DH航空公司空中服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評指標(biāo)及測評表改進(jìn)研究的綜述報(bào)告

DH航空公司空中服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評指標(biāo)及測評表改進(jìn)研究的綜述報(bào)告隨著全球貿(mào)易與旅游的不斷發(fā)展，民航業(yè)已成為國家重要的經(jīng)濟(jì)支柱之一。而其中的空中服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度則是衡量一個(gè)航空公司綜合實(shí)力的重要指標(biāo)之一。DH航空公司作為國內(nèi)知名的航空公司，更需要更好地滿足廣大顧客的需求。因此，對DH航空公司空中服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評指標(biāo)及測評表進(jìn)行改進(jìn)研究就顯得尤為重要。一、指標(biāo)體系設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)將其分為兩個(gè)部分：一是準(zhǔn)確反映顧客需求的指標(biāo)；二是反映公司內(nèi)部服務(wù)能力、效率、成本和市場競爭能力的指標(biāo)。反映顧客需求的指標(biāo)可從以下幾個(gè)方面構(gòu)建：1.安全性：飛行安全是顧客選擇航空公司的首要考慮因素之一?？针y、事故等嚴(yán)重事件發(fā)生會直接影響顧客的信譽(yù)、聲譽(yù)和市場影響力。因此，安全性指標(biāo)應(yīng)包括航班準(zhǔn)時(shí)率、事故率、防火、緊急疏散等方面。2.舒適性：舒適性是顧客選擇航空公司的重要考慮因素之一。包括座椅舒適性、娛樂設(shè)施、休息、餐飲等方面。3.可靠性：可靠性是顧客選擇航空公司的重要考慮因素之一。為保證顧客體驗(yàn)，應(yīng)從諸如行李保險(xiǎn)、行李責(zé)任、服務(wù)差錯等方面進(jìn)行衡量。反映公司內(nèi)部服務(wù)能力、效率、成本和市場競爭能力的指標(biāo)則可從以下幾個(gè)方面構(gòu)建：1.服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)總體滿意度等方面。2.成本效益：成本效益是公司長期發(fā)展的基礎(chǔ)。包括燃油成本、工資支出、設(shè)施管理費(fèi)用等方面。3.市場競爭力：航空公司的市場競爭力直接關(guān)乎其生存和發(fā)展。關(guān)鍵指標(biāo)包括市場份額、航線網(wǎng)絡(luò)、售票渠道等方面。二、測評表設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)好指標(biāo)體系后，應(yīng)根據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)出測評表。測評表設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：1.全面：測評表應(yīng)盡可能全面地反映指標(biāo)體系的各個(gè)方面，并進(jìn)行配比。2.可操作性：測評表的指標(biāo)應(yīng)具有可操作性，即能夠客觀測量、比較和分析。3.易統(tǒng)計(jì)性：測評表的指標(biāo)應(yīng)容易統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，以方便公司后續(xù)分析。4.透明性：測評表的設(shè)計(jì)應(yīng)透明公開，讓顧客和公司都能夠清楚地了解和理解。5.可持續(xù)性：測評表應(yīng)具有持續(xù)性，以方便公司對其空中服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度進(jìn)行長期的跟蹤和改進(jìn)?；谝陨显瓌t，DH航空公司空中服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評表的設(shè)計(jì)應(yīng)包括以下方面：1.固定項(xiàng)指標(biāo)：用于反映公司在很長一段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)動態(tài)。如飛機(jī)起降次數(shù)、航班準(zhǔn)時(shí)率、遲到率、航班取消/延誤率等。2.測評指標(biāo)：以顧客需求為基礎(chǔ)，包括舒適性、服務(wù)性等。應(yīng)當(dāng)在指標(biāo)中透露出一些具體的要求，如席位寬度、座位行距、月刊種類及品質(zhì)、餐飲質(zhì)量等。3.定義指標(biāo)：描述顧客對服務(wù)的滿意條件。例如滿意度、優(yōu)秀評估度、好評度等等。4.提問方式：詢問顧客對指定事項(xiàng)的意見。例如：“您認(rèn)為我們的服務(wù)效率如何？”三、測評結(jié)果分析與改進(jìn)測評結(jié)果分析與改進(jìn)是指對DH航空公司的指標(biāo)體系和測評表進(jìn)行進(jìn)一步的評估和改善工作。要對測評結(jié)果進(jìn)行全面、系統(tǒng)、深入的分析，分析出公司的硬優(yōu)勢和軟劣勢，以便進(jìn)一步改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。對于DH航空公司，可以采用以下的方式進(jìn)行測評結(jié)果分析和改進(jìn)：1.進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：根據(jù)測評結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，評估各個(gè)指標(biāo)的得分情況。2.進(jìn)行調(diào)查研究：通過問卷調(diào)查等方式，了解顧客對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的體驗(yàn)和反饋。3.進(jìn)行樣本分析：對顧客提出的問題進(jìn)行分析。4.分享和改進(jìn)：將測評結(jié)果和改進(jìn)方案分享給公司團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行改進(jìn)工作。5.不斷提升：持續(xù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、調(diào)查研究和改進(jìn)工作，提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。總結(jié)DH航空公司空中服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評指標(biāo)及測評表改進(jìn)研究，是公司對自身服務(wù)質(zhì)量