酒店總經(jīng)理手冊酒店公共關(guān)系管理樣本

酒店總經(jīng)理手冊－酒店公共關(guān)系管理酒店公關(guān)部，是在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。它與銷售部同樣，是在市場營銷部領(lǐng)導(dǎo)下兩個(gè)獨(dú)立部門。公共關(guān)系部任務(wù)是維護(hù)酒店形象，宣傳并擴(kuò)大酒店知名度，適時(shí)適度地為酒店做宣傳廣告。樹立良好酒店形象酒店公關(guān)部重要任務(wù)就是在國內(nèi)外逐漸樹立起酒店良好形象，不斷擴(kuò)大酒店名譽(yù)，提高酒店知名度。酒店宣傳和廣告。公共關(guān)系要做酒店宣傳廣告工作策劃。這種廣告宣傳分為國內(nèi)市場和國際市場。從酒店最后目的來說，公共關(guān)系宣傳廣告工作，重要側(cè)重于國際市場。由于公關(guān)宣傳廣告目是為了在國際市場提高本酒店知名度和影響，更多占領(lǐng)國際市場份額，使更多旅游者結(jié)識(shí)、理解本酒店，吸引她們來店下榻。從酒店現(xiàn)實(shí)目的來說，酒店在本地區(qū)經(jīng)營，需要樹立良好形象，建立和睦和友善社區(qū)關(guān)系，對(duì)酒店經(jīng)營發(fā)展打下良好外部環(huán)境和基本。國內(nèi)外市場上宣傳廣告工作有：在國內(nèi)、外舉辦旅游博覽會(huì)上宣傳；在國內(nèi)外旅游報(bào)刊、雜志上廣告宣傳；在國內(nèi)、外電視、電臺(tái)上廣告宣傳；在本地報(bào)刊、電視、電臺(tái)上廣告宣傳等等。這些規(guī)定公關(guān)部制作酒店各類精致宣傳小冊子，撰寫電視新聞稿、報(bào)刊新聞稿。酒店宣傳廣告持續(xù)性和統(tǒng)一性。1）要樹立鮮明、固定酒店形象，就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性原則。統(tǒng)一性原則規(guī)定，就是通過酒店宣傳廣告，給國內(nèi)、外公眾對(duì)酒店留下一種深刻、鮮明、固定統(tǒng)一形象。酒店宣傳廣告要有持續(xù)性，要使酒店在國內(nèi)外目的市場上占有一席之地。需要近年宣傳促銷。運(yùn)用各種手段擴(kuò)大宣傳酒店知名度。文藝公關(guān)：組織職工業(yè)余藝術(shù)團(tuán)，通過酒店員工藝術(shù)表演，宣傳酒店，擴(kuò)大酒店影響。體育公關(guān)：在體育活動(dòng)和比賽中，酒店體育隊(duì)良好成績也是對(duì)酒店有力宣傳。故意識(shí)地參加電視臺(tái)、電臺(tái)組織關(guān)于活動(dòng)，以此來擴(kuò)大酒店知名度。在各種社會(huì)公關(guān)活動(dòng)中表白酒店某種態(tài)度、參加其中有關(guān)內(nèi)容。廣告宣傳選取。依照酒店對(duì)國內(nèi)外宣傳目的市場來選取旅游雜志。酒店在雜志上做廣告宣傳，以對(duì)外宣傳為主，以擴(kuò)大酒店在國外旅游市場上影響。而對(duì)國內(nèi)眾多雜志、廣告宣傳，要持謹(jǐn)慎態(tài)度，選取那些名譽(yù)好、影響大、有權(quán)威雜志，刊登酒店廣告，以作宣傳。公司形象設(shè)計(jì)和公關(guān)策劃。酒店應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)自己公共關(guān)系方面專家和人才。公關(guān)部人員要學(xué)習(xí)公關(guān)理論和公共關(guān)系實(shí)務(wù)，努力做好自己酒店公司長期公司形象設(shè)計(jì)。與社會(huì)各界保持良好關(guān)系與政府機(jī)構(gòu)公共關(guān)系。開展公關(guān)工作，要依照實(shí)際狀況和實(shí)際效果。總經(jīng)理出面公關(guān)活動(dòng)，表達(dá)酒店對(duì)建立與政府部門和機(jī)構(gòu)公共關(guān)系注重。公關(guān)部任務(wù)是做好總經(jīng)理與政府部門和機(jī)構(gòu)交往、交際策劃和準(zhǔn)備工作。如準(zhǔn)備背景材料，以及與政府部門交往內(nèi)容，以供總經(jīng)理參照。尚有一種公關(guān)活動(dòng)是由酒店各部門進(jìn)行，如工程部與水、電、氣、能源、勞保部門；財(cái)務(wù)部與財(cái)政、工商、稅務(wù)、物價(jià)部門；餐飲部與衛(wèi)生防疫部門等等進(jìn)行交往聯(lián)系比較多。無論是總經(jīng)理交往，還是各部門交往，作為公關(guān)部，都應(yīng)當(dāng)理解這些交往成果，在遇有困難和障礙時(shí)，公關(guān)部有責(zé)任協(xié)助策劃，以使酒店與政府機(jī)構(gòu)公共關(guān)系處在良好狀態(tài)。與商公司界公共關(guān)系。酒店與工商公司界建立良好關(guān)系，目是使酒店經(jīng)營和發(fā)展，得到工商公司界支持和協(xié)助。酒店是工商公司界交往、洽談生意場合。酒店在工商公司界名譽(yù)越高，就可以提高酒店知名度和經(jīng)濟(jì)效益。公關(guān)部要與本地工商界保持良好聯(lián)系；適時(shí)地組織本地工商界人士來酒店，向她們簡介酒店經(jīng)營狀況，通報(bào)酒店發(fā)展?fàn)顩r。酒店開展某些推銷活動(dòng)，恭請(qǐng)她們光臨等等。與新聞界公共關(guān)系。經(jīng)常給國內(nèi)、外報(bào)紙投寄新聞稿，以此來反映酒店經(jīng)營管理動(dòng)態(tài)，在海內(nèi)外作廣泛宣傳和關(guān)于信息新聞傳遞。酒店公關(guān)部每月要定量給專門報(bào)紙投寄新聞稿，這種稿件并不規(guī)定寫得十分詳細(xì)，只規(guī)定寫出大體狀況，發(fā)生了什么事情。新聞稿內(nèi)容，也許有酒店接待重要客人，酒店推銷活動(dòng)狀況，酒店名廚師簡介，酒店經(jīng)營上新舉措等等。做好新聞?dòng)浾邅淼陼r(shí)接待工作。大雜志和新聞社來人了，公關(guān)人員也許要花一天時(shí)間，陪她們拍照，理解背景材料，向她們簡介酒店?duì)顩r，帶她們參觀酒店設(shè)施，組織安排她們與總經(jīng)理睬面交談。選取適合自己媒體來作宣傳。如果做國際會(huì)議宣傳廣告，則要在海外報(bào)刊雜志上作宣傳；如果是做餐飲推銷宣傳，就在本地報(bào)紙上做廣告在選取本地報(bào)紙上做廣告宣傳時(shí)，普通狀況，要做到酒店內(nèi)重大活動(dòng)宣傳，要放在影響力比較大報(bào)紙。而普通活動(dòng)宣傳就照顧到小報(bào)紙上。做好政府官員服務(wù)接待工作。接待好重要人物，其宣傳影響面大，對(duì)提高酒店名譽(yù)起到得重要作用。因而，公關(guān)部要精心策劃安排好政府官員各項(xiàng)詳細(xì)接待工作。參加本地社會(huì)活動(dòng)通過參加社會(huì)活動(dòng)，樹立酒店親善形象。為了樹立酒店在本地社區(qū)良好形象，公關(guān)部要經(jīng)常地積極地參加本地政府和各工商公司組織舉辦各類社交、社會(huì)活動(dòng)。通過社交和社會(huì)活動(dòng)，廣交朋友，宣傳酒店，樹立酒店形象。通過參加各種社交、社會(huì)活動(dòng)，可以獲得更多有價(jià)值信息。有準(zhǔn)備地參加這些活動(dòng)，在活動(dòng)中宣傳酒店。在參加各種社交、社會(huì)活動(dòng)之前，公關(guān)部人員要有所準(zhǔn)備。例如，這次活動(dòng)要與主辦單位談些什么問題，咱們應(yīng)當(dāng)采用什么態(tài)度；例如，與否可以運(yùn)用約會(huì)機(jī)會(huì)，向某些客戶單位宣傳自己酒店，還要帶些酒店宣傳小冊子。有選取慎重地運(yùn)用社會(huì)活動(dòng)，參加社會(huì)活動(dòng)。參加社會(huì)公益活動(dòng)范疇是比較廣泛。有些社會(huì)活動(dòng)是政府部門點(diǎn)名要酒店參加，有活動(dòng)并非一定要酒店參加。對(duì)于前者，酒店應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待，點(diǎn)名要酒店參加社會(huì)公益活動(dòng)，酒店不好推辭，要依照酒店?duì)顩r，表白一方面態(tài)度。另一種狀況是，酒店積極捕獲那些值得參加社會(huì)公益活動(dòng)信息，然后積極準(zhǔn)備，精心策劃，積極參加這些活動(dòng)。例如，救災(zāi)工作參加，環(huán)?；顒?dòng)參加等等，通過參加這些公益活動(dòng)，一是為社會(huì)、為公眾服務(wù)，同步，也達(dá)到宣傳酒店、樹立酒店在公眾和社會(huì)各界中良好形象。酒店內(nèi)部公共關(guān)系工作管理總經(jīng)理對(duì)酒店公關(guān)工作指引、關(guān)懷和參加。酒店公關(guān)工作要得到總經(jīng)理指引和關(guān)懷，有時(shí)還規(guī)定總經(jīng)理參加。酒店公關(guān)形象設(shè)計(jì)和樹立，是很慎重事情。有需要及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告，由總經(jīng)理定奪。公關(guān)工作中遇到某些困難和問題，解決不了，要請(qǐng)總經(jīng)理協(xié)助協(xié)調(diào)。普通狀況下，公關(guān)部每月有一份公關(guān)工作報(bào)告交總經(jīng)理審視，以征求總經(jīng)理對(duì)公關(guān)工作指引。有時(shí)要為總經(jīng)理睬見重要客人作些準(zhǔn)備，也可以與總經(jīng)理一道去會(huì)見某位住店客人。應(yīng)事先告知總經(jīng)理，讓她提前有所準(zhǔn)備。對(duì)客事務(wù)方面公關(guān)工作。參加接待VIP客人：有些住店VIP客人，需要公關(guān)部參加接待。這些VIP客人，有并不一定非要總經(jīng)理出面，這時(shí)就由公關(guān)部經(jīng)理，代表酒店總經(jīng)理做某些迎來送往方面工作。如進(jìn)店時(shí)迎接、協(xié)助Check-in，把VIP客人送至客房，告知客人有事找公關(guān)部聯(lián)系。客人離店時(shí)在門口送行。公關(guān)部經(jīng)理要與大堂副理一道，認(rèn)真檢查VIP客人之各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。如前臺(tái)登記，鑰匙信封，房內(nèi)VIP布置，用餐安排等等。發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)告知關(guān)于方面補(bǔ)救。非常重要住店客人接待，要起草接待工作籌劃，公關(guān)部要協(xié)助總經(jīng)理作了接待方面準(zhǔn)備工作，提示總經(jīng)理要注意些什么問題，做好總經(jīng)理在接待時(shí)參謀和助手。2．對(duì)客事務(wù)方面信函聯(lián)系。酒店經(jīng)常會(huì)給住客人某些告示、告知、招呼或某一方面表達(dá)。普通狀況下，由公關(guān)部代表酒店、代表總經(jīng)理給客人致函。這是由公共關(guān)系部工作性質(zhì)決定。比喻說酒店定于次日上午十時(shí)，進(jìn)行消防防火演習(xí)，前一天，就必要有一份精致告示放到客人房間，告示落款是公共關(guān)系部經(jīng)理。由于這件事與客人發(fā)生了關(guān)系，也許給客人帶來不以便，請(qǐng)客人予以協(xié)助、理解或諒解。所有這些與客人發(fā)生關(guān)系信函、告示，都應(yīng)由公關(guān)部用中英文起草、打印，落款是公關(guān)部經(jīng)理。酒店應(yīng)避免由部門直接與客人交往。不能由于工程部要在水電方面作維修，就以工程部名義在大廳內(nèi)立起一種告示；餐飲部要推銷一項(xiàng)什么特選，就以餐飲部名義告示賓客。這樣就會(huì)給客人感覺到這個(gè)酒店管理雜亂無章。統(tǒng)一歸由公關(guān)部來解決對(duì)客事務(wù)方面致函，可以統(tǒng)一規(guī)范語言，如日語、英語、中文規(guī)范、統(tǒng)一致函格式，注重禮貌用語，注重告示擺放位置等等。有時(shí)公關(guān)部還要代表酒店給客人寫致歉信，或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫信。固然，公關(guān)部每年圣誕前夕，給曾經(jīng)住店客人以及關(guān)于客戶、公司、公司和關(guān)于人士寄去賀卡，這都是給客人致函詳細(xì)方面。營造酒店內(nèi)部良好環(huán)境和氛圍。酒店公關(guān)部有責(zé)任在全店范疇內(nèi)營造出一種融洽人際關(guān)系環(huán)境和氛圍，這應(yīng)當(dāng)在店內(nèi)員工之間，部門之間，管理者與被管理者之間互相以誠相待，互相尊重。為了創(chuàng)造良好酒店內(nèi)部環(huán)境，公關(guān)部可與人力資源部、工會(huì)聯(lián)合組織店內(nèi)公關(guān)活動(dòng)，活躍酒店員工氛圍，融洽員工之間關(guān)系。對(duì)活動(dòng)中成績最佳者，可與總經(jīng)理合影留念，發(fā)給紀(jì)念品。公關(guān)部可以在內(nèi)部專欄上，刊登照片和開展各種活動(dòng)狀況，經(jīng)此增長酒店員工凝聚力和向心力。熱忱協(xié)助員工、消除級(jí)別觀念。酒店公關(guān)部在某種意義上，應(yīng)當(dāng)起到酒店管理當(dāng)局與員工，員工與酒店管理階層互相溝通橋梁和紐帶。酒店內(nèi)部其她公關(guān)工作管理。做好客用印刷品、資料制作工作?？陀糜∷⑵?、宣傳品要講究酒店統(tǒng)一規(guī)格和原則，應(yīng)當(dāng)由專門人員設(shè)計(jì)，統(tǒng)一規(guī)定，它規(guī)定公關(guān)部統(tǒng)一管理。比喻說，菜單設(shè)計(jì)，電視節(jié)目單、電話指南、服務(wù)指南、酒店內(nèi)告示牌、批示牌、電梯內(nèi)廣告宣傳，房內(nèi)宣傳小冊子等等都要由公關(guān)部聯(lián)系關(guān)于方面和廠家，統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作。做好公關(guān)部內(nèi)部管理工作。公關(guān)部人員配備應(yīng)當(dāng)少而精。公關(guān)部工作是依照酒店市場營銷、促銷方面需要，依照酒店對(duì)外整體形象宣傳規(guī)定，以及酒店總經(jīng)理對(duì)公關(guān)工作規(guī)定來制定公關(guān)工作籌劃。公關(guān)部要建立檔案卡片，有自己記事本，有什么事情都記下來，要及時(shí)解決掉。在部門內(nèi)部員工工作