SCHK公司信息中心的服務(wù)質(zhì)量診斷以及改進(jìn)措施的綜述報(bào)告

SCHK公司信息中心的服務(wù)質(zhì)量診斷以及改進(jìn)措施的綜述報(bào)告針對SCHK公司信息中心的服務(wù)質(zhì)量，本報(bào)告進(jìn)行了診斷和改進(jìn)措施的綜述。本報(bào)告內(nèi)容包括：現(xiàn)狀描述、問題分析、解決方案設(shè)計(jì)和執(zhí)行計(jì)劃等四部分。1.現(xiàn)狀描述SCHK公司擁有一個(gè)信息中心，負(fù)責(zé)為公司內(nèi)部各部門提供IT支持和服務(wù)。然而，業(yè)務(wù)量的增加和擴(kuò)展導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的下降，造成了影響。在客觀實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)了以下問題：（1）效率不高。當(dāng)某個(gè)部門在工作時(shí)需要IT支持，需要等待的時(shí)間比較長，這可能會影響業(yè)務(wù)進(jìn)度。同時(shí)，IT支持人員的工作效率存在問題，往往需要反復(fù)詢問并嘗試多次才能解決問題。（2）服務(wù)態(tài)度不佳。在工作時(shí)，IT支持人員有時(shí)態(tài)度不佳，拖延服務(wù)時(shí)間，或者不耐煩地對待別人的問題。（3）技術(shù)水平不夠高。IT支持人員在處理各種技術(shù)問題時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)“瞎搞”的情況，不了解具體情況就隨便嘗試。這些行為導(dǎo)致了其他部門的業(yè)務(wù)受挫，嚴(yán)重影響了公司的效益。2.問題分析以上問題存在的原因包括：（1）溝通不暢。由于各部門之間的工作強(qiáng)度大，沒有有效的溝通和交流，IT支持人員無法了解確切的問題和要求。（2）個(gè)人素質(zhì)問題。IT支持人員個(gè)人素質(zhì)水平參差不齊，存在著一些不良情況，例如耐心不足等。（3）技術(shù)能力問題。IT支持人員缺乏專業(yè)技能培訓(xùn)，技能水平不夠高，可能無法解決新的技術(shù)問題。（4）管理問題。IT支持工作沒有嚴(yán)格的監(jiān)督和管理，可能存在一些偷懶、敷衍等行為。3.解決方案設(shè)計(jì)在以上問題的基礎(chǔ)上，制定以下解決方案。（1）強(qiáng)化溝通。IT支持人員應(yīng)加強(qiáng)與各部門的溝通，及時(shí)了解各部門需求，及時(shí)反饋問題，并建立有效的溝通渠道。（2）加強(qiáng)培訓(xùn)。IT支持員工應(yīng)該定期參加技能培訓(xùn)，提高專業(yè)技能水平，做到技術(shù)儲備充足，保證可以解決各種技術(shù)問題。（3）管理規(guī)范化。IT支持中心應(yīng)建立嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化工作監(jiān)督和檢查，嚴(yán)肅處理敷衍、偷懶等不良行為，確保IT支持效率和質(zhì)量。（4）提高專業(yè)素質(zhì)。IT支持中心應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和考核，大力提高員工素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，建立良好的企業(yè)形象。4.執(zhí)行計(jì)劃以上的解決方案可以逐步實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)的過程可能需要時(shí)間，需要投入相應(yīng)的資源，但是只有長期地保持，才能使企業(yè)得到實(shí)際的效益。具體的實(shí)施計(jì)劃如下：（1）強(qiáng)化溝通。加強(qiáng)與各部門的溝通交流，了解各個(gè)部門的業(yè)務(wù)需求情況，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并逐漸鞏固。（2）加強(qiáng)培訓(xùn)。組織有針對性、專業(yè)的培訓(xùn)，保證員工的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)能力不斷提高，并且有計(jì)劃地定期考核員工。（3）管理規(guī)范化。建立行之有效的工作規(guī)定，完善工作流程，建立嚴(yán)格的管理制度和考核機(jī)制，加強(qiáng)員工的工作監(jiān)督和考核。（4）提高專業(yè)素質(zhì)。持續(xù)加強(qiáng)績效考核機(jī)制，劃定明確的職責(zé)范圍，確保每個(gè)IT支持人