售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店售后服務(wù)培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)好的習(xí)慣引導(dǎo)我們，壞習(xí)慣會(huì)控制我們！安徽方力集團(tuán)售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)“勿以善小而不為”在任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)中都有杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每一個(gè)人，每一個(gè)部門(mén)的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足顧客的需求。改善服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)做大事來(lái)切實(shí)落實(shí)；安徽方力集團(tuán)“勿以惡小而為之”損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要讓每一點(diǎn)的改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因?yàn)檫@才是服務(wù)的生命源泉所在。售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)我們的“5S管理”服務(wù)模式010203060504清理清掃整理安全服務(wù)整潔安徽方力集團(tuán)售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，每一個(gè)客戶身后都有200多個(gè)潛在客戶，第一輛車是銷售員賣出去的，可是第二、第三輛車就是售后服務(wù)人員賣出去的。。。安徽方力集團(tuán)售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)顧客是我們的上帝，品質(zhì)是上帝的追求！安徽方力集團(tuán)售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)案例分析：早年希爾頓于1919年把父親留給他的1.2萬(wàn)美元連同自己掙來(lái)的幾千美元投資出去，開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯，當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬(wàn)美元奇跡般的增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說(shuō)：“你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣。。。事實(shí)上你必須把握比5100萬(wàn)美元更值錢(qián)的東西，除了對(duì)顧客忠誠(chéng)之外，還要想辦法十希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣的，簡(jiǎn)單的不花本錢(qián)的而行之久遠(yuǎn)的辦法來(lái)吸引顧客，這樣你的旅館才有前途?！蹦赣H的忠告使希爾頓陷入迷惘，究竟什么辦法才具備母親指出的這四大條件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅館，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”的準(zhǔn)確答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，每天對(duì)他的服務(wù)員說(shuō)的第一句話就是“你對(duì)客戶微笑了嗎？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。1930年西方國(guó)家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最為嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80%希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說(shuō)：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)人員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光?！币虼耍?jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%的旅館中，經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代?！痉治觥勘娝苤挠忻绹?guó)“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一，售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)世界這么大，我想去看看！安徽方力集團(tuán)售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)很多情況下，當(dāng)我們習(xí)慣、安于現(xiàn)狀的時(shí)候，我們就會(huì)像井底之蛙一樣，永遠(yuǎn)偏居一隅；當(dāng)我們的想法停留在這個(gè)階段時(shí)，我們永遠(yuǎn)跳不出這個(gè)枷鎖；當(dāng)我們受到周圍環(huán)境限制時(shí)，我們將永遠(yuǎn)安于這樣的環(huán)境中；安徽方力集團(tuán)售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)我們的人生需要有目標(biāo)！安徽方力集團(tuán)售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)一個(gè)人的努力是加法效應(yīng)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力是乘法效應(yīng)！安徽方力集團(tuán)售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)有一個(gè)人想知道地獄和天堂究竟有什么樣的區(qū)別、地獄和天堂里的人們究竟是如何生活的，于是，上帝便滿足了他的愿望。當(dāng)他來(lái)到地獄時(shí)，他看到人們一個(gè)個(gè)餓得面黃肌瘦，但是，在飯桌上卻擺放著豐盛的美味佳肴。然而，他們卻怎么也吃不到。因?yàn)樵谒麄兠總€(gè)人的手里都拿著一米長(zhǎng)的勺子，他們拼命地往自己嘴里送吃的，可是勺子太長(zhǎng)了，無(wú)論他們?cè)鯓优Γ€是無(wú)法將美味的食物送進(jìn)嘴里去。當(dāng)他來(lái)到天堂時(shí)，他看到了同樣的情景、同樣的飯桌和佳肴，人們的手里也拿著一米長(zhǎng)的勺子，然而，生活在天堂里的人們，一個(gè)個(gè)卻紅光滿面，愉快而幸福。與地獄里的人們不同的是，他們用自己的長(zhǎng)勺子舀到的菜，不是送到自己的嘴里，而是送給對(duì)方吃。給我們的啟示:同樣的人，不同的制度，可以產(chǎn)生不同的文化和氛圍以及差距巨大的結(jié)果。售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)一滴水只有放進(jìn)大海里才永遠(yuǎn)不會(huì)干涸，一個(gè)人只有當(dāng)他把自己和集體事業(yè)的時(shí)候才能最有力量！安徽方力集團(tuán)售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)五年后，你會(huì)做什么？安徽方力集團(tuán)售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)自己狠一點(diǎn)，逼自己努力，再過(guò)五年你將會(huì)感謝今天發(fā)狠的自己，恨透今天懶惰自卑的自己！安徽方力集團(tuán)售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)想一想：4S是什么？售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)汽車4S店，是由汽車生產(chǎn)商統(tǒng)一授權(quán)，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)建立的；它的職責(zé)是對(duì)市場(chǎng)“整車銷售”、“零配件供應(yīng)”、“售后服務(wù)”，對(duì)生產(chǎn)廠家“信息反饋”。4S店實(shí)際上就是“四位一體”的銷售專賣店。Sale（銷售）Sparepart（零配件）Service（服務(wù)）Survey（信息反饋）4S是指售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)二、禮儀培訓(xùn)的目的？三、商務(wù)禮儀規(guī)范五、什么是禮儀？一、四、目錄禮儀的重要性？?jī)x容儀表禮儀規(guī)范售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)一、什么是禮儀？孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立！售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)

二、銷售禮儀培訓(xùn)的重要性？對(duì)銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)：人人都需要禮儀，禮儀不僅代表著銷售顧問(wèn)專業(yè)的個(gè)人形象，也影響著客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可與滿意度；對(duì)公司形象來(lái)說(shuō)：在同等品牌競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域中，企業(yè)的形象、品牌，口碑更值得人們的信賴，有利于提高公司的產(chǎn)值,企業(yè)的整體效益。對(duì)品牌形象來(lái)說(shuō)：對(duì)打造品牌形象有深刻的影響，有助于樹(shù)立良好的品牌口碑；對(duì)客戶來(lái)說(shuō)：給客戶留下良好的深刻的印象，客戶轉(zhuǎn)介紹率會(huì)很高；

售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)案例分析：早年希爾頓于1919年把父親留給他的1.2萬(wàn)美元連同自己掙來(lái)的幾千美元投資出去，開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯，當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬(wàn)美元奇跡般的增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說(shuō)：“你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣。。。事實(shí)上你必須把握比5100萬(wàn)美元更值錢(qián)的東西，除了對(duì)顧客忠誠(chéng)之外，還要想辦法十希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣的，簡(jiǎn)單的不花本錢(qián)的而行之久遠(yuǎn)的辦法來(lái)吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。”母親的忠告使希爾頓陷入迷惘，究竟什么辦法才具備母親指出的這四大條件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅館，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”的準(zhǔn)確答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，每天對(duì)他的服務(wù)員說(shuō)的第一句話就是“你對(duì)客戶微笑了嗎？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。1930年西方國(guó)家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最為嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80%希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說(shuō)：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)人員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑，經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代。【分析】眾所周知的有美國(guó)“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一，售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)案例分析：感悟：良好的禮儀，有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好的4S店形象，贏得對(duì)方信任；滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高效率影響客戶的第一印象的圖表分析：售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)你喜歡這樣的銷售員？售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)仔細(xì)回想我給客戶留下什么印象。。。形成第一印象的時(shí)間：7秒--2分鐘；不同的表情，不同的服裝，不同的眼神；給人以不同的形象，形成不同的感覺(jué)；客戶見(jiàn)到的第一個(gè)銷售顧問(wèn)的形成的印象，將影響整個(gè)公司的形象。售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)三、禮儀培訓(xùn)的目的標(biāo)準(zhǔn)的、出色的客戶服務(wù)！高昂向上的工作情緒，團(tuán)隊(duì)激情傳遞！售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)四、儀容儀表禮儀規(guī)范站姿手勢(shì)行走蹲姿坐姿儀容、儀表售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)儀容、儀表規(guī)范銷售員個(gè)人禮儀---（男士）尊重為本面部修飾每日剃須修面，保持清潔眼耳鼻沒(méi)有污垢上班期間不能接觸酒、蒜等刺激性氣味的物品，注意保持口氣清新，牙齒上無(wú)殘留物襯衫保持清潔，每日熨燙，領(lǐng)口和袖口保持干凈領(lǐng)帶顏色、款式與服裝匹配，不宜過(guò)分華麗，打結(jié)處保持清潔，無(wú)變形，長(zhǎng)度以擋住皮帶頭為宜手部手和指甲保持清潔不留長(zhǎng)指甲，不藏污納垢工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)儀容、儀表規(guī)范銷售員個(gè)人禮儀---儀容服飾規(guī)范（男士）發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊，不染夸張發(fā)色不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，前不遮眉，側(cè)不過(guò)朵，后不觸領(lǐng)制服工作時(shí)間穿著統(tǒng)一制服，大小合身，保持整潔，舒展，無(wú)褶皺，無(wú)污漬單排扣西裝最下面的永遠(yuǎn)不系上衣外側(cè)口袋不放東西工牌左側(cè)胸部佩戴統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈擺放平整鞋襪黑色正裝皮鞋，鞋面保持光亮著深色襪子售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)儀容、儀表規(guī)范銷售員個(gè)人禮儀---儀容服飾規(guī)范（女士）發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊劉海不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)發(fā)型發(fā)色不宜夸張，不用華麗頭飾和夸張耳環(huán)和項(xiàng)鏈制服工作時(shí)間著統(tǒng)一工裝，大小合身，保持整潔舒展、無(wú)褶皺，無(wú)污漬不當(dāng)眾整理衣服上衣外側(cè)口袋不放東西夏季裙裝干凈平整，長(zhǎng)度至膝蓋處工牌左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈鞋襪黑色光面皮鞋，鞋跟不宜過(guò)高；夏季不穿露趾，露腳跟的涼鞋；避免坡跟鞋著肉色絲襪，避免穿短襪；襪面無(wú)破損售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)儀容規(guī)范銷售員個(gè)人禮儀---儀容服飾規(guī)范（女士）褲子和裙裝熨燙平整，定時(shí)換洗褲子不要放置過(guò)多東西而鼓起裙裝長(zhǎng)度至膝蓋處絲巾顏色、款式與服裝相匹配，不宜過(guò)分華麗，打結(jié)處保持清潔，無(wú)變形領(lǐng)帶顏色、款式與服裝匹配，不宜過(guò)分華麗，打結(jié)處保持清潔，無(wú)變形，長(zhǎng)度以擋住皮帶頭為宜手部手和指甲保持清潔不留長(zhǎng)指甲，不藏污納垢工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面面容面容干凈整潔化淡妝上班售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)站姿規(guī)范軀干：挺胸、收腹、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：自然，面帶微笑，目視前方。雙手：兩手虎口相對(duì)交叉放在腹前或者自然擺放在體側(cè)。兩腿：繃直、腳間與肩同寬，雙手不放在褲袋內(nèi)。目光：目光專注，與客戶交流時(shí)不斜視、不俯視、不仰視，目光注視對(duì)方的三角區(qū)。面帶微笑，表情要明亮身體放松，手臂自然下垂兩手交叉在前兩腳呈"V'字型，或“丁”字型售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)下面為錯(cuò)誤的站姿售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)坐姿規(guī)范左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開(kāi)放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)選出你滿意的坐姿售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)蹲姿規(guī)范當(dāng)客戶坐在展車內(nèi)聽(tīng)取尚品介紹的時(shí)候，為了表示對(duì)客戶的尊敬，銷售顧問(wèn)應(yīng)該講究蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，小腳基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，雙腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放在膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視遠(yuǎn)方

售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)手勢(shì)規(guī)范在指示或示意時(shí)不用手指指點(diǎn)點(diǎn)在做手勢(shì)時(shí)四指并攏拇指略翹要依據(jù)距離伸直或者彎曲手臂售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)五、商務(wù)禮儀規(guī)范言談舉止面部表情飯桌禮儀售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)言談舉止接待過(guò)程中如何與客戶溝通如何與客戶握手如何遞送名片

售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)言談舉止接待過(guò)程中與客戶溝通-----如何與客戶握手遵照“尊者為先”的原則，通常由長(zhǎng)者、領(lǐng)導(dǎo)、女士或者客戶先握手握手時(shí)立正姿勢(shì)，上體略前傾，力度適中，時(shí)間以三秒左右為宜

售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)安徽方力集團(tuán)接待過(guò)程中與客戶溝通-----之如何遞送名片

要保持名片的平整無(wú)污立正姿勢(shì)，上體略前傾