而是要學(xué)會(huì)以積極的心態(tài)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，尋找可控且更有效的方法和技巧來(lái)開(kāi)展工作。41、填空題

（）既是商務(wù)談判中的對(duì)手也是合作伙伴。正確答案：供應(yīng)商42、多選

宴請(qǐng)時(shí)要注意（）。A.較正式的宴請(qǐng)要提前一周左右發(fā)請(qǐng)柬B.作為主人應(yīng)在客人到達(dá)之前安排好座位C.作為主人應(yīng)在客人到達(dá)之前安排好座位D.宴會(huì)開(kāi)始后，應(yīng)主動(dòng)招呼客人用餐，并注意禮貌正確答案：A,B,C,D43、多選

“三明治法”的兩片面包是（）。A.“我可以做的是，，”B.“我不可以做的是，，”C.“您能做的是，，”D.“您不能做的是，，”E.“我不知道，，”F.“這不是我們部門(mén)的事情，，”正確答案：A,C44、多選

鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄的過(guò)程中，服務(wù)人員要注意（）幾個(gè)方面，以免客戶(hù)憤怒升級(jí)。A.請(qǐng)客戶(hù)到環(huán)境適宜的地方B.在聽(tīng)客戶(hù)表達(dá)的過(guò)程中，要有回應(yīng)C.心里產(chǎn)生出對(duì)抗情緒D.向著客戶(hù)發(fā)泄E.注意語(yǔ)言的使用F.需要控制自己的脾氣正確答案：A,B,E,F45、問(wèn)答題

內(nèi)向型應(yīng)對(duì)辦法是什么？正確答案：內(nèi)向型客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品挑剔，對(duì)電信業(yè)務(wù)員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭電信業(yè)務(wù)員過(guò)分熱情，因?yàn)檫@與他們的性格格格不入。另外，對(duì)此類(lèi)客戶(hù)，投其所好則容易談得投機(jī)，否則會(huì)難以接近。46、單選

演示中使用的SPIN提問(wèn)方式中S指的是（）。A.困難問(wèn)題B.牽連問(wèn)題C.現(xiàn)狀問(wèn)題D.價(jià)值問(wèn)題正確答案：C47、填空題

市場(chǎng)是指某種產(chǎn)品的（）與（）需求的總和。正確答案：現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)者；潛在購(gòu)買(mǎi)者48、多選

服務(wù)的基本特征概括起來(lái)有（）。A.無(wú)形性B.不可分離性C.差異性D.不可儲(chǔ)存性E.缺乏所有權(quán)正確答案：A,B,C,D,E49、填空題

CRM系統(tǒng)包括5個(gè)主要功能模塊，（）、（）、（）、（）和（）。正確答案：銷(xiāo)售管理；營(yíng)銷(xiāo)管理；客戶(hù)服務(wù)和支持；呼叫中心管理；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理50、單選

幀中繼以（）分組交換技術(shù)為基礎(chǔ)，也屬于分組交換網(wǎng)的類(lèi)型。A.X.24B.X.25C.X.264D.X.265正確答案：B51、問(wèn)答題

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三要素是什么？正確答案：換位思考、客戶(hù)參與、建立信任。52、多選

數(shù)據(jù)類(lèi)圖表的基本的比較類(lèi)型有（）。A.成分B.排序C.時(shí)間序列D.空間序列E.頻率分布F.關(guān)聯(lián)性正確答案：A,B,C,E,F53、填空題

企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，必須依次明確（）、（）、（）和（）。正確答案：產(chǎn)品策略；促銷(xiāo)策略；渠道策略；價(jià)格策略54、單選

客戶(hù)檔案分類(lèi)時(shí)不能（）。A.有邏輯性B.復(fù)合實(shí)際C.便于管理D.主觀正確答案：D55、多選

SWOT分析法指的是（）。A.優(yōu)勢(shì)B.劣勢(shì)C.品牌D.機(jī)會(huì)E.威脅正確答案：A,B,D,E56、多選

確定廣告時(shí)，需要進(jìn)行（）幾個(gè)方面的決策。A.廣告的目標(biāo)是什么B.需要多少費(fèi)用C.要傳送什么信息D.使用什么媒體E.如何評(píng)價(jià)效果F.廣告的藝術(shù)內(nèi)涵是什么正確答案：A,B,C,D,E57、填空題

能及時(shí)得到（）是雙向溝通方式的一個(gè)明顯優(yōu)點(diǎn)。正確答案：信息反饋58、多選

職業(yè)具備以下哪幾種主要特點(diǎn)？（）A.專(zhuān)業(yè)性B.技術(shù)性C.延續(xù)性D.穩(wěn)定性E.有酬性F.互補(bǔ)性正確答案：A,B,C,D,E,F59、填空題

（）、（）、（）、（）都屬于演示的形式。正確答案：演講；介紹；交流；會(huì)議60、判斷題

在濃煙中逃生時(shí)要快跑，盡快離開(kāi)。（）正確答案：錯(cuò)61、多選

EDGE是針對(duì)現(xiàn)有（）MHz的GSM網(wǎng)絡(luò)所采用的一項(xiàng)技術(shù)。A.800B.900C.1600D.1800E.1900F.2000正確答案：A,B,D,E62、多選

市場(chǎng)定位的方法歸納起來(lái)有（）。A.根據(jù)產(chǎn)品的特色定位B.根據(jù)滿(mǎn)足客戶(hù)某方面的需求定位C.根據(jù)產(chǎn)品的專(zhuān)門(mén)用途定位D.按用戶(hù)種類(lèi)定位E.與同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比定位F.按產(chǎn)品的等級(jí)分類(lèi)定位正確答案：A,B,C,D,E,F63、多選

演示資料的制作原則包括（）。A.以客戶(hù)需求為導(dǎo)向B.以利益為向?qū).客戶(hù)化的語(yǔ)言D.將業(yè)務(wù)特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)利益E.將業(yè)務(wù)特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為自身利益正確答案：A,C,D64、問(wèn)答題

公共關(guān)系的內(nèi)容是什么？正確答案：是處理好企業(yè)與公眾的關(guān)系，處理好企業(yè)與政府的關(guān)系，處理好企業(yè)與社會(huì)團(tuán)體的關(guān)系，處理好企業(yè)與新聞媒體的關(guān)系，處理好企業(yè)與其他企業(yè)的關(guān)系。65、填空題

移動(dòng)智能網(wǎng)是現(xiàn)有的（）與（）的結(jié)合。正確答案：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)；智能網(wǎng)66、單選

根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的相關(guān)規(guī)定，國(guó)家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。A.《關(guān)于禁止商業(yè)賄賂行為的暫行規(guī)定》B.《關(guān)于禁止侵犯商業(yè)秘密行為的若干規(guī)定》C.《制止價(jià)格壟斷行為暫行規(guī)定》D.《制止牟取暴利的暫行規(guī)定》正確答案：B67、判斷題

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是一部地方性法規(guī)。（）正確答案：錯(cuò)68、判斷題

對(duì)市場(chǎng)概念的理解是隨著歷史的發(fā)展不斷變化的，在不同的歷史時(shí)期人們對(duì)市場(chǎng)的理解各不相同。（）正確答案：對(duì)69、判斷題

員工個(gè)人身體健康不屬于辦公室安全的范疇。（）正確答案：錯(cuò)70、填空題

（）是營(yíng)銷(xiāo)的首要前提，所以每一個(gè)電信業(yè)務(wù)員必須練好“（）”這一基本功。正確答案：發(fā)現(xiàn)需求；看71、填空題

綜合反映電信企業(yè)用戶(hù)的滿(mǎn)意程度有3種指標(biāo)：（）、（）、（）。正確答案：客戶(hù)滿(mǎn)意率；客戶(hù)滿(mǎn)意度；客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)72、問(wèn)答題

如何提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度？正確答案：客戶(hù)抱怨可能給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的利益是客戶(hù)對(duì)經(jīng)營(yíng)者就抱怨處理的結(jié)果感到滿(mǎn)意，從而繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的利益，即因客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高而獲得的利益，從而有利于提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。73、填空題

價(jià)格與需求是（）關(guān)系。價(jià)格越（），需求越（）；價(jià)格越（），需求越（）。正確答案：反向；高；低；低；高74、單選

在了解客戶(hù)需求時(shí)，不能（）。A.對(duì)方在敘述時(shí)要注意聆聽(tīng)，重復(fù)對(duì)方講的話以澄清內(nèi)容B.提到競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)予以批評(píng)，再展現(xiàn)本公司產(chǎn)品的好處C.舉出別人使用本公司產(chǎn)品而獲得的好處或欣賞的要點(diǎn)D.若有不明顯的需求，可以用暗示以打聽(tīng)對(duì)方的感覺(jué)正確答案：B75、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述鼓勵(lì)客戶(hù)，積極參與。正確答案：鼓勵(lì)客戶(hù)參與演示的每一步驟，這樣有助于吸引和抓住客戶(hù)的注意力，尤其是對(duì)技術(shù)產(chǎn)品而言，參與有助于客戶(hù)明白技術(shù)產(chǎn)品或設(shè)備操作的便利性。讓客戶(hù)把產(chǎn)品拿到手中或者操作是演示的一項(xiàng)重要原則。一旦客戶(hù)在短時(shí)間內(nèi)了解了產(chǎn)品或?qū)W會(huì)了對(duì)設(shè)備的操作，他們會(huì)有成就感。76、單選

第三代移動(dòng)通信的正式名稱(chēng)是（）。A.3GB.FPLMTSC.IMT-2000D.ITU-T正確答案：C77、填空題

手勢(shì)需要超過(guò)（）部分，手勢(shì)太低難以讓人看到，甚至有貶低他人之嫌。正確答案：腰際78、填空題

差異化6大原則：（）、（）、（）、（）、（）、（）。正確答案：重要性；獨(dú)特性；優(yōu)越性；專(zhuān)利性；可承受性；盈利性79、問(wèn)答題

銷(xiāo)售八步法包括哪些？正確答案：第一步，尋找潛在客戶(hù)；第二步，接近潛在客戶(hù)；第三步，選擇目標(biāo)客戶(hù)；第四步，確認(rèn)客戶(hù)需求；第五步，展示電信產(chǎn)品；第六步，排除客戶(hù)異議；第七步，與客戶(hù)簽約；第八步，售后跟蹤。80、多選

（）構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。A.技術(shù)質(zhì)量B.職能質(zhì)量C.客戶(hù)質(zhì)量D.形象質(zhì)量E.真實(shí)瞬間正確答案：A,B81、問(wèn)答題

簡(jiǎn)化產(chǎn)品組合策略。正確答案：取消獲利小市場(chǎng)淘汰的產(chǎn)品。82、填空題

對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的確定，企業(yè)要堅(jiān)持集中性原則和選擇性原則，要實(shí)行（）的靈活戰(zhàn)術(shù)。正確答案：有所為有所不為83、判斷題

網(wǎng)絡(luò)托管業(yè)務(wù)屬于第一類(lèi)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。（）正確答案：錯(cuò)84、填空題

所有的客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)（）還是沒(méi)有（），都不是先分清（），而是先表示（），這才是最重要的。正確答案：被證實(shí)；被證實(shí)；責(zé)任；道歉85、單選

影響服務(wù)最終質(zhì)量的因素有（）。A.客戶(hù)的參與B.服務(wù)的提供者C.提供服務(wù)的地點(diǎn)D.以上都是正確答案：D86、問(wèn)答題

營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析人內(nèi)容包括什么？正確答案：宏觀環(huán)境分析（PEST）和微觀環(huán)增分析。87、問(wèn)答題

經(jīng)濟(jì)因素對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)影很大，這些因素包括是什么？正確答案：1）經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段a自給自足的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)階段b前工業(yè)化經(jīng)濟(jì)階段c以制造業(yè)為主的經(jīng)濟(jì)階段d后工業(yè)化經(jīng)濟(jì)階段2）地區(qū)與行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r3）購(gòu)買(mǎi)力水平88、單選

客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的程度，是從（）中引出的概念，是指客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。A.客戶(hù)滿(mǎn)意率B.客戶(hù)滿(mǎn)意度C.客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)D.客戶(hù)滿(mǎn)意量正確答案：B89、判斷題

在對(duì)客戶(hù)投訴解決方案中使用的補(bǔ)償性關(guān)照，是在感情上給予客戶(hù)一定的安撫和補(bǔ)償，可以替代服務(wù)。（）正確答案：錯(cuò)90、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述會(huì)議溝通法的要點(diǎn)。正確答案：1.會(huì)前充分準(zhǔn)備；2.溝通不要跑題；3.會(huì)后要有結(jié)果。91、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述產(chǎn)品組合策略。正確答案：擴(kuò)大產(chǎn)品組合策略：4種。（1）增加新產(chǎn)品線以擴(kuò)大產(chǎn)品組合的寬度；（2）延長(zhǎng)現(xiàn)有的產(chǎn)品線，以增加長(zhǎng)度；（3）增加每一種產(chǎn)品的品種，以增加產(chǎn)品組合的深度；（4）推出具有較強(qiáng)黏度的產(chǎn)品線簡(jiǎn)化產(chǎn)品組合：取消一些獲利小或?yàn)槭袌?chǎng)淘汰的產(chǎn)品。92、單選

下列屬于